Svarbiausia yra sukurti pasitikėjimą pokalbio pradžioje, o tada vesti pokalbį pagal tikslą, dėl kurio skambinate.

Norėdami tai padaryti, laikykitės toliau pateiktų bendravimo telefonu taisyklių.

1 taisyklė. DERYBŲ PLANAS.

Prieš pradėdami pokalbį, gerai pagalvokite apie:

patogus skambinimo laikas ir jo trukmė;

aiškiai apibrėžti savo skambučio tikslą;

sudaryti pokalbio planą.

Apsvarstykite savo atsakymus į šiuos klausimus:

Ką papasakosi apie save ir įmonę, kurioje dirbi?

Kokius klausimus ketinate užduoti savo pašnekovui, kad išsiaiškintumėte jo poreikius ir sukurtumėte reikiamą motyvaciją tolimesniam susitikimui?

Kokie gali būti prieštaravimai ir galimi jūsų atsakymai?

Kaip ketinate baigti pokalbį ir susitarti dėl susitikimo?

2 taisyklė. Pakelkite ragelį, kad gautumėte 3-ąjį signalą (jei jums skambina).

Telefono verslo etiketas normalizuoja bendravimą su klientu. Remdamasis verslo etiketo laikymusi, sprendžia klientas Firmos kultūraįmonių. Pakelkite telefoną 3-iam skambučiui: per pirmąjį skambutį - padėkite daiktus, antrąjį - įsijunkite, trečią - nusišypsokite ir pakelkite ragelį. Jei per ilgai nekeliate ragelio, tai rodo žemą įmonės kultūrą. Netrukdykite. Daugelis žmonių iš karto pakelia ragelį. Bet kuriam žmogui reikia bent kelių sekundžių susikaupti ir įsijungti į pokalbį.

3 taisyklė. KALBĖDAME TELEFONU BŪTINAI Šypsokitės.

Atminkite, kai šypsotės, jūsų balsas tampa malonesnis. Taigi dažniau šypsokitės. Kai kurie telefono profesionalai priešais save pastato veidrodį, kad kalbėdami galėtų matyti savo veido išraiškas. Visa tai leidžia kontroliuoti šypseną veide.

4 taisyklė. SVEIKINKITE SAVO KRYŽIAUS ŽMOGUS.

Pasisveikink su pašnekovu kuo maloniau ir energingiau. Sugalvokite keletą būdų, kaip pasisveikinti. Tegu turi įvairių variantų, skirtos skirtingos lyties ir amžiaus žmonėms. Pokalbį su klientu geriau pradėti žodžiais „Laba diena (rytas, vakaras).“ Jie yra gyvesni ir kviečiantys nei tiesiog „labas“. Prisiminkite, kad kitame laido gale kažkas taip pat nori būti gerbiamas, suprastas ir galbūt šiuo metu jam padėjo...

Remdamasis pirmųjų žodžių turiniu ir Jūsų balso skambesiu, klientas nustato Jūsų profesionalumą ir pasirenka bendravimo su Jumis stilių. Jūsų balsas – tai jūsų drabužiai, plaukų spalva, temperamentas ir veido išraiška. Atminkite, kad pokalbio telefonu metu negalėsite savo žodžių palydėti veido išraiškomis ir gestais. Čia svarbiausia – jūsų balso skambesys, mokėjimas taisyklingai reikšti mintis ir, žinoma, kaip nepakeičiama sąlyga – pagarba pašnekovui.

6 taisyklė. SKAMBINKITE SAVE VARDU.

Aiškiai nurodykite savo vardą ir pavardę. Tada pavadinkite įmonę, kurią atstovaujate. („Mano vardas... Three Whales Company“). Štai tokie variantai, kuriuos galima pavadinti itin žalingais ir nesėkmingais: „Atspėk, kas tau skambina“, „Ar tikrai manęs neatpažįstate? Šie klausimai kitam žmogui sukelia psichologinį diskomfortą. Įdėkite save į kliento vietą ir jausitės susierzinę. Nenustebkite, jei po tokio pasisveikinimo klientas atsispirs jūsų pasiūlymams. Į nesėkmingą idėją gali būti įtraukta frazė „Tu nerimauja dėl...“. Po šios frazės žmogus kitame laido gale pradeda nerimauti. Stenkitės negalvoti apie luošą beždžionę. Ar tai įmanoma? Dalelė „ne“ ištrinama, o antroji frazės dalis suvokiama. Jūs taip pat tampate šio „rūpestingumo“ kaltininku.

7 taisyklė. SUSIŽINKITE SAVO TARPINKO VARDĄ.

Norėdami tai padaryti, naudokite frazę „Mano vardas yra... Atsiprašau, bet kaip aš galiu su jumis susisiekti“. Tačiau neskubėkite sužinoti kliento vardo. Tai geriau padaryti pirkėjui prisitaikius prie situacijos. Ateityje bendraudami periodiškai skambinkite klientui vardu. Ištarti vardą reiškia parodyti pagarbą žmogui. Tai neturėtų būti ištarta greitai, o jaučiant ir tokiu pat tempu kaip ir pokalbis. Jei klientas turi neįprastą ar įdomus vardas, komentuokite jį su šališkumu gera pusė(Pasakykite žmogui, kad jis turi įdomų vardą, daugumai žmonių jis patiks).

Šios parinktys gali būti vadinamos nesėkmingomis: „Su kuo aš kalbu?“, „Kas tai?“, „Kas yra prie mašinos? Ir nemėginkite atspėti: „Ar tai Ira? Ne? Tatjana Lvovna? Ne? Ir kas tada?" Arba dar blogiau: „Kur aš atsidūriau? Į kurį pasigirsta standartinis atsakymas, irzliu balsu sako: „Kur tu skambini? Galite daug ką sugalvoti skirtingų variantų, pavyzdžiui, „Ar galiu pasikalbėti su Aleksandru Sergejevičiumi?

Jei pamiršote vardą to, su kuriuo paskutinį kartą kalbėjote, geriau paklauskite: „Ar galėtumėte man priminti savo vardą?

8 taisyklė. SUŽINOKITE, AR JIE GALI SU JUMIS KALBĖTI.

Tai labai svarbu! Gali būti, kad būtent šiuo metu jūsų klientas užsiėmęs atsakinga ir jam svarbia užduotimi. Arba jūsų pokalbis Šis momentas netinkamas dėl kitos priežasties. Vartokite frazę „Ar jums patogu (o dar geriau paskambink pašnekovui vardu) kalbėtis dabar?“ Atminkite, jei pažeisite šią taisyklę, galite prarasti savo klientą amžiams. Jūsų sandoris nepasitvirtino. Skambinti Tikslus laikas tinkamiems klientams ir su tinkamais pasiūlymais. Darbo skambučius geriausia atlikti darbo dienos pradžioje arba pabaigoje.

Pirmąsias frazes sakykite lėtai, ramiai ir aiškiai, nepilkite ant pašnekovo informacijos krioklio – skirkite jam laiko įsijungti į pokalbį. Pabrėžkite savo balsu prasmingus žodžius, pakeiskite intonaciją. Naudokite trumpąsias žinutes: t.y. vienas sakinys – viena mintis. Jei įmanoma, jūsų balsas turėtų būti gilus ir „aksominis“, tačiau būkite atsargūs ir nepersistenkite. Taip pat galite prisitaikyti prie kliento kalbos garsumo, ritmo ir tempo. Pašnekovas bus patenkintas šiuo susirašinėjimu. Jūsų balso garsą lemia jūsų laikysena, veido išraiška ir laikysena. Prisijunkite prie pokalbio – tiesiogine ir perkeltine prasme. Kalba – tai ne tik lūpų ir liežuvio judinimas. Susiję organai yra plaučiai, diafragma, gerklos, balso stygos, burną, liežuvį ir lūpas. Žinoma, cigaretė burnoje, kramtomoji guma, ledinukas, kava pokalbio metu, triukšmas kambaryje, muzika – sugriauna pokalbių telefonu ryšį.

10 taisyklė. LAIKYKITE PLANĄ.

Turite pokalbio tikslą ir paruoštą planą. Nemėginkite visų savo problemų išspręsti telefonu vienu metu. Ypač venkite kalbėti apie savo gaminių kainas pinigų klausimus geriausia išspręsti susitikimo metu. Pasiruoškite reikalingos medžiagos, rankena, Tuščias lapas popierius. Kalbėkite konkrečiai ir apie pagrindinį dalyką. Atidžiai klausykite savo pašnekovo. Užduokite klientui klausimų, nukreipdami pokalbį norima linkme. Atminkite, kad jūsų pagrindinis tikslas yra susitarti dėl susitikimo, kai galėsite aptarti detales ir pasirašyti sutartį. Norėdami tai padaryti, turite sukurti gerą kliento motyvaciją.

11 taisyklė. NAUDOKITE AKTYVIŲJŲ KLAUSYMO METODUS

Jie parodo jūsų susidomėjimą ir dalyvavimą. „Taigi...“, „Aš matau...“ ir tt Valdykite pokalbio laiką. Neleiskite klientui nuklysti. Į daugumą klausimų atsakykite klausimais ir nuveskite kitą asmenį į susitikimą.

12 taisyklė. SUPLANUOTI SUSITIKIMĄ.

Organizuodami susitikimą įsitikinkite, kad pašnekovas jus teisingai supranta ir užrašo susitikimo dieną bei valandą. Paklauskite savo pašnekovo, ar jums patogu prieš dieną jam perskambinti, kad įsitikintumėte, jog susitikimas įvyks? Visos šios veiklos yra naudingos, kad jūsų klientas galėtų planuoti savo laiką ir tinkamai pasiruošti susitikimui. Kviesdami pašnekovą į biurą nurodykite tikslų adresą ir išsamiai papasakokite, kaip pas jus atvykti. Naudokite standartinę frazę: „Ar turite po ranka pieštuką, parašykite, kaip jums bus patogiau pas mus patekti“

13 taisyklė. AČIŪ SKAMBINANTIUI UŽ SKAMBINĮ.

Klientai linkę emociškai prisiminti, kas nutiko pokalbio pradžioje, o tai, kas nutiko pokalbio pabaigoje, priimti kaip veiksmų vadovą. Pokalbio pabaigoje kuo maloniau atsisveikinkite su pašnekovu. „Jei turite klausimų, skambinkite, mielai jums padėsime“. „Ateikite bet kuriuo jums patogiu metu, mielai jums padėsime“, „Viso geriausio“, „Buvo labai naudinga iš jūsų gauti šią informaciją“. Dėkojame už dėmesį, domėjimąsi savo kompanija, linkime malonios dienos ar artėjančio savaitgalio. Nepamirškite, kad skambinantysis baigia pokalbį. Nepamirškite, kad pokalbis padeda pagrindą asmeniniam susitikimui, todėl draugiškumas yra svarbiausia.

14 taisyklė.ĮRAŠYK REZULTATUS.

Užsirašykite bendrą kliento požiūrį į jūsų pateiktą informaciją, susitarimą dėl susitikimo ar skambučio vietos, datos ir laiko, kas kam turėtų skambinti ir pagrindinius pokalbio momentus.

15 taisyklė. IŠMOKITE PAMOKŲ IŠ KIEKVIENO POKALBIO TELEFONU.

Telefoninių pokalbių vedimo taisyklės – paprastas, bet labai svarbus sekretorei reikalingas įgūdis. Kartais svarbūs verslo kontaktai prasideda nuo telefono skambučio, o kompetentingi pokalbiai telefonu gali tapti argumentu, leidžiančiu įmonei gauti didelį užsakymą. Straipsnyje aprašomos pagrindinės pokalbių telefonu taisyklės.

Iš straipsnio sužinosite:

• kurios charakteristikos turi pokalbių telefonu;
• kokios bendrosios taisyklės turėtų būti taikomos verslo derybose;
• kas įtraukta į sekretorės pokalbių telefonu taisykles;
• vesti pokalbius telefonu su gaunamais ir išeinančiais skambučiais.

Telefoninių pokalbių vedimas- svarbi sekretorės darbo funkcija

Charakteristikosveda pokalbius telefonu

Į bet kurio sekretoriaus pareigas, neatsižvelgiant į specializaciją, įeina priežiūra pokalbius telefonu. Daugelis žmonių klaidingai mano, kad tam nereikia jokių ypatingų įgūdžių – juk dabar visi turi telefoną kišenėje ir visi bent jau kelis kartus per dieną kalba juo. Klaida ta, kad net ir asmeniniame pokalbyje, kuris nereikalauja didelio skubėjimo, ne kiekvienas gali susikaupti ir geba kompetentingai ir glaustai išsakyti savo mintis. Tie trūkumai, būdingi konkretaus žmogaus kalbos įgūdžiams, dar labiau pasireiškia pokalbyje telefonu.

Asmeniniame bendraujant nesugebėjimas vesti pokalbių telefonu nėra kritinis, tačiau verslo aplinkoje tai gali turėti pačias nepalankiausias pasekmes – įskaitant atsisakymą užmegzti verslą su įmone ir didelius finansinius nuostolius. Todėl sekretorė, priimanti verslo telefono skambučius „prie įėjimo“, turi puikiai žinoti pokalbių telefonu taisykles. Šių taisyklių turi būti laikomasi automatiškai, neatsižvelgiant į tai, kas yra „kitame laido gale“ - asmuo, turintis neteisingą numerį, ar svarbus aukštesnės organizacijos atstovas.

Laimei, gebėjimas vesti dalykinį pokalbį telefonu, kaip ir bet kuris naudingas įgūdis, gali būti išsiugdytas, tai yra įgytas treniruojantis, susivaldant ir tobulinant. Verslo pokalbiui būdingas buvimas didelis skaičius standartinės frazės ir kalbos klišės. IN tokiu atveju jų gausa nelaikoma minusu ar nenuoširdumo ženklu, kaip asmeniniame pokalbyje. Kaip ir dalykiniame susirašinėjime, klišinės frazės leidžia patikslinti prasmę, vengiant nereikalingų paaiškinimų. Visa tai leidžia naudotis standartinėmis telefono pokalbių taisyklėmis.

Taip pat skaitykite:

Yra dažnipokalbių telefonu taisyklės

Įgūdis kalbėti kompetentingai o derybos, taip pat ir telefonu, yra ženklas, pagal kurį neabejotinai nustatomas ne tik bendras žmogaus kultūrinis lygis, bet ir jo, kaip specialisto, „vertė“ darbo rinkoje. Todėl taip save pozicionuojantis žmogus turėtų pademonstruoti kompetentingus pokalbius telefonu tiek asmeniniais, tiek Verslo komunikacijos. Norėdami tai padaryti, visada turėtumėte:

• mandagus;
• dėmesingas;
• draugiškas;
• kiek įmanoma informatyvesnis;
• glausta.

Šios pokalbiuose telefonu pasireiškiančios savybės yra pagarbaus požiūrio į pašnekovą rodiklis, kad jo laikas yra vertinamas.

• Mandagumas pasiekiamas ne tik naudojant gerai žinomus „mandagius“ žodžius, bet ir tokius niuansus kaip aiški dikcija, pateikimas ir gebėjimas nepertraukti pašnekovo. pagrindinis momentas pokalbį. Privaloma prisistatyti, jei pokalbis nėra asmeninis, nepaisant to, kas jį inicijuoja.
• Jei viskas aišku su kitomis savybėmis, kurios būtinos pokalbiams telefonu, turime atskirai pasakyti apie dėmesingumas. Šią savybę greičiau galima vadinti gebėjimu išgirsti pašnekovą, tai yra suprasti, ką tiksliai jis nori pasakyti. Tai padės jums paimti teisingi sprendimai ir teisingai atsakyti į jiems užduotus klausimus.
• Geros valios pasireiškia noru išklausyti ir padėti pašnekovui, net jei jis tokio prašymo pokalbyje tiesiogiai neišsako. Kiekvienas abonentas, skambinantis telefonu, tikisi, kad su juo bus elgiamasi dėmesingai ir pagarbiai, kad jo klausimas yra vienas aktualiausių. Todėl po pokalbio jam turėtų likti toks pat įspūdis. Po pokalbio pašnekovas turi išlikti įsitikinęs, kad jo klausimas bus apsvarstytas ir išspręstas. Pokalbyje tam reikia naudoti frazes „Gerai, aš suprantu problemos esmę“, „Manau, kad jūsų problema bus išspręsta“. Jie padės laimėti pašnekovą.
• Informacijos turinys pokalbyje pasiekiama atsisakant pateikti antrinę ir nereikšmingą informaciją. Tai galima lengvai pasiekti, jei ruošdamiesi deryboms rinksite, išstudijuosite ir analizuosite visą turimą informaciją šiuo klausimu. Pokalbyje būtina apeliuoti tik į faktus ir vengti spėlionių.
• Glaustumas- gebėjimas trumpai ir glaustai suformuluoti frazes, aiškiai laikantis pokalbio temos.

Sekretoriaus pokalbių telefonu taisyklės

Be kitų pareigų, sekretorius atlieka dispečerines funkcijas. Ant sekretorės stalo esančiu organizacijos kontaktiniu telefono numeriu, be kita ko, vykdoma įmonės išorinė sąveika su klientais, klientais, verslo partneriais, valstybinėmis įstaigomis. Pagrindinė sekretoriaus užduotis yra kiek įmanoma atleisti vadovą, bendravimas, su kuriuo paprastai yra abonentų tikslas. Todėl jis turi aiškiai žinoti, kuris specialistas yra įgaliotas spręsti problemas, dėl kurių abonentai kreipiasi į įmonę.

Jei sekretorė kompetentingai atliks dispečerines funkcijas, vadovas galės išvengti nereikalingo darbo krūvio, o abonentas gaus išsamų ir kompetentingą atsakymą į savo klausimą. Bendruoju atveju sekretorė, priimdama skambutį, turi savarankiškai priimti sprendimą dėl jo persiuntimo ir prireikus prijungti abonentą prie vadybininko.

Visada reikėtų susivaldyti ir atkreipti dėmesį į intonaciją bei žodžių pasirinkimą. Kartais, ypač jei pašnekovas susierzinęs, jis linkęs priešiškai reaguoti į bet kokius žodžius, net ir ištartus neutraliu tonu. Elgesio taisyklės pokalbius telefonu reiškia ypatingą santūrumą, net ir tuo atveju, kai abonentas yra aiškiai nervingas ir pasirengęs būti grubus. Sekretorė visada turėtų prisiminti, kad jis yra ne tik vadovo padėjėjas, bet ir įmonės veidas.

Vykdant pokalbius telefonu, įeinantys ir išeinantys skambučiai turi savo ypatybes.

išeinantiems skambučiams

1. Paruoškite ir išstudijuokite viską reikalinga informacija tema, kuri bus aptariama pokalbio metu. Įskaitant, jei įmanoma, sužinoti potencialaus pašnekovo pareigas, vardą ir pavardę;
2. Po abonento atsakymo prisistatykite, įvardydami savo pareigas, vadovo pareigas ir įmonę, sakydami: „Man patikėta...“, paprašykite prisijungti prie konkretaus specialisto ar darbuotojo, įgalioto aptarti pokalbio temą. Jei skambinama tolimojo, prisistatydami reikėtų paminėti ir miestą, iš kurio skambinama;
3. Sulaukę atsakymo iš pageidaujamo abonento, įspėkite jį, kad jis bus prijungtas prie įmonės vadovo, nurodant pareigas, pavardę, vardą ir patronimą;
4. Tuo atveju, kai sekretorė yra įgaliota savarankiškai vesti pokalbį, susisiekus su norimu abonentu, trumpai ir aiškiai paaiškinti jam klausimo esmę;
5. Kai Jūsų žinutė siunčiama telefono žinutės forma, pokalbio pradžioje įspėkite pašnekovą, kad jam reikės įrašyti Jūsų žinutę, ją persiuntus užsirašykite informaciją, kas tiksliai gavo žinutę, nurodant poziciją. ir laikas;
6. Išklausykite atsakymą į žinutę, atsisveikinkite su pašnekovu. Autorius Pagrindinė taisyklė, skambinantis asmuo, kuris jį inicijavo, turi baigti pokalbį.

Pagrindinės pokalbių telefonu taisyklėsuž gaunamus skambučius

1. Išgirdus skambutį reikėtų nedelsiant į jį atsiliepti ir, nelaukiant klausimo, nurodyti įmonę, pareigas ir pavardę. Po to, kai pašnekovas savo ruožtu prisistato, turėtumėte jį pasveikinti, kreipiantis į jį vardu ir tėvavardžiu. Jeigu jis pats nerodo iniciatyvos, reikia paklausti, apie kokį klausimą jis užduoda, tuo pačiu įvertinant, kuris specialistas gali kompetentingai atsakyti skambinančiajam ir kaip greitai jis nori (ir gali) gauti šį atsakymą. Jei yra galimybė nukreipti skambutį vienam iš darbuotojų, pašnekovas turi apie tai informuoti, nurodydamas specialisto pareigas, pavardę, vardą ir patronimą;
2. Jei atsakymas į klausimą nereikalauja ypatingos kompetencijos, turėtumėte į jį atsakyti patys. Tačiau niekada neviršykite savo kompetencijos ribų ir, be to, nepateikite informacijos, kuri gali pasirodyti nereikalinga ar net konfidenciali. Tuo atveju, jei reikia patikslinti atsakymui reikalingą informaciją ir atsitraukti nuo telefono, pašnekovą reikės paprašyti palaukti arba perskambinti po tam tikro laiko;
3. Tuo atveju reikiamų specialistų nesate arba užsiėmę, taip pat turite apie tai pasakyti savo pašnekovui ir paklausti, ar galite jam perskambinti ir kokiu laiku, kad galėtumėte susisiekti su žmogumi, galinčiu suteikti reikiamą informaciją;
4. Jei abonentą reikia prijungti prie vadybininko, direktorius turi būti įspėtas, informuojant jį apie abonento duomenis ir temą, kurią jis nori aptarti. Kai kuriais atvejais iš karto po ryšio užmezgimo turėtumėte paruošti ir pristatyti vadovui su šiuo klausimu susijusią medžiagą ir informaciją.

Kiekvienas verslininkas turėtų žinoti, kaip vesti pokalbius telefonu. Dinaminis ritmas šiuolaikinis gyvenimas diktuoja savo taisykles. Noras didinti pardavimų apimtis, gerinti paslaugų kokybę ar tobulinti technologinius procesus verčia Verslo žmonės Vis dažniau daug užduočių atliekama ne biure. Einamosioms biuro problemoms spręsti skiriamas laikas dažnai suplanuojamas iki minučių. Tokioje situacijoje beveik neįmanoma atkreipti dėmesio į neplanuoto vizito garbę padariusį pašnekovą. Bendravimas telefonu tapo visaverčiu derybų vedimo būdu. Tačiau reikiamus susitarimus galima pasiekti tik supratus pagrindines šios komunikacijos formos ypatybes.

Pasiruošimas pokalbiui

Prieš pradėdami pokalbius telefonu, turite jiems pasiruošti. Tokiu atveju bendravimas bus kuo produktyvesnis ir orientuotas į konkretų pašnekovą. Toks požiūris yra tiesiog būtinas pristatant savo paslaugas ir produktus potencialiems verslo partneriams ar klientams. Paprastai paruošimas apima šiuos etapus:

1. Intelektas (informacijos apie dominančią įmonę ir jos valdymą paieška padeda identifikuoti poreikius; tokio tipo informacijos šaltiniai gali būti įvairūs forumai, spausdinti leidiniai, pačios organizacijos interneto svetainė, kitų partnerių apžvalgos ir kt.);
2. Išskirtinio pasiūlymo kūrimas (pristatyme reikia atsižvelgti į pramonės šaką, padėtį rinkoje, darbo trukmę ir pan., nes bendradarbiavimo sąlygos turi būti pritaikytos konkrečios įmonės problemoms spręsti);
3. Tikslo nustatymas (susitelkimas į laukiamus rezultatus leidžia pasirinkti labiausiai veiksmingomis priemonėmis; derybos gali būti susijusios su susipažinimu, preliminariais susitarimais, pardavimu ir pan.).

Intonacijos niuansai

Supratimas, kaip vesti pokalbius telefonu, padeda pasirinkti tinkamą intonaciją. Pagrindinis šio formato bendravimo skirtumas yra absoliuti pašnekovo dėmesio sutelkimas į klausos ir žodines medžiagos pateikimo ypatybes.

Už pasiekimus maksimalus efektas Kalbant apie intonaciją, reikia laikytis kelių taisyklių:

• stenkitės bendrauti tik tam tinkamiausia nuotaika (kitaip priverstinio būtinumo jausmas persiduos pašnekovui);
• medžiagą pateikite optimistiškai (lengva draugiška šypsena padės padaryti bendravimą malonesnį);
• spinduliuokite pasitikėjimą savo pasiūlymo verte (dažnai net ir partneriui suteikiant galimybę atsisakyti, galite greičiau pasiekti norimų rezultatų nei daugybė argumentų);
• venkite klausti intonacijų (su psichologinis taškasŽvelgiant iš požiūrio, prašymas gali erzinti ir išprovokuoti atsisakymą);
• prisitaikyti prie pašnekovo (gebėjimas kalbėti vienoda garsumu ir greičiu prisideda prie sėkmingiausio informacijos pateikimo).

Verbalinis dizainas

Beveik visi bendravimo būdai reikalauja laikytis tam tikrų tradicijų. Verslo etiketo laikymasis palankiai atspindės skambučio iniciatoriaus kultūrinį lygį ir parodys susirūpinimą pašnekovu. Sėkmingą bendravimą telefonu palengvina:

• klasikinis pasisveikinimas (trumpas savęs pristatymas dažniausiai apima pavardę, vardą, pareigas, įmonę ir tikslą; tai padeda suprasti skambučio svarbą);
• apibrėžimas chronologinis rėmas pokalbis (informacija apie planuojamą bendravimo trukmę pašnekovui leis įvertinti bendravimo galimybę konkrečiu laikotarpiu);
• formuluoti pasiūlymus teigiamai (pasąmonės lygmenyje girdimi neigimai verčia pasiūlymo atsisakyti).

Skatinkite savo pašnekovą būtini veiksmai gali įvairios technikos. Telefono įranga pardavimas leidžia efektyviai panaudoti daugelį tradiciniais būdais pritraukti klientą ar partnerį. Jie apima:

• pateikimas formatu „savybės – nauda“ (toks informacijos pateikimas paaiškins konkrečius tam tikrų pasiūlymo punktų privalumus);
• trijų kartų „taip“ principas (gavus susitarimą dėl 2 nedidelių klausimų, greičiausiai bus galima susitarti dėl trečiojo);
• skaičių ir detalių aiškumas (statistikos ir detalių skaičiavimų naudojimas įkvepia pasitikėjimo);
• nuoroda į gerbiamus partnerius (paminėkite Įžymūs žmonės kaip tikri klientai ar verslo partneriai rodo akivaizdžią bendradarbiavimo vertę ir pelningumą);
• retoriniai klausimai (ši forma padeda suformuluoti paslėptus teiginius);
• pasirinkimas be alternatyvos (šio formato pasiūlymas padeda pasiekti norimą rezultatą, nepaisant pašnekovo sprendimo) ir kt.

Orientuotas į ateitį

Dažnai bendravimas telefonu yra tik vienas žingsnis ilgo derybų procese. Sėkmingo bendravimo rodiklis šiuo atveju yra susitarimas dėl tolesnio susitikimo. Skambučio iniciatoriui iš esmės svarbu sugebėti kontroliuoti situaciją iki pokalbio pabaigos. Būtent jis turi išsiaiškinti, kiek laiko reikia sprendimui priimti, išsiaiškinti šiai krypčiai priskirto darbuotojo koordinates ir susitarti dėl tolesnio skambučio datos. Tinkami pokalbiai telefonu leis pritraukti perspektyvių klientų ir patikimų partnerių. Tai padės dinamiškai plėtoti verslą ir užtikrins gerą pelną.

Vaizdo įrašas

Kviečiame pažiūrėti filmuką, kuriame verslo koučeris pasakoja apie pokalbių telefonu techniką.

Esė

Disciplina: sekretoriato reikalai

Tema: Telefoninių pokalbių vedimo taisyklės

1. Pokalbiai telefonu

Kadangi informacija yra bet kokio sprendimo pagrindas, 1876 metais amerikiečio A. Bello išradimas telefonas, sudaręs galimybę ne tik nedelsiant perduoti, bet ir asmeninį bendravimą, turėjo didžiulę įtaką valdymo organizavimui. Telefono dėka daug klausimų imta spręsti žodinėmis derybomis, nesiunčiant laiškų ir telegramų, dingo susitikimų poreikis. Įvaikinimo greitis išaugo daug kartų.

Vadovo telefoninių pokalbių organizavimas ir sekretorės telefoninių pokalbių vedimas įeina į privalomą sekretoriaus paslaugų funkciją. Vadovo sekretoriui susitikimų organizavimas ir pokalbių vedimas dažniausiai yra pagrindinės užduotys ir užima didžiąją dalį darbo laiko. Todėl sekretorė, kaip ir kiekvienas valdymo aparato darbuotojas, turi įvaldyti pokalbių telefonu kultūrą.

Pokalbius telefonu galima suskirstyti į du tipus: atsiliepiate į skambutį ir turite skambinti (t. y. įeinančius ir išeinančius).

Pagrindinė sekretorės užduotis dirbant su telefonu – išlaisvinti vadovą nuo ne jam skirtų skambučių.

Abonentui atsiliepimas telefonu sukuria įstaigos įspūdį, todėl neaiškūs, nemandagūs atsakymai, nedraugiškas tonas, slengo posakiai, kaip gerai, ten eina, labas, gerai, yra nepriimtini, nes tai sukuria labai nemalonų pašnekovo įspūdį, institucija kaip visuma. Reikia atsiminti, kad pokalbio tonas ir sekretorės žodžiai turi įtakos abonento atsakymui. Akustinė savybė pokalbis telefonu yra veidrodinis efektas: jei sekretorius kalba tyliai, tada jie jam atsakys žemu balsu, priešingai, jei kalba garsiai, tada atsakymas taip pat bus pateiktas pakeltu tonu. Netinkamas tonas telefonu gali turėti įtakos pokalbio efektyvumui, tarpusavio supratimui ir loginei pokalbio struktūrai. Bet koks dalykinis pokalbis turėtų sudominti pašnekovą, o tai savo ruožtu sukelia dėmesį ir aktyvų mąstymą. Tai, kas išdėstyta aukščiau, visiškai tinka kalbant telefonu.

Jei kalbame apie telefono ryšio etiką, reikėtų paminėti šiuos dalykus:

trumpumas (kalbėk tik iki esmės, apie svarbiausius dalykus, be nereikalingų smulkmenų);

mandagumas (draugiškas tonas, mandagių bendravimo formų naudojimas, aiškus žodžių tarimas);

santūrumas (gebėjimas vesti pokalbį kantriai, be nereikalingų emocijų, ramiai).

Bendraujant telefonu negalima vartoti sunkiai ištariamų žodžių, kalbėti aiškiai, lėtai, atidžiai klausytis pašnekovo, kalbos tonas turi būti nuo vidutinio iki žemo, ypač aiškiai tariami priebalsiai. Žodžiai su tomis pačiomis balsėmis ar galūnėmis, pavyzdžiui, penkiolika ar šešiolika, telefonu gali skambėti taip pat. Jei pokalbyje yra sunkiai ausimi suvokiamų vardų, vardų, pavardžių, juos reikia tarti skiemens po skiemens ar net ištarti.

Telefoniniai skambučiai trukdo normalus režimas darbą, padalinti vadovo darbo dieną į trumpus laikotarpius vidutinė trukmė iki 30 minučių. Dėl tokios situacijos vadovui sunku susikaupti, o atsižvelgiant į tai, kad skambučiai dažniausiai būna nenuspėjami, reikia staiga perjungti dėmesį į iškylančių problemų sprendimą. Taigi sekretorės pagalba organizuojant dalykinius pokalbius telefonu prisideda prie racionalaus vadovo darbo organizavimo.

Sekretoriui labai svarbu turėti aiškų supratimą, kada, su kuo ir kokiais klausimais susisiekti su vadovu. Sulaukęs skambučio, sekretorius turi įvardyti organizaciją ir save, teisinga forma išsiaiškinti, kokia problema ir kas jis skambina, įvertinti pokalbio aktualumą ir skubumą. Žinant organizacinė struktūra institucijos ir platinimas darbo pareigas, sekretorė, jei reikia, teisingai persiunčia skambutį darbuotojui, kompetentingam spręsti klausimą.

Vesdama pokalbį sekretorė turi prisiminti informacijos konfidencialumą ir, kilus abejonių, prieš atsakydama pasitarti su vadovu.

Pokalbis turi prasidėti pasisveikinimu (Sveiki, Labas rytas ir pan.) ir pristatymą, nesvarbu, ar jie jums skambina, ar jūs skambinate. Jei jums skambina, jūs pakeliate ragelį, pasisveikinate ir identifikuojate save bei organizaciją. Pavyzdžiui: „Sveiki, „Ocean“ kompanijos sekretorius klausosi. - arba „Sveiki, vandenyno kompanija, klausosi sekretorė Galina Ivanovna“. Jei skambinate, sakomi tie patys žodžiai: „Sveiki, jums skambina bendrovės „Ocean“ sekretorė Galina Ivanovna.

Panašiai pasisveikinti ir prisistatyti turi pašnekovas ir taip nuo pat pirmųjų frazių užsimegs dalykinis kontaktas. Jei pašnekovas neprisistato, reikėtų mandagiai paklausti, su kuo kalbate. Pokalbio metu turite susikaupti ir atidžiai klausytis. Šiuo metu neturėtumėte blaškytis dėl kitų dalykų.

Jei pokalbio metu ryšys nutrūksta, padėkite ragelį ir paskambinkite dar kartą, jei skambinote, arba palaukite, kol abonentas paskambins. Ryšį atnaujina skambinęs asmuo.

Kaire ranka turite pakelti ragelį, kad dešine ranka galėtumėte įrašyti perduodamą informaciją. Netoli telefono visada po ranka turėtumėte turėti telefono bloknotą žinutėms užrašyti ir rašiklį.

Daugeliui pokalbių telefonu reikalinga sekretorė preliminarus pasiruošimas. Sekretoriui darbui reikalingas atitinkamas informacinis aparatas: pačios įstaigos, pavaldžių ir aukštesnių organizacijų telefonų žinynai, darbuotojų, tiek darbo, tiek namų, telefonų numeriai. Sekretoriui reikia darbuotojų namų telefono numerių, kad galėtų išspręsti oficialius klausimus. Pavyzdžiui, darbuotojas susirgo ir neatėjo į darbą. Sekretorė turi paaiškinti galimo laiko darbuotojo nebuvimas jau pirmoje dienos pusėje, be to, vadovui gali tekti gauti informaciją, prieinamą darbuotojui, kuris dėl tam tikrų priežasčių yra namuose; Tačiau turėtumėte atsiminti, kad skambinti verslo reikalais po 22 val. Apskritai, iškilus skubiai tarnybiniams reikalams, skambinkite darbuotojo namų telefonu.

Pagrindinės pokalbio telefonu taisyklės skambinant sekretorei yra šios: pokalbių telefonu sekretoriaus taisyklė

1.Paimkite ragelį kuo greičiau, nes skambutis yra stiprus klausos dirgiklis, trukdo dirbti kitiems darbuotojams, ilgalaikis poveikis neigiamai veikia nervų sistemą.

.Pakėlus ragelį reikėtų įvardyti įstaigą ir prisistatyti. Tai padės išvengti klaidingų skambučių ir nereikalingų pokalbių.

.Patartina po įžangos skambinantįjį pasveikinti žodžiais „Labas“, „Laba diena“, nes jei skambutis buvo klaidingas, pasisveikinimas tiesiog atrodo netinkamas. Ši pasisveikinimo ir prisistatymo tvarka yra kvietimas pokalbiui ir kvietimas abonentui taip pat identifikuoti save ir klausimą, dėl kurio jis skambina.

.Kad pašnekovas atsakytų ir identifikuotų save, reikia padaryti pauzę. Pristatymo metu sekretorė atlieka atitinkamas pastabas, įvertina skambučio svarbą ir skubumą, nustato galimybę ir poreikį telefono skambutį peradresuoti kitam darbuotojui arba nustato, kad iškilusią problemą reikia spręsti asmeninio kontakto būdu. IN pastarasis atvejis Sekretorė jau turėtų pagalvoti apie susitikimo su abonentu klausimą.

.Jei reikia pasiteirauti, norint atsakyti abonentui arba nutolti nuo telefono ieškoti reikiamos informacijos, tuomet reikia įspėti apie paieškos trukmę. Jei nėra galimybės greitai gauti reikiamos informacijos, geriau pasakyti abonentui tikslų laiką, kada jis gali perskambinti. Kai kuriais atvejais sekretorius pakviečia abonentą paskambinti jam patogiu laiku.

.Tuo atveju, kai sekretorė persiunčia telefono skambutį kitam darbuotojui, abonentas turi nurodyti šio darbuotojo pavardę, vardą, patronimą ir pareigas, telefono numerį.

Nei vienas telefono skambutis neturi nueiti į vadovą be sekretorės (išskyrus specialiai nurodytus atvejus, pavyzdžiui, kai vadovas nori pats priimti skambučius). Prieš sujungdamas vadovą su abonentu, sekretorius turi įvardyti abonentą, jo pareigas ir organizaciją, vardą ir pavardę. ir klausimas, dėl kurio jis skambina. Jei sekretorė įrašė preliminarų pokalbį, galite jį pateikti vadovui. Įrašai turi būti saugomi aiškiai ir tiksliai, kad juos galėtų perskaityti ne tik pats sekretorius. Būtinai užsirašykite:

skambučio data ir laikas;

skambinančiojo pavardė, vardas, patronimas ir pareigos;

pranešimo esmė;

kokiu numeriu ir kada perskambinti. Tokių įrašų kaupimas leis sekretoriui identifikuoti nuolatinius abonentus, susisteminti sprendžiamus klausimus ir galimus jų sprendimo variantus. Tai padės sekretoriui sukaupti reikiamą patirtį ir padidinti savarankiškumo laipsnį.

Esant būtinybei perskirstyti pokalbį, sekretorė turėtų įvardyti tikslų laiką ir vengti tokių posakių kaip „paskambinti po pietų“, „po pietų“, „šią savaitę“, „rytoj“ ir pan. ir tt

Nepriimtina padėti ragelį, pranešant abonentui, kad esate užsiėmęs, kad abonentas daugiau neskambintų (vyksta susitikimas, lankytojų priėmimas ir pan.). Ši technika neduoda norimo rezultato ir rodo žemą sekretorės kultūrą. Abonentas skambins vėl ir vėl, manydamas, kad telefonas neveikia tinkamai. Teisingas atsakymas būtų: „Atsiprašome, vyksta susitikimas. Prašau paskambinti po 20 minučių“. Jei abonentas primygtinai reikalauja pokalbio dėl jo skubos, būtina atsiprašyti dalyvaujančių ir pabandyti greitai išspręsti problemą.

Tais atvejais, kai skambina sekretorė, turite laikytis šių rekomendacijų.

.Paruoškite viską iš anksto Reikalingi dokumentai, kurios gali prireikti vykstant pokalbiams.

.Kad išvengtumėte iškraipymų, nurodykite norimo abonento pavardę, vardą, tėvavardį ir pareigas.

.Surinkę numerį palaukite šiek tiek laiko, reikalingo prisijungimui, bet ne daugiau kaip keturis ilgus pyptelėjimus, jei renkant numerį įvyko klaida, tada, sužinoję, turėtumėte atsiprašyti, padėti ragelį ir, šiek tiek palaukę, surinkti; vėl norimą numerį.

.Teisingai surinkę abonento numerį ir gavę patvirtinantį atsakymą, turite identifikuoti save ir jums reikalingo darbuotojo pavardę. Kai kuriais atvejais taip pat būtina nurodyti poziciją.

.Per tolimą pokalbį telefonu svarbu įvardinti miestą, iš kurio skambina, tada save, savo vadovo pareigas ir įstaigos pavadinimą. Po įžangos įvardykite, ką ir kokiu klausimu norite pakviesti pokalbiui. Jei reikiamo darbuotojo nėra, sekretorė pakartoja jo informaciją ir tiksliai nurodo laiką, kada vėl paskambins.

.Reikia stengtis kuo labiau nesugadinti pašnekovo rutinos. Užsakydami tarpmiestinį skambutį, turėtumėte atsižvelgti į laiko skirtumą.

.Po abipusių prisistatymų reikėtų nurodyti pokalbio poreikio priežastį. Galite pradėti pokalbį: „Gavau nurodymą...“, „esame priversti susisiekti“ ir pan.

.Perduodant telefono žinutę, po pristatymo sakoma: „Priimk telefono žinutę“ – ir duokite pašnekovui laiko pasiruošti viską, ko reikia įrašymui. Telefono žinutės diktavimas lėtai, aiškiai, su įrašymo pauzėmis. Po įrašymo jie prašo pakartoti tekstą; jei padaroma klaidų, jas reikia taisyti. Pabaigoje nurodykite telefono žinutę atsiuntusio asmens vardą, pavardę, siuntimo laiką ir savo telefono numerį.

.Paskutiniai žodžiai priklauso nuo pokalbio baigties. Pagal nustatytas bendravimo telefonu taisykles vyras padėjus ragelį padeda ragelį moteriai; jaunas vyras neturėtų baigti pokalbio anksčiau nei vyresnis pagal amžių ar pareigas. Bet kuriuo atveju, išsprendus klausimą iš esmės, baigiamųjų pastabų „perteklius“ nepageidautina.

Neįmanoma numatyti visų įmanomų gyvenimo situacijų, tačiau tam tikrų telefoninio bendravimo normų ir taisyklių laikymasis padės įveikti daugybę sunkumų ir lavinti praktinius įgūdžius.

Bibliografija

Bondareva T.N. Sekretorės darbas: Praktinis. Nauda. - M.: baigti mokyklą., 1989. - 383 p.

2. Kuznecova T.V. Sekretorinis darbas. Red. 2, pataisa ir papildoma - M.: UAB „Verslo mokykla „Intel-Sintez“, 1998. - 288 p.

Ševcovas A.D. Biuro ABC - MN.: Amalfeja, M.: Verslo ir švietimo leidykla. Lit., 2001. - 112 p.

Mokymas

Reikia pagalbos studijuojant temą?

Mūsų specialistai patars arba teiks kuravimo paslaugas jus dominančiomis temomis.
Pateikite savo paraišką nurodydami temą dabar, kad sužinotumėte apie galimybę gauti konsultaciją.

Svarbiausias vaidmuo dalykinio pokalbio metu, taip pat ir pokalbyje telefonu, tenka gebėjimui greitai ir lengvai užmegzti pasitikėjimo kupinus santykius su savo pašnekovu. Į svarbius verslo pokalbis Telefonui reikia labai kruopščiai ruoštis, kad nepasakytumėte nieko nereikalingo ir nesumenkintumėte savo reputacijos.

Verslo pokalbių telefonu metu turėtumėte vengti tam tikrų žodžių ir frazių, kurios gali sukelti neigiama reakcija iš būsimo partnerio ir sužlugdyti sandorį. Sėkmingų pokalbių telefonu esmė – kuo greičiau gauti atsakymus į svarbiausius klausimus.

Sėkmingas pokalbis telefonu yra savotiškas menas, todėl tinka ne kiekvienam. Bet seka tam tikros taisyklės, galite nesunkiai nuvesti pokalbį norima linkme ir pasiekti savo tikslą.

Galite paklausti, kokios tai taisyklės. Jie yra gana paprasti, bet labai veiksmingi. Taigi, skaitykite ir prisiminkite, o dar geriau – užsirašykite.

1. Svarbiausia taisyklė – visada turėtumėte turėti pokalbio planą. Turite žinoti, kokius klausimus užduosite pašnekovui, atspėti, kokius klausimus galite išgirsti atsakydami, ir aiškiai apibrėžti savo skambučio tikslą dar prieš pradėdami rinkti telefono numerį.

2. Antroji taisyklė – pasisveikinimas. Visada, be jokios abejonės, pasisveikinkite su savo pašnekovu ir suteikite jam galimybę jums atsakyti. Atsižvelkite į paros laiką, pašnekovo amžių, kalbos ypatybes ir socialinę padėtį.

3. Pasisveikinę visada paklauskite pašnekovo, ar jam patogu tuo metu kalbėtis telefonu. Tai labai svarbu, nes tam tikru paros metu jūsų skambutis gali būti netinkamas, o galbūt žmogus užsiėmęs skubiais reikalais, todėl negali skirti laiko jums. Tokiu atveju reikia labai mandagiai išsiaiškinti, kada galima jam perskambinti.

4. Jei skambinate fiksuotu telefonu, pavyzdžiui, į biurą, kur bet kas gali atsiliepti, tuomet turite teisingai išsiaiškinti, su kuo kalbate. Užuot beprasmiškai spėliojus, kas yra jūsų pašnekovas, išvardijant visus galinčius atsiliepti telefonu, verčiau iš karto paprašykite, kad asmuo, su kuriuo norėjote pasikalbėti, būtų pakviestas prie telefono. Tai galite padaryti taip: „Sveiki, ar galiu pasikalbėti su Vladimiru Aleksejevičiumi?

5. Prieš pereinant prie pokalbio esmės, reikia prisistatyti, kad pašnekovas suprastų, su kuo kalbasi. Kartu verta prisiminti, kad visų pamėgta frazė „Ar tau trukdo...“ išties gali sukelti pašnekovo nerimą, kuris, kaip suprantate, yra nepageidautinas siekiant teigiamo pokalbio rezultato.

7. Visada laikykitės pokalbio plano, kurį turėjote parengti prieš skambutį. Stenkitės nenukrypti nuo numatytos pokalbio linijos, net jei pokalbis pradeda eiti į šoną. Jei pokalbio metu kyla nesusipratimų, turėtumėte pabandyti susitarti dėl asmeninio susitikimo, nes diskusijoje yra momentų, kurių nepavyksta išspręsti telefonu (pavyzdžiui, su pinigais).

8. Galiausiai apibendrinkite savo pokalbį. Pokalbio pabaigoje nepamirškite trumpai jį apibendrinti ir santūriai atsisveikinkite su pašnekovu mandagiai, vėlgi atsižvelgdami į jo amžių ir padėtį visuomenėje.

Etiketas verslo derybos telefonu - tai plati tema, kurią plėtojant galite sukurti brošiūrą ar parašyti knygą. Bet laikykitės šių paprastos taisyklės, tikėtina, kad derėsitės pakankamai aukštas lygis ir tu pasieksi teigiamas rezultatas. Sėkmės skambinant telefonu!

Ir nepamirškite prijungti savo namų ar fiksuoto telefono palankiomis sąlygomis http://www.akado.ru/services/telephony/: Akado yra patikimas interneto tiekėjas, veikiantis Maskvoje ir Maskvos regione.

Panašūs straipsniai