Faktiki olaraq müxtəlif təsnifatlar, alıcılar daxildir, dəst. Bu gün canlı ünsiyyətdə və ya daxil olan zənglərdə 7 ümumi kateqoriyadan ibarət müştərilərin psixoloji tiplərinə baxacağıq. Qarşınızdakı insanın tipologiyasını başa düşmək sizə tez kömək edəcək, qarşılıqlı anlaşmaya nail olacaq və satışı uğurla başa çatdıracaqsınız.

Satışda müştərilərin növləri

Chatterbox

Bu alıcılar müxtəlif satış məntəqələrinə yalnız bir məqsədlə - ünsiyyət qurmaq məqsədi ilə baş çəkirlər. Danışanlar və ya pərakəndə satıcıların da adlandırdığı kimi, "beyinlər" sual və söhbətlərlə vaxtınızı öldürür, lakin heç vaxt heç nə almırlar.

Belə müştəridən qurtulmaq çətindir, çünki o, “azad qulaqlar” tapan kimi söz axını dayanmadan axır.

Bu tip alıcı ilə necə işləmək olar? Söhbətin təşəbbüsünü ələ keçirin və bir sözdən ibarət “bəli” və ya “yox” cavabını tələb edən qapalı suallar verin, sonra sövdələşmənin perspektivi ilə bağlı söhbətin nəticələrini ümumiləşdirin, məsələn:

Bu modele baxarsiz?
Sizə maraqlıdır.. (xidmət növü)?
Bu seçim sizin üçün uyğundurmu?
çıxarırıq?

Alış-verişə gəldikdə, danışan müştərilər dərhal geri çəkilməyə meyllidirlər.

Tənbəl insan

Belə insanlar özləri həll oluna biləcək müxtəlif xırda məsələlər üçün ofisə gəlirlər və ya zəng edirlər.

Bütün məsələlərin menecerlər tərəfindən həll ediləcəyi şirkətinizə müraciət edə bilsələr, sadəcə olaraq problemi özləri həll etmək istəmirlər.

Belə alıcılar özünəxidmət xidmətlərindən, onlayn bankçılıqdan istifadə etməyi sevmir, qaynar xəttə zəng etməyə üstünlük verirlər.

Necə işləmək olar? Bu müştəriyə müxtəlif xidmətlərdən müstəqil şəkildə necə istifadə etməyi öyrətmək, faydaları və faydaları haqqında danışmaq vacibdir, hətta istəməsə belə:

"Niyə zəngə vaxt (pul) sərf etdinizsə, bunu 2 dəqiqəyə etmək olar..."
"İndi şəxsi hesabınızdan parol əldə etməyə kömək edəcəyik, çünki bunu sayt vasitəsilə etmək daha sürətlidir ..." və s.

Uşaq

Belə müştərilər uzun müddət qərar verə bilmir, daim fikirlərini dəyişir, əsəbiləşirlər. Ya hər şeyi bir anda istəyirlər, ya da heç nə istədiklərini bilmirlər.

Necə işləmək olar? Yetişməmiş bir müştərinin qeyri-müəyyən söhbətini aydın, obyektiv, qısa cümlələrlə ümumiləşdirin:

"Hekayənizdən sizə lazım olduğunu düzgün başa düşdüm .... (siyahı)? O zaman bu model ən yaxşısı (ən yaxşı, rahat, gözəl, dəbli və s.) olduğu üçün sizə yaraşacaq və istəklərinizə cavab verəcək.
“Bu seçimlərin hamısı sizə uyğun olacaq. İndi açarları götürəcəm, seçimini et”.

dilənçi

Bu tip alıcı üstünlüklərə diqqət yetirir - əlavə endirim və ya hədiyyə. O, təkcə problemin həllinə nail olmaq istəmir, həm də bunu “pulsuz” etmək istəyir. Amma eyni zamanda pulla ayrılması onun üçün çox çətindir.

Yaxşı olar ki, belə bir müştəri əlavə hədiyyə ilə gələn və ya əlavə endirim edə biləcəyiniz məhsul təklif etsin. Eyni zamanda, onun üçün müsbət bir şəkildə aydın, inamlı bir təqdimat təmin etmək vacibdir. Endirimi son və müştərini "sıxmaq" üçün seçimləriniz olmadıqda etmək tövsiyə olunur. Faydaları vurğulayaraq açıq suallar vermək daha yaxşıdır:

“Mən sizə ən yaxşı təklifləri verdim. Harada dayanaq?"
“Birinci model daha ucuzdur, ikincisi tanınmış istehsalçıdandır. Sizin üçün daha vacib olan nədir?"

Manipulyator

Bu tip alıcı həmişə haqlı olmağı xoşlayır. Bunun belə olmadığını desəniz və ya sübut etsəniz, o, psixoloji təzyiq göstərə və ya sizi təhqir edə bilər.

Bununla belə, bu emosional tipli müştərinin bir əhəmiyyətli üstünlüyü var - belə insanlar, bir qayda olaraq, nə istədiklərini bilirlər və tez bir zamanda satın alma qərarı verirlər.

Belə bir müştəri ilə necə işləmək olar? Bu ziyarətçilər üçün menecerin peşəkar hazırlığı, inamlı görünüşü və danışıq tonu son dərəcə vacibdir.

İfadələr tətbiq olunur növbəti növ:

"İndi probleminizi həll edək."
"Ən yaxşı çıxış yolu..."
“Mən sizə bir neçə variant təklif edəcəyəm və siz artıq düzgün olanı seçirsiniz. Yaxşı?".

Fırıldaqçı

Ən pis müştəri növü. Belə bir şəxs fayda əldə etmək üçün yalan danışmağa və aldatmağa hazırdır - məsələn, pulsuz təmir və ya kompensasiya. Bu kateqoriyalı müştərilərin bəzi nümayəndələri satıcının diqqətini yayındırmağa və oğurluq etməyə çalışırlar. Çox vaxt cüt-cüt işləyin, mütəxəssisin içəridə qaldığından əmin olun ticarət mərtəbəsi bir.

Necə işləmək olar? Dost münasibət göstərərkən çox diqqətli olun və gələcək niyyətləri aydınlaşdırın:

"Sadəcə görmək, yoxsa almaq istəyirsən?"
“Biz edə bilərik (filan və belə), lakin bu bir neçə gün çəkəcək. gözləyəcəksən? və s.

Mənfi

Bu yoldaş həmişə hər şeydən narazıdır. Məhsulunuzun keyfiyyətindən şikayət edir, göstərilən xidmətlərdən narazıdır, məmurlar, maaş. O, psixoloji rahatlıq əldə etmək üçün bütün bu “vinaigrette”ləri dinləyəcək adam axtarır. Mənfi müştəri tipi ilə qarşılaşan menecer çətin anlar yaşayacaq.

Necə ünsiyyət qurmaq olar? Mənfidən mücərrəd olmağa çalışın, lakin müşahidə edərək və müştəriyə danışmağa, sakit olmağa, onu mükəmməl başa düşdüyünüzü iddia etməyə çalışın. Aşağıdakı ifadələrdən istifadə edilə bilər:

"Gəlin bu problemi birlikdə həll edək..."
“Mən bu məlumatı mütləq menecerə ötürəcəm və həllini tapacağıq”
“Sualınızı üç yolla həll etmək olar. Bu…”

İndi mağazanıza hansı müxtəlif emosional tipli müştərilərin gəldiyini bilirsiniz. Onların hamısı əməliyyatın baş tutması üçün xüsusi yanaşma, səbr və diqqət tələb edir. Mümkün bağlantıları oxuyun.

Satışda digər müştərilər növlərini Maksim Qurbanın təlimindən öyrənəcəksiniz:

“Ən əsası müştəri ilə yaxın münasibət qurmaq və ondan gələn məlumatlardan daim öyrənməkdir. Biznesin bütün potensialı bu əsas ehtiyacın ödənilməsinə yönəldilməlidir.

(Bill Gates)

Özünüzü silahlandırmaq istəyirsiniz faydalı məlumat müştərilərin hansı növləri var və eyni dalğa uzunluğunda hər bir alıcı ilə necə ünsiyyət qurmaq olar?

Əgər belədirsə, o zaman bunu etməklə siz əldə etdiyiniz biliklərdən təcrübədə istifadə edib nəticə əldə edə biləcəksiniz - öz geyim mağazanızda satışları artıra bilərsiniz. Zəmanət verilir.

Siz gərginləşmək istəmirsiniz, çünki biznesinizin səmərəliliyinin səviyyəsi sizə uyğundur? Beləliklə, istehlakçı sizi seçənə qədər və ya şiddətli rəqabət tərəfindən yeyilənə qədər gözləyin?

Müşahidələrimə görə, sahibkarların 97%-i aydın şəkildə 2 nömrəli varianta yönəlib.

Fakt qalır:

İstənilən biznesdə müştərinin ehtiyaclarını daha yaxşı təmin edən, əsaslandıran və ən əsası qabaqcadan gözləyən şəxs qalib gəlir.

“Narazı olanlara sat və bu, işinə əks olunacaq. Böyük müştərilər tapdığınız zaman onlar sizə işinizi qurmağınıza həvəslə kömək edəcəklər. Onlar özlərinə qapılacaq və sizin haqqınızda söz-söhbət yaradacaqlar”.

Uğurlu amerikalı sahibkar, dünyaca məşhur marketinq bloqunun müəllifi və satışda etimad konsepsiyasının təşəbbüskarı Set Qodinin fikirlərini tam bölüşürəm.

Dəfələrlə daha səmərəli işləmək üçün sizə lazımdır.Və bu güclü vasitələrin köməyi ilə biznesinizin köpəkbalığı olun.

Müxtəlif tipli müştərilərlə ünsiyyət bacarıqlarınızı “pompalayaraq” daha təkmil səviyyəyə çatacaqsınız.

Buna görə də əvvəlcə 15 Müştəri Tipini ayırd edəcəyik. Və sonra biz hər bir növün ehtiyaclarını müəyyən edib təmin edəcəyik.

Bu böyük amma faydalı məqalə 100% daha çox qazanc əldə etməyə və daha çox pul qazanmağa kömək edir.

O, 5 pərakəndə satış kitabını əvəz edəcək. Və ya marketinqdə müştəri tipologiyası üzrə 5 təlim.

Bu arada, əvvəlki məqalədə nədən danışdığımızı xatırlayın: bədbəxt satıcılar haqqında və biz belə insanları evdə saxlamırıq;)?

Oxumayanlar üçün bu, satıcılarınıza alıcıların rəğbətini qazanmağa və biznesiniz üçün qazanc əldə etməyə kömək edəcək.

Elə isə maraqlı bir məqam var: bu məzmun saytda görünəndən dərhal sonra vicdanım məni əzab verməyə başladı... Nə danışıram?

Nə isə, belə çıxır ki, satıcılar filan, müştərilər isə kasıblar, bədbəxtlərdir. Və burada düşündüm:

Müştəri həmişə haqlıdırmı?

Müştərilər arasında təkəbbürlü və obsesif, laqeyd və bəzən qəribə nümunələr yoxdurmu?

Alıcılar da insanlardır, bu o deməkdir ki, onlar prinsipcə orta satıcıların prototipləri ola bilərlər.

Və göründüyü kimi, əslində.

Bu yazıda güzgüdə özümüzə baxacağıq. Ya da yan tərəfdən özünüzə.

Biz nə cür alıcı ola bilərik. Biz nə satıcı, nə də geyim mağazasının sahibi deyilik.

Əminəm ki, siz artıq alıcıları necə təsnif etmək barədə öz fikrinizi formalaşdıra bilərsiniz. Məsələn, satıcınız üçün bunlar 5 növ, biznes sahibi sizin üçün isə 25 növdür.

Heç kim yoxdur, müştərilərin və alıcıların yeganə düzgün təsnifatı. Bir çox təsnifat var.

Mən sizin üçün asanlaşdırdım: onlarla müxtəlif müştəri təsnifatını öyrəndim, ən maraqlı və faydalı olanı seçdim və müştəri-alıcıların 100% işlək tipologiyasını tərtib etdim. Dönüşümləri artırmaq üçün kifayət qədər iş.

Beləliklə, başlayaq.

Satışda müştərilərin növləri: "Janrın klassikləri"

Bəlkə də insanların xasiyyətindən başlayacağam - onlar xolerik, flegmatik, sanqvinik və melanxolikdir.

Şübhəsiz ki, siz artıq haradasa oxumusunuz və ya belə insanların olduğunu eşitmisiniz. Və bəlkə də hansı tip olduğunuzu bilirsiniz.

Biz satış kontekstində temperamentə görə əsas müştəri növlərini qısaca təhlil edəcəyik və hər bir alıcı növü ilə davranış xəttini dərhal təsvir edəcəyik.

Tip # 1 Xolerik - "Hamısı birdən, burada və indi"

Saat mexanizmi və partlayıcı müştəri xüsusiyyətləri: həyəcanlılıq, enerji, inciklik. Əyləncədə - dəli, ünsiyyətdə - sərt, qəzəbdə - dəhşətli.

Satış xüsusiyyətləri: Qoy sərinləşsin ki, sakit və mətləblə danışsın.

Tip # 2 Sanguine - "Dəmir isti olanda vurun"

"Qaynar" müştərinin xüsusiyyətləri: Aktiv və ünsiyyətcil, hər şeyi öz üzərinə götürür, amma başladığı işi heç vaxt başa vurmur.

Satış xüsusiyyətləri: Başqaları onun diqqətini üzərinə götürən kimi, əvvəllər razılaşdığı şeylərə marağı itirəcək. Belə müştərilərlə, necə deyərlər, “yerində” hərəkət etmək lazımdır.

Tip # 3 Flegmatik - "Su və daş köhnəlir"

Həddindən artıq balanslı, ölçülmüş və yavaş müştərinin xüsusiyyətləri:"Əyləc", bir sözlə.

Satış xüsusiyyətləri: “Su və daş aşındırır” prinsipi ilə məqsədyönlü və israrlı iş. Satış köməkçisi eyni sudur.

Tip # 4 Melanxolik - "Bu, tam bir fəlakətdir"

Qərarsız və şübhəli müştərinin xüsusiyyətləri: Qaranlıq, depressiv və çox həssasdır.

Satış xüsusiyyətləri: Melanxolikdən heç nə gizlətməyə çalışmayın, çünki hətta kiçik qüsurlar onun üçün sadəcə fəlakətli ola bilər.

Hətta mən hələ də həqiqətən kim olduğumu dəqiq deyə bilmirəm. Təmiz xasiyyət növləri praktiki olaraq yoxdur - buna görə də hər bir alıcıda bir neçə növ var.

İşdə yalnız insanların temperament növləri haqqında biliklərdən istifadə etmək düzgün olmazdı. İndi danışacağımız "müştərilərin iş tipologiyaları" da var.

Satışda Müştəri Növləri: "İşçilər"

Satış və xidmət sektorunda artıq baş verib ki, konkret fəaliyyət sahəsi müəyyən, “işləyən” müştərilər tipini formalaşdırıb.

Onlar eyni məxrəcə endirilə bilər.

Tip # 5 Aqressiv

Xüsusiyyətlər:Əsəbi, təmkinsiz və tənqidə həssasdır. “Mən belə dedim” onun həyat prinsipidir.

Satış xüsusiyyətləri: Belə müştərilərlə də işləmək lazımdır. Qoy danışsın və siz sakit söhbətə arxalana bilərsiniz. Amma onsuz da təcavüzkarla yox, şikayətçi ilə.

№6 Qərarsız yazın

Xüsusiyyətlər: Onun üçün qərar vermək çətindir və buna görə də uzun müddət seçir.

Burada özünüzə güvənmədən edə bilməzsiniz - həm satıcı, həm də alıcı (müştərinizlə eyni), eyni zamanda.

Satış xüsusiyyətləri: Satış işçiniz və ya digər səlahiyyətli şəxs ona öz güvənlərini sirayət etsin.

Növ 7 Hakim

Xüsusiyyətlər: Sübut tələb edən həddindən artıq tənqid. İstənilən prosesin “Günahkar – günahsız” baxımından qiymətləndirilməsi.

Satış xüsusiyyətləri: Müttəfiq olun və dünyanı birlikdə təhqir edin. Daha çox sual verin və mübahisə etməyin.

Növ 8 Hər şeyi bilən

Xüsusiyyətlər: 100% hər şeyi bilir.

Satış xüsusiyyətləri: Etməli olduğunuz şey “Yaxşı, bilirsiniz...”, “Bacarıqlarınızı nəzərə alaraq...” və s. ifadələrdən istifadə etməkdir. Bir seçim olaraq - öz seçiminizi təklif edin, onun fikrini öyrənin, məsləhət istəyin və suallar verin.

Növ 9 Mühafizəkar

Xüsusiyyətlər: Dəyişiklik pisdir.

Satış xüsusiyyətləri: Müsbət dəyişikliklərə diqqət yetirin - səbəbin xeyrinə. Xüsusilə bir şey daha da dəyişdirilməyibsə, itkiləri təyin edin.

Növ 10 Xoş xasiyyətli

Xüsusiyyətlər: Sadəcə danışmağı sevən - "fikri ağac boyunca yaymaq".

Satış xüsusiyyətləri: Açıq suallar vermək və təşəbbüsü ələ keçirməklə söhbəti konkretləşdirin. Müştərini işgüzar təməl üzərində qurun.

№11 Müsbət yazın

Xüsusiyyətlər: Yığılır, fayda görür və işgüzar şəkildə həll edir.

Satış xüsusiyyətləri: Səmimi, konkret və eyni zamanda pozitiv olun! Çünki nəyisə bəyənməsə, rəqiblərin yanına gedəcək.

Satışda Müştəri Növləri: "İşgüzar Alıcılar"

Bütün satıcılar - və daha çox, geyim mağazalarının sahibləri - müsbət və ödəmə qabiliyyətli müştərilərə sahib olmaq arzusundadırlar.

Ancaq məhsuldar işləmək istədiyimiz insanların istəkləri və imkanları fərqli ola bilər. Onları da nəzərə almaq lazımdır.

#12 yazın Mən istəyirəm, amma bacarmıram.

Yəqin ki, müştəri bütün pulunu xərcləyərək rəqibinizdən alıb.

Satış xüsusiyyətləri:

Səbəbini tapın.
Məhsulunuzun prioritetini göstərin.
Məsləhət verin və dəyər yaradın.
Endirim təmin etmək, ödənişi təxirə salmaq və s.

#13 yazın Mən istəmirəm, amma edə bilərəm.

Ola bilsin ki, müştəri indi daha sonra almağı düşünür.

Satış xüsusiyyətləri:

Sizdən satın almaq istəməməsinin səbəbini öyrənin və bu səbəbi aradan qaldırmağa çalışın.
Məhsulunuzun faydalarını göstərin və əlavə şərtlər təqdim edin.
Bonus, hədiyyə, endirim və s. ilə istəyi stimullaşdırmaq.

#14 yazın mən istəyirəm və ala bilərəm.

Qızıl Alıcı.

Satış xüsusiyyətləri:

Bu müştəri ilə yaxşı əlaqələr qurun və satışları artırın.
Yeni müştərilər tapmaq və geyim mağazanızın imicini yaxşılaşdırmaq üçün onun sədaqətindən və müsbət əməkdaşlıq təcrübəsindən istifadə edin.

№15 yazın İstəmirəm və ala bilmirəm.

Səbəbini özünüz tapın və dərhal bu müştəridən imtina edin. Birdəfəlik.

Müştərilərin biznes növlərini bilmək və tanımaq çox vacibdir. Satıcınız bu və ya digər növlə düzgün işləyirsə, satışı tamamlayacaq.

Resursların düzgün bölüşdürülməsi də vacibdir.

Resurslarınızın 80%-ni satışlarınızın 80%-ni təşkil edən müştərilərə xərcləyin.

nəticələr

Bunlar ilk növbədə özünüzü silahlandırmalı olduğunuz üç müştəri tipologiyasıdır.

Ancaq eyni zamanda, unutmayın: satıcının müştəriyə səmimi marağı, alıcının ehtiyaclarını müəyyən etmək və təmin etmək istəyi qarşılıqlı əlaqənin nəticəsinə ən yaxşı şəkildə təsir göstərir.

Sizə müştəri tipologiyasından məharətlə istifadə etməyi və satışları iki və ya üç dəfə artırmağı arzulayıram!

P.S. Assimilyasiya tapşırığı: aşağıdakı 3 ifadədən hansının hansı tipologiyaya və hansı müştəri növünə aid olduğunu müəyyən etmək.

Təcrübə edin, dərsimi yaxşı öyrənmisiniz və şərh əlavə etməkdən çekinmeyin :).

Mənə 70% endirim et, mən büdcə təşkilatındanam!

İstədiyim qəhvəyi və ya yaşıl rəng- sözün əsl mənasında qəbul etmə!

Sən heç nə başa düşmürsən! Bəli, mən bunu dedim, amma demək istədiyim o deyildi.

Problemsiz satış: sövdələşmələrin 10 yolu Nejdanov Denis Viktoroviç

Fəsil 4 Müştərilərin psixoloji tipləri

Müştərilərin psixoloji növləri

İnsanlar çox vaxt bir-birini başa düşmürlər, çünki onlar körpü qurmaq əvəzinə divarlar çəkirlər.

Bu fəsildə insanların eyni faktları necə fərqli qəbul etmələri və düzgün müəyyən etməyi öyrənmələri haqqında danışılır psixoloji xüsusiyyətləri və müştərilərinizin əsas dəyərləri.

Hər sənətdə olduğu kimi satışda da bir çox nüanslar var. Hər bir biznes təlimi üçün qarşıya qoyduğum mühüm məqsədlərdən biri də təlim iştirakçılarının danışıqlarının effektivlik dərəcəsini artırmaqdır.

Beləliklə, məsələn, indiyə qədər siz lazım olan nəticəni ondan iki halda əldə edirsiniz. Bizim vəzifəmiz müştərilərlə danışıqlarda effektivliyinizi keyfiyyətcə yeni səviyyəyə çatdırmaq və məhsuldarlığınızı 2, 3 və hətta 4 dəfə artırmağınızdan əmin olmaqdır.

Danışıq məqsədlərinə 10-dan 1-3 dəfə çata bilsəniz, şansınız yalnız dörd psixoloji tipdən biri ilə ünsiyyət qura bilərsiniz. Bu psixotipi başa düşürsən və çox güman ki, sən də ona aidsən. Buna görə də belə insanlarla eyni dalğa uzunluğuna köklənmək sizin üçün daha asandır.

Psixotipi müəyyən etmək nisbətən asandır. Problem fərqlidir: hansı davranış tərzini seçmək və hansı arqumentləri təqdim etmək lazım olduğunu başa düşmək üçün danışıqların ilk dəqiqələrində bunu necə tez etmək olar.

Kilidlər kimi, insanlar bütün açarlarla açmırlar, bu baxımdan dörd psixoloji tip müştərilərin hər birinə hansı açarların uyğun olduğunu bilmək məna kəsb edir, çünki bolt kilidindən açarla qolu kilidini açmağın mənası yoxdur və əksinə. Heç bir nəticə olmayacaq. Siz ya kilidi, ya da açarı zədələyəcəksiniz, ya da müştərinizlə qarşılıqlı faydalı razılaşma yaratmağınıza mane olacaq münaqişəyə girəcəksiniz.

Beləliklə, ünsiyyətin ilk 30 saniyəsində bir insanda nə görə bilərik? Onun psixoloji xüsusiyyətlərini müəyyən etmək, psixotipini qiymətləndirmək üçün onun davranışında bizə nə kömək edə bilər?

Məşqlərdə tez-tez eşidirsiniz ki, ilk saniyələrdə tərəfdaşın cinsini, yaşını, çəkisini, səliqəsini təyin edə bilərik, lakin çox vaxt işlər bundan kənara çıxmır. Soruşmalıyıq: ünsiyyətin başlanğıcında bir insan bizə başqa nə göstərir?

Beləliklə, ortağınız içəri girir: onu ətrafındakılardan fərqləndirən və fərqləndirən nədir? Görə biləcəyimiz ilk şey onun davranışıdır: nə qədər arxayındır, kürəyini düz tutub saxlayıb, yad mühitdə özünü necə hiss edir. Hərəkətləri nə qədər arxayındır, hər hansı bir hərəkət üçün kiminsə razılığını, icazəsini gözləyir. O, birbaşa və ya ehtiyatla hərəkət edir və s.

Bununla belə, bizi daha bir sürpriz gözləyir: güvən həmişə tərəfdaşın ünsiyyətcilliyi, xoş niyyəti və ya sizinlə əlaqə qurmaq üçün elementar istəyi demək deyil. Bəzi danışıqlar aparanların gözləmə mövqeyi tutduqlarını, bəzilərinin isə ümumiyyətlə danışmaqdansa qulaq asmağa meylli olduğunu görə bilərik. Maraqlıdır ki, çətin danışıqlarda ikincilər çox vaxt qalib gəlir.

Həqiqi təcrübə

Bir gün peşəkar komandamızın komanda quruculuğu üzrə məşqçisi Olqa idarəçi döyüşlərdə şəhər turnirində iştirak etmək qərarına gəldi. Bu, təkcə bacarıqları birləşdirməyə deyil, həm də güclü rəy əldə etməyə, öz-özünə hazırlanmış insan üslubunda şəxsi danışıqlar texnologiyasında səhvlərinizi düzəltməyə kömək edən maraqlı və məhsuldar bir təcrübədir.

Olqa finala çıxandan sonra hesab edirdi ki, qələbə onun cibindədir. Amma orda yoxdu. O, demək olar ki, bütün döyüş boyu (döyüş vaxtı məhdud idi) səssiz qalan, yalnız bəzən suallar verən maraqlı bir rəqiblə qarşılaşdı. Və nəhayət, son xətti çəkdi.

Danışıqlar boyu Olqa yorulmadan təşəbbüsü əlində saxladı, aktiv idi və variantlar təklif etdi. O, hakimlərin onun kommunikativ keyfiyyətlərini yüksək qiymətləndirəcəyinə inanırdı. Eyni zamanda, münsiflər bu danışıqlarda hər bir iştirakçının üzərinə düşən vəzifələri və müvafiq olaraq onların nailiyyət səviyyəsini rəhbər tutmuşlar. Olqa, təkliflərinin faydaları ilə bağlı ortağın razılığını almadı və tərəfdaş vaxt aldı və nəticəsini əldə etdi. Bəzən susmaq qızıldır, o cümlədən müştəri ilə danışıqlarda.

Beləliklə, bəzən səssiz rəqiblə qarşılaşa bilərik. Təsnifatımızda bunu qapalı psixotip adlandıracağıq.

Bunun alternativi açıq psixoloji şəxsiyyət növüdür, o zaman partnyorunuz əvvəlki nümunədəki Olqa kimi ətraflı, aktiv, təşəbbüskar və s.

Bizə tərəfdaşın inam və ya qeyri-müəyyənlik dərəcəsini başa düşməyi nə verir və tərəfdaşın ünsiyyətcil və açıq və ya əksinə, qapalı və lakonik olduğunu gördükdə vəziyyətdən necə istifadə edə bilərik?

Birləşmək ümumi sistem etimad əlamətləri - qeyri-müəyyənlik, eləcə də yaxınlıq - açıqlıq, biz rəqibimizin şəxsiyyətinin psixoloji tipini, eləcə də onunla danışıqların strategiyasını və taktikasını dəqiq müəyyənləşdirməyə və onunla razılaşmalar yaratmağa imkan verəcək tipologiya əldə edəcəyik.

İnsanların psixoloji xüsusiyyətlərinə inanmaq olar, inanmaq olmaz, amma faktlar göstərir ki, psixologiya bilikləri işləyir.

mövzu ilə bağlı dava

Bir dəfə kimya üzrə Nobel mükafatı laureatı Niels Bora, elementlərdən birinə onun adı verildi Dövri sistem ABŞ-dan həmkarı, professor Mendeleyev gəldi. Xarici alimin Borun malikanəsində özünü görəndə ilk gördüyü şey evin girişinin qarşısında asılmış nal oldu. Həmkarlar görüşəndə uzaqdan gələn bir qonaq qışqırdı:

- Niels, sən böyük insan məsələnin dibinə kim çatdı, nalın xoşbəxtlik gətirdiyinə həqiqətən inanırsınız?

"Xeyr, dostum" Bor cavab verdi.

- Belə olan halda, onu niyə evinizin girişində bağladınız?

"Bilirsən," Bor sakitcə dedi, "Mənə dedilər ki, o xoşbəxtlik gətirir, inansan da inanmasan da.

Əncirdə. 1 bütün psixoloji növləri təqdim edir.

düyü. 1. Tərəfdaşların və rəqiblərin psixoloji tipləri

Yuxarı sağ küncdə özünə inamlı və açıq psixotipin keyfiyyətlərini birləşdirən psixoloji tip var. Özündə özünə inam və açıqlığı birləşdirən bu tip şəxsiyyət işgüzar davranış adlanır məqsədyönlü(Şəkil 2).

Onun xüsusiyyətləri:

Zamana münasibət - qiymətləndirir;

Qərarlar qəbul edir - tez;

Əsas ehtiyac prestijdir;

İfadə-"açıcı" - "Adətən bunu etmirik, amma sizin üçün ...";

Ən yaxşısına diqqət yetirir.

düyü. 2. Məqsədli psixotip

Belə insanlar vəziyyətə nəzarət etməyi, nizamı müəyyənləşdirməyi, hər kəsə nə edəcəyini söyləməyi xoşlayırlar. Danışıqların başlanğıcında tez-tez liderlik edirlər, cədvəl və rollar təyin edirlər. Deyilənə görə, onlar bunu rəqiblərinin özlərinə təsir etməsinə mane olmağa çalışaraq, sanki qarşı tərəfin hərəkətlərini qabaqlayır və bütün davranışları ilə nümayiş etdirirlər: “Burada lider varsa, o mənəm!”. Bu həm kişilərə, həm də qadınlara aiddir. Məqsədli şəxsiyyət tipi zamana xüsusilə həssasdır, onu çox yüksək qiymətləndirir (xüsusilə zamandırsa).

Məqsədli psixotip tez qərar qəbul etmək qabiliyyəti ilə xarakterizə olunur, cavabı gecikdirməyi sevmir və əldə olunan razılaşmalara aydın şəkildə əməl etməyə çalışır. Onun üçün bu, namus və sözə sədaqət məsələsidir. Eyni zamanda, məqsədyönlü psixotip həmişə hökmranlıq etməyə və oyun qaydalarını qurmağa çalışacaqdır.

Həqiqi təcrübə

Təxminən 7 il əvvəl bizim konsaltinq şirkətimizin kommersiya direktoru böyük bir bankın idarə heyətinin sədri ilə görüş təyin etdi. Sonuncu, məqsədyönlü psixotipin müştərisi olan yetkin iqtisadçı elmlər namizədi görüşün əvvəlində kommersiya direktorunun qarşısına qum saatı qoyub dedi: “Birbaş mətləbə keçək, vaxtım azdır. Zəhmət olmasa, başlamaq üçün 5 dəqiqəniz var...”

Məqsədli insanlarla münasibətdə hər zaman bu cür süjet bükülməsinə hazır olmalısınız. Təbii ki, onların nəticə əldə etmək üçün ifa edilə bilən öz “simləri” var. Məqsədli insanlar prestijli, statuslu, yüksək səsli, səs-küylü hər şeyi sevirlər: güclü brendlər, yüksək səsli əlaqələr, ciddi əlaqələr, irimiqyaslı layihələr. Eksklüzivliklərini vurğulamağı sevirlər və tərəfdaşlarının da "qaçırılmadığını" hiss etmələri və başa düşmələri vacibdir.

Şəxsi təcrübə

Təxminən 10 il əvvəl iri dövlət unitar müəssisəsini, quşçuluq fermasını təmsil edən müştəri ilə görüşüm oldu. müavini CEOİqtisadiyyat və Maliyyədə, iclasımızın əvvəlində sərt bir hücuma keçdi: "Denis Viktoroviç," dedi, "bizim quşçuluq təsərrüfatımız Rusiya Federasiyasının aparıcı müəssisəsidir, biz ən yaxşı yumurtaölkədə və sən əslində kimsən? Bu süjet bükülməsi məni bir az təəccübləndirdi, xüsusən bilirdim ki, müştəri o vaxta qədər verdiyim bütün tövsiyələrdən xəbərdar olmalıdır. Ancaq başa düşdüm ki, kifayət qədər vaxt yoxdur, təcili olaraq vəziyyəti öz əlimə götürməli oldum, çünki xilas edərək gələcəkdə vəziyyəti "çıxara" bilməzdim. Düzünü desəm, qəzəb məni bürüdü, danışmağa başladım. Birincisi, dedim ki, biz yumurta şəklində öz nailiyyətlərimizlə öyünə bilmərik və yeri gəlmişkən, buna can atmırıq. İkincisi, o qeyd etdi ki, biz eyni zamanda biznes təlimi və idarəetmə konsaltinq bazarında aparıcı mövqe tuturuq, metallurgiya holdinqləri, beynəlxalq konsernlər ilə işləyirik və aparıcı biznes nəşrlərində ekspert kimi çıxış edirik. Mən yüksək profilli adları və brendləri sadaladım və təklif etdim ki, vaxt itirmədən, kadrların biznes hazırlığı sahəsində təklifimizin mahiyyətinə keçək. Rəqibim isə tez geri çəkildi. Söhbətimiz pafos-emosional müstəvidən rasional-obyektiv müstəviyə keçdi və müqavilə bağlandı.

Bu vəziyyətdə yeganə düzgün qərar dialoqun bərabər əsasda aparılması üçün oxşar mövqedən çıxış etmək idi. Rəqibin utancaqlığını və zəifliyini hiss edən məqsədyönlü psixotip tərəfdaşa hörmətini itirir.

Hələ heç bir razılaşmanız olmadığından və itirəcək bir şeyiniz olmadığından, uğursuzluğa düçar olmalısınız. İnsanlar oxşar sənayedə nailiyyətlərdə rəqabət aparmağa başlayana qədər özlərinə bənzəyənlərə rəğbət bəsləyirlər. İndi mən quşçuluq fabrikinin nümayəndəsi olsaydım və desəm ki, biz də anadangəlmə anadan olmamışıq, mübahisəyə başlayardıq ki, ya müzakirədə, ya da pulla qalib gələ bilərik. Satış işçisi üçün ikinci seçimə üstünlük verilir.

Məqsədli bir psixotiplə danışıqlarda nəzərə alınmalı olan ən vacib şey, əlbəttə ki, özünü incitmədən eksklüzivliyini bacarıqla vurğulamaq bacarığıdır. Eksklüziv münasibət, hətta sadə bir ifadə ilə ifadə olunsa da - "açıcı", istənilən tərəfdaşı qazana və danışıqların gedişatını sizə lazım olan istiqamətə çevirə biləcək əsas olacaqdır.

"Açıqlar" ifadələri hansılardır? Bu, istədiyiniz psixoloji tipli bir tərəfdaşla danışıqlar zamanı hansı tutumlu ifadəni söyləməyiniz lazım olduğunu başa düşən bir iş məşqçisinin texnikasıdır.

Məqsədli bir psixotip ilə belə bir ifadə - "açıcı" mümkündür. Uzun sürən “orden və medallar” nümayişindən sonra söz almaqdan danışanda xüsusi şərtlər(idman marağından məqsədyönlü sövdələşmə, öz qabiliyyətlərini sınamaq), bir sıra əks mübahisələrdən sonra könülsüz olaraq: "Adətən bunu etmirik, ancaq sizin üçün ..." deyə bilərsiniz və müştəri haqqında bir az davam edin. “Biz adətən bunu etmirik” ifadəsinin özü məqsədyönlü həmsöhbətinizin əldə etdiyi şərtlərin eksklüzivliyini, müstəsnalığını vurğulayır. Yeri gəlmişkən, bu ifadə həm də məqsədyönlü tərəfdaşla görüşdə nailiyyətlərinizi azaldacaq gələcək sövdələşmə risklərini minimuma endirməyə kömək edir.

Şəxsi təcrübə

"Biz adətən bunu etmirik, amma sizin üçün..." ifadəsi doğuldu praktiki iş. Təxminən 6 il əvvəl biz nisbətən kiçik büdcəli bir müştərini başqa bir müştəri ilə daha böyük müqavilənin xeyrinə köçürməli olduq. Məqsədli müştəri (birinci) həddinə qədər qəzəbləndi, təzminat həsrətində qaldı, hər şeydə sözünün üstündə durmağa öyrəşdi, bunu başqalarından tələb etdi. Müştəri bizim üçün strateji maraq kəsb edirdi, çünki o, vaxtaşırı müəssisəmizə sifarişlər verirdi. Və "Adətən bunu etmirik, amma sizin üçün ..." ifadəsi məndən öz-özünə qaçdı, ardınca layihənin iqtisadiyyatına xələl gətirmədən müştəriyə verdiyimiz əhəmiyyətsiz bir bonus gəldi.

Beləliklə, ilk ifadə - "açıcı" doğuldu. Və bu, yaxşı bir ənənəyə çevrilib: psixotipi düzgün təyin edərək, bu açardan müştəriləri yalnız məqsədyönlü deyil, həm də digər şifahi açarların seçildiyi digər psixotipləri tapmaq üçün istifadə edin. Məsələn, növünə görə analitik(şək. 3).

düyü. 3. Analitik tip

Onun xüsusiyyətləri:

Zamana münasibət - sakitlik;

Qərarlar qəbul edir - diqqətlə;

Əsas ehtiyac faydadır;

Frase-“açıcı” - “Bu təklif optimaldır, çünki o sizə verir: a) qənaət ...; b) ... üzrə qazanc əldə etmək imkanı; c) sığorta edir...”;

Optimallara diqqət yetirir.

Tipologiyamızda şəxsiyyətin analitik psixotipi yuxarı sol küncdə yerləşir (şək. 1-ə baxın), bu o deməkdir ki, belə insanlar həm özünə güvənirlər, həm də özünə qapanırlar.

Analitik psixotip zamanla bağlı sakitdir. O, qərar qəbul etməyə tələsmir və bunu aydın fakt və arqumentləri, misal və rəqəmləri rəhbər tutaraq, balanslaşdırılmış və düşünülmüş şəkildə edir, bunun əsasında ağlabatan və ağlabatan bir nəticə çıxarmağa çalışır. optimal seçim, ən yaxşının ən yaxşısı deyil, yəni optimaldır. Analitik üçün əsas məqam budur fayda. O, həmişə və hər şeydə mənfəəti rəhbər tutur. Rəhbər işçilər üçün təlimlərdə mən tez-tez analitikin rəhbərliklə sövdələşmədə davranışını nümunə göstərirəm. Əgər analitik iş vaxtından artıq işə görə bir gün məzuniyyət alacaqsa, o, işin mürəkkəbliyini və müəyyən edilmiş həddən artıq gecikməsini əsas gətirərək iki gün istəyəcək.

O, analitik psixotip olan insan, məsələn, paltardan və ya məişət texnikasından lazımlı bir şey almağa ehtiyac duyur, dərhal özünə uyğun bir şey tapsa belə, pulu olsa belə, heç vaxt eyni anda almaz. O, birinci mağazanın ən yaxşı seçim olduğuna əmin olmaq üçün mütləq oxşar profilli iki və ya üç yerə baş çəkəcək. Və qərarların qəbulu çox vaxt dəqiq gecikdirilə bilər, çünki analitik variantları müqayisə edir və ya faydaları hesablayır.

Həqiqi təcrübə

Bəzən elə gələ bilər ki, 2008-2010-cu illər böhranı zamanı bütün insanlar analitikə çevriliblər. Bu qismən doğrudur. Yadımdadır, 2010-cu ildə biz kiçik təyyarələrin yığılması üçün kiçik özəl zavodun satışı ilə bağlı danışıqlara necə hazırlaşırdıq.

- Qiymet necedi? alıcılar soruşdu.

- 80 milyon rubl, - satıcılar cavab verdi.

- Bahadır, - alıcılar balansda nə olduğunu, dövriyyənin və istehsal həcminin nə olduğunu, zavod kollektivinin hansı sertifikat və sertifikatlara malik olduğunu bilmədən cavab verdilər.

2009-cu ildən sonra "bahalı" sözü o qədər dəb halına gəldi ki, hətta seçimlərin müqayisəsindən əvvəl hər ilk əməliyyatda səslənirdi. Bu vərdişi böhran səpdi. Görünür, hamı belə əsaslandırıb: “Hamı mənə etiraz edir ki, bahadır, mən də “baha” deyəcəyəm”.

Beləliklə, analitik üçün mənfəət vacibdir və buna görə də satıcının böyük sənəti faydanı dolayı və maneəsiz şəkildə nümayiş etdirməkdir. Rusiyada belə oldu işgüzar danışıqlar, iddia edərək: "Bu sərfəlidir" dərhal bir reaksiya ilə qarşılaşırsınız: "Bu cəfəngiyatdır? Gəlirli? Sənə yalvarıram…"

Amma, məsələn, qeyri-rəsmi mənbələrdən əldə edilən məlumata görə, obyektin satışa hazırlandığına işarə etsək, onda tamam başqa dialoq olacaq:

- zarafat edirsiniz!

- Bəli, dəqiq deyirəm, dünən onların necə agenti olduğunu gördüm. -Yaxşı, mən də bilərdim.

- Alıcı dalğasının lazım olduğu fakt deyil, bəlkə də özlərindən birinə yaxşı qiymətə satmaq istəyirlər.

- Nə qədər olduğunu öyrən!

Və analitik maraq göstərdikdə, faydalar haqqında danışmaq olar. “Bu, əla təklifdir” emosional nəsihəti çoxdan işləmir və onun Rusiyada ümumiyyətlə işlədiyi fakt deyil.

Müvafiq hazırlıqdan sonra analitik üçün “açıcı” ifadəsi belə səslənir: “Bu təklif sizin üçün bir sıra əhəmiyyətli üstünlükləri ehtiva edir: birincisi, bu, pul üçün ən yaxşı dəyərdir; ikincisi, siz hər şeyi bir müqavilə ilə doldurmaqla çatdırılmaya qənaət edə biləcəksiniz, üçüncüsü, bizim zəmanətlərimiz sığorta xərclərini azaltmaqla çatdırılma xərclərini optimallaşdırmağa imkan verəcək”.

Başqa sözlə desək, analitikə həmişə bir dəlil yox, bir sıra arqumentlər lazım olacaq. Və bu arqumentlərin hər biri hədəfə doğru olmalıdır, belə bir seçimdə tərəfdaşın diqqətini onun üstünlükləri və faydalarına yönəltməlidir. Analitiklə danışıqlar həmişə tərəzidə üstünlüklərin yığılmasını xatırladır: hansı tərəzi üstün olacaq, hansı arqumentlər daha ağır olacaq. Bu o demək deyil ki, analitiklər həmişə ən ucuzu seçirlər, heç də yox. Çox vaxt onlar çox baha alırlar, amma çox güman ki, qarderobunda dəbdə olan hər şey ya mövsümün sonunda satış zamanı, ya da Duty Free-də, ya da verginin qaytarılması ilə və yaxşı sövdələşmədən sonra alınıb. Bu onların mahiyyətidir.

Növbəti psixoloji şəxsiyyət növü - harmonik(Şəkil 4).

düyü. 4. harmonik tip

Onun xüsusiyyətləri:

Zamana münasibət tələskəndir;

Qərar verir – qərar verməməyə çalışır;

Əsas ehtiyac təhlükəsizlikdir;

"Açıq" ifadəsi - "Biz sizi tərk etməyəcəyik, bütün əsas məsələlərdə sizə kömək edəcəyik ...";

Zəmanətli, etibarlılığa diqqət yetirir.

Bu tip diaqramın aşağı sol küncündə yerləşir (Şəkil 1-ə baxın). Aşağıda, əmin olmadığı üçün və solda, kişilərarası qarşılıqlı əlaqədə qapalı olduğu üçün. Belə insanlar nadir hallarda təkbaşına qərar qəbul edirlər. Onlar məsuliyyəti rəhbərlərlə, həmkarları ilə, hətta sizinlə bölüşməyə meyllidirlər. Onlar tələsmirlər və məmnuniyyətlə qərarı qeyri-müəyyən müddətə təxirə salacaqlar - ya rəis qayıdana qədər, ya da soyuq hava başlayana qədər və s.. Əgər siz onların rəhbəri deyilsinizsə, onlara təzyiq etməyin heç bir mənası yoxdur, lakin bu halda belə bunu düzgün etmək lazımdır.

Harmonik tipin əsas ehtiyacı təhlükəsizlik, həm fiziki, həm də psixoloji. Bu tip insanlar öz qabığında gizlənməyi, mexaniki və adi işlər görməyi, münaqişələrdən qaçmağı və mümkün təzyiqdən hər cür şəkildə qorunmağı xoşlayırlar. Onlarla münasibətdə səbirli və ardıcıl olmalısınız. Əgər onlar tərəfindən tez bir qərara ehtiyacınız varsa, problemin həllində başqa kimin kömək edə biləcəyi ilə bağlı onlarla məsləhətləşməlisiniz. Bəzən hətta həmkarları ilə qarşılıqlı əlaqədə dəstək təklif etmək mənasızdır və s.

Bu səbəbdən harmonik tiplə işləməkdə “açıq” ifadəsi onun təhlükəsizliyi və inamı ilə bağlı olmalı, digər şəxslərin zəmanətlərinin təsdiqi olmalı, miqyası və məqsədləri oxşar olan digər şirkətlərin təcrübəsindən nümunə olmalıdır.

Buna görə də, onu hər zaman inandırmalısınız ki, bütün əsas məsələlərdə ona mütləq kömək edəcəksiniz. Və biz əsas haqqında danışırıq, ümumiyyətlə bütün məsələlərdən deyil, çünki münasibətlərin bəzi aspektlərinin hələ də mövcud olması lazımdır. Harmonik tip ümumiyyətlə qayğınızdan sui-istifadə etməyə meylli deyil, ancaq dəstəyinizə inam onun üçün başqa heç nə kimi vacibdir. Qiymət deyil, prestij deyil, heç bir şəkildə eksklüziv deyil (böyük tələbat və çox diqqət çəkir), yox. Yalnız əməkdaşlığın hər bir əsas mərhələsində diqqət edin.

Nəzakətinizə əmin olduqdan sonra belə bir tərəfdaş edə bilər uzun illər Aşağıdakı tərəfdaş növündən fərqli olaraq, tələbləri şişirtmədən və şərtləri dəyişdirmədən sizinlə işləmək - emosional(şək. 5).

düyü. 5. Emosional tip

Onun xüsusiyyətləri:

Zamana münasibət - özünü qiymətləndirirmiş kimi göstərir;

Qərarlar qəbul edir - onları tez və tez dəyişdirir;

Əsas ehtiyac rahatlıqdır;

İfadə-"açıcı" - "Hər şeyin qayğısına qalırıq, yalnız sizə lazımdır ...";

Ən son, populyar olanlara diqqət yetirir.

Mən tez-tez mağazadakı xanım obrazı ilə emosional tip göstərməyi xoşlayıram. qadın geyimləri. “Qızlar, mənə bu papağı göstər, ya Rəbb, bunu yox, bunu! Yaxşı, mənə nə göstərirsən ... Yox, yox, amma bəli - bu! Burada, artıq bir şey, baxmayaraq ki, deyil! Və seçmək üçün heç bir şey yoxdur. Bu gün yarım gün keçirdim və heç nə tapmadım. Yaxşı, niyə ümumiyyətlə çeşid üzərində işləmirsən! Bəzi çətinliklər!" Bu, emosional psixotipli bir qadının tipik bir davranışıdır, diqqət yetirilməyə can atır, zövq və üslub hissini vurğulayır, psixoloji və fiziki rahatlıq hiss etməyə kömək edir, qayğıları ilə maraqlanır.

Emosional psixotipin kişiləri bir az fərqli davranırlar, lakin ümumiyyətlə oxşardırlar. Qərarları tez qəbul edir və dəyişirlər, vaxta dəyər verdiklərini iddia edirlər, amma əslində yalnız səmərəliliyinin təsdiqini istəyirlər. Ancaq ən əsası, diqqət mərkəzindədirlər rahatlıq, "lazımsız narahatlıqların olmaması üçün." Ayaqları ağırdır, lakin parlaq hesab etdikləri fikirləri ucaltmağı sevirlər. Ancaq təəssüf ki, onlar çox vaxt hər şeyi sona qədər görməyə meylli deyillər.

Emosional psixotip üçün “açıcı” ifadəsi onun rahatlığa yönəlməsi ilə sıx bağlıdır. Əgər onu bir sıra sənədləri doldurmaq və ya təsdiqlərdən keçmək ehtiyacı ilə "yükləsəniz", çox güman ki, düşmənçiliyə səbəb olacaqsınız. Emosionalların bir az gərgin olmağa hazır olduqları yeganə şey öz rahatlığıdır: "Növbəti dəfə vaxt itirməmək üçün bütün sənədləri bu gün doldurmağı təklif edirəm." Buna görə də buradakı “açıcı” ifadəsi sadə bir düsturdur: “Sizə lazım olan tək şey... Qalanını biz həll edəcəyik”.

Psixotipi səhv təyin edərək, başqa bir şəxsiyyət psixotipi üçün "açıcı" ifadəsini istifadə etsəniz, böyük səhv edəcəksiniz. Buna görə diqqətli olun, xüsusən də təmiz psixotiplər olduqca nadirdir. Çox güman ki, qarışıq psixotiplərlə qarşılaşacaqsınız:

Analitik və məqsədyönlü, bunda birinci yerdə qazanc, ikinci yerdə prestij olacaq;

Emosional məqsədyönlü, qalibin uğurlarını əldə etmək üçün gərginləşmək istəməyən, lakin hər kəsə nə edəcəyini söyləyəcək;

Harmonik-analitik, çox təhlükəsiz və zəmanətli şəkildə yaxşı pul qazanmaq istəyən, lakin "yapışmadan" və əvəz etmədən və s.

Buna görə də uğurlu satıcı olmaq üçün bütün psixotipləri və onların variasiyalarını tanımaq lazımdır. Həm də nəzərə almaq lazımdır ki, əsas ehtiyaclardakı dəyərlər və prioritetlər sistemi zamanla hətta yaxşı dostlarınız arasında da dəyişə bilər, buna görə də danışıqlar aparmaq çətin ki, mümkün deyil. müxtəlif mövzular bir ssenari üzrə bir şəxslə.

Bundan əlavə, psixotipi təyin edərək, danışıqların bütün mərhələlərində sizinlə əməkdaşlıq edərkən emosional və rasional faydaların tərəfdaşlarınıza aydın olması lazım olduğunu unutmayın. Buna görə də, məqsədyönlü bir psixotip üçün "açıcı" ifadəsini söyləyərək, harmonik psixotip üçün zəmanətlərə meyl etməməlisiniz (əlbəttə ki, danışıqlarda qarşı tərəfdə sizinlə əməkdaşlığın təhlükəsizliyi və etibarlılığından narahat olan heç bir şəxs yoxdursa).

Sonda sizə psixotipləri müəyyən etmək üçün məşq etməyi təklif edirəm. Aşağıda bütün psixoloji psixotiplərin ətraflı təsviri verilmişdir. Bir rəqib seçin və onda müəyyən xüsusiyyətlərin mövcudluğunu qiymətləndirin. Bunun üçün partnyorunuza xas olduğunu düşündüyünüz dörd psixotipin təsvirində həmin xüsusiyyətlərin qarşısına “+” işarəsi qoyun. Sonra hər bir psixotipin təsvirində müsbət cəhətləri əlavə edin və nəticə çıxarın.

Məqsədli tip:

Əsas suallar: "nə?" və nə zaman?";

Vaxtını çox qiymətləndirir;

Səhvlərə dözümsüzlük, yersiz hisslərin təzahürü, məsləhət görülməsini sevmir;

Riskə meyllidir, dəyişikliyi və yeniliyi sevir;

Ən yaxşı, prestijli, unikal olana diqqət yetirmək;

İdman maraqları üçün ticarət edə bilər;

Çətin vəziyyətlərdə itməmək; həmsöhbətin hərəkətsizliyini və fasilələrini sevmir;

Qərar qəbul etməzdən əvvəl faktları araşdırır;

Başqalarını diqqətlə dinləyir, hər hekayədən faydalı bir şey çıxarır;

Praqmatik, iddialı, tez-tez özünə güvənən;

Vəziyyəti idarə etməyi sevir; başqalarına nə etməli olduğunu söyləyir və cəldliyi qiymətləndirir.

emosional tip:

Əsas sual "kim?";

Darıxdırıcı, emosional olmayan həmsöhbətləri qəbul etmir;

Böyük risklərə hazır olun, tamamilə yeni bir şey sınayın;

Adətən qəzəblə hücum edir, lakin uğursuz olarsa geri çəkilə bilər;

Canlı, enerjili, ünsiyyətin təşəbbüskarı;

İfadələrini strukturlaşdırmaqda çətinlik; çox danışır, canlı, obrazlı;

Tez-tez qeyri-mütəşəkkil: bir məsələni bitirmədən digərinə keçir;

Emosional, optimist, həssas;

Çox diqqətli dinləyici deyil;

İşini asanlaşdırmaq istəyini yüksək qiymətləndirir;

Mübaliğəyə və ümumiləşdirmələrə meyllidir.

Harmonik növü:

Əsas sual "niyə?";

İnsanlarla münasibətləri yüksək qiymətləndirir və onları necə qoruyub saxlamağı bilir;

Diqqət və maneəsiz dəstəyə ehtiyacı var;

Satıcının fəaliyyətinin olmaması laqeydlik kimi qəbul edilir və “atılır”;

Vəziyyətə köklənməyincə təşəbbüs göstərmir;

Qərarları yavaş qəbul edir;

Təhlükəsizliyi, etibarlılığı, zəmanətləri yüksək qiymətləndirir;

Münaqişənin qarşısını alır;

Müqavilələri dəyişdirməkdən, vəziyyəti və həmsöhbətləri dəyişdirməkdən ehtiyatlanır;

Mühafizəkar, yeni məhsullara qarşı ehtiyatlı;

Fərdi tapşırıqlara diqqət yetirir;

təzyiqi çox sevmir; adətən əlaqəni kəsməklə reaksiya verir.

Analitik tip:

Əsas sual "necə?";

Fərdi təfərrüatlarla bağlı çoxlu ətraflı suallar verir;

Dəqiq, dəqiq, ehtiyatlı, ağlabatan;

Söhbətdə, nəzakətli, məsafə saxlayır;

Detallara diqqət yetirir, faktları yoxlayır;

Təlimatlara əməl edir və mövcud qaydalara əməl edir;

Aydın quruluşu sevir; əməllərdə pozğunluğa və düşüncələrin təqdimatına dözmür;

Tənqidi düşünür, bütün çatışmazlıqları görür;

Qərar qəbul edərkən ehtiyatlı olmaq; bunu yavaş-yavaş, hərtərəfli, müstəqil edir;

Müqayisə etməyi və qiymət və keyfiyyət baxımından ən uyğununu seçməyi sevir.

Tərəfdaşın psixotipini qiymətləndirin və danışıqlara hazır olun. Uğurlu danışıqlar faizinizin daim artması üçün onlarda mövqelərin aydınlaşdırılması texnologiyasını mənimsəməlisiniz. Və bunu elə etmək çox vacibdir ki, danışıqların gedişatını daim idarə etsin. Ünsiyyətin idarə edilməsində yeganə vacib detal, tərəfdaşınızın bunu hiss etməməsidir. O, daim sizin ən azı bərabər olduğunuz hissini yaşamalıdır və tərəfdaş söhbətdə aparıcı mövqe tutduğunu hiss etsə daha yaxşıdır.

Tərəfdaşları çıxılmaz yola salmayın. Ümidsiz vəziyyətdə insanlar idarəolunmaz olurlar. Niyə ehtiyacınız var? Tərəfdaşın özünün sizin xeyrinizə qərar verdiyini və bütün lazımi maraqları nəzərə aldığını hiss etsin və bunun üçün sizinlə tərəfdaşlarınız arasında emosional "əlaqə" olması lazımdır. Buna necə nail olacağımız növbəti fəsildə müzakirə olunacaq.

Fəsil 3 Otelin xidmət personalı ehtiyacları və tələbləri ödəməlidir

İdarəetmə kitabından: mühazirə qeydləri müəllif Dorofeeva L I

5. Strategiyaların müxtəlifliyi: korporativ strategiya və onun növləri; biznes strategiyası və onun növləri; təşkilatın funksional strategiyaları Korporativ strategiyanın formalaşdırılmasına iki əsas yanaşma mövcuddur - əsas (fundamental) strategiyanın formalaşdırılması və təhlili

Bərbərlik Sənayesində Kiçik Biznesin İdarə Edilməsinin Əsasları kitabından müəllif Mysin Alexander Anatolievich

Fili necə satmalı və ya sövdələşmənin 51 yolu kitabından müəllif Barışeva Asya Vladimirovna

Fəsil 5 MÜŞTƏRİF NÖVLƏRİ Hər bir müştəri üçün fərdi yanaşma Siz nə vaxtsa belə bir paradoksa diqqət yetirmisinizmi: oxşar vəziyyətdə deyilən eyni ifadə müxtəlif insanlar tərəfindən tamamilə qeyri-müəyyən şəkildə qəbul edilir? Eyni danışıq tərzi etibar qazana bilər

Satışın Ustalığı kitabından müəllif Zavadski Mişel

Müştəri şəxsiyyətlərinin növləri Hər bir müştəri unikaldır və hər bir müştəri əvvəlkindən fərqlidir. Bəzi satıcılar hesab edirlər ki, normal müştərilər var - onlarla yaxşı ünsiyyətdə olanlar, sonra qalanlar var: darıxdırıcılar, təkəbbürlülər, hər şeyi bilənlər, ağlayanlar, danışanlar və s.

