Faktiškai įvairios klasifikacijos, tarp kurių yra ir pirkėjų, yra daug. Šiandien apžvelgsime psichologinius klientų tipus, susidedančius iš 7 bendrų kategorijų gyvo bendravimo ar įeinančių skambučių metu. Priešais jus stovinčio žmogaus tipologijos supratimas padės greitai pasiekti abipusį supratimą ir sėkmingai užbaigti pardavimą.

Pardavimų klientų tipai

Chatterbox

Šie pirkėjai įvairiose prekybos vietose lankosi turėdami tik vieną tikslą – pabendrauti. Kalbėtojai arba, kaip juos taip pat vadina mažmenininkai, „smegenų plovėjai“ žudo jūsų laiką klausimais ir pokalbiais, bet niekada nieko neperka.

Sunku atsikratyti tokio kliento, nes vos tik jis suranda „laisvas ausis“, žodžių srautas liejasi nesustodamas.

Kaip dirbti su tokio tipo pirkėju? Įsitraukite į pokalbį ir užduokite uždarus klausimus, į kuriuos reikia atsakyti paprastai „taip“ arba „ne“, tada apibendrinkite pokalbį apie galimybę sudaryti sandorį, pavyzdžiui:

Ar žiūrėsite į šį modelį?
Jus domina.. (paslaugos tipas)?
Ar ši parinktis jums tinka?
Įforminsime?

Kai reikia pirkti, pokalbių klientai linkę iš karto atsitraukti.

Tingus žmogus

Tokie žmonės ateina arba skambina į biurą dėl įvairių smulkmenų, kurias galima išspręsti patiems.

Jie paprasčiausiai nenori patys spręsti problemos, jei gali kreiptis į jūsų įmonę, kur vadovai išspręs visus klausimus.

Tokie pirkėjai nemėgsta naudotis savitarnos paslaugomis ar internetine bankininkyste, mieliau skambina karštąja linija.

Kaip dirbti? Svarbu išmokyti šį klientą savarankiškai naudotis įvairiomis paslaugomis, kalbant apie naudą ir privalumus, net jei jis to nenori:

„Kam gaišote laiką (pinigus) skambindami, jei tai galima padaryti per 2 minutes...“
„Dabar padėsime gauti asmeninės paskyros slaptažodį, nes tai padaryti per svetainę daug greičiau...“ ir kt.

Vaikas

Tokie klientai ilgai negali apsispręsti, nuolat persigalvoja, nervinasi. Jie arba nori visko iš karto, arba išvis nežino, ko nori.

Kaip dirbti? Aiškiais, objektyviais, trumpais sakiniais apibendrinkite neaiškų nesubrendusio kliento plepėjimą:

„Ar aš teisingai supratau iš jūsų pasakojimo, kad jums reikia… (sąrašas)? Tuomet šis modelis jums tiks, nes yra geriausias (geriausias, patogus, gražus, madingas ir pan.) ir atitinka jūsų norus.
„Visi šie variantai jums tiks. Dabar paimsiu raktus, rinkitės.

Elgeta

Šio tipo pirkėjas yra orientuotas į naudą – papildomą nuolaidą ar dovaną. Jis ne tik nori išspręsti problemą, bet ir padaryti tai „nemokamai“. Tačiau tuo pat metu jam labai sunku išsiskirti su pinigais.

Tokiam klientui geriau pasiūlyti prekę, kuri yra su papildoma dovana arba kuriai galite suteikti papildomą nuolaidą. Tuo pat metu jam svarbu pateikti aiškų, pasitikintį pozityvų pristatymą. Nuolaidą rekomenduojama taikyti kraštutiniu atveju ir tuo atveju, kai nebelieka galimybių „išspausti“ klientą. Geriau užduoti atvirus klausimus, pabrėžiančius naudą:

„Paskelbiau jums naudingiausius pasiūlymus. Prie kurio sustosime?"
„Pirmasis modelis pigesnis, antrasis – žinomo gamintojo. Kas tau svarbiau?

Manipuliatorius

Šio tipo pirkėjai visada mėgsta būti teisūs. Jei pasakysite ar įrodysite, kad taip nėra, jis gali panaudoti psichologinį spaudimą arba jus įžeisti.

Tačiau šis emocinis klientų tipas turi vieną reikšmingą privalumą – tokie žmonės, kaip taisyklė, žino, ko nori, ir greitai priima pirkimo sprendimą.

Kaip dirbti su tokiu klientu? Šiems lankytojams itin svarbus profesionalus vadovo pasirengimas, pasitikinti išvaizda ir pokalbio tonas.

Taikomos frazės sekantis tipas:

"Mes dabar išspręsime jūsų problemą".
„Geriausia išeitis yra...“
„Pasiūlysiu keletą variantų, o jūs galite pasirinkti sau tinkantį. Gerai?".

Apgavikas

Nemaloniausias klientų tipas. Toks žmogus nori meluoti ir apgaudinėti, kad gautų naudos – pavyzdžiui, nemokamą remontą ar kompensaciją. Kai kurie šios klientų kategorijos atstovai bando atitraukti pardavėją ir įvykdyti vagystę. Jie dažnai dirba poromis, pasirūpindami, kad specialistas liktų prekybos aukšte vienas.

Kaip dirbti? Būkite labai dėmesingi, tuo pačiu parodydami draugišką požiūrį, taip pat išsiaiškinkite tolesnius ketinimus:

"Ar norite tiesiog pažiūrėti ar nusipirkti?"
„Galime (šį ir tą), bet tai užtruks kelias dienas. Ar lauksi? ir tt

Neigiamas

Šis bendražygis visada viskuo nepatenkintas. Jis skundžiasi jūsų prekės kokybe, yra nepatenkintas teikiamomis paslaugomis, pareigūnai, darbo užmokesčio. Jis ieško žmogaus, kuris išklausytų visą šį „vinegretą“, kad gautų psichologinį palengvėjimą. Vadovui, susidūrusiam su neigiamo tipo klientu, bus sunku.

Kaip bendrauti? Stenkitės abstrahuotis nuo negatyvo, bet gerbdami tai ir leiskite klientui išsikalbėti, išlikite ramūs, apsimeskite, kad jį puikiai suprantate. Gali būti naudojamos šios frazės:

„Spręskime šią problemą kartu...“
„Aš tikrai perduosiu šią informaciją vadovui ir mes rasime sprendimą.
„Jūsų problemą galima išspręsti trimis būdais. Ši…“

Dabar žinote įvairius emocinius klientų tipus, kurie ateina į jūsų parduotuvę. Visi jie reikalauja ypatingo požiūrio, kantrybės ir atidumo, kad sandoris įvyktų. Perskaitykite galimus nuorodoje.

Kitų klientų tipų pardavimų srityje išmoksite iš Maksimo Kurbano mokymų:

„Svarbiausia užmegzti glaudų ryšį su klientu ir nuolat mokytis iš iš jo gaunamos informacijos. Visas verslo potencialas turėtų būti nukreiptas į šio pagrindinio poreikio patenkinimą.

(Bill Gates)

Ar norite apsiginkluoti? Naudinga informacija apie tai, kokių tipų klientai yra ir kaip bendrauti su kiekvienu pirkėju to paties bangos ilgio?

Jei taip, tuomet įgytas žinias galėsite panaudoti praktikoje ir sulauksite rezultatų – padidintų pardavimų nuosavoje drabužių parduotuvėje. Garantuotas.

Nenorite įtempti savęs, nes esate gana patenkintas savo verslo efektyvumo lygiu? Ir, vadinasi, tiesiog laukti, kol vartotojas pasirinks tave arba bus suvalgytas aršios konkurencijos?

Mano pastebėjimais, 97% verslininkų aiškiai orientuojasi į variantą Nr.

Faktas išlieka:

Bet kuriame versle laimi tas, kuris geriau patenkina, pateisina ir, svarbiausia, numato kliento poreikius.

„Parduokite nepatenkintiems kaupėjams ir tai atsilieps jūsų verslui. Ir kai rasite puikių klientų, jie aistringai padės jums kurti jūsų verslą. Jie bus sužavėti ir sukurs iš lūpų į lūpas apie jus.

Visiškai pritariu Setho Godino, sėkmingo amerikiečių verslininko, visame pasaulyje žinomo rinkodaros tinklaraščio autoriaus ir pasitikėjimo koncepcijos pardavimų srityje iniciatoriaus, nuomone.

Norint dirbti daug efektyviau, reikia.Ir tapkite savo verslo rykliais naudodamiesi šiais galingais įrankiais.

Tobulindami savo bendravimo su įvairių tipų klientais įgūdžius pasieksite aukštesnį lygį.

Štai kodėl pirmiausia išskirstysime 15 klientų tipų. Tada mes nustatysime ir patenkinsime kiekvieno tipo poreikius.

Šis didelis, bet naudingas straipsnis tikrai padės jums gauti daugiau pelno ir uždirbti daugiau pinigų.

Jis pakeis 5 knygas apie mažmeninę prekybą. Arba 5 mokymai apie klientų tipologiją marketinge.

Tuo tarpu prisiminkite, apie ką kalbėjome ankstesniame straipsnyje: apie nelaimingus pardavėjus ir kad mes jų tokių nelaikome, tiesa ;)?

Tiems, kurie jo neskaitė, jie padės jūsų pardavėjams pelnyti klientų simpatijas ir paversti tai pelnu jūsų verslui.

Taigi čia yra įdomus dalykas: iškart po šio turinio atsiradimo svetainėje mane pradėjo kankinti sąžinė... Apie ką aš kalbu?

Na, pasirodo, pardavėjai tokie ir tokie, o klientai vargšai ir nelaimingi. Ir čia aš laisvalaikiu pagalvojau:

Ar „klientas visada teisus“?

Ar tarp klientų nėra įžūlių ir įkyrių, abejingų ir kartais keistų egzempliorių?

Pirkėjai taip pat yra žmonės, o tai reiškia, kad jie iš esmės gali būti vidutinių pardavėjų prototipai.

Ir, kaip paaiškėjo, realybėje.

Šiame straipsnyje mes pažvelgsime į save veidrodyje. Arba į save iš išorės.

Kokie pirkėjai galime būti patys? Kai nesame drabužių parduotuvės pardavėjai ar savininkai.

Esu tikras, kad jau galite susidaryti savo nuomonę, pagal kokius kriterijus klasifikuoti pirkėjus. Pavyzdžiui, jūsų pardavėjui yra 5 tipai, o jums, įmonės savininkui, – 25.

Nėra vieno, tik teisinga klientų ir klientų klasifikacija. Yra daug klasifikacijų.

Supaprastinau jūsų užduotį: ištyriau dešimtis skirtingų klientų klasifikacijų, išsirinkau įdomiausius ir naudingiausius bei sudariau 100% veikiančią klientų-pirkėjų tipologiją. Pakankamai dirbama, kad padidėtų konversijų skaičius.

Taigi pradėkime.

Pardavimų klientų tipai: „Žanro klasika“

Galbūt pradėsiu nuo žmonių temperamento – choleriko, flegmatiško, sangviniko ir melancholiško.

Žinoma, jūs jau kažkur skaitėte ar girdėjote ką nors, kad egzistuoja tokio tipo žmonės. Ir galbūt jūs netgi žinote, koks esate.

Trumpai išanalizuosime pagrindinius klientų tipus pagal temperamentą pardavimų kontekste ir iš karto apibūdinsime kiekvieno pirkėjo tipo elgesio liniją.

1 tipo cholerikas – „Viskas iš karto, čia ir dabar“

Įdomaus ir sprogstamojo kliento ypatybės: jaudrumas, energija, jautrumas. Linksmybėje – išprotėjęs, bendraudamas – griežtas, pyktyje – baisus.

Pardavimo specifika: Leiskite jam atvėsti, kad galėtumėte kalbėti ramiai ir iš esmės.

2 tipo sangvinikas – „Smaukite, kol lygintuvas karštas“

„Karšto“ kliento savybės: Aktyvus ir bendraujantis, imasi visko, bet niekada nebaigia to, ką pradėjo.

Pardavimo specifika: Kai tik jo dėmesį patrauks kiti, jis praras bet kokį susidomėjimą tuo, dėl ko susitarė anksčiau. Su tokiais klientais reikia elgtis, kaip sakoma, „neišėjus iš kasos“.

3 tipo flegmatikas – „Vanduo naikina akmenis“

Pernelyg subalansuoto, išmatuoto ir lėto kliento savybės:„Stabdys“, vienu žodžiu.

Pardavimo specifika: Tikslingas ir atkaklus darbas pagal principą „Vanduo nuvalo akmenį“. Pardavėjas konsultantas yra tas pats vanduo.

4 tipo melancholikas – „Tai visiška nelaimė“

Neryžtingo ir abejojančio kliento bruožai: Niūrus, prislėgtas ir labai jautrus.

Pardavimo specifika: Nemėginkite nieko slėpti nuo melancholiško žmogaus, nes net ir smulkūs trūkumai jam gali tapti tiesiog katastrofiški.

Net aš vis dar negaliu tiksliai nustatyti, kas esu iš tikrųjų. Grynų temperamento tipų praktiškai nėra - todėl kiekvienam pirkėjui yra keletas tipų.

Būtų neteisinga darbe naudoti žinias tik apie žmonių temperamento tipus. Taip pat yra „darbinių klientų tipologijos“, apie kurias dabar kalbėsime.

Pardavimo klientų tipai: Darbiniai arkliukai

Pardavimų ir paslaugų sektoriuje jau tapo įprasta, kad tam tikra veiklos sritis suformavo tam tikrus, „dirbančius“ klientų tipus.

Juos galima sumažinti iki vieno vardiklio.

5 tipas Agresyvus

Ypatumai: Jis irzlus, nevaržomas ir jautrus kritikai. „Aš taip sakiau“ yra jo gyvenimo principas.

Pardavimo specifika: Su tokiais klientais taip pat reikia dirbti. Leiskite jam kalbėti ir galėsite tikėtis ramaus pokalbio. Bet su skundytoju, o ne su agresoriumi.

6 tipas Neryžtingas

Ypatumai: Jam sunku apsispręsti, todėl renkantis užtrunka ilgai.

To negalima padaryti be jūsų pasitikėjimo – ir kaip pardavėju, ir kaip pirkėju (kaip ir jūsų klientu), tuo pačiu metu.

Pardavimo specifika: Leiskite savo pardavėjui ar kitam autoritetui įkvėpti jūsų pasitikėjimą juo.

7 tipo teisėjas

Ypatumai: Perteklinė kritika, reikalaujanti įrodymų. Bet kokio proceso vertinimas „kaltas – nekaltas“ požiūriu.

Pardavimo specifika: Tapkite sąjungininkais ir kartu meskite iššūkį pasauliui. Užduokite daugiau klausimų ir nesiginčykite.

Tipas #8 Visažinis

Ypatumai: 100% žino viską.

Pardavimo specifika: Tereikia naudoti frazes „Na žinai...“, „Atsižvelgiant į jūsų kompetenciją...“ ir kt. Kaip variantą pasiūlykite pasirinkti pačiam, sužinoti jo nuomonę, klausti patarimo ir užduoti klausimus.

9 tipas konservatorius

Ypatumai: Pokyčiai yra blogis.

Pardavimo specifika: Dėmesys teigiamiems pokyčiams naudingas verslui. Nustatykite nuostolius, jei kas nors konkrečiai nepakeičiama.

Tipas #10 Geraširdis

Ypatumai:Žmogus, kuris mėgsta tiesiog kalbėti - „skleisti mintis per medį“.

Pardavimo specifika: Padarykite pokalbį konkretesnį užduodami atvirus klausimus ir imdamiesi iniciatyvos. Paruoškite klientą verslui.

Tipas #11 Teigiamas

Ypatumai: Jis susikaupęs, mato naudą ir dalykiškai sprendžia reikalus.

Pardavimo specifika: Būkite nuoširdūs, konkretūs ir pozityvūs! Nes jei jam kažkas nepatiks, jis eis pas jūsų konkurentus.

Parduodamų klientų tipai: „Verslo pirkėjai“

Visi pardavėjai – o juo labiau drabužių parduotuvių savininkai – svajoja turėti pozityvius ir mokančius klientus.

Tačiau tie, su kuriais norime produktyviai dirbti, gali turėti skirtingus norus ir galimybes. Į juos taip pat reikia atsižvelgti.

12 tipas Noriu, bet negaliu.

Galbūt klientas pirko iš jūsų konkurento, išleisdamas visus pinigus.

Pardavimo specifika:

Išsiaiškinkite priežastį.
Parodykite savo produkto prioritetą.
Patarkite ir kurkite vertę.
Suteikti nuolaidą, atidėti mokėjimą ir pan.

13 tipas Nenoriu, bet galiu.

Galbūt klientas dabar galvoja apie pirkimą vėliau.

Pardavimo specifika:

Išsiaiškinkite priežastį, kodėl nenorite pirkti iš jūsų, ir pabandykite šią priežastį pašalinti.
Parodykite savo gaminio privalumus ir pateikite papildomų sąlygų.
Skatinkite norą premija, dovana, nuolaida ir pan.

Tipas #14 Noriu ir galiu nusipirkti.

Auksinis pirkėjas.

Pardavimo specifika:

Užmegzkite gerus santykius ir padidinkite pardavimus šiam klientui.
Pasinaudokite jo lojalumu ir teigiama bendradarbiavimo patirtimi, kad surastumėte naujų klientų ir pagerintumėte savo drabužių parduotuvės įvaizdį.

Tipas #15 Nenoriu ir negaliu nusipirkti.

Išsiaiškinkite priežastį patys ir nedelsdami atsisakykite šio kliento. Galutinai.

Labai svarbu žinoti ir atpažinti klientų verslo tipus. Jei jūsų pardavėjas teisingai elgsis su vienu ar kitu tipu, jis uždarys išpardavimą.

Taip pat svarbu protingai paskirstyti išteklius.

Išleiskite 80% savo išteklių klientams, kurie sudaro 80% jūsų pardavimo.

išvadas

Tai yra trys veikiančios klientų tipologijos, kuriomis pirmiausia turėtumėte apsiginkluoti.

Tačiau nepamirškite: pardavėjo nuoširdus domėjimasis klientu, noras identifikuoti ir patenkinti pirkėjo poreikius, kuo puikiausiai įtakoja sąveikos rezultatą.

Linkiu sumaniai naudotis klientų tipologija ir padvigubinti ar patrigubinti pardavimus!

P.S. Asimiliacijos užduotis: nustatykite, kuris iš 3 toliau pateiktų teiginių priklauso kuriai tipologijai ir kokiam klientų tipui.

Eksperimentuokite, kad pamatytumėte, ar gerai išmokote mano pamoką, ir nedvejodami pridėkite komentarų :).

Suteikite man 70% nuolaidą, aš esu iš biudžetinės organizacijos!

Ko noriu rudos arba žalia spalva- nesuprask to pažodžiui!

Tu nieko nesupranti! Taip, aš taip sakiau, bet ne tai turėjau omenyje.

Pardavimas be problemų: 10 būdų sudaryti sandorius Neždanovas Denisas Viktorovičius

4 skyrius Psichologiniai klientų tipai

Psichologiniai klientų tipai

Žmonės dažnai nesupranta vieni kitų, nes stato sienas, o ne stato tiltus.

Šiame skyriuje kalbama apie tai, kaip skirtingai žmonės suvokia tuos pačius faktus ir kaip išmokti teisingai nustatyti psichologines savybes ir pagrindines jūsų klientų vertybes.

Kaip ir bet kuriame mene, pardavimuose yra daug niuansų. Vienas iš svarbių tikslų, kurį keliuosi kiekvienuose verslo mokymuose, yra susijęs su mokymų dalyvių derybų efektyvumo lygio didinimu.

Taigi, pavyzdžiui, jums reikiamą rezultatą vis tiek pasiekiate dviem iš dešimties atvejų. Mūsų užduotis – pakelti Jūsų pasirodymą derybose su klientais į visiškai naują lygį ir užtikrinti, kad Jūsų produktyvumas padidėtų 2, 3 ir net 4 kartus.

Jei derybose savo tikslus pavyks pasiekti 1-3 kartus iš dešimties, greičiausiai mokate bendrauti tik su vienu iš keturių psichologinių žmonių tipų. Jūs suprantate šį psichotipą ir greičiausiai jam priklausote. Štai kodėl jums daug lengviau prisiderinti prie vieno bangos ilgio su tokiais žmonėmis.

Nustatyti psichotipą gana lengva. Problema kita: kaip tai padaryti greitai, tiesiog pirmosiomis derybų minutėmis, kad suprastume, kokį elgesio stilių pasirinkti ir kokius argumentus pateikti.

Kaip ir spynos, žmonės neatsidaro visais raktais, šiuo atžvilgiu prasminga žinoti, kurie raktai tinka kiekvienam iš keturių psichologinių klientų tipų, nes nėra prasmės atidaryti svirties spynos raktu iš užrakto ir užrakto. priešingai. Rezultato nebus. Sugadinsite arba spyną, arba raktą, arba įsivelsite į konfliktą, kuris neleis jums sudaryti abipusiai naudingo susitarimo su klientu.

Taigi, ką galime pamatyti žmoguje per pirmąsias 30 bendravimo sekundžių? Kas jo elgesyje gali padėti mums kvalifikuoti jo psichologines savybes ir įvertinti jo psichotipą?

Treniruotėse dažnai galima išgirsti, kad jau pirmosiomis sekundėmis galime nustatyti partnerio lytį, amžių, svorį, tvarkingumą, tačiau dažnai viskas neapsiriboja. Turime paklausti: ką dar žmogus mums parodo bendravimo pradžioje?

Taigi, jūsų partneris vaikšto: kas jį išskiria ir išskiria iš aplinkinių? Pirmas dalykas, kurį galime pamatyti, yra jo elgesys: kiek jis pasitiki savimi, ar laiko nugarą tiesiai, kaip jaučiasi nepažįstamoje aplinkoje. Kiek pasitiki jo judesiais, ar jis laukia kieno nors pritarimo, leidimo imtis kokių nors veiksmų. Ar jis elgiasi tiesiogiai ar atsargiai ir pan.

Tačiau toliau mūsų laukia staigmena: pasitikėjimas ne visada reiškia partnerio bendravimą, geranoriškumą ar elementarų norą užmegzti su jumis ryšį. Matome, kad kai kurie derybininkai yra linkę laukti, o kai kurie dažniausiai yra labiau linkę klausytis nei kalbėti. Įdomu tai, kad pastarosios dažnai vyrauja sunkiose derybose.

Dabartinė patirtis

Vieną dieną mūsų profesionalų komandos komandos formavimo trenerė Olga nusprendė dalyvauti miesto turnyre vadovybės rungtynėse. Tai įdomi ir produktyvi praktika, padedanti ne tik įtvirtinti įgūdžius, bet ir gauti galingą grįžtamąjį ryšį bei ištaisyti savo klaidas asmeninių derybų technologijoje savadarbio vyro stiliumi.

Po to, kai Olga pasiekė finalą, ji patikėjo, kad pergalė – jos kišenėje. Bet jo ten nebuvo. Ji susidūrė su smalsiu priešininku, kuris beveik visą kovą (kovos laikas buvo ribotas) tylėjo, tik retkarčiais užduodavo klausimus. Ir galiausiai jis nubrėžė paskutinę liniją.

Per visas derybas Olga nenuilstamai laikė iniciatyvą savo rankose, buvo aktyvi, siūlė variantus. Ji tikėjo, kad teisėjai įvertins jos bendravimo įgūdžius. Tuo pačiu metu teisėjai vadovavosi kiekvieno šių derybų dalyvio užduotimis ir atitinkamai jų pasiekimų lygiu. Olga negavo partnerio sutikimo dėl jos pasiūlymų naudos, o partneris neskubėjo ir pasiekė savo rezultatą. Kartais tyla yra auksinė, taip pat ir derybose su klientu.

Taigi, kartais galime susidurti su tyliu priešininku. Savo klasifikacijoje jį vadinsime uždaru psichotipu.

Alternatyva jam – atviros psichologinės asmenybės tipas, kai jūsų partneris gali pasirodyti daugžodis, aktyvus, iniciatyvus ir pan., kaip mūsų Olga iš ankstesnio pavyzdžio.

Ką mums suteikia partnerio pasitikėjimo ar netikrumo laipsnio supratimas ir kaip galime pasinaudoti situacija, kai matome, kad partneris yra bendraujantis ir atviras arba, priešingai, uždaras ir tylus?

Susivienija bendra sistema pasitikėjimo – neapibrėžtumo, taip pat uždarumo – atvirumo požymių, gausime tipologiją, kuri leis gana tiksliai nustatyti mūsų oponento psichologinį asmenybės tipą, taip pat derybų ir susitarimų su juo kūrimo strategiją bei taktiką.

Galima tikėti psichologinėmis žmonių savybėmis, netikėti, bet faktai rodo, kad psichologijos žinios veikia.

Atvejis taške

Kartą Nobelio chemijos premijos laureatui Nielsui Bohrui, kurio vardu buvo pavadintas vienas iš elementų Periodinė elementų lentelė Atvyko kolega, profesorius iš JAV Mendelejevas. Pirmas dalykas, kurį užjūrio mokslininkas pamatė atsidūręs Boro dvare, buvo pasaga, kabanti priešais įėjimą į namą. Kolegoms susitikus, svečias iš tolo sušuko:

- Nilsai, tu puikus žmogus, įsigilinęs į materijos dugną, ar tikrai tiki, kad pasaga neša laimę?

- Ne, mano drauge, - atsakė Boras.

– Kodėl tokiu atveju jį pritvirtinote prie įėjimo į savo namus?

– Žinai, – ramiai tarė Boras, – man buvo pasakyta, kad tai atneša laimę, nesvarbu, ar tu tuo tiki, ar ne.

Fig. 1 pateikiami visi psichologiniai tipai.

Ryžiai. 1. Psichologiniai partnerių ir oponentų tipai

Viršutiniame dešiniajame kampe yra psichologinis tipas, kuris sujungia pasitikinčio ir atviro psichotipo savybes. Šis asmenybės tipas, jungiantis pasitikėjimą ir atvirumą, vadinamas verslo elgesiu tikslingas(2 pav.).

Jo savybės:

Požiūris į laiką – vertybes;

Priima sprendimus – greitai;

Pagrindinis poreikis yra prestižas;

„Opener“ frazė – „Dažniausiai tai darome ne mes, o tau...“;

Orientuojasi į geriausius.

Ryžiai. 2. Tikslingas psichotipas

Tokie žmonės mėgsta kontroliuoti situaciją, nustatyti tvarką ir visiems pasakyti, ką daryti. Jie dažnai vadovauja derybų pradžioje ir nustato taisykles bei vaidmenis. Jie sako, kad tai daro bandydami neleisti oponentams daryti įtakos sau, tarsi numatydami antrosios pusės veiksmus ir visu savo elgesiu demonstruodami: „Jei čia lyderis, tai aš! Tai taikoma tiek vyrams, tiek moterims. Tikslingas asmenybės tipas yra ypač jautrus laikui, jį labai vertina (ypač jei tai jo laikas).

Tikslingam psichotipui būdingas greitas sprendimų priėmimas, jis nemėgsta atidėlioti atsakymo, stengiasi griežtai laikytis pasiektų susitarimų. Jam tai garbės ir ištikimybės savo žodžiui reikalas. Tuo pačiu kryptingas psichotipas visada sieks dominuoti ir nustatyti žaidimo taisykles.

Dabartinė patirtis

Maždaug prieš 7 metus mūsų konsultacinės įmonės komercijos direktorius surengė susitikimą su didelio banko valdybos pirmininku. Pastarasis, brandus ekonomistas, mokslų daktaras, būdamas į tikslą orientuoto psichotipo klientas, susitikimo pradžioje pastatė smėlio laikrodį prieš komercijos direktorių ir pasakė: „Eikime tiesiai į reikalą, aš neturiu daug laiko. Prašau, turite 5 minutes, pradėkite...“

Bendraujant su kryptingais žmonėmis, visada reikia būti pasiruošus tokiam siužeto vingiui. Natūralu, kad jie turi savo „stygas“, kuriomis galima groti siekiant rezultatų. Tikslingi žmonės mėgsta viską, kas prestižinė, status, garsu, skamba: galingi prekės ženklai, skambūs ryšiai, rimti kontaktai, didelio masto projektai. Jie mėgsta pabrėžti savo išskirtinumą, todėl jiems svarbu jausti ir suprasti, kad jų partneriai taip pat „nėra mis“.

Asmeninė patirtis

Maždaug prieš 10 metų buvau susitikęs su klientu, atstovaujančiu didelei valstybinei unitarinei įmonei – paukštynui. pavaduotojas generalinis direktorius Ekonomikos ir finansų srityje pačioje mūsų susitikimo pradžioje jis pradėjo griežtą puolimą: „Denisas Viktorovičius“, - sakė jis, „mūsų paukštynas yra pirmaujanti įmonė Rusijos Federacijoje. geriausias kiaušinisšalyje, o kas tu esi? Mane šis siužeto posūkis šiek tiek nustebino, juolab kad žinojau, jog klientas turi žinoti visas iki tol mano pateiktas rekomendacijas. Bet supratau, kad laiko mažai, reikia skubiai paimti situaciją į savo rankas, nes jei praeičiau, ateityje situacijos „ištraukti“ negalėsiu. Tiesą sakant, mane apėmė pasipiktinimas ir aš pradėjau kalbėti. Pirma, sakiau, kad negalime pasigirti savo pasiekimais kiaušinių pavidalu, tačiau to ir nesiekiame. Antra, jis pažymėjo, kad tuo pat metu užimame lyderio pozicijas verslo mokymo ir vadybos konsultacijų rinkoje, dirbame su metalurgijos holdingais, tarptautiniais koncernais ir esame ekspertai pirmaujančiuose verslo leidiniuose. Išvardijau garsiausius pavadinimus ir prekių ženklus ir pasiūliau, kad negaišdami laiko pereitume prie mūsų verslo mokymo pasiūlos esmės. Ir mano priešininkas gana greitai atsitraukė. Mūsų pokalbis iš apgailėtinos-emocinės plotmės perėjo į racionalią-substanciją ir susitarimas buvo sudarytas.

Šioje situacijoje vienintelis teisingas sprendimas buvo užimti panašią poziciją, kad dialogas būtų vienodas. Jausdamas priešininko nedrąsumą ir silpnumą, kryptingas psichotipas praranda pagarbą savo partneriui.

Ir kadangi jūs dar neturite jokių susitarimų ir neturite ko prarasti, turite eiti į viską. Žmones traukia į save panašūs žmonės, kol jie pradeda varžytis dėl pasiekimų panašioje industrijoje. Dabar, jei būčiau paukštyno atstovas ir sakyčiau, kad mes irgi negimstame su bastu, kiltų ginčas, kuriame būtų galima laimėti arba diskusijoje, arba pinigais. Pardavimų specialistui labiau tinka antrasis variantas.

Svarbiausia, į ką reikia atsižvelgti derybose su kryptingu psichotipu, žinoma, gebėjimas kompetentingai pabrėžti savo išskirtinumą neįžeidžiant savęs. Išskirtinis požiūris, net išreikštas paprasta „atverimo“ fraze, bus raktas, galintis užkariauti bet kurį partnerį ir pasukti derybų bangą norima linkme.

Kas yra „atvirosios“ frazės? Tai verslo trenerio technika, kurioje yra supratimas, kokią prasmingą frazę reikia pasakyti derybų metu su norimo psichologinio tipo partneriu.

Esant tikslingam psichotipui, tokia frazė kaip „atidarytojas“ yra įmanoma. Po ilgo „ordinų ir medalių“ demonstravimo, kai reikia kalbėti apie gavimą specialios sąlygos(tikslingi žmonės derasi iš sporto, išbandydami savo sugebėjimus pasiekti savo tikslą), nenoromis po daugybės kontrargumentų galite pasakyti: „Mes dažniausiai taip darome ne, o dėl jūsų...“ ir vadovaukitės kliento nurodymais. šiek tiek vadovauti. Pati frazė „Mes paprastai to nedarome“ pabrėžia sąlygų, kurias pasiekė jūsų tikslingas pašnekovas, išskirtinumą. Beje, ši frazė taip pat padeda sumažinti tolesnių derybų riziką, o tai sumažins jūsų pasiekimus susitikime su motyvuotu partneriu.

Asmeninė patirtis

Frazė „Mes paprastai tai nedarome, bet tau...“ gimė m praktinis darbas. Maždaug prieš 6 metus vienam klientui, turinčiam palyginti nedidelį biudžetą, teko stumti terminus ir sudaryti didesnę sutartį su kitu klientu. Kryptingas klientas (pirmasis) buvo pasipiktinęs iki ribos, troško kompensacijos, įpratęs viskam tesėti žodį, to reikalavo iš aplinkinių. Klientas mums buvo strategiškai įdomus, nes periodiškai teikdavo užsakymus mūsų įmonėje. Ir iš mano lūpų išsprūdo frazė „Mes dažniausiai tai nedarome, bet už jus...“, o po to sekė nedidelė premija, kurią suteikėme klientui nepakenkdami projekto ekonomijai.

Taip gimė pirmoji frazė „butelių atidarytuvas“. Ir tai jau tapo gera tradicija: teisingai identifikavus psichotipą, šiuo raktu užkariauti ne tik tikslo siekiančius klientus, bet ir kitus psichotipus, kuriems buvo parinkti kiti verbaliniai raktai. Kaip, pavyzdžiui, rašyti analitinis(3 pav.).

Ryžiai. 3. Analitinis tipas

Jo savybės:

Požiūris į laiką ramus;

Priima sprendimus – atidžiai;

Pagrindinis poreikis yra nauda;

„Opener“ frazė – „Šis pasiūlymas yra optimalus, nes suteikia: a) sutaupoma ...; b) galimybė užsidirbti pinigų iš...; c) draudžia nuo...“;

Orientuojasi į optimalų.

Analitinis asmenybės tipas mūsų tipologijoje yra viršutiniame kairiajame kampe (žr. 1 pav.), o tai reiškia, kad tokie žmonės yra ir pasitikintys, ir santūrūs.

Analitinis psichotipas turi ramų požiūrį į laiką. Jis neskuba priimti sprendimo ir priima jį atsargiai ir apgalvotai, vadovaudamasis aiškiais faktais ir argumentais, pavyzdžiais ir skaičiais, kuriais remdamasis stengiasi priimti pagrįstą ir optimalus pasirinkimas yra ne geriausias iš geriausių, o optimaliausias. Pagrindinė gairė analitikui yra naudos. Jis visada ir visame kame vadovaujasi pelnu. Mokymuose vadovams dažnai pateikiu analitiko elgesio pavyzdį derantis su vadovybe. Jei analitikas turėtų gauti vieną laisvą dieną už viršvalandinį darbą, jis paprašys dviejų dienų, nurodydamas darbo sudėtingumą ir tariamą jo vilkinimą viršijant nustatytą ribą.

Jam, analitinį psichotipą turinčiam žmogui, reikia nusipirkti tai, ko jam reikia, pavyzdžiui, drabužius ar buitinę techniką, net jei iš karto ras kažką, kas jam tinka, niekada to nenusipirks tą pačią akimirką, net jei ir turi. pinigų. Jis tikrai aplankys dvi ar tris panašaus profilio vietas, kad įsitikintų, jog pirmoji parduotuvė turi geriausią variantą. O sprendimų priėmimas dažnai gali būti atidėtas būtent dėl to, kad analitikas lygina galimybes ar skaičiuoja naudą.

Dabartinė patirtis

Kartais gali atrodyti, kad per 2008–2010 metų krizę visi žmonės pavirto analitikais. Tai iš dalies tiesa. Prisimenu, kaip 2010 metais ruošėme derybas dėl nedidelės privačios gamyklos, skirtos mažiems orlaiviams surinkti, pardavimo.

- Kokia kaina? – klausė pirkėjai.

„80 milijonų rublių“, - atsakė pardavėjai.

„Brangiai“, – atsakė pirkėjai, nežinodami, kas yra balanse, kokia apyvarta ir gamybos apimtys, kokius sertifikatus turi gamyklos komanda.

Po 2009 metų žodis „brangus“ tapo toks madingas, kad buvo paminėtas kiekviename pirmajame sandoryje dar prieš lyginant galimybes. Šį įprotį pasėjo krizė. Visi, matyt, samprotavo taip: „Man visi prieštarauja, kad tai brangu, o aš pasakysiu „brangu“.

Taigi analitikui nauda yra svarbi, todėl didysis pardavėjo menas yra netiesiogiai ir nepastebimai demonstruoti naudą. Rusijoje atsitiko taip, kad m verslo derybos, tvirtindamas: „Tai pelninga“, iškart sulaukiate reakcijos: „Tai nesąmonė? Pelninga? Maldauju tavęs…"

Bet jei, pavyzdžiui, užsiminsite, kad, remiantis turima informacija iš neoficialių šaltinių, objektas ruošiamas parduoti, bus visiškai kitoks dialogas:

- Ar tu juokauji!

- Taip, aš jums sakau tiksliai, vakar mačiau, kaip jie turėjo agentą. - Na, aš žinočiau.

– Netiesa, kad reikia pirkėjų bangos, galbūt jie nori parduoti vienam iš savo už gerą kainą.

- Sužinok, kiek!

O kai analitikas parodo susidomėjimą, galime kalbėti apie naudą. Emocingas raginimas, kad „tai puikus pasiūlymas“, jau seniai nepasiteisino, ir nėra faktas, kad jis kada nors veikė Rusijoje.

Atitinkamai pasiruošus, analitikui „atidarymo“ frazė skamba taip: „Šis pasiūlymas jums turi nemažai reikšmingų pranašumų: pirma, tai optimalus kainos ir kokybės santykis; antra, viską sudėję vienoje sutartyje galėsite sutaupyti už pristatymą, trečia, mūsų garantijos leis optimizuoti pristatymo kainą sumažinant draudimo išlaidas.“

Kitaip tariant, analitikui visada reikės daugybės argumentų, o ne vieno argumento. Ir kiekvienas iš šių argumentų turi pataikyti į tikslą, sutelkiant partnerio dėmesį į jo pranašumus ir naudą iš tokio pasirinkimo. Derybos su analitiku visada primena pranašumų kaupimą skalėje: kuris mastas nusvers, kurie argumentai bus galingesni. Tai nereiškia, kad analitikai visada renkasi pigiausią, toli gražu ne. Jie dažnai perka labai brangius daiktus, tačiau greičiausiai viskas, kas madinga jų garderobe, buvo įsigyta arba sezono pabaigoje per išpardavimus, arba DutyFree, arba susigrąžinus mokesčius ir gerai pasiderėjus. Tai yra jų esmė.

Kitas psichologinės asmenybės tipas yra harmoninė(4 pav.).

Ryžiai. 4. Harmoninis tipas

Jo savybės:

Požiūris į laiką yra neskubantis;

Priima sprendimus – stengiasi nepriimti sprendimų;

Pagrindinis poreikis yra saugumas;

„Atidarytojo“ frazė – „Mes tavęs neapleisime, padėsime visais esminiais klausimais...“;

Orientuojasi į garantuotą, patikimą.

Šis tipas yra apatiniame kairiajame diagramos kampe (žr. 1 pav.). Apačioje, nes jis nėra tikras, o kairėje, nes yra uždaras tarpasmeninėje sąveikoje. Tokie žmonės retai priima sprendimus patys. Jie stengiasi pasidalyti atsakomybe su savo viršininkais, su kolegomis, net su jumis. Jie niekur neskuba ir mielai atidės sprendimo priėmimą neribotam laikui – arba kol grįš viršininkas, arba kol užeis šalti orai ir pan. Spausti juos nėra prasmės, jei nesi jų vadovas, bet netgi šiuo atveju reikia tai padaryti teisingai.

Pagrindinis harmoninio tipo poreikis yra saugumo, tiek fiziškai, tiek psichologiškai. Šio tipo žmonės mėgsta slėptis savo kiaute, dirbti mechaninius ir įprastus darbus, vengti konfliktų ir visais įmanomais būdais izoliuotis nuo galimo spaudimo. Bendraudami su jais turite būti kantrūs ir nuoseklūs. Jei jums reikia greito jų sprendimo, turėtumėte pasikonsultuoti su jais, kas dar gali padėti išspręsti problemą. Kartais netgi prasminga pasiūlyti pagalbą bendraujant su kolegomis ir pan.

Dėl šios priežasties „atidarymo“ frazė dirbant su harmonikų tipu turėtų būti susijusi su jo saugumu ir pasitikėjimu, turėtų būti kitų asmenų garantijų patvirtinimas ir pavyzdys iš kitų panašių masto ir tikslų įmonių patirties.

Todėl reikia nuolat jį įtikinėti, kad tikrai padėsite jam visais esminiais klausimais. Ir mes kalbame konkrečiai apie pagrindines problemas, o ne apie visas problemas apskritai, nes būtina, kad kai kurie santykių aspektai vis dar išliktų. Harmoningas tipas paprastai nėra linkęs piktnaudžiauti jūsų rūpesčiu, tačiau pasitikėjimas jūsų palaikymu jam yra svarbesnis už viską. Ne kaina, ne prestižas, jokiu būdu ne išskirtinis (tam yra didelė paklausa ir daug dėmesio), ne. Rūpinkitės tik kiekviename pagrindiniame bendradarbiavimo etape.

Įsitikinęs jūsų sąžiningumu, toks partneris gali ilgus metus dirbti su jumis neperdėdamas reikalavimų ir nekeisdamas sąlygų, skirtingai nuo kito tipo partnerių - emocingas(5 pav.).

Ryžiai. 5. Emocinis tipas

Jo savybės:

Požiūris į laiką – apsimeta jį vertinantis;

Priima sprendimus – greitai ir greitai juos keičia;

Pagrindinis poreikis yra komfortas;

„Opener“ frazė – „Mes viskuo pasirūpiname, tik reikia...“;

Dėmesys naujausiam, populiariam.

Emocinį tipą dažnai mėgstu iliustruoti parduotuvės ponios įvaizdžiu. moteriški drabužiai. „Merginos, parodykite man šią skrybėlę, Viešpatie, ne šią, o šią! Na, ką tu man rodai... Ne, ne, bet taip, šitą! Dabar tai kažkas, nors to taip pat nėra! Be to, nėra iš ko rinktis. Šiandien praleidau pusę dienos ir nieko neradau. Na, kodėl tu visai nedirbi su asortimentu? Kažkokia bėda!" Toks elgesys būdingas emocinio psichotipo moteriai, kuri trokšta dėmesio, pabrėžti savo skonio ir stiliaus pojūtį, padėti jausti psichologinį ir fizinį komfortą, prisiimant rūpesčius.

Emocinio psichotipo vyrai elgiasi kiek kitaip, bet visumoje elgiasi panašiai. Jie greitai priima ir keičia sprendimus, apsimeta, kad vertina laiką, tačiau iš tikrųjų savo dalykiškam elgesiui nori tik pritarimo. Bet svarbiausia, kad jie yra sutelkti komfortą, „kad nebūtų nereikalingų rūpesčių“. Jie lėtai juda, bet mėgsta aukštinti savo idėjas, kurias laiko nuostabiomis. Tačiau, deja, jie nėra dažnai linkę sekti.

Emocinio psichotipo „atidarymo“ frazė yra glaudžiai susijusi su jos dėmesiu komfortui. Jei apkrausite jį būtinybe užpildyti kalną dokumentų ar eiti per patvirtinimus, greičiausiai sukelsite priešiškumą. Vienintelis dalykas, dėl kurio emocingi yra pasirengę šiek tiek pasitempti, yra jų pačių patogumas: „Kad kitą kartą nereikėtų gaišti laiko, siūlau visus dokumentus užpildyti šiandien“. Todėl „atidarymo“ frazė čia yra paprasta formulė: „Tereikia tik... Visais kitais klausimais mes pasirūpinsime“.

Padarysite didelę klaidą, jei, neteisingai apibrėžę psichotipą, pavartosite „atidarymo“ frazę kitam asmenybės psichotipui. Todėl būkite atsargūs, juolab kad gryni psichotipai yra gana reti. Greičiausiai susidursite su mišriais psichotipais:

Analitiškas ir kryptingas, kuriam pirmoje vietoje bus pelnas, o antroje vietoje – prestižas;

Emociškai kryptingi žmonės, kurie nenorės įsitempti, kad skintų nugalėtojo laurus, bet visiems pasakys, ką daryti;

Harmonikams-analitikams, norintiems labai saugiai ir garantuotai gerai uždirbti, bet „neišsišokus“ ir neatskleisdami savęs ir t.t.

Štai kodėl, norint tapti sėkmingu pardavėju, reikia mokėti atpažinti visus psichotipus ir jų variacijas. Taip pat būtina atsižvelgti į tai, kad vertybių sistema ir pagrindinių poreikių prioritetai laikui bėgant gali pasikeisti net tarp jūsų gerų draugų, todėl mažai tikėtina, kad galėsite derėtis. skirtingomis temomis su vienu žmogumi pagal vieną scenarijų.

Be to, nustatę savo psichotipą, atminkite, kad emocinė ir racionali nauda turėtų būti aiški jūsų partneriams bendradarbiaujant su jumis visuose derybų etapuose. Todėl tikslingam psichotipui pasakius „atveriamąją“ frazę, nereikėtų pasilenkti į harmoningo psichotipo garantijas (žinoma, jei derybose iš kitos pusės nėra žmogaus, kuriam rūpi bendradarbiavimo su jumis saugumas ir patikimumas ).

Apibendrinant, aš siūlau jums praktikuoti psichotipų atpažinimą. Žemiau pateikiami išsamūs visų psichologinių psichotipų aprašymai. Pasirinkite varžovą ir įvertinkite, ar jis turi tam tikrų savybių. Norėdami tai padaryti, keturių psichotipų aprašyme pažymėkite „+“ šalia tų savybių, kurios, jūsų nuomone, būdingos jūsų partneriui. Tada pridėkite kiekvieno psichotipo aprašymo pranašumus ir padarykite išvadą.

Tikslingas tipas:

Pagrindiniai klausimai: „kas? ir kada?";

Labai vertina savo laiką;

Nepakantus klaidoms, netinkamų jausmų apraiškoms, nemėgsta gauti patarimų;

Linkęs rizikuoti, mėgstantis pokyčius ir naujoves;

Orientuotas į geriausius, prestižinius, unikalius;

Galiu derėtis dėl sporto;

Nepaklysta sunkiose situacijose; nemėgsta pašnekovo neveiklumo ir pauzės;

Prieš priimdami sprendimą, išstudijuokite faktus;

Atidžiai klausosi kitų, iš kiekvienos istorijos išgaudamas ką nors naudingo sau;

Pragmatiškas, atkaklus, dažnai pasitikintis savimi;

Mėgsta kontroliuoti situaciją; nurodo kitiems, ką daryti, ir vertina efektyvumą.

Emocinis tipas:

Pagrindinis klausimas yra: "kas?";

Nesuvokia nuobodžių, neemocingų pašnekovų;

Pasiruošę rizikuoti, išbandyti kažką visiškai naujo;

Supykęs jis dažniausiai puola, bet gali atsitraukti, jei nepavyks;

Gyvas, energingas, bendravimo iniciatorius;

Sunku struktūrizuoti savo teiginius; daug kalba, gyvai, perkeltine prasme;

Dažnai netvarkingas: nebaigęs vieno klausimo, pereina prie kito;

Emocingas, optimistiškas, jautrus;

Nelabai dėmesingas klausytojas;

Vertina norą palengvinti savo darbą;

Linkęs perdėti ir apibendrinti.

Harmonikos tipas:

Pagrindinis klausimas yra: „kodėl?“;

Vertina santykius su žmonėmis ir moka juos palaikyti;

Reikia dėmesio ir neįkyrios paramos;

Pardavėjas veiklos stoką suvokia kaip abejingumą ir „apleidimą“;

Nerodo iniciatyvos, kol nesiorientuoja situacijoje;

Lėtai priima sprendimus;

Labai vertina saugumą, patikimumą, garantijas;

Vengia konfliktų;

Atsargiai keičiantis susitarimams, besikeičiančioms situacijoms ir pašnekovams;

Konservatyvus, atsargus naujų produktų atžvilgiu;

Susikoncentruoja į individualias užduotis;

Labai nemėgsta spaudimo; dažniausiai reaguoja palikdamas kontaktą.

Analitinis tipas:

Pagrindinis klausimas yra: „kaip?“;

Užduoda daug detalių klausimų dėl individualių detalių;

Punktualus, tikslus, apdairus, protingas;

Pokalbyje jis yra toli mandagus ir laikosi atstumo;

Atkreipia dėmesį į smulkmenas, tikrina faktus;

Vykdo nurodymus ir laikosi galiojančių taisyklių;

Mėgsta aiškią struktūrą; netoleruoja netvarkos versle ir minčių raiškos;

Kritiškai mąsto, pastebi visus trūkumus;

Atsargus priimant sprendimus; daro tai lėtai, kruopščiai, savarankiškai;

Mėgsta lyginti ir išsirinkti tinkamiausią pagal kainos ir kokybės santykį.

Įvertinkite savo partnerio psichotipą ir pasiruoškite deryboms. O tam, kad jūsų sėkmingų derybų procentas nuolat didėtų, turite įvaldyti pozicijų jose išsiaiškinimo technologiją. Be to, labai svarbu tai daryti taip, kad būtų nuolat valdoma derybų eiga. Vienintelė svarbi komunikacijos valdymo detalė yra ta, kad jūsų partneris neturėtų to jausti. Jam visada turėtų būti jausmas, kad esate bent jau lygiaverčiai, o dar geriau, jei jūsų partneris jaučia, kad pokalbyje užima vadovaujančią poziciją.

Neveskite savo partnerių į aklavietę. Beviltiškoje situacijoje žmonės tampa nevaldomi. kam tau to reikia? Tegul jūsų partneris jaučia, kad jis pats priėmė jums palankų sprendimą ir atsižvelgė į visus būtinus savo interesus, o tam būtinas emocinis „kontaktas“ tarp jūsų ir jūsų partnerių. Kitame skyriuje bus pasakyta, kaip tai pasiekti.

3 skyrius. Viešbučių aptarnaujantis personalas: socialinės-psichologinės savybės Profesionalus darbuotojo portretas Paslauga – tai darbas, skirtas kažkieno poreikiams patenkinti. Viešbučio aptarnaujantis personalas turi tenkinti poreikius ir

Iš knygos „Vadyba: paskaitų konspektai“. autorė Dorofejeva L I

5. Strategijų įvairovė: įmonės strategija ir jos rūšys; verslo strategija ir jos rūšys; organizacijos funkcinės strategijos Yra du pagrindiniai įmonės strategijos formulavimo būdai - pagrindinės (fundamentalios) strategijos formulavimas ir analizė.

Iš knygos Smulkaus verslo valdymo pagrindai kirpyklų pramonėje autorius Mysinas Aleksandras Anatoljevičius

Iš knygos Kaip parduoti dramblį arba 51 sandorio technika autorius Barysheva Asya Vladimirovna

5 skyrius KLIENTŲ TIPAI Kiekvienam klientui – individualus požiūris Ar kada nors pastebėjote tokį paradoksą: tą pačią frazę, pasakytą panašioje situacijoje, skirtingi žmonės suvokia visiškai skirtingai? Tas pats kalbėjimo būdas gali sukurti pasitikėjimą

Iš knygos Pardavimas autorius Zavadskis Michelis

Kliento asmenybės tipai Kiekvienas klientas yra unikalus, o kitas skiriasi nuo ankstesnio. Kai kurie pardavėjai tiki, kad yra normalių klientų – tų, su kuriais turi gerą kontaktą, o paskui – visi kiti: nuobodžiai, įžūlūs, viską išmanantys, verkšlentai, šnekamosios ir pan.

Iš knygos Pardavimų padvigubinimas didmeniniame versle autorius Mročkovskis Nikolajus Sergejevičius

Pagrindiniai klientų tipai didmeninėje prekyboje Nesvarbu, ar parduodate didmenine prekyba betono blokeliais, ar didmenine prekyba gėlių gaminiais mažmeninės prekybos parduotuvės, teks susidurti su kelių tipų klientais.1. Klientai, ieškantys mažiausios kainos.Pirmiausia ir dauguma

Iš knygos „Infoverslas visu pajėgumu“ [pardavimo padvigubinimas] autorius

Iš knygos „Pagrindai“. banerių reklama autorius Petjuškinas Aleksejus Valerjevičius

Iš knygos Pardavimo proceso ypatybės autorius Melnikovas Ilja

Iš knygos Reklamos psichologija autorius Lebedevas-Lyubimovas Aleksandras Nikolajevičius

Klientų tipai. Darbo su klientais ypatumai Norėdami sėkmingai bendrauti su klientais, kompetentingai susikurkite savo elgesio su jais taktiką ir programuokite teigiamas rezultatas bendraujant, turite sugebėti nustatyti, kokiam psichologiniam tipui priklausote

Iš knygos „Active Sales 3.1: The Beginning“. autorius Ryševas Nikolajus Jurjevičius

Iš knygos Įtaka ir galia. „Win-win“ technikos autorius Parabellum Andrejus Aleksejevičius

Aštuntas skyrius. Klientų tipai Kitas (trečias. Kokie dar du? – tai testas) svarbus orientacijos kliente komponentas yra kliento tipo nustatymas, nulemtas jo elgesio, ir įtaka klientui kaip tam tikro tipo atstovui. Kartais aš

Iš knygos Geras žodis ir vadovo revolveris autorius Mukhortinas Konstantinas

Klientų tipai Visus žmones, su kuriais kada nors kalbėsite, galima suskirstyti į penkias kategorijas:1. DefaultersDefaulters yra tie žmonės, kurie nieko neišleido. Pavyzdys: - Šeštadienį bus treniruotė, lankymas būtinas, po treniruotės bus

Iš knygos Pardavėjo šokis arba Nestandartinis sisteminių pardavimų vadovėlis autorius Samsonova Elena

Psichologiniai darbuotojų tipai Yra daug nuomonių apie tai, kokie psichologiniai darbuotojų tipai egzistuoja ir ar juos apskritai reikėtų skirstyti į tipus. Žmonės yra daugialypiai.Žmonių tipus siūlysiu svarstyti remiantis dviem svarbius kriterijus, apibrėžiantis tipą

Iš autorės knygos

10 skyrius KLIENTŲ TIPAI „Kiekvienas yra skirtingas! Banali tiesa. Ir dar... Jie tikrai skirtingi ir gali nesuprasti vienas kito ne todėl, kad nenori ar yra kvaili, o dėl to, kad viduje yra kitaip susidėlioję. Jie skirtingai suvokia ir apdoroja informaciją. Jie

Pardavėjo ir pirkėjų santykiai yra vieni iš sunkiausių, nes pardavėjas turi rasti bendrą kalbą su jais. Remiantis tyrimais, tai priklauso nuo to, kiek pardavėjas žino pirkėjų tipus ir žino, kaip su jais susisiekti. O pirkėjai – tai pirmiausia žmonės, kurių kiekvienas turi savo psichologinių savybių.

Klasikiniai tipai

Visi esame skirtingi, lankomės įvairiose prekybos vietose, renkamės žinomų ir ne tokių brangių prekių ženklų gaminius. prieinamomis kainomis. Šiuolaikinis gyvenimo lygis leidžia suskirstyti visus pirkėjus pagal šiuos principus:

Potencialas: yra pirkėjų, kurie nuolat lankosi tam tikroje prekybos vietoje, bet prekės neperka.
Nauji klientai į parduotuvę patenka pirmą kartą. O pardavėjai susiduria su užduotimi gaminti geras įspūdis klientams, kad jie pasirinktų tai pardavimo punktas.
Nuolatiniai klientai: jie yra pažįstami pardavėjams, visada renkasi konkrečioje parduotuvėje ir vertina tai už prekių kokybę, ar kainas, ar aptarnaujantį personalą.
Nepageidaujami pirkėjai: tokio tipo pirkėjai yra patys sunkiausi, nes su jais reikia elgtis atsargiai.

Kokios emocijos

Kiekvienas iš mūsų ateina į tam tikrą parduotuvę tam, kad apsipirktų. Ir kiekvienas iš mūsų patiria ypatingų emocijų apsilankęs tam tikroje prekybos vietoje. Psichologai visus klientus skirsto į atskirus tipus pagal jų emocinė būsena:

Nebendraujantys klientai: yra santūrūs ir tylūs, nemėgsta atsakyti į pardavėjų klausimus.
Drovūs pirkėjai visada mano esą teisūs, todėl retai klauso pardavėjų patarimų, nervinasi ir jaudinasi.
Gerai nusiteikę pirkėjai visada noriai pasikalba su pardavėjais, išklauso jų patarimus ir netgi jais vadovaujasi. Kartais tokie klientai perka prekes, nes bijo savo nepasitikėjimu įžeisti pardavėją.

Tai yra pagrindiniai parduotuvių pirkėjų tipai pagal emocinę būseną, tačiau tarp šių kategorijų yra daug klientų, kurių psichologinė būsena gali skirtis nuo agresijos iki pasitikėjimo savimi ir įkyrumo.

Koks elgesys

Apsipirkimas yra emocinis procesas ir kiekvienas pirkėjas elgiasi skirtingai. Kažkas gali ilgas laikas renkasi tą patį, išbando daugelį, o kažkas ateina dėl konkretaus modelio ir perka būtent tokį. Psichologų teigimu, visų tipų pirkėjai elgiasi skirtingai, kai lentynose pasirodo nauja prekė:

Inovatoriai – tai tie klientai, kurie greičiausiai reaguoja į naujus produktus parduotuvėse, kuriems svarbiau yra jų pačių patvirtinimas. Tokios klientės, anot psichologų, siekia patraukti aplinkinių dėmesį originaliais, o svarbiausia – naujais drabužiais.
Aktyvūs klientai taip pat greitai perka, tačiau juos skatina reklama.
Progresyvūs pirkėjai yra populiariausias tipas, nes jie perka produktą, kai jo populiarumas nukrenta.
Materialistai – tai klientai, kurie perka jau išėjusius iš mados daiktus sumažintomis kainomis. Jie nepriima naujų produktų ir imasi to, kas pasiteisino.

Ką sako rinkodaros ekspertai

Jų nuomone, pirkėjo tipą galima nustatyti pagal elgesio kriterijus. Rinkodaros specialistai išskiria 4 vartotojų tipus:

Su sudėtingu elgesiu. Toks elgesys būdingas klientams, perkantiems naujas ir brangias prekes. Paprastai tokie pirkimai perkami retai, todėl tai daroma sąmoningai. Tai vadinama kompleksiniu, nes vartotojas siekia ištirti visus pirkimo aspektus, kad pašalintų galimą riziką sau. Tokiu atveju pardavėjas stengiasi kuo informatyviau ir suprantamiau pasakoti apie prekę ir jos savybes, privalumus, kad pirkėjas įsitikintų, jog jo paties pasirinkimas yra teisingas.
Daugelis žmonių elgiasi nesaugiai, kai turi galimybę rinktis iš daugybės identiškų ir panašių gaminių. Psichologai pastebi, kad tokie vartotojai daiktus perka kaip saviraiškos priemonę.
Įprastas pirkimo elgesys būdingas tiems vartotojams, kurie mažai įsitraukia ir nemato didelio skirtumo tarp produktų. Tokie pirkėjai tiesiog nueina į parduotuvę tam tikros prekės ir perka ją nelygindami ir neieškodami naudos. Kadangi tokie pirkėjai nėra ištikimi tam tikros prekės ženklo prekėms, rinkodaros specialistai naudoja tokius sprendimus kaip sumažintos kainos ar pardavimai, kad juos paskatintų.
Tokio elgesio paieškos sistemos nesiorientuoja į konkretų prekės ženklą – renkasi tai, kas jiems patinka čia ir dabar.

Klientų verslo tipai

Pirkėjas gali būti įvairus – linksmas ir santūrus, ieškantis ir tiksliai žinantis, kodėl atėjo į parduotuvę ar turgų. Ir jei rinkoje dar yra galimybė nusiderėti ir nusistatyti sau patogią kainą, tai parduotuvėse to nebūna. Patiems pardavėjams svarbu žinoti, kokio tipo pirkėjai yra, nes tai leidžia tinkamai organizuoti darbą su klientais. Tačiau klientas yra kitoks, kaip ir jo ketinimai:

Nori ir gali pirkti: tokiu atveju pardavėjas taip pat suinteresuotas pritraukti kliento susidomėjimą ir paskatinti jį pirkti.
Nori, bet negali pirkti: tokiu atveju pardavėjas išsiaiškina, kodėl neįmanoma įsigyti, ir stengiasi, kad klientas vis tiek pasirinktų šią prekę.
Jis nenori, bet turi galimybę nusipirkti.

Su visais šiais pirkėjų tipais rinkoje susiduriama gana dažnai, todėl pardavėjai turi apgalvoti strategiją ir ieškoti požiūrio į kiekvieną konkretų pirkėją pagal jo reikalavimus ir galimybes.

Kas tu esi

Visus psichologinius klientų tipus galima apibūdinti šiais žodžiais:

Analitikai visada ieško atsakymo į klausimą „Kaip? ir stengtis rasti produktą, kuris atitiktų jų reikalavimus. Tokie vartotojai netingės pasitikrinti faktus, nes mėgsta tobulumą visame kame. Jie užduoda daug klausimų, todėl pardavėjai turi įdėti visas jėgas ir kantrybę, kad viską perteiktų. svarbi informacija klientui.
Tikslingi pirkėjai visada žino, ko nori ir kada. Taigi jie ateina į parduotuvę ar turgų turėdami konkretų tikslą, nusiteikę laimėti, todėl klaidų ar neteisingas pasirinkimas neįtraukti. Tokie pirkėjai taupo savo laiką, todėl nešvaistys jo nereikalingiems klausimams.
Kodėl sąmoningi klientai yra sutelkę dėmesį į tai, kad sužinotų visas produkto detales. Jie daug kalba ir klausia, kantriai išklauso visus atsakymus, bet nelabai domisi faktais ir smulkmenomis.
Emocingi pirkėjai rizikuoja, yra energingi, todėl dažnai perka spontaniškai. Dažniausiai tokio tipo žmonės siekia pabrėžti savo prestižą ir meilę komfortiškoms sąlygoms.

Elgesio modeliai: Hotlera...

Apsipirkimas yra sunkus procesas tiek ekonomiškai, tiek psichologinė pusė. Mokslininkai netgi kuria specialius galutinio vartotojo elgesio modelius. Taigi, pasak F. Hotlerio, kiekvienas pirkėjas elgiasi etapais: pirmiausia suvokia ir ieško informacijos, tada priima sprendimą ir įvertina savo veiksmų teisingumą. Pagrindiniai pirkėjų tipai elgiasi taip: pirmiausia nustato pirkimo poreikį, jį išnagrinėja, tada imituoja paieškos situaciją ir eina į parduotuvę. Ir čia svarbu, kad vartotojas priimtų greitą sprendimą, o tam įtakos turi daug faktorių.

...Bettmanas

Pagal Bethmanno modelį pasirinkimas yra pasikartojanti procedūra, o ne nuosekli. Mokslininkas mano, kad vartotojas pirmiausia apdoroja informaciją, yra motyvuotas pirkti prekę ir ją vertina atsižvelgdamas į situacijos įtaką ir individualius pageidavimus. Ir tik tada priima sprendimą pirkti ar nepirkti.

Kaip pirkėjai, kaip ir pirkiniai

Mes visi esame unikalūs, kiekvienas turime savo prioritetus, vertybes ir poreikius. Skirtingi pirkėjų tipai, pirkinių tipai, ir tai normalu. Tačiau mokslininkai mano, kad konkretaus produkto pasirinkimas pirmiausia yra psichologinis dalykas. Ir rinkodaros specialistai, ir pardavėjai sumaniai tuo naudojasi. Visi pirkiniai, jų nuomone, skirstomi į tris tipus:

Pirkiniai, kurie yra aiškiai suplanuoti.
Spontaniški pirkiniai čia ir dabar.
Iš dalies suplanuoti pirkimai.

Pastebėtina, kad didžioji dalis pirkėjų perka spontaniškai ir tai gali būti bet kokios kainos kategorijos prekės. Dažniausiai vartotojas neplanuotai pasirenka kažką kompaktiško ir dažnai naudojamo namuose. Patys pardavėjai visas šias impulsines prekes deda į matomiausią vietą – kad pirkėjas tikrai nepraeitų pro šalį. Be to, svarbu, kad vieta būtų kruopščiai organizuota ir patrauktų dėmesį. ryskios spalvos arba vaizdai.

Kas ekonominiu požiūriu

Pirkėjas domina ne tik rinkodaros specialistus, psichologus, bet ir ekonomistus. Jie padarė išvadą, kad skirtingų tipų pirkėjai elgiasi pagal kelis efektus:

solidarumo su dauguma poveikis;
Vebleno efektas;
kainos efektas.

Solidarumo su dauguma poveikis rodo, kad žmogus perka prekę ne todėl, kad jam jos reikia, o todėl, kad taip daro dauguma. Tai yra, tokie pirkėjai stengiasi būti kaip visi, pritapti prie kitų žmonių, kad atitiktų jų idėjas apie madą, eleganciją ir pan.

Snobo efektas – tai noras pirkti dėl savo statuso, parodyti savo svarbą ir originalumą bei išsiskirti iš minios. Pagal tai prekės perkamos siekiant pastebimo vartojimo. Dažniausiai perkami brangūs daiktai, skirti perteikti pirkėjo prestižą ir statusą. Kainos efektas dominuoja, kai prekė pasirenkama ne tik pagal kokybę, bet ir pagal kainą.

Visi skirtingi, bet visi vienodi

Apskritai pirkimo elgseną galima paaiškinti įvairių veiksnių- ir pajamos, ir neatidėliotinas poreikis, ir užgaida, ir noras išsiskirti. Kažkas įvertina prekę, kažkas pasirenka madingiausią, kažkas visada teikia pirmenybę tos pačios prekės prekės ženklui, o kažkas neprisiriša prie jokių konkrečių prekių ženklų. Mes visi esame pirkėjai skirtingi tipai ir pragyvenimo lygis, tačiau, pasak mokslininkų, visi tikimės kokybiškų daiktų, kuriuos mums parduotų su dėmesiu ir bendravimu. Ir šiuolaikinis pirkėjas yra ne tas, kuris trokšta malonumo, o tas, kuris visų pirma stengiasi būti informuotas ir kontroliuoti savo sprendimus.

Vartotojai gali būti skirstomi pagal nepriklausomumą priimant sprendimus pirkti, emocinis dažymas, elgesio strategijos ir daugelis kitų veiksnių. Pirkėjų tipo nustatymas yra pusė produkto ar paslaugos pardavimo sėkmės. Teisingai nustatę kliento tipą ir pasirinkę bendravimo su juo strategiją, galite ne tik parduoti produktą Šis momentas laiko, bet ir didins klientų lojalumą ateityje. Svarbu sugebėti naują klientą paversti nuolatiniu ir lojaliu konkrečiai įmonei ar parduotuvei.

Pirkėjų tipai

Specialistai, atlikdami rinkodaros tyrimus, suskirstė klientus į grupes. Yra keletas pagrindinių pirkėjų tipų.

Pvz., potencialių pirkėjų. Tai tie, kurie domisi produktu ir dažnai jį naudoja. Tačiau jis mieliau perka iš konkurentų. Svarbu pabrėžti pirkimo iš pardavėjo parduotuvės privalumus. Galima naudotis lojalumo kortelėmis.

Nauji klientai yra tie, kurie parduotuvėje apsilankė pirmą kartą. Jie visiškai nėra susipažinę su teikiama paslauga ar produktu. Pardavėjo tikslas pirmiausia yra ne parduoti prekę ar paslaugą naujam pirkėjui, o sudominti jį. Kitaip tariant, toks pirkėjas su šia parduotuve turi sieti teigiamas emocijas ir norėti grįžti atgal.

Kitas pirkėjo tipas yra pirkėjas be pirmenybės. Jei pateiksime bakalėjos parduotuvių pavyzdį, pirkėjai be pageidavimų yra pasirengę pirkti bet kurioje iš jų, priklausomai nuo jos vietos. Jie taip pat gali apsilankyti toje ar kitoje parduotuvėje dėl įmonės. Pardavėjo tikslas – pasiūlyti pirkėjui tai, kas jį išskirs iš konkurentų.

Nuolatiniai klientai renkasi tą pačią parduotuvę. Net jei jie yra kitame miesto gale, jie tikrai pateks į savo mėgstamą parduotuvę ir ten apsipirks. Užsitikrinus tokio pirkėjo simpatijas, pardavėjui svarbu išlaikyti santykius ir neprarasti kliento.

Lojalūs klientai yra pagrindinis parduotuvės laimėjimas, taip pat pagrindinis jos kapitalas. Kadangi šioje parduotuvėje jie ne tik perka, bet ir rekomenduoja, kurdami nemokamą reklamą. Iš teigiamų atsiliepimų sukurta informacija iš lūpų į lūpas yra pati veiksmingiausia reklama bet kokiam verslui.

Klientų tipai pagal elgesio strategiją

Remiantis elgesio strategija, yra 5 pirkėjų tipai:

Individualus. Jie perka prekes asmeniniam vartojimui. Dažniausiai tai asocialūs žmonės, gyvenantys vieni.
Šeima. Jie yra didžiausia vartotojų grupė. Sprendimus pirkti žmogus priima ne asmeniškai, o aptaręs su šeima.
Tarpininkai. Tokie pirkėjai perka ne asmeniniam prekės naudojimui, o perpardavimui. Jiems svarbus produkto likvidumas.
Tiekėjai. Jie perka pramoniniais tikslais.
Viešąsias institucijas atstovaujantys klientai. Prekių pirkimo procedūra yra labai formalizuota.

Klientų tipai priklausomai nuo emocinio kolorito

Klientai, kuriuos ekspertai laiko orientuotais į tikslą, dažniausiai puikiai suvokia, ko nori, blaiviai įvertina savo poreikius ir reikalavimus. Šio tipo pirkėjai puikiai išmano norimą įsigyti prekę ar paslaugą, gali pateikti pakankamai argumentų už arba prieš, o kai kuriais atvejais net ir nuginčyti pardavėją. Jie retai pasitiki parduotuvės administracija ir gali būti užsispyrę bei atkaklūs. Tikslingas pirkėjas savo tikslu laiko įrodyti savo sąmoningumą ir svarbą. Pokalbyje su kryptingu pirkėju pardavėjui svarbu išlikti ramiam ir nereaguoti į kliento emocinius priepuolius. Jei klientas tikrai supranta ginčo temą, svarbu jam tai parodyti, tuomet pirkimo procesas paspartės.

Viską žinančio kliento asmenybės tipas labai panašus į tikslo siekiantį klientą, tačiau pasižymi stipresniu emocionalumu: jis pasirengęs ginčytis iki paskutinio, net jei klysta. Bando atskleisti pardavėjo profesionalumo trūkumą arba konkretaus fakto apie prekę nežinojimą. Bando išmokyti pardavėją parduoti prekę ir kaip bendrauti su klientu. Bendraujant su tokio tipo pirkėju svarbu neperjungti prie tų pačių metodų ir išlikti ramiems. Pardavėjas turėtų įtikinamai pateikti patikimi faktai, priimkite pirkėjo „pamokas“ ir tinkamu laiku pasakykite klientui komplimentą.

Yra ir gana bendraujančių klientų. Ekspertai juos sujungė į grupę, vadinamą pašnekovais. Šio tipo klientų bendruomeniškumas neturi ribų, jie mėgsta juokauti ir šnekučiuotis ne tik apie produktą, bet ir abstrakčiomis temomis. Jie yra gana lojalūs, jiems patinka pardavėjas ir paprastai juo pasitiki. Jei nurodysite tinkamas priežastis, tokio tipo pirkėjas mielai pirks. Parduodant prekę tokiam žmogui nėra sunkumų, svarbu užtikrinti, kad pokalbis nenutoltų nuo pokalbio temos, užduoti tik klausimus ta tema, geriausia – uždarus.

Būna ir neryžtingų klientų. Tokie žmonės nesiryžta pirkti, užknisa net dėl nedidelių produkto trūkumų ir užduoda per daug klausimų. Jie yra įtartini ir dažniausiai nepasitiki pardavėjais. Bendraujant su tokio tipo pirkėjais svarbu išlikti ramiems. Skatinkite juos pirkti čia ir dabar, sutelkdami dėmesį į galimą riziką ir nuostolius, jei jie atidės pirkimą. Tačiau daryti spaudimą neryžtingam pirkėjui vis tiek neverta.

Priešingai nei bendraujantys klientai, ekspertai tyliuosius pirkėjus įvardija kaip atskirą grupę. Tokie žmonės sukuria uždarų, nepasitikinčių žmonių įspūdį. Kalbėdami su pardavėju, jie gali atsakyti į klausimą klausimu arba ignoruoti pardavėjo klausimus. Jie linkę neskubėti pirkdami. Pardavėjui svarbu užduoti daug klausimų tylintiems – tiek atvirų, tiek uždarų. Pauzė, leidžianti pirkėjui pagalvoti apie atsakymą. Parodykite savo draugišką požiūrį, sutelkite dėmesį stiprybės prekės. Tyliam pirkėjui taip pat galima pasiūlyti išbandyti prekę veikiant, tai padės pagreitinti pirkimo procesą.

Taip pat yra ginčytino kliento tipas. Jie mėgsta nesutikti su pardavėju, net jei jis pateikia įtikinamų argumentų. Jie pasižymi aukštas laipsnisįtartini, tokie pirkėjai visada stengiasi surasti silpnąją pardavėjo vietą. Pardavėjas turi išlikti ramus ir kantrus, būti pozityvus ir geranoriškas.

Taip pat yra impulsyvių klientų, jie linkę per ryškiai rodyti savo emocijas. Svarbu atidžiai išklausyti pirkėją, jo poziciją ir nuomonę bei pasiūlyti prekę pagal jo pageidavimus. Neturėtumėte įsivelti į ginčą su tokio tipo klientais.

Teigiamai nusiteikę klientai dažniausiai atidžiai klauso pardavėjo ir nesistengia rasti silpnosios vietos. Jiems pardavėjas yra tas, kuris tikrai patars geras produktas. Svarbu neatsipalaiduoti su tokiais klientais, nepaisant didelio lojalumo, kiekvieną argumentą pagrįsti faktais.

Klientų tipai priklausomai nuo elgesio

Ekspertai išskiria atskiras klientų grupes, atsižvelgdami į jų elgesį. Pardavėjui svarbu ne tik nuo jo elgesio nustatyti pirkėjo tipą, bet ir teisingai su juo bendrauti.

Pirmasis tipas yra agresorius. Tokie klientai pasitiki savimi, yra kategoriški, lengvai įsivelia į konfliktus. Jie lakoniški, trumpi ir užduoda keletą klausimų. Tokie klientai visada reikalauja nuolaidos, nepaisant jų mokumo lygio. Bendraujant su agresoriumi svarbu gerbti klientą, tačiau nereikėtų toleruoti pernelyg didelio šiurkštumo. Pardavėjas turėtų pademonstruoti prekę pirkėjui ir trumpai bei tiksliai peržvelgti kiekvieną charakteristikos elementą. Jei pirkėjas yra gerai informuotas, turėtumėte jį pagirti.

Antrasis klientų tipas yra demonstrantas. Šio tipo klientai stengiasi užmegzti glaudų ryšį su pardavėju, bendraudami dažnai persijungia į „tu“, užduoda daug klausimų. Klientui svarbu ne pats pirkimas, o įsigijimo procesas. Pardavėjas turi sulaikyti akių kontaktas su pirkėju teisingai perkelkite pokalbį iš abstrakčios temos į prekės temą. Jei klientas apsipirko, būtina atkreipti dėmesį į jo gerą skonį ir skirti daugiau laiko bendravimui su juo.

Trečias pirkėjų tipas yra ekspertas. Šie žmonės yra gana glausti, santūrūs ir subalansuoti. Laikykis atstumo. Jie nemėgsta per ilgų diskusijų, jie turi aiškiai ir glaustai apibūdinti visus teigiamus produkto aspektus. Tokiems pirkėjams nereikėtų daryti spaudimo. Jie retai perka iš karto, bet jei bus patenkinti paslauga, tikrai grįš pirkti.

Ketvirtasis pirkėjų tipas yra pasyvus. Jie nepasitikintys savimi, galva dažniausiai būna sutraukta į pečius, laikysena sulenkta. Jų kalba paini, daug nereikalingų rankų judesių, klausimai nenuoseklūs. Bendraujant su tokio tipo klientais svarbu būti aktyviam, pilnai išvardinti teigiamų pusių prekės.

Klientų tipai priklausomai nuo atsakomybės laipsnio

Taip pat specialistai išskiria 3 pirkėjų tipus, kurių skirtumai slypi jų elgesio stiliuje ir atsakomybės už pirkinį suvokime.

Antrasis tipas yra „suaugęs“. Jam būdinga pusiausvyra, rimtumas ir protingumas. Su pardavėjais bendrauja mandagiai ir dalykiškai, toks bendravimas dažniausiai vyksta sklandžiai.

Vaiko pirkėjo tipas yra kūrybinga asmenybė, jis į pirkimo procesą žiūri kūrybiškai. Šį tipą galima suskirstyti į keletą potipių:

Rinkoje yra 4 pirkėjų tipai, priklausomai nuo pirkimo motyvo.

Vienas iš motyvų – prestižas. Klientų tipui, kurių motyvas pirkti produktą yra prestižas, labai reikia socialinio pripažinimo. Jie nori parodyti išorinei aplinkai savo išskirtinumą. Jie per daug emocingi, jų kalba reikli ir garsi, judesiai lemiami. Šio tipo pirkėjų išvaizda yra visiškai nauja. Viršutiniai drabužiai daugeliu atvejų jis yra atsegtas. Jiems svarbios produkto savybės: „nauja“, „geriausia“, „madinga“.

Antrasis motyvas – pelnas. Klientai, ieškantys naudos iš produkto, yra pasitikintys savimi ir santūrūs. Jie mieliau rengiasi kukliai ir diskretiškai, visi užtrauktukai užsegami. Jiems svarbu, kiek pelningas bus pirkinys. Juos lengva pritraukti įvairiausiomis akcijomis, dovanomis ir nuolaidomis.

Saugumas taip pat yra vienas iš pirkimo motyvų. Logiška ir tikslinga. Jiems svarbu turėti įvairius sertifikatus, kokybės ženklus. Nauji produktai ne jiems, jiems svarbu, kad produktas būtų patikrintas ir pažįstamas.

Motyvas – draugystė. Šio tipo pirkėjas pasižymi atvirumu. Jie turi teigiamą požiūrį į pardavėją ir lengvai randa bendrą kalbą. Geras požiūris į tokio tipo pirkėjus, šiltas bendravimasįtikins juos pirkti.

Klientų tipai priklausomai nuo jų požiūrio į kainą ir kokybę

Taip pat pirkėjai skirstomi į 2 tipus, kurie skiriasi savo požiūriu į kainą ir kokybę.

Pardavėjai turi atskirti pirkėjus pagal jautrumą kainai. Jei pirkėjui svarbi kaina, tuomet jis ieškos būtent tokio pasiūlymo, kuris jam tiktų pagal šį parametrą. Pardavėjo argumentai dėl kokybės greičiausiai bus beprasmiai. Tokius klientus gali išlaikyti įvairūs nuolaidų pasiūlymai.

Jei vartotojui nerūpi kaina, greičiausiai jis atkreipia dėmesį į prekės kokybę. Dažniausiai tokie klientai yra konservatyvūs, mieliau renkasi vieno prekės ženklo produktus.

Be to, yra dar viena klientų klasifikacija, priklausanti nuo kainos ir kokybės. Inovatyvūs vartotojai stengiasi pirkti naujausią ir aukščiausios kokybės. Jie retai atkreipia dėmesį į prekių kainą.

Aktyvistai taip pat retai atkreipia dėmesį į tokius veiksnius kaip kokybė ir kaina. Jie nėra novatoriai, bet ir priima impulsyvius pirkimo sprendimus. Jie yra pasekėjai ir greitai stoja į nuomonės formuotojų pusę. Pažangūs pirkėjai gali priimti pirkimo sprendimus remdamiesi tuo, ar produktas pasitvirtino. Jie taip pat atkreipia dėmesį į kainą. Materialistai yra absoliutūs konservatoriai. Jie renkasi produktus, kuriuos žino seniai ir yra kokybiški.

Kliento tipo nustatymas

Dėl efektyvus darbas Su klientu svarbu teisingai ir laiku nustatyti jo tipą. Kokie pirkėjų tipai pasirodė prieš pardavėją, gali būti nulemti keli veiksniai:

Apibrėžimas pagal kalbą. Jei klientas rezervuotas, matome uždarą žmogų. Taip pat uždarą žmogų galima apibūdinti per daug žodžių be didelės prasmės.
Svarbus ir balso tembras. Garsus arba tylus balsas rodo, kad klientui patogu bendrauti, tačiau jei balsas vidutinio tono, klientas nerimauja.
Be to, kliento tipą galima nustatyti pagal gestus, išvaizda, žvilgsnis ir veido išraiškos. Žmogus, kuris yra atviras bendravimui, turi aktyvius gestus ir veido raukšles. Tiesioginis, atkaklus žvilgsnis rodo, kad priešais mus – uždaro tipo žmogus.

Rinkų tipai

Taip pat yra keletas pardavėjų ir pirkėjų turgų.

Tobuloje rinkoje yra daug vartotojų ir pardavėjų. Tą pačią prekę siūlo daug pardavėjų ir jos kaina gali skirtis. Nėra absoliučiai jokios diskriminacijos tiek pirkėjų, tiek pardavėjų atžvilgiu. Įėjimas į turgų nemokamas. Monopolinėje rinkoje yra tik vienas pardavėjas dideli kiekiai pirkėjų. Atsiranda kitų pardavėjų diskriminacija. Oligopolinėje rinkoje yra keli pirkėjai ir keli pardavėjai.

Pardavėjų tipai

Pardavimų skyriaus darbuotojai taip pat skirstomi į kelias grupes:

Užsakymų priėmėjas dirba su klientais, kurie jau priėmė sprendimą pirkti.
Pardavėjas konsultantas informuoja klientą apie funkcines ir vartotojiškas gaminio savybes. Klientų paieškoje nedalyvauja.
Pardavimų atstovas dirba pirkėjo teritorijoje ir aktyviai ieško klientų.
Pranešėjas reklamuoja produktą ir informuoja klientus apie jo naudą.

Paslaugų rūšys

Šiuolaikinėje ekonomikoje yra keletas klientų aptarnavimo tipų. Vienas iš jų – savitarna, ji tinka klientams, kurie aiškiai žino savo poreikius ir kuriems nereikia papildomo informacijos srauto.

Taip pat teikiamos individualios paslaugos. Naudojant šį tipą, parduotuvėje turi būti pakankamai pardavėjų, kad kiekvienas klientas neliktų be dėmesio.

Taip pat šiuolaikinėje rinkoje aktyviai naudojamas gamybos linijos metodas. Jo naudojimą galima pamatyti restoranuose greitas maistas. Per trumpą laiką pardavėjas turi aptarnauti maksimali suma tokios įmonės klientų. Pirkėjų tipai nėra svarbūs, nes vartotojas jau yra apsisprendęs pirkti. Paslaugų teikimas nereikalauja specialių darbuotojų bendravimo įgūdžių.

Pardavėjų ir pirkėjų tipus šiuolaikinėje ekonomikoje skirsto įvairūs veiksniai. Tai gali būti kainos, kokybės, prestižo ir saugumo veiksniai. Pardavėjų ir pirkėjų tipai taip pat gali skirtis priklausomai nuo rinkos.