Malları telefonla necə effektiv satmaq və müştərilərlə telefon danışıqları aparmaq. Effektiv telefon ünsiyyətinin sirlərim

Sizə lazım olacaq

Fərdi danışıqlar strategiyası, xoş səs, mesajınızın əvvəlcədən hazırlanmış mətni.

Təlimat

Təcrübə üçün daha çox vaxt ayırın. Axı, yalnız təcrübə inandırma hədiyyənizə maksimum inam qazanmağa kömək edəcəkdir. Bu, naməlum istehlakçının qorxusunu aradan qaldırmaq imkanı verəcək. Birinci və əsas qayda təcrübədir.

Hər hansı birini düzgün təklif etməyi öyrənmək üçün xidmətlər və ya satışla məşğul olmaq üçün müştəri ilə söhbət aparmaq üçün fərdi seçim seçməlisiniz, yəni öz ünsiyyət texnikanızı tapın. Ən yaxşısı, əgər tamamilə fərdi olarsa. Bu gün hər hansı sahədə uğur qazanmaq üçün başqasının nümunələri ilə hərəkət etməməli, öz strategiyanızı inkişaf etdirməlisiniz. Bütün insanlar fərddir və fərqli şəkildə qəbul edirlər. dünya.

Zəng üçün giriş hissəsini yazın. Fəaliyyətə çağırışınıza çox yaxındır. Giriş hissəniz müştərilərin birbaşa istifadə etməyi təklif etdiklərinizlə marağını əhəmiyyətli dərəcədə artırır.

Ssenarinin əsas hissəsini ətraflı təsvir edin telefon zəngi. Birinci hissə müştərini vaxt ayırmağa və mesajınızı sona qədər dinləməyə məcbur edir. Ssenarinin ikinci hissəsi onları hərəkətə keçməyə sövq edir. Nəzərə alın ki, zəngin ortası əslində - bir doldurma və necə satmaq sirri var xidmət By telefon. Əsas hissə zənginizi kifayət qədər detallarla gücləndirməli və doldurmalı və fəaliyyətə çağırışınızı daha cəlbedici etməlidir.

Əsas olanlara diqqət yetirin. Xidmətinizin bütün üstünlüklərini dərhal təsvir etməyin. Düzgün Fəaliyyət və necə satmaq olar xidmət By telefon bu, yalnız arzu olunan məqsədlərə çatmağı təmin edəcək təfərrüatlar haqqında danışmaqdır. Bilin ki, çox danışmaq bəzi müştəriləri qorxuda bilər.

Mənbələr:

2019-cu ildə telefon satış xidmətləri

Müəyyən bir xidməti necə söndürdüyünüz (məsələn, "Hava Proqnozu" və ya "Tanışlıq") hansı operatorunuzdan asılı olacaq. Onların hər biri öz müştərilərinə xüsusi xidmətlər və abunəçi xidmət nömrələri təklif edir.

MegaFon abunəçiləri də müxtəlif xidmətlərə qoşulmaq və xüsusi bir sistemdən istifadə edərək onlardan imtina etmək imkanına malikdirlər, bu Xidmət Bələdçisi adlanır. İndi bəzi xidməti söndürmək üçün nəzərdə tutulmuş ayrıca nömrə axtarmaq lazım deyil, çünki hər şeyi onlayn idarə edə bilərsiniz. Bununla belə, xidmət bu funksiya ilə məhdudlaşmır. Bunun sayəsində siz həmçinin şəxsi hesabınızın vəziyyəti haqqında məlumat ala və ya, məsələn, tarifi dəyişə bilərsiniz. Daxil olmaq üçün https://sg.megafon.ru saytını açın.

MTS müştərisiysinizsə, xidmətləri söndürmək üçün daxil olmalısınız. universal sistem"İnternet Kömək" adlanır. Onu asanlıqla tapmaq olar ana səhifə operatorun rəsmi saytı. Daxil olmadan əvvəl təyin edin şəxsi parol sistemə giriş. Bunun üçün *111*25# USSD nömrəsi və 1118 nömrəsi təqdim olunur.Qeyd edin: parol dörd-yeddi simvoldan ibarət olmalıdır. "İnternet köməkçisi"nə daxil olduqdan sonra "Xidmətlərin idarə edilməsi" və "Abunələrim" menyusunu görəcəksiniz. Menyu seçiminiz hansı xidmətə qoşulduğunuzdan asılı olacaq. Birinci halda, xidmətin adının əksinə, "Disable" sütununa, ikincisində isə "Abunəliyi sil" üzərinə klikləyin.

Telemarketinq - telekommunikasiya vasitəsi ilə bəzi malların və ya xidmətlərin satışı, marketinqi. Müxtəlif rütbəli şirkətlərdə hər hansı bir satış şöbəsi 90% hallarda müştərilərin axtarışına soyuq zənglə başlayır. hədəf auditoriyası. Bu, "soyuq" adlanır, çünki menecer zəng gözləməyən, söhbət üçün əhval-ruhiyyədə olmayan potensial müştəriyə zəng edir. Hədəf müştəri şirkətə daha sadiq olduqda, təklif olunan məhsula maraq göstərdikdə, geri zəngə, görüşə və ya satın almağa razı olduqda, bütün sonrakı əlaqələr avtomatik olaraq "isti" olur.

Telefonda imtinanı mümkün qədər nadir hallarda eşitmək üçün hansı qaydalara əməl edilməlidir? Müştərini necə maraqlandırmaq olar? Onu laqeydlik vəziyyətindən zəhmətlə qazandıqları pulları biznesinizin lehinə səs verməyə hazır olan potensial alıcılar qrupuna necə köçürmək olar?

Rusiyada və MDB ölkələrində telemarketinq niyə bu qədər çətin kök salır?

Tez-tez eşidirik ki, telefon satışı enerji tələb edir, kifayət etmir təsirli üsul, Rusiyada və MDB ölkələrində kök sala bilməyən. Uğursuzluqlarına bəhanə axtarmağa çalışan qeyri-peşəkarlar belə deyirlər. Təkəri yenidən kəşf etməyə ehtiyac yoxdur, ciddi nəticə əldə etmək üçün riayət edilməli olan qaydalar var.

Telefonla satmaq niyə bu qədər çətindir? Çünki bir məhsul, bir xidmət deyil, yalnız müştəri ilə ilk görüş satmaq lazımdır. Əks təqdirdə, potensial auditoriya tərəfindən bu cür telefon "satışı" ən çox vtyukhivaniya, vparivanie, məcburiyyət kimi qəbul edilir. Müasir şəraitdə belə üsullar rəqabət mühiti və daxil olan zənglərə cavabdeh olan kadrların yetişdirilməsi mədəniyyətinin yüksəldilməsi artıq işləmir. Çox güman ki, telin digər ucunda bir az eşitdikdən sonra sadəcə telefonu bağlayacaqlar birbaşa təklif bir şey almaq.

Telefon satışları ona görə zəifləyir rus mentalitetində şəxsi görüşlər, əl sıxma, göz-göz söhbətləri üstünlük təşkil edir, yuma əməliyyatları və s. Telefonla satış zamanı həmsöhbət haqqında çox şey deyə biləcək vizual komponent yoxdur.

Soyuq zənglər, telemarketinq diplomatiyası ilə birbaşa tanış olan təcrübəli işçilər tərəfindən edildiyi təqdirdə məhsulun təşviqi üçün güclü bir vasitədir. Yeni, unikal mal və xidmətlərin bazara çıxarılması zamanı da onlar əvəzolunmazdırlar, burada təklif söhbətin ilk dəqiqələrindən cəlb edə bilər. Hər halda, əməl etməlisiniz müəyyən qaydalar telefon satışı.

Telefon satışı qaydaları

Potensial müştəriyə edilən hər telefon zəngi olmalıdır diqqətlə planlaşdırılmışdır, hazırlanmış: kataloqda və ya İnternetdə sadəcə telefon nömrəsini və şirkətin adını tapmaq deyil, həm də fəaliyyətin profili, potensial müştərinin problemləri və onların həlli imkanları haqqında məlumat əldə etməlisiniz.

Əvvəlcə ehtiyacınız var zəng üçün konkret məqsəd qoyun müştərinin ehtiyaclarını müəyyən edə biləcək yazılı suallar hazırlamaq, şirkət haqqında məlumat toplamaq.

Sualların ardıcıllığı "ümumidən xüsusiyə" düsturuna uyğun tərtib edilməlidir.. Müştərinin xahişini başa düşmək çətindir, ona, məsələn, belə bir sual verir: "Yeni sayt yaratmaqla hansı problemləri həll etmək istəyirsiniz?" Harada daha vacib məlumatlar, sualından istifadə edərək əldə edildi: "Onlayn mağazanızı nə vaxt açmağı düşünürsünüz?".

Müştəriyə suallar rəqiblərə münasibətdə təxribatçı çalarları ehtiva etməməlidirçünki qeyri-etik və qanunsuzdur. Eyni zamanda, müştərinin rəqiblə əlaqəsi tamamilə naməlumdur. Mövcud təchizatçınızdan nə əldən verirsiniz? Eyni zamanda, suallar rəqibin ləyaqətini vurğulamamalıdır. Niyə təchizatçınızı seçdiniz? Xüsusi olaraq soruşmaq daha faydalıdır: "Təchizatçı seçərkən sizin üçün nə vacibdir?"

Uğurlu telefon zəngi üçün əsas maddələr:

Səhvsiz, qüsursuz və kəkələməsiz səriştəli nitq, əla diksiya;

İşgüzar etiket qaydalarına riayət etmək;

Qeyri-standart vəziyyətlərdə həlli tez tapmaq bacarığı;

Söhbətin müsbət rəngini saxlamaq, danışarkən gülümsəmək, səmimi səs tonu;

Dinləyicini inandırmaq bacarığı, telefon satışının sirlərini, taktika və texnikalarını bilmək;

Məhsulunuzu, onun üstünlükləri və mənfi cəhətlərini yaxşı bilmək.

Təklif olunan məhsulu almaq qərarına gələn şəxsi tapmaq çox vaxt çətinliklərə səbəb olur. Sekretar maneəni aşmaq, şirkətin əsas üzünə çıxış, bəlkə də bir çox cəhətdən məhsulun tədarükçüsü üçün maraqlıdır. İnsanlar insanlara satırlar, buna görə də "qapalı" məlumatı olan qapının açarları fərdi olaraq seçilməlidir. “Təklifimiz xoşunuza gəlirmi? Sərəncamı daha kim təsdiq etməlidir?” “Müştərilərimizin böyük əksəriyyəti alış qərarlarını birgə qəbul edir. Şirkətinizdə yeni müqavilələrin bağlanmasına kim nəzarət edir?

Şəxsi təcrübədən maraqlı bir nümunə. Bir vaxtlar möhkəm bir mövqe tutdu, böyük bir şöbənin ticarətinə rəhbərlik etdi. Fəaliyyət növünə görə, şəhər hökumətində böyük bir müdirə çatmaq lazım idi. O, özü üçün müdirin diqqətini əsas fəaliyyətindən yayındıran lazımsız (onun standartlarına görə) daxil olan zənglərin 90%-ə qədərini aradan qaldıra bilən peşəkar katib seçdi. Danışıqlar üçün onun yanına getmək çətin idi. Sonra bir hiyləyə əl atmalı oldum: “Necə xəbər vermək olar?” gizli sualına. “Sevimli qadın zəng edir, tezliklə qoşul, sual təcilidir!” çağırışı ilə cavab verdi. Rəis telefonda səsimi eşidəndə bir az sarsıldı, amma mən tez bir zamanda şəxsi görüş qura bildim və katibin peşəkarlığına heyran olduğumu bildirdim. Maraqlısı o idi ki, bu böyük müdir gizli şəkildə katibənin artıq sevimli qadınının səsini bildiyini, özünün paxıllıq doğuran “sabitliyi” ilə seçildiyini və qadınları tez-tez dəyişdirmədiyini söylədi ...

Müştəri narazılığını, obyektlərini ifadə edirsə, bu lazımdır səbirli olun və bir neçə gözəgörünməz sual verin vəziyyəti aydınlaşdırmağa qadirdir. Müştərinin şirkətə mənfi münasibətini düzəldə bilməzsiniz. Misal: “Fikirləriniz bizim üçün çox önəmlidir. Nəzarətimizi aradan qaldırmaq üçün bu halda nə etməli olduğumuzu söyləyərək bizə kömək edə bilərsinizmi?

Telefondan imtina tez-tez olur: tanımadığınız və ya görmədiyiniz bir insandan imtina etmək daha asandır. Rədd olunmağı şəxsi təhqir kimi qəbul etmək stresə səbəb ola biləcək böyük bir səhvdir. Telemarketlərinizə öyrətmək vacibdir gündəlik rəddləri ürəkdən qəbul etməyin xüsusilə soyuq zəng zamanı. İmtina edəndə müştərinin onunla telefonla əlaqə saxlayan işçiyə qarşı heç bir şeyi yoxdur, təklifi, şirkətin özünü, məhsulu, onun qiymətini, son tarixləri və digər amilləri bəyənməyə bilər. Bu siyahıda zəng edən şəxsə qarşı heç bir şəxsi ədavət yoxdur.

Telefonla satış apararkən bir detalı qaçırmamaq vacibdir, çünki bütün məlumatlar dərhal qeyd edilməlidir iş dəftəri . Heç nəyi unutmamaq üçün gündəliyə növbəti görüşün və ya söhbətin tarixi qeyd edilməlidir. Söhbətin sonunda “xətt çəkmək”, qısaca xülasə etmək məsləhətdir. "Deməli, siz və mən sabah günorta saat 12-də ofisimizdə görüşəcəyik ... Səhər ziyarəti sizə xatırlatmaq lazımdırmı?"

Söhbətin məqsədinə çatdıqdan sonra onu bitirmək lazımdır.. Boş söhbətlər sadəcə vaxtı oğurlamır, enerjini boşaldır, digər zənglərin müddətini qısaldır, iqtisadi zərərşirkətlər.

Telefonla satarkən nə etməli

İfadələrlə telefon söhbətinə başlayın "Sizi narahat etdiyimə görə üzr istəyirəm" və ya "Siz şirkətdən narahatsınız...". Şirkətimdə yazdım böyük HƏRFLƏR flipçartda iki qalın qara xaçla “narahat olun” sözünün üstündən xətt çəkib və yanında yazıb: “Bizim şirkət heç vaxt heç kimi narahat etmir”.

Məhsul və şirkət haqqında bütün məlumatları bir anda yerləşdirməyə çalışırıq potensial müştərinin ehtiyaclarını kəşf etmədən.

Uzun, anlaşılmaz cümlələrdən istifadə edin, borunun digər ucundakı dinləyicinin tanış olmaya biləcəyi yüksək peşəkar terminlərdən istifadə etməklə.

Məhsulun əsas keyfiyyətlərini sadalayaraq məlumat verin, faydalarını və faydalarını bildirməyi unudurlar müştəri üçün.

Müştəri ilə mübahisə edin onun fikrini danlamaq və tənqid etmək.

Narahat olun və qalmaqallı suallar verin kimi "sən kimsən?"

Rədd olunarkən inciyin, təklifinizin vacibliyini və zəruriliyini sübut edərək, söhbəti davam etdirməyə çalışın, onun diqqətini qorxutmaq, şantaj etmək və manipulyasiya etmək.

Əmin olun ki, ilk söhbətdən sonra müştəri sizi əbədi olaraq xatırlayacaq və yaddaşından inciyir o daxil olanda Bir dahaözünü təqdim etməyi xahiş edir.

Tanış olun və "sizə" keçin müştərinin razılığı olmadan.

Müştərini qınamaq məsələnin həllini gecikdirdiyinə görə.

Qeyri-dəqiq, yoxlanılmamış məlumat verin.

Bir şirkətdə uğurlu telemarketinq etmək üçün məsləhətlər

Şirkətin yalnız telemarketinq üçün kadrları işə götürmək imkanı yoxdursa, bu işi zəng mərkəzlərinə verə bilərsiniz. Avropada, ABŞ-da və bir çox MDB ölkələrində bu təcrübə bir növ promosyonların, təqdimatların və oxşar tədbirlərin keçirilməsi barədə məlumatlı olan maraqlı müştərilərin müstəqil sorğularının kifayət qədər yüksək faizini verir.

Telemarketinqi tabeçiliyində olanlara həvalə etməzdən əvvəl menecer bunu etməlidir inkişaf addım-addım təlimat və bu növ satışın texnologiyası, söhbətlərin aydın skriptlərini, telemarketlər üçün cavab variantlarını, sözdə nümunə skripti yazın. İdeal olaraq, satış meneceri və ya kommersiya direktoru öz biliklərini işçilərə ötürmək üçün telefonla necə satış etməyi öyrənməlidir. Yadda saxla məşhur ifadə Albert Eynşteyn: "Əgər altı yaşlı uşağa nəyisə başa sala bilmirsənsə, deməli, özün də başa düşmürsən".

Bunu xatırlamaq vacibdir ilk soyuq zəngdə müştəri yalnız onu maraqlandırmalı və şəxsi görüş qurmalıdır, bu müddət ərzində əlaqə qurmağa başlamaq, ehtiyacı araşdırmaq, məhsulun təqdimatını etmək, etirazları hazırlamaq və müqaviləni bağlamaq.

məqsədəuyğun yaxşı yerləşdirilmiş səsləri olan xüsusi muzdlu işçilərin telemarketinqini "mərhəmətinə" verin, səlahiyyətli nitq, stresə davamlı, imtina eşitməyə hazır və üzülməmək. Çox rus şirkətləri bu məqsədlə onlar ixtisaslaşdırılmış universitetlərdən nominal ödənişlə işləməyə hazır olan, tam ştatlı satış menecerləri üçün bir neçə görüş sata bilən qiyabi tələbələri işə götürürlər. Bu, satış işçilərini soyuq müştəri bazarına adi zənglərlə yayındırmadan onların səmərəliliyini artırmağa kömək edir. Tələbələr üçün bu, müəyyən təcrübə qazanmaq, özlərini məqsədyönlü işçilər kimi elan etmək üçün unikal şansdır. Bir qayda olaraq, zamanla tələbələrin ən müvəffəqiyyətlisini şirkət rəhbərləri öz heyətinə götürür.

Şirkət ölkə daxilində və ya xaricdə aktiv şəkildə mal və ya xidmətlərin satışı həyata keçirirsə, mobil rabitə və internet bağlantısı provayderləri ilə korporativ limitsiz şərtlərlə müqavilə bağlamaqla ilkin olaraq xərc hissəsinin dəyərini azaltmaq lazımdır.

Avtovağzalın quraşdırılması çox vaxt şirkətin imicinə mənfi təsir göstərir, baxmayaraq ki, onun üçün əlverişlidir. Hər bir müştəri ruhsuz bir cihazla ünsiyyət qurmaqdan məmnun deyil, ona əvvəlcədən daxil edilmiş cavab iş saatlarında işçilərin olmamasına xəyanət edir.

Çox vaxt mən telemarketerlərin mal və xidmətlərini təklif etmək üçün seçdiyi potensial müştəriyə çevrilirəm. Telefonda onların çaşqın, çaşqın nitqini dinləyəndə, açığı, darıxıram və ya çox şey əldə edirəm mənfi emosiyalar qeyri-peşəkar işçilərdən. Bu, onların rəhbərlərinin hədəf auditoriyaya zəng etməyi tapşırdıqları məqsəddirmi?

Zhanna Pyatirikova, xüsusilə BZZN.ru üçün

Salam! Bu yazıda skript kimi belə bir telefon satış vasitəsi haqqında danışacağıq.

Bu gün öyrənəcəksiniz:

Telefonda müştəri ilə söhbət skripti nədir;
Telefonla satış skriptini necə yazmaq olar;
Hansı növ skriptlər telefon satışı mövcüd olmaq .

Telefon satış skripti nədir

Marketoloq üçün telefon təkcə ünsiyyət vasitəsi deyil, həm də məhsulların təbliği və yayılması üçün əla kanaldır.

Yalnız istifadə edərək bir məhsulun necə satılacağını başa düşmək üçün telefon danışığı, telefonla ünsiyyətin xüsusiyyətlərini xatırlamaq lazımdır:

Həll. Adətən, müasir insan nəyisə öyrənmək və ya razılığa gəlmək, başqa sözlə, problemi həll etmək üçün zənglər edir;
Qısalıq. Telefon danışığı həmişə eyni mövzuda üzbəüz söhbətdən qısa olur;
Dialoq. Telefon danışığı həmişə iki nəfər arasında dialoqu ehtiva edir.

Hər bir satış meneceri müştəriyə prosesdə müəyyən edilməli olan problemin həlli ilə bağlı təklifini qısaca təsvir edə bilmir. telefon dialoqu müştəri ilə. Buna görə də, satıcı ilə potensial müştəri arasındakı söhbətin satışa çevrilməsi üçün əvvəlcədən yazılmış dialoq skriptlərindən və ya skriptlərindən istifadə etmək məsləhətdir.

Skript - birincinin səmərəliliyini artırmaq və ikincini cəlb etmək üçün hazırlanmış satış meneceri ilə müştəri arasında dialoq üçün skript.

Aşağıdakı hallarda telefon satış skriptinə ehtiyacınız var:

Telefonla satırsan?
Ofisinizdə telefon satışı və müştərilər üçün telefon məsləhətlərinin həyata keçirilməsi üçün ən azı üç menecer çalışır (daha az sayda skriptsiz işləmək üçün təlim keçmək daha asandır və daha ucuzdur);
Siz ümumi telefon satış performansınızı yaxşılaşdırmaq istəyirsiniz. Bu halda ayrı-ayrı menecerlərin effektivliyi azala bilər.

Əgər hər bir bəndlə razılaşmısınızsa, o zaman davam etməli və hansı növ telefon satış skriptlərinin sizin üçün uyğun olduğuna qərar verməliyik.

Ümumilikdə, müştərinin inkişaf səviyyəsindən və müştərinin təmsil olunduğu bazardan asılı olaraq dörd növ skript fərqləndirilir. Hər bir skript növü öz telefon satış texnikasını ehtiva edir.

İsti müştəri bazası

Soyuq müştəri bazası

İstehlakçı seqmenti

Bu yaxınlarda şirkətinizlə bağlı məqsədyönlü hərəkət edən potensial müştəriyə zəng etsəniz, "isti" skript istifadə olunur: alış-veriş etdi, saytda qeydiyyatdan keçdi, mağazaya baş çəkdi və s. Yəni siz bilirsiniz ki, bu müştəri sizin məhsulunuzla maraqlanır.

Menecerin məqsədi şirkət haqqında xatırlatmaq, bu istehlakçıya maraqlı ola biləcək məhsullar təklif etmək, onu bu məhsulun faydalılığına inandırmaqdır.

Bu halda siz “kor-koranə” deyirsiniz. Yəqin ki, həmsöhbətinizin şirkətinizdən və məhsulunuzdan ümumiyyətlə xəbəri yoxdur.

Menecerin məqsədi həmsöhbətə şirkət haqqında məlumat vermək, müştərinin problemlərini müəyyən etmək və bu problemlərin həlli variantlarını təklif etməkdir. Yəni menecer şirkət üçün tamamilə yeni müştəri almalıdır

Sənaye seqmenti

Bu növlərdən hər hansı biri aşağıdakı prinsiplərə əsaslanır:

Bərabərlik. Siz və müştəriniz tərəfdaşsınız. Siz müştərini məqsədyönlü hərəkətə keçməyə və ya əlverişsiz şərtləri qəbul etməyə inandırmamalısınız. Sizin işiniz müştərinin problemini görmək və həllini təklif etməkdir. Müştərinin işi imtina etmək və ya razılaşmaqdır. Əks halda, müştərinin şirkətinizə olan hörmətini itirəcəksiniz;
Əməkdaşlıq. Müştəri ilə mübahisə etməməlisiniz, ona sübut etməlisiniz ki, həqiqətən sizin məhsulunuza ehtiyacı var və zənginizin məqsədi kömək etməkdir. Bunun üçün potensial müştəriyə əvvəlcədən bildiyiniz cavabları belə suallar verməlisiniz. Məsələn, bir menecer: “Sən xərcləyirsən çoxlu sayda ayda kağız?”, müştəri: “bəli”, menecer: “hər həftə yeni bir dəstə kağız alırsınız”, müştəri: “bəli”, menecer: “şirkətimizin hər həftə ofisinizə kağız çatdırmasını istərdinizmi? sizin üçün əlverişli vaxtdır?"

Bu nümunədə biz müştərinin probleminin həllini təklif edirik və bunu edərkən üç “hə” qanunundan istifadə edirik;

Bilik. Satış meneceri şirkətin xüsusiyyətlərini bilməli, məhsul və xidmətlərini başa düşməlidir.

Skript quruluşu

Skriptin növlərinə qərar verdiyimizə görə, indi onun strukturuna qərar verək. üçün skriptlər ildən istehlak bazarı sənaye bazarı üçün skriptlərdən əhəmiyyətli dərəcədə fərqlənir, biz onları ayrıca təhlil edəcəyik. İstehlakçı seqmentindən başlayaq.

İstehlakçı seqmenti üçün skriptin strukturu

İsti və soyuq müştəri bazası üçün skriptlər arasındakı fərqin nə olduğunu aydın şəkildə göstərmək üçün skriptlərin strukturunu kiçik bir cədvəldə göstərəcəyik.

	isti baza	soyuq baza
salamlar	Giriş sözü: günortanız xeyir (axşam, səhər)	Giriş sözü: günortanız xeyir (axşam, səhər)
Performans	"Müştəri adı", mənim adım "menecer adı", "şirkət adı" şirkətinin nümayəndəsiyəm	“Mənim adım “menecer adı”dır, sizinlə necə əlaqə saxlaya bilərəm? Mən "şirkət adı" şirkətinin nümayəndəsiyəm, biz məşğuluq .... " Müştərinin adını bilsəniz belə, adını verməyə ehtiyac yoxdur!
Vəziyyətləri öyrənmək	Həmsöhbət üçün indi danışmağın əlverişli olub olmadığını öyrənirik (əgər yoxsa, geri zəng etməyin mümkün olacağı vaxtı müzakirə edirik)	Həmsöhbət üçün indi danışmağın əlverişli olub olmadığını öyrənirik (əgər yoxsa, geri zəng etməyin mümkün olacağı vaxtı müzakirə edirik)
Aydınlaşdıran suallar	Müştəriyə xatırladırıq ki, o, bu yaxınlarda məhsulumuzu alıb və ya başqa məqsədyönlü hərəkət edib. Məsələn: “Keçən həftə siz “ad” məhsulumuzu aldınız. Bəyəndinizmi?"	Müştərinin ehtiyacını ortaya qoyuruq: "Problemi bilirsinizmi ...?" – Ondan qurtulmaq istərdinizmi?
Zəngin məqsədi	Zəngin məqsədini bildiririk: “Dünən “əvvəllər alınmış məhsulun adını” tamamlayan yeni bir məhsul aldıq. Bu, ikiqat effekt əldə etməyə və sizi problemdən uzun müddət xilas etməyə imkan verəcək... ”Burada istehlakçı ya məhsulu, ya da obyekti alır.	Biz müştəriyə məhsulumuzu/xidmətimizi təklif edirik. Müştəri etiraz edərsə, növbəti mərhələyə keçirik.
Etirazın cavabı	Biz istehlakçını bu məhsula olan ehtiyaca inandırmaq üçün məhsulun və ya şirkətin bütün müsbət xüsusiyyətlərindən istifadə edirik	Məhsulu almaqdan imtinanın səbəbini müəyyənləşdiririk. İstehlakçının imtina etdiyi problemi həll edirik, bir qayda olaraq, üç belə problemi həll etmək lazımdır
sağol	Bizi ziyarət etməyə vaxt ayırdığınız üçün təşəkkür edirik, sizi mağazamızda görməyi səbirsizliklə gözləyirik. əlvida"	Bizi ziyarət etməyə vaxt ayırdığınız üçün təşəkkür edirik, sizi mağazamızda görməyi səbirsizliklə gözləyirik. əlvida"

Sənaye müştərisi üçün soyuq zəng skriptinin strukturu

Bu halda, isti bazadan sənaye müştərisi ilə söhbət skriptini buraxmaq məqsədəuyğun olardı. Bir qayda olaraq, istehlakçı seqmentinin isti bazası üçün söhbət skriptinə uyğundur.

sənaye müştəriləri üçün aşağıdakı addımlardan ibarət olacaq:

İlkin. ünvanına göndəririk e-poçt potensial müştəriniz Kommersiya təklifi. Bu, zəng etmədən yarım saat əvvəl edilməlidir. Söhbətin məqsədlərini yazın;

Əlaqədar şəxs axtarın məsələnizlə bağlı müştəri şirkətdə qərar qəbul edən;
Katibin yan keçməsi. Bir qayda olaraq, birinci sizə katib cavab verəcək məsul şəxs, sizin kimi uğursuzluqla bağlı öz skripti olan. Bundan yan keçmək lazımdır. Bunu etmək üçün aşağıdakı qaydalara əməl edin:

İntonasiya və danışıq tərzi ilə göstərmək lazımdır ki, məsul şəxs bu əməkdaşlığa sizdən daha çox ehtiyac duyur;
Aydın, düzgün, inamlı nitq;
Söhbətdə aşağıdakı ifadə səslənməlidir: “Bu məsələ ilə bağlı kiminlə danışa bilərəm” (“Bu məsələyə cavabdeh olan şəxslə mənimlə əlaqə saxlayın”).

Qərar verən şəxslə söhbət. Şirkətin məsul şəxsi ilə söhbət üçün skript strukturu belə görünəcək.

Mərhələ	Fəaliyyət
salamlar	Giriş sözü: günortanız xeyir (axşam, səhər) "Həmsöhbətin adı"
Performans	Adımız və soyadımızı çağırırıq
Sualların aydınlaşdırılması və məhsulun təqdimatı	Siz "name" şirkətimizin rabitə xidmətlərindən istifadə edirsiniz? İndi yeni təklifimiz var, daimi müştərilər üçün bu, iki dəfə baha olacaq. Bu, "həmsöhbətinizi maraqlandıran faydaları adlandırmağa" imkan verəcəkdir. Məsələn, müdir üçün - xərclərin azaldılması və mənfəət, adi işçilər üçün - işin sadələşdirilməsi
Etirazlarla işləyin	Məhsulu almaqdan imtinanın səbəbini müəyyənləşdiririk. İstehlakçının imtina etdiyi problemi həll edirik. Bir qayda olaraq, üç belə problemi həll etmək lazımdır
sağol	Vaxt ayırdığınız üçün təşəkkür edirik, əməkdaşlıq etməkdən şad olarıq / sizi görməyə / sabah mütəxəssisimiz təyin olunmuş vaxtda sizə gələcək

Etirazların həllinə nümunə

Məqalənin sonunda bu xüsusi bloka diqqət yetirmək istərdim, çünki bu, müştəri itirmək baxımından ən təhlükəlidir.

Etiraz	Cavab verin
Bu məhsula ehtiyacımız yoxdur	"Məhsul problemi həll etməyə qadirdir ...". Kömək etmir, alternativ məhsul təklif edib, adını çəkə bilərsiniz faydalı keyfiyyətlər müştəri üçün
Danışmağa vaxtım yoxdur (aydınlaşdırma mərhələsindən sonra)	“Bu, 10 dəqiqədən çox çəkməyəcək. Başqa vaxt zəng edə bilərəm. Rahatlığınıza görə?"
Artıq təchizatçımız var, o, bizə yaraşır	“Biz hazırkı partnyorlarınızı əvəz etməyi təklif etmirik, biz onları əlavə etməyi təklif edirik ki, hamı rahat işləsin və “müştərinin problemlərinin sadalanması” kimi problemlər olmasın.
Bahalı	Bir çox müştərilərimiz yüksək qiymətə diqqət çəkdilər, lakin məhsulumuzu sınaqdan keçirdikdən sonra bütün suallar aradan qaldırıldı. Gəlin ilk sifarişinizə 20% endirim edək ki, buna əmin olasınız.

Əslində daha çox etirazlar ola bilər, biz yalnız ən ümumi variantları vermişik. Menecerin açıq cavab verə bilməsi və müştərini itirməməsi üçün hər birini düşünmək və üzərində işləmək vacibdir.

Telefonla satış nümunəsi (nümunə) skripti

Və nəhayət, burada tam telefon satış skripti var. Tutaq ki, quru saçlar üçün şampunları soyuq müştəri bazasına satırıq.

salamlar: Günortanız Xeyir
Performans: " Mənim adım Annadır, sizinlə necə əlaqə saxlaya bilərəm? Mən Volosatik şirkətinin nümayəndəsiyəm, istehsalla məşğuluq təbii vasitələr saç baxımı üçün. "Müştəri adı", sizin üçün xüsusi təklifimiz var."
Vəziyyətlərin aydınlaşdırılması:"İndi rahat danışırsan?"
Aydınlaşdıran suallar:"Quru və kövrək saç problemini bilirsinizmi?", "Ondan qurtulmaq istərdinizmi?".
Zəngin məqsədi:“Əla, biz quru saçlar üçün təbii şampun təklif edirik. Məsələ burasındadır ki, onun tərkib hissəsi olan biyan suyu özündə saxlayır, sulfatların olmaması isə saçın strukturunu qoruyub saxlamağa imkan verir. Mağazalardakı şampunların 90%-nin tərkibində saçın strukturunu pozan, uzanmasını ləngidən və kövrək edən sulfatların olduğunu bilirdinizmi? (Xeyr Bəli). Şampunumuzun istehsalında saçlara heç bir zərərin olmamasına diqqət yetirmişik. Eyni zamanda, şampunumuzun qiyməti orta bazar qiymətinə uyğundur və 400 ml-i 500 rubl təşkil edir”.
Etirazlarla işləyin: etirazlarla işləmək nümunələri yuxarıdakı cədvəldə verilmişdir.
Əlvida: Bizi ziyarət etməyə vaxt ayırdığınız üçün təşəkkür edirik, sizi mağazamızda görməyi səbirsizliklə gözləyirik. Əlvida”.

Telefon satışı skriptləri haqqında video

Telefon bir vasitədir və menecerin potensial müştəri ilə effektiv dialoq qurub-qurmaması ondan istifadə etmək bacarığından asılıdır. Onu çağırıb ona heç ehtiyacı olmayan bir şeyi tətbiq etmək heç kimin xoşuna gəlmir.

Bununla belə, soyuq zəng vaxt itkisi deyil. Bütün prosesi bayağı telefon danışığına çevirməyəcək düzgün menecerləri işə götürməklə onlar effektiv ola bilər və edilməlidir. Bu yazıda soyuq zənglərin nə olduğunu və onların həyata keçirilməsi qaydalarına baxacağıq.

Satışda soyuq zəng nədir

Bütün zəngləri iki geniş kateqoriyaya bölmək olar: soyuq və isti. İsti zənglər şirkətiniz haqqında artıq təsəvvürü olan müştəri ilə əlaqədir. Məsələn, o, əvvəllər bir məhsul alıb və ya sadəcə xidmətlərlə maraqlanıb. İsti zənglərin məqsədi əməkdaşlığı bərpa etmək üçün sizə özünüzü xatırlatmaqdır. İsti zənglər o deməkdir ki, operator artıq onun alıcısının kim olduğunu, eləcə də onunla necə maraqlana biləcəyini bilir. Bəs soyuq zənglər nədir?

Başqa bir şey soyuq zəngdir. Burada operator müştəri haqqında demək olar ki, heç nə bilmir. Ünsiyyət əvvəlcədən yazılmış bir skriptə uyğun olaraq gedir. Operator potensial müştərilərin məlumat bazasına zəng edir və şirkətin məhsulunu təklif edir. Bir qayda olaraq, soyuq satış aşağı effektivliyə malikdir, lakin bəzən olur yeganə yolşirkətin rəhbəri ilə əlaqə saxlayın.

Statistikaya görə, 100 müştəridən yalnız 1-i operatorun qarmağına “düşür” və ona lazım olan hərəkəti yerinə yetirir, məsələn, məhsul alır.

Hansı hallarda istifadə olunur

B2B sənayesi soyuq zənglər olmadan tamamlanmır. Deməli, bu satış texnikası yenicə sürət qazanmağa başlayıb. Bu nə üçündür?

şirkətə yeni müştərilərin daimi axını üçün;
bazara daxil olduğunu elan etmək yeni şirkət və ya xidmət;
müştəri bazasını yeniləmək üçün;
ən perspektivli potensial müştəriləri seçmək.

Video - B2B üçün satış skriptlərini necə yazmaq olar:

Rusiya təcrübəsində soyuq zənglər ən çox reklam, istehsal, topdansatış, eləcə də daşınmaz əmlakla əlaqəli hər şey kimi sahələrdə istifadə olunur.

Yaxşı və pis tərəfləri

Göründüyü kimi təsirsiz olsa da, bu telemarketinq metodunun bir sıra üstünlükləri var. Əsas olanları nəzərdən keçirək.

Belə telemarketinq flayerlərin və digər çap materiallarının paylanmasından daha səmərəlidir. Üstəlik, telefon danışığı vasitəsilə məsul şəxslə şəxsi görüş tələb edə bilərsiniz.
Müştəri avtomatik biznes üçün qurmaq telefonla ünsiyyət qurarkən və bu da məhsul və ya xidmətin satışına kömək edir.
Telemarketinqdir tədqiqat aparmaq üçün effektiv üsuldur. Belə ki, operator müştərini məhsul və ya xidmət almağa razı sala bilməsə belə, onun həmsöhbəti yəqin ki, bəzi suallara cavab verib ki, bunun əsasında hədəf auditoriyanın daha dəqiq xəritəsi hazırlana bilər.
Soyuq çağırışların effektivliyi birbaşa menecerdən asılıdır kim onları həyata keçirir. Beləliklə, düzgün səlahiyyətli mütəxəssisləri işə götürməklə onu artıra bilərsiniz.

Video - menecer üçün soyuq zənglərin nümunələri:

Verilənlər bazasında müştərilərə zəng etmək şəklində satışın təşkili variantları

Soyuq zəngləri təşkil etmək üçün siz ya təşkilatınızın menecerlərini cəlb edə, ya da bu prosesi, məsələn, Çağrı Mərkəzinə həvalə edə bilərsiniz. Hər iki variantın həm müsbət, həm də mənfi cəhətləri var.

Öz menecerləri

Menecerləriniz nə qədər yaxşıdır? Məhsulları haqqında hər şeyi bilirlər. Beləliklə, onlara nə satacağınız barədə telefonla məlumat verməyə ehtiyacınız olmayacaq. Həmçinin, öz işçiniz tərəfindən bazaya zəng etməyin təşkili xərclərin minimuma endirilməsidir, çünki üçüncü tərəf təşkilatına pul ödəməyə ehtiyac yoxdur. Bundan əlavə, işçiləriniz tərəfindən telemarketinq təşkil edərkən aşağıdakı nüanslar var:

İnsan faktoru. Soyuq zənglərin təxminən üçdə birini edərkən operator neqativlərlə qarşılaşır: telefonun o biri ucundakı insanlar kobud davranır və sadəcə ən uyğun olmayan anda telefonu qapdırırlar. Əgər işçilərinizin növbəti bir neçə həftə təcrübə keçməsini istəmirsinizsə Mənfi təsirəsəbi katiblər və səhlənkar direktorlar, o zaman soyuq zəngləri kənardan almaq daha yaxşıdır.
Özünüz etməli olacaqsınız söhbət skripti yazın, ona uyğun olaraq zəng ediləcək.
Çox güman ki, sıravi menecerlər aktiv satış üsulları ilə tanış deyil və buna görə də adi işçilər tərəfindən həyata keçirilən soyuq zənglərin effektivliyi onu peşəkarlara həvalə etdiyinizdən bir qədər az olacaq.

Müştəri bazası kiçik olduqda və siz telemarketinqdən yaxşı gəlir əldə etmək əhval-ruhiyyəsindəsinizsə, müntəzəm işçilər vasitəsilə soyuq zənglər təsirli olur.

Üçüncü tərəfin CALL mərkəzi ilə razılaşma

Bir tapşırığı autsorsing etmək bir sıra açıq üstünlüklərə malikdir, bunlardan başlıcası zəng etməkdə səmərəlilikdir. Çağrı mərkəzi operatorları özləri üçün bir satış texnikası hazırlayıblar və qərar qəbul edən şəxslə əlaqə saxlamaq şirkət menecerlərindən daha asandır. Zəng etmək üçün müştəri bazası çox böyükdürsə və proses uzun müddət çəkəcəksə, üçüncü tərəf şirkətin xidmətlərindən istifadə edilməlidir.

Güman etməməlisiniz ki, Call-center işçilərinin təqdim olunan məhsul haqqında təsəvvürləri olmadığı üçün satışı başa çatdıra bilməyəcəklər. Əslində, soyuq zənglərdə təşviq olunan məhsul haqqında məlumat deyil, onların aparılması texnikasını bilmək kifayətdir.

Soyuq zənglərin aparılmasının bu üsulunun dezavantajını pul xərcləri adlandırmaq olar, çünki autsorsing şirkətlərinin xidmətləri olduqca bahalıdır.

Soyuq zəng telefon satış texnikası kimi

Marketinqdə soyuq çağırış bir neçə bölmədən ibarət bütöv bir elmdir. Deməli, onlardan biri də danışıq tərzidir. Şirkətə zəng etsəniz, ən çox katibə və ya operatora müraciət edəcəksiniz. Bəs sizə lazım olan əlaqə adamına necə çatmaq olar?

Universal Söhbət Sxemi

Demək olar ki, hər soyuq söhbət bir neçə mərhələdən ibarətdir. Beləliklə, şirkətə zəng edəndə katibin yanına gəlirsən. Bir qayda olaraq, soyuq zənglərin yarıdan çoxu burada bitir, çünki səlahiyyətli katib heç vaxt "satış işçisini" menecerə buraxmaz. Menecer bu mərhələni uğurla keçərsə, o zaman onun qarşısında aşağıdakı vəzifələr durur:

Qərar verəni tanıyın və əlaqə yaratmağa çalışın.
Potensial müştərinin nəyə ehtiyacı olduğunu anlayın. Şirkətin məhsul və ya xidməti haqqında danışın. Bütün etirazlara cavab verin.
Satışla bağlamaq məqsədi ilə bir görüş qurun.

LPR - satışda nədir

Qərar qəbul edən (qərar verən) şirkətdə layihəni təsdiq edə bilən və ya əksinə düzəlişlər edə bilən şəxsdir. Düşünməyin ki, bu şəxs mütləq direktor olmalıdır. Belə ki, bəzən bu şəxs direktor müavini, kommersiya direktoru, satış şöbəsinin müdiri və ya sadəcə baş menecer olur. Hamısı şirkətdə iyerarxiyanın necə qurulduğundan asılıdır.

Bu cür şəxslərə yanaşma tapmaq asan deyil, lakin səlahiyyətli bir söhbətlə operator qərar qəbul edəni əməkdaşlıq müqaviləsinə və ya ən azı meneceri ofisdə qəbul etməyə razılaşdığına gətirmək imkanına malikdir. .

Video - soyuq zəngin ilk saniyələrində müştəri marağını necə oyatmaq olar:

Şirkətdə qərar qəbul edəni hesablamaq üçün siz “kəşfiyyatçı” olmalısınız. Suallarınızdan katibə və ya etibarlı şəxsə məhsulunuzun alınmasını təsdiqləmək üçün kiminlə əlaqə saxlamağınızdan asılıdır.

Operator qərarları kimin verdiyini aydınlaşdırmaq üçün bacarıqlı və cəsarətli olmalıdır. Bu, məsələn, mühasibatlıq şöbəsi və ya satınalma şöbəsi vasitəsilə edilə bilər. Məsul şəxsin soyadını və adını soruşmaqdan qorxmayın, bu yalnız sizə sədaqəti artıracaq.

Məhsulu almağın vacibliyini çatdırmağa çalışan operator onu unikal etmək üçün həm də marketoloq olmalıdır. ticarət təklifi həqiqətən "unikal" idi və rəqiblərdən yalanmadı.

İzah etməyə hazırlaşın potensial alıcı faydaları və ağrılarını bilərək, şirkətin məhsulunu əldə etməyin faydalarını çatdırın.

Bu şərtlər yerinə yetirilərsə, qərar qəbul edən şəxs menecerin çıxışının yekun hissəsini gözləmədən, özü ilə əlaqə quracaq.

Ağıl, yaradıcılıq, təzə perspektiv kimi bacarıqlar, yüksək səviyyə rabitə.

Soyuq zəng edərkən katibi necə keçmək olar

Katiblik maneəsini keçmək üçün bir çox ssenari var. Beləliklə, satış menecerinin vəzifəsi konkret katibə ilə ünsiyyətdə hansı yanaşmanın daha təsirli olacağını müəyyən etməkdir. Katibin qərar qəbul edən şəxslə əlaqə saxlaması üçün nə etmək olar?

Sehrlənmək

Katibədən yan keçmək üçün yaltaqlıqdan istifadə edə bilərsiniz. İşindəki peşəkarlığı ilə bağlı bir neçə iltifat da edilməlidir. Əksər hallarda bu, katibin operatora sədaqətini dərhal artırır və o, onu qərar qəbul edən şəxslə əlaqələndirməyə hazır olacaq.

İşə götürmək

Siz elə edə bilərsiniz ki, direktor/satış meneceri/müdir müavini özü sizdən ona zəng etməyi xahiş edib. Quru və israrlı bir tonda özünüzü katibə təqdim etməli və qərar verənin ondan zəng gözlədiyini söyləməlisiniz. Bu hiylə tez-tez işləyir.

Video - Katibi soyuq zənglə ötürmək üçün 11 hiylə:

Bununla belə, artıq gənc və təcrübəli olmayan katibi “işə götürmək” işə yaramayacaq. Bir qayda olaraq, böyük müəssisələrdə direktor işə qəbul cəhdini dərhal görən Balzak yaşında bir qadın tərəfindən "qorunur". Əgər operator bu metodun burada kömək etməyəcəyini hiss edirsə, onda yeganə seçim nəzakətli və nəzakətli olmaq və katibədən kömək istəməkdir.

aldatmaq

Hər kəs aldada bilməz, lakin bu texnika da işləyir. Məsələn, katibə zəng edib deyə bilərsiniz ki, filan şirkət satınalma menecerinə hazırlaşır. iş məktubu, lakin iş məktubunu köçürmək üçün soyadını, adını və atasının adını, habelə əlaqə məlumatlarını tapa bilmir. Katib təkcə ad təklif edə bilməz doğru insan, həm də e-poçt və ya hətta telefon nömrəsi verin.

Müqavimət göstərin

Hər kəs təzyiq tətbiq edə bilməz, lakin güc texnikası əla işləyir. Belə bir texnikanın əsas komponenti onun yerində katibin "səhnələnməsi" dir. Beləliklə, o, sizi qərar qəbul edən şəxslə əlaqələndirməkdən imtina etdikdən sonra, qərarların qəbulunda dəqiq kimin iştirak etdiyini soruşmalı, həmçinin bu məlumatın şirkət rəhbərliyinə bildiriləcəyini dəqiqləşdirməlisiniz. Katib öz vəzifəsinə qayıdacaq və adi canlı ünsiyyəti davam etdirmək mümkün olacaq.

Əlaqələri yalnız katibədən deyil, şirkətin digər işçilərindən də öyrənə bilərsiniz. Bir qayda olaraq, onların "satıcılarla" daha az əlaqəsi var və məhz bu səbəbdən onlara yanaşma tapmaq daha asandır.

Skriptlərdən istifadə

Skript zəng irəlilədikcə yerinə yetirilən əvvəlcədən planlaşdırılmış hərəkətlər ardıcıllığıdır. Bir ssenarini ssenari adlandırmaq olar, burada bu və ya digər hərəkətin seçimi "rəqibin" (DM və ya katib) hərəkətindən asılıdır.

Skriptlər söhbəti mümkün qədər səmərəli aparmağa kömək edir: məsələn, təcrübə göstərdi ki, skriptlərlə işləmək satış ehtimalını 30%-ə qədər artırır.

Skriptlər iki növdə olur: sərt və çevik. Sərt skriptlər hadisələrin inkişafı üçün o qədər də çox variantın olmadığını göstərir. Sərt skriptlər təşviq olunan məhsulun bir çox üstünlüklərə malik olduğu və potensial müştərinin operatordan imtina etməsi çətin olacağı zaman istifadə olunur. Məsələn, siz sadəcə olaraq böyük endirim təklif edirsiniz və ya rəqiblərinizdə olmayan başqa üstünlüklər təklif edirsiniz.

Təqdim olunan məhsul “mürəkkəb” olduqda çevik skriptlərdən istifadə olunacaq. Onu satmaq üçün yaradıcı və yaradıcı menecerlər tələb olunur. Hadisələrin inkişafı üçün bir çox variant var və buna görə də çevik skriptlər çoxvariantlıdır.

Etirazlarla işləyin

Qərar verən şəxs müsbət qərar vermək üçün hər cür müqavimət göstərəcək. Beləliklə, ssenarilər onun bütün etirazlarına cavab verməyə kömək edir. Məsələn, qərar qəbul edən şəxs deyə bilər ki, bir şirkət var çətin vaxtlar və artıqdır Nəğd olaraq hazırda ona sahib deyil və ya sadəcə və aydın şəkildə “Mən bu barədə düşünəcəyəm” cavabını verir ki, bu da “səndən imtina edirəm” ifadəsinə bərabərdir.

Müştərini onun etirazının məhsulun üstünlükləri ilə müqayisədə dəyərsiz olduğuna inandırmaq üçün ən populyar skriptləri nəzərdən keçirin.

Bəli, amma bununla yanaşı …

Müştərini inandırın ki, onun müəyyən etdiyi çatışmazlıqlarla yanaşı, məhsulun bir çox üstünlükləri var. Məsələn, potensial müştəri çoxlu pis rəylər eşitdiyini deyirsə, onu buna inandırın müsbət rəy məhsul haqqında on dəfə çox.

Buna görə də….

Potensial müştəri düşünmək istəyir və bir az sonra sizinlə əlaqə saxlamağı təklif edir? Belə bir qərar verənə cavab verməyə dəyər ki, ona görə onunla görüşmək istəyirsən. Qərar verən şəxs deyir ki, məhsul bahadır? Buna görə ona sınaq versiyasını və ya böyük endirim təklif edirsiniz.

Müştərinin keçmiş pis təcrübələrini xatırlamasını təmin edin.

Məsələn, o da iddia edir ki, sizin xidmətləriniz ona layiqli miqdarda pula başa gələcək. Ondan soruşun ki, o, nə vaxtsa ucuz məhsul alıb, sonra da hər halda bahalı məhsula gedirmi? Şübhəsiz ki, o, sizin təxminlərinizi təsdiq edəcək və qərar qəbul edəni satışa bağlamaq daha da asan olacaq.

nəticələr

Beləliklə, soyuq zənglər yalnız yeni müştəriləri cəlb etmək üçün deyil, həm də müştəri bazasını lazımsız kontragentlərdən təmizləmək üçün vaxt aparan, lakin kifayət qədər təsirli bir yoldur, həm də şirkətinizin həmişə onları təmin etməkdən məmnun olacağına dair kiçik bir xatırlatma etməkdir. xidmətləri ilə və ya mal satmaq.

Soyuq zənglər həm təşkilatda müstəqil olaraq edilə bilər, həm də bu proses kənardan həyata keçirilə bilər. Hər iki üsulun həm üstünlükləri, həm də mənfi cəhətləri var. Soyuq zənglər yalnız sürət qazanır və bir satış üsulu kimi populyarlığı hər gün artır.

Video - soyuq zəng üçün məsləhətlər:

Telefon istənilən şirkət üçün müştəri ilə ünsiyyətin əsas mənbəyidir, ona görə də düzgün ünsiyyət taktikasına riayət etmək kifayət qədər vacibdir, var və bu qaydalara əməl etsəniz, onu əldən verməyəcəksiniz. Bu fizioloji və psixoloji yaxınlıq, yəni düzgün telefon danışığı məhsuldar işgüzar ünsiyyətin tərkib hissəsidir.

1. Həmsöhbəti mehribanlıqla salamlayın
Söhbətə " ilə başlayın Sabahınız xeyir"və ya" Yaxşı gün» + təşkilatınızın adı. Belə bir formul xoş hesab olunur və müştərini maraqlandırmağa kömək edəcəkdir.

2. Səsiniz həmişə təbəssümlə çıxmalıdır.
Bu texnika “şifahi əl sıxma” adlanır ki, bu da müştərini telefonla maraqlandırmağa kömək edəcək. Zəng edənin sizi görmək imkanı yoxdur, ancaq siz də daxil olmaqla bütün şirkəti qiymətləndirəcək. Gündəlik şəxsən ötürdüyünüz və şəxsən qəbul etdiyiniz məlumatların təxminən 60%-i şifahi olmayan şəkildə ötürülür. Yalnız 8% sözlər vasitəsilə, 32% isə paralinqvistik siqnallar vasitəsilə ötürülür: intonasiya, səs tembri, nitqin həcmi və s. Bu göstəriciləri başa düşsəniz, telefonla müştəri ilə maraqlanmaq sizin üçün çətin olmayacaq.

3. Yavaş, mehriban və aydın danışın
Səsiniz mehriban səslənirsə, bu, şübhəsiz ki, müştərini bağlamağa və söhbəti düzgün şəkildə qurmağa kömək edəcəkdir. Daha dərin səs qulaq tərəfindən yüksək səsdən daha yaxşı qəbul edilir, bu çətin olmayan addım da müştərini telefonla maraqlandırmağa kömək edəcəkdir.

4. Müştərini inandırmaq üçün təbii danışın
Təbii nitq dərhal hiss olunur və insanı səmimi və rahat bir dialoqa qoyur, bu müştərinin diqqətini sizə cəlb etməyə kömək edəcəkdir.

5. Dərhal telefonu götürün
Araşdırmalar göstərib ki, altı zəngdən sonra insan qıcıqlanmağa başlayır. Müştəri nə qədər çox gözləsə, bir o qədər qəzəblənir və bu müştərini maraqlandırmaq üçün çox yaxşı başlanğıc deyil. Telefonu vaxtında götürməyə çalışın, bu müştərini bağlayacaq və onu müsbət söhbətə hazırlayacaq.

6. Heç vaxt “bir dəqiqə gözləyin!” deməyin.
Belə bir ifadə zəng edən üçün mənasız olacaq. Tam olaraq hara getmisiz? Orada dəqiq nə edirsən? Nə qədər vaxt aparacaq? Bütün bu suallar həmsöhbətiniz tərəfindən beyninizdə sürüşdürüləcək və söhbət mövzusundan yayındırılacaqdır. Əgər müştərini maraqlandırmaq niyyətindəsinizsə, bu ifadəni atmalısınız.

7. Verdiyiniz suallara həmişə cavab verin.
Heç vaxt bir şey haqqında fərziyyələrinizi ifadə etməyin. Diqqətlə dinləyin, sonra müştərinin dediklərini düşünün. Müştərini təfərrüata olan diqqətinizlə maraqlandıra bilərsiniz, əgər o, onu diqqətlə dinlədiyinizi görsə və başa düşsə, bu, şübhəsiz ki, onu müsbət əhval-ruhiyyədə saxlayacaq.

8. Zəng edənin sözünü kəsməyin
Müştərinin sözünü kəsmək ona qarşı pis davranışın və hörmətsizliyin göstəricisidir.

9. Söhbət zamanı telefonu heç vaxt stolun üstünə qoymayın.
Müasir telefonlarda çox həssas mikrofonlar var və həmsöhbətiniz telefonu stolun üstünə qoyduğunuzu eşidə bilər ki, bu da söhbətdə pis formadır.

10. Katibənin adını bilin
Başqa bir təşkilata zəng etməzdən əvvəl şirkət katibinin adını öyrənin, bu sizi çox sərfəli vəziyyətə salacaq və peşəkarlığınızı vurğulayacaq.

11. Zəngləri dəyişməyin
Digər xəttə zəng etdiyiniz üçün müştəridən gözləməsini xahiş etsəniz, bu, müştəriyə belə bir fikir verə bilər ki, siz onun haqqında ciddi deyilsiniz və sizin üçün ondan daha vacib müştərilər var və bu, sizin maraqlanmağınıza kömək etməyəcək. müştəri.

12. Zəngin yönləndirilməsindən istifadə etməyin
Müştəri əlavə əlavə nömrə yığmağa məcbur olarsa, özünü çox rahat hiss etməyəcək. Bunu anlamalı və yaratmalısınız rahat şərait zəng edən üçün.

Bunlar hamısı Telefonla müştərini maraqlandırmağın 12 yolu, işinizdə sizə kömək edəcək və onlara əməl etsəniz, şübhəsiz uğur qazanacaqsınız.