• griežtas įspėjimas: view_handler_filter::options_validate() deklaracija turi būti suderinama su views_handler::options_validate($form, &$form_state), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: view_handler_filter::options_submit() deklaracija turi būti suderinama su views_handler::options_submit($form, &$form_state), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: view_handler_filter_boolean_operator::value_validate() deklaracija turi būti suderinama su view_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) esančiame /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/filter_handlerd .inc 0 eilutėje.
• Griežtas įspėjimas: Deklaracija views_plugin_style_default::options() turi būti suderinama su view_object::options() esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: view_plugin_row::options_validate() deklaracija turi būti suderinama su views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: view_plugin_row::options_submit() deklaracija turi būti suderinama su views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: Deklaracija views_handler_argument::init() turi būti suderinama su views_handler::init(&$view, $options), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.

Jie įtikina ne kalba, o charakteriu

Menandras

Kiekvieną dieną kažkas bando parduoti prekę ar paslaugą šiuolaikiniam vartotojui, dauguma klientų neigiamai reaguoja į vadinamąjį „šaltą skambutį“.

Šis terminas reiškia pirmąjį skambutį vartotojui, su kuriuo anksčiau nebuvo deramasi. Dažnai neigiama potencialaus kliento reakcija kyla dėl to, kad pardavėjas telefoninio pokalbio metu nežino, kaip tinkamai parduoti prekę.

1. Informacijos apie klientą rinkimas

Būtina surinkti išankstinę informaciją apie kliento mokumą ir kas konkrečiai atsakingas už pirkimą. Tai leidžia lengvai įveikti vadinamąjį „sekretoriaus barjerą“.

Paskambinus mandagiai pasakius: „Prašau prijungti mane prie personalo skyriaus (direktoriaus pavaduotoja namų ruošai, vyriausioji buhalterė)“, yra galimybė patekti į tinkamas žmogus pakyla.

Galite patikslinti: „Nesu užrašęs jūsų vyriausiojo buhalterio vardo ir patronimo...“ Bet kuriam žmogui malonu, jei jie yra skirti būtent jam, o pokalbis greičiausiai bus išklausytas. asmeniniu lygmeniu.

2. Savalaikis skambutis ir pasirengimas pasikalbėti

Verta paklausti, ar patogu pašnekovui vesti dialogą šiuo metu – gal jis turi lankytojų, ar rengia susitikimą. Paklauskite, kiek laiko galite kalbėti – ir skambinkite minutė po minutės, jokiu būdu pusvalandžiu anksčiau ar valanda vėliau!

Būtinai pasakykite: „Petrai Sergejevičiau, tu ir aš sutarėme, kad aš tau perskambinsiu“. Potencialus klientas jūsų klausys.

Vadovas, siūlantis savo gaminius, turi tiesiogine prasme išmokti mintinai savo kreipimosi tekstą – žinoti visą informaciją apie kainoraštį, komponentus, garantinį laikotarpį, galimas nuolaidas.

Jei neturite pilna informacija, pasakykite: „Jūsų klausimas labai įdomus, niekas anksčiau į šį aspektą nesigilino. Dabar parašysiu šį ir visus kitus jūsų klausimus, gausiu reikiamą informaciją ir informuosiu el. kuo greičiau. Ačiū!".

3. Kaip teisingai parduoti telefonu naudojant taktiką „Ostapas Benderis šturmuoja milijonierių Koreiko“?

4. Kaip tinkamai parduoti prekę telefonu, protingai naudojant meilikavimą?

Koučeri, nevaryk arklių! „Išsikalbėjimo“ technika ir tuo labiau žodžiai „noriu tau pasiūlyti“ sukelia neigiama reakcija. Todėl galite šiek tiek „išpūsti skruostus“ - prisistatykite pardavimų skyriaus vadovu.

Tada pakvieskite potencialų klientą į dialogą. Sakykime taip: „Viktoras Vasiljevičius, mūsų įmonė tiekia modernią biuro įrangą. Kiek žinau, visos derybos šiuo klausimu turėtų būti vedamos su jumis.

Ar galėtume dabar pasikalbėti?" Arba šiek tiek kitaip: „Svetlana Petrovna, aš nenoriu teikti jums neįdomių komercinių pasiūlymų. Norėčiau daugiau sužinoti apie jūsų įmonę, kad suprasčiau, kuo mano įmonė gali būti jums naudinga. Turiu tau keletą klausimų“.

Tai yra, jūs nekeliate savo tikslo nedelsiant ką nors parduoti, pirmasis skambutis yra tiriamasis. Idealus rezultatas – suplanuoti asmeninį susitikimą. Ten įsijungs katalogai, prekių pavyzdžiai, surašytos nuolaidos ir atsiskaitymo sąlygos, bus galima kalbėti apie konkrečių prekių pardavimą.

5. Pasikalbėkite su tinkamais žmonėmis

Kaip tinkamai parduoti prekę pirkėjui? Nekalbėk su žmogumi, kuris jo nepirks. Skambinant „šaltu skambučiu“, be priekaištų, iš sekretorės sužinome, kas tiksliai priima sprendimą šiuo klausimu.

Jei mergina užduoda papildomų klausimų, ramiai paklauskite: „Taigi, jūs priimate sprendimą pirkti? Paprastai sekretorė dvejoja ir perkelia jus pas reikiamą asmenį.

6. Keturių „taip“ taisyklė

Žmogui, kuris teigiamai atsakė į kelis jūsų klausimus, vėliau sunku pasakyti „ne“. Pagalvokite, ko galite paklausti nerizikuodami gauti neigiamą atsakymą. Ir tik tada paklausk: "Ar norėtumėte su manimi aptarti problemą...? Kada jums bus patogu su manimi susitikti?"

7. Išsiaiškinkite, kurie daiktai domina potencialų klientą

Išgirdę žodžius: „Pasiūlymą siųskite faksu“, pirmiausia patvirtinkite: „Taip, aš tikrai jums pasiruošsiu Komercinis pasiūlymas ir aš jį persiųsiu.

Kad jame būtų tik ta informacija, kurios jums reikia, pasakykite, kas jums svarbiausia perkant... (biuro technika, šviestuvai, mėlynieji kiškiai...)? Tada galėsite paruošti savo komercinę informaciją geriausiu įmanomu būdu.

8. Nemėginkite apgauti savo pašnekovo

Jūsų interesas yra objektyvios informacijos pateikimas. Tai, beje, paveiks jūsų balsą – jis skambės įtikinamiau ir atsipalaidavę.

Žinoma, reikia orientuotis į privalumus, bet jei klausia apie paslaugą, kurios jūsų įmonė neteikia, atsakykite: „Mes pasirūpinsime šiuo klausimu ir išspręsime už jus“, neteigdami, kad viską turite.

Daugelis pardavėjų turi parduoti paslaugas, o ne prekes. Ši sritis yra paklausi. Tokios paslaugos teikiamos medicinos, švietimo įstaigų, grožio salonuose, taksi. Jas teikia ne tik įmonės, bet ir fiziniai asmenys, išpildydami tam tikras darbas. Tačiau ne visi žino, kaip tinkamai organizuoti verslą, kad jis atneštų stabilias ir dideles pajamas. Kaip parduoti paslaugas, bus aptarta straipsnyje.

Kodėl tai būtina?

Verslininkai dažnai kviečiami parduoti paslaugas su prekėmis. Daugelis įmonių už tai moka daugiau. Tačiau ne visi pardavėjai supranta, kodėl tai būtina. Ar galima parduoti paslaugas, jei verslas ką tik atidarytas? Tai turi būti padaryta. Jums tiesiog reikia naudoti patikrintus metodus.

Viskas priklauso nuo to, kad paslauga yra apgalvota, tai yra, pelnas iš jos yra didesnis nei iš prekių. Pavyzdžiui, oro kondicionieriaus antkainis gali būti nepastebimas, sezono metu šios įrangos pardavimas dažnai atneša nedidelį pelną. Bet jei bus užsakytas įrangos montavimas, įmonė gaus dideles pajamas, kurios už viską sumokės.

Prekių pardavimo principai

Visi žmonės skirtingi metodai informacijos gavimas: žmogus gali būti vaizdinis, girdimas arba kinestetinis. Vieni viską prisimena vizualiai, kiti – klausydami, treti – liesdami daiktą. U visavertis žmogus Visi 3 metodai veikia, bet visada yra patogesnis.

Sunku ką nors parduoti vizualiai ir kinestetikai besimokantiems asmenims. Pardavėjas gali daug kalbėti apie prekę, tačiau jei pirkėjas jos nepamatys ir nepaliečia, tuomet ją parduoti nebus lengva. Daugelis klientų ieško produktų patys, todėl daugiausia dėmesio skiria pojūčiams. Taigi svarbu naudoti pardavimo būdus, kurie tinka daugumai žmonių.

Paslaugų teikimo ypatybės

Paslauga laikoma subtilesniu dalyku. Kad klientui patiktų, reikia išmokti tai teisingai pateikti. Kaip parduoti paslaugas? Turėtumėte pasikliauti patikrintais principais:

• paslaugos turi būti kokybiškos, kitaip jos nebus populiarios tarp klientų;
• Pardavėjų mokymas vaidina svarbų vaidmenį, nes nuo jų labai priklauso prekybos sėkmė;
• svarbu sukurti paslaugų vizualizaciją: brošiūras, lankstinukus, plakatus, aplankus, pristatymus – taip pirkėjai geriau suvokia informaciją;
• klientai turi būti užtikrinti saugumu ir gauti individualų požiūrį.

Jei atsižvelgsite į šias taisykles, galėsite teisingai parduoti prekes ir paslaugas. Tai padės pritraukti klientų, kurie gali tapti nuolatiniais. Kartu būtina tobulinti savo įmonės darbą, gerinti paslaugų kokybę bei ieškoti naujų klientų pritraukimo būdų.

Žingsnis po žingsnio instrukcija

Kokias paslaugas galite parduoti? Bet kokiu atveju svarbiausia yra naudoti patikrintus metodus:

• būtina pasirinkti įgyvendinimo būdą atsižvelgiant į klientų poreikius;
• būtina į veiklą įtraukti unikalių savybių, kurios skiriasi nuo konkurencinės;
• svarbu aiškiai pozicionuoti įmonę;
• būtina naudoti lanksčią kainodarą;
• reikia sukurti patogų pirkimo procesą;
• būtina reklamuoti paslaugas;
• Kiekvienam klientui svarbus individualus požiūris.

Taikydami tokius principus galite reklamuoti bet kokias paslaugas, todėl jos tampa paklausios. Svarbu pasirinkti tinkamas metodasįgyvendinimas, pavyzdžiui, telefonu, internetu ar kitomis žiniasklaidos priemonėmis.

Vizualizacija

Vartotojai turi matyti darbą, todėl jiems reikia parodyti vaizdo įrašą ar nuotrauką. Galite teikti konsultacijas ir vesti mokymus. Jei tai informacinis darbas, tuomet galite pateikti ataskaitas elektroninėse žiniasklaidos priemonėse, pavyzdžiui, ekrano kopijas, pristatymus.

Vartotojai turi įvertinti veiklos rezultatus, todėl jie turėtų būti parodyti. Turi faktų apie atliktą darbą didelę reikšmę. Jei vartotojas viskuo patenkintas, jis tikrai kreipsis pagalbos.

Paslaugų pardavimas telefonu

Šis pardavimo būdas laikomas vienu iš sunkiausių. Šiais laikais taip dirba įvairios įmonės: banko paslaugos, Forex. Investicijos, skaitiklių montavimas, interneto ryšys. Kaip parduoti paslaugą telefonu? Turite laikytis šių taisyklių:

• dėl didelės konkurencijos reikalingi geri pardavimo scenarijai, padedantys su klientais;
• pardavėjai turi naudoti pardavimo būdus, taip pat viską žinoti apie siūlomas paslaugas;
• svarbu mokėti dirbti su prieštaravimais ir teisingai uždaryti sandorius;
• pardavimas telefonu turėtų būti vykdomas naudojant paraverbalinį ryšį - intonaciją, balsą;
• Svarbu atlikti reikiamą skaičių skambučių per tam tikrą laikotarpį.

Reikėtų nepamiršti, kad kokia paslauga bebūtų siūloma, jei ji paklausi, būtina susirasti klientą. Dažnai tai daroma padedant Būtina stebėti konkurentų darbą.

Interneto naudojimas

Kaip parduoti legalios paslaugos, taip pat medicinos, transporto? Turite turėti savo svetainę, sukurtą pagal šiuolaikiniai reikalavimai. Kokias paslaugas galite parduoti naudodami jį? Puikiai tinka rezervuojant bilietus, atliekant vertimus ir konsultuojant įvairiose gyvenimo srityse.

Svetainėje turi būti informatyvūs, optimizuoti straipsniai. Turėtų būti atsiliepimai, mokėjimų priėmimo funkcija ir skyrius su apžvalgomis. Būtina pasinaudoti galimybėmis socialiniai tinklai, kurį galima panaudoti kuriant bendruomenę. Tai leis jums susisiekti su klientais. Reklamą internete galite kurti kitais būdais.

Kaip privilioti klientus?

Reikalingas versle stiprūs žmonės. O jei klientų daug, atsipalaiduoti nereikėtų. Konkurentai gali bet kada privilioti juos į savo pusę. Kaip parduoti paslaugas, kad visada atsirastų norinčių jas pirkti? Turi būti naudojami brakonieriavimo būdai. Dabar tai praktiškai vienintelė galimybė padidinti pardavimus.

Konkurentai turi pliusų ir minusų. Rinkodaros politika turėtų būti pagrįsta trūkumais. Svarbu pasiūlyti daugiau pelningomis sąlygomis nei kitose įmonėse. Pavyzdžiui, interneto tiekėjai siūlo nemokamą ryšį ir sąranką. Tokie metodai padės rasti daug naujų klientų.

Dempingas

Kaip parduoti paslaugas, kad tai atneštų didelį pelną? Galite naudoti dempingą – sumažinti savikainą (žemiau nei rinkos kaina). Ši taktika reikalinga norint išstumti mažas įmones iš rinkos. Dempingas yra puikus būdas reklamuoti įmonę.

Tik nepamirškite, kad tie klientai, kurie atėjo dėl kainos, gali greitai išnykti. Jie nebus nuolatiniai, nes juos vilioja pelningesni variantai, kurie gali atsirasti kitose įmonėse.

Konkurentų klaidos

Kaip tinkamai parduoti paslaugas kitais būdais? Galite pasinaudoti konkurentų klaidomis. Turime tuo pasinaudoti. Pavyzdžiui, jei paslaugų teikėjui nutrūksta ryšys, konkurentai kelia paniką naudodami žiniasklaidą. Šiuo metu svarbu pasiūlyti palankesnes sąlygas.

Sėkmingo pardavimo paslaptys

Reikia sutelkti dėmesį į klientą, o ne į paslaugą. Tai yra raktas į sėkmę versle. Klientui reikia tapti draugu, kuris yra dėmesingas jo interesams. Paslaugos vartotojams svarbi kiekviena smulkmena. Turėtumėte greitai atsakyti į užklausas, telefono skambučius ir mandagiai pasisveikinti. Pirmas įspūdis svarbus.

Įmonė turi būti sąžininga su vartotojais. Todėl pažadus reikia tesėti. Bus ieškoma tik kokybiškų paslaugų. Jei siūlomos nuolaidos ir akcijos, visa tai klientui turėtų būti realu.

Būtinas teisingas paslaugų išdėstymas. Vartotojai tai vertina pagal Asmeninė patirtis. Taip formuojasi žmonių nuomonė apie įmonės darbą. Jei vienam vartotojui patiks įmonės veikla, jis pasiūlys naudotis jos paslaugomis ir kitiems žmonėms. Kiekvienas žmogus yra unikalus, todėl individualaus požiūrio pagalba galima formuoti teigiamą požiūrį į įmonės darbą.

Paklausos paslaugos

Šiuo metu geriausiai parduodamos paslaugos yra:

• namų ūkis;
• informaciniai;
• reklama;
• transportas;
• specializuotas.

Buitinės paslaugos visada bus paklausios, nes žmonėms nuolat reikia pagalbos Kasdienybė. Tai gali būti namų remontas, kosmetologijos darbai ar kirpykla. Ateljė, drabužių taisymas ir cheminis valymas yra paklausūs. Nenuostabu, kad dabar atsidaro daug tokių įmonių.

Buitinės paslaugos apima ligonių ir vaikų priežiūrą. Vieni tokia pagalba naudojasi dėl laiko stokos, kiti – dėl įgūdžių stokos. Buitines paslaugas teikiančios įmonės atidarymas nereikalauja didelių investicijų, palyginti su kitomis verslo rūšimis.

Buitines paslaugas galite parduoti naudodami reklamą, leidinius internete, platindami brošiūras ir bukletus. Būtina reguliariai organizuoti nuolaidas ir akcijas klientams, tada jie taps nuolatiniai.

Informacinės paslaugos yra paklausios. Jie leidžia gauti įvairių sričių specialistų konsultacijas: atranka, klientų paieška, auditas, konsultavimas ypatingais klausimais, informacijos rinkimas, mokymo kursai.

Informacinės paslaugos gali būti reklamuojamos per radiją, televiziją, laikraščius ir internetą. Kiekvienas klientas turi turėti vizitinę kortelę ir brošiūrą su veiklos rūšimis. Individualus požiūris į kiekvieną žmogų padeda pritraukti paslaugų pirkėjus.

Populiarios yra kiekvienai įmonei reikalingos reklamos paslaugos. Galite kurti banerius, organizuoti renginius, talpinti reklamas. Animatorių ir reklamuotojų paslaugos yra paklausios. Įmonėms reikia pagalbos kuriant svetaines ir jas reklamuojant.

Populiarus Rusijoje Tai gali būti krovinių, keleivių gabenimas, Greitas pristatymas. Šiai veiklai reikalinga visų rūšių efektyvi reklama. Specializuotos paslaugos apima medicinines, teisines, technines ir statybines paslaugas. Kiekviena iš šių sričių yra skatinama tinkamai valdant pardavimus.

Sveiki! Šiame straipsnyje kalbėsime apie tokį pardavimo telefonu įrankį kaip scenarijų.

Šiandien sužinosite:

• Kas yra pokalbio su klientu telefonu scenarijus;
• Kaip teisingai parašyti pardavimo telefonu scenarijų;
• Kokie yra pardavimo telefonu scenarijų tipai? .

Kas yra pardavimo telefonu scenarijus?

Rinkodaros specialistui telefonas yra ne tik komunikacijos priemonė, bet ir puikus produktų reklamavimo bei platinimo kanalas.

Norėdami suprasti, kaip parduoti produktą naudojant tik pokalbį telefonu, turite atsiminti bendravimo telefonu specifiką:

• Sprendimas. Paprastai, šiuolaikinis žmogus skambina norėdami ką nors išsiaiškinti ar susitarti, kitaip tariant, išspręsti problemą;
• Trumpumas. Pokalbis telefonu visada yra trumpesnis nei pokalbis ta pačia tema asmeniškai;
• Dialogas. Pokalbis telefonu visada apima dialogą tarp dviejų žmonių.

Ne kiekvienas pardavimų vadybininkas gali trumpai apibūdinti klientui savo pasiūlymą išspręsti problemą, kurią reikia identifikuoti procese telefono dialogas su klientu. Todėl tam, kad pokalbis tarp pardavėjo ir potencialaus kliento virstų pardavimu, patartina naudoti iš anksto parašytus dialogo scenarijus arba scenarijus.

Scenarijus – dialogo scenarijus tarp pardavimų vadybininko ir kliento, skirtas padidinti pirmojo efektyvumą ir pritraukti antrąjį.

Jums reikia pardavimo telefonu scenarijaus, jei:

• Ar parduodate telefonu?
• Jūsų biure dirba ne mažiau kaip trys vadovai, kurie įgyvendina pardavimą telefonu ir teikia klientų konsultacijas telefonu (mažesnį skaičių lengviau ir pigiau apmokyti dirbti be scenarijų);
• Norite pagerinti savo bendrus pardavimo telefonu rezultatus. Tuo pačiu gali sumažėti atskirų vadovų efektyvumas.

Jei sutikote su kiekvienu punktu, turime judėti toliau ir nuspręsti, kokie telefono pardavimo scenarijai yra tinkami.

Iš viso yra keturių tipų scenarijai, priklausomai nuo kliento išsivystymo lygio ir rinkos, kurioje klientas yra atstovaujamas. Kiekvienas scenarijaus tipas apima savo pardavimo telefonu techniką.

	Šilta klientų bazė	Šalta klientų bazė
Vartotojų segmentas	„Šiltas“ scenarijus naudojamas, jei skambinate potencialiam klientui, kuris neseniai atliko tikslinį veiksmą jūsų įmonės atžvilgiu: įsigijo, užsiregistravo svetainėje, lankėsi parduotuvėje ir pan. Tai reiškia, kad žinote, kad šis klientas domisi jūsų produktu. Vadovo tikslas – priminti apie įmonę, pasiūlyti produktus, kurie gali sudominti šį vartotoją, ir įtikinti šio produkto naudingumu.	Šiuo atveju jūs skambinate „aklai“. Jūsų pašnekovas tikriausiai iš viso nežino apie jūsų įmonę ar produktą. Vadovo tikslas – informuoti pašnekovą apie įmonę, nustatyti kliento problemas ir pasiūlyti šių problemų sprendimus. Tai yra, vadovas turi gauti visiškai naują įmonei klientą
Pramonės segmentas

Bet kuris iš šių tipų yra pagrįstas šiais principais:

• Lygybė. Jūs ir jūsų klientas esate partneriai. Neturėtumėte įtikinti kliento imtis tikslinių veiksmų arba sutikti su nepalankiomis sąlygomis. Jūsų darbas – pamatyti kliento problemą ir pasiūlyti sprendimą. Atsisakyti ar sutikti turi pats klientas. Priešingu atveju prarasite kliento pagarbą jūsų įmonei;
• Bendradarbiavimas. Jūs neturėtumėte ginčytis su klientu, turite įrodyti jam, kad jam tikrai reikia jūsų prekės ir jūsų skambučio tikslas – padėti. Norėdami tai padaryti, turite užduoti potencialiam klientui klausimus, į kuriuos iš anksto žinote atsakymus. Pavyzdžiui, vadovas: „Jūs išleidžiate didelis skaičius popierius per mėnesį?“, klientas: „taip“, vadovas: „perkate naują popieriaus pakuotę kiekvieną savaitę“, klientas: „taip“, vadovas: „ar norėtumėte, kad mūsų įmonė pristatytų popierių į jūsų biurą kiekvieną savaitę Patogus laikas?“ laikas tau?

Šiame pavyzdyje siūlome kliento problemos sprendimą ir naudojame trijų „taip“ dėsnį;

• Žinios. Pardavimų vadybininkas turi išmanyti įmonės specifiką ir suprasti jos produktus bei paslaugas.

Scenarijaus struktūra

Dabar, kai nusprendėme dėl scenarijaus tipų, nuspręskime dėl jo struktūros. Kadangi scenarijai skirti vartotojų rinkažymiai skiriasi nuo pramoninei rinkai skirtų scenarijų, juos analizuosime atskirai. Pradėkime nuo vartotojų segmento.

Vartotojų segmento scenarijaus struktūra

Norėdami aiškiai parodyti, kuo skiriasi šiltų ir šaltų klientų bazės scenarijai, scenarijų struktūrą pateiksime nedidelėje lentelėje.

	Šiltas pagrindas	Šaltas pagrindas
Sveikinimai	Įžanginė frazė: laba diena (vakaras, rytas)	Įžanginė frazė: laba diena (vakaras, rytas)
Spektaklis	„Kliento vardas“, mano vardas „vadybininko vardas“, aš esu įmonės „įmonės pavadinimas“ atstovas	„Mano vardas yra „vadybininko vardas“, kaip galiu į jus kreiptis? Esu įmonės "įmonės pavadinimas" atstovas, mes užsiimame .... Nereikia minėti kliento vardo, net jei jį žinote!
Išsiaiškinti aplinkybes	Aiškinamės, ar patogu pašnekovui kalbėtis dabar (jei ne, tai aptariame laiką kada bus galima perskambinti)	Aiškinamės, ar patogu pašnekovui kalbėtis dabar (jei ne, tai aptariame laiką kada bus galima perskambinti)
Patikslinantys klausimai	Primename klientui, kad jis neseniai įsigijo mūsų prekę ar atliko kitą tikslinį veiksmą. Pavyzdžiui: „praeitą savaitę įsigijote mūsų produkto pavadinimą“. Ar jis tau patiko?	Mes nustatome kliento poreikį: "Ar esate susipažinę su problema...?" – Ar norėtum ja atsikratyti?
Skambučio tikslas	Nurodome skambučio tikslą: „Vakar gavome naują prekę, kuri papildo „anksčiau jau pirktos prekės pavadinimą“. Tai leis pasiekti dvigubą efektą ir ilgam išgelbės jus nuo problemos...“ Čia vartotojas arba perka prekę, arba daiktus	Mes siūlome savo produktą/paslaugą klientui. Jei klientas prieštarauja, pereiname į kitą etapą
Atsakykite į prieštaravimą	Naudojame visas teigiamas produkto ar įmonės savybes, kad įtikintume vartotoją šios prekės reikalingumu	Mes nustatome atsisakymo pirkti prekę priežastį. Išsprendžiame problemą, kurios vartotojas atsisakė, paprastai reikia išspręsti tris tokias problemas
Atsisveikiname	„Dėkojame už skirtą laiką, mums bus malonu matyti jus mūsų parduotuvėje. Iki pasimatymo"	„Dėkojame už skirtą laiką, mums bus malonu matyti jus mūsų parduotuvėje. Iki pasimatymo"

Šalto skambučio scenarijaus struktūra pramoniniam klientui

Tokiu atveju pokalbio su pramoniniu klientu scenarijų būtų patartina iš šiltos bazės praleisti. Paprastai jis atitinka šilto vartotojų segmento pokalbio scenarijų.

pramoniniams klientams sudarys šie žingsniai:

1. Preliminarus. Siunčiame į paštu potencialus klientas, jūsų komercinis pasiūlymas. Tai turi būti padaryta likus pusvalandžiui iki skambučio. Užsirašome pokalbio tikslus;

1. Ieškokite kontaktinio asmens, kuris kliento įmonėje priima sprendimą jūsų klausimu;
2. Sekretoriaus turai. Paprastai pirmiausia jums atsakys atsakingo asmens sekretorius, kuris turi savo scenarijų, kaip atsisakyti tokių kaip jūs. Reikia ją apeiti. Norėdami tai padaryti, laikykitės šių taisyklių:

• Būtina intonacija ir kalbėjimo maniera parodyti, kad atsakingam asmeniui šio bendradarbiavimo reikia labiau nei jums;
• Aiški, teisinga, pasitikinti kalba;
• Pokalbio metu reikėtų išgirsti tokią frazę: „Su kuo galiu pasikalbėti šiuo klausimu“ („Susisiekite su asmeniu, atsakingu už šią problemą“).

1. Pokalbis su sprendimų priėmėju. Scenarijaus, skirto pokalbiui, struktūra Atsakingas asmuoįmonė atrodys taip.

Scena	Veiksmas
Sveikinimai	Įžanginė frazė: laba popietė (vakaras, rytas) „Pašnekovo vardas“
Spektaklis	Pasakykite savo vardą ir pavardę
Paaiškinimo klausimai ir produkto pristatymas	Ar naudojatės mūsų įmonės „pavadinimo“ komunikacijos paslaugomis? Dabar turime naują pasiūlymą, nuolatiniams klientams kainuos perpus pigiau. Tai leis jums „įvardyti tuos privalumus, kurie domina jūsų pašnekovą“. Pavyzdžiui, viršininkui – išlaidų mažinimas ir pelnas, eiliniams darbuotojams – darbo supaprastinimas
Darbas su prieštaravimais	Mes nustatome atsisakymo pirkti prekę priežastį. Išsprendžiame problemą, kurios vartotojas atsisakė. Paprastai yra trys tokios problemos, kurias reikia išspręsti
Atsisveikiname	Dėkojame už jūsų laiką, mielai bendradarbiausime / pasimatysime / rytoj mūsų specialistas atvyks pas Jus nustatytu laiku

Darbo su prieštaravimais pavyzdys

Straipsnio pabaigoje norėčiau sutelkti dėmesį į šį bloką, nes jis yra pats pavojingiausias kliento praradimo požiūriu.

Prieštaravimas	Atsakymas
Mums nereikia šio produkto	„Produktas gali išspręsti problemą su...“. Nepadeda, galite pasiūlyti alternatyvų produktą ir jį pavadinti naudingų savybių klientui
Neturiu laiko kalbėtis (po paaiškinimo etapo)	„Tai užtruks ne ilgiau kaip 10 minučių. Galiu perskambinti kitu metu. Jūsų patogumui?"
Mes jau turime tiekėją, jis mums tinka	„Mes nesiūlome pakeisti esamų jūsų partnerių, siūlome juos papildyti, kad visi galėtų patogiai dirbti ir nekiltų tokių problemų kaip „kliento problemų surašymas“.
Brangus	Daugelis mūsų klientų atkreipė dėmesį į didelę kainą, tačiau visi klausimai buvo išspręsti po to, kai jie išbandė mūsų gaminį. Suteiksime jums 20% nuolaidą pirmajam užsakymui, kad būtumėte tuo tikri

Tiesą sakant, prieštaravimų gali būti daug daugiau; mes pateikėme tik dažniausiai pasitaikančius variantus. Svarbu kiekvieną apgalvoti ir išsiaiškinti, kad vadovas galėtų aiškiai atsakyti ir neprarasti kliento.

Pavyzdinis (pavyzdinis) pardavimo telefonu scenarijus

Galiausiai, čia yra visas pardavimo telefonu scenarijus. Tarkime, mes parduodame šampūną sausiems plaukams šaltiems klientams.

1. Sveikinimai: Laba diena
2. Spektaklis: " Mano vardas Anna, kaip galiu su jumis susisiekti? Esu Volosatik įmonės atstovas, užsiimame gamyba natūralių priemonių Plaukų priežiūra. „Kliento vardas, turime jums specialų pasiūlymą“.
3. Aplinkybių paaiškinimas:– Ar tau patogu dabar kalbėti?
4. Patikslinantys klausimai:„Ar esate susipažinęs su sausų ir trapių plaukų problema?“, „Ar norėtumėte jų atsikratyti?
5. Skambučio tikslas:„Puiku, siūlome natūralų šampūną sausiems plaukams. Faktas yra tas, kad saldymedis, kuris yra jo sudėtyje, sulaiko vandenį, o sulfatų nebuvimas leidžia išsaugoti plaukų struktūrą. Ar žinojote, kad 90% parduotuvėse esančių šampūnų yra sulfatų, kurie ardo plaukų struktūrą, lėtina augimą ir daro juos trapius? (Ne taip). Gamindami šampūną daugiausia dėmesio skyrėme tam, kad nebūtų pakenkta plaukams. Tuo pačiu metu mūsų šampūno kaina atitinka rinkos vidurkį ir yra 500 rublių už 400 ml.
6. Darbas su prieštaravimais: Darbo su prieštaravimais pavyzdžiai pateikti aukščiau esančioje lentelėje.
7. Atsisveikinimas:„Dėkojame už skirtą laiką, mums bus malonu matyti jus mūsų parduotuvėje. Atsisveikink“.

Vaizdo įrašas apie pardavimo telefonu scenarijus

Jums reikės

• Individuali derybų strategija, malonus balsas, iš anksto paruoštas Jūsų žinutės tekstas.

Instrukcijos

Skirkite daugiau laiko praktikai. Juk tik praktika padės maksimaliai pasitikėti savo įtikinėjimo dovana. Tai suteiks galimybę įveikti nežinomo vartotojo baimę. Pirmoji ir pagrindinė taisyklė yra praktika.

Norėdami išmokti teisingai pasiūlyti bet kurį paslaugos arba užsiimti pardavimu iki , turite pasirinkti individualų pokalbio su klientu variantą, tai yra rasti savo bendravimo techniką. Geriausia, jei tai visiškai individualu. Šiandien, norint pasiekti sėkmės bet kurioje srityje, reikia veikti ne pagal svetimus šablonus, o kurti savo strategiją. Visi žmonės yra individualūs ir suvokia skirtingai pasaulis.

Parašykite įvadinę skambučio dalį. Tai labai arti jūsų raginimo veikti. Jūsų įžanginė dalis žymiai padidina klientų susidomėjimą tuo, ką siūlote naudoti.

Išsamiai apibūdinkite pagrindinę scenarijaus dalį skambutis. Pirmoji dalis priverčia klientą neskubėti ir išklausyti jūsų žinutę iki galo. Antroji scenarijaus dalis skatina juos imtis veiksmų. Atminkite, kad pokalbio vidurys iš tikrųjų yra užpildymas ir pardavimo paslaptis paslauga Autorius telefonas. Kūnas turėtų sustiprinti ir užpildyti jūsų kvietimą pakankamai detalių ir padaryti jūsų raginimą veikti patrauklesnį.

Susikoncentruokite į tai, kas svarbu. Neturėtumėte iš karto aprašyti visų savo paslaugos privalumų. Teisingi veiksmai ir pardavimo būdai paslauga Autorius telefonas Taip pasakojama tik apie smulkmenas, kurios užtikrins norimų tikslų pasiekimą. Atminkite, kad jei per daug kalbėsite, galite išjungti kai kuriuos klientus.

Šaltiniai:

• pardavimo telefonu paslaugos 2019 m

Tam tikros paslaugos išjungimo būdas (pvz., „Orų prognozė“ arba „Pasimatymai“) priklausys nuo jūsų turimo telekomunikacijų operatoriaus. Kiekvienas iš jų savo klientams siūlo specialias paslaugas ir abonentinių paslaugų numerius.

„MegaFon“ abonentai taip pat turi galimybę prisijungti prie įvairių paslaugų ir jų atsisakyti naudodami specialią sistemą, kuri vadinama „Paslaugų vadovu“. Dabar visai nebūtina ieškoti atskiro numerio, skirto kokiai nors paslaugai išjungti, nes viską galite tvarkyti internetu. Tačiau paslauga neapsiriboja šia funkcija. Jos dėka taip pat galite gauti informaciją apie savo asmeninės paskyros būseną arba, pavyzdžiui, pakeisti tarifą. Norėdami prisijungti prie sistemos, atidarykite svetainę https://sg.megafon.ru.

Jei esate MTS klientas, norėdami išjungti paslaugas, turite prisijungti universali sistema vadinamas „interneto asistentu“. Jį galima lengvai rasti adresu pagrindinis puslapis oficiali operatoriaus svetainė. Prieš prisijungdami įdiekite asmeninis slaptažodis prieiga prie sistemos. Tam pateikiamas USSD numeris *111*25# ir numeris 1118. Atkreipkite dėmesį: slaptažodį turi sudaryti nuo keturių iki septynių simbolių. Prisijungę prie „Internet Assistant“ pamatysite meniu „Paslaugų valdymas“ ir „Mano prenumeratos“. Jūsų meniu pasirinkimas priklausys nuo to, prie kurios paslaugos esate prisijungę. Pirmuoju atveju, priešais paslaugos pavadinimą, spustelėkite stulpelį „Išjungti“, o antruoju - „Ištrinti prenumeratą“.

Kitas svarbus aspektas pokalbius telefonu– tai gebėjimas glaustai ir aiškiai informuoti klientą apie savo skambučio tikslą ir greitai sudominti jį bendradarbiavimu.

Deja, gana dažnai iš karto po pristatymo pardavėjai paleidžia nulaužtą ir pavargusią dainą: „Norime jums pasiūlyti...“, o vėliau – varginantis prekės ar paslaugos savybių išvardijimas.

Žinoma, pirmasis kliento noras yra atsisakyti ir kuo greičiau padėti ragelį. Tai suprantama. Nė vienam iš mūsų nepatinka, kai žmonės kažko iš jo labai nori. Be to, jei šis noras kyla iš svetimas, kurio net nebuvau matęs. Ir juo labiau, kai norint patenkinti šį norą reikia sumokėti n-tą sumą sunkiai uždirbtų pinigų. Prisimeni savo mokyklos fizikos kursą?

Veikimo jėga lygi reakcijos jėgai. © Niutono trečiasis dėsnis

Taip yra čia. Kuo labiau įtikinate klientą, tuo labiau jis priešinasi, net jei jūsų pasiūlymas jam iš tikrųjų yra neįtikėtinai pelningas ir gali sumažinti išlaidas ir (arba) padidinti pelną šimtu keturiasdešimt aštuoniais procentais.

Kaip būti?

Sakoma, kad niekada negausi antros galimybės padaryti pirmąjį įspūdį. Todėl itin svarbu sudominti pašnekovą jau pirmąja savo fraze, kad jis norėtų tavęs toliau klausytis, apsvarstyti detalų komercinį pasiūlymą ar susitikti (priklausomai nuo to, kokiu tikslu skambinate).

O norėdami sulaukti kliento dėmesio ir susidomėjimo, turėtumėte atsiminti kelis paprastus dalykus:

Pirma, atsisakykite šios „šiukšlių“ frazės „Norime jums pasiūlyti...“. Tai tas pats, kas „mėgstamiausias“ ir gana erzinantis pardavėjų konsultantų klausimas: „Ką aš tau galiu pasakyti? Atsakymas iškart pasirodo: „Man nieko nereikia“. Juk tokia „frontali“ pastaba pristumia jūsų pašnekovą „prie sienos“ ir priverčia apsispręsti „čia ir dabar“, kai jis dar nėra pasiruošęs.

Kur kas „švelniau“ ir efektyviau skamba formuluotė „Norėtume išsiaiškinti bendradarbiavimo galimybę...“. Sutikite, kalbėjimas apie galimybes jūsų kol kas niekam neįpareigoja, todėl sukelia daug mažiau įtampos.

Pavyzdžiui:

– Žinome, kad jūsų vaistinė yra šalia gimdymo namų. O mes tiesiog prekiaujame tokiose vietose paklausiais produktais, pavyzdžiui, čiulptukais, buteliukais, kūdikių pudra ir pan. Kol kas su jumis nedirbame, todėl nusprendėme pasiaiškinti, kaip norėtumėte dirbti su mumis.

Antra, nieko klientui nesakyk – NIEKO! – apie jūsų prekių ar paslaugų savybes. Daugelis žmonių tiesiog nesugeba iš karto suvokti tiek daug jiems naujų detalių ir smulkmenų. Atminkite, kad su jūsų produktu / paslauga kasdien sąveikaujate jūs, o ne jūsų klientas. O tai, kas jums pažįstama ir akivaizdu, klientui gali būti nesuprantama ir varginanti. Tuo pačiu jūsų pašnekovui daug lengviau atsisakyti, nei dėti pastangas suvokti jį užklupusį (neprašytą!) informacijos srautą.

Verčiau būkite pasirengę iš karto – pirmame sakinyje po įžangos – įvardinti PAGRINDINĮ bendradarbiavimo su jumis naudą.

- Išminčius sako, kad pasaulyje galioja tik viena taisyklė: mažytis klausimas, nuo kurio priklauso mūsų sėkmė. Kuo dažniau šis klausimas bus užduotas, tuo stipresni tapsime. Ar suprantate, kas yra šis klausimas, pone Green? Ką tai man duoda? © Iš filmo „Revolveris“

Pagalvokite apie tai, kas yra pagrindinis " galvos skausmas» Ar galite pašalinti potencialų klientą, jei jis perka jūsų produktą ar naudojasi jūsų paslaugomis? Kuris maksimali nauda Ką jis gali gauti, jei sutiks bendradarbiauti? Pardavimų didinimas, pinigų taupymas, darbuotojų kaitos mažinimas, rizikos mažinimas, verslo plėtra, įrangos gedimų šalinimas, našumo didinimas, tvarkos sutvarkymas, išlaidų mažinimas?

Milijonas ketvirčio colio grąžtų buvo parduotas ne todėl, kad žmonės norėjo ketvirčio colio grąžtų, o todėl, kad norėjo ketvirčio colio skylių. © T. Levitt

Pažvelkite į situaciją ne pardavėjo, kuris turi super-duper produktą/paslaugą, o savo kliento akimis. Ką jis gaus galų gale?

Be to, čia, kaip niekur kitur, be galo svarbu ne argumentų kiekis, o jų kokybė. Sutaupykite pirkėjo laiko ir mąstymo! Kalbėkite apie esmę ir tik apie pagrindinį dalyką. Atminkite, kad jūs turite tik 30 sekundžių, kad nustebintumėte ir užkabintumėte savo pašnekovą. Naudokite juos efektyviai!

Pavyzdžiui, pirmą kartą kalbėdamasi su savo potencialiais klientais telefonu, nesakau jiems, kad galiu sukurti darbo eigą pardavimų komandai arba surengti pardavimo mokymus. Bet aš visada pirmame sakinyje sakau, kad galiu padėti jiems padidinti pardavimus. Beveik visos įmonės to nori. Ir šios nurodytos naudos visiškai pakanka, kad klientas toliau manęs klausytųsi, pradėtų kelti aiškinamuosius klausimus ir galiausiai sutiktų su asmeniniu susitikimu.

Beje, jei jūsų skambučio tikslas yra susitarti dėl susitikimo, stenkitės telefonu neatskleisti savo pasiūlymo esmės visomis smulkmenomis, išlaikykite intrigą (prisiminkite „įkandamo saldainio“ efektą). Juk jei viską papasakosi telefonu, klientui tiesiog nebus įdomu su tavimi susitikti.

Arba štai kitas pavyzdys. Prieš keletą metų su kolega kūrėme užsakomųjų kontaktų centro paslaugą parduoti. Šiame scenarijuje buvo tokia frazė:

- Galime padėti kelis kartus padidinti kasdienių kontaktų su klientais skaičių, „neišpūsti“ savo įmonės personalo.

Be to, bendradarbiaudami su savo įmone galite pasiūlyti klientui išskirtinės informacijos apie rinką pateikimą arba galimybę gauti privilegijų iš savo verslo partnerių:

– Turime tam tikrą įtaką šioje rinkoje, o bendradarbiavimas su mumis gali padėti gauti papildomų pajamų. Pavyzdžiui, turime kompetentingų tiekėjų, kurie mūsų įmonei suteikia tam tikrų privalumų, o jei charakterizuosime jus kaip savo partnerį, jūs taip pat džiaugsitės šiais privalumais.

Šiuo metu aš nutraukiu istoriją ir palieku vietos vaizduotei :-). Perskaitykite temos tęsinį kituose straipsniuose.

Taip pat pirmąjį naudojimosi šiuo įrankiu mėnesį galite įsigyti ir žymiai padidinti išeinančių skambučių efektyvumą savo įmonėje.

Panašūs straipsniai