Svarbiausias vaidmuo dalykinio pokalbio, taip pat ir telefoninio, metu tenka gebėjimui greitai ir lengvai užmegzti pasitikėjimo kupinus santykius su pašnekovu. Svarbu labai kruopščiai ruoštis svarbiam dalykiniam pokalbiui telefonu, kad nepasakytumėte nieko nereikalingo ir nesumenkintumėte savo reputacijos.

Verslo pokalbių telefonu procese vertėtų vengti kai kurių žodžių ir frazių, galinčių sukelti neigiamą būsimo partnerio reakciją ir sutrikdyti sandorį. Sėkmingų pokalbių telefonu esmė – kuo greičiau gauti atsakymus į jums svarbiausius klausimus.

Sėkmingo pokalbio telefonu vedimas yra savotiškas menas, todėl duotas ne kiekvienam. Tačiau laikydamiesi tam tikrų taisyklių, galite lengvai vesti pokalbį jums reikalinga kryptimi ir pasiekti savo tikslą.

Jūs klausiate, kokios tai taisyklės. Jie yra gana paprasti, bet labai veiksmingi. Taigi, skaitykite ir įsiminkite, o dar geriau užsirašykite.

1. Svarbiausia taisyklė – visada turėtumėte turėti pokalbio planą. Turite žinoti, kokius klausimus užduosite pašnekovui, numanyti, kokius klausimus galite išgirsti atsakydami, aiškiai apibrėžti savo skambučio tikslą dar prieš pradedant rinkti telefono numerį.

2. Antroji taisyklė – pasisveikinimas. Visada, be jokios abejonės, pasisveikinkite su savo pašnekovu ir suteikite jam galimybę jums atsakyti. Tuo pačiu metu atsižvelkite į paros laiką, pašnekovo amžių, kalbos ypatybes ir jo socialinę padėtį.

3. Pasisveikinę visada paklauskite pašnekovo, ar jam patogu šiuo metu kalbėtis telefonu. Tai labai svarbu, nes jūsų skambutis tam tikru paros metu gali būti netinkamas, o galbūt asmuo užsiėmęs skubiais reikalais, todėl negali jums skirti laiko. Tokiu atveju reikia labai mandagiai išsiaiškinti, kada galėsite jam perskambinti.

4. Jei skambinate fiksuotu telefonu, pavyzdžiui, į biurą, kur bet kas gali atsiliepti, tuomet turite teisingai išsiaiškinti, su kuo kalbate. Užuot beprasmiškai spėliojus, kas yra jūsų pašnekovas, išvardijant visus, galinčius pakelti ragelį, verčiau iš karto paprašykite, kad asmuo, su kuriuo norėjote pasikalbėti, būtų pakviestas prie telefono. Tai galite padaryti taip: "Sveiki! Ar galiu pasikalbėti su Vladimiru Aleksejevičiumi?"

5. Prieš pereinant prie pokalbio esmės, reikia prisistatyti, kad pašnekovas suprastų, su kuo kalbasi. Tuo pat metu verta prisiminti, kad visų mėgstama frazė „Jaudinatės...“ tikrai gali sukelti pašnekovo nerimą, o tai, kaip suprantate, yra nepageidautina norint pasiekti teigiamą pokalbio rezultatą.

7. Visada laikykitės pokalbio plano, kurį turėjote parengti prieš skambutį. Stenkitės nenukrypti nuo numatytos pokalbio linijos, net jei pokalbis pradėjo eiti į šoną. Iškilus nesusipratimams pokalbio metu, būtina pabandyti susitarti dėl asmeninio susitikimo, nes diskusijoje būna momentų, kurių nepavyksta išspręsti telefonu (pavyzdžiui, su pinigais).

8. Galiausiai apibendrinkite savo pokalbį. Pokalbio pabaigoje nepamirškite trumpai jį apibendrinti ir santūriai, mandagiai atsisveikinkite su pašnekovu, vėlgi atsižvelgdami į jo amžių ir padėtį visuomenėje.

Telefono verslo etiketas yra plati tema, kurią galima išplėtoti į brošiūrą ar knygą. Tačiau laikydamiesi šių paprastų taisyklių, labai tikėtina, kad derėsite gana aukštu lygiu ir pasieksite teigiamą rezultatą. Sėkmės pokalbiuose telefonu!

Nepamirškite palankiomis sąlygomis prijungti savo namų, fiksuotojo ryšio telefoną http://www.akado.ru/services/telephony/: „Akado“ yra patikimas interneto tiekėjas, veikiantis Maskvoje ir Maskvos regione.

Jūsų dėmesiui skirtos telefoninių pokalbių vedimo taisyklės yra sukurtos skambučių centrų operatoriams, kurie priima įeinančius skambučius, pateikia prekių pristatymo užsakymus ir teikia klientams informaciją apie jų įgyvendinimo eigą.

Dauguma taisyklių yra universalios ir lengvai pritaikomos bet kokiems darbuotojams, kurie telefonu bendrauja su klientais, partneriais ir kandidatais į darbą įmonėje: pardavimų vadybininkams, personalo vadovams, sekretorėms ir kt.

Kad standartai būtų įgyvendinti, neužtenka supažindinti darbuotojus su jais, net ir sėkmingai atitinkamus įgūdžius formuojantys mokymai neužtikrins visiško taisyklių laikymosi.

Telefoninių pokalbių vedimo standartų įgyvendinimas turi būti numatytas pareigybės aprašyme, nuolat stebimas ir susietas su kintama atlyginimo dalimi.

Atitinkamai, telefoninių pokalbių taisyklių kūrimas ir įgyvendinimas apima tuo pat metu pareigybių aprašymų, mokymo, kontrolės ir darbo apmokėjimo sistemų sukūrimą ar keitimą.

Telefoninių pokalbių vedimo taisyklės

1. Operatorė pakelia ragelį ne vėliau kaip trečią signalą (per 10 sekundžių). Idealus variantas!PO PIRMOJI!

2. Bendras derybų tonas turėtų būti oficialiai draugiškas ir dalykiškas. Nepageidautinas oficialus, „flirtuojantis“, monotoniškas tonas. Nuošalus, nervingas, „reiklus“ ar „kietas“ pokalbis yra nepriimtinas.

3. Per visą derybų eigą būtina parodyti maksimalų susidomėjimą klientu: demonstruoti partnerišką požiūrį į klientą ir norą išspręsti visus jo klausimus, orientuotis į jo individualius poreikius ir pageidavimus. Agresijos, pranašumo, ironijos, nepasitenkinimo, netikrumo, abejingumo apraiškos yra nepriimtinos.

4. Operatoriaus pozicija derantis turi būti iniciatyvi: operatorius valdo pokalbį (aktyviai išsiaiškina kliento prašymą ir efektyviai užbaigia pokalbį suformuluodamas klientui tinkamą paslaugų teikimo variantą (suteikdamas informaciją, kuri yra aktualiausia kliento poreikiai). Pasyvus sekimas kliento klausimais leistinas tik tuo atveju, jei jie yra maksimaliai aiškūs ir glausti tiek klientui, tiek operatoriui.

5. Derybų metu būtina pasirūpinti kontakto su klientu užmezgimu ir palaikymu neverbaliniu ir verbaliniu lygmenimis, išsiaiškinti kliento požiūrį į tai, kas buvo pasakyta, užduoti klausimus, pristatyti prekes ir paslaugas. kliento vertybių raktas, įrašyti tarpinius ir galutinius pokalbio rezultatus.

6. Reikėtų nepamiršti, kad teikdami informaciją, mes padedame klientams pasirinkti, tačiau jie priima galutinį sprendimą ir pasirenka. Tai ypač svarbu teikiant informaciją apie atsiėmimo pasirinkimą, pristatymo laiką ir pan.

7. Jei operatorius, atsakydamas į kliento prašymą, nėra pasirengęs pateikti patikimos ir išsamios informacijos, sako: „Reikia patikslinti informaciją“, „Patikslinsiu informaciją“.

Be to, jei informacijos patikslinimo laikas neviršija 30 sekundžių, operatorius sako tokias frazes: „Prašome palaukti kelias sekundes“, „Prašome likti linijoje“ ir būtinai paspauskite mygtuką „Hold“ prieš tęsdamas pokalbį, turite padėkoti, kad laukėte: „Ačiū, kad laukėte“.

Jei informacijos patikslinimo laikas viršija 30 sekundžių, operatorius sako: „Prašome paskambinti ...“.

Jei operatorius negali savarankiškai sužinoti reikiamos informacijos, jis kreipiasi į savo tiesioginį vadovą.

Jei operatorius prašo kliento jam perskambinti, turite pasakyti klientui savo vardą ir pavardę.

8. Tuo atveju, jei klientas prašo prisijungti prie darbuotojo, kurio šiuo metu nėra, klientui pasiūloma: „Deja, (darbuotojo pavardė) nėra. Kas jus domina? Gal aš galiu tau padėti?"
Jei klientas pasiruošęs kalbėtis tik su ta darbuotoja, kurios prašo, tuomet vartojama tokia frazė: „Prašome perskambinti vėliau arba palikti informaciją, būtinai jai perduosiu“.

9. Jei kliento pageidavimu operatorius perkelia klientą kitam darbuotojui, tai šis su klientu pasisveikina taip: "Vardas. Sveiki."

10. Reikėtų vengti žodžių: „ne“, „nežinau“, „negalime“, „bet“, „VISKAS“, „Tu privalai“, „tarsi“. Negalite vadinti įmonės darbuotojų „mergaitėmis“, „mergaitėmis“. Nevartokite žodžių su mažybinėmis galūnėmis („telefonai“, „klausimai“, „įsakymai“).

11. Jei klientas paskambino „tiesiog pasikalbėti“, o operatoriui tampa aišku, kad klientas nepasiruošęs priimti sprendimų, pokalbis tampa neprotingai ilgas, pokalbį reikia mandagiai baigti.
Pokalbio parinktys:
„Labai ačiū už skambutį. Kai priimsite sprendimą (spręsite), paskambinkite mums. Geriausi linkėjimai Jums. Atsisveikink“.
„Džiaugiamės išgirdę apie jus. Deja, šiuo metu turiu atsiliepti į skambutį lygiagrečia linija. Geriausi linkėjimai Jums. Atsisveikink“.

12. Jei pokalbio metu yra pauzė (pavyzdžiui, kai kompiuteris veikia lėtai), turėtumėte paprašyti kliento palaukti kelias sekundes ir paspausti mygtuką Hold. Prieš tęsdami pokalbį, ačiū, kad laukėte.

13. Jei operatorius blogai girdi klientą, naudokite žodžius „ALLE“, „kalbėk garsiau“ tai uždrausta, reikėtų vartoti tokius posakius: „Aš tavęs klausau“, „Atsiprašau, prašau, aš blogai tavęs girdžiu“.
Būtina paprašyti kliento arba pakartoti tai, kas buvo pasakyta („Atsiprašau, prašau, aš negirdžiu, prašau, pakartok dar kartą, (prašom)“, „Prašom parašyti“ ir pan.) arba perskambinti. („Atsiprašau, prašau, aš jūsų blogai girdžiu, paskambink dar kartą, prašau“).
Jei klientas blogai girdi operatorių, paprašykite kliento perskambinti („Prašome paskambinti dar kartą“).

14. Pokalbio metu patartina kuo dažniau kreiptis į klientą vardu ir patronimu.

15. Reikėtų vengti posakio „Pristatykite, prašau“, geriau sakyti „Įvardink savo įmonę, pavardę (vardą, patronimą)“.

16. Pokalbio metu reikia vartoti žodžius „PRAŠOME“ ir „AČIŪ“.

17. Konsultuojant nuolatinius klientus nereikėtų kelti klausimų, į kuriuos atsakymus galima gauti iš informacinės sistemos.

18. Jeigu klientas skundžiasi, būtina kuo atidžiau jį išklausyti, gauti kuo tikslesnę ir išsamesnę informaciją, padėkoti už kreipimąsi ir kreiptis į skyriaus vedėją. Neįmanoma klientui pranešti prielaidos, kad jis pats kažką padarė ne taip, suklydo. Tik tuo atveju, jei esate tuo įsitikinęs ir tokios informacijos perdavimas klientui yra būtinas tolesniam bendradarbiavimui, praneškite mandagiai ir maloniai.

Kiekvienas verslininkas turėtų žinoti, kaip vesti pokalbius telefonu. Dinamiškas šiuolaikinio gyvenimo ritmas diktuoja savo taisykles. Noras didinti pardavimus, gerinti paslaugų kokybę ar tobulinti technologinius procesus verčia verslo žmones vis dažniau daugelį užduočių atlikti ne biure. Einamosioms biuro problemoms spręsti skiriamas laikas dažnai suplanuojamas minutėmis. Tokioje situacijoje beveik neįmanoma atkreipti dėmesio į neplanuoto vizito garbę padariusį pašnekovą. Bendravimas telefonu tapo visaverčiu derybų būdu. Tačiau pasiekti reikiamus susitarimus įmanoma tik supratus pagrindinius šios komunikacijos formos bruožus.

Pasiruošimas pokalbiui

Prieš pradėdami pokalbius telefonu, turite jiems pasiruošti. Tokiu atveju bendravimas bus kuo produktyvesnis ir orientuotas į konkretų pašnekovą. Toks požiūris tiesiog būtinas pristatant savo paslaugas ir produktus potencialiems verslo partneriams ar klientams. Paprastai paruošimas apima šiuos veiksmus:

1. Intelektas (informacijos apie dominančią įmonę ir jos valdymą paieška padeda identifikuoti poreikius; tokio tipo informacijos šaltiniai gali būti įvairūs forumai, spausdinti leidiniai, organizacijos interneto svetainė, kitų partnerių apžvalgos ir kt.);
2. Išskirtinio pasiūlymo kūrimas (pristatyme reikėtų atsižvelgti į pramonės šaką, padėtį rinkoje, darbo trukmę ir pan., nes bendradarbiavimo sąlygos turi būti pritaikytos konkrečios įmonės problemų sprendimui);
3. Tikslo išsikėlimas (orientavimasis į laukiamus rezultatus leidžia pasirinkti efektyviausias priemones; derybos gali būti susijusios su pažintimi, preliminariais susitarimais, pardavimu ir pan.).

Intonacijos niuansai

Supratimas, kaip vesti pokalbius telefonu, padeda pasirinkti tinkamą intonaciją. Pagrindinis šio formato komunikacijos skirtumas – absoliutus pašnekovo dėmesio sutelkimas į klausos ir žodines medžiagos pateikimo ypatybes.

Norint pasiekti maksimalų efektą, reikia laikytis kelių intonacijos taisyklių:

• stenkitės bendrauti tik tam tinkamiausia nuotaika (kitaip priverstinio būtinumo jausmas persiduos pašnekovui);
• medžiagą pateikite optimistiškai (lengva draugiška šypsena padės padaryti bendravimą malonesnį);
• spinduliuoti pasitikėjimą savo pasiūlymo verte (dažnai net partneriui suteikta galimybė atsisakyti leidžia greičiau pasiekti norimų rezultatų nei daugybė argumentų);
• vengti klausimo intonacijų (psichologiniu požiūriu prašymas gali suerzinti ir išprovokuoti atsisakymą);
• pritaikyti koregavimą pašnekovui (gebėjimas kalbėti vienoda garsumu ir greičiu prisideda prie sėkmingiausio informacijos pateikimo).

Žodžių dizainas

Beveik visos komunikacijos rūšys apima tam tikrų tradicijų laikymąsi. Verslo etiketo laikymasis palankiai atspindės skambučio iniciatoriaus kultūrinį lygį ir leis parodyti rūpestį pašnekovui. Sėkmingą bendravimą telefonu palengvina:

• klasikinis pasisveikinimas (mažas savęs pristatymas dažniausiai apima pavardę, vardą, pareigas, įmonę ir tikslą; tai padeda suprasti skambučio svarbą);
• chronologinės pokalbio apimties nustatymas (informacija apie planuojamą bendravimo trukmę pašnekovui leis įvertinti bendravimo galimybę konkrečiu laikotarpiu);
• sakinių formulavimas teigiamai (pasąmonės lygmenyje girdimi neigimai verčia atsisakyti pasiūlymo).

Įvairios technikos gali paskatinti pašnekovą atlikti būtinus veiksmus. Pardavimo telefonu technika leidžia efektyviai panaudoti daugelį tradicinių būdų pritraukti klientą ar partnerį į pokalbį. Jie apima:

• pristatymas „ypatybės-privalumai“ formatu (šiuo informacijos pateikimu bus paaiškinta konkrečių tam tikrų pasiūlymo punktų nauda);
• trigubo „taip“ principas (susitarimas dėl 2 smulkių klausimų su didele tikimybe leis susitarti dėl trečiojo);
• skaičių ir detalių aiškumas (statistikos ir detalių skaičiavimų naudojimas įkvepia pasitikėjimo);
• nuoroda į gerbiamus partnerius (žymių žmonių paminėjimas kaip tikri klientai ar verslo partneriai rodo akivaizdžią bendradarbiavimo vertę ir pelningumą);
• retoriniai klausimai (ši forma padeda suformuluoti paslėptus teiginius);
• pasirinkimas be alternatyvos (šio formato pasiūlymas prisideda prie norimo rezultato pasiekimo, nepaisant pašnekovo sprendimo) ir kt.

Orientacija į ateitį

Dažnai pokalbis telefonu yra tik vienas žingsnis ilgo derybų procese. Bendravimo sėkmės rodiklis šiuo atveju yra susitarimas dėl tolesnio susitikimo. Skambučio iniciatoriui iš esmės svarbu sugebėti kontroliuoti situaciją iki pokalbio pabaigos. Būtent jis turi išsiaiškinti, kiek laiko reikia sprendimui priimti, išsiaiškinti šiai krypčiai priskirto darbuotojo koordinates ir susitarti dėl kontrolinio skambučio datos. Tinkami pokalbiai telefonu pritrauks perspektyvių klientų ir patikimų partnerių. Tai padės dinamiškai plėtoti verslą ir užtikrins gerą pelną.

Vaizdo įrašas

Siūlome pažiūrėti vaizdo įrašą, kuriame verslo treneris pasakoja apie pokalbių telefonu techniką.

Darbo pokalbių telefonu taisyklės- tai kažkas panašaus į etiketo taisykles, kurių esame mokomi nuo vaikystės. Nežinodami jų nepadarysite teigiamo įspūdžio ir nepasieksite rezultatų. Verslo derybų vedimo taisyklės – tai labai svarbu jau vien todėl, kad pokalbiai telefonu yra labai svarbi verslo dalis.

Priešingai nei sklando gandai, telefonas neprarado savo svarbos, o beveik visi reikalai vis dar vyksta telefonu. Darbo susitikimai skiriami skambučiais, skambučiai palaiko ryšius su klientais ir ieško naujų. Be to, verslo pokalbiai telefonu nėra neįprasti. Šiuo metu gana dažnai net prezentacijos vyksta telefonu. Verslo derybų vedimas yra daug laiko reikalaujantis procesas, reikalaujantis rimto požiūrio.

Dėl šios priežasties akivaizdu, kad daugelis rodiklių dažnai priklauso nuo to, kaip darbuotojai derasi. Tai ne tik pardavimai, bet ir reputacija. Štai kodėl, verslo derybų taisyklės yra ne tik naudingi, bet ir labai reikalingi. Yra keletas gerai žinomų pokalbių telefonu taisyklių. Kalbame apie tokius akivaizdžius niuansus kaip mandagumas, glaustumas ir informatyvumas. Bet tai labai mažai. Verslo pokalbiai telefonu turi savo specifiką, todėl jų elgesio taisyklės versle yra papildomos specialiomis technikomis ir sukurtais produktyvaus dialogo vedimo metodais.

Ir verta pasakyti, kad dalykiniai pokalbiai telefonu yra ne tiek etiketo taisyklės, kiek gerai išvystytos retorinės technikos. Taip pat labai svarbu mokėti suformuluoti savo mintis ir įvaldyti technikas, kaip kiek įmanoma pagerinti dabartinių pardavimų efektyvumą. Bendrosios verslo derybų vedimo taisyklės yra maždaug tokios:

 Pradedant dalykinius pokalbius telefonu labai svarbu pasisveikinti, nurodyti savo vardą, pavardę, pareigas ir įmonę;

 Svarbu vartoti tas formuluotes, kurios kažkaip paaiškina, ar jūsų pašnekovas turi galimybę ir noro skirti laiko pokalbiui, o jei jis užsiėmęs, tuomet tikslinga patikslinti arba nustatyti laiką, kada galite perskambinti, o reikalas pokalbiai telefonu tikrai gali vykti;

 Pokalbio metu svarbu išlaikyti maždaug vidutinį kalbos tempą, nepakliūti į vieną iš kraštutinumų. Verslo pokalbiai telefonu reiškia, kad nekalbėsite ir nevilksite žodžių;

 Svarbu pašnekovą skambinti vardu, patronimu ar vardu, jei jis leidžia tokį gydymą;

 Nereikėtų versti savęs laukti prie įrenginio arba reikalauti pokalbio su pokalbiu neįdomiu ar užsiėmusiu pašnekovu;

 Jei nevedate konferencijos, negalite kalbėtis su keliais žmonėmis vienu metu – tai nepagarbu ir neproduktyvu. Verslo pokalbiai telefonu tokiu būdu nevyks tinkamu lygiu;

 Jokiu būdu nepertraukite pašnekovo;

 Dažniausiai derybos baigiasi tuo, kuris skambino;

 Neraštinga šaukti į telefoną, jei ryšys per blogas. Geriau paskambinti vėliau;

 Pokalbio metu šypsokitės (tai galima išgirsti telefonu). Tai veikia gana gerai.

Tai yra bendros verslo derybų vedimo taisyklės, kurios leis jums atrodyti pakankamai rimtai ir sukelti gerą valią.

Verslo derybų vedimas yra atsakingas procesasį kurį nereikėtų žiūrėti lengvabūdiškai. Verslo derybų vedimas reikalauja tam tikros patirties, todėl nepatikėkite šio proceso nepasiruošusiam pavaldiniui. Jums svarbu laikytis šių rekomendacijų, nes kitaip tai neveiks. Verslo pokalbių telefonu taisyklės yra griežta būtinybė.

Bendravimas telefonu – tai pokalbis tarp dviejų aklųjų, kurie balsu kuria pašnekovo įvaizdį savo galvoje. Kas skambina? Kas skambina? Ar jūsų pašnekovui įmanoma pasikalbėti? O kas, jei ištrauktumėte žmogų iš dušo? Kaip manote, kokia būtų režisieriaus reakcija į tokį skambutį.

Pagrindinis dalykas pokalbio pradžioje yra sukurti pasitikėjimo santykius, o tada vesti pokalbį pagal tikslą, dėl kurio skambinate. Norėdami tai padaryti, laikykitės šių bendravimo telefonu taisyklių.

1 taisyklė: SUplanuokite DERYBAS

Prieš pradėdami pokalbį, gerai pagalvokite apie:

patogus skambučio laikas ir jo trukmė;

aiškiai apibrėžti savo skambučio tikslą;

sudaryti pokalbio planą.

Apsvarstykite atsakymus į šiuos klausimus:

Ką papasakosi apie save ir įmonę, kurioje dirbi?

Kokius klausimus ketinate užduoti pašnekovui, kad išsiaiškintumėte jo poreikius ir sukurtumėte reikiamą motyvaciją tolimesniam susitikimui?

Kokie gali būti prieštaravimai ir kokie galimi jūsų atsakymai?

Kaip ketinate baigti pokalbį ir susitarti dėl susitikimo?

Telefono verslo etiketas normalizuoja bendravimą su klientu. Laikydamasis verslo etiketo, klientas sprendžia apie įmonės korporacinę kultūrą. Pakelkite ragelį trečiojo skambučio metu: per pirmąjį skambutį - atidėkite reikalus, antrąjį - įsijunkite, trečią - nusišypsokite ir pakelkite ragelį. Jei per ilgai nekeliate ragelio, tai rodo žemą įmonės kultūrą.

Nesijaudink. Daugelis žmonių iš karto pakelia ragelį. Bet kuriam žmogui reikia bent kelių sekundžių susikaupti ir įsijungti į pokalbį.

Taisyklė 3. KALBĖDAMI TELEFONU BŪTINAI Šypsokitės.

Atminkite, kai šypsotės, jūsų balsas tampa malonesnis. Taigi dažniau šypsokitės. Kai kurie telefono profesionalai priešais save pastato veidrodį, kad kalbėdami galėtų matyti savo veido išraiškas. Visa tai leidžia kontroliuoti šypseną veide.

4 taisyklė. SVEIKINKITE KALBĖTOJĄ.

Pasisveikink su pašnekovu kuo maloniau ir energingiau. Pagalvokite apie kelis būdus, kaip pasisveikinti. Skirtingos lyties ir amžiaus žmonėms siūlome įvairių variantų. Pokalbį su klientu geriau pradėti žodžiais „Laba diena (rytas, vakaras)“. Jie yra gyvesni ir kviečiantys nei tiesiog „labas“. Atminkite, kad kitame laido gale kažkas taip pat nori būti gerbiamas, suprastas ir galbūt šiuo metu jam padėtų ...

Pagal pirmųjų žodžių turinį ir Jūsų balso skambesį klientas nustato Jūsų profesionalumą, pasirenka bendravimo su Jumis stilių. Jūsų balsas – tai drabužiai, plaukų spalva, temperamentas ir veido išraiška. Atminkite, kad pokalbio telefonu metu negalėsite palydėti žodžių veido išraiškomis ir gestais. Čia visų pirma svarbus balso skambesys, mokėjimas taisyklingai reikšti mintis ir, žinoma, kaip nepakeičiama sąlyga – pagarba pašnekovui.

Taisyklė 6. SKAMBINKITE SAVE VARDU.

Aiškiai nurodykite savo vardą ir pavardę. Tada pavadinkite įmonę, kurią atstovaujate. („Mano vardas... The Three Whales Company“). Čia pateikiami variantai, kuriuos galima pavadinti itin žalingais ir nesėkmingais: „Atspėk, kas tau skambina“, „Ar neatpažįstate manęs?“. Šie klausimai sukelia psichologinį diskomfortą kitam asmeniui. Įdėkite save į kliento vietą ir jausitės susierzinę. Nenustebkite, jei po tokio pasisveikinimo klientas atsispirs jūsų pasiūlymams. Nevykusi idėja gali būti siejama su apyvarta „Tu nerimauji dėl ...“. Po šios frazės žmogus kitame laido gale pradeda nerimauti. Stenkitės negalvoti apie luošą beždžionę. Ar tai įmanoma? Dalelė „ne“ ištrinama, o antroji frazės dalis suvokiama. Jūs taip pat tampate šio „nerimo“ kaltininku.

7 taisyklė. SUŽINOKITE KALBĖJO VARDĄ.

Norėdami tai padaryti, naudokite frazę „Mano vardas yra... Atsiprašau, bet kaip aš galiu su jumis susisiekti“. Tačiau neskubėkite atpažinti kliento vardo. Tai geriau padaryti pirkėjui prisitaikius prie situacijos. Ateityje bendraudami periodiškai skambinkite klientui vardu. Ištarti vardą reiškia parodyti pagarbą žmogui. Nereikėtų to tarti verčiant liežuviu, geriau jaučiant ir tuo pačiu tempu, kaip vyksta pokalbis. Jei klientas turi neįprastą ar įdomų vardą, pakomentuokite jį teigiamai (Pasakykite žmogui, kad jis turi įdomų vardą, daugumai jis patiks).

Šios parinktys gali būti vadinamos nesėkmingomis: "Su kuo aš kalbu?", "Kas tai?", "Kas yra prie įrenginio?". Ir nebandykite atspėti: „Ar tai Ira? Ar ne? Tatjana Lvovna? Ar ne? Ir kas tada? Arba dar blogiau: "Kur aš nuėjau?". Į kurį pasigirsta standartinis atsakymas, piktu balsu sako: „Kur tu skambini?“.

Galite sugalvoti daugybę skirtingų variantų, pavyzdžiui, "Ar galiu pasikalbėti su Aleksandru Sergejevičiumi?". Jei pamiršote paskutinio žmogaus, su kuriuo kalbėjotės, vardą, geriausia paklausti: „Ar galėtumėte man priminti savo vardą?

8 taisyklė. SUŽINOK: AR GALI KALBĖTI SU.

Tai labai svarbu! Gali būti, kad būtent šiuo metu jūsų klientas užsiėmęs atsakingu ir jam svarbiu verslu. Arba jūsų pokalbis šiuo metu netinkamas dėl kitos priežasties. Naudokite frazę „Ar jums (ar geriau pašnekovą vadinti vardu) dabar patogu kalbėti?“. Atminkite, jei pažeisite šią taisyklę, galite prarasti klientą visam laikui. Jūsų operacija nepavyko. Skambinkite reikiamiems klientams tinkamu laiku ir pateikite tinkamus pasiūlymus. Darbo skambučius geriausia atlikti darbo dienos pradžioje arba pabaigoje.

Pirmąsias frazes sakykite lėtai, ramiai ir aiškiai, nepilkite ant pašnekovo informacijos krioklio – skirkite jam laiko įsijungti į pokalbį. Balsu paryškinkite ypač reikšmingus žodžius, keiskite intonaciją. Naudokite trumpąsias žinutes: t.y. vienas sakinys, viena mintis. Jūsų balsas, jei įmanoma, turėtų būti gilus ir „aksominis“, tačiau laikykitės saiko, nepersistenkite. Taip pat galite prisitaikyti prie kliento kalbos garsumo, ritmo ir tempo. Pašnekovas bus patenkintas šiuo susirašinėjimu. Jūsų balso skambesį lemia jūsų laikysena, veido išraiška, laikysena. Prisijunkite prie pokalbio – tiesiogine ir perkeltine prasme. Kalba – tai ne tik lūpų ir liežuvio judėjimas. Dalyvaujantys organai yra plaučiai, diafragma, gerklos, balso stygos, burna, liežuvis ir lūpos. Žinoma, cigaretė burnoje, kramtomoji guma, ledinukas, kava pokalbio metu, triukšmas kambaryje, muzika – sugriauna pokalbių telefonu ryšį.

10 taisyklė. LAIKYKITE PLANO.

Turite pokalbio tikslą ir paruoštą planą. Nebandykite išspręsti visų problemų vienu metu telefonu. Ypač venkite kalbėti apie savo gaminių kainą, piniginius reikalus geriausia išspręsti susitikime. Paruoškite reikiamas medžiagas, rašiklį, tuščią popieriaus lapą. Būkite konkretūs ir kalbėkite apie pagrindinį dalyką. Atidžiai klausykite pašnekovo. Užduokite klientui klausimų, nukreipdami pokalbį norima linkme. Atminkite, kad jūsų pagrindinis tikslas yra susitarti dėl susitikimo, kai galėsite aptarti detales ir pasirašyti sutartį. Norėdami tai padaryti, turite sukurti gerą kliento motyvaciją.

11 taisyklė: NAUDOKITE AKTYVIUS KLAUSYMO METODUS

Jie parodo jūsų susidomėjimą ir dalyvavimą. „Taigi…“, „Supratau...“ ir tt Valdykite pokalbio laiką. Neleiskite klientui nuklysti. Į daugumą klausimų atsakykite klausimais ir nuveskite kitą asmenį į susitikimą.

Taisyklė 12. SUSITARINKITE.

Organizuodami susitikimą įsitikinkite, kad pašnekovas jus teisingai supranta ir užrašo susitikimo dieną bei valandą. Paklauskite pašnekovo, ar jums patogu prieš dieną jam perskambinti, kad įsitikintumėte, jog susitikimas įvyks? Visos šios veiklos yra naudingos, kad jūsų klientas galėtų planuoti savo laiką ir tinkamai pasiruošti susitikimui. Kviesdami pašnekovą į savo kabinetą nurodykite tikslų adresą ir smulkiai papasakokite, kaip galite pas jus atvykti. Naudokite standartinę frazę: „Ar turite pieštuką po ranka, parašykite, kaip jums būtų patogiausia pas mus patekti“

13 taisyklė. AČIŪ UŽ SKAMBUTĮ.

Klientai linkę emociškai prisiminti, kas nutiko pokalbio pradžioje, o tai, kas nutiko pokalbio pabaigoje, priimti kaip veiksmų vadovą. Pokalbio pabaigoje kuo maloniau atsisveikinkite su pašnekovu. „Jei turite klausimų, skambinkite, mielai jums padėsime“. „Ateikite, bet kuriuo jums patogiu metu, mielai jums padėsime“, „Viso geriausio“, „Buvo labai naudinga gauti šią informaciją iš jūsų“. Dėkojame už dėmesį, domėjimąsi savo kompanija, linkime malonios dienos ar artėjančio savaitgalio. Atminkite, kad skambinantysis baigia pokalbį. Atminkite, kad kalbėdami dedate pagrindą asmeniniam susitikimui, todėl gera valia yra svarbiausia.

14 taisyklė. Rezultatus užrašykite.

Užsirašykite bendrą kliento požiūrį į informaciją, kurią jam suteikėte, susitarimą dėl susitikimo ar skambučio vietos, datos ir laiko, kas kam turėtų skambinti ir pagrindinius pokalbio metu nuskambėjusius dalykus.

15 taisyklė. MOKYTIS IŠ KIEKVIENO POKALBIO TELEFONU

Panašūs straipsniai