İşgüzar söhbət zamanı, o cümlədən telefon söhbəti zamanı ən mühüm rolu həmsöhbətinizlə tez və asanlıqla etibarlı münasibət qurmaq bacarığı oynayır. Artıq bir şey söyləməmək və nüfuzunuza xələl gətirməmək üçün telefonda vacib bir iş söhbətinə çox diqqətlə hazırlaşmaq lazımdır.

İşgüzar telefon danışıqları prosesində gələcək tərəfdaşın mənfi reaksiyasına səbəb ola biləcək və sövdələşməni poza biləcək bəzi söz və ifadələrdən çəkinməyə dəyər. Uğurlu telefon danışıqlarının mahiyyəti sizin üçün ən vacib suallara mümkün qədər tez cavab almaqdır.

Uğurlu telefon danışığı aparmaq bir sənət növüdür, ona görə də hər kəsə verilmir. Ancaq müəyyən qaydalara riayət edərək, ehtiyac duyduğunuz istiqamətdə asanlıqla söhbət apara və məqsədinizə çata bilərsiniz.

Bu qaydaların nə olduğunu soruşursunuz. Onlar olduqca sadədir, lakin çox təsirlidir. Beləliklə, oxuyun və əzbərləyin, hətta daha yaxşı yazın.

1. Ən vacib qayda odur ki, hər zaman danışıq planınız olmalıdır. Siz həmsöhbətə hansı sualları verəcəyinizi bilməlisiniz, cavab olaraq hansı sualları eşidə biləcəyinizi güman etmək, telefon nömrəsini yığmağa başlamazdan əvvəl zənginizin məqsədini dəqiq müəyyən etmək lazımdır.

2. İkinci qayda salam verməkdir. Həmişə, şübhəsiz ki, həmsöhbətinizi salamlayın və ona sizə cavab vermək imkanı verin. Eyni zamanda, günün vaxtını, həmsöhbətin yaşını, nitq xüsusiyyətlərini və sosial vəziyyətini nəzərə alın.

3. Salamlaşdıqdan sonra həmişə həmsöhbətdən hazırda telefon danışığının onun üçün əlverişli olub-olmadığını soruşun. Bu çox vacibdir, çünki günün müəyyən bir vaxtında zənginiz yersiz ola bilər və ola bilsin ki, şəxs təcili işlərlə məşğul ola bilər, ona görə də sizə vaxt verə bilməz. Bu vəziyyətdə, ona nə vaxt geri zəng edə biləcəyinizi çox nəzakətlə öyrənməlisiniz.

4. Əgər siz stasionar telefona, ofisə, məsələn, hər kəsin telefona cavab verə biləcəyi yerə zəng edirsinizsə, o zaman kiminlə danışdığınızı düzgün öyrənməlisiniz. Telefonu götürə bilən hər kəsi sadalamaqla həmsöhbətinizin kim olduğunu boş yerə təxmin etmək əvəzinə, dərhal danışmaq istədiyiniz şəxsin telefona dəvət olunmasını xahiş etmək daha yaxşıdır. Bunu belə edə bilərsiniz: "Salam! Vladimir Alekseeviçlə danışa bilərəm?"

5. Söhbətin mahiyyətinə keçməzdən əvvəl özünüzü təqdim etməlisiniz ki, həmsöhbətiniz kiminlə danışdığını başa düşsün. Eyni zamanda, hər kəsin sevimli "Sizi narahat edir ..." ifadəsinin həqiqətən də həmsöhbətdə narahatlığa səbəb ola biləcəyini xatırlamaq lazımdır, bu, başa düşdüyünüz kimi, söhbətin müsbət nəticəsini əldə etmək üçün arzuolunmazdır.

7. Zəngdən əvvəl hazırlamalı olduğunuz danışıq planına həmişə əməl edin. Söhbət yan tərəfə getməyə başlasa belə, nəzərdə tutulan söhbət xəttindən yayınmamağa çalışın. Söhbət zamanı anlaşılmazlıqlar olarsa, şəxsi görüş təşkil etməyə çalışmaq lazımdır, çünki müzakirədə telefonla (məsələn, pulla) həll edilə bilməyən məqamlar var.

8. Nəhayət, söhbətinizi yekunlaşdırın. Söhbətin sonunda onu qısaca ümumiləşdirməyi unutmayın və təmkinlə, nəzakətli şəkildə həmsöhbətlə yenidən onun yaşını və cəmiyyətdəki mövqeyini nəzərə alaraq sağollaşın.

Telefon işgüzar etiketi broşüra və ya kitaba çevrilə bilən geniş bir mövzudur. Ancaq bu sadə qaydalara riayət etməklə kifayət qədər yüksək səviyyədə danışıqlar aparmaq və müsbət nəticə əldə etmək ehtimalı yüksəkdir. Telefon danışıqlarınızda uğurlar!

Evinizi, stasionar telefonunuzu sərfəli şərtlərlə qoşmağı unutmayın http://www.akado.ru/services/telephony/: Akado Moskva və Moskva vilayətində fəaliyyət göstərən etibarlı internet provayderidir.

Diqqətinizə çatdırılan telefon danışıqlarının aparılması qaydaları daxil olan zəngləri qəbul edən, malların çatdırılması üçün sifarişlər verən və onların icrasının gedişi barədə müştərilərə məlumat verən çağrı mərkəzi operatorları üçün hazırlanmışdır.

Qaydaların əksəriyyəti universaldır və müştərilər, tərəfdaşlar və şirkətdə işləmək üçün namizədlərlə telefonla əlaqə saxlayan istənilən işçi üçün asanlıqla uyğunlaşdırıla bilər: satış menecerləri, HR menecerləri, katiblər və s.

Tətbiq olunacaq standartlar üçün işçilərin onlarla tanış olması kifayət etmir və hətta müvafiq bacarıqları uğurla formalaşdıran təlimlər belə qaydalara tam əməl olunmasını təmin etməyəcək.

Telefon danışıqlarının aparılması standartlarının yerinə yetirilməsi iş təsvirində nəzərdə tutulmalı, daim nəzarətdə saxlanılmalı və əmək haqqının dəyişən hissəsi ilə əlaqələndirilməlidir.

Müvafiq olaraq, telefon danışıqları qaydalarının yaradılması və həyata keçirilməsi vəzifə təlimatlarının, təlim, nəzarət və mükafatlandırma sistemlərinin eyni vaxtda yaradılmasını və ya dəyişdirilməsini nəzərdə tutur.

Telefon danışıqlarının aparılması qaydaları

1. Operator üçüncü siqnaldan gec olmayaraq (10 saniyə ərzində) telefonu götürür. İdeal seçim İLKDƏN SONRA!

2. Danışıqların ümumi tonu rəsmi dostluq və işgüzar xarakter daşımalıdır. Rəsmi, "flört", monoton ton arzuolunmazdır. Uzaq, təlaşlı, “tələbkar” və ya “sərt” söhbətlər qəbuledilməzdir.

3. Danışıqların bütün gedişində müştəriyə maksimum maraq göstərmək lazımdır: müştəriyə tərəfdaşlıq münasibəti və onun bütün məsələlərini həll etmək istəyi nümayiş etdirmək, diqqətini onun fərdi ehtiyaclarına və üstünlüklərinə yönəltmək. Təcavüz, üstünlük, istehza, narazılıq, qeyri-müəyyənlik, laqeydlik təzahürləri qəbuledilməzdir.

4. Danışıqlar zamanı operatorun mövqeyi fəal olmalıdır: operator söhbəti idarə edir (müştərinin sorğusunu fəal şəkildə müəyyən edir və müştəriyə xidmət göstərmək üçün uyğun variantı formalaşdırmaqla söhbəti effektiv şəkildə bitirir (məlumatla ən uyğun olanı təmin edir). müştərinin ehtiyacları).Müştərinin suallarını passiv izləməyə yalnız o halda icazə verilir ki, onlar həm müştəri, həm də operator üçün maksimum dərəcədə aydın və yığcam şəkildə olsun.

5. Danışıqlar zamanı müştəri ilə qeyri-verbal və şifahi səviyyədə əlaqə yaratmaq və saxlamaq, müştərinin deyilənlərə münasibətini öyrənmək, suallar vermək, mal və xidmətlərin təqdim edilməsinə diqqət yetirmək lazımdır. müştərinin dəyərlərinin açarı, söhbətin aralıq və yekun nəticələrini qeyd etmək.

6. Yadda saxlamaq lazımdır ki, məlumat verməklə biz müştərilərə seçim etməkdə köməklik edirik, bununla belə, onlar son qərarı verir və seçimi edirlər. Bu, kolleksiya seçimi, çatdırılma müddətləri və s. haqqında məlumat verərkən xüsusilə vacibdir.

7. Əgər operator müştərinin sorğusuna cavab olaraq etibarlı və dolğun məlumat verməyə hazır deyilsə, o deyir: “Məlumatı dəqiqləşdirməliyəm”, “Məlumatı dəqiqləşdirəcəm”.

Bundan əlavə, məlumatı dəqiqləşdirmək üçün vaxt 30 saniyədən çox deyilsə, operator aşağıdakı ifadələri söyləyir: "Lütfən, bir neçə saniyə gözləyin", "Xəttdə qalın" və işə davam etməzdən əvvəl Hold düyməsini sıxmağınızdan əmin olun. söhbət, gözlədiyiniz üçün təşəkkür etməlisiniz: "Gözlədiyiniz üçün təşəkkür edirəm."

Məlumatı dəqiqləşdirmək üçün vaxt 30 saniyədən çox olarsa, operator deyir: "Zəhmət olmasa, yenidən zəng edin .....".

Operator lazımi məlumatları müstəqil olaraq tapa bilmirsə, o, birbaşa rəhbərinə müraciət edir.

Operator müştəridən ona geri zəng etməyi xahiş edərsə, siz müştəriyə ad və soyadınızı deməlisiniz.

8. Müştəri hazırda işdə olmayan işçi ilə əlaqə saxlamağı xahiş edərsə, müştəriyə aşağıdakılar təklif olunur: “Təəssüf ki, (işçinin adı) mövcud deyil. Sizi nə maraqlandırır? Bəlkə sənə kömək edim?"
Müştəri yalnız xahiş etdiyi işçi ilə danışmağa hazırdırsa, o zaman aşağıdakı ifadə işlədilir: "Lütfən, sonra zəng edin və ya məlumat buraxın, mən onu mütləq ona çatdıracağam."

9. Əgər müştərinin xahişi ilə operator müştərini başqa işçiyə keçirsə, o zaman sonuncu müştərini belə salamlayır: "Ad. Salam."

10. Sözlərdən qaçınmaq lazımdır: “yox”, “bilmirəm”, “bacarmırıq”, “amma”, “ALLE”, “sizə lazımdır”, “sanki”. Siz şirkət işçilərinə “qız”, “qız” deyə bilməzsiniz. Kiçikləşdirici şəkilçilərlə ("telefonlar", "sual sualları", "sifarişlər") sözlərdən istifadə etməməlisiniz.

11. Əgər müştəri “sadəcə danışmaq üçün” zəng edibsə və operatora müştərinin qərar verməyə hazır olmadığı aydınlaşsa, söhbət əsassız olaraq uzanırsa, nəzakətlə söhbəti bitirməlisiniz.
Söhbət seçimləri:
“Zəng üçün çox sağ olun. Qərar verdikdə (qərar verdikdə) bizə zəng edin. Sizə ən xoş arzular. Əlvida”.
“Sizdən eşitməyə şad olduq. Təəssüf ki, hazırda paralel xətt üzrə zəngə cavab verməliyəm. Sizə ən xoş arzular. Əlvida”.

12. Söhbət zamanı fasilə yaranarsa (məsələn, PC ləng işlədikdə), siz müştəridən bir neçə saniyə gözləməyi xahiş etməli və Hold düyməsini sıxmalısınız. Söhbətə davam etməzdən əvvəl gözlədiyiniz üçün təşəkkür edirik.

13. Əgər operator müştərini yaxşı eşitmirsə, "ALLE", "daha yüksək səslə danış" sözlərindən istifadə edin. qadağandır, aşağıdakı ifadələr işlədilməlidir: "Mən səni dinləyirəm", "Bağışlayın, xahiş edirəm, sizi yaxşı eşidə bilmirəm."
Müştəridən ya deyilənləri təkrarlamağı xahiş etmək lazımdır (“Bağışlayın, lütfən, sizi yaxşı eşidə bilmirəm, lütfən, bir daha təkrarlayın, (zəhmət olmasa)”, “Zəhmət olmasa, hərfini yazın” və s.) və ya geri zəng edin. (“Bağışlayın, xahiş edirəm, sizi yaxşı eşidə bilmirəm, yenidən zəng edin, xahiş edirəm”).
Müştəri operatoru yaxşı eşitmirsə, müştəridən geri zəng etməsini xahiş edin (“Lütfən, yenidən zəng edin”).

14. Söhbət zamanı müştəriyə mümkün qədər tez-tez ad və ata adı ilə müraciət etmək məsləhətdir.

15. “Özünüzü təqdim edin, zəhmət olmasa” ifadəsindən qaçınmaq lazımdır, “Zəhmət olmasa şirkətinizin adını, soyadınızı (ad, ata adını) deyin” demək daha yaxşıdır.

16. Söhbət zamanı “XAHİŞ EDİRƏM” və “TƏŞƏKKÜR EDİRİK” sözlərindən istifadə edilməlidir.

17. Daimi müştərilərlə məsləhətləşərkən, cavabını informasiya sistemindən almaq mümkün olan suallar verməməlisiniz.

18. Müştəri şikayət edirsə, onu mümkün qədər diqqətlə dinləmək, mümkün qədər dəqiq və ətraflı məlumat almaq, müraciətə görə təşəkkür etmək və şöbə müdiri ilə əlaqə saxlamaq lazımdır. Müştəriyə özünün səhv bir şey etdiyini, səhv etdiyini ehtimal etmək mümkün deyil. Yalnız bundan əminsinizsə və bu cür məlumatların müştəriyə çatdırılması gələcək əməkdaşlıq üçün zəruridirsə, bunu nəzakətlə və mehribanlıqla bildirin.

Hər bir iş adamı telefon danışıqlarını necə aparmağı bilməlidir. Müasir həyatın dinamik ritmi öz qaydalarını diktə edir. Satışları artırmaq, xidmət keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq və ya texnoloji prosesləri təkmilləşdirmək istəyi iş adamlarını getdikcə daha çox ofislərindən kənarda bir çox işi yerinə yetirməyə məcbur edir. Cari ofis problemlərinin həlli üçün ayrılan vaxt çox vaxt dəqiqələrlə təyin olunur. Belə bir vəziyyətdə, planlaşdırılmamış səfər şərəfini yerinə yetirmiş həmsöhbətə diqqət yetirmək demək olar ki, mümkün deyil. Telefon rabitəsi danışıqların tam hüquqlu üsuluna çevrilib. Lakin bu ünsiyyət formasının əsas xüsusiyyətləri başa düşüldükdə lazımi razılaşmalara nail olmaq mümkündür.

Söhbətə hazırlıq

Telefon danışıqları aparmazdan əvvəl onlara hazırlaşmalısınız. Bu vəziyyətdə ünsiyyət mümkün qədər məhsuldar və konkret həmsöhbətə yönəldiləcəkdir. Bu yanaşma sadəcə olaraq potensial biznes tərəfdaşlarına və ya müştərilərə öz xidmətləri və məhsullarının təqdimatı zamanı zəruridir. Tipik olaraq, hazırlıq aşağıdakı addımları əhatə edir:

1. Kəşfiyyat (maraqlanan şirkət və onun rəhbərliyi haqqında məlumatların axtarışı ehtiyacları müəyyən etməyə kömək edir; bu tip məlumat mənbələri müxtəlif forumlar, çap nəşrləri, təşkilatın veb-saytı, digər tərəfdaşların rəyləri və s. ola bilər);
2. Eksklüziv təklifin hazırlanması (təqdimatda sənaye, bazar mövqeyi, iş müddəti və s. nəzərə alınmalıdır, çünki əməkdaşlıq şərtləri müəyyən bir şirkətin problemlərinin həllinə uyğunlaşdırılmalıdır);
3. Məqsəd müəyyən etmək (gözlənilən nəticələrə diqqət yetirmək ən təsirli vasitələri seçməyə imkan verir; danışıqlarda tanışlıq, ilkin razılaşmalar, satış və s. ola bilər).

İntonasiya nüansları

Telefon danışıqlarının necə aparılacağını başa düşmək düzgün intonasiya seçməyə kömək edir. Bu formatın ünsiyyəti arasındakı əsas fərq həmsöhbətin diqqətinin materialın təqdimatının eşitmə və şifahi xüsusiyyətlərinə mütləq konsentrasiyasıdır.

Maksimum effekt əldə etmək üçün intonasiya baxımından bir neçə qaydaya əməl edilməlidir:

• bunun üçün yalnız ən uyğun əhval-ruhiyyədə ünsiyyət qurmağa çalışın (əks halda məcburi zərurət hissi həmsöhbətə ötürüləcək);
• materialı optimist şəkildə təqdim edin (bir az mehriban bir təbəssüm ünsiyyəti daha xoş etməyə kömək edəcək);
• təklifinizin dəyərinə inam yaratmaq (çox vaxt hətta tərəfdaşa imtina etmək imkanı çoxlu arqumentlərdən daha tez istədiyiniz nəticələrə nail olmağa imkan verir);
• intonasiyaları soruşmaqdan çəkinin (psixoloji nöqteyi-nəzərdən sorğu qıcıqlandıra və imtinaya səbəb ola bilər);
• həmsöhbətə tənzimləmə tətbiq edin (eyni səs və sürətlə danışmaq qabiliyyəti məlumatın ən uğurlu çatdırılmasına kömək edir).

Söz dizaynı

Demək olar ki, bütün ünsiyyət növləri müəyyən ənənələrə riayət etməyi əhatə edir. İşgüzar etiketə uyğunluq zəng təşəbbüskarının mədəni səviyyəsini müsbət əks etdirəcək və həmsöhbətə qayğı göstərməyə imkan verəcəkdir. Uğurlu telefon əlaqəsinə aşağıdakılar kömək edir:

• klassik salamlaşma (kiçik özünü təqdimat adətən soyad, ad, vəzifə, şirkət və məqsəd daxildir; bu, zəngin əhəmiyyətini anlamağa kömək edir);
• söhbətin xronoloji miqyasının müəyyən edilməsi (rabitənin planlaşdırılan müddəti haqqında məlumat həmsöhbətə müəyyən bir müddət ərzində ünsiyyət imkanlarını qiymətləndirməyə imkan verəcəkdir);
• cümlələrin müsbət mənada qurulması (şüuraltı səviyyədə eşidilən təkziblər sizi təklifdən imtina etməyə məcbur edir).

Müxtəlif texnikalar həmsöhbəti lazımi hərəkətlərə təşviq edə bilər. Telefonla satış texnikası müştəri və ya tərəfdaşı söhbətə cəlb etmək üçün bir çox ənənəvi üsullardan səmərəli istifadə etməyə imkan verir. Bunlara daxildir:

• “xüsusiyyətlər-faydalar” formatında təqdimat (bu məlumat təqdimatı təklifin müəyyən bəndlərinin xüsusi üstünlüklərini izah edəcək);
• üçlü “bəli” prinsipi (yüksək ehtimalla 2 kiçik məsələ üzrə razılığın əldə olunması üçüncüdə razılığa gəlməyə imkan verəcək);
• rəqəmlərin və təfərrüatların aydınlığı (statistik məlumatların və ətraflı hesablamaların istifadəsi inamı ruhlandırır);
• hörmətli tərəfdaşlara istinad (məşhur insanların real müştərilər və ya biznes tərəfdaşları kimi qeyd edilməsi əməkdaşlığın aşkar dəyərini və gəlirliliyini göstərir);
• ritorik suallar (bu forma gizli ifadələri formalaşdırmağa kömək edir);
• alternativsiz seçim (bu formatda təklif həmsöhbətin qərarından asılı olmayaraq istənilən nəticənin əldə olunmasına kömək edir) və s.

Gələcəyə istiqamətlənmə

Çox vaxt telefonla danışmaq uzun danışıqlar prosesində yalnız bir addımdır. Bu vəziyyətdə ünsiyyətin uğurunun göstəricisi növbəti görüş haqqında razılaşmadır. Zəngin təşəbbüskarı üçün söhbətin sonuna qədər situasiyaya nəzarət edə bilmək prinsipial olaraq vacibdir. Qərar qəbul etmək üçün lazım olan vaxtı dəqiqləşdirməli, bu istiqamətə təyin edilmiş işçinin koordinatlarını tapmalı və nəzarət çağırışının tarixini razılaşdırmalıdır. Düzgün telefon danışıqları perspektivli müştəriləri və etibarlı tərəfdaşları cəlb edəcəkdir. Bu, biznesin dinamik inkişafına kömək edəcək və yaxşı qazanc təmin edəcəkdir.

Video

Bir iş məşqçisinin telefon danışıqlarının aparılması texnikası haqqında danışdığı bir videoya baxmağı təklif edirik.

İşgüzar telefon danışıqlarının aparılması qaydaları- bu, uşaqlıqdan bizə öyrədilən etiket qaydalarına yaxın bir şeydir. Onları bilmədən müsbət təəssürat yaratmayacaq və nəticə əldə etməyəcəksiniz. İşgüzar danışıqların aparılması qaydaları - bu, çox vacibdir, əgər telefon danışıqları biznesin çox vacib hissəsidirsə.

Şayiələrin əksinə olaraq telefon öz əhəmiyyətini itirməyib və demək olar ki, bütün iş hələ də telefonla aparılır. İşgüzar görüşlər zənglərlə təyin olunur, zənglər müştərilərlə münasibətləri qoruyur və yenilərini axtarır. Üstəlik, işgüzar telefon danışıqları qeyri-adi deyil. Hazırda çox vaxt hətta təqdimatlar da telefonla keçirilir. İşgüzar danışıqların aparılması ciddi yanaşma tələb edən vaxt aparan prosesdir.

Bu səbəbdən, bir çox göstəricilərin çox vaxt işçilərin necə danışıqlar aparmasından asılı olduğu aydındır. Söhbət təkcə satışla bağlı deyil, həm də reputasiyadan gedir. Buna görə də, işgüzar danışıqlar qaydaları yalnız faydalı deyil, həm də çox zəruridir. Telefon danışıqları prosesində bəzi məlum qaydalar var. Söhbət nəzakət, yığcamlıq və məlumatlılıq kimi aşkar nüanslardan gedir. Amma bu çox azdır. İşgüzar telefon danışıqlarının özünəməxsus xüsusiyyətləri var və buna görə də onların aparılması qaydaları biznesdə məhsuldar dialoq aparmaq üçün xüsusi texnika və işlənmiş üsullarla tamamlanır.

Və deməyə dəyər ki, işgüzar telefon danışıqları o qədər də etiket qaydaları deyil, yaxşı işlənmiş ritorik texnikadır. Öz düşüncələrinizi formalaşdıra bilmək və cari satışların səmərəliliyini mümkün qədər artırmaq üçün üsullara yiyələnmək də çox vacibdir. İşgüzar danışıqların aparılması üçün ümumi qaydalar təxminən aşağıdakılardır:

 İşgüzar telefon danışıqlarına başlayarkən salam vermək, adınızı, soyadınızı, vəzifənizi və şirkətinizi bildirmək çox vacibdir;

 Həmsöhbətinizin söhbətə vaxt ayırmaq imkanının və istəyinin olub-olmadığını bir şəkildə aydınlaşdıran ifadələrdən istifadə etmək vacibdir və əgər o məşğuldursa, geri zəng edə biləcəyiniz vaxtı dəqiqləşdirməyin və ya təyin etməyin mənası var. telefon danışıqları həqiqətən baş verə bilər;

 Söhbət zamanı ifrat məqamlardan birinə düşmədən təxminən orta nitq tempini saxlamaq vacibdir. İşgüzar telefon danışıqları o deməkdir ki, siz söhbət etməyəcəksiniz və ya sözləri sürükləməyəcəksiniz;

 Həmsöhbətin bu cür rəftara icazə verdiyi halda onun adı, atasının adı və ya adı ilə çağırılması vacibdir;

 Söhbətlə maraqlanmayan və ya məşğul olan həmsöhbətlə özünüzü cihazda gözləməyə və ya söhbətdə israr etməyə məcbur etməməlisiniz;

 Əgər siz konfransa rəhbərlik etmirsinizsə, eyni anda bir neçə insanla danışa bilməzsiniz - bu, hörmətsizlik və əks nəticədir. Bu şəkildə işgüzar telefon danışıqları lazımi səviyyədə baş tutmayacaq;

 Heç bir halda həmsöhbətin sözünü kəsməməlisiniz;

 Adətən danışıqlar zəng edənlə bitir;

 Əlaqə çox pis olarsa telefona qışqırmaq savadsızlıqdır. Daha sonra zəng etmək daha yaxşıdır;

 Söhbət əsnasında gülümsəyin (bu, telefonda eşidilə bilər). Bu olduqca yaxşı işləyir.

Bunlar kifayət qədər ciddi görünməyə və xoş niyyət yaratmağa imkan verəcək işgüzar danışıqların aparılması üçün ümumi qaydalardır.

İşgüzar danışıqların aparılması məsuliyyətli bir prosesdir ki, yüngül qəbul edilməməlidir. İşgüzar danışıqların aparılması müəyyən təcrübə tələb edir, ona görə də bu prosesi hazırlıqsız bir tabeçiliyə etibar etməyin. Bu tövsiyələrə əməl etmək sizin marağındadır, çünki əks halda bu işləməyəcək. İşgüzar telefon danışıqlarının aparılması qaydaları sərt zərurətdir.

Telefonla ünsiyyət, səslə başlarında həmsöhbətin obrazını quran iki kor insanın söhbətidir. Kim zəng edir? Kim zəng edir? Həmsöhbətinizin danışması mümkündürmü? Bir insanı duşdan çıxarsanız nə edərdiniz? Sizcə rejissorun belə bir çağırışa reaksiyası necə olardı?

Söhbətin əvvəlində əsas odur ki, etibarlı münasibət qurmaq, sonra zəng etdiyiniz məqsədə uyğun söhbət aparmaqdır. Bunun üçün telefonla aşağıdakı ünsiyyət qaydalarına əməl edin.

Qayda 1: Danışıqlarınızı planlaşdırın

Söhbətə başlamazdan əvvəl diqqətlə düşünün:

zəng üçün əlverişli vaxt və onun müddəti;

zənginizin məqsədini aydın şəkildə müəyyənləşdirin;

söhbət üçün plan qurun.

Aşağıdakı suallara cavabları nəzərdən keçirin:

Özünüz və işlədiyiniz şirkət haqqında nə deyəcəksiniz?

Ehtiyaclarını öyrənmək və növbəti görüş üçün lazımi motivasiya yaratmaq üçün həmsöhbətə hansı sualları verəcəksiniz?

Hansı etirazlar ola bilər və mümkün cavablarınız hansılardır?

Söhbəti necə bitirəcəksiniz və görüş təyin edəcəksiniz?

Telefon iş etiketi müştəri ilə ünsiyyəti normallaşdırır. Müştəri iş etiketinə riayət etməklə şirkətin korporativ mədəniyyətini mühakimə edir. 3-cü zəngdə telefonu götürün: birinci zəngdə - işləri təxirə salın, ikincidə - kökləyin, üçüncüdə - gülümsəyin və telefonu götürün. Telefonu çox uzun müddət əlinizə götürməsəniz, bu, şirkətin korporativ mədəniyyətinin aşağı olmasından xəbər verir.

Narahat olmayın. Bir çox insan dərhal telefonu götürür. Hər hansı bir insana diqqətini cəmləmək və söhbətə kökləmək üçün ən azı bir neçə saniyə lazımdır.

Qayda 3. TELEFONLA DANIŞAN ZAMAN GÜLÜŞMƏYƏ ƏMİN OLUN.

Unutmayın, gülümsədiyiniz zaman səsiniz daha xoş olur. Beləliklə, daha tez-tez gülümsəyin. Bəzi telefon mütəxəssisləri danışarkən üz ifadələrini görmək üçün qarşılarına güzgü qoyurlar. Bütün bunlar üzünüzdə təbəssüm varlığını idarə etməyə imkan verir.

Qayda 4. KONUŞANI SALAM EDİN.

Həmsöhbəti mümkün qədər mehriban və enerjili salamlayın. Salam deməyin bir neçə yolunu düşünün. Fərqli cinsdən və yaşdan olan insanlar üçün müxtəlif seçimlərə malik ola bilərsiniz. Müştəri ilə söhbətə “Axşamınız xeyir (sabah, axşam)” sözləri ilə başlamaq daha yaxşıdır. Onlar sadəcə "salam"dan daha canlı və cəlbedicidirlər. Unutmayın ki, telin o biri ucunda kimsə də hörmət etmək, başa düşmək və bəlkə də bu anda ona kömək etmək istəyir ...

İlk sözlərin məzmununa və səsinizin səsinə görə müştəri sizin peşəkarlığınızı müəyyənləşdirir, sizinlə ünsiyyət tərzini seçir. Səsiniz geyim, saç rəngi, temperament və üz ifadəsidir. Unutmayın ki, telefon danışığı zamanı siz mimika və jestlərlə sözləri müşayiət edə bilməyəcəksiniz. Burada ilk növbədə səsinizin səsi, düşüncələrinizi düzgün ifadə etmək bacarığı və təbii ki, həmsöhbətə hörmət əvəzsiz şərt kimi önəmlidir.

Qayda 6. ÖZÜNÜZÜ ADINLA ZƏNG EDİN.

Adınızı və soyadınızı aydın şəkildə qeyd edin. Sonra təmsil etdiyiniz şirkətin adını yazın. ("Mənim adım ... Üç Balina Şirkəti"). Budur, son dərəcə zərərli və uğursuz adlandırıla bilən variantlar: "Görün, səni kim çağırır", "Məni tanımırsan?". Bu suallar qarşıdakı insanda psixoloji diskomfort yaradır. Özünüzü müştərinin yerinə qoyun və əsəbiləşəcəksiniz. Belə bir salamdan sonra müştəri sizin təkliflərinizə müqavimət göstərsə, təəccüblənməyin. Uğursuz bir fikir "Siz narahatsınız ..." dövriyyəsinə aid edilə bilər. Bu ifadədən sonra telin o biri ucundakı adam narahat olmağa başlayır. Topal meymun haqqında düşünməməyə çalışın. Bu mümkündür? “Yox” hissəciyi silinir və ifadənin ikinci hissəsi qəbul edilir. Siz də bu “narahatlığın” günahkarına çevrilirsiniz.

Qayda 7. DANIŞANIN ADINI ÖYRƏNİN.

Bunun üçün “Mənim adım... Bağışlayın, sizinlə necə əlaqə saxlaya bilərəm” ifadəsindən istifadə edin. Ancaq müştərinin adını tanımağa tələsməyin. Alıcı vəziyyətə uyğunlaşdıqdan sonra bunu etmək daha yaxşıdır. Gələcəkdə ünsiyyət qurarkən vaxtaşırı müştərini adı ilə çağırın. Ad tələffüz etmək bir insana hörmət göstərmək deməkdir. Bunu bir dildə tələffüz etməməlisiniz, hisslə və söhbətin davam etdiyi tempdə daha yaxşıdır. Müştərinin qeyri-adi və ya maraqlı adı varsa, onu müsbət şəkildə şərh edin (Şəxsə onun maraqlı bir adı olduğunu söyləyin, çoxlarının bəyənəcək).

Aşağıdakı variantları uğursuz adlandırmaq olar: "Mən kimlə danışıram?", "Bu kimdir?", "Cihazda kim var?". Və təxmin etməyə çalışmayın: “Bu İradır? Yox? Tatyana Lvovna? Yox? Bəs onda kim? Və ya daha da pisi: "Hara getdim?". Standart bir cavab olan, əsəbi bir səslə dedi: "Hara zəng edirsən?".

"Alexander Sergeeviçlə danışa bilərəmmi?" kimi bir çox fərqli variantla qarşılaşa bilərsiniz. Son danışdığınız şəxsin adını unutmusunuzsa, ən yaxşısı "Adınızı mənə xatırlada bilərsinizmi?"

Qayda 8. BİLİN: SİZ DANIŞA BİLƏRSİNİZ.

Bu çox vacibdir! Mümkündür ki, bu anda müştəriniz onun üçün məsuliyyətli və vacib bir işlə məşğuldur. Və ya indiki söhbətiniz başqa səbəbə görə yersizdir. "Siz (yaxud həmsöhbəti adı ilə çağırmaq daha yaxşıdır) indi danışmaq üçün rahatsınızmı?" ifadəsini istifadə edin. Unutmayın ki, bu qaydanı pozarsanız, müştərini həmişəlik itirə bilərsiniz. Əməliyyatınız uğursuz oldu. Doğru təkliflərlə doğru zamanda doğru müştərilərə zəng edin. İşgüzar zənglər ən yaxşı iş gününün əvvəlində və ya sonunda edilir.

İlk ifadələri yavaş, sakit və aydın şəkildə danışın, həmsöhbətə məlumat şəlaləsi tökməyin - ona söhbətə köklənmək üçün vaxt verin. Səsinizlə xüsusilə əhəmiyyətli sözləri vurğulayın, intonasiyanı dəyişdirin. Qısa mesajlardan istifadə edin: yəni. bir cümlə, bir fikir. Səsiniz, mümkünsə, dərin və "məxməri" olmalıdır, lakin ölçüyə riayət edin, həddindən artıq hərəkət etməyin. Siz həmçinin müştərinin nitqinin həcminə, ritminə və tempinə uyğunlaşa bilərsiniz. Həmsöhbət bu yazışmadan məmnun qalacaq. Səsinizin səsi duruşunuz, üz ifadəniz, duruşunuzla müəyyən edilir. Söhbətə kökləyin - hərfi və məcazi mənada. Nitq təkcə dodaqların və dilin hərəkəti deyil. İştirak edən orqanlar ağciyərlər, diafraqma, qırtlaq, səs telləri, ağız, dil və dodaqlardır. Təbii ki, ağızda siqaret, saqqız, lolipop, söhbət zamanı qəhvə, otaqda səs-küy, musiqi - telefon danışıqlarının əlaqəsini pozur.

Qayda 10. PLANA ƏMƏK EDİN.

Söhbət üçün bir məqsədiniz və hazırlanmış bir planınız var. Bütün problemləri bir anda telefonla həll etməyə çalışmayın. Xüsusilə məhsullarınızın qiymətindən danışmaqdan çəkinin, pul məsələləri ən yaxşı şəkildə görüşdə həll olunur. Lazımi materialları, qələm, boş vərəq hazırlayın. Konkret olun və əsas şey haqqında danışın. Həmsöhbətə diqqətlə qulaq asın. Müştəriyə suallar verin, söhbəti istədiyiniz istiqamətə yönəldin. Unutmayın, əsas məqsədiniz detalları müzakirə edə biləcəyiniz və müqavilə imzalaya biləcəyiniz bir görüş təşkil etməkdir. Bunun üçün müştəridə yaxşı motivasiya yaratmalısınız.

Qayda 11: AKTİV DİNLƏMƏ TEXNİKASINI İSTİFADƏ EDİN

Onlar sizin marağınızı və iştirakınızı nümayiş etdirirlər. “Beləliklə...”, “Anlaşıldı…” və s. Söhbət vaxtına nəzarət edin. Müştərinin yoldan çıxmasına imkan verməyin. Əksər sualları suallarla cavablandırın və digər şəxsi görüşə aparın.

Qayda 12. GÖNDÜŞ VERİN.

Görüş təşkil edərkən həmsöhbətinizin sizi düzgün başa düşdüyünə və görüşün gününü və saatını yazmasına diqqət yetirin. Həmsöhbətdən soruşun ki, görüşün baş tutacağına əmin olmaq üçün bir gün əvvəl ona geri zəng etmək sizin üçün əlverişlidirmi? Bütün bu fəaliyyətlər müştərinizin vaxtını planlaşdırması və görüşə adekvat hazırlaşması üçün faydalıdır. Həmsöhbəti ofisinizə dəvət edərkən, dəqiq ünvanı adlandırın və sizə necə çata biləcəyinizi ətraflı izah edin. Standart ifadədən istifadə edin: "Qələminiz varmı, zəhmət olmasa bizə necə çatmağın sizin üçün daha əlverişli olacağını yazın"

Qayda 13. ZƏNG ÜÇÜN TƏŞƏKKÜRLƏR.

Müştərilər söhbətin əvvəlində baş verənləri emosional olaraq xatırlamağa və sonunda baş verənləri hərəkətə keçmək üçün bələdçi kimi qəbul etməyə meyllidirlər. Söhbətin sonunda həmsöhbətlə mümkün qədər mehribanlıqla vidalaşın. "Hər hansı bir sualınız varsa, bizə zəng edin, sizə kömək etməkdən məmnun olarıq." “Gəlin, sizin üçün münasib olan istənilən vaxt, sizə kömək etməkdən məmnun olarıq”, “Əlbəttə”, “Bu məlumatı sizdən almaq çox faydalı oldu”. Diqqətinizə, şirkətinizə göstərdiyiniz marağa görə təşəkkür edir, günün xoş istirahətini və ya qarşıdan gələn həftə sonunu arzulayıram. Zəng edənin zəngi bitirdiyini unutmayın. Unutmayın ki, danışmaqla siz şəxsi görüşünüzün əsasını qoyursunuz, ona görə də xoş niyyət hər şeydən üstündür.

Qayda 14. Nəticələri qeyd edin.

Müştərinin ona verdiyiniz məlumatlara ümumi münasibətini, görüşün və ya zəngin yeri, tarixi və vaxtı, kimin kimə zəng etməli olduğu barədə razılaşmanı və söhbətdə səslənən əsas məqamları yazın.

Qayda 15. HƏR TELEFON DANIŞISINDAN ÖYRƏNİN

Oxşar məqalələr