Topdansatış biznesində satışın ikiqat artması kitabından müəllif Mroçkovski Nikolay Sergeeviç

Topdansatış biznesində müştərilərin əsas növləri Beton blokları toplu və ya çiçək məhsulları satmağınızdan asılı olmayaraq pərakəndə satış mağazaları, bir neçə növ müştəri ilə məşğul olmalı olacaqsınız.1. Ən aşağı qiymət axtaran müştərilər.Birincisi və ən çoxu

Infobusiness tam gücü ilə kitabından [Satışların ikiqat artması] müəllif

Əsaslar kitabından banner reklamı müəllif Petyushkin Aleksey Valerieviç

Satış prosesinin xüsusiyyətləri kitabından müəllif Melnikov İlya

Reklamın Psixologiyası kitabından müəllif Lebedev-Lubimov Alexander Nikolaevich

Müştəri növləri. Müştərilərlə işin xüsusiyyətləri Müştərilərlə uğurla ünsiyyət qurmaq, onlarla davranış taktikasını bacarıqla qurmaq və proqramlaşdırmaq üçün müsbət nəticəünsiyyət, hansı psixoloji tip olduğunu müəyyən edə bilmək lazımdır

Aktiv Satış 3.1: Başlanğıc kitabından müəllif Rysev Nikolay Yurieviç

Təsir və Güc kitabından. Qazan-qazan texnikaları müəllif Parabellum Andrey Alekseeviç

Səkkizinci fəsil. Müştərilərin növləri Digər (üçüncü. Digər ikisi nədir? - bu sınaqdır] müştəridə oriyentasiyanın mühüm komponenti onun davranışına görə müştəri tipini müəyyən etmək və müştəriyə müəyyən bir növün nümayəndəsi kimi təsir etməkdir. Bəzən mən

Kitabdan xoş söz və menecerin revolveri müəllif Muxortin Konstantin

Müştərilərin növləri Nə vaxtsa danışacağınız bütün insanları beş kateqoriyaya bölmək olar.1. Ödəməyənlər Ödəməyənlər heç nə xərcləməmiş insanlardır. Nümunə: - Şənbə günü məşq olacaq, davamiyyət tələb olunur, məşqdən sonra olacaq

Satıcının rəqsi kitabından və ya sistem satışı üzrə qeyri-standart dərslikdən müəllif Samsonova Elena

İşçilərin psixoloji tipləri İşçilərin hansı psixoloji tiplərinin mövcud olması və onların ümumiyyətlə növlərə bölünməsi barədə çoxlu fikirlər mövcuddur. Axı insanlar çoxşaxəlidir.İki əsasda insan tiplərini nəzərdən keçirməyi təklif edəcəm mühüm meyarlar, növü müəyyən edir

Müəllifin kitabından

Fəsil 10 MÜŞTƏRİ NÖVLƏRİ "Bütün insanlar fərqlidir!" Banal həqiqət. Və yenə də ... Onlar həqiqətən fərqlidirlər və bir-birlərini başa düşməyə bilərlər, istəmədikləri üçün və ya axmaq olduqları üçün deyil, içəridə fərqli şəkildə düzüldükləri üçün. Onlar məlumatı fərqli şəkildə qəbul edir və emal edirlər. Onlar

Satıcı və alıcılar arasındakı münasibət ən çətin olanlardan biridir, çünki satıcı onlarla ümumi dil tapmalıdır. Araşdırmalara görə, bu, satıcının alıcı növlərini nə dərəcədə bildiyindən və onlara necə yanaşmasından asılıdır. Alıcılar isə ilk növbədə hər birinin özünəməxsus psixoloji xüsusiyyətləri olan insanlardır.

Klassik növlər

Hamımız fərqliyik, müxtəlif satış məntəqələrinə baş çəkirik, tanınmış və çox da olmayan brendlərin məhsullarını baha və qiymətə seçirik sərfəli qiymətlər. Müasir həyat səviyyəsi bizə bütün alıcıları aşağıdakı prinsiplərə əsasən təsnif etməyə imkan verir:

Potensial: Müəyyən bir satış nöqtəsinə müntəzəm olaraq baş çəkən, lakin mal almayan alıcılar var.
Mağazaya ilk dəfə yeni müştərilər daxil olur. Satıcılar isə istehsal etmək vəzifəsi ilə üzləşirlər yaxşı təəssürat Müştərilər bunun xeyrinə seçim etsinlər çıxış.
Sadiq müştərilər: onlar satıcılarla tanışdırlar, həmişə konkret mağazada seçim edirlər və onu məhsulun keyfiyyətinə, yaxud qiymətinə, yaxud xidmət heyətinə görə qiymətləndirirlər.
Üstünlükləri olmayan alıcılar: Bu tip alıcılar ən çətindir, çünki onları diqqətlə idarə etmək lazımdır.

Nə emosiyalar

Hər birimiz müəyyən alış-veriş üçün müəyyən bir mağazaya gəlirik. Və hər birimiz müəyyən bir satış nöqtəsini ziyarət etməkdən xüsusi duyğulara sahibik. Psixoloqlar bütün müştəriləri onların xüsusiyyətlərinə görə ayrı-ayrı növlərə təsnif edirlər emosional vəziyyət:

Ünsiyyətsiz müştərilər: təmkinli və sakitdirlər, satıcıların suallarına cavab verməyi sevmirlər.
Utancaq alıcılar həmişə özlərini haqlı hesab edirlər, ona görə də onlar nadir hallarda satıcıların məsləhətinə qulaq asır, əsəbilik və həyəcanla seçilirlər.
Yaxşı xasiyyətli alıcılar həmişə satıcılarla danışmağa, onların məsləhətlərinə qulaq asmağa və hətta onlara əməl etməyə hazırdırlar. Bəzən belə müştərilər öz inamsızlıqları ilə satıcını incitməkdən qorxduqları üçün mal alırlar.

Emosional vəziyyətinə görə mağaza alıcılarının əsas növləri bunlardır, lakin bu kateqoriyalar arasında psixoloji vəziyyəti aqressiyadan tutmuş özünə inam və vəsvəsə qədər dəyişə bilən çoxlu müştərilər var.

Nə cür davranış

Alış-veriş emosional bir prosesdir və hər bir alıcı fərqli davranır. Kimsə bilər uzun müddət eyni şeyi seçin, çoxunu sınayın və kimsə müəyyən bir model üçün gəlir və onu alır. Psixoloqların fikrincə, rəflərdə yeni məhsul görünəndə bütün növ alıcılar fərqli davranırlar:

İnnovatorlar mağazalardakı yeni məhsullara ən tez reaksiya verən alıcılardır və onlar üçün özünü təsdiq etmək daha vacibdir. Belə müştərilər, psixoloqların fikrincə, orijinal, ən əsası isə yeni geyimləri ilə başqalarının diqqətini cəlb etməyə çalışırlar.
Aktiv müştərilər də tez alışlar edirlər, lakin onlar reklam tərəfindən idarə olunurlar.
Proqressiv alıcılar ən populyar növdür, çünki onlar məhsulu onun populyarlığının zirvəsi düşdüyü zaman alırlar.
Materialistlər artıq dəbdən düşmüş əşyaları endirimli qiymətlərlə alan müştərilərdir. Yeni məhsulları qəbul etmirlər və özünü yaxşı sübut edəni qəbul edirlər.

Marketinq Mütəxəssislərinin Dedikləri

Onların fikrincə, davranış meyarlarına görə alıcının tipini müəyyən etmək olar. Marketoloqlar 4 növ istehlakçı ayırır:

mürəkkəb davranışla. Bu davranış yeni və bahalı məhsullar alan müştərilər üçün xarakterikdir. Bir qayda olaraq, bu cür alışlar nadir hallarda aparılır, buna görə də bu, şüurlu şəkildə edilir. Buna kompleks deyilir, çünki istehlakçı özü üçün mümkün riskləri aradan qaldırmaq üçün alışın bütün aspektlərini öyrənməyə çalışır. Bu zaman satıcı məhsul və onun xassələri, üstünlükləri haqqında ən informativ və başa düşülən məlumatları verməyə çalışır ki, alıcı öz seçiminin düzgünlüyünü yoxlaya bilsin.
Bir çoxları eyni və oxşar məhsullar arasından seçim etmək imkanı olduqda etibarsız davranışa sahib olurlar. Psixoloqlar qeyd edirlər ki, belə istehlakçılar əşyaları özünü ifadə vasitəsi kimi əldə edirlər.
Adi alış davranışı az iştirak edən və məhsullar arasında çox fərq görməyən istehlakçılar üçün xarakterikdir. Belə alıcılar sadəcə olaraq konkret bir şey üçün mağazaya gedirlər və müqayisə etmədən və fayda axtarmadan alırlar. Bu alıcıların brend loyallığı olmadığı üçün marketoloqlar onları stimullaşdırmaq üçün endirimli qiymətlər və ya satış kimi həll yollarından istifadə edirlər.
Bu davranışı olan axtarış motorları xüsusi bir markaya diqqət yetirmirlər - onlar burada və indi bəyəndiklərini seçirlər.

Müştərilərin biznes növləri

Alıcı fərqli ola bilər - şən və qapalı, axtarışda və mağazaya və ya bazara niyə gəldiyini dəqiq bilən. Bazarda hələ də bazarlıq etmək və sizin üçün əlverişli olan qiymət təyin etmək imkanı varsa, mağazalarda bu işləmir. Alıcıların hansı növləri var, satıcıların özləri üçün bilmək vacibdir, çünki bu, müştərilərlə işi düzgün təşkil etməyə imkan verir. Müştəri isə onun niyyətləri kimi fərqlidir:

İstəyir və ala bilər: bu halda satıcı həm də müştərini maraqlandırmaqda və onu almağa yönəltməkdə maraqlıdır.
İstəyir, amma ala bilmir: bu halda satıcı satın almağın mümkünsüzlüyünün səbəblərini öyrənir və müştərinin hələ də bu məhsulun lehinə seçim etdiyinə əmin olmağa çalışır.
İstəmir amma almaq imkanı var.

Bütün bu tip alıcılara bazarda tez-tez rast gəlinir, ona görə də satıcılar strategiya üzərində düşünməli və hər bir konkret alıcıya onun tələblərinə və imkanlarına uyğun yanaşma axtarmalıdırlar.

Sən kimsən

Bütün psixoloji tip müştəriləri aşağıdakı sözlərlə təsvir etmək olar:

Analitiklər həmişə “Necə?” sualına cavab axtarırlar. və onların tələblərinə cavab verən məhsul tapmağa çalışırlar. Bu istehlakçılar faktları yoxlamaq üçün çox tənbəl deyillər, çünki onlar hər şeydə mükəmməlliyi sevirlər. Çoxlu suallar verirlər ki, satıcılar hər şeyi çatdırmaq üçün bütün güclərini və səbrlərini sərf etsinlər mühim informasiya müştəri.
Məqsədli alıcılar həmişə nə və nə vaxt istədiklərini bilirlər. Belə ki, onlar qazanmaq üçün müəyyən bir məqsəd ilə artıq mağaza və ya bazar gəlir, belə ki, səhvlər və ya yanlış seçim istisna olunur. Belə alıcılar vaxtlarına qənaət edir, buna görə də lazımsız suallara sərf etməyəcəklər.
Niyə müştərilər məhsul haqqında bütün incəlikləri və incəlikləri öyrənmək üçün ona rəhbərlik edirlər. Çox danışır və soruşurlar, bütün cavabları səbirlə dinləyirlər, amma faktlar və təfərrüatlar onları çox maraqlandırmır.
Emosional alıcılar riskdən çəkinirlər və enerjilidirlər, buna görə də çox vaxt kortəbii alışlar edirlər. Çox vaxt bu tip insanlar öz prestijlərini və rahat şəraitə olan sevgilərini vurğulamağa çalışırlar.

Davranışlar: Hotler...

Alış-veriş edir çətin proses həm iqtisadi, həm də psixoloji tərəfi. Alimlər hətta son istifadəçi davranışının xüsusi modellərini yaradırlar. Belə ki, F.Hotlerin fikrincə, hər bir alıcı mərhələli şəkildə davranır: əvvəlcə o, dərk edir və informasiya axtarır, sonra qərar qəbul edir və öz hərəkətlərinin düzgünlüyünü qiymətləndirir. Əsas alıcı növləri məhz belə hərəkət edirlər: əvvəlcə onlar alışa ehtiyacı müəyyən edir, onu öyrənirlər, sonra axtarış vəziyyətini simulyasiya edir və mağazaya gedirlər. Və burada istehlakçının tez qərar verməsi artıq vacibdir və buna bir çox amillər təsir edir.

... Batman

Bethman modelinə görə seçim ardıcıl deyil, iterativ prosedurdur. Alim hesab edir ki, istehlakçı ilk növbədə informasiyanı emal edir, məhsulu almağa həvəslənir, situasiya təsirlərini və fərdi üstünlükləri nəzərə alaraq onu qiymətləndirir. Və yalnız bundan sonra almaq və ya almamaq barədə qərar verir.

Nə cür alıcılar, belə və alışlar

Biz hamımız unikalıq, hər birinin öz prioritetləri, dəyərləri və ehtiyacları var. Müxtəlif növ alıcılar, alış növləri və bu, yaxşıdır. Amma alimlər hesab edirlər ki, konkret məhsulun seçimi ilk növbədə psixoloji məsələdir. Və bundan həm marketoloqlar, həm də satıcılar məharətlə istifadə edirlər. Bütün satınalmalar, onların fikrincə, üç növə bölünür:

Aydın şəkildə planlaşdırılan alışlar.
Burada və indi kortəbii alışlar.
Qismən planlaşdırılmış alışlar.

Maraqlıdır ki, alıcıların əksəriyyəti kortəbii alışlar edir və bunlar istənilən qiymət kateqoriyasındakı mallar ola bilər. Çox vaxt istehlakçı planlaşdırmadan yığcam və tez-tez evdə istifadə olunan bir şey seçir. Satıcılar özləri bütün bu impuls mallarını ən görünən yerə qoyurlar - alıcı mütləq yan keçməsin. Bundan əlavə, yerin diqqətlə təşkil edilməsi və diqqəti cəlb etməsi vacibdir. parlaq rənglər və ya şəkillər.

Nə iqtisadi baxımdan

Alıcı təkcə marketoloqlar və psixoloqlar üçün deyil, həm də iqtisadçılar üçün maraqlıdır. Onlar müxtəlif növ alıcıların bir neçə təsirə görə davrandıqları qənaətinə gəliblər:

çoxluqla həmrəyliyin təsiri;
Veblen effekti;
qiymət effekti.

Əksəriyyətlə həmrəyliyin təsiri deyir ki, insan bir məhsulu ona ehtiyac duyduğu üçün deyil, əksəriyyət aldığı üçün alır. Yəni, belə alıcılar hamı kimi olmağa, başqa insanlarla uyğunlaşmağa çalışırlar ki, onların dəb, zəriflik və s.

Snob effekti status xatirinə, öz əhəmiyyətini və orijinallığını göstərmək, kütlədən fərqlənmək üçün alış-veriş etmək istəyidir. Mallar gözə çarpan istehlak üçün alınır. Çox vaxt alıcının nüfuzu və statusu haqqında danışmaq üçün nəzərdə tutulmuş bahalı əşyalar alınır. Məhsul təkcə keyfiyyətinə görə deyil, həm də qiymətinə görə seçildikdə qiymət effekti üstünlük təşkil edir.

Hər kəs fərqlidir, amma hamı eynidir

Ümumiyyətlə, satınalma davranışını izah etmək olar müxtəlif amillər- və gəlir, və ani ehtiyac, və şıltaqlıq və fərqlənmək istəyi. Kimsə malı qiymətləndirir, kimsə ən dəblisini seçir, kimsə həmişə eyni məhsulun markasına üstünlük verir, kimsə isə konkret heç bir markaya bağlı deyil. Hamımız alıcıyıq fərqli növlər və həyat səviyyəsi, lakin, alimlərin fikrincə, biz hamımız diqqət və ünsiyyətlə bizə satılacaq keyfiyyətli şeyləri gözləyirik. Müasir alıcı ləzzət istəyən deyil, hər şeydən əvvəl məlumatlı olmaq və qərarlarına nəzarət etmək istəyən biridir.

İstehlakçıların növləri satın alma qərarının müstəqilliyindən asılı olaraq bölünə bilər, emosional rəngləmə, davranış strategiyaları və bir çox başqa amillər. Alıcıların növünü müəyyən etmək məhsul və ya xidmətin satışının uğurunun yarısıdır. Müştərinin növünü düzgün müəyyənləşdirməklə və onunla ünsiyyət strategiyasını seçməklə siz nəinki mal sata bilərsiniz. Bu an vaxt, həm də gələcəkdə müştəri loyallığını artırmaq. Müştərini yeni müştəridən daimi və müəyyən bir şirkətə və ya mağazaya sadiqliyə çevirə bilmək vacibdir.

Alıcıların növləri

Marketinq araşdırması aparan mütəxəssislər müştəriləri qruplara böldülər. Bir neçə əsas alıcı növü var.

Məsələn, potensial alıcılar. Məhsula maraq göstərən, tez-tez istifadə edənlərdir. Bununla belə, o, rəqiblərdən almağa üstünlük verir. Satıcının mağazasında satın almanın üstünlüklərinə diqqət yetirmək vacibdir. Siz loyallıq kartlarından istifadə edə bilərsiniz.

Yeni müştərilər mağazaya ilk dəfə gələnlərdir. Onlar təqdim olunan xidmət və ya məhsulla tamamilə tanış deyillər. Satıcının məqsədi ilk növbədə yeni alıcıya məhsul və ya xidməti satmaq deyil, onu maraqlandırmaqdır. Başqa sözlə, belə bir alıcı müsbət emosiyaları bu mağaza ilə əlaqələndirməli və geri qayıtmağa hazır olmalıdır.

Başqa bir alıcı növü üstünlükləri olmayan alıcılardır. Ərzaq mağazalarından nümunə götürsək, heç bir üstünlük verməyən alıcılar məkandan asılı olaraq istənilən mağazadan alış-veriş etməyə hazırdırlar. Onlar həmçinin şirkət üçün müəyyən bir mağazaya baş çəkə bilərlər. Satıcının məqsədi alıcıya onu rəqabətdən fərqləndirəcək bir şey təklif etməkdir.

Daimi müştərilər eyni mağazaya üstünlük verirlər. Şəhərin o biri başında olsalar belə, mütləq sevimli mağazasına gəlib oradan alış-veriş edəcəklər. Belə bir alıcının rəğbətini qazanaraq, satıcının əlaqələri davam etdirməsi və müştərini itirməməsi vacibdir.

Sadiq müştərilər mağazanın əsas nailiyyəti olmaqla yanaşı, onun əsas kapitalıdır. Çünki onlar bu mağazada nəinki alış-veriş edir, həm də pulsuz reklam yaradaraq bunu tövsiyə edirlər. Müsbət rəylərdən yaranan ağızdan ağıza hər hansı bir iş üçün ən təsirli reklamdır.

Davranış strategiyasına görə müştərilərin növləri

Davranış strategiyasına görə 5 növ alıcı fərqləndirilir:

Fərdi. Onlar şəxsi istehlak üçün mal alırlar. Çox vaxt bunlar asosyal və tək yaşayan insanlardır.
Ailə. Onlar istehlakçıların ən böyük qrupudur. Alqı-satqı qərarları şəxs tərəfindən deyil, ailə ilə müzakirə edilir.
Vasitəçilər. Belə alıcılar malın şəxsi istifadəsi üçün deyil, yenidən satmaq məqsədi ilə alış-veriş edirlər. Onlar üçün malların likvidliyi önəmlidir.
Təchizatçılar. Sənaye məqsədləri üçün alış-veriş edirlər.
Dövlət qurumlarını təmsil edən müştərilər. Malların alınması proseduru yüksək səviyyədə rəsmiləşdirilib.

Emosional rəngdən asılı olaraq müştərilərin növləri

Mütəxəssislərin məqsədyönlü kimi qeyd etdiyi müştərilər, çox vaxt nə istədiklərini tam dərk edirlər, onların ehtiyaclarını və tələblərini ayıq şəkildə qiymətləndirirlər. Bu tip alıcılar almaq istədikləri məhsul və ya xidməti yaxşı bilirlər, onlar lehinə və ya əleyhinə adekvat arqumentlər gətirə, bəzi hallarda hətta satıcıdan üstün ola bilərlər. Onlar nadir hallarda mağaza rəhbərliyinə etibar edirlər və inadkar və israrlı ola bilərlər. Məqsədli alıcı bunu öz məlumatlılığını və əhəmiyyətini sübut etmək məqsədi kimi görür. Məqsədli alıcı ilə söhbətdə satıcının sakit qalması, müştərinin emosional hücumlarına reaksiya verməməsi vacibdir. Müştəri həqiqətən mübahisənin mövzusunu başa düşürsə, ona bunu göstərmək vacibdir, onda satınalma prosesi sürətləndiriləcəkdir.

Hər şeyi bilən müştəri şəxsiyyət tipi məqsədyönlü müştəriyə çox bənzəyir, lakin daha güclü emosionallığa malikdir: o, səhv etsə belə, sonuna qədər mübahisə etməyə hazırdır. Satıcıdan məhsul haqqında bu və ya digər faktın qeyri-peşəkarlığını və ya məlumatsızlığını müəyyən etməyə çalışır. Satıcıya məhsulu necə satmağı, müştəri ilə necə ünsiyyət qurmağı öyrətməyə çalışır. Bu tip alıcılarla münasibət qurarkən eyni üsullara keçməmək, sakit qalmaq vacibdir. Satıcı inandırıcı sitat gətirməlidir etibarlı faktlar, alıcının "dərslərini" alın, müştəriyə kompliment vermək üçün doğru zamanda.

Kifayət qədər ünsiyyətcil müştərilər də var. Mütəxəssislər onları söhbət etmək üçün sevgililər adlı qrupda birləşdirib. Bu tip müştərilərin ünsiyyətcilliyi sərhəd tanımır, onlar zarafat etməyi, təkcə məhsul haqqında deyil, həm də mücərrəd mövzularda söhbət etməyi xoşlayırlar. Onlar kifayət qədər sadiqdirlər, satıcıya rəğbətlə yanaşırlar və ümumiyyətlə ona etibar edirlər. Düzgün arqumentlərlə bu tip alıcı məmnuniyyətlə alış-veriş edəcək. Belə bir şəxsə mal satmaqda heç bir çətinlik yoxdur, söhbətin söhbət mövzusundan uzaqlaşmamasını təmin etmək, yalnız mövzu ilə bağlı suallar vermək, tercihen qapalı sual vermək lazımdır.

Qərarsız müştərilər də var. Belə insanlar ləng alırlar, məhsulun kiçik qüsurlarına belə qapanırlar və həddən artıq çox sual verirlər. Onlar şübhəli olurlar, əksər hallarda satıcılara etibar etmirlər. Bu tip alıcılarla münasibətdə sakit qalmaq vacibdir. Onları burada və indi almağa təşviq edin, alışın gecikdirilməsində mümkün risklərə və itkilərə diqqət yetirin. Bununla belə, qətiyyətsiz alıcıya təzyiq göstərmək hələ də buna dəyməz.

Ünsiyyətcil müştərilərdən fərqli olaraq, ekspertlər səssiz alıcıları ayrıca qrupa ayırırlar. Belə insanlar qapalı, inamsız insanlar təəssüratı yaradır. Satıcı ilə danışarkən suala sualla cavab verə bilər, satıcının suallarına məhəl qoymurlar. Almağa tələsmirlər. Satıcının səssiz insanlara həm açıq, həm də qapalı çoxlu sayda sual verməsi vacibdir. Müştəriyə düşünmək üçün vaxt vermək üçün fasilə verin. Dost münasibətinizi göstərin, diqqətinizi üzərinə qoyun güclü tərəflər mallar. Səssiz alıcıya məhsulu hərəkətdə sınamaq da təklif edilə bilər, bu, satınalma prosesini sürətləndirməyə kömək edəcəkdir.

Mübahisəli müştərilərin də bir növü var. Satıcı inandırıcı arqument irəli sürsə belə, satıcı ilə razılaşmamağı xoşlayırlar. Onlar meyl edir yüksək dərəcəşübhəli, belə alıcılar həmişə satıcının zəif nöqtəsini tapmağa çalışırlar. Satıcı sakit və səbirli olmalı, pozitiv və xeyirxah olmalıdır.

Həm də impulsiv müştərilər var, onlar öz emosiyalarını çox parlaq göstərməyə meyllidirlər. Alıcını, onun mövqeyini və fikrini diqqətlə dinləmək, istəyə uyğun malı təklif etmək vacibdir. Bu tip müştəri ilə mübahisəyə girməməlisiniz.

Pozitiv müştərilər adətən satıcıya diqqətlə qulaq asır, zəif yer tapmağa çalışmaz. Onlar üçün satıcı həqiqətən məsləhət verəndir yaxşı məhsul. Yüksək sədaqətinə baxmayaraq, belə müştərilərlə dincəlməmək, hər bir mübahisəni faktlarla təsdiqləmək vacibdir.

Davranışdan asılı olaraq müştərilərin növləri

Mütəxəssislər davranışlarından asılı olaraq ayrı-ayrı müştərilər qruplarını ayırırlar. Satıcının davranışından asılı olaraq nəinki alıcının tipini müəyyənləşdirməsi, həm də onunla düzgün münasibət qurması vacibdir.

Birinci növ təcavüzkardır. Belə müştərilər özlərinə güvənirlər, qətiyyətlidirlər, asanlıqla münaqişəyə girirlər. Qısa, yığcam və az suallar verirlər. Belə müştərilər ödəmə qabiliyyəti səviyyəsindən asılı olmayaraq həmişə endirim tələb edirlər. Təcavüzkarla münasibətdə müştəriyə hörmət etmək vacibdir, lakin həddindən artıq kobudluğa hələ də dözmək olmaz. Satıcı məhsulu alıcıya nümayiş etdirməli, xarakteristikanın hər bir bəndini qısaca və nöqtəsinə qədər keçməlidir. Alıcının yaxşı xəbərdar olması üçün onu tərifləmək lazımdır.

İkinci növ müştəri nümayişçidir. Bu tip müştəri satıcı ilə sıx əlaqə qurmağa çalışır, ünsiyyətdə tez-tez “siz”ə keçir, çoxlu suallar verir. Müştəri üçün vacib olan alışın özü deyil, alış prosesidir. Satıcı saxlamalıdır göz kontaktı alıcı ilə söhbəti mücərrəd bir mövzudan məhsulun mövzusuna düzgün şəkildə köçürün. Müştəri bir alış edibsə, yaxşı dadı qeyd etmək və onunla ünsiyyətə daha çox vaxt sərf etmək lazımdır.

Üçüncü növ alıcı ekspertdir. Bu insanlar kifayət qədər qısa, təmkinli, balanslıdırlar. Məsafə saxlamaq. Çox uzun müzakirələri sevmirlər, məhsulun bütün müsbət tərəflərini aydın və qısa şəkildə təsvir etməlidirlər. Belə alıcılara təzyiq göstərməyin. Nadir hallarda dərhal alış-veriş edirlər, lakin xidmətdən məmnundurlarsa, mütləq bir alış üçün geri qayıdacaqlar.

Dördüncü növ alıcı passivdir. Onlar etibarsızdırlar, baş adətən çiyinlərə çəkilir, əyilmiş duruş. Onların nitqi qeyri-sabitdir, çoxlu lazımsız əl hərəkətləri var, suallar tutarsızdır. Bu tip müştərilərlə münasibətdə aktiv olmaq, tam siyahıya almaq vacibdir müsbət tərəfləri mallar.

Məsuliyyət dərəcəsindən asılı olaraq müştərilərin növləri

Mütəxəssislər həmçinin 3 növ alıcını fərqləndirirlər ki, onların fərqləri davranış tərzində, alış üçün məsuliyyətin dərk edilməsindədir.

İkinci növ "böyüklər"dir. Balans, ciddilik və ağlabatanlıq ilə xarakterizə olunur. Satıcılarla nəzakətli və işgüzar ünsiyyət qurur, adətən belə ünsiyyət rəvan gedir.

Alıcı növü "uşaq"dır yaradıcı şəxsiyyət, alış prosesində yaradıcıdır. Bu növü bir neçə alt növə bölmək olar:

Bazarda alış motivindən asılı olaraq 4 növ alıcı var.

Motivlərdən biri də prestijdir. Məhsulu almaq motivi prestij olan müştərilərin sosial tanınmağa çox ehtiyacı var. Onlar xarici aləmə eksklüzivliklərini göstərmək istəyirlər. Həddindən artıq emosionaldırlar, nitqləri tələbkar və yüksək səslidir, hərəkətləri həlledicidir. Bu tip alıcıların sancaqlar və iynələrlə görünüşü. Üst geyiməksər hallarda açılmır. Onlar üçün malların vacib xüsusiyyətləri: "yeni", "ən yaxşı", "dəbli".

İkinci motiv qazancdır. Məhsuldan fayda axtaran müştərilər, özünə güvənən, qapalı. Onlar təvazökar və gözə çarpmayan geyinməyə üstünlük verirlər, bütün fermuarlar bağlıdır. Onlar üçün alışın nə qədər sərfəli olacağı önəmlidir. Onları hər cür promosyonlar, hədiyyələr və endirimlərlə cəlb etmək asandır.

Təhlükəsizlik həm də satın alma motivlərindən biridir. Məntiqli, məqsədyönlü. Onlar üçün müxtəlif sertifikatların, keyfiyyət nişanlarının olması vacibdir. Yeni məhsullar onlar üçün deyil, onlar üçün məhsulun sübut olunmuş və tanış olması vacibdir.

Motiv dostluqdur. Bu tip alıcılar açıqlığı ilə xarakterizə olunur. Satıcıya müsbət münasibət bəsləyirlər, asanlıqla ümumi dil tapırlar. Bu tip alıcılara yaxşı münasibət, isti ünsiyyət almağa təşviq edin.

Qiymətə və keyfiyyətə münasibətindən asılı olaraq müştərilərin növləri

Həmçinin alıcılar qiymət və keyfiyyətə münasibəti ilə fərqlənən 2 növə bölünür.

Satıcılar alıcıları qiymət həssaslığına görə ayırmalıdırlar. Əgər alıcı üçün qiymət vacibdirsə, o zaman bu parametrə uyğun olaraq tam olaraq ona uyğun olan təklifi axtaracaq. Satıcının keyfiyyətlə bağlı arqumentləri çox güman ki, mənasızdır. Belə müştəriləri müxtəlif endirim təklifləri ilə saxlamaq olar.

Əgər istehlakçı qiymətə fikir vermirsə, o zaman çox güman ki, məhsulun keyfiyyətinə fikir verir. Çox vaxt belə müştərilər mühafizəkardırlar, bir markanın mallarını seçməyə üstünlük verirlər.

Bundan əlavə, qiymət və keyfiyyətdən asılı olaraq müştərilərin başqa bir təsnifatı var. İstehlakçılar-innovatorlar hər şeyi yeni və keyfiyyətli almağa meyllidirlər. Nadir hallarda malların qiymətinə fikir verirlər.

Fəallar keyfiyyət və qiymət kimi amillərə də nadir hallarda diqqət yetirirlər. Onlar yenilikçi deyillər, eyni zamanda impulsiv alış qərarları verirlər. Onlar ardıcıldırlar, tez fikir liderlərinin tərəfini tuturlar. Proqressiv alıcılar məhsulun yaxşı performans göstərib-göstərmədiyinə əsaslanaraq alış qərarları verə bilərlər. Qiymətə də fikir verirlər. Materialistlər mütləq mühafizəkardırlar. Onlar çoxdan tanış olan, keyfiyyətli məhsulları seçirlər.

Müştəri Tipi Tərifi

üçün səmərəli iş müştəri ilə onun növünü düzgün və vaxtında müəyyən etmək vacibdir. Satıcıdan əvvəl hansı növ alıcıların göründüyünü bir neçə amil müəyyən edə bilər:

Nitqlə tərif. Müştəri təmkinlidirsə, qarşımızda qapalı adam var. Həmçinin, qapalı insan çox mənasız sözlər axını ilə xarakterizə edilə bilər.
Səsin tembri də önəmlidir. Yüksək və ya sakit səs müştərinin rahat ünsiyyət qurduğunu göstərir, lakin səs orta tondadırsa, müştəri narahatdır.
Həmçinin, müştərinin tipi jestlərlə müəyyən edilə bilər, görünüş, görünüş və üz ifadələri. Ünsiyyətə açıq olan insanın aktiv jestləri, üz qırışları olur. Birbaşa inadkar baxış qapalı bir insanla qarşılaşdığımızı göstərir.

Bazar növləri

Satıcılar və alıcılar üçün bir neçə növ bazar da mövcuddur.

Mükəmməl bazarda həm çoxlu sayda istehlakçı, həm də satıcı var. Eyni məhsul çoxlu sayda satıcı tərəfindən təqdim olunur, qiymət dəyişə bilər. Həm alıcılara, həm də satıcılara qarşı qətiyyən heç bir ayrı-seçkilik yoxdur. Marketə giriş pulsuzdur. İnhisar bazarında yalnız bir satıcı var böyük sayda alıcılar. Digər satıcılara qarşı ayrı-seçkilik var. Oliqopolist bazarda bir neçə alıcı və bir neçə satıcı var.

Satıcıların növləri

Satış işçiləri də bir neçə qrupa bölünür:

Sifariş qəbul edən şəxs artıq alış qərarı vermiş müştərilərlə işləyir.
Ticarət məsləhətçisi müştəriyə malın funksional və istehlak keyfiyyətləri haqqında məlumat verir. Müştərilərin axtarışında iştirak etmir.
Satış təmsilçisi alıcının ərazisində işləyir, müştərilərin aktiv axtarışı ilə məşğul olur.
Aparıcı məhsulu təbliğ edir və onun faydaları barədə müştərilərə məlumat verir.

Xidmət növləri

Müasir iqtisadiyyatda müştəri xidmətlərinin bir neçə növü mövcuddur. Onlardan biri özünə xidmətdir, ehtiyaclarını yaxşı bilən və əlavə məlumat axınına ehtiyacı olmayan alıcılar üçün uyğundur.

Fərdi xidmət də var. Bu tip ilə mağazada kifayət qədər sayda satıcı olmalıdır ki, hər bir müştəri diqqətdən kənarda qalmasın.

Müasir bazarda da istehsal xətti üsulu fəal şəkildə istifadə olunur. Onun istifadəsini restoranlarda görmək olar fast food. Qısa müddətdə satıcıya xidmət etmək lazımdır maksimum məbləğ belə bir müəssisədə müştərilər. Alıcıların növləri önəmli deyil, çünki istehlakçı artıq almaq qərarına gəlib. Xidmətlərin göstərilməsi işçilərin xüsusi ünsiyyət bacarıqlarını tələb etmir.

Müasir iqtisadiyyatda satıcı və alıcı tipləri müxtəlif amillərə görə bölünür. Bu, qiymət, keyfiyyət, prestij, təhlükəsizlik amilləri ola bilər. Satıcıların və alıcıların növləri də bazara görə dəyişə bilər.