05.02.2008

Specialistų teigimu, šiandien tik 10-15% pirkėjų aptarnavimo kokybė yra vienas iš lemiamų kriterijų renkantis tarp kelių prekybos vietų. Šiek tiek didesnis procentas didieji miestai, kur tokių išlepintų klientų dalis siekia 40% (žinoma, procentas kinta priklausomai nuo perkamų prekių ir paslaugų rūšies bei konkretaus vartotojo socialinės padėties). Tačiau visi ekspertai vartotojų rinka jie sutinka, kad dėmesys paslaugų kokybei, kaip vienam iš svarbiausių parduotuvės vertinimo parametrų, didėja kartu su rinkos plėtra ir konkurencinės aplinkos stiprėjimu. To paties tipo asortimentas ir kainų pasiūlymas daugelyje prekybos įmonių, dažnai esančių arti viena kitos, lemia tai, kad klientas tampa jautresnis paslaugų niuansams.

Dėl to klientas pradeda rinktis parduotuvę pagal savo santykius su prekybos aikštelės darbuotojais, mažiau dėmesio skirdamas prekybos tinklo prekės ženklo asortimentui, kainai ir reklamos pozicionavimui rinkoje. Tokiomis sąlygomis svarbąįgyja kokybės kontrolės sistemą. Konkrečių technologijų ir stebėjimo metodų pasirinkimas priklauso nuo tinklo formato, darbuotojų skaičiaus vienoje prekybos vietoje, parduotuvių skaičiaus apskritai ir HR (žmogiškųjų išteklių) skyriaus politikos. Tačiau visus taikomus metodus galima suskirstyti į dvi pagrindines grupes: kontrolę, kurią atlieka pačios prekybos įmonės darbuotojai, ir paslaugų kokybės vertinimą pasitelkus trečiųjų šalių organizacijas. Pirmajai kategorijai priskiriami tokie metodai kaip sertifikavimas, vyresnių darbuotojų ir vidinio personalo skyriaus darbuotojų aptarnavimo stebėjimas, antrajai – „slaptojo pirkėjo“ metodas, anketos, parduotuvės klientų apklausos telefonu ir kt. Tačiau aiškus šių dalykų suskirstymas. Metodai į „vidinį“ ir „išorinį“ tinka ne visoms įmonėms – kai kurios įmonės naudoja visas minėtas technologijas, prikeldamos jas į gyvenimą tik pačios.

Tinklo paslaugų kontrolė tampa nepraktiška, nes nėra aiškių įmonės standartų, žinomų ne tik aukščiausio lygio vadovams, bet ir paprastiems darbuotojams. Paslaugų standartai gali būti daugiau ar mažiau griežti (priklausomai nuo įmonės politikos). Visų pirma, jaunesniųjų darbuotojų standartai gali nustatyti šypseną, pirmą frazę, pirmojo kontakto su parduotuvės klientu laiką, darbuotojo išvaizdos detales. Prieš ką nors valdydami, pirmiausia turite nustatyti vertinimo parametrus, veiksmų seką ir rinkinį, kuriuos turi atlikti tas ar kitas darbuotojas. Tačiau, kaip taisyklė, pradiniame įmonės plėtros etape (nebent tai būtų nusistovėjusias tradicijas turinčios užsienio įmonės atstovybė Rusijoje) net ir aukšto rango darbuotojai neturi aiškaus supratimo, kas kaip tik ta paslauga turi buti prekybos aukšte. Įmonės pretenduoja į tokią gana miglotą sąvoką kaip, pavyzdžiui, geranoriškumas, tačiau kokių aiškių personalo veiksmų dėka pirkėjui susidaro šios savybės, kaip parduotuvės darbuotojo, įspūdis? Pasitaiko atvejų, kai „slaptieji pirkėjai“ apsilankę parduotuvėje užpildydavo anketas, kuriose visi atsakymai apie konkrečius darbuotojų veiksmus buvo teigiami, tačiau subjektyvi nuomonė apie visą prekybos įmonę – neigiama. Šią situaciją galima paaiškinti tuo, kad tinklo vadovybė pagrindiniais parametrais, lemiančiais aukštą paslaugų kokybę, laiko tuos, kurie paprastam pirkėjui iš tikrųjų nėra svarbūs.

„Įmonės kultūra įmonėje egzistavo visada. Net jei jis nėra specialiai suformuotas, jis vis tiek susiformuos įmonėje. Ir dažnai bėda ta, kad „iš viršaus“ primetamiems standartams gali nepriimti patys darbuotojai“, – sako Oksana Aulchenkova. generalinis direktorius Nextep agentūros. Norint suformuoti standartus „iš apačios“, pirminė analizė dažnai atliekama naudojant „slapto pirkėjo“ metodą. Tokiu atveju nėra atliekamas paslaugos kaip tokios vertinimas, o nustatomi galutiniam vartotojui svarbūs parametrai. Po to parengiami standartai, kurie vėliau turi būti derinami tiesiogiai su personalu. „Standartų projektai išsiunčiami į atskiras parduotuves, personalo skyrius gauna atsiliepimus ir siūlomų standartų koregavimus, o vėliau galutinis variantas aptariamas direkcijoje – visų tinklo parduotuvių direktorių susirinkime“, – sako Elena Nikitina, vadovė. prekybos tinklo „Modny Bazaar“ personalo tarnybos.

Būtina ne tik suformuluoti standartus, bet ir perteikti jaunesniems darbuotojams jų laikymosi svarbą: „Atidarius Rusijos filialą, užsienio tinklas pateikia savo standartus, įskaitant tuos, kurie susiję su sąveikos su pabaiga parametrais. Vartotojas. Vienas iš rusiško mentaliteto bruožų teikiant informaciją apie standartus jaunesniems darbuotojams yra būtinybė paaiškinti, kodėl reikia imtis tam tikrų veiksmų. Jei Vakarų darbuotojas yra pasirengęs taikstytis su formuluote „daryk, nes taip reikia“, tuomet Rusijos darbuotojas turi sužinoti konkrečias tokio ar kito poelgio priežastis, kitaip jis nesiims reikiamų veiksmų“, – aiškina Svetlana Krasnova. OBI personalo direktorius.
Nepakanka naudoti tik trečiųjų šalių ar vidaus kontrolės metodus, nes abu metodai turi savo silpnosios pusės, kurį galima išlyginti naudojant visas įmanomas technologijas. „Daugelis įmonių plačiai taiko metodus vidinė kontrolė kai pardavėjų darbą stebi arba vyresni pardavėjai, arba prižiūrėtojai, arba parduotuvių administratoriai ar direktoriai. Slaptieji pirkėjai yra potencialūs arba faktiniai tiriamos parduotuvės klientai ir vertina ją pagal kriterijus, kurie yra įtraukti į anketą. Abu metodai suteikia supratimą apie paslaugų kokybę iš skirtingų pusių, o jų derinio rezultatas yra objektyviausias ir išsamiausias vaizdas“, – sako STEP konsultacijų centro SQI vadovas Dmitrijus Tarantinas.

Vidinė kontrolė
„Mūsų įmonėje paslaugų kokybės kontrolę vykdo tiek vidiniai įmonės padaliniai, tiek pasitelkiant užsakomųjų paslaugų įmones. 2003 metais buvo sukurta klientų aptarnavimo tarnyba, susidedanti iš dviejų padalinių: klientų aptarnavimo skyriaus (jis sprendžia klausimus, kurių klientas negali išspręsti tiesiogiai salone) ir klientų pasitenkinimo stebėjimo skyriaus. Klientų aptarnavimo funkcijos yra standartų kūrimas (juos nustato darbo grupė, susidedanti iš personalo tarnybos darbuotojų ir pardavimų padalinių vadovų), stebėjimo sistemos įdiegimas, pasitenkinimo matavimų dažnumo nustatymas ir imties dydis matavimams, matavimų atlikimo metodikos, gautų duomenų apdorojimo ir veiklos rodiklių sistemos sukūrimas. Be matavimų (jų parametrus nustato klientų aptarnavimo tarnyba, bet juos atlieka trečiosios šalies įmonės specialistai), paslaugų kokybės kontrolė vertinama naudojant reguliarias apklausas telefonu (50 proc. klientų-pirkėjų ir 40 proc. aptarnavimo). vartotojai apklausiami kasdien). Taip pat bendrovėje yra įsteigta standartų stebėsenos komisija, kuri kas mėnesį lankosi tinklo filialuose, atlieka savo vertinimą“, - sako Marina Vorobey, „Avtomir“ automobilių prekybos tinklo klientų aptarnavimo vadovė. „Visas personalas, susijęs su klientų aptarnavimu – dizaineriai, salonų vadovai, surinkėjai ir pan., yra tikrinamas, ar laikomasi aptarnavimo standartų. Mes naudojame įvairių metodų kontrolė, pvz., „apgaulingas klientas“. Iš laisvai samdomų darbuotojų atrenkamas labiausiai įmonės kliento tipą atitinkantis žmogus, kuris, prisidengdamas pirkėju, vertina salonų vadovų darbą. Įsivaizduojamas pirkėjas, kaip taisyklė, su savimi turi diktofoną, kuriame įrašinėja pokalbį su salono atstovu. Ateityje įrašą rengia kokybės kontrolės skyriaus darbuotojai, o pagal jo rezultatus „dirba su klaidomis“. Kitas kontrolės būdas – klientų „skambinimas“. Stebėjimas telefonu leidžia greitai išspręsti klientų problemas. Pardavimo ciklą laikome užbaigtu tik įsitikinę, kad klientas yra visiškai patenkintas paslauga“, – sako Vadimas Kuznecovas, „Felix“ direktorių valdybos pirmininko pavaduotojas. Vidaus kontrolė taip pat dažnai vykdoma vadovaujantis principu „vyresnysis-jaunesnysis darbuotojas“, tai yra, vienos ar kitos krypties vadovas tiesiogiai vertina jo vadovaujamus darbuotojus. „Turime laipsnišką kontrolės sistemą – pirmiausia parduotuvės direktoriaus pavaduotojas įvertina pardavėjų darbą ir apie rezultatus praneša parduotuvės direktoriui, direktorius vertina ne tik pardavėjus, bet ir pavaduotojus, jo paties darbą savo ruožtu kontroliuoja centrinio biuro darbuotojai ir trečiųjų šalių vertintojai“, – aiškina Elena Nikitina.

Tačiau, kaip minėta, kokybės vertinimo vidaus kontrolės nepakanka. „Vidinės kontrolės silpnybė slypi neobjektyviuose įvertinimuose ir vienašališkame informacijos pateikime – kur matėte, kad pirkėjas paskambino įmonės vadovui ir pranešė apie sąžiningą pardavėją, ar kada Paskutinį kartą ar skaitei teigiami atsiliepimai vartotojas pasiūlymų knygoje? Bet neigiamas atsiliepimas daug ateina. Ir tada, kaip taisyklė, tai yra atsakymai apie gana šiurkščius pažeidimus, o pirkėjai paprastai nepraneša apie įprastus dalykus, tokius kaip „Pamiršau pasisveikinti“. Vadovai skundžiasi eiliniais darbuotojais – tai destabilizuoja vidinę kolektyvo atmosferą. Įprastos bakalėjos parduotuvės pirkėjai savo ruožtu rašo skundus dėl pardavėjų ir nutraukia aukštesnių organizacijų telefonus – ir tai ne visai atspindi tikrovę, nes šimte pirkėjų visada atsiras vienas, kurio būklę galima pavadinti netinkama. Vienas iš didelio Maskvos prekybos tinklo lyderių bandymą bendrauti su vartotoju pavadino „raudų siena“ ir atsisakė toliau naudoti klientų apklausas paslaugų kokybei įvertinti“, – sako BCD verslo plėtros direktorius Vladimiras Pušinas. Nuolatinių klientų apklausa taip pat negali būti laikoma visiškai objektyvia: „Nuolatiniai klientai 90% atvejų negali arba nenori detalizuoti savo įspūdžių. Dažniausiai jie gali pateikti tik bendrą įvertinimą – „patiko“, „nepatiko“ ir įvardija tik kelis kriterijus – „pardavėjas buvo mandagus“ arba „pardavėjas buvo nedėmesingas“. Tai vertinga informacija, tačiau norint gauti išsamią informaciją, reikia apklausti daug klientų ir išleisti didelis skaičius laiko“, – sako Dmitrijus Tarantinas. Objektyvų įvertinimą galima gauti tik lygiagrečiai pasitelkus išorinius vertintojus.

Išorinis valdymas
Vienas iš dažniausiai naudojamų ir objektyvūs metodai išorinė kontrolė pripažįstama kaip vertinimo metodas pasitelkiant „slaptuosius pirkėjus“. Vienas iš pagrindinių veiksnių, trukdančių naudoti šią techniką, yra gana didelė kaina. Kadangi paslaugos pirkimas iš trečiųjų šalių įmonių yra pelningesnis perkant „apsilankymų paketą“, natūralu, kad pagrindinis šios paslaugos vartotojas Rusijos rinkoje yra didelės tinklo struktūros, nors vertinant „ slapti pirkėjai“ taikoma visoms prekybos įmonėms. „Jei užsakymas gaunamas iš didelio tinklo, vieno apsilankymo kainą galima nustatyti pagal rinkoje esančią žemesnę juostą – šiandienos kainos svyruoja nuo 25 iki 300 JAV dolerių už apsilankymą“, – sako Dmitrijus Tarantinas.

„Klientų pasitenkinimui įvertinti pasitelkiami žmonės „iš išorės“ – neprofesionalūs auditoriai. Jei įmonė turi kitų tikslų (stebėti, kaip laikomasi taisyklių rinkinio, techninių parametrų), tuomet galima pasitelkti profesionalius programų auditorius. Palyginus dvi paprasto kliento ir profesionalaus auditoriaus atliktas klientų pasitenkinimo vertinimo ataskaitas, paaiškėja, kad pirmuoju atveju įvertinimas dažniausiai būna žemesnis, nes emocinis komponentas vaidina didelį vaidmenį. Tik auditorius „pašalina“. technine informacija, vertina profesionaliai, atseit. Kai kviečiame neprofesionalius pirkėjus, suprantame, kad vertinimas bet kuriuo atveju yra kiek subjektyvus“, – sako Oksana Aulchenkova.

Santykinį objektyvumą sudaro keli pagrindiniai veiksniai: žmonių, Socialinis statusas o poreikiai atitinka nuolatinių tinklo klientų parametrus, apsilankymų skaičių, nustatytų vienodų vertinimo standartų prieinamumą ir anketos klausimų formulavimo teisingumą. „Slaptųjų pirkėjų“ atrankos kriterijus nustato mažmenininkas. Po to trečiosios šalies įmonė atlieka tolesnę atranką, įvertindama pretendentų emocinį adekvatumą, gebėjimą perteikti savo įspūdžius ir kitus panašius veiksnius.

Anketos objektyvumas sukuriamas teisingai susistemintų klausimų dėka: „Priklausomai nuo prekybos įmonės formato ir vertinimo tikslų, anketoje gali būti vidutiniškai nuo 30 iki 70 klausimų. AT klasikinė technika, kuris buvo sukurtas Amerikoje, balai pateikiami taškais – nuo ​​1 iki 10, tačiau dabar nuo to pamažu tolstame, nes vertinant balus įeina tam tikras subjektyvumas. Mes siekiame maksimali suma klausimai buvo aiškiai suprantami – pavyzdžiui, „Pardavėjas nusišypsojo – taip / ne“, – kuo daugiau tokių klausimų, tuo objektyvesni rezultatai“, – sako Dmitrijus Tarantinas. Būdamas prekybos aikštelėje „slaptas pirkėjas“ gali išmatuoti laiką nuo įėjimo į parduotuvę iki pardavėjo susisiekimo, laiką, praleistą eilėje ir eilėje esančių žmonių skaičių, laiką, kada buvo išvežtos reikiamos prekės. salė ir kt.

Taip pat svarbu taikyti vienodus vertinimo standartus visoms tinklo parduotuvėms. Ši problema tampa ypač aktuali, kai į regionus patenka federaliniai tinklai. Tokiu atveju pardavėjas susiduria su dilema – kaip įvertinti paslaugų kokybę atokiose parduotuvėse – naudoti savo jėgomis, vietinių įmonių – vertintojų paslaugomis arba likti ištikimas įmonei, su kuria bendradarbiauja mieste, kuriame yra centrinė buveinė. „Reikia pasirinkti vieną tiekėją vieninga sistema projektų valdymas ir vienas standartas, kaip fiksuoti ir apdoroti informaciją. Priešingu atveju galite rinkti „lauko“ informaciją regionuose, o ją apdoroti turėsite patys, laikydamiesi nustatytų standartų. Priešingu atveju galite susidaryti vaizdą apie situaciją konkrečiame regione be bendro vaizdo“, – aiškina Oksana Aulchenkova.

Akivaizdu, kad vertinimo objektyvumas priklauso ir nuo apsilankymų skaičiaus, kurių optimalus skaičius nustatomas priklausomai nuo tyrimo tikslų ir objekto. „Paslaugų kokybės kontrolės sistema sukurta taip, kad būtų galima išbandyti tiek individualų darbuotoją (pavyzdžiui, naudojant „įsivaizduojamo pirkėjo“ techniką), tiek visą saloną (naudojant anketą), – sako Vadimas Kuznecovas (įmonė „Felix“). . „Atsižvelgiant į tyrimo užduotį, pamainų skaičių ir darbuotojų skaičių, pirkėjų skaičių per dieną ir vidutinę pirkimo kainą, apskaičiuojamas „slaptųjų pirkėjų“ skaičius, reikalingas prekybos vietai ištirti. Paprastai užtenka 5-7 vienos parduotuvės su dviem ar trimis skyriais patikrinimų“, – mano Vladimiras Pušinas.

Tyrimo objektyvumas tampa ypač svarbus nustatant dydį darbo užmokesčio(arba premijų/baudų prieinamumas), priklausomai nuo vertinimo rezultatų. Šią materialinio skatinimo technologiją naudoja kai kurios didelės įmonės ir ji vis labiau populiarėja Rusijos rinkoje. Pavyzdžiui, darbo užmokesčio formavimas OBI yra sudarytas taip: 50% nustatoma pagal tai, kad darbuotojas atlieka tarnybines pareigas, 25% - pagal bandomųjų pirkimų rezultatus, 25% - pagal darbo užmokestį. subjektyvus vertinimas parduotuvės vadybininkas.

Paslaugų kokybės kontrolės sistemos naudojimas personalo turėtų būti suvokiamas ne kaip baudžiamoji priemonė, o kaip būdas padidinti motyvaciją ir skatinti norą kokybiškai aptarnauti klientus. Šiuolaikinėje konkurencinėje aplinkoje paslaugų kokybė tampa svarbiausiu parametru, lemiančiu vartotojų lojalumą ir dėl to prekybos įmonės pelno maržą. Todėl standartų sistemos ir griežtos vidinės bei išorinės kontrolės struktūros sukūrimas yra ne antraeilis, o vienas iš pirminių bet kurio mažmenininko uždavinių.

Aukštos kokybės paslaugų teikimas yra didelis iššūkis beveik bet kokio tipo verslui. Paslaugų kokybė gali būti pagrindinis veiksnys, kai klientas nusprendžia, kurią įmonę naudoti, kad patenkintų savo poreikius. Vartotojai turi tam tikrų lūkesčių dėl pasitenkinimo lygio, kurį jie gauna iš verslo, kuriuo jie reguliariai naudojasi. Įmonės, kurios įprato pateisinti šiuos lūkesčius, gali turėti tvarų verslą ir lojalių klientų bazę. Tačiau sunku pagerinti paslaugų kokybę, jei neturite jokios informacijos iš savo klientų, kaip pagerinti. Taigi klientų atsiliepimų rinkimas ir naudojimas paslaugų kokybei matuoti turėtų būti didelė beveik bet kurio verslo žaidimo plano dalis.

Žingsniai

1 dalis

gauti vartotojų atsiliepimus

Naudokite klausimynus. Galbūt paprasčiausias ir tiesiausias būdas gauti vartotojų atsiliepimus yra tiesiog paklausk apie tai. Vienas paprastas būdas tai padaryti yra klausimynas, klausimų apie jų patirtį sąrašas. Klausimynai su keliais atsakymų variantais yra ypač naudingi įmonėms, nes atsakymus į tokius klausimus galima nesunkiai įvertinti kiekybiškai, todėl iš duomenų nesunku padaryti išvadas grafikų, diagramų ir pan.

• Paprastai klausimynai išduodami klientų aptarnavimo pabaigoje (pavyzdžiui, po vakarienės arba išsiregistruojant iš viešbučio). Į paraišką galite įtraukti sandorį užbaigusius dokumentus, pvz., sąskaitą už maistą, pirkimo kvitą parduotuvėje ir pan.
• Pateikite viską trumpai ir aiškiai – beveik niekas nemėgsta pildyti ilgų ir išsamių klausimynų. Kuo paprastesnis ir tikslesnis jūsų klausimynas, tuo didesnė tikimybė, kad žmonės ją užpildys.

1. Suteikę paslaugą, imkitės tolesnių veiksmų su vartotoju. Kitas įprastas būdas gauti klientų atsiliepimų yra susisiekti su jais po paslaugos suteikimo. Paprastai tai daroma naudojant kontaktinę informaciją, kurią vartotojas pateikia kaip paslaugos dalį – galbūt dalyvavote tokio tipo atsiliepimuose, jei, pavyzdžiui, sumontavę imtuvą kada nors sulaukėte skambučio iš kabelinės televizijos įmonės. Ši grįžtamojo ryšio forma turi pranašumą, nes vartotojui suteikiama šiek tiek laiko pasinaudoti paslauga, kol sužino apie tai nuomonę.

   Pasiūlykite tinkamumo naudoti testą. Pirmiau pateikti du klientų atsiliepimų pavyzdžiai buvo susiję su klientų patirties duomenų rinkimu jiems pasinaudojus jūsų įmonės paslaugomis. Kita vertus, tinkamumo naudoti testavimas suteikia galimybę gauti klientų atsiliepimus. metu jų naudojimąsi produktu ar paslauga. Paprastai tinkamumo naudoti testavimo metu keliems dalyviams pateikiami jūsų produkto ar paslaugos pavyzdžiai, o stebėtojai stebi ir užsirašinėja. Dalyvių dažniausiai prašoma atlikti tam tikras užduotis arba išspręsti su produktu ar paslauga susijusias problemas – jei nepavyksta atlikti, tai gali reikšti, kad gaminys ar paslauga turi dizaino problemų.

   Stebėkite savo buvimą žiniasklaidoje.Šiandien iš lūpų į lūpas kalba ne tik apie žmones, kurie tarpusavyje kalbasi asmeniškai – pastarąjį dešimtmetį išpopuliarėjus socialinei žiniasklaidai, žmonėms tapo lengviau internete aptarti, kas patinka ir kas nepatinka. Į pastabas apie jūsų įmonę socialiniuose tinkluose žiūrėkite rimtai – nors bendravimo internetu standartai nėra itin aukšti, žmonės labiau linkę būti sąžiningi internete, kur yra tam tikras anonimiškumas, palyginti su bendravimu akis į akį.

   Skatinkite grįžtamojo ryšio procesą. Vartotojai yra tie patys žmonės, turintys daug savo įsipareigojimų, todėl jų laikas ir pastangos yra labai vertingos. Taigi, jei neliksite skolingi, iš jų gausite atsiliepimų daug greičiau. Vienas iš būdų tai padaryti – tiesiog už juos sumokėti išsami apžvalga arba dalyvavimas bandymuose. Jei neturite galimybės tam atidėti grynųjų pinigų, vis tiek galite paskatinti klientus pateikti atsiliepimų, jei norite būti kūrybingi. Žemiau yra tik keletas idėjų pavyzdžių:

   • Dalyvaujantiems klientams pasiūlykite nuolaidas arba pageidaujamą būseną
   • Pritraukite klientus dalyvauti loterijoje ar konkurse prizais
   • Pateikite dovanų kuponus arba pirkimo kreditą
   • Dovanokite nemokamus gaminių pavyzdžius

2. Naudokite analitinius duomenis internetiniam verslui. Jei jūsų įmonė dalį ar visas savo operacijas vykdo internete, galite pasinaudoti žiniatinklio analizės galia, kad padarytumėte išvadas apie paslaugų kokybę jūