Jums reikės

• Individuali derybų strategija, malonus balsas, iš anksto paruoštas Jūsų žinutės tekstas.

Instrukcija

Skirkite daugiau laiko praktikai. Juk tik praktika padės maksimaliai pasitikėti savo įtikinėjimo dovana. Tai suteiks galimybę įveikti nežinomo vartotojo baimę. Pirma ir svarbiausia taisyklė – praktika.

Norėdami išmokti teisingai pasiūlyti bet kurį paslaugos arba užsiimti pardavimu, turite pasirinkti individualų pokalbio su klientu variantą, tai yra rasti savo bendravimo techniką. Geriausia, jei tai visiškai individualu. Šiandien, norint pasiekti sėkmės bet kurioje srityje, reikia ne elgtis pagal kažkieno šablonus, o kurti savo strategiją. Visi žmonės yra individualūs ir suvokia skirtingai. pasaulis.

Parašykite įvadinę skambučio dalį. Tai labai artima jūsų raginimui veikti. Jūsų įžanginė dalis žymiai padidina klientų susidomėjimą tuo, ką siūlote naudoti.

Išsamiai apibūdinkite pagrindinę scenarijaus dalį skambutis. Pirmoji dalis priverčia klientą neskubėti ir išklausyti jūsų pranešimą iki galo. Antroji scenarijaus dalis ragina juos imtis veiksmų. Atkreipkite dėmesį, kad skambučio vidurys iš tikrųjų yra - yra užpildymas ir paslaptis, kaip parduoti paslaugaįjungta telefonas. Pagrindinė dalis turėtų sustiprinti ir užpildyti jūsų skambutį pakankamai išsamia informacija ir padaryti raginimą veikti patrauklesnį.

Susikoncentruokite į esminius dalykus. Neiš karto aprašykite visų savo paslaugos privalumų. Teisingas veiksmas ir kaip parduoti paslaugaįjungta telefonas tai pasakyti tik apie smulkmenas, kurios užtikrins norimų tikslų pasiekimą. Atminkite, kad per daug kalbėdami kai kuriuos klientus galite atbaidyti.

Šaltiniai:

• pardavimo telefonu paslaugos 2019 m

Tai, kaip išjungsite tam tikrą paslaugą (pvz., „Orų prognozė“ arba „Pasimatymai“), priklausys nuo jūsų turimo operatoriaus. Kiekvienas iš jų savo klientams siūlo specialias paslaugas ir abonentinių paslaugų numerius.

„MegaFon“ abonentai taip pat turi galimybę prisijungti prie įvairių paslaugų ir jų atsisakyti naudodami specialią sistemą, kuri vadinama Paslaugų vadovu. Dabar visai nebūtina ieškoti atskiro numerio, skirto kokiai nors paslaugai išjungti, nes viską galite tvarkyti internetu. Tačiau paslauga neapsiriboja šia funkcija. Jos dėka taip pat galite gauti informaciją apie savo asmeninės paskyros būseną arba, pavyzdžiui, pakeisti tarifą. Norėdami prisijungti, atidarykite svetainę https://sg.megafon.ru.

Jei esate MTS klientas, turite prisijungti, kad išjungtumėte paslaugas. universali sistema vadinamas „Internet pagalba“. Jį galima lengvai rasti pagrindinis puslapis oficiali operatoriaus svetainė. Prieš prisijungdami nustatykite asmeninis slaptažodis prieiga prie sistemos. Norėdami tai padaryti, pateikiamas USSD numeris *111*25# ir numeris 1118. Atkreipkite dėmesį: slaptažodį turi sudaryti nuo keturių iki septynių simbolių. Įvedę „Internet Assistant“ pamatysite meniu „Paslaugų valdymas“ ir „Mano prenumeratos“. Meniu pasirinkimas priklausys nuo to, kurią paslaugą prijungėte. Pirmuoju atveju, priešais paslaugos pavadinimą, spustelėkite stulpelį „Išjungti“, o antruoju - „Ištrinti prenumeratą“.

Telemarketingas – kai kurių prekių ar paslaugų pardavimas, rinkodara naudojantis telekomunikacijomis. Bet kuris pardavimo skyrius skirtingo rango įmonėse 90% atvejų pradeda savo darbą ieškodamas klientų šaltu skambučiu. tikslinė auditorija. Jis vadinamas „šaltu“, nes vadovas skambina potencialiam klientui, kuris nesitiki skambučio, nėra nusiteikęs pokalbiui. Kai tikslinis klientas tampa lojalesnis įmonei, parodo susidomėjimą siūloma preke, sutinka perskambinti, susitikti ar pirkti, visi tolesni kontaktai automatiškai tampa „šilti“.

Kokių taisyklių reikia laikytis norint kuo rečiau išgirsti atsisakymą telefonu? Kaip sudominti klientą? Kaip perkelti jį iš abejingumo būsenos į potencialių pirkėjų grupę, pasiruošusią savo sunkiai uždirbtus pinigus balsuoti už jūsų verslą?

Kodėl telemarketingas taip sunkiai įsitvirtina Rusijoje ir NVS šalyse?

Dažnai girdime, kad pardavimas telefonais sunaudoja daug energijos, o jų nepakanka efektyvus metodas, kuri negali įsitvirtinti Rusijoje ir NVS šalyse. Taip sako neprofesionalai, bandydami rasti pasiteisinimą savo nesėkmėms. Nereikia išradinėti dviračio iš naujo, yra taisyklės, kurių reikia laikytis norint gauti rimtą rezultatą.

Kodėl taip sunku parduoti telefonu? nes parduoti reikia ne prekę, ne paslaugą, o tik pirmą susitikimą su klientu. Priešingu atveju tokie potencialios auditorijos „pardavimai telefonu“ dažniausiai suvokiami kaip vtyukhivaniya, vparivanie, primetimas. Tokie metodai šiuolaikinėmis sąlygomis konkurencinė aplinka ir tobulinant už įeinančius skambučius atsakingo personalo mokymo kultūrą nebedirba. Greičiausiai kitame laido gale išgirdę jie tiesiog pakabins ragelį tiesioginis pasiūlymas Nupirk ką nors.

Telefonų pardavimas šlubuoja, nes rusiškame mentalitete vyrauja asmeniniai susitikimai, rankos paspaudimai, pokalbiai akis į akį, plovimo sandoriai ir panašiai. Parduodant telefonu nėra jokio vizualinio komponento, galinčio tiek daug pasakyti apie pašnekovą.

Šaltieji skambučiai yra galinga priemonė reklamuoti produktą, jei juos atlieka patyrę darbuotojai, kurie iš pirmų rankų yra susipažinę su telerinkodaros diplomatija. Jie taip pat būtini tuo atveju, kai į rinką pristatomos naujos, unikalios prekės ir paslaugos, kur pasiūlymas gali sužavėti nuo pat pirmųjų pokalbio minučių. Bet kokiu atveju turite laikytis tam tikras taisykles pardavimai telefonu.

Pardavimo telefonu taisyklės

Kiekvienas telefono skambutis potencialiam klientui turėtų būti toks kruopščiai suplanuotas, paruošta: kataloge ar internete reikia ne tik rasti telefono numerį ir įmonės pavadinimą, bet sužinoti apie veiklos profilį, apie potencialaus kliento problemas, jų sprendimo galimybes.

Pirmiausia reikia nustatyti konkretų skambučio tikslą raštu parengti klausimus, kuriais galima nustatyti kliento poreikius, rinkti informaciją apie įmonę.

Klausimų seka turėtų būti sudaryta pagal formulę „nuo bendro iki konkretaus“. Sunku suprasti kliento prašymą, užduodant jam, pavyzdžiui, tokį klausimą: "Kokias problemas norite išspręsti kurdami naują svetainę?" Kur svarbesnės informacijos, gautas naudojant klausimą: „Kada tikitės atidaryti savo internetinę parduotuvę?

Klausimai klientui neturėtų turėti provokuojančių poteksčių konkurentų atžvilgiu nes tai neetiška ir neteisėta. Tuo pačiu metu kliento ir konkurento santykiai yra visiškai nežinomi. Ko pasiilgote iš savo dabartinio tiekėjo? Tuo pačiu metu klausimai neturėtų pabrėžti konkurento nuopelnų. Kodėl pasirinkote tiekėją? Daug naudingiau konkrečiai paklausti: „Kas jums svarbu renkantis tiekėją?

Pagrindiniai sėkmingo telefono skambučio ingredientai:

Kompetentinga kalba be klaidų, trūkčiojimų ir mikčiojimo, puiki dikcija;

Verslo etiketo taisyklių laikymasis;

Gebėjimas greitai rasti sprendimus nestandartinėse situacijose;

Išlaikyti teigiamą pokalbio koloritą, šypsotis kalbantis, nuoširdus balso tonas;

Gebėjimas įtikinti klausytoją, telefono pardavimo paslapčių, taktikos ir technikų išmanymas;

Puikiai išmanote savo produktą, jo privalumus ir trūkumus.

Dažniausiai sunku rasti asmenį, kuris priima sprendimą įsigyti siūlomą prekę. Įveikdamas sekretorių barjerą, prieiga prie pagrindinio įmonės veido, kuri domina prekės tiekėją, galbūt įvairiais būdais. Žmonės parduoda žmonėms, todėl durų raktai su „uždaryta“ informacija turi būti parenkami individualiai. „Ar jums patinka mūsų pasiūlymas? Kas dar turi patvirtinti užsakymą?“ „Didžioji dauguma mūsų klientų sprendimus dėl pirkimo priima bendradarbiaudami. Kas jūsų įmonėje kontroliuoja naujų sutarčių sudarymą?

Įdomus pavyzdys iš asmeninės praktikos. Vienu metu ji užėmė solidžias pareigas, vadovavo didelio skyriaus prekybai. Pagal veiklos pobūdį reikėjo pasiekti pagrindinį viršininką miesto valdžioje. Jis išsirinko sau profesionalią sekretorę, gebančią atsikratyti iki 90% nereikalingų (jos standartais) įeinančių skambučių, atitraukiančių viršininko dėmesį nuo pagrindinės veiklos. Buvo sunku su juo patekti deryboms. Tada teko griebtis gudrybės: į slaptą klausimą „Kaip pranešti? atsakė iššūkiu „Skambina mylima moteris, greit prisijunk, klausimas skubus!“. Viršininkas, išgirdęs mano balsą telefone, buvo kiek šokiruotas, bet greitai pavyko susitarti dėl asmeninio susitikimo ir išreikšti susižavėjimą sekretorės profesionalumu. Smalsumas buvo tas, kad šis didysis viršininkas slapta pasakė, kad sekretorius jau pažįsta savo mylimos moters balsą, kad jis pats išsiskiria pavydėtinu „pastovumu“ ir ne taip dažnai keičia moterų ...

Jeigu klientas reiškia nepasitenkinimą, prieštarauja, tai būtina būkite kantrūs ir užduokite keletą neįkyrių klausimų galintis išsiaiškinti situaciją. Negalite ištaisyti neigiamo kliento požiūrio į įmonę. Pavyzdys: „Jūsų nuomonė mums labai svarbi. Ar galėtumėte mums padėti, nurodydami, ką šiuo atveju turėtume daryti, kad pašalintume savo neapsižiūrėjimą?

Telefono atmetimai yra dažni: daug lengviau atsisakyti žmogaus, kurio nepažįstate ar nematote. Priimti atstūmimą kaip asmeninį įžeidimą yra didelė klaida, galinti sukelti stresą. Svarbu išmokyti savo telemarketingo specialistus neimk į širdį kasdienių atmetimų ypač šalto skambučio metu. Atsisakydamas klientas neturi nieko prieš su juo telefonu susisiekusį darbuotoją, jam gali nepatikti pasiūlymas, pati įmonė, prekė, jos kaina, terminai, kiti faktoriai. Šiame sąraše nėra asmeninio priešiškumo skambinančiajam.

Vykdant pardavimus telefonu svarbu nepraleisti nė vienos smulkmenos, nes visa informacija turi būti nedelsiant įrašyta darbo knyga . Kito susitikimo ar pokalbio datą reikia įrašyti į dienoraštį, kad nieko nepamirštumėte. Pokalbio pabaigoje patartina „nubrėžti brūkšnį“, trumpai apibendrinti. „Taigi, jūs ir aš susitinkame rytoj 12 val. mūsų biure... Ar jums reikia priminti apie vizitą ryte?

Pasiekus pokalbio tikslą, reikia jį baigti.. Tušti pokalbiai ne tik vagia laiką, bet ir gali išeikvoti energiją, sutrumpinti kitų skambučių trukmę, sukelti ekonominės žalosįmonių.

Ko nedaryti parduodant telefonu

Pradėkite pokalbį telefonu frazėmis „Atsiprašau už nerimą“ arba „Jūs nerimaujate dėl įmonės...“. Savo įmonėje rašiau Didžiosios raidės atverčiamojoje lentoje dviem storais juodais kryželiais perbraukė žodį „nerimauti“ ir šalia parašė: „Mūsų įmonė niekam niekada netrukdo“.

Stengiamasi vienu metu paskelbti visą informaciją apie produktą ir įmonę neištyrus potencialaus kliento poreikių.

Naudokite ilgus, neaiškius sakinius, naudojant labai profesionalius terminus, kurių klausytojas kitame vamzdžio gale gali būti nepažįstamas.

Pateikite informaciją, nurodydami pagrindines produkto savybes, pamiršdami pranešti apie savo naudą ir naudą klientui.

Ginčytis su klientu barti ir kritikuoti jo nuomonę.

Pasipiktinkite ir užduokite skandalingus klausimus kaip: "Kas tu esi?"

Įsižeiskite atmetus, pasistenkite sekti pokalbį, įrodydami savo pasiūlymo svarbą ir būtinumą, bauginkite, šantažuokite ir manipuliuokite jo dėmesiu.

Įsitikinkite, kad po pirmojo pokalbio klientas jus prisimins amžinai ir piktinasi jo atmintimi kai jis yra viduje vėl prašo prisistatyti.

Susipažinkite ir pereikite prie „tu“ be kliento sutikimo.

Priekaištauti klientui dėl klausimo sprendimo vilkinimo.

Pateikite netikslią, nepatikrintą informaciją.

Patarimai, kaip sėkmingai vykdyti telemarketingą įmonėje

Jei įmonė neturi galimybių samdyti darbuotojų tik telerinkodarai, šį darbą galite perduoti skambučių centrams. Europoje, JAV ir daugelyje NVS šalių ši praktika suteikia gana didelį procentą nepriklausomų užklausų iš suinteresuotų klientų, kurie yra informuoti apie tam tikrų akcijų, pristatymų ir panašių renginių organizavimą.

Prieš patikėdamas telerinkodarą pavaldiniams vadovas privalo vystytis žingsnis po žingsnio instrukcijas ir šio tipo pardavimo technologijas, parašyti aiškius pokalbių scenarijus, atsakymo variantus telemarketingo specialistams, vadinamąjį scenarijaus pavyzdį. Idealiu atveju pardavimų vadybininkas ar komercijos direktorius turėtų savarankiškai išmokti parduoti telefonu, kad galėtų perduoti savo žinias darbuotojams. Prisiminti populiari išraiška Albertas Einšteinas: „Jeigu negali ko nors paaiškinti šešiamečiui vaikui, vadinasi, pats to nesupranti“.

Svarbu tai atsiminti pirmo šalto skambučio metu klientui tereikia jį sudominti ir susitarti dėl asmeninio susitikimo, kurio metu pradėti užmegzti kontaktą, ištirti poreikį, pristatyti prekę, išsiaiškinti prieštaravimus ir sudaryti sandorį.

tikslinga suteikti telerinkodarą „pagal malonę“ specialiai samdomiems darbuotojams, turintiems gerai išdėstytus balsus, kompetentinga kalba, atspari stresui, pasiruošusi išgirsti atsisakymą ir nenusiminti. Daug Rusijos įmonėsšiuo tikslu jie samdo neakivaizdinius studentus iš specializuotų universitetų, kurie yra pasirengę dirbti už nominalų atlygį, gali parduoti keletą susitikimų etatiniams pardavimų vadybininkams. Tai padeda didinti pardavėjų efektyvumą, neatitraukiant jų dėmesio įprastais skambučiais į šaltą klientų rinką. Studentams tai unikali galimybė įgyti patirties, paskelbti save kryptingais darbuotojais. Paprastai sėkmingiausi studentai laikui bėgant, įmonių vadovai priima savo darbuotojus.

Jei įmonė aktyviai parduoda prekes ar paslaugas visoje šalyje ar užsienyje, iš pradžių būtina sumažinti sąnaudų dalį sudarant sutartį su mobiliojo ryšio ir interneto ryšio tiekėjais įmonės neribotomis sąlygomis.

Atsakiklio įdiegimas dažnai neigiamai veikia įmonės įvaizdį, nors jai tai patogu. Ne kiekvienam klientui malonu bendrauti su bedvasiu įrenginiu, o jame iš anksto įdėtas atsakymas išduoda darbuotojų nebuvimą darbo valandomis.

Gana dažnai aš tampu potencialiu klientu, kurį renkasi telemarketingo specialistai, siūlydami savo prekes ir paslaugas. Klausydamasis jų neaiškios, sumišusios kalbos telefonu, atvirai pasakius, pasiilgau arba gaunu daug neigiamos emocijos iš neprofesionalių darbuotojų. Ar tokį tikslą iškelia jų vadovai, nurodydami skambinti tikslinei auditorijai?

Žanna Pyatirikova, ypač BZZN.ru

Sveiki! Šiame straipsnyje mes kalbėsime apie tokį telefono pardavimo įrankį kaip scenarijų.

Šiandien sužinosite:

• Kas yra pokalbio su klientu scenarijus telefonu;
• Kaip parašyti pardavimo scenarijų telefonu;
• Kokių tipų scenarijus pardavimai telefonu egzistuoja .

Kas yra telefono pardavimo scenarijus

Telefonas rinkodaros specialistui yra ne tik komunikacijos priemonė, bet ir puikus produktų reklamavimo bei platinimo kanalas.

Suprasti, kaip parduoti produktą naudojant tik pokalbis telefonu, būtina atsiminti bendravimo telefonu specifiką:

• Sprendimas. Paprastai, šiuolaikinis žmogus skambina norėdami ką nors išsiaiškinti ar susitarti, kitaip tariant, išspręsti problemą;
• Trumpumas. Pokalbis telefonu visada yra trumpesnis nei pokalbis akis į akį ta pačia tema;
• Dialogas. Telefoninis pokalbis visada apima dviejų žmonių dialogą.

Ne kiekvienas pardavimų vadovas gali trumpai apibūdinti klientui savo pasiūlymą išspręsti problemą, kurią reikia identifikuoti procese. telefono dialogas su klientu. Todėl tam, kad pokalbis tarp pardavėjo ir potencialaus kliento virstų pardavimu, patartina naudoti iš anksto parašytus dialogo scenarijus arba scenarijus.

Scenarijus - pardavimų vadybininko ir kliento dialogo scenarijus, skirtas pagerinti pirmojo efektyvumą ir pritraukti antrąjį.

Jums reikia telefono pardavimo scenarijaus, jei:

• Ar parduodate telefonu?
• Jūsų biure dirba ne mažiau kaip trys vadovai telefonu pardavimo ir klientų konsultavimo telefonu įgyvendinimui (mažesnį skaičių lengviau ir pigiau apmokyti dirbti be scenarijų);
• Norite pagerinti bendrą telefono pardavimo našumą. Tokiu atveju gali sumažėti atskirų vadovų efektyvumas.

Jei sutikote su kiekvienu punktu, turime judėti toliau ir nuspręsti, kokie telefonų pardavimo scenarijai jums tinka.

Iš viso išskiriami keturi scenarijų tipai, priklausomai nuo kliento išsivystymo lygio ir rinkos, kurioje klientas atstovaujamas. Kiekvienas scenarijaus tipas apima savo pardavimo telefonu techniką.

	Šilta klientų bazė	Šalta klientų bazė
Vartotojų segmentas	„Šiltas“ scenarijus naudojamas, jei skambinate potencialiam klientui, kuris neseniai atliko tikslinį veiksmą jūsų įmonės atžvilgiu: įsigijo, užsiregistravo svetainėje, lankėsi parduotuvėje ir pan. Tai reiškia, kad žinote, kad šis klientas domisi jūsų produktu. Vadovo tikslas – priminti apie įmonę, pasiūlyti produktus, kurie gali būti įdomūs šiam vartotojui, įtikinti šio produkto naudingumu.	Tokiu atveju jūs skambinate „aklai“. Tikriausiai jūsų pašnekovas visiškai nežino apie jūsų įmonę ir produktą. Vadovo tikslas – informuoti pašnekovą apie įmonę, identifikuoti kliento problemas ir pasiūlyti šių problemų sprendimo variantus. Tai yra, vadovas turi gauti visiškai naują įmonei klientą
Pramonės segmentas

Bet kuris iš šių tipų yra pagrįstas šiais principais:

• Lygybė. Jūs ir jūsų klientas esate partneriai. Neturėtumėte įtikinti kliento imtis tikslinių veiksmų ar susitaikyti su nepalankiomis sąlygomis. Jūsų darbas – pamatyti kliento problemą ir pasiūlyti sprendimą. Kliento reikalas yra atsisakyti arba susitarti. Priešingu atveju prarasite kliento pagarbą jūsų įmonei;
• Bendradarbiavimas. Nereikėtų ginčytis su klientu, o įrodyti jam, kad jam tikrai reikia jūsų prekės ir jūsų skambučio tikslas – padėti. Norėdami tai padaryti, turite užduoti potencialiam klientui tokius klausimus, į kuriuos atsakymus žinote iš anksto. Pavyzdžiui, vadovas: „Jūs išleidžiate didelis skaičius popierius per mėnesį?“, klientas: „taip“, vadybininkas: „ar perkate naują popierių kiekvieną savaitę“, klientas: „taip“, vadybininkas: „ar norėtumėte, kad mūsų įmonė pristatytų popierių į jūsų biurą kiekvieną savaitę val. jums patogus laikas?"

Šiame pavyzdyje mes siūlome kliento problemos sprendimą ir tai darydami naudojame trijų „taip“ dėsnį;

• Žinios. Pardavimų vadovas turi išmanyti įmonės specifiką, suprasti jos produktus ir paslaugas.

Scenarijaus struktūra

Dabar, kai nusprendėme dėl scenarijaus tipų, nuspręskime dėl jo struktūros. Kadangi scenarijai vartotojų rinkažymiai skiriasi nuo pramoninei rinkai skirtų scenarijų, juos analizuosime atskirai. Pradėkime nuo vartotojų segmento.

Vartotojų segmento scenarijaus struktūra

Norėdami aiškiai parodyti, kuo skiriasi scenarijai šiltam ir šaltam klientų ratui, scenarijų struktūrą parodysime nedidelėje lentelėje.

	šiltas pagrindas	šaltas pagrindas
Sveikinimai	Įžanginė frazė: laba diena (vakaras, rytas)	Įžanginė frazė: laba diena (vakaras, rytas)
Spektaklis	„Kliento vardas“, mano vardas „vadybininko vardas“, esu įmonės „įmonės pavadinimas“ atstovas	„Mano vardas yra „vadybininko vardas“, kaip galiu su jumis susisiekti? Esu įmonės "įmonės pavadinimas" atstovas, mes užsiimame .... " Jums nereikia nurodyti kliento vardo, net jei jį žinote!
Išsiaiškinti aplinkybes	Aiškinamės, ar patogu pašnekovui kalbėtis dabar (jei ne, tai aptariame laiką kada bus galima perskambinti)	Aiškinamės, ar patogu pašnekovui kalbėtis dabar (jei ne, tai aptariame laiką kada bus galima perskambinti)
Patikslinantys klausimai	Primename klientui, kad jis neseniai įsigijo mūsų prekę ar atliko kitą tikslinį veiksmą. Pavyzdžiui: „Praėjusią savaitę įsigijote mūsų gaminį „pavadinimas“. Ar tau patiko?"	Atskleidžiame kliento poreikį: "Ar žinote problemą...?" – Ar norėtum ja atsikratyti?
Skambučio tikslas	Nurodome skambučio tikslą: „Vakar gavome naują prekę, kuri papildo „anksčiau jau pirktos prekės pavadinimą“. Tai leis jums pasiekti dvigubą efektą ir ilgą laiką išgelbėti jus nuo problemos ... “Čia vartotojas perka produktą arba daiktus	Mes siūlome savo produktą/paslaugą klientui. Jei klientas prieštarauja, pereiname prie kito žingsnio.
Atsakymas į prieštaravimą	Naudojame visas teigiamas produkto ar įmonės savybes, kad įtikintume vartotoją šios prekės reikalingumu	Mes nustatome atsisakymo pirkti prekę priežastį. Išsprendžiame problemą, kurios vartotojas atsisakė, paprastai reikia išspręsti tris tokias problemas
atsisveikink	Dėkojame, kad skyrėte laiko apsilankyti pas mus, laukiame jūsų mūsų parduotuvėje. Iki pasimatymo"	Dėkojame, kad skyrėte laiko apsilankyti pas mus, laukiame jūsų mūsų parduotuvėje. Iki pasimatymo"

Šalto skambučio scenarijaus struktūra pramoniniam klientui

Tokiu atveju patartina iš šiltos duomenų bazės praleisti pokalbio su pramoniniu klientu scenarijų. Paprastai tai atitinka šiltos vartotojų segmento bazės pokalbio scenarijų.

pramoniniams klientams sudarys šie žingsniai:

1. Preliminarus. Siunčiame į paštu jūsų potencialus klientas pasiūlymas. Tai turi būti padaryta likus pusvalandžiui iki skambučio. Užsirašykite pokalbio tikslus;

1. Ieškokite kontaktinio asmens kuris kliento įmonėje priima sprendimą jūsų klausimu;
2. Sekretoriaus aplinkkelis. Paprastai sekretorė jums atsakys pirmiausia Atsakingas asmuo, kuris turi savo scenarijų dėl tokių nesėkmių kaip jūs. Reikia jį apeiti. Norėdami tai padaryti, laikykitės šių taisyklių:

• Būtina intonacija ir kalbėjimo maniera parodyti, kad atsakingam asmeniui šio bendradarbiavimo reikia labiau nei Jums;
• Aiški, teisinga, pasitikinti kalba;
• Pokalbyje turėtų skambėti tokia frazė: „Su kuo galiu pasikalbėti šiuo klausimu“ („Susisiekite su asmeniu, atsakingu už šią problemą“).

1. Pokalbis su sprendimų priėmėju. Pokalbio su atsakingu įmonės asmeniu scenarijaus struktūra atrodys taip.

Scena	Veiksmas
Sveikinimai	Įžanginė frazė: laba diena (vakaras, rytas) „Pašnekėjo vardas“
Spektaklis	Mes vadiname savo vardą ir pavardę
Klausimų patikslinimas ir produkto pristatymas	Ar naudojatės mūsų įmonės „pavadinimo“ komunikacijos paslaugomis? Dabar turime naują pasiūlymą, nuolatiniams klientams jis kainuos dvigubai brangiau. Tai leis jums „įvardyti tuos privalumus, kurie domina jūsų pašnekovą“. Pavyzdžiui, viršininkui - išlaidų mažinimas ir pelnas, paprastiems darbuotojams - darbo supaprastinimas
Darbas su prieštaravimais	Mes nustatome atsisakymo pirkti prekę priežastį. Išsprendžiame problemą, kurios vartotojas atsisakė. Paprastai reikia išspręsti tris tokias problemas
atsisveikink	Dėkojame už jūsų laiką, mielai bendradarbiausime / pasimatysime / rytoj mūsų specialistas atvyks pas Jus nustatytu laiku

Prieštaravimų tvarkymo pavyzdys

Straipsnio pabaigoje norėčiau sutelkti dėmesį į šį konkretų bloką, nes jis yra pavojingiausias prarasti klientą.

Prieštaravimas	Atsakymas
Mums nereikia šio produkto	"Produktas gali išspręsti problemą su ...". Nepadeda, galite pasiūlyti alternatyvų produktą ir jį pavadinti naudingų savybių klientui
Neturiu laiko kalbėtis (po paaiškinimo etapo)	„Tai užtruks ne ilgiau kaip 10 minučių. Galiu perskambinti kitu metu. Jūsų patogumui?"
Mes jau turime tiekėją, jis mums tinka	„Mes nesiūlome pakeisti esamų jūsų partnerių, siūlome juos papildyti, kad visiems būtų patogu dirbti ir nekiltų tokių problemų kaip „išvardinti kliento problemas“.
Brangus	Daugelis mūsų klientų atkreipė dėmesį į didelę kainą, tačiau visi klausimai buvo pašalinti, kai jie išbandė mūsų gaminį. Suteiksime jums 20% nuolaidą pirmajam užsakymui, kad galėtumėte tuo įsitikinti.

Tiesą sakant, prieštaravimų gali būti daug daugiau, mes pateikėme tik dažniausiai pasitaikančius variantus. Svarbu kiekvieną apgalvoti ir dirbti, kad vadovas galėtų duoti aiškų atkirtį ir neprarasti kliento.

Pardavimų telefonu pavyzdinis (pavyzdinis) scenarijus

Ir galiausiai, čia yra visas telefono pardavimo scenarijus. Tarkime, mes parduodame šampūną sausiems plaukams šaltiems klientams.

1. Sveikinimai: Laba diena!
2. Spektaklis: " Mano vardas Anna, kaip galiu su jumis susisiekti? Esu Volosatik įmonės atstovas, užsiimame gamyba natūralių priemonių plaukų priežiūrai. „Kliento vardas“, turime jums specialų pasiūlymą.
3. Aplinkybių paaiškinimas:– Ar tau patogu dabar kalbėti?
4. Patikslinantys klausimai:"Ar žinote sausų ir trapių plaukų problemą?", "Ar norėtumėte jų atsikratyti?".
5. Skambučio tikslas:„Puiku, siūlome natūralų šampūną sausiems plaukams. Faktas yra tas, kad saldymedis, kuris yra jo dalis, sulaiko vandenį, o sulfatų nebuvimas leidžia išsaugoti plaukų struktūrą. Ar žinojote, kad 90% parduotuvėse esančių šampūnų yra sulfatų, kurie ardo plaukų struktūrą, lėtina augimą ir daro juos trapius? (Ne taip). Gamindami šampūną daugiausia dėmesio skyrėme tam, kad nebūtų pakenkta plaukams. Tuo pačiu metu mūsų šampūno kaina atitinka vidutinę rinkos kainą ir yra 500 rublių už 400 ml.
6. Darbas su prieštaravimais: darbo su prieštaravimais pavyzdžiai pateikti aukščiau esančioje lentelėje.
7. Atsisveikink: Dėkojame, kad skyrėte laiko apsilankyti pas mus, laukiame jūsų mūsų parduotuvėje. Atsisveikink“.

Vaizdo įrašas apie telefono pardavimo scenarijus

Telefonas yra įrankis, o ar vadovas užmezga efektyvų dialogą su potencialiu klientu, ar ne, priklauso nuo gebėjimo juo naudotis. Niekam nepatinka, kai jam skambina ir primeta tai, ko jam visai nereikia.

Tačiau šaltas skambutis nėra laiko švaistymas. Juos galima ir reikia efektyvinti pasamdžius tinkamus vadovus, kurie viso proceso nepavers banaliu telefono skambučiu. Šiame straipsnyje apžvelgsime, kas yra šaltieji skambučiai ir jų įgyvendinimo taisyklės.

Kas yra šaltas skambutis pardavimuose

Visus skambučius galima suskirstyti į dvi dideles kategorijas: šaltus ir šiltus. Šilti skambučiai – tai kontaktas su klientu, kuris jau turi idėją apie jūsų įmonę. Pavyzdžiui, jis anksčiau įsigijo prekę arba tiesiog domėjosi paslaugomis. Šiltų skambučių tikslas – priminti apie save, siekiant atkurti bendradarbiavimą. Šilti skambučiai reiškia, kad operatorius jau žino, kas yra jo pirkėjas, ir kaip jis gali susidomėti. Kas tada yra šalti skambučiai?

Kitas dalykas – šaltas skambutis. Čia operatorius beveik nieko nežino apie klientą. Bendravimas vyksta pagal iš anksto parašytą scenarijų. Operatorius paskambina į potencialių klientų duomenų bazę ir pasiūlo įmonės prekę. Paprastai šaltų pardavimų efektyvumas yra mažas, tačiau kartais taip yra vienintelis kelias kreiptis į įmonės vadovą.

Remiantis statistika, tik 1 klientas iš 100 „užkrenta“ ant operatoriaus kabliuko ir atlieka jam reikalingą veiksmą, pavyzdžiui, įsigyja prekę.

Kokiais atvejais naudojami

B2B pramonė neapsieina be šaltųjų skambučių. Taigi, ši pardavimo technika tik pradėjo įsibėgėti. Kam tai?

• už nuolatinį naujų klientų antplūdį į įmonę;
• pranešti, kad atėjo į rinką nauja įmonė arba paslauga;
• siekiant atnaujinti klientų bazę;
• atrinkti perspektyviausius potencialius klientus.

Vaizdo įrašas – kaip parašyti pardavimo scenarijus B2B:

Rusijos praktikoje šaltieji skambučiai dažniausiai naudojami tokiose srityse kaip reklama, gamyba, didmeninė prekyba, taip pat viskas, kas susiję su nekilnojamuoju turtu.

Už ir prieš

Nors iš pažiūros neefektyvus, šis telerinkodaros būdas turi keletą privalumų. Panagrinėkime pagrindinius.

• Toks telemarketingas daug efektyviau nei skrajučių ir kitos spausdintos medžiagos platinimas. Be to, būtent pokalbio telefonu galite paprašyti asmeninio susitikimo su atsakingu asmeniu.
• Klientas automatiškai įsteigtas verslui bendraujant telefonu, o tai taip pat padeda parduoti prekę ar paslaugą.
• Telemarketingas yra veiksmingas būdas atlikti tyrimus. Taigi, net jei operatoriui nepavyko įtikinti kliento įsigyti prekę ar paslaugą, greičiausiai jo pašnekovas atsakė į kai kuriuos klausimus, kuriais remiantis galima susidaryti tikslesnį tikslinės auditorijos žemėlapį.
• Šaltų skambučių efektyvumas tiesiogiai priklauso nuo vadovo kas juos įgyvendina. Taigi, galite jį padidinti pasamdę tinkamus kompetentingus specialistus.

Vaizdo įrašas – šaltų skambučių vadovui pavyzdžiai:

Pardavimų organizavimo skambinant klientams duomenų bazėje parinktys

Norėdami organizuoti šaltuosius skambučius, galite įtraukti savo organizacijos vadovus arba perduoti šį procesą, pavyzdžiui, skambučių centrui. Abu variantai turi ir pliusų, ir minusų.

Nuosavi vadybininkai

Kiek geri jūsų vadovai? Jie žino viską apie savo produktą. Taigi, jums nereikės jiems suteikti informacijos apie tai, ką ketinate parduoti telefonu. Be to, jūsų darbuotojų organizuojamas skambučių į bazę organizavimas yra išlaidų mažinimas, nes jums nereikia mokėti trečiosios šalies organizacijai. Be to, jūsų darbuotojams organizuojant telerinkodarą yra šie niuansai:

• Žmogiškasis faktorius. Skambinant maždaug trečdalį šaltų skambučių, operatorė susiduria su negatyvumu: kitame telefono gale esantys žmonės yra nemandagūs ir tiesiog numeta ragelį pačiu netinkamiausiu momentu. Jei nenorite, kad jūsų darbuotojai patirtų ateinančias kelias savaites Neigiama įtaka nervingos sekretorės ir aplaidūs direktoriai, tuomet verčiau šaltuosius skambučius pasitelkti iš išorės.
• Turėsite patys parašyti pokalbio scenarijų, pagal kurią bus skambinama.
• Greičiausiai paprasti vadovai nėra susipažinęs su aktyvaus pardavimo metodais ir todėl paprastų darbuotojų atliekamo šaltojo skambučio efektyvumas bus kiek mažesnis nei patikėjus jį profesionalams.

Šaltas skambutis per įprastus darbuotojus yra efektyvus, kai klientų skaičius yra mažas ir esate nusiteikę gauti gerą telerinkodaros grąžą.

Sutartis su trečiosios šalies skambučių centru

Užduočių perdavimas iš išorės turi keletą akivaizdžių pranašumų, tarp kurių svarbiausias yra skambinimo efektyvumas. Skambučių centrų operatoriai sukūrė pardavimo techniką sau ir jiems lengviau nei įmonių vadovams susisiekti su sprendimų priėmėju. Trečiųjų šalių įmonės paslaugomis reikėtų naudotis, jei skambinant klientų skaičius yra labai didelis ir procesas užtruks ilgai.

Neturėtumėte manyti, kad skambučių centro darbuotojai neturi idėjos apie reklamuojamą produktą, todėl jie negalės užbaigti pardavimo. Tiesą sakant, šaltųjų skambučių metu pakanka žinoti jų atlikimo techniką, o ne informaciją apie reklamuojamą produktą.

Šio šaltojo skambinimo metodo trūkumas gali būti vadinamas piniginėmis išlaidomis, nes užsakomųjų paslaugų įmonių paslaugos yra gana brangios.

Šaltasis skambutis kaip pardavimo telefonu technika

„Cold calling“ rinkodaros srityje yra visas mokslas, turintis keletą skyrių. Taigi, vienas iš jų yra pokalbio modelis. Jei paskambinsite į įmonę, dažniausiai pateksite į sekretorių ar operatorių. Bet kaip pasiekti reikiamą kontaktinį asmenį?

Visuotinė pokalbių schema

Beveik kiekvienas šaltas pokalbis susideda iš kelių etapų. Taigi, paskambinę į įmonę, jūs pateksite į sekretorių. Paprastai čia baigiasi daugiau nei pusė šaltų skambučių, nes kompetentinga sekretorė niekada neprileis „pardavėjo“ pas vadybininką. Jei vadovas sėkmingai apeina šį etapą, jis susiduria su šiomis užduotimis:

1. Susipažinkite su sprendimų priėmėju ir pabandykite užmegzti kontaktą.
2. Supraskite, ko reikia potencialiam klientui. Kalbėkite apie įmonės produktą ar paslaugą. Atsakykite į visus prieštaravimus.
3. Suorganizuokite susitikimą su tikslu jį užbaigti išpardavimu.

LPR – kas tai per pardavimai

Sprendimų priėmėjas (sprendimų priėmėjas) – tai asmuo įmonėje, galintis patvirtinti projektą arba, priešingai, jį koreguoti. Nemanykite, kad šis asmuo būtinai turi būti direktorius. Taigi, kartais šis žmogus yra direktoriaus pavaduotojas, komercijos direktorius, pardavimų skyriaus vadovas ar tiesiog generalinis direktorius. Viskas priklauso nuo to, kaip įmonėje sukurta hierarchija.

Rasti požiūrį į tokius asmenis nėra lengva, tačiau kompetentingu pokalbiu operatorius turi galimybę privesti sprendimą priėmėją prie bendradarbiavimo sutarties arba bent jau prie to, kad jis sutiktų priimti vadovą į biurą. .

Vaizdo įrašas – kaip sužadinti kliento smalsumą pirmosiomis šalto skambučio sekundėmis:

Norėdami apskaičiuoti sprendimų priėmėją įmonėje, turite būti „skautu“. Jūsų klausimai sekretorei ar patikimam asmeniui priklauso nuo to, ar suprantate, su kuo susisiekti, kad patvirtintumėte jūsų produkto pirkimą.

Operatorius turi būti išradingas ir drąsus, kad paaiškintų, kas priima sprendimus. Tai galima padaryti, pavyzdžiui, per buhalteriją arba pirkimų skyrių. Nebijokite paklausti atsakingo asmens pavardės ir vardo, tai tik padidins lojalumą jums.

Operatorius, kuris bando perteikti produkto pirkimo svarbą, taip pat turi būti rinkodaros specialistas, kad jis būtų unikalus. prekybos pasiūlymas buvo tikrai „unikalus“, o ne nulaižytas nuo konkurentų.

Pasiruoškite paaiškinti potencialus pirkėjas naudą, ir, žinodamas jos skausmą, perteikti įmonės produkto įsigijimo naudą.

Jei šios sąlygos bus įvykdytos, sprendimus priimantis asmuo susisieks pats, nelaukdamas paskutinės vadovo kalbos dalies.

Tokie įgūdžiai kaip sąmojis, kūrybiškumas, naujas požiūris, aukštas lygis komunikacijos.

Kaip apeiti sekretorę šalto skambučio metu

Yra daug scenarijų, kaip apeiti sekretorių barjerą. Taigi, pardavimų vadybininko užduotis yra nustatyti, koks požiūris bus efektyvesnis bendraujant su konkrečia sekretore. Ką daryti, kad sekretorius užmegztų ryšį su sprendimus priimančiu asmeniu?

Užburti

Norėdami apeiti sekretorių, galite naudoti meilikavimą. Keletą komplimentų jam reikėtų mesti dėl jo profesionalumo atliekant darbą. Daugeliu atvejų tai iš karto padidina sekretoriaus lojalumą operatoriui ir jis bus pasirengęs susieti jį su sprendimų priėmėju.

Įdarbinti

Galite apsimesti, kad direktorius/pardavimų vadybininkas/šefo pavaduotojas pats prašė tavęs jam perskambinti. Sausu ir atkakliu tonu reikia prisistatyti sekretoriui ir pasakyti, kad sprendimų priėmėjas laukia jo skambučio. Šis triukas dažnai pasiteisina.

Vaizdo įrašas – 11 gudrybių, kaip šaltuoju skambučiu aplenkti sekretorę:

Tačiau nebeįmanoma „įdarbinti“ sekretorės, kuri nebėra jauna ir patyrusi. Paprastai didelėse įmonėse direktorių „saugo“ Balzako amžiaus moteris, kuri iš karto mato bandymą įdarbinti. Jei operatorius mano, kad šis būdas čia nepadės, belieka būti mandagiam ir mandagiam ir paprašyti sekretorės pagalbos.

apgauti

Ne visi gali apgauti, tačiau ši technika taip pat veikia. Pavyzdžiui, galite paskambinti sekretorei ir pasakyti, kad tokia ir tokia įmonė ruošiasi į pirkimo vadybininką verslo laiškas, tačiau neranda savo pavardės, vardo ir patronimo, taip pat kontaktinių duomenų, kad galėtų perduoti verslo laišką. Sekretorius gali pasiūlyti ne tik vardą teisingas žmogus, bet ir nurodykite el. paštą ar net telefono numerį.

Parodykite pasipriešinimą

Ne visi gali daryti spaudimą, tačiau jėgos metodai veikia puikiai. Pagrindinis tokios technikos komponentas – sekretoriaus „inscenizavimas“ jo vietoje. Taigi, jam atsisakius jus sieti su sprendimų priėmėju, turėtumėte pasiteirauti, kas konkrečiai dalyvauja priimant sprendimus, taip pat patikslinti, kad ši informacija bus perduota įmonės vadovybei. Sekretorius grįš į savo postą ir bus galima tęsti įprastą gyvą bendravimą.

Kontaktus galite sužinoti ne tik pas sekretorę, bet ir iš kitų įmonės darbuotojų. Paprastai jie mažiau bendrauja su „pardavėjais“ ir būtent dėl ​​šios priežasties daug lengviau rasti požiūrį į juos.

Naudojant scenarijus

Scenarijus yra iš anksto suplanuota veiksmų seka, kuri vykdoma vykstant skambučiui. Scenarijus gali būti vadinamas scenarijumi, kai to ar kito veiksmo pasirinkimas priklauso nuo „priešininko“ (DM ar sekretoriaus) veiksmo.

Scenarijai padeda vesti pokalbį kuo vaisingiau: pavyzdžiui, praktika parodė, kad darbas su scenarijais padidina pardavimo tikimybę iki 30%.

Scenarijai būna dviejų tipų: standūs ir lankstūs. Kietieji scenarijai rodo, kad įvykių raidos galimybių nėra tiek daug. Nelankstūs scenarijai naudojami tada, kai reklamuojamas produktas turi daug privalumų ir potencialiam klientui bus sunku atsisakyti operatoriaus. Pavyzdžiui, jūs tiesiog siūlote didžiulę nuolaidą ar kokią kitą naudą, kurios jūsų konkurentai neturi.

Kai reklamuojamas produktas yra „sudėtingas“, bus naudojami lankstūs scenarijai. Norint jį parduoti, reikalingi kūrybingi ir kūrybingi vadovai. Yra daug įvykių plėtojimo galimybių, todėl lankstūs scenarijai yra daugiamatiai.

Darbas su prieštaravimais

Sprendimų priėmėjas visais įmanomais būdais priešinsis, kad priimtų teigiamą sprendimą. Taigi, scenarijai padeda atsakyti į visus jo prieštaravimus. Pavyzdžiui, sprendimų priėmėjas gali pasakyti, kad įmonė turi sunkūs laikai ir perteklinis grynais ji šiuo metu to neturi, arba tiesiog ir aiškiai atsakykite „apie tai pagalvosiu“, o tai atitinka „aš tavęs atsisakau“.

Apsvarstykite populiariausius scenarijus, kad įtikintumėte klientą, kad jo prieštaravimas yra bevertis, palyginti su produkto pranašumais.

• Taip, bet kartu su tuo …

Įtikinkite klientą, kad kartu su trūkumu, kurį jis nustatė, produktas turi daug privalumų. Pavyzdžiui, jei potencialus klientas sako, kad girdėjo daug blogų atsiliepimų, įtikinkite jį tuo teigiami atsiliepimai dešimt kartų daugiau apie produktą.

• Štai kodėl….

Potencialus klientas nori pagalvoti ir siūlo su jumis susisiekti kiek vėliau? Tokiam sprendimų priėmėjui verta atsakyti, kad dėl to ir norisi su juo susitikti. Sprendimų priėmėjas sako, kad produktas brangus? Štai kodėl jūs siūlote jam bandomąją versiją arba didžiulę nuolaidą.

• Priverskite klientą prisiminti ankstesnę blogą patirtį.

Pavyzdžiui, jis taip pat teigia, kad jūsų paslaugos jam kainuos nemažus pinigus. Paklauskite jo, ar jis kada nors pirko pigų produktą, o paskui vis tiek pirko brangų. Jis tikrai patvirtins jūsų spėjimą ir bus dar lengviau uždaryti sprendimų priėmėją parduoti.

išvadas

Taigi šaltieji skambučiai yra daug laiko reikalaujantis, bet gana efektyvus būdas ne tik pritraukti naujų klientų, bet ir išvalyti klientų bazę nuo nereikalingų sandorio šalių, o taip pat tiesiog priminti, kad jūsų įmonė visada mielai juos suteiks. su paslaugomis ar parduoti prekes.

Šaltieji skambučiai gali būti atliekami tiek savarankiškai organizacijoje, tiek šį procesą galima perduoti iš išorės. Abu metodai turi ir privalumų, ir trūkumų. Šaltieji skambučiai tik įgauna pagreitį ir jų, kaip pardavimo metodo, populiarumas auga kiekvieną dieną.

Vaizdo įrašas – šalto skambučio patarimai:

Telefonas yra pagrindinis bet kurios įmonės bendravimo su klientu šaltinis, todėl pakankamai svarbu laikytis tinkamos bendravimo taktikos, yra, o jei laikysitės šių taisyklių, to tikrai nepraleisite. Šis fiziologinis ir psichologinis artumas, tai yra teisingas pokalbis telefonu, yra neatsiejama produktyvios verslo komunikacijos dalis.

1. Maloniai pasisveikink su pašnekovu
Pradėkite pokalbį su " Labas rytas" arba " Gera diena» + jūsų organizacijos pavadinimas. Tokia formulė laikoma sveikintina ir padės sudominti klientą.

2. Jūsų balsas visada turi skambėti su šypsena.
Ši technika vadinama „žodiniu rankos paspaudimu“, kuri padės sudominti klientą telefonu. Skambinantis asmuo neturi galimybės su jumis susitikti, tačiau įvertins visą įmonę, įskaitant jus. Apie 60% informacijos, kurią jūs asmeniškai perduodate kasdien ir gaunate asmeniškai, yra perduodama neverbaliniu būdu. Tik 8% perduodama žodžiais, o 32% - paralingvistiniais signalais: intonacija, balso tembru, kalbos garsumu ir kt. Jei suprasite šiuos rodiklius, jums nebus sunku sudominti klientą telefonu.

3. Kalbėkite lėtai, draugiškai ir aiškiai
Jei jūsų balsas skamba draugiškai, tai neabejotinai padės užkabinti klientą ir tinkamai sureguliuoti pokalbį. Gilesnis balsas ausimi suvokiamas geriau nei aukštesnis, šis nelengvas žingsnis taip pat padės sudominti klientą telefonu.

4. Kalbėkite natūraliai, kad įtikintumėte klientą
Natūrali kalba pajunta iš karto ir įtraukia žmogų į nuoširdų ir atsipalaidavusį dialogą, tai padės atkreipti į jus kliento dėmesį.

5. Nedelsdami pakelkite ragelį
Tyrimai parodė, kad po šešių skambučių žmogus pradeda erzinti. Kuo ilgiau klientas laukia, tuo vis labiau pyksta, ir tai nėra labai gera pradžia domėtis klientu. Stenkitės laiku pakelti ragelį, tai užkabins klientą ir paruoš jį teigiamam pokalbiui.

6. Niekada nesakyk: „Palauk!
Tokia frazė skambinančiajam bus beprasmė. Kur tiksliai nuėjai? Ką tiksliai ten veiki? Kiek laiko tai užtruks? Visus šiuos klausimus jūsų galvoje slinks jūsų pašnekovas ir atitrauks nuo pokalbio temos. Jei ketinate sudominti klientą, turite atsisakyti šios frazės.

7. Visada leiskite atsakyti į jūsų užduotus klausimus.
Niekada neišsakykite savo prielaidų apie ką nors. Atidžiai klausykite, tada apmąstykite, ką klientas turi pasakyti. Galite sudominti klientą savo dėmesiu detalėms, jei jis pamatys ir supras, kad atidžiai jo klausotės, tai neabejotinai nuteiks jį teigiamai.

8. Nepertraukite skambinančiojo
Kliento pertraukimas yra blogų manierų ir nepagarbos jam rodiklis.

9. Pokalbio metu niekada nedėkite telefono ant stalo.
Šiuolaikiniai telefonai turi labai jautrius mikrofonus, o jūsų pašnekovas gali išgirsti, kaip padedate telefoną ant stalo, o tai yra bloga pokalbio forma.

10. Žinokite sekretorės vardą
Prieš skambindami kitai organizacijai, pasiteiraukite įmonės sekretoriaus pavardę, taip atsidursite labai palankioje padėtyje ir pabrėš jūsų profesionalumą.

11. Neperjunkite skambučių
Jei paprašysite kliento palaukti, nes jums skambina kita linija, klientui gali kilti mintis, kad nerimaujate su juo ir yra jums svarbesnių klientų nei jis, ir tai nepadės jums sudominti. klientas.

12. Nenaudokite skambučių peradresavimo
Klientas nesijaus labai patogiai, jei bus priverstas rinkti papildomą prailginimo numerį. Jūs turite tai suprasti ir sukurti patogiomis sąlygomis skambinančiajam.

Visi sitie 12 būdų, kaip sudominti klientą telefonu, padės jums darbe ir neabejotinai pasiseks, jei jų laikysitės.

Panašūs straipsniai