Prekių siūlymas telefonu ir kasdienis bendravimas su skirtingi klientai pažįstamas iš profesijos? Turite nemažą darbo patirtį, tačiau dėl negatyvo ir nemotyvuotų prieštaravimų žemė tiesiogine prasme dingsta iš po kojų?
Gali sukelti baimę ir netikrumą savo jėgų, kompetencija ir tikrai unikalios siūlomos prekės savybės (akcijos, premijos, pristatymo būdai) net iš patyrusio pardavėjo, o ką jau kalbėti apie naujokus. Todėl, jei esate susipažinę su nemalonu jausmu, kuris lieka po trumpo, bet įžeidžiančio (kartais net įžeidžiančio) pokalbio su potencialiu klientu, pabandykime kartu išsiaiškinti, kokios yra sėkmės taisyklės. pokalbius telefonu.
Telefoninių pokalbių vedimo taisyklės
Pabandykite įsivaizduoti save kliento kailyje. Ar jums patiktų, jei kitame laido gale kas nors ištartų liežuvį? Net nepaklausęs, ar patogu Šis momentas pokalbio jis pradėjo pasakoti, kad jo produktas yra geriausias, nepaaiškindamas, kokie privalumai. Štai kodėl daugelis klientų pokalbius telefonu, kuriais siekiama parduoti prekę ar paslaugą, suvokia kaip kažko nereikalingo, brangesnio ir blogesnio primetimą nei tie, kuriuos teikia patikimi tiekėjai.
Laikykitės verslo pokalbių telefonu taisyklių:
Įsitikinkite, kad jūsų kalboje nėra klaidų ar žodžių, kurių reikšmė jums neaiški.
Atsikratykite nereikalingų žodžių („trumpai“, „žiūrėk“), neužpildykite tarpų tarp žodžių erzinančiais „uh“, „na“. Kompetentinga kalba yra būtina sąlyga, jei jūsų pagrindinė veikla yra darbas su klientais telefonu. Repetuokite patys arba paprašykite artimo žmogaus išklausyti frazes, kurias planuojate pasakyti dirbdami su klientais telefonu.
Nusiramink.
Įsitaisykite patogiai, bendravimui su būsimu klientu rinkitės draugišką, bet ne žavingą toną. Nekalbėkite per garsiai, bet ir nešnabėkite. Jei esate ant ribos, geriau atidėti skambutį, nes emocinė būklė Tai gali gerai atsispindėti jūsų pasakyme.
Veikti su informacija.
Sužinokite viską, kas teigiama ir teigiama apie jūsų įmonės produktus ar paslaugas. neigiami atsiliepimai, turėkite kuo daugiau informacijos – vartokite tikrus faktus, o ne tokius žodžius kaip „mes pigūs“, „mes geriausi“. Sąvokos „nauda“, „kokybė“ ir „kaina“ turėtų būti visiškai atskleistos dirbant su klientais telefonu, idealiai paremiant skaičiais.
Sužinokite viską apie savo konkurentų produktus, kainas ir jų paslaugų sąlygas.
Ar jūsų yra pelningesnis ar ne? Būkite pasirengę, nes kliento prieštaravimai telefonu dažnai yra susiję su tuo, kad kažkieno pasiūlymas yra pelningesnis nei jūsų. Ar jūsų konkurentas turi mažesnes kainas? Ir jūs turite daugiau nuolaidų dideliems kiekiams. Taip pat turite nemokamą pristatymą ir palaikymą visą parą. Suteikite klientui galimybę pamatyti visus jūsų pranašumus, palyginti su konkurentais.
Kas yra jūsų klientas?
Išsiaiškinkite kuo daugiau informacijos apie klientą, be jo vardo ir patronimo, jei įmanoma. Ar ne taip potencialus pirkėjas gal sudomins tavo pasiūlymas? Neprimygtinai reikalaukite ir neįsižeiskite, nes produktas šiam pašnekovui iš tiesų gali būti nereikalingas.
Sekite laiką.
Pasidomėkite, ar pasirinkote patogų laiką bendradarbiavimo aptarimui. Jei laikas netinkamas, pabandykite susitarti dėl skambučio kitą dieną. Galbūt pašnekovui bus lengviau mokytis Komercinis pasiūlymas, atsiųstas el.paštu, ir tik tada duoti atsakymą įdomu ar ne.
Klientas visada teisus.
Nepertraukite pašnekovo, neperkraukite jo nereikalinga informacija, kalbėkite trumpai ir taikliai. Vertinkite jo laiką ir atsakykite į jo klausimus laiku ir aiškiai.
Nebijokite "tarpinių".
Būkite pasirengę bendrauti su sekretore ar vadovo padėjėju. Bendraukite su jais mandagiai, kaip ir su tais, kuriems norite pasiūlyti įmonės ar savo paslaugas.
Oriai priimkite prieštaravimus telefonu, neleiskite jiems sumenkinti kažkieno savybių.
Pavyzdžiui, pašnekovas sako, kad jūsų nepirks geriamas vanduo už 50 rublių už butelį, nes konkurentai turi tą patį vandenį už 45 rublius. Geriau įvardykite savo įmonės privalumus (nemokamas pristatymas užsakymams virš 500 rublių, nuolaidos nuolatiniams klientams), nepradėkite pilti negatyvo ant konkuruojančios įmonės. Pasistenkite sudominti pašnekovą jūsų produkto pirkimo privalumais.
Mokykis iš klaidų.
Jei klientas atsisako, išanalizuokite visą pokalbį. Jei radote klaidų iš savo pusės (nepakankamas informacijos išmanymas, neteisinga pokalbio struktūra) – užsirašykite arba prisiminkite, kad ateityje jų nedarytumėte.
Šios pokalbių telefonu taisyklės nėra tokios sudėtingos, kad jų būtų galima nepaisyti. Sužinoję daugiau apie savo klientus ir konkurentus, išanalizavę savo pasiūlymą, pakankamai pasiruošę ir išanalizavę galutinį pokalbio rezultatą, išmoksite produktyviausiai skambinti. Bet koks kliento atsisakymas yra nauja užuomina, kaip elgtis (arba, atvirkščiai, kaip nesielgti) su nauju klientu. Kaip reaguoti į nesėkmes, kodėl jos nutinka ir kaip reaguoti, skaitykite kitame mūsų straipsnyje.
Kai kurie žmonės leidžia sau be proto šnekučiuotis valandų valandas, o kiti naudojasi savo telefonais užsidirbti didelių pinigų. Versle telefonas yra antras pagal svarbą pardavimo įrankis, be pagrindinio pardavimo įrankio – liežuvio.
Vargu ar yra bent vienas civilizuotas žmogus, galintis įsivaizduoti savo gyvenimą be telefono. Be jokios abejonės, telefonas nepakeičiama priemonė ryšius, tačiau kai kurie žmonės leidžia sau be proto plepėti valandų valandas, o kiti uždirba milžiniškas pinigų sumas naudodamiesi telefono ryšiu.
Versle telefonas yra antras pagal svarbą pardavimo įrankis, be pagrindinio pardavimo įrankio – liežuvio. Tačiau būtų didelė klaida manyti, kad sėkmingam pardavimui pakanka bendrauti su pirkėju telefonu. Visada ieškokite asmeninio susitikimo su klientu. Tik tada galite pasiekti maksimalų pardavimo efektyvumą.
Tiesa, yra punktų, kurie gerokai apsunkina pokalbius telefonu: laiko limitai ir ribotos galimybės informacijos suvokimas tik per klausos landą.
Šiuo atžvilgiu yra tam tikrų reikalavimų, kurių turi būti laikomasi pokalbis telefonu.
Ekstremalus trumpumas.
Didžiausia struktūra ir aiškumas.
Maksimalus vaizdas ir aiškumas.
Šių sąlygų įvykdymas užtikrins geresnį pašnekovo informacijos įsisavinimą, todėl padidės pokalbių telefonu efektyvumas.
Taigi, jūs pakėlėte ragelį, surinkote norimą numerį ir išgirdote pažįstamus ilgus pypsėjimus. Jie jums atsakys dabar. Kaip elgtis toliau?
Sutrumpinkite. Sutaupykite laiko kontaktų nustatymo etape. Valgyk įvairių variantų prasidėjo. Pokalbį geriau pradėti tokiomis frazėmis: "Laba diena. Kalba reklamos vadybininkas. Man reikia gauti informacijos. Ar turite man laisvos minutės?"
Frazė "Laba diena, kaip sekasi?" – tai kvietimas į ilgą pokalbį. Klausimas "Ar tu užsiėmęs?" siūlo teigiamą atsakymą. Be to, jie gali jums atsakyti mandagiai, bet nenuoširdžiai. Stenkitės suformuluoti savo klausimus taip, kad jie patvirtintų pašnekovo norą su jumis kalbėtis.
– Ar turi galimybę manęs išklausyti?
– Ar galite skirti šiek tiek laiko man?
"Ar tu laisvas dabar?"
Būtinai prisistatykite. Trumpai paaiškinkite savo skambučio priežastį ir tik tada pereikite prie konkrečių dalykų.
Retkarčiais pakvieskite kitą asmenį vardu. Žmogui malonu išgirsti savo vardą. Tai nesąmoningai skatina tarpusavio supratimą. Pasistenkite prisitaikyti prie pašnekovo kalbos tempo. Leiskite jam suprasti, kad atidžiai jo klausotės. Netylėk. Kartkartėmis į pokalbį įterpkite tokius žodžius kaip: „matau“, „taip“, „visiškai tiesa“. Pakartokite kito žmogaus frazes savo žodžiais. Paprašykite išsamesnio paaiškinimo, ko nesuprantate.
Laikykite iniciatyvą savo rankose. Naudodamiesi telefonu negalite taikyti jokių vaizdinės priemonės, Štai kodėl Ypatingas dėmesys turėtumėte atkreipti dėmesį į savo kalbos vaizdą. Pasistenkite iš karto sudominti klientą ir viso pokalbio metu iniciatyvą laikyti savo rankose.
Klientų pageidavimus paverskite užsakymais. Būkite atidūs kliento užduodamiems klausimams. Būtent jie kalba apie tai, kas pašnekovui ypač svarbu. Jei potencialus pirkėjas užduoda klausimą, greičiausiai jis rimtai nusiteikęs pirkti.
Priminkite sau. Būtinai perskambinkite klientams, kurie negalėjo su jumis susisiekti. Jei asmens, su kuriuo norite susisiekti, nėra, būtinai paprašykite jo pasakyti, kad skambinote. Atgalinio skambučio gali ir nebūti, bet jūsų vardas jau bus girdimas.
Stenkitės nepertraukti pokalbio. Jei kita linija sulaukiate svarbaus skambučio, mandagiai paklauskite, ar galite būti pertrauktas, ir patikinkite pašnekovą, kad tikrai perskambinsite. Pokalbio telefonu metu nesiblaškykite nuo pokalbių su kitais žmonėmis.
Rinkti informaciją. Kalbėdami telefonu užsirašykite visas svarbias detales: vardus, adresus, numerius ir pan. Ši informacija gali labai praversti ateityje.
Jei reikia, įrašykite pokalbį.. Paprašykite pašnekovo sutikimo prijungti paralelinį įrenginį arba įrašyti pokalbį į magnetofoną. Jei reikia, paprašykite raštiško pokalbių telefonu patvirtinimo arba pasižadėkite tokį patvirtinimą pateikti patys. Arba jūsų pokalbio įrašo kopija gali būti derybų įrodymas.
Įrašykite pokalbio trukmę. Stebėkite mokamų skambučių trukmę valandomis. Tai ypač pasakytina apie skambučius į užsienį. Būkite kuo trumpesnis. Būkite atsakingas už savo įmonės telefono išlaidas.
Pokalbio rezultatai. Pokalbio pabaigoje trumpai apibendrinkite. Baigkite pokalbį, kai tik pavyks pasiekti jo tikslą. Vienas iš galimų variantų yra toks: "Labai ačiū. Manau, užteks. Tikiuosi, kad netrukus pasimatysime."
Jei laikysitės šių patarimų ir išmoksite pasimokyti iš savo klaidų, jūsų sėkmingų skambučių procentas gerokai padidės. Ir tai, be jokios abejonės, turės teigiamos įtakos darbo rezultatams.
Telefono lapeliai
Vykdydami pokalbius telefonu stenkitės vengti dažnų klaidų.
Nėra aiškaus pokalbio tikslo. Tai kelia problemų. Jei jums neaiškus skambučio tikslas, kaip ketinate jį perteikti kitam asmeniui?
Improvizacija pokalbio metu. Nėra būtino sąmoningumo. Nepavyko reikalingos medžiagos. Tokiu atveju galite gaišti laiką nepasiekę jokių rezultatų.
Skambina nepalankiu metu. Jūs tiesiog nepagausite savo pašnekovo vietoje arba jis neturės galimybės jūsų išklausyti.
Ilgos kliento numerio paieškos, darbo organizavimo trūkumai. Jei rimtai nesiryšite įrašyti informacijos, nukentės visas verslas.
Pokalbio linija nėra iš anksto apgalvota. Neįrašyta raktinius žodžius, jūs neruošiate klausimų, kuriuos turite užduoti savo pašnekovui - visa tai sukelia chaosą ir jūsų kalbos išsibarstymą pokalbio metu.
Pokalbio pradžioje pašnekovui neaiškinamas skambučio tikslas. To pasekmė gali būti tinkamo pašnekovo dėmesio trūkumas ar net susierzinimas.
Monologo dominavimas pokalbio metu. Nesugebėjimas paklausti reikalingus klausimus o partnerio klausymasis neigiamai veikia pokalbio eigą. Jeigu išmokai kalbėti gerai ir daug, klausydamas tik savęs, tai visos tavo pastangos yra bevertės. Ir dar viena pastaba. Klausytis nereiškia girdėti.
Pokalbio metu gautos informacijos nėra. Prarasti informaciją reiškia prarasti pinigus.
Pokalbis nėra apibendrintas. Sutartys yra nekonkretaus pobūdžio. Jei nežinote, kaip aiškiai siekti savo linijos ir pasiekti norimų rezultatų iš savo partnerio, tada jums nebus suteikta derama pagarba ir vargu ar galėsite tikėtis lygiaverčio bendradarbiavimo.
Nesugebėjimas laiku užbaigti pokalbio. Baimė įžeisti partnerį užsitęsusio pokalbio metu, švelnumas ir reikiamo ryžto trūkumas gali lemti tai, kad klientas tiesiog pradeda jumis manipuliuoti.
Dmitrijus Aleksandrovičius Malašonokas
verslininkas, turintis ilgametę derybų patirtį,
asmeniniai pardavimų ir lyderystės mokymai
Diskusija
Mane labai domina ši tema.Pardavimai telefonu.Turiu didžiulę telefono baimę,ne
pasitikėjimas savimi. Reikia pagalbos!
Ačiū
Autorius teisus, deja, dažnai sugaištame tiek laiko. Esu sekretorė, mano darbas yra priimti įeinančius skambučius ir taip pat skambinti įmonės interesais. Dažnai labai sunku suprasti, ko skambinantysis nori. Kartais po kelių minučių, po pirmaujančių klausimų, pasiekiame esmę.
04.11.2004 08:04:44, KonfetkaKomentuoti straipsnį "Pokalbių telefonu ypatybės"
Vyksta bendri pokalbiai, t.y. Viskas gerai. Atvyko nauja darbuotoja, dabar ji pati seniausia tarp musu ir jos nesusipratimui pasakyk, kad intymiems pokalbiams tau iprasta eiti i koridoriu, o tai, kad visi girdi, yra vertinamas kaip kvietimas Visi...
Diskusija
Viršininkui, be kita ko, mokamas atlyginimas už kasdienius konfliktus (taip pat ir pačius idiotiškiausius, tokius kaip langų atidarymas ir uždarymas) tarp pavaldinių išspręsti. Jau nekalbant apie asmeninių pokalbių telefonu apribojimą darbo laikas.
Skaitau čia ką žmonės rašo ir.....
Kodėl ištveri, tyli, kaupi savyje?
Juk paprasta pastaba apie ankstyvosios stadijos mandagiai išsakytas, sutaupyk – bus tik susidūrimas, bet žmogus nesupras. Jei jie tiek toleravo jį ir nekalbėjo apie taisykles, tada viskas buvo gerai.
jei ką, beveik 10 metų atvirose erdvėse.
Jos mama, būdama nėščia, nuėjo į kiną pažiūrėti užsienio filmo, kuriame pagrindinė veikėja buvo vadinama Rosita. Šis vardas jai taip patiko, kad jį padovanojo dukrai. Kartą per konferenciją paklausiau apie šį pavadinimą ir man taip pat paaiškino, kad tai yra Rožės mažybinis žodis.
Diskusija
Evita yra meilės forma Eva, remiantis Ispanijos taisyklėmis.
Suprantu, kad dabar vardą galima duoti bet kokia rašyba, kaip nori tėvai, nepriklausomai nuo to, kokia rašyba jis buvo anksčiau ir ar toks vardas apskritai egzistuoja.
Priesaga ispanų-ita (-ita) yra mažybinė priesaga; ji gali būti pridedama prie vardo arba bet kurio žodžio. Vardas Evita iš tiesų yra mažybinė Eva forma.Gal Ivita yra Iva mažybinė forma, nors gal kažkurioje kalboje toks yra pilnas vardas, kas skamba kaip Ivita, bet tai, kad tai ne Evitos variantas, tikrai. Pažįstu, pavyzdžiui, merginą Rositą – jos vardas užrašytas dokumentuose, būtent tokia forma. Jos tėvai ispaniškai nekalba, jiems tiesiog patiko toks vardas. Man tai skamba taip, lyg Iročkos ar Lenočkos vardas būtų įrašytas kokios nors svetimos moters dokumentuose.
« Psichologinės savybės veda pokalbius telefonu“
Verslo pokalbiai, verslo susitikimai o pokalbius telefonu galima laikyti savarankiškomis dalykinio bendravimo rūšimis. Jie skirtis atskirai vienas nuo kito tikslus dėl kurių jie laikomi, kontaktinę formą ir dalyvių skaičių, kuris iš anksto nulemia socialines-psichologines jų organizavimo ir įgyvendinimo ypatybes.
Ir, palyginti su kitomis kalbinio ryšio rūšimis, bendravimas telefonu turi šiuos dalykus privalumai:
Informacijos perdavimo greitis (laiko padidėjimas); nedelsiant užmegzti ryšį su bet kokiu atstumu esančiu abonentu;
Tiesioginis keitimasis informacija dialogo forma ir galimybė susitarti nelaukiant susitikimo;
Kontaktų konfidencialumas; popieriaus apyvartos mažinimas;
Sutaupysite pinigų organizuojant kitokio pobūdžio kontaktus.
Greitas reagavimas į pašnekovų pareiškimus, prisidedantis prie užsibrėžtų tikslų;
Vadovo kompetencijos didinimas atsižvelgiant, kritiškai tikrinant ir vertinant pokalbyje išsakytas nuomones, pasiūlymus, idėjas, prieštaravimus ir kritiką;
Gebėjimas lanksčiau, diferencijuotai žiūrėti į diskusijos temą ir suprasti pokalbio kontekstą bei kiekvienos pusės tikslus.
Telefoniniai pokalbiai yra ne monologas, o dialogas, todėl būtina suformuluoti klausimus, apibrėžimus, vertinimus taip, kad jie tiesiogiai ar netiesiogiai pakviestų pašnekovą išreikšti savo požiūrį į išsakytą nuomonę. Dėl grįžtamojo ryšio efekto pokalbis telefonu leidžia vadovui atsakyti į partnerio teiginius pagal konkrečią situaciją, tai yra, atsižvelgiant į partnerių tikslą, dalyką ir interesus.
Tačiau taip pat reikia kruopščiai pasiruošti verslo pokalbiui telefonu. Prastas pasiruošimas, nesugebėjimas jame pabrėžti pagrindinio dalyko, glaustai, glaustai ir kompetentingai reikšti savo mintis lemia didelius darbo laiko nuostolius.
Telefoninių pokalbių trukmė priklauso nuo jų emocinis dažymas. Per didelis emocionalumas sukuria prielaidas kalbos neaiškumui ir frazių neefektyvumui, todėl pailgėja pokalbio telefonu laikas.
Derybos sudaro reikšmingą valstybės tarnautojų profesinės veiklos dalį ir yra apibrėžiamos kaip keitimasis nuomonėmis verslo tikslais. Negalima pervertinti verslo pokalbių telefonu svarbos. Veiksmingos derybos apima konkrečios temos aptarimą su konkrečiu tikslu. Derybų tikslo pasiekimas visada yra susijęs su bendros veiksmų programos kūrimu bet kurioje veiklos srityje.
§ 1. Telefoninių pokalbių planavimas.
Kaip minėta, pokalbiai telefonu turi daug pranašumų, palyginti su kitomis derybų rūšimis, tačiau jie taip pat turi būti gerai pasiruošę veiksmingai partnerių sąveikai.
Prieš pradėdami pokalbį, gerai pagalvokite apie:
1) patogus laikas skambinti ir jo trukmė; (ryte iki 12 val.)
2) aiškiai apibrėžti savo skambučio tikslą;
3) sudaryti pokalbio planą.
Apsvarstykite savo atsakymus į šiuos klausimus:
1) Ką ketinate papasakoti apie save ir kreipimosi esmę?
2) Kokius klausimus ketinate užduoti savo pašnekovui, kad sukurtumėte reikiamą motyvaciją tolimesniam susitikimui?
3) Kokie galėtų būti prieštaravimai ir galimi jūsų atsakymai?
4) Kaip ketinate baigti pokalbį ir susitarti dėl susitikimo?
Pradėkite pokalbį telefonu su šypsena. Atminkite, kai šypsotės, jūsų balsas tampa malonesnis. Taigi dažniau šypsokitės. Kai kurie telefono profesionalai priešais save pastato veidrodį, kad kalbėdami galėtų matyti savo veido išraiškas. Visa tai leidžia kontroliuoti šypseną veide.
Dėl efektyvi komunikacija telefonu, nesant akių kontaktas, Kada pagrindinės įtakos pašnekovui priemonės yra balsas , gebėjimas valdyti šį natūralų ir unikalų instrumentą tampa ypač svarbus. Iš balso gali daug pasakyti apie žmogų. Pavyzdžiui? Galite nustatyti pašnekovo emocinę būseną, jo tautybę, Socialinis statusas ir būklė, sveikatos būklė, išsilavinimo ir kultūros lygis, apytikslis amžius. Remdamasis pirmųjų žodžių turiniu ir Jūsų balso skambesiu, klientas nustato Jūsų profesionalumą ir pasirenka bendravimo su Jumis stilių. Jūsų balsas – tai jūsų drabužiai, plaukų spalva, temperamentas ir veido išraiška. Pokalbio telefonu metu negalėsite savo žodžių palydėti veido išraiškomis ir gestais. Svarbu jūsų balso skambesys, mokėjimas taisyklingai reikšti savo mintis ir, žinoma, nepakeičiama sąlyga – pagarba pašnekovui.
Nemaža reikšmės turi:
■ Kalbos aiškumas. Norint gerai suprasti, svarbu išsiugdyti gerą dikciją. Nuo vaikystės esame mokomi nepraryti žodžių ir tarti garsų. Jei suaugus su garsais viskas daugiau ar mažiau gerai, tada su kalbos aiškumu padėtis dar blogesnė. Neaiškią kalbą gali sukelti nerimas, baimė ar sumišusios mintys. Apie tai, kaip su tuo susitvarkyti, kalbėsime vėliau.
■ Nuoširdi draugiška intonacija ir pozityvus požiūris sukuria palankią bendravimo atmosferą, o šypsena puikiai ją papildo. Tačiau šypsena visada turi būti nuoširdi, nes bet koks dirbtinumas yra subtiliai suvokiamas pašnekovų pasąmonėje ir kyla nepasitikėjimo jausmas.
■ Balso garsumas turėtų būti vidutinis. Įsivaizduokime pokalbį telefonu. jūs diskutuojate svarbus klausimas, ir staiga pablogėja girdėjimas. Ką tokiu atveju daro pašnekovai? Jie kalba garsiau. Tai neteisingas elgesys, nes verslo komunikacijoje tai gali būti suvokiama kaip agresija. Turėtumėte pasakyti maždaug taip: „Sunku tave girdėti. Ar galiu tau perskambinti?" arba „Prašau paskambinti man atgal“.
■ Kalbos greitis turėtų būti saikingas. Per lėta kalba žmogų nervina, o kalbant per greitai – sunku sekti priešininko mintis.
Jei esate nervingas, galite šiek tiek sulėtinti kalbėjimo greitį. Kai esate nervingas, turite ypač atkreipti dėmesį į savo žodžių aiškumą ir trumpumą. Pavyzdžiui, „Aš įrašinėju. Tik minutėlę pažiūrėsiu į duomenų bazę. Jei jūsų pašnekovas nervinasi ir provokuoja konfliktą, taip pat būtina sumažinti kalbos greitį. Kad išvengtumėte naujo dirginimo protrūkio, įsitikinkite, kad jūsų kalba yra aiški ir glausta. Stenkitės nusiraminti ir kalbėti užtikrintai. Sėdėkite vertikaliai, ištieskite nugarą ir ištieskite pečius. Tolygi laikysena padeda lengviau kvėpuoti, mažina nerimą ir apsaugo nuo pašnekovo emocijų.
■ Etika ir komplimentai. Būkite kuo mandagesnis. Jei pokalbyje atkreipiate dėmesį į pašnekovo savybes ar jo veiksmus (įvykius), tuomet pagirkite jį, bet darykite tai nuoširdžiai, be ironijos. Nenuoširdų komplimentą mūsų pasąmonė pajus iš karto.
Taip pat drąsiai užduokite klausimus. Užduodami klausimus galima pasiekti įvairių tikslų: taupyti savo ir partnerio darbo laiką per telefoninius pokalbius, teisingai identifikuojant skambučio tikslą ir operatyviai sujungiant jį su reikiamu darbuotoju ar tarnyba. Dar vienas tikslas, kuris lengvai pasiekiamas užduodant klausimus – tai dėmesio abonentui ir jo informacijai demonstravimas. Tai malonu kiekvienam pašnekovui. Trečias įvartis- tai perėmimas ir iniciatyvos palaikymas pokalbyje. Pokalbį valdo ne tas, kuris kalba, o tas, kuris klausia.
Pabandykime nubraižyti trumpas skambučių planas :
1. abipusis pristatymas - 20±5 sekundės;
2. pašnekovo supažindinimas su reikalo eiga - 40±5 sekundės;
3. situacijos, problemos aptarimas - 100±5 sekundės;
4. galutinė santrauka - 20±5 sek.
Glaustai interviu įgūdžiai įgyjami laikui bėgant, nes pokalbiai kartojami laikantis griežtų taisyklių.
Pokalbis telefonu – tai visų pirma etiketas, normalizuojantis bendravimą su partneriu ar kolega. Laikydamasis etiketo, klientas sprendžia Firmos kultūra organizacijose. Štai kodėl....
- Paimkite ragelį trečiam skambučiui: per pirmąjį skambutį - padėkite daiktus į šalį, antruoju - įsijunkite, trečią - nusišypsokite ir pakelkite ragelį. Jei per ilgai nekeliate ragelio, tai rodo žemą organizacijos verslo kultūrą. Nekelk triukšmo. Daugelis žmonių iš karto pakelia ragelį. Bet kuriam žmogui reikia bent poros sekundžių susikaupti ir įsijungti į pokalbį. Pasisveikink su pašnekovu kuo maloniau ir energingiau. Geriau pradėti pokalbį žodžiais „Laba diena (rytas, vakaras)“, skambinkite savo struktūriniai padaliniai ir jūsų vardas (kaip į jus kreiptis). Atminkite, kad kitame laido gale kažkas taip pat nori būti gerbiamas ir suprastas.
§ 2. Pagrindiniai pokalbių telefonu etapai ir jų ypatumai.
Pasvarstykime telefoninių pokalbių struktūra. Pokalbiai telefonu susideda iš penkių etapų:
Pradėti pokalbį; informacijos perdavimas; argumentacija; paneigti pašnekovo argumentus; priimant sprendimus.
- Pokalbio pradžios etapo užduotys:
Ryšio su pašnekovu užmezgimas;
Malonios atmosferos pokalbiui kūrimas;
Atkreipti dėmesį į pokalbio temą;
Susidomėjimo pokalbiu sužadinimas;
Iniciatyvos griebimasis (jei reikia).
- Informacijos perdavimas savo pašnekovui. Informacijos perdavimo fazė logiškai tęsia pokalbio pradžią ir kartu yra „tramplinas“ pereinant į argumentavimo fazę.
- Kitas verslo pokalbio etapas yra argumentacija. INŠio etapo metu suformuojama preliminari nuomonė, užimama tam tikra pozicija šiuo klausimu tiek iš pokalbio iniciatoriaus, tiek iš pašnekovo pusės.
Tu gali naudoti „Trijų pliusų taisyklė“ kuri susideda iš pašnekovo pagirimo tris kartus pokalbio metu: pradžioje, viduryje ir atsisveikinimo momentu. Pavyzdžiui:
- Ačiū už susidomėjimas mūsų klausimu, Ivanai Ivanovičiau!
– Ivanai Ivanovičiau, mane sužavėjo jūsų atsakingumas ir dėmesingumas!
– Buvo malonu su tavimi bendrauti ir leisti šita situacija Tikiuosi tolesnio bendradarbiavimo.
Atkreipkite dėmesį, kad pokalbio metu
kreiptis į pašnekovą vardu .
- Sprendimų priėmimas. Prieš baigiant pokalbį, reikia arba, atsižvelgiant į aplinkybes, derėtų susitarti dėl susitikimo (įsitikinkite, kad pašnekovas jus teisingai suprato ir užsirašė susitikimo dieną ir valandą) perfrazavimo technika
.
Paklauskite savo pašnekovo, ar jums patogu prieš dieną jam perskambinti, kad įsitikintumėte, jog susitikimas įvyks? (kad jūsų klientas galėtų planuoti savo laiką ir tinkamai pasiruošti susitikimui.)
Kviesdami pašnekovą į savo organizaciją nurodykite tikslų adresą ir išsamiai papasakokite, kaip su jumis susisiekti. Naudokite standartinę frazę: "Ar turite pieštuką po ranka? Parašykite, kaip jums bus patogiau pas mus patekti."
- Pagrindinės užduotys, kurias reikia išspręsti pokalbio pabaigoje, yra šios::
1. Pagrindinio, o pačiu nepalankiausiu atveju – rezervinio (alternatyvaus) tikslo pasiekimas.
2. Atidėjimas palankią atmosferą pokalbio pabaigoje, nepaisant abipusio supratimo buvimo ar nebuvimo.
3. Pašnekovo skatinimas atlikti numatytus veiksmus.
4. Tolimesnių ryšių palaikymas (jei reikia) su pašnekovais ir jų kolegomis.
5. Išsamios pokalbio santraukos, suprantamos jo dalyviams, sudarymas su aiškiai išryškinta pagrindine išvada.
Jūsų pašnekovai linkę emociškai prisiminti, kas nutiko pokalbio pradžioje, o tai, kas nutiko pokalbio pabaigoje, priimti kaip veiksmų vadovą. Pokalbio pabaigoje kuo maloniau atsisveikinkite su pašnekovu. „Jei turite klausimų, skambinkite, mielai jums padėsime“. „Ateikite bet kuriuo jums patogiu metu, mielai jums padėsime“, „Viso geriausio“, „Buvo labai naudinga iš jūsų gauti šią informaciją“. Dėkojame už dėmesį, domėjimąsi savo kompanija, linkime malonios dienos ar artėjančio savaitgalio. Nepamirškite, kad skambinantysis baigia pokalbį. Nepamirškite, kad pokalbis padeda pagrindą asmeniniam susitikimui, todėl draugiškumas yra svarbiausia.
Trumpas sąrašas, ko nedaryti ir ką daryti, kai biure suskamba telefonas.
Nedaryk to | Turėtų |
1. Ilgai nekelkite ragelio. | 1. Pakelkite ragelį prieš ketvirtą telefono skambutį. |
§ 3. Psichologiniai pokalbių telefonu organizavimo ir vedimo ypatumai.
Labai svarbu teisingai prisistatyti pokalbiuose telefonu – tai pirmojo įspūdžio efektas, kuri ir toliau veikia, nesvarbu. Pirmas įspūdis susidaro per pirmąsias 4 – 60 bendravimo sekundžių. Todėl demonstruoti maksimalų mandagumą, kalbėti vidutiniu greičiu ir turėti malonų, tvirtą balso tembrą reiškia pridėti taškų už gerą kontaktą.
Pradėti reikia nuo pasisveikinimo: „Laba diena“ – glausta, linksma, dalykiška frazė. Jis yra „gyvesnis“ nei įprastas „Labas“, „Labas“ arba „Aš klausau tavęs“. Ji vienintelė įsijungia verslo pokalbis ir suteikia garsiakalbiui patikimumo.
Po įžangos turite pavadinti savo organizaciją. Yra bent du geri argumentai, kodėl iš karto po pasisveikinimo reikia pasakyti įmonės pavadinimą.
1. Pirmas – pašnekovas turi įsitikinti, kad nepadarė neteisingo skaičiaus.
2. Antras argumentas yra tas, kad pirmiausia įvardydami organizaciją, o vėliau savo vardą ir pareigas, kliento mintyse automatiškai susiejate save ir organizaciją. Tai reiškia, kad perskambinant pašnekovas paprašys prisijungti būtent su tuo žmogumi, su kuriuo kalbėjosi pirmą kartą. O tai leidžia lengviau užmegzti kontaktą tarp konkrečių specialistų.
Visuose pokalbiuose telefonu reikia prisiminti mandagumą, išmatuotą kalbą, solidžią intonaciją, bet paskutinės minutės bendravimas telefonu jie ypač svarbūs, nes Geriausiai įsimenamos pirmoji ir paskutinė frazės bei intonacijos. Kad klientas susidarytų geriausią įspūdį apie derybas, atsisveikinimas turi būti toks pat dalykiškas ir teigiamas, kaip ir visas pokalbis.
§ 4. Išvada.
Bendravimas telefonu užima nemažą daugelio žmonių darbo laiko dalį. Verslo žmonės. Šis bendravimo būdas yra patogus ir taip pat šiuolaikinės technologijos leidžia daug ką išspręsti jo pagalba. Tačiau tuo pačiu kalbėjimas telefonu kiek skiriasi nuo bendravimo, kuris vyksta asmeniškai.
Pagrindinė dalykinio bendravimo telefonu taisyklė – būti mandagiam, nuoširdžiai norėti padėti pašnekovui, užmegzti su juo dalykinį kontaktą. Norėdami tai padaryti, turite pasirinkti tinkamas išraiškas, nepamirškite apie balso intonacijas ir nuotaiką, su kuria ištariamos tam tikros frazės. Tuo pačiu metu takto nereikėtų painioti su švelnumu. Mandagus pokalbis nereiškia, kad turėtumėte dėl visko susitarti su pašnekovu, nusileisti jam visais atžvilgiais, norint padaryti gerą įspūdį.
Svarbiausia yra sukurti pasitikėjimą pokalbio pradžioje, o tada vesti pokalbį pagal tikslą, dėl kurio skambinate.
Norėdami tai padaryti, sekite laikantis taisyklių bendravimas telefonu.
1 taisyklė. DERYBŲ PLANAS.
Prieš pradėdami pokalbį, gerai pagalvokite apie:
patogus skambinimo laikas ir jo trukmė;
aiškiai apibrėžti savo skambučio tikslą;
sudaryti pokalbio planą.
Apsvarstykite savo atsakymus į šiuos klausimus:
Ką papasakosi apie save ir įmonę, kurioje dirbi?
Kokius klausimus ketinate užduoti savo pašnekovui, kad išsiaiškintumėte jo poreikius ir sukurtumėte reikiamą motyvaciją tolimesniam susitikimui?
Kokie gali būti prieštaravimai ir galimi jūsų atsakymai?
Kaip ketinate baigti pokalbį ir susitarti dėl susitikimo?
2 taisyklė. Pakelkite ragelį, kad gautumėte 3-ąjį signalą (jei jums skambina).
Telefono verslo etiketas normalizuoja bendravimą su klientu. Laikydamiesi verslo etiketo, klientas sprendžia apie įmonės kultūrą. Pakelkite telefoną 3-iam skambučiui: per pirmąjį skambutį - padėkite daiktus, antrąjį - įsijunkite, trečią - nusišypsokite ir pakelkite ragelį. Jei per ilgai nekeliate ragelio, tai rodo žemą įmonės kultūrą. Netrukdykite. Daugelis žmonių iš karto pakelia ragelį. Bet kuriam žmogui reikia bent kelių sekundžių susikaupti ir įsijungti į pokalbį.
3 taisyklė. KALBĖDAME TELEFONU BŪTINAI Šypsokitės.
Atminkite, kai šypsotės, jūsų balsas tampa malonesnis. Taigi dažniau šypsokitės. Kai kurie telefono profesionalai priešais save pastato veidrodį, kad kalbėdami galėtų matyti savo veido išraiškas. Visa tai leidžia kontroliuoti šypseną veide.
4 taisyklė. SVEIKINKITE SAVO KRYŽIAUS ŽMOGUS.
Pasisveikink su pašnekovu kuo maloniau ir energingiau. Sugalvokite keletą būdų, kaip pasisveikinti. Skirtingos lyties ir amžiaus žmonėms rasite įvairių variantų. Pokalbį su klientu geriau pradėti žodžiais „Laba diena (rytas, vakaras).“ Jie yra gyvesni ir kviečiantys nei tiesiog „labas“. Prisiminkite, kad kitame laido gale kažkas taip pat nori būti gerbiamas, suprastas ir galbūt šiuo metu jam padėjo...
Remdamasis pirmųjų žodžių turiniu ir Jūsų balso skambesiu, klientas nustato Jūsų profesionalumą ir pasirenka bendravimo su Jumis stilių. Jūsų balsas – tai jūsų drabužiai, plaukų spalva, temperamentas ir veido išraiška. Atminkite, kad pokalbio telefonu metu negalėsite savo žodžių palydėti veido išraiškomis ir gestais. Čia svarbiausia – balso skambesys, mokėjimas taisyklingai reikšti mintis ir, žinoma, kaip nepakeičiama sąlyga – pagarba pašnekovui.
6 taisyklė. SKAMBINKITE SAVE VARDU.
Aiškiai nurodykite savo vardą ir pavardę. Tada pavadinkite įmonę, kurią atstovaujate. („Mano vardas... Three Whales Company“). Štai tokie variantai, kuriuos galima pavadinti itin žalingais ir nesėkmingais: „Atspėk, kas tau skambina“, „Ar tikrai manęs neatpažįstate? Šie klausimai kitam žmogui sukelia psichologinį diskomfortą. Įdėkite save į kliento vietą ir jausitės susierzinę. Nenustebkite, jei po tokio pasisveikinimo klientas atsispirs jūsų pasiūlymams. Į nesėkmingą idėją gali būti įtraukta frazė „Tu nerimauja dėl...“. Po šios frazės žmogus kitame laido gale pradeda nerimauti. Stenkitės negalvoti apie luošą beždžionę. Ar tai įmanoma? Dalelė „ne“ ištrinama, o antroji frazės dalis suvokiama. Jūs taip pat tampate šio „nerimo“ kaltininku.
7 taisyklė. SUSIŽINKITE SAVO TARPINKO VARDĄ.
Norėdami tai padaryti, naudokite frazę „Mano vardas yra... Atsiprašau, bet kaip aš galiu su jumis susisiekti“. Tačiau neskubėkite sužinoti kliento vardo. Tai geriau padaryti pirkėjui prisitaikius prie situacijos. Ateityje bendraudami periodiškai skambinkite klientui vardu. Ištarti vardą reiškia parodyti pagarbą žmogui. Tai neturėtų būti ištarta greitai, o jaučiant ir tokiu pat tempu kaip ir pokalbis. Jei klientas turi neįprastą ar įdomus vardas, komentuokite jį su šališkumu gera pusė(Pasakykite žmogui, kad jis turi įdomų vardą, daugumai žmonių jis patiks).
Šios parinktys gali būti vadinamos nesėkmingomis: „Su kuo aš kalbu?“, „Kas tai?“, „Kas yra prie mašinos? Ir nebandykite atspėti: „Ar tai Ira? Ne? Tatjana Lvovna? Ne? Ir kas tada?" Arba dar blogiau: „Kur aš atsidūriau? Į kurį pasigirsta standartinis atsakymas, irzliu balsu sako: „Kur tu skambini? Galite daug ką sugalvoti skirtingi variantai, pavyzdžiui, „Ar galiu pasikalbėti su Aleksandru Sergejevičiumi?
Jei pamiršote vardą to, su kuriuo paskutinį kartą kalbėjote, geriau paklauskite: „Ar galėtumėte man priminti savo vardą?
8 taisyklė. SUŽINOKITE, AR JIE GALI SU JUMIS KALBĖTI.
Tai labai svarbu! Gali būti, kad būtent šiuo metu jūsų klientas užsiėmęs atsakinga ir jam svarbia užduotimi. Arba jūsų pokalbis šiuo metu netinkamas dėl kokios nors kitos priežasties. Vartokite frazę „Ar jums patogu (o dar geriau paskambink pašnekovui vardu) kalbėtis dabar?“ Atminkite, jei pažeisite šią taisyklę, galite prarasti savo klientą amžiams. Jūsų sandoris nepasitvirtino. Skambinti Tikslus laikas tinkamiems klientams ir su tinkamais pasiūlymais. Darbo skambučius geriausia atlikti darbo dienos pradžioje arba pabaigoje.
Pirmąsias frazes sakykite lėtai, ramiai ir aiškiai, nepilkite ant pašnekovo informacijos krioklio – skirkite jam laiko įsijungti į pokalbį. Pabrėžkite savo balsu prasmingus žodžius, pakeiskite intonaciją. Naudokite trumpąsias žinutes: t.y. vienas sakinys – viena mintis. Jei įmanoma, jūsų balsas turėtų būti gilus ir „aksominis“, tačiau būkite atsargūs ir nepersistenkite. Taip pat galite prisitaikyti prie kliento kalbos garsumo, ritmo ir tempo. Pašnekovas bus patenkintas šiuo susirašinėjimu. Jūsų balso garsą lemia jūsų laikysena, veido išraiška ir laikysena. Prisijunkite prie pokalbio – tiesiogine ir perkeltine prasme. Kalba – tai ne tik lūpų ir liežuvio judinimas. Susiję organai yra plaučiai, diafragma, gerklos, balso stygos, burną, liežuvį ir lūpas. Žinoma, cigaretė burnoje, kramtomoji guma, ledinukas, kava pokalbio metu, triukšmas kambaryje, muzika – sugriauna pokalbių telefonu ryšį.
10 taisyklė. LAIKYKITE PLANĄ.
Turite pokalbio tikslą ir paruoštą planą. Nemėginkite visų savo problemų išspręsti telefonu vienu metu. Ypač venkite kalbėti apie savo gaminių kainas, piniginius klausimus geriausia išspręsti susitikimo metu. Paruoškite reikiamas medžiagas, rašiklį, Tuščias lapas popierius. Kalbėkite konkrečiai ir apie pagrindinį dalyką. Atidžiai klausykite savo pašnekovo. Užduokite klientui klausimų, nukreipdami pokalbį norima linkme. Atminkite, kad jūsų pagrindinis tikslas yra susitarti dėl susitikimo, kai galėsite aptarti detales ir pasirašyti sutartį. Norėdami tai padaryti, turite sukurti gerą kliento motyvaciją.
11 taisyklė. NAUDOKITE AKTYVIŲJŲ KLAUSYMO METODUS
Jie parodo jūsų susidomėjimą ir dalyvavimą. „Taigi...“, „Aš matau...“ ir tt Valdykite pokalbio laiką. Neleiskite klientui nuklysti. Į daugumą klausimų atsakykite klausimais ir nuveskite kitą asmenį į susitikimą.
12 taisyklė. SUPLANUOTI SUSITIKIMĄ.
Organizuodami susitikimą įsitikinkite, kad pašnekovas jus teisingai supranta ir užrašo susitikimo dieną bei valandą. Paklauskite savo pašnekovo, ar jums patogu prieš dieną jam perskambinti, kad įsitikintumėte, jog susitikimas įvyks? Visos šios veiklos yra naudingos, kad jūsų klientas galėtų planuoti savo laiką ir tinkamai pasiruošti susitikimui. Kviesdami pašnekovą į biurą nurodykite tikslų adresą ir išsamiai papasakokite, kaip pas jus atvykti. Naudokite standartinę frazę: „Ar turite po ranka pieštuką, parašykite, kaip jums bus patogiau pas mus patekti“
13 taisyklė. AČIŪ SKAMBINANTIUI UŽ SKAMBINĮ.
Klientai linkę emociškai prisiminti, kas nutiko pokalbio pradžioje, o tai, kas nutiko pokalbio pabaigoje, priimti kaip veiksmų vadovą. Pokalbio pabaigoje kuo maloniau atsisveikinkite su pašnekovu. „Jei turite klausimų, skambinkite, mielai jums padėsime“. „Ateikite bet kuriuo jums patogiu metu, mielai jums padėsime“, „Viso geriausio“, „Buvo labai naudinga iš jūsų gauti šią informaciją“. Dėkojame už dėmesį, domėjimąsi savo kompanija, linkime malonios dienos ar artėjančio savaitgalio. Nepamirškite, kad skambinantysis baigia pokalbį. Nepamirškite, kad pokalbis padeda pagrindą asmeniniam susitikimui, todėl draugiškumas yra svarbiausia.
14 taisyklė.ĮRAŠYK REZULTATUS.
Užsirašykite bendrą kliento požiūrį į jūsų pateiktą informaciją, susitarimą dėl susitikimo ar skambučio vietos, datos ir laiko, kas kam turi skambinti, Pagrindiniai klausimai, nuskambėjo pokalbyje.
15 taisyklė. IŠMOKITE PAMOKŲ IŠ KIEKVIENO POKALBIO TELEFONU.
Viešbučiuose yra tam tikras taisykles telefoninių pokalbių vedimas su klientu. Jie atlieka svarbų vaidmenį viešbučių darbuotojų veikloje. Pažvelkime į sąvoką „telefono etiketas“.
Daugelis žmonių į telefono skambučius atsiliepia atsitiktinai. Vieni save vadina vardu, kiti – pavarde, kiti – ir vardu, ir pavarde. Kai kurie neprisistato.
Viešbučio darbuotojai turi atsiminti, kad pokalbio pradžioje ištarti žodžiai lemia tolesnio pokalbio toną.
Kalbėdami būtina atidžiai stebėti, kad kalba būtų raštinga, ir vengti žargono.
Yra tam tikros taisyklės, kaip atsiliepti į skambučius į viešbutį, nes klientų įspūdį apie viešbutį formuoja būtent tai, ką ir kaip sako darbuotojai.
Telefoninis pokalbis turėtų prasidėti tokiais žodžiais: Labas rytas“, „Laba diena.“ Tada patartina pasakyti viešbučio pavadinimą ir atsiliepusio asmens vardą.
Turėtumėte atsakyti išsamiai, bet trumpai ir vengti ilgų sąrašų.
Darbuotojai turėtų žinoti, kad atsakydami į vidinius ir išorinius skambučius turi nurodyti savo vardą ir pavardę. Jei darbuotojas atsiliepdamas į skambučius pasako tik savo vardą, rizikuoja būti suvokiamas kaip asmuo, turintis pareigų, bet neturintis galios. Tai viena iš mažų pokalbių telefonu gudrybių.
Pažymėtina, kad telefono etiketas reikalauja, kad net skambinant reikia identifikuoti save. Tai atleis sekretorę ar asmenį, atsiliepusį telefonu, nuo sunkios pareigos paklausti: „Kas klausia? Kai jie jums atsakys, neturėtumėte iškart įsitraukti į pokalbį.
Darbuotojai turėtų būti mandagūs ir paklausti, ar skambinantis asmuo turi laiko pasikalbėti. Skambinantysis įvertins, kad gerbiate jo laiką.
Jei netyčia neteisingai surinkote numerį, nepadėkite ragelio be atsiprašymo.
Personalas turi atsiminti, kad jei darbuotojo nėra ir jis, žinoma, negali atsakyti skambutis, tuomet jis turėtų nedelsdamas paskambinti jam perskambinusiam asmeniui. Greitas atsiliepimas į skambučius gali atnešti didelių dividendų.
Skambindami asmeniui, kuris negali atsiliepti į jūsų skambutį, paaiškinkite, kada ir kur jus galite rasti. Kuo greičiau viską paaiškinsite, tuo profesionaliau atrodysite kolegų akimis.
Kalbėdami su asmeniu, su kuriuo turėsite tęsti pokalbį, susitarkite dėl tikslaus kito skambučio laiko. Būkite mandagūs administracijos darbuotojams. Paklauskite, kada geriausias laikas perskambinti.
Kai skambučiai neduoda rezultatų, ieškokite kito ryšio. Nusiųskite asmeniui pastabą arba susisiekite su juo faksu.
Keletas patarimų, kaip kalbėti telefonu, kai kas nors jums skambina:
Pasiruoškite pokalbiui iš anksto. Prieš atsiliepdami telefonu, atidėkite kitus darbus. Kai atsiliepiate į telefoną, šypsokitės! Skambinusysis pajus nuoširdžią jūsų skambučio meilę. Pokalbio metu nepertraukite pašnekovo, išmokite daryti pauzes.
Neverskite žmogaus laukti, o jei reikia, įsitikinkite, kad jis lauks (dažniausiai ne ilgiau kaip 30–60 sekundžių). Kai vėl pakelsite ragelį, pratęskite pokalbį sakydami: „Ačiū, kad laukėte“. Jūsų mandagumas leis aiškiai suprasti, kad prisimenate, kad kitas žmogus švaistė laiką laukdamas.
Jei atsiduriate pokalbyje, kuris, atrodo, niekada nesibaigs, padarykite pauzę ir pabandykite užbaigti pokalbį tokiais žodžiais: „Gerai, aš nenoriu daugiau skirti jūsų laiko“ arba „Ačiū, kad skirkite laiko pasikalbėti su manimi. Žinau, kad esate labai užsiėmęs, todėl..."
Penkios geras priėmimas, su kuriuo galite susidoroti su nemaloniu žmogumi:
- 1. Nepertraukite pašnekovo.
- 2. Pakartokite tai, kas jums buvo pasakyta – tai reiškia, kad jūs tai supratote.
- 3. Pokalbio metu kelis kartus paskambinkite asmeniui jo pavarde.
- 4. Paaiškinkite, ką ketinate daryti, ir vykdykite savo pažadą.
- 5. Jei įmanoma, užrašykite pokalbio esmę.
Keletas patarimų, kaip kalbėti telefonu, kai skambinate sau:
Prieš rinkdami telefono numerį, keliais sakiniais nurodykite skambučio priežastį. Tada, jei esate prisijungę per balso ryšio sistemą, galite palikti trumpą pranešimą.
Kalbėk lėtai. Atminkite, kad užrašyti pranešimą ant popieriaus užtrunka ilgiau, nei pasakyti garsiai.
Palikite savo telefono numerį. Taip sutaupysite asmens, kuriam skambinate, laiką ir nepriversite jo ieškoti jūsų telefono numerio. Šis mandagumas ypač naudingas, kai asmuo, kuriam skambinate, jums skambina ne iš savo biuro ir neturi jūsų telefono numerio. Nenaudokite per daug klavišo, kuris sulaiko skambinantįjį – ši technologinė naujovė gali sukelti nusivylimą ir pasipiktinimą verslo aplinkoje.
Personalas yra neatsiejama viešbučio įmonės dalis. Jis vaidina didžiulį vaidmenį viešbučio veikloje. Darbuotojų prioritetas turėtų būti klientams, turintiems skirtingus poreikius, skonį ir pageidavimus. Todėl sferos centre viešbučių verslas Principas turėtų būti toks: „Klientas yra karalius“. Kitaip tariant, būtina žinoti kliento poreikius ir norus, pašalinti jo baimes, padėti jam pajusti šios paslaugos naudą, padaryti jį nuolatiniu klientu. Visų viešbučių aptarnavimo skyrių veikla turėtų turėti vieną tikslą – rūpintis klientu. Viešbutis turi egzistuoti taip, kad patenkintų kliento poreikius. Juk svečiai yra tie žmonės, dėl kurių dirba ir stengiasi visas personalas. Nuo aptarnaujančio darbuotojo labai priklauso, ar klientas išvyksta su kokybiškomis paslaugomis ir gera, pakilia nuotaika. Teikti kompetentingą klientų aptarnavimą nėra lengva užduotis. Tam reikia ir aukštų darbuotojo įgūdžių, ir visų bendravimo su klientais subtilybių įvaldymo. Norėdami tai padaryti, jis turi būti gerai pasirengęs ir turėti aukštą asmeninę kultūrą.
Kaip žinia, klientai, gaudami paslaugas, vadovaujasi įvairiausiais motyvais. Aptarnavimo kultūra didžiąja dalimi susideda iš psichologinio klimato patalpoje kūrimo, kuris prisidėtų prie atitinkamų paslaugų gavimo motyvų formavimo.
Todėl darbuotojas turi būti ne tik subtilus psichologas, bet ir kiekvieno kliento poreikių žinovas. Tai yra palanki asmeninės savybės darbuotojo, tokių kaip draugiškumas, ramumas, komunikabilumas, tikslumas. prieš, Neigiama įtaka pasižymi agresyvumu, irzlumu, ambicingumu, kalbumu, užsispyrimu ir užmaršumu.
Vaidina svarbų vaidmenį išvaizda aptarnaujantį personalą ir jų elgesio taisykles ekstremalios situacijos, nes svečiui bus maloniau pradėti pokalbį su tvarkingu, taktišku ir daug išmanančiu darbuotoju. Tinkamai apmokytas personalas turėtų gerai išmanyti force majeure situacijas, nepriekaištingai laikytis elgesio ekstremaliose situacijose taisyklių.
Telefoninių pokalbių vedimas išlieka svarbus. Juk telefonas kartu su faksu ir elektroniniu paštu- puikūs išradimai. Tačiau, kaip ir viskas, kas susiję su žmogaus gyvenimu, naudojantis telefonu reikia laikytis kelių taisyklių.
Panašūs straipsniai
