Telefonla malların təklifi və gündəlik əlaqə müxtəlif müştərilər peşə ilə tanışsınız? Əhəmiyyətli iş təcrübəniz var, amma mənfilikdən və əsassız etirazlardan torpaq sözün əsl mənasında ayağınızın altından sürüşür?
Qorxu və etibarsızlığa səbəb ola bilər öz qüvvələri, təklif olunan malların səriştəsi və həqiqətən unikal keyfiyyətləri (promosyonlar, bonuslar, çatdırılma üsulları) hətta yeni başlayanlar bir yana, təcrübəli satıcıdan da. Buna görə də, potensial müştəri ilə qısa, lakin təhqiramiz (bəzən hətta təhqiredici) söhbətdən sonra qalan xoşagəlməz hissi bilirsinizsə, onda gəlin birlikdə uğur qazanma qaydalarının nə olduğunu anlamağa çalışaq. telefon danışıqları.
Telefon danışıqlarının aparılması qaydaları
Özünüzü müştərinin yerində təsəvvür etməyə çalışın, kiminsə telin o biri ucuna şıltaqlıq etməsini istərdinizmi? Rahat olub-olmadığını soruşmadan Bu an söhbət, üstünlüklərinin nə olduğunu izah etmədən məhsulunun ən yaxşısı olduğunu söyləməyə başladı. Buna görə bir çox müştərilər məhsul və ya xidməti satmaq üçün telefon danışıqlarının aparılmasını lazımsız, bahalı və etibarlı təchizatçılardan daha pis bir şeyin tətbiqi kimi qəbul edirlər.
İşgüzar telefon danışıqları qaydalarına əməl edin:
Əmin olun ki, nitqdə mənası sizin üçün qeyri-müəyyən olan səhvlər və sözlər olmasın.
Lazımsız sözləri çıxarın ("daha qısa", "bax"), bezdirici "uh", "nuuu" sözləri arasındakı boşluqları doldurmayın. Əsas fəaliyyətiniz telefonda müştərilərlə işləməkdirsə, bacarıqlı nitq əvəzolunmaz şərtdir. Özünüz məşq edin və ya yaxınlarınızdan telefonda müştərilərlə işləyərkən söyləməyi planlaşdırdığınız ifadələrə qulaq asmasını xahiş edin.
Sakit olun.
Rahat oturun, gələcək müştəri ilə ünsiyyət üçün mehriban, lakin cəlbedici olmayan ton seçin. Çox yüksək səslə danışma, amma pıçıldama. Əgər kənarda olduğunuz halda, zəngi təxirə salmaq daha yaxşıdır, çünki emosional vəziyyət Ola bilsin ki, dediklərinizə təsir etsin.
Məlumatla işləyin.
Şirkətinizin məhsulları və ya xidmətləri haqqında bütün müsbət və müsbət cəhətləri öyrənin mənfi rəy, mümkün qədər çox məlumat əldə edin - “biz ucuzuq”, “ən yaxşı” kimi sözlərlə deyil, həqiqi faktlarla işləyin. Müştərilərlə telefonda işləyərkən "fayda", "keyfiyyət" və "qiymət" anlayışları tam şəkildə açıqlanmalıdır, ideal olaraq nömrələrlə dəstəklənir.
Rəqiblərin məhsulları, qiymətləri, onların xidmətlərinin göstərilməsi şərtləri haqqında hər şeyi öyrənin.
Sən daha yaxşısan ya yox? Hazır olun, çünki müştərinin telefonla etdiyi etirazlar çox vaxt kiminsə təklifinin sizinkindən daha sərfəli olması ilə bağlıdır. Rəqibin daha aşağı qiyməti varmı? Və daha böyük miqdarda daha çox endiriminiz var. Siz həmçinin pulsuz çatdırılma və 24/7 dəstək əldə edirsiniz. Müştəriyə rəqiblərin fonunda bütün üstünlüklərinizi görmək imkanı verin.
Müştəriniz kimdir?
Mümkünsə, ad, ata adı ilə yanaşı, müştəri haqqında mümkün qədər çox məlumat tapın. deyilmi potensial alıcı təklifiniz maraqlı ola bilər? Təkrar etməyin və inciməyin, çünki mallar həqiqətən bu həmsöhbət üçün lazımsız ola bilər.
Vaxtı izləyin.
Əməkdaşlığı müzakirə etmək üçün əlverişli vaxt seçdiyinizi öyrənin. Vaxt pisdirsə, növbəti gün zəng təşkil etməyə çalışın. Bəlkə də həmsöhbətin öyrənməsi daha asan olacaq təklif e-poçtla göndərilir və yalnız bundan sonra cavab verin - maraqlıdır, ya yox.
Müştəri həmişə haqlıdır.
Həmsöhbətin sözünü kəsməyin, onu lazımsız məlumatlarla yükləməyin, qısa və əsaslı danışın. Onun vaxtını qiymətləndirin və suallarına dərhal və aydın cavab verin.
"Ara keçid" sizi qorxutmasın.
Katib və ya icraçı köməkçi ilə danışmağa hazır olun. Onlarla nəzakətlə davranın, necə ki, şirkətin və ya öz xidmətlərinizi təklif etmək istədiyiniz biri ilə.
Telefonda ləyaqətlə etiraz edin, heç kimin kiminsə keyfiyyətlərini aşağılamasına imkan verməyin.
Məsələn, həmsöhbət deyir ki, səni almayacaq içməli su bir şüşə üçün 50 rubl qiymətində, çünki rəqiblər 45 rubl üçün eyni suya sahibdirlər. Şirkətinizin üstünlüklərini adlandırmaq daha yaxşıdır (500 rubldan çox sifarişlər üçün pulsuz çatdırılma, daimi müştərilər üçün endirimlər), rəqib şirkətə mənfiliklər tökməyə başlamayın. Həmsöhbətinizi məhsulunuzu almağın faydaları ilə maraqlandırmağa çalışın.
Səhvlərdən öyrənin.
Uğursuz bir müştəri imtina edərsə, bütün söhbəti təhlil edin. Biz öz tərəfimizdən səhvlər tapdıq (məlumatların qeyri-kafi biliyi, söhbətin düzgün qurulmaması) - gələcəkdə etməmək üçün onu yazın və ya yadda saxlayın.
Telefon danışıqlarının aparılması üçün bu qaydalar diqqətdən kənarda qalacaq qədər mürəkkəb deyil. Müştəriləriniz və rəqibləriniz haqqında daha çox məlumat əldə etməklə, öz təklifinizi təhlil etməklə, kifayət qədər hazırlıqlı olmaqla və söhbətin yekun nəticəsini təhlil etməklə siz telefon danışıqlarını mümkün qədər məhsuldar şəkildə necə edəcəyinizi öyrənəcəksiniz. Müştərinin hər hansı bir imtinası yeni bir müştəri ilə necə davranmaq (və ya əksinə, necə davranmamaq) mövzusunda yeni bir ipucudur. Uğursuzluqlara necə cavab verməli, niyə baş verir və növbəti məqaləmizdə oxuyun.
Bəzi insanlar saatlarla ağılsızcasına danışmağa icazə verir, bəziləri isə telefondan istifadə edərək çoxlu pul qazanırlar. Biznesdə telefon əsas satış alətinizə - dilinizə əlavə olaraq ikinci ən vacib satış vasitəsi kimi xidmət edir.
Çətin ki, həyatını telefonsuz təsəvvür edə biləcək ən azı bir sivil insan olsun. Şübhəsiz ki, telefon əvəzedilməz vasitədirünsiyyət, lakin bəzi insanlar özlərini saatlarla ağılsızcasına danışmağa icazə verir, bəziləri isə telefon rabitəsinin köməyi ilə böyük pul qazanırlar.
Biznesdə telefon əsas satış alətinizə - dilinizə əlavə olaraq ikinci ən vacib satış vasitəsi kimi xidmət edir. Lakin uğurlu satış üçün alıcı ilə telefonla əlaqə saxlamağın kifayət etdiyini düşünmək böyük səhv olardı. Həmişə müştəri ilə şəxsi görüş axtarın. Yalnız bu halda satışlarınızdan maksimum səmərəliliyə nail ola bilərsiniz.
Düzdür, telefon danışıqlarını əhəmiyyətli dərəcədə çətinləşdirən məqamlar var: vaxt məhdudiyyəti və məhdud imkanlar məlumatın yalnız eşitmə kanalı vasitəsilə qəbul edilməsi.
Bu baxımdan, nə zaman yerinə yetirilməli olan müəyyən tələblər var telefon danışığı.
Son yığcamlıq.
Ən böyük struktur və aydınlıq.
Maksimum obrazlılıq və anlaşıqlılıq.
Bu şərtlərin yerinə yetirilməsi həmsöhbət tərəfindən məlumatın daha yaxşı mənimsənilməsini təmin edəcək və buna görə də telefon danışıqlarının effektivliyini artıracaqdır.
Beləliklə, siz telefonu götürdünüz, istədiyiniz nömrəni yığdınız və tanış uzun bip səslərini eşitdiniz. Burada sizə cavab verəcəklər. Daha necə davam etmək olar?
Qısa saxlayın. Əlaqə qurma mərhələsində vaxta qənaət edin. var müxtəlif variantlar başlamaq. Söhbətə bu kimi ifadələrlə başlamaq daha məqsədəuyğundur: "Axşamınız xeyir. Bu, reklam meneceridir. Mən bir az məlumat almalıyam. Mənim üçün pulsuz dəqiqəniz varmı?"
"Axşamınız xeyir, necəsən?" uzun söhbətə dəvətdir. Sual "Sən məşğulsan?" müsbət cavabı təklif edir. Bundan əlavə, sizə nəzakətlə, lakin qeyri-səmimi cavab verilə bilər. Suallarınızı elə formalaşdırmağa çalışın ki, onlar həmsöhbətin sizinlə danışmağa hazır olduğunu təsdiq etsin.
"Məni dinləmək imkanın varmı?"
"Mənə bir az vaxt verə bilərsinizmi?"
"İndi boşsan?"
Özünüzü təqdim etməyinizə əmin olun. Zənginizin səbəbini qısaca izah edin və yalnız bundan sonra detallara keçin.
Bəzən digər şəxsi adı ilə çağırın. İnsan onun adını eşitməkdən məmnundur. Bu, şüuraltı olaraq qarşılıqlı anlaşmaya kömək edir. Həmsöhbətin nitqinin tempinə uyğunlaşmağa çalışın. Ona diqqətlə qulaq asdığınızı bildirin. susma. Zaman zaman söhbətə "başa düşdüm", "bəli", "dəqiq" kimi sözləri daxil edin. Başqasının ifadələrini öz sözlərinizlə təkrarlayın. Başa düşmədiyiniz şeyin daha ətraflı izahını istəyin.
Təşəbbüsü əlinizdə saxlayın. Telefondan istifadə edərkən heç birini tətbiq edə bilməyəcəksiniz əyani vəsaitlər, buna görə də Xüsusi diqqət nitqinizin obrazlılığına fikir verməlisiniz. Müştərini dərhal maraqlandırmağa və söhbət boyu təşəbbüsü əlinizdə saxlamağa çalışın.
Müştəri istəklərini sifarişə çevirin. Müştərinin verdiyi suallara diqqətli olun. Həmsöhbət üçün xüsusilə vacib olan şeylər haqqında danışırlar. Potensial alıcı sual verirsə, çox güman ki, almağa ciddi yanaşır.
Özünüzə xatırlat. Sizinlə əlaqə saxlaya bilməyən müştərilərə mütləq zəng edin. Əgər əlaqə saxlamaq istədiyiniz şəxs mövcud deyilsə, ondan zəng etdiyinizi söyləmələrini xahiş etməyinizə əmin olun. Ola bilsin ki, cavab zəngi olmayacaq, ancaq adınız artıq “eşitməkdə” olacaq.
Söhbəti kəsməməyə çalışın. Digər xəttə vacib bir zəng gələrsə, nəzakətlə sözünü kəsə biləcəyinizi soruşun və həmsöhbətinizə mütləq ona zəng edəcəyinizə əmin olun. Telefon danışığı zamanı diqqətinizi başqa insanlarla söhbətlərə yayındırmayın.
Məlumat toplamaq. Telefonla danışarkən bütün vacib detalları yazın: adlar, ünvanlar, nömrələr və s. Bu məlumat sonradan çox faydalı ola bilər.
Lazım gələrsə, söhbəti qeyd edin. Paralel cihazı birləşdirmək və ya söhbəti maqnitofonda yazmaq üçün həmsöhbətin razılığını soruşun. Lazım gələrsə, telefon danışıqlarının yazılı təsdiqini tələb edin və ya belə təsdiqi özünüz təmin edəcəyinizi vəd edin. Alternativ olaraq, söhbətinizin qeydinin surəti danışıqların sübutu ola bilər.
Zəngin müddətini qeyd edin. Ödənişli zənglərin müddətini saatlarla izləyin. Bu, xüsusilə xaricə edilən zənglər üçün doğrudur. Son dərəcə qısa olun. Şirkətin telefon rabitəsi xərclərinə məsuliyyətlə yanaşmaq.
Söhbətin nəticələri. Söhbətin sonunda onu qısaca yekunlaşdırın. Məqsədinizə çatan kimi söhbəti bitirin. Seçimlərdən biri belədir: "Çox sağ olun. Məncə, bu kifayətdir. Tezliklə görüşmək ümidi ilə".
Bu tövsiyələrə əməl etsəniz və öz səhvlərinizdən öyrənməyi öyrənsəniz, müvəffəqiyyət nisbətiniz əhəmiyyətli dərəcədə artacaq. Bu isə şübhəsiz ki, işin nəticələrinə müsbət təsir göstərəcək.
Telefon sürüşmələri
Telefon danışıqları apararkən ümumi səhvlərdən qaçmağa çalışın.
Söhbətin dəqiq məqsədi yoxdur. Bununla bağlı problem yaranır. Əgər zəngin məqsədi sizə aydın deyilsə, o zaman onu həmsöhbətin şüuruna necə çatdıracaqsınız?
Danışarkən improvizasiya. Lazımi məlumatlandırma yoxdur. işlənməyib zəruri materiallar. Bu vəziyyətdə heç bir nəticə əldə etmədən vaxt itirə bilərsiniz.
Pis vaxtlarda zəng edin. Siz sadəcə olaraq həmsöhbətinizi yerində tapa bilməyəcəksiniz və ya onun sizi dinləmək imkanı olmayacaq.
Müştəri nömrəsinin uzun axtarışı, işin təşkilində qüsurlar. Məlumatların uçotuna qeyri-ciddi münasibətiniz halında, hər şey zərər görəcək.
Söhbətin xətti əvvəlcədən düşünülməyib. Qeydə alınmayıb açar sözlər, həmsöhbətə vermək istədiyiniz suallar hazırlanmır - bütün bunlar söhbət zamanı nitqinizin təsadüfi olmasına və dağılmasına səbəb olur.
Söhbətin əvvəlində həmsöhbət zəngin məqsədini izah etmir. Bunun nəticəsi həmsöhbətdən lazımi diqqətin olmaması və ya hətta qıcıqlanma ola bilər.
Söhbət zamanı monoloqun üstünlük təşkil etməsi. Soruşa bilməmək düzgün suallar və tərəfdaşı dinləmək söhbətin gedişatına mənfi təsir göstərir. Əgər siz yalnız özünüzü dinləyərək yaxşı və çox danışmağı öyrənmisinizsə, deməli bütün səyləriniz əbəsdir. Və daha bir qeyd. Dinləmək eşitmək ilə eyni deyil.
Söhbət zamanı alınan məlumatlar qeydə alınmır. İnformasiya itkisi - pul itkisi.
Söhbətlər ümumiləşdirilmir. Müqavilələr qeyri-spesifikdir. Xəttinizi necə aydın şəkildə davam etdirəcəyinizi və tərəfdaşınızdan istədiyiniz nəticələrə necə nail olacağını bilmirsinizsə, o zaman sizə lazımi hörmət göstərilməyəcək və bərabər əməkdaşlığa arxalana bilməyəcəksiniz.
Söhbəti vaxtında bitirməmək. Uzun sürən söhbət zamanı tərəfdaşı incitmək qorxusu, yumşaqlıq və lazımi qətiyyətin olmaması müştərinin sadəcə sizi manipulyasiya etməyə başlamasına səbəb ola bilər.
Dmitri Aleksandroviç Malaşonok
uzun illər danışıqlar təcrübəsi olan sahibkar,
şəxsi satış və liderlik təlimi
Müzakirə
Mən bu mövzu ilə çox maraqlanıram.Telefonla satıram.Telefondan çox qorxuram,yox
Özünə inam.Köməyə ehtiyac var!
təşəkkürlər
Müəllif haqlıdır, təəssüf ki, biz çox vaxt bu qədər vaxt itiririk. Mən katibəyəm və işim gələn zəngləri qəbul etmək və həmçinin şirkətə zəng etməkdir. Zəng edənin nə istədiyini anlamaq çox vaxt çox çətindir. Bəzən bir neçə dəqiqədən sonra aparıcı suallardan sonra mətləbə çatırıq.
04.11.2004 08:04:44, Konfetka"Telefon danışıqlarının xüsusiyyətləri" məqaləsini şərh edin
Ümumi söhbətlər gedir, yəni. hər şey yaxşıdır. Yeni bir işçi gəldi, indi o, aramızda ən yaşlıdır, anlaşılmazlığı ilə intim söhbətlər üçün dəhlizə çıxmağın adət olduğunu və hamının eşitdiklərini hamıya dəvət kimi qəbul etdiyini söylədi ...
Müzakirə
Müdirə həm də tabeliyində olan işçilər arasında məişət münaqişələrinin (o cümlədən, pəncərələrin açılması və bağlanması kimi ən axmaqlıqlar) həllinə görə maaş verilir. Şəxsi telefon danışıqlarının məhdudlaşdırılmasını da demirəm iş vaxtı.
Burada insanların yazdıqlarını oxudum və ......
Niyə dözürsən, susursan, özündə yığılırsan?
Bütün sonra, haqqında sadə bir qeyd erkən mərhələlər nəzakətli danışır, qənaət et - bu, sadəcə bir toqquşma olacaq, amma insan başa düşməyəcək. Əgər ona bu qədər dözüblərsə, qaydalar haqqında danışmayıblar, deməli hər şey qaydasındadır.
açıq yerlərdə demək olar ki, 10 il.
Anası hamilə olduğu üçün baş qəhrəmanın adının Rosita olduğu xarici film üçün kinoteatra getdi. Bu adı o qədər bəyənib ki, doğulan qızına verib. Bir dəfə bu adı soruşdum, onlar da mənə başa saldılar ki, Rozanın kiçildilməsidir.
Müzakirə
Evita mehriban forma Eva, İspan qaydalarına görə.
Başa düşürəm ki, indi əvvəllər hansı orfoqrafiyada olmasından və ümumiyyətlə belə ad olub-olmamasından asılı olmayaraq, valideynlərin istədiyi kimi istənilən orfoqrafiyada ad verə bilərsiniz.
şəkilçi ispan dili-ita (-ita) kiçildici -məhəbbət şəkilçisidir, ada da, istənilən sözə də qoşula bilər. Evita adı, həqiqətən, Evanın kiçik bir formasıdır, bəlkə də İvita İvadan bir azalmadır, baxmayaraq ki, bəzi dillərdə ola bilər. tam adı, İvita kimi səslənir, lakin bunun Evitanın bir variantı olmadığı dəqiqdir. Bilirəm, məsələn, qız Rosita - onun sənədlərində adı var, məhz bu formada. Valideynləri ispanca danışmırlar, sadəcə adı bəyəniblər. Mənə elə gəlir ki, guya hansısa əcnəbinin sənədlərinə İroçka, ya da Lenoçka adı yazılacaq.
« Psixoloji xüsusiyyətlər telefon danışıqları"
işgüzar söhbətlər, işgüzar görüşlər telefon danışıqları isə işgüzar ünsiyyətin müstəqil növləri hesab edilə bilər. Onlar fərqli bir birindən məqsədlər onlar üçün keçirilir əlaqə forması və iştirakçıların sayı, onların təşkili və davranışının sosial-psixoloji xüsusiyyətlərini əvvəlcədən müəyyən edir.
Digər nitq rabitəsi növləri ilə müqayisədə telefon rabitəsi aşağıdakılara malikdir üstünlükləri:
Məlumat ötürmə sürəti (vaxtda qazanma); istənilən məsafədə yerləşən abunəçi ilə dərhal əlaqə yaratmaq;
Dialoq şəklində birbaşa məlumat mübadiləsi və görüşü gözləmədən razılığa gəlmək imkanı;
Əlaqə məxfiliyi; sənədləşmə işlərinin azaldılması;
Digər növ əlaqələrin təşkilinə pul qənaət etmək.
Məqsədlərə çatmağa töhfə verən həmsöhbətlərin ifadələrinə tez cavab vermək;
Söhbətdə səslənən rəyləri, təklifləri, ideyaları, irad və tənqidləri nəzərə almaq, tənqidi yoxlamaq və qiymətləndirmək yolu ilə menecerin səlahiyyətlərinin artırılması;
Müzakirə mövzusuna daha çevik, differensial yanaşma və söhbətin kontekstini, eləcə də tərəflərin hər birinin məqsədlərini başa düşmək imkanı.
Telefon danışıqları monoloq deyil, dialoqdur, ona görə də sualları, tərifləri, qiymətləndirmələri formalaşdırmaq lazımdır ki, həmsöhbəti birbaşa və ya dolayısı ilə bildirilən fikrə münasibət bildirməyə dəvət etsinlər. Əlaqə effekti sayəsində telefon danışığı liderə tərəfdaşın ifadələrinə konkret vəziyyətə uyğun olaraq, yəni tərəfdaşların məqsədini, mövzusunu və maraqlarını nəzərə alaraq cavab verməyə imkan verir.
Ancaq işgüzar telefon danışığına da diqqətlə hazırlaşmalısınız. Zəif hazırlıq, ondakı əsas şeyi vurğulaya bilməmək, fikirlərini yığcam, yığcam və bacarıqla ifadə etmək iş vaxtının xeyli itkisinə səbəb olur.
Telefon danışıqlarının müddəti onlardan asılıdır emosional rəngləmə. Həddindən artıq emosionallıq nitqin qeyri-səlisliyi, ifadələrin qeyri-effektivliyi üçün ilkin şərtlər yaradır, bu da telefon danışığının vaxtını artırır.
Danışıqlar dövlət qulluqçularının peşə fəaliyyətinin mühüm hissəsini təşkil edir və belə müəyyən edilir işgüzar məqsədlər üçün fikir mübadiləsi. İşgüzar telefon danışıqlarının dəyərini qiymətləndirmək olmaz. Müəyyən bir məqsədlə müəyyən bir mövzunun müzakirəsini əhatə edən effektiv danışıqlardır. Danışıqların məqsədinə nail olmaq həmişə müəyyən fəaliyyət sahəsində birgə fəaliyyət proqramının hazırlanması ilə bağlıdır.
§ 1. Telefon danışıqlarının planlaşdırılması.
Qeyd edildiyi kimi, telefon danışıqları digər danışıqlar növləri ilə müqayisədə bir çox üstünlüklərə malikdir, lakin onlar həm də tərəfdaşlar arasında effektiv qarşılıqlı əlaqə üçün yaxşı hazırlanmalıdırlar.
Söhbətə başlamazdan əvvəl diqqətlə düşünün:
1) zəng üçün əlverişli vaxt və onun müddəti; (səhər 12-yə qədər)
2) zənginizin məqsədini aydın şəkildə müəyyənləşdirin;
3) Söhbət üçün plan qurun.
Aşağıdakı suallara cavabları nəzərdən keçirin:
1) Özünüz və müraciətin mahiyyəti haqqında nə deyəcəksiniz?
2) Növbəti görüş üçün lazımi motivasiya yaratmaq üçün həmsöhbətə hansı sualları verəcəksiniz?
3) Etirazlarınız və mümkün cavablarınız nə ola bilər?
4) Söhbəti necə bitirəcəksiniz və görüş təşkil edəcəksiniz?
Telefon danışığına təbəssümlə başlayın. Unutmayın, gülümsədiyiniz zaman səsiniz daha xoş olur. Beləliklə, daha tez-tez gülümsəyin. Bəzi telefon mütəxəssisləri danışarkən üz ifadələrini görmək üçün qarşılarına güzgü qoyurlar. Bütün bunlar üzünüzdə təbəssüm varlığını idarə etməyə imkan verir.
üçün effektiv ünsiyyət telefonla, olmadıqda göz kontaktı, nə vaxt həmsöhbətə əsas təsir vasitəsidir səs , bu təbii və unikal aləti idarə etmək bacarığı xüsusilə mühüm rol oynayır. Bir insan haqqında onun səsindən çox şey deyə bilərsiniz. Misal üçün? Həmsöhbətin emosional vəziyyətini, milliyyətini, ictimai vəziyyət vəziyyəti, sağlamlıq vəziyyəti, təhsil və mədəni səviyyə, təxmini yaş. İlk sözlərin məzmununa və səsinizin səsinə görə müştəri sizin peşəkarlığınızı müəyyənləşdirir, sizinlə ünsiyyət tərzini seçir. Səsiniz geyim, saç rəngi, temperament və üz ifadəsidir. Telefon danışığı zamanı siz mimika və jestlərlə sözləri müşayiət edə bilməyəcəksiniz. Səsinizin səsi vacibdir, düşüncələrinizi düzgün ifadə etmək bacarığı və əlbəttə ki, həmsöhbətə hörmət etmək əvəzolunmaz şərtdir.
Böyük əhəmiyyət kəsb edir:
■ Nitqin başa düşülməsi. Yaxşı başa düşmək üçün yaxşı diksiyanı inkişaf etdirmək vacibdir. Uşaqlıqdan bizə sözləri udmamağı və səsləri tələffüz etməyi öyrədirlər. Əgər yetkinlikdə hər şey səslərlə az-çoxdursa, nitqin aydınlığı ilə vəziyyət daha pisdir. Nitqin pozulmasının səbəbləri həyəcan, qorxu, qarışıq fikirlər ola bilər. Bununla necə məşğul olmaq olar - daha sonra danışacağıq.
■ Səmimi dost tonu və müsbət münasibət ünsiyyət üçün əlverişli atmosfer yaradır, təbəssüm isə ona yaxşı əlavə kimi xidmət edir. Ancaq təbəssüm həmişə səmimi olmalıdır, çünki hər hansı bir sünilik həmsöhbətlərin şüuraltı tərəfindən incə şəkildə qəbul edilir və inamsızlıq hissi yaranır.
■ Səsin həcmi orta olmalıdır. Gəlin telefon danışığını təsəvvür edək. müzakirə edirsən vacib sual, və birdən eşitmə qabiliyyəti pisləşir. Bu halda həmsöhbətlər necə hərəkət edirlər? Daha yüksək səslə danışırlar. Bu, səhv davranışdır, çünki işgüzar ünsiyyətdə bu, təcavüz kimi qəbul edilə bilər. Siz belə bir şey deməlisiniz: “Mən sizi yaxşı eşidə bilmirəm. Mən sənə zəng edə bilərəmmi?" və ya "Zəhmət olmasa geri zəng edin".
■ Danışıq sürəti orta səviyyədə olmalıdır. Çox ləng nitq insanı əsəbiləşdirir, sürətli nitq isə rəqibin fikrini izləməyə imkan vermir.
Əgər əsəbisinizsə, tempinizi bir qədər aşağı sala bilərsiniz. Həyəcanlı olduqda, xüsusilə sözlərin aydınlığına və qısalığına nəzarət etməlisiniz. Məsələn, “Mən yazıram. Bir dəqiqə, mən verilənlər bazasına baxacağam. Əgər həmsöhbətiniz əsəbidirsə, münaqişə yaradırsa, siz də nitq tempini aşağı salmalısınız. Yeni bir qıcıqlanmanın qarşısını almaq üçün nitqinizi aydın və yığcam saxlayın. Sakitləşməyə çalışın, əminliklə danışın. Düz oturun, çiyinlərinizi düzəldin və kürəyinizi düzəldin. Düzgün duruş nəfəs almağa kömək edir, narahatlığı aradan qaldırır və həmsöhbətin emosiyalarından qoruyur.
■ Etika və təriflər. Mümkün qədər nəzakətli olun. Söhbət zamanı həmsöhbətin keyfiyyətlərinə və ya onun hərəkətlərinə (hadisələrinə) diqqət yetirmisinizsə, onu tərifləyin, amma bunu istehzasız, səmimi şəkildə edin. Qeyri-səmimi bir iltifat bilinçaltımız tərəfindən dərhal hiss olunacaq.
Həmçinin suallar verməkdən çekinmeyin. Suallar verməklə siz müxtəlif məqsədlərə nail ola bilərsiniz: iş vaxtınıza və tərəfdaşınızın iş vaxtına qənaət edin telefon danışıqlarında, zəngin məqsədini düzgün öyrənərək və onu dərhal lazımi işçiyə və ya xidmətə qoşmaq. Başqa bir hədəf suallarla asanlıqla əldə edilən , abunəçiyə və onun məlumatlarına diqqətin nümayişidir. Bu, hər bir həmsöhbət üçün xoşdur. Üçüncü qol- bu, söhbətdə təşəbbüsün tutulması və saxlanmasıdır. Söhbəti danışan yox, soruşan idarə edir.
Eskiz çəkməyə çalışaq qısa zəng planı :
1. Qarşılıqlı giriş - 20±5 saniyə;
2. həmsöhbətin məsələnin gedişi ilə tanış olması - 40 ± 5 saniyə;
3. vəziyyətin, problemlərin müzakirəsi - 100±5 saniyə;
4. yekun xülasə - 20±5 saniyə.
Qısa müsahibə bacarığı zaman keçdikcə əldə edilir, çünki söhbətlər ciddi qaydalarda təkrarlanır.
Telefon danışığı, ilk növbədə, tərəfdaş, həmkarla ünsiyyəti normallaşdıran etiketdir. Etiketə riayət etməklə müştəri mühakimə edir korporativ mədəniyyət təşkilatlar. Buna görə də....
- 3-cü zəngdə telefonu götürün: ilk zəngdə - işləri təxirə salmaq, ikincidə - kökləmək, üçüncüdə - gülümsəmək və telefonu götürmək. Telefonu çox uzun müddət götürməsəniz, bu, təşkilatın korporativ mədəniyyətinin aşağı olduğunu göstərir. Narahat olmayın. Bir çox insan dərhal telefonu götürür. Hər hansı bir insana diqqətini cəmləmək və söhbətə kökləmək üçün ən azı bir neçə saniyə lazımdır. Həmsöhbəti mümkün qədər mehriban və enerjili salamlayın. Söhbətə "Axşamınız xeyir (sabah, axşam)" sözləri ilə başlamaq daha yaxşıdır, zəng edin struktur bölmə və F.I.O. (sizə necə müraciət etmək olar). Unutmayın ki, telin o biri ucunda kimsə də hörmət və anlaşılmaq istəyir.
§ 2. Telefon danışıqlarının aparılmasının əsas mərhələləri və onların xüsusiyyətləri.
düşünün telefon danışıqlarının strukturu. Telefon danışıqları beş mərhələdən ibarətdir:
Söhbətə başlamaq; məlumat ötürülməsi; arqumentasiya; həmsöhbətin arqumentlərinin təkzib edilməsi; qərarlar qəbul etmək.
- Söhbətin başlanğıc mərhələsinin məqsədləri:
Həmsöhbətlə əlaqə yaratmaq;
Söhbət üçün xoş bir atmosfer yaratmaq;
Müsahibənin mövzusuna diqqət çəkmək;
Söhbətə marağın oyanması;
Təşəbbüsün ələ keçirilməsi (lazım olduqda).
- Məlumatın həmsöhbətə ötürülməsi. İnformasiyanın ötürülməsi mərhələsi məntiqi olaraq söhbətin başlanğıcını davam etdirir və eyni zamanda arqumentasiya mərhələsinə keçid üçün “tramplin”dir.
- İşgüzar söhbətin növbəti mərhələsi - arqumentasiya. AT Bu mərhələdə həm söhbətin təşəbbüskarı, həm də həmsöhbət tərəfindən bu məsələdə ilkin rəy formalaşır, müəyyən mövqe ortaya qoyulur.
istifadə edə bilərsən "Üç müsbətin qaydası", söhbət zamanı həmsöhbəti üç dəfə tərifləməkdən ibarətdir: başlanğıcda, ortada və ayrılıq anında. Misal üçün:
- Təşəkkürlər sualımıza maraq göstərildi, İvan İvanoviç!
- İvan İvanoviç, məsuliyyətiniz və diqqətliliyiniz məni heyran etdi!
- Sizinlə ünsiyyətdə olmaq və həll etmək çox xoş idi bu vəziyyət Mən gələcək əməkdaşlığı səbirsizliklə gözləyirəm.
Söhbət zamanı diqqət yetirin
həmsöhbətə adı ilə müraciət edin .
- Qərar vermə. Söhbət bitməzdən əvvəl, şəraitə uyğun hərəkət edərək, görüş təşkil etməlisiniz və ya etməlisiniz (həmsöhbətinizin sizi düzgün başa düşdüyünə və görüşün gününü və saatını qeyd etdiyinə əmin olun) istifadə edin parafraz texnikası
.
Həmsöhbətdən soruşun ki, görüşün baş tutacağına əmin olmaq üçün bir gün əvvəl ona geri zəng etmək sizin üçün əlverişlidirmi? (müştəriniz vaxtını planlaşdıra bilsin və görüşə adekvat hazırlaşsın.)
Həmsöhbətinizi təşkilatınıza dəvət edərkən, dəqiq ünvanı adlandırın və sizə necə çata biləcəyinizi ətraflı izah edin. Standart ifadədən istifadə edin: "Əlinizdə qələminiz var? Zəhmət olmasa bizə çatmağın ən yaxşı yolunu yazın."
- Söhbətin sonunda həll edilməli olan əsas vəzifələr aşağıdakılardır::
1. Əsas, yaxud ən əlverişsiz halda ehtiyat (alternativ) məqsədə nail olmaq.
2. Təhlükəsizlik əlverişli atmosfer qarşılıqlı anlaşmanın olub-olmamasından asılı olmayaraq söhbətin sonunda.
3. Həmsöhbətin nəzərdə tutulan hərəkətləri yerinə yetirmək üçün stimullaşdırılması.
4. Həmsöhbətlər və onların həmkarları ilə gələcək əlaqələrin saxlanılması (lazım olduqda).
5. Söhbətin iştirakçıları üçün başa düşülən, dəqiq müəyyən edilmiş əsas nəticə ilə ətraflı xülasənin tərtib edilməsi.
Həmsöhbətləriniz söhbətin əvvəlində baş verənləri emosional olaraq xatırlamağa və sonunda baş verənləri hərəkətə keçmək üçün bələdçi kimi qəbul etməyə meyllidirlər. Söhbətin sonunda həmsöhbətlə mümkün qədər mehribanlıqla vidalaşın. "Hər hansı bir sualınız varsa, bizə zəng edin, sizə kömək etməkdən məmnun olarıq." “Sizə münasib olan istənilən vaxt gəlin, sizə kömək etməkdən məmnun olarıq”, “Hər vaxtınız xeyir”, “Bu məlumatı sizdən almaq çox faydalı oldu”. Diqqətinizə, şirkətinizə göstərdiyiniz marağa görə təşəkkür edir, günün xoş istirahətini və ya qarşıdan gələn həftə sonunu arzulayıram. Zəng edənin zəngi bitirdiyini unutmayın. Unutmayın ki, danışmaqla siz şəxsi görüşünüzün əsasını qoyursunuz, ona görə də xoş niyyət hər şeydən üstündür.
Ofisinizdə telefon çaldıqda nə etməməli və nə etməli olduğunuzun qısa siyahısı.
Təqib etmir | olmalıdır |
1. Uzun müddət telefonu götürməyin. | 1. Telefonun dördüncü zəngindən əvvəl telefonu götürün. |
§ 3. Telefon danışıqlarının təşkili və aparılmasının psixoloji xüsusiyyətləri.
Telefon danışıqlarında özünüzü düzgün təqdim etmək çox vacibdir - bu ilk təəssürat effekti bu nə olursa olsun davam edir. İlk təəssürat ünsiyyətin ilk 4 - 60 saniyəsində formalaşır. Buna görə də maksimum nəzakət göstərmək, orta sürətlə danışmaq, xoş möhkəm səs tembrinə sahib olmaq yaxşı təmas qurmaq lehinə özünüzə xal əlavə etmək deməkdir.
Bir salamla başlamaq lazımdır: "Axşamınız xeyir" tutumlu, şən, işgüzar bir ifadədir. O, adi "Salam", "Salam" və ya "Səni dinləyirəm" ifadələrindən "daha canlıdır". O, səslənən yeganə şəxsdir işgüzar söhbət və natiqə möhkəmlik qatır.
Girişdən sonra təşkilatınızın adını qeyd etməlisiniz. Salamdan dərhal sonra şirkətin adını söyləmək üçün ən azı iki güclü arqument var.
1. Onlardan birincisi - həmsöhbət nömrə ilə səhv etmədiyinə əmin olmalıdır.
2. İkinci arqument - əvvəlcə təşkilatın adını, daha sonra adını və vəzifənizi qeyd etməklə siz avtomatik olaraq müştərinin beynində özünüzü və təşkilatı əlaqələndirirsiniz. Və bu o deməkdir ki, geri zəng edərkən həmsöhbət onu ilk dəfə danışdığı şəxslə əlaqələndirməyi xahiş edəcək. Və bu, xüsusi mütəxəssislər arasında əlaqə qurmağı asanlaşdırır.
Bütün telefon danışıqları zamanı nəzakət, ölçülü nitq, möhkəm intonasiya haqqında xatırlamaq lazımdır, lakin son dəqiqələr telefon rabitəsi onlar xüsusilə vacibdir, çünki ilk və son ifadələr və intonasiyalar daha yaxşı yadda qalır. Müştəridə danışıqlardan ən yaxşı təəssürat əldə etmək üçün ayrılıq bütün söhbət kimi işgüzar və müsbət olmalıdır.
§ 4. Nəticə.
Telefon zəngləri çoxlarının iş vaxtının əhəmiyyətli bir hissəsini tutur iş adamları. Bu cür ünsiyyət rahat və əlavədir müasir texnologiyalar onunla çox şeyi həll etməyə imkan verir. Ancaq eyni zamanda, telefonla danışmaq şəxsən baş verən ünsiyyətdən bir qədər fərqlidir.
İşgüzar telefon ünsiyyətinin əsas qaydası nəzakətli olmaq, həmsöhbətə səmimi şəkildə kömək etmək, onunla işgüzar əlaqə yaratmaqdır. Bunun üçün uyğun ifadələri seçməli, səsinizdə səslənən intonasiyaları və müəyyən ifadələrin danışıldığı əhval-ruhiyyəni unutmamalısınız. Eyni zamanda, nəzakəti mülayimliklə qarışdırmaq olmaz. Nəzakətli söhbət heç də o demək deyil ki, həmsöhbətlə hər şeydə razılaşmalısan, hər cəhətdən ona tabe olmalısan, xoş təəssürat yaratmaq istəyirsən.
Söhbətin əvvəlində əsas odur ki, güvənli bir münasibət yaradaraq, sonra zəng etdiyiniz məqsədə uyğun söhbət aparın.
Bunu etmək üçün izləyin qaydalara riayət etmək telefon rabitəsi.
Qayda 1 PLAN DANIŞAQLAR.
Söhbətə başlamazdan əvvəl diqqətlə düşünün:
zəng üçün əlverişli vaxt və onun müddəti;
zənginizin məqsədini aydın şəkildə müəyyənləşdirin;
söhbət üçün plan qurun.
Aşağıdakı suallara cavabları nəzərdən keçirin:
Özünüz və işlədiyiniz şirkət haqqında nə deyəcəksiniz?
Ehtiyaclarını öyrənmək və növbəti görüş üçün lazımi motivasiya yaratmaq üçün həmsöhbətə hansı sualları verəcəksiniz?
Hansı etirazlar ola bilər və mümkün cavablarınız hansılardır?
Söhbəti necə bitirəcəksiniz və görüş təyin edəcəksiniz?
Qayda 2 3-cü SİQNALI QALIN (zəng aldıqda).
Telefon iş etiketi müştəri ilə ünsiyyəti normallaşdırır. Müştəri işgüzar etiketə riayət etməklə şirkətin korporativ mədəniyyətini mühakimə edir. 3-cü zəngdə telefonu götürün: birinci zəngdə - işləri təxirə salın, ikincidə - kökləyin, üçüncüdə - gülümsəyin və telefonu götürün. Telefonu çox uzun müddət götürməsəniz, bu, şirkətin korporativ mədəniyyətinin aşağı olduğunu göstərir. Narahat olmayın. Bir çox insan dərhal telefonu götürür. Hər hansı bir insana diqqətini cəmləmək və söhbətə kökləmək üçün ən azı bir neçə saniyə lazımdır.
Qayda 3 TELEFONLA DANIŞAN ZAMAN GÜLÜŞMƏYƏ ƏMİN OLUN.
Unutmayın, gülümsədiyiniz zaman səsiniz daha xoş olur. Beləliklə, daha tez-tez gülümsəyin. Bəzi telefon mütəxəssisləri danışarkən üz ifadələrini görmək üçün qarşılarına güzgü qoyurlar. Bütün bunlar üzünüzdə təbəssüm varlığını idarə etməyə imkan verir.
Qayda 4 SPİKERİ SALAM EDİN.
Həmsöhbəti mümkün qədər mehriban və enerjili salamlayın. Salam deməyin bir neçə yolunu düşünün. Fərqli cinsdən və yaşdan olan insanlar üçün müxtəlif seçimlərə malik ola bilərsiniz. Müştəri ilə söhbətə “Axşamınız xeyir (sabah, axşam)” sözləri ilə başlamaq daha yaxşıdır. Onlar sadəcə "salam"dan daha canlı və cəlbedicidirlər. Unutmayın ki, telin o biri ucunda kimsə də hörmət etmək, başa düşmək və bəlkə də bu anda ona kömək etmək istəyir ...
İlk sözlərin məzmununa və səsinizin səsinə görə müştəri sizin peşəkarlığınızı müəyyənləşdirir, sizinlə ünsiyyət tərzini seçir. Səsiniz geyim, saç rəngi, temperament və üz ifadəsidir. Unutmayın ki, telefon danışığı zamanı siz mimika və jestlərlə sözləri müşayiət edə bilməyəcəksiniz. Burada ilk növbədə səsinizin səsi, düşüncələrinizi düzgün ifadə etmək bacarığı və təbii ki, həmsöhbətə hörmət əvəzsiz şərt kimi önəmlidir.
Qayda 6ÖZÜNÜZÜ ADINLA ZƏNG EDİN.
Adınızı və soyadınızı aydın şəkildə qeyd edin. Sonra təmsil etdiyiniz şirkətin adını yazın. ("Mənim adım ... Üç Balina Şirkəti"). Budur, son dərəcə zərərli və uğursuz adlandırıla bilən variantlar: "Görün, səni kim çağırır", "Məni tanımırsan?". Bu suallar qarşıdakı insanda psixoloji diskomfort yaradır. Özünüzü müştərinin yerinə qoyun və əsəbiləşəcəksiniz. Belə bir salamdan sonra müştəri sizin təkliflərinizə müqavimət göstərsə, təəccüblənməyin. Uğursuz bir fikir "Siz narahatsınız ..." dövriyyəsinə aid edilə bilər. Bu ifadədən sonra telin o biri ucundakı adam narahat olmağa başlayır. Topal meymun haqqında düşünməməyə çalışın. Bu mümkündür? “Yox” hissəciyi silinir və ifadənin ikinci hissəsi qəbul edilir. Siz də bu “narahatlığın” günahkarına çevrilirsiniz.
Qayda 7 SPİKERİN ADINI ÖYRƏNİN.
Bunun üçün “Mənim adım... Bağışlayın, sizinlə necə əlaqə saxlaya bilərəm” ifadəsindən istifadə edin. Ancaq müştərinin adını tanımağa tələsməyin. Alıcı vəziyyətə uyğunlaşdıqdan sonra bunu etmək daha yaxşıdır. Gələcəkdə ünsiyyət qurarkən vaxtaşırı müştərini adı ilə çağırın. Ad tələffüz etmək bir insana hörmət göstərmək deməkdir. Bunu bir dildə tələffüz etməməlisiniz, hisslə və söhbətin davam etdiyi tempdə daha yaxşıdır. Müştərinin qeyri-adi və ya maraqlı ad, bunu qərəzli şəkildə şərh edin yaxşı tərəfi(Maraqlı bir adı olan şəxsə deyin, çoxlarının xoşuna gələcək.)
Aşağıdakı variantları uğursuz adlandırmaq olar: "Mən kimlə danışıram?", "Bu kimdir?", "Cihazda kim var?". Və təxmin etməyə çalışmayın: “Bu İradır? yox? Tatyana Lvovna? yox? Bəs onda kim? Və ya daha da pisi: "Hara getdim?". Standart bir cavab olan, əsəbi bir səslə dedi: "Hara zəng edirsən?". Çoxlarını düşünə bilərsiniz müxtəlif variantlar, məsələn, "Alexander Sergeevich ilə danışa bilərəmmi?".
Son danışdığınız şəxsin adını unutmusunuzsa, ən yaxşısı "Adınızı mənə xatırlada bilərsinizmi?"
Qayda 8 BİLİN: SİZİN İLƏ DANIŞMAQ OLARMI.
Bu çox vacibdir! Mümkündür ki, bu anda müştəriniz onun üçün məsuliyyətli və vacib bir işlə məşğuldur. Və ya indiki söhbətiniz başqa səbəbə görə yersizdir. "Siz (yaxud həmsöhbəti adı ilə çağırmaq daha yaxşıdır) indi danışmaq üçün rahatsınızmı?" ifadəsini istifadə edin. Unutmayın ki, bu qaydanı pozarsanız, müştərini həmişəlik itirə bilərsiniz. Əməliyyatınız uğursuz oldu. -a zəng edin doğru vaxt doğru müştərilərə və düzgün təkliflərlə. İşgüzar zənglər ən yaxşı iş gününün əvvəlində və ya sonunda edilir.
İlk ifadələri yavaş, sakit və aydın şəkildə danışın, həmsöhbətə məlumat şəlaləsi tökməyin - ona söhbətə köklənmək üçün vaxt verin. Səsinizlə vurğulayın mənalı sözlər intonasiyanızı dəyişdirin. Qısa mesajlardan istifadə edin: yəni. bir cümlə, bir fikir. Səsiniz, mümkünsə, dərin və "məxməri" olmalıdır, lakin ölçüyə riayət edin, həddindən artıq hərəkət etməyin. Siz həmçinin müştərinin nitqinin həcminə, ritminə və tempinə uyğunlaşa bilərsiniz. Həmsöhbət bu yazışmadan məmnun qalacaq. Səsinizin səsi duruşunuz, üz ifadəniz, duruşunuzla müəyyən edilir. Söhbətə kökləyin - hərfi və məcazi mənada. Nitq təkcə dodaqların və dilin hərəkəti deyil. İştirak edən orqanlar ağciyərlər, diafraqma, qırtlaq, səs telləri, ağız, dil və dodaqlar. Təbii ki, ağızda siqaret, saqqız, lolipop, söhbət zamanı qəhvə, otaqda səs-küy, musiqi - telefon danışıqlarının əlaqəsini pozur.
Qayda 10 PLANA İZLƏ EDİN.
Söhbət üçün bir məqsədiniz və hazırlanmış bir planınız var. Bütün problemləri bir anda telefonla həll etməyə çalışmayın. Xüsusilə məhsullarınızın qiymətindən danışmaqdan çəkinin, pul məsələləri ən yaxşı şəkildə görüşdə həll olunur. Lazımi materialları, qələmi hazırlayın, Boş vərəq kağız. Konkret olun və əsas şey haqqında danışın. Həmsöhbətə diqqətlə qulaq asın. Müştəriyə suallar verin, söhbəti istədiyiniz istiqamətə yönəldin. Unutmayın, əsas məqsədiniz detalları müzakirə edə biləcəyiniz və müqavilə imzalaya biləcəyiniz bir görüş təşkil etməkdir. Bunun üçün müştəridə yaxşı motivasiya yaratmalısınız.
Qayda 11 AKTİV DİNLƏMƏ TEXNİKASINI İSTİFADƏ EDİN
Onlar sizin marağınızı və iştirakınızı nümayiş etdirirlər. “Beləliklə...”, “Anlaşıldı…” və s. Söhbət vaxtına nəzarət edin. Müştərinin yoldan çıxmasına imkan verməyin. Əksər sualları suallarla cavablandırın və digər şəxsi görüşə aparın.
Qayda 12 GÖRÜŞ SİPARİŞ EDİN.
Görüş təşkil edərkən həmsöhbətinizin sizi düzgün başa düşdüyünə və görüşün gününü və saatını yazmasına diqqət yetirin. Həmsöhbətdən soruşun ki, görüşün baş tutacağına əmin olmaq üçün bir gün əvvəl ona geri zəng etmək sizin üçün əlverişlidirmi? Bütün bu fəaliyyətlər müştərinizin vaxtını planlaşdırması və görüşə adekvat hazırlaşması üçün faydalıdır. Həmsöhbəti ofisinizə dəvət edərkən, dəqiq ünvanı adlandırın və sizə necə çata biləcəyinizi ətraflı izah edin. Standart ifadədən istifadə edin: "Qələminiz varmı, zəhmət olmasa bizə necə çatmağın sizin üçün daha əlverişli olacağını yazın"
Qayda 13 ZƏNG ÜÇÜN TƏŞƏKKÜRLƏR.
Müştərilər söhbətin əvvəlində baş verənləri emosional olaraq xatırlamağa və sonunda baş verənləri hərəkətə keçmək üçün bələdçi kimi qəbul etməyə meyllidirlər. Söhbətin sonunda həmsöhbətlə mümkün qədər mehribanlıqla vidalaşın. "Hər hansı bir sualınız varsa, bizə zəng edin, sizə kömək etməkdən məmnun olarıq." “Gəlin, sizin üçün əlverişli vaxtda, sizə kömək etməkdən məmnun olarıq”, “Əlbəttə”, “Bu məlumatı sizdən almaq çox faydalı oldu”. Diqqətinizə, şirkətinizə göstərdiyiniz marağa görə təşəkkür edir, günün xoş istirahətini və ya qarşıdan gələn həftə sonunu arzulayıram. Zəng edənin zəngi bitirdiyini unutmayın. Unutmayın ki, danışmaqla siz şəxsi görüşünüzün əsasını qoyursunuz, ona görə də xoş niyyət hər şeydən üstündür.
Qayda 14 NƏTİCƏLƏRİ QEYD EDİN.
Müştərinin ona verdiyiniz məlumatlara ümumi münasibətini, görüşün və ya zəngin yeri, tarixi və vaxtı ilə bağlı razılaşmanı, kimin kimə zəng etməli olduğunu yazın və əsas məqamlar söhbətində səsləndirilib.
Qayda 15 HƏR TELEFON DANIŞISINDAN ÖYRƏNİN.
Otellərdə var müəyyən qaydalar müştəri ilə telefon danışıqlarının aparılması. Onlar mehmanxana işçilərinin fəaliyyətində mühüm rol oynayırlar. "Telefon etiketi" anlayışını daha ətraflı nəzərdən keçirək.
Bir çox insan telefon zənglərinə təsadüfən cavab verir. Bəziləri adları ilə, bəziləri soyadları ilə, bəziləri həm adları, həm də soyadları ilə özlərini çağırır. Bəziləri görünmür.
Otel işçiləri yadda saxlamalıdırlar ki, söhbətin əvvəlində deyilən sözlər sonrakı söhbətin tonunu müəyyən edir.
Söhbətdə nitqin savadlı olmasını diqqətlə təmin etmək, jarqondan qaçmaq lazımdır.
Otelə gələn zənglərə necə cavab verməklə bağlı müəyyən qaydalar var, çünki müştərilərin otel haqqında təəssüratı məhz işçilərin nə və necə deməsindən formalaşır.
Telefon danışığı aşağıdakı sözlərlə başlamalıdır: Sabahınız xeyir", "Axşamınız xeyir." Sonra otelin adını, zəngə cavab verən şəxsin adını söyləmək məsləhətdir.
Cavab təfərrüatlı, lakin qısa olmalıdır, çox tonlu sadalamalardan qaçın.
İşçilər bilməlidirlər ki, daxili və xarici zənglərə cavab verərkən ad və soyadlarını qeyd etməlidirlər. Zənglərə cavab verərkən işçi yalnız adını verirsə, o, vəzifəsi olan, lakin səlahiyyəti olmayan bir şəxs kimi qəbul edilmək riskini daşıyır. Bu, telefon danışıqlarının aparılmasının kiçik hiylələrindən biridir.
Qeyd edək ki, telefon etiketi zəng etsəniz belə, adını çəkməyi tələb edir. Bu, katibə və ya telefona cavab verən şəxsi “Kim soruşur?” sualı kimi ağır vəzifədən azad edir. Onlar sizə cavab verəndə dərhal söhbətə girməməlisiniz.
İşçilər nəzakətli olmalı və zəng edənin danışmağa vaxtının olub olmadığını soruşmalıdırlar. Zəng edən şəxs onun vaxtını nəzərə aldığınızı qiymətləndirəcək.
Əgər təsadüfən səhv nömrə yığmısınızsa, üzr istəmədən telefonu bağlamayın.
Şəxsi heyət yadda saxlamalıdır ki, əgər işçi yerində deyilsə və o, əlbəttə ki, cavab verə bilməz telefon zəngi, sonra ona zəng edən şəxsə dərhal geri zəng etməlidir. Zənglərə operativ cavablar böyük dividendlər verə bilər.
Zənginizə cavab verə bilməyən şəxsə zəng edərkən, nə vaxt və harada tapıla biləcəyinizi izah edin. Hər şeyi nə qədər tez izah etsəniz, həmkarlarınızın gözündə bir o qədər peşəkar görünəcəksiniz.
Söhbəti davam etdirməyiniz lazım olan şəxslə danışarkən, növbəti zəngin dəqiq vaxtını razılaşdırın. İnzibati heyətlə nəzakətli olun. Geri zəng etmək üçün ən yaxşı vaxtın nə vaxt olduğunu soruşun.
Telefon zəngləriniz işləmədikdə, alternativ əlaqə axtarın. Adama qeyd göndərin və ya faks göndərin.
Kimsə sizə zəng edəndə telefonla danışmaq üçün bəzi məsləhətlər:
Söhbətə əvvəlcədən hazır olun. Telefona cavab verməzdən əvvəl başqa işləri bir kənara qoyun. Telefona cavab verəndə gülümsəyin! Zəng edən şəxs zənginizin səmimi mövqeyini hiss edəcək. Söhbət zamanı həmsöhbətin sözünü kəsməyin, fasilə verməyi öyrənin.
İnsanı gözləməyə məcbur etməyin, lazım gələrsə, gözləyəcəyinə əmin olun (adətən 30-60 saniyədən çox deyil). Telefonu yenidən götürəndə "Gözlədiyiniz üçün təşəkkürlər" deyərək söhbəti davam etdirin. Nəzakətiniz sizə bildirəcək ki, həmsöhbətin vaxtını gözləməyə sərf etdiyini xatırlayırsınız.
Əgər bitməmiş kimi görünən bir söhbət sizi cəlb edirsə, o zaman fasilə verin və söhbəti “Yaxşı, daha çox vaxtınızı almaq istəmirəm” və ya “Qaldırdığınız üçün təşəkkür edirəm” kimi sözlərlə bitirməyə çalışın. mənimlə danışmaq vaxtıdır. Bilirəm çox məşğulsan, ona görə də..."
Beş yaxşı fəndlər xoşagəlməz bir insanla məşğul ola biləcəyiniz:
- 1. Həmsöhbətin sözünü kəsməyin.
- 2. Sizə deyilənləri təkrarlayın - bu, onu başa düşdüyünüz deməkdir.
- 3. Söhbət zamanı bir neçə dəfə şəxsi soyadı ilə çağırın.
- 4. Nə etmək niyyətində olduğunuzu izah edin və verdiyiniz sözə əməl edin.
- 5. Mümkünsə, söhbətin mahiyyətini yazın.
Özünüzə zəng edərkən telefonla danışmaq üçün bəzi məsləhətlər:
Telefon nömrəsini yığmazdan əvvəl zəngin səbəbini bir neçə cümlə ilə bildirin. Sonra, əgər siz səsli rabitə sistemi ilə bağlısınızsa, lakonik bir mesaj buraxa bilərsiniz.
Yavaş danışın. Unutmayın ki, bir mesajı kağıza qoymaq onu yüksək səslə danışmaqdan daha çox vaxt aparır.
Telefon nömrənizi buraxın. Bu, zəng etdiyiniz şəxsin vaxtına qənaət edəcək və onu telefon nömrənizi axtarmağa məcbur etməyəcək. Zəng etdiyiniz şəxs sizə öz ofisindən kənardan zəng vurduqda və telefon nömrəniz əlinizdə olmadıqda bu nəzakət xüsusilə dəyərlidir. Zəng edəni gözləməyə qoyan açardan sui-istifadə etməyin - bu texniki yenilik biznes mühitində məyusluq və narazılıq mənbəyi ola bilər.
Heyət otel biznesinin ayrılmaz hissəsidir. O, otelin işində böyük rol oynayır. İşçilər üçün prioritet müxtəlif ehtiyacları, zövqləri və istəkləri olan müştərilər olmalıdır. Buna görə də sferanın mərkəzində otel işi prinsipi olmalıdır: "Müştəri padşahdır". Yəni müştərinin ehtiyac və istəklərini bilmək, qorxularını aradan qaldırmaq, bu xidmətin faydalarını hiss etməsinə kömək etmək, daimi müştəriyə çevirmək lazımdır. Mehmanxana xidmətinin bütün şöbələrinin fəaliyyətinin bir məqsədi olmalıdır - müştərilərə xidmət. Müştərinin ehtiyaclarını ödəmək üçün otel mövcud olmalıdır. Axı qonaqlar bütün heyətin çalışdığı və çalışdığı insanlardır. Müştərinin həm keyfiyyətli xidmətlə, həm də xoş, yüksək əhval-ruhiyyə ilə ayrılması böyük ölçüdə xidmət işçisindən asılıdır. Yaxşı müştəri xidməti göstərmək asan məsələ deyil. Bu, həm işçinin yüksək bacarığını, həm də müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin bütün incəliklərinə yiyələnməyi tələb edir. Bunun üçün o, peşəkarcasına yaxşı təlim keçməli və yüksək şəxsi mədəniyyətə malik olmalıdır.
Bildiyiniz kimi, müştərilər xidmət alarkən müxtəlif motivləri rəhbər tuturlar. Xidmət mədəniyyəti əsasən zalda xidmətlərin alınması üçün uyğun motivlərin formalaşmasına kömək edəcək psixoloji iqlimin yaradılmasından ibarətdir.
Ona görə də işçi təkcə incə psixoloq deyil, həm də hər bir müştərinin ehtiyacları üzrə mütəxəssis olmalıdır. Bu üstünlük verilir Şəxsi keyfiyyətlər mehribanlıq, sakitlik, ünsiyyətcillik, dəqiqlik kimi işçi. qarşı, Mənfi təsir aqressivlik, əsəbilik, ambisiya, danışıq, inadkarlıq, unutqanlıq var.
Əhəmiyyətli bir rol oynayır görünüş xidmət personalı və onların davranış qaydaları ekstremal vəziyyətlər, çünki səliqəli, nəzakətli və hərtərəfli məlumatlı işçi ilə söhbətə başlamaq qonaq üçün daha xoş olacaq. Düzgün təlim keçmiş kadrlar fövqəladə vəziyyətlərdə davranış qaydalarına qüsursuz riayət etməklə fors-major vəziyyətləri yaxşı bilməlidirlər.
Telefon zəngləri də vacibdir. Axı, telefon, faks və e-poçt- böyük ixtiralar. Ancaq insan yataqxanasına aid olan hər şey kimi, telefondan istifadə də bir sıra qaydalara riayət etməyi tələb edir.
Oxşar məqalələr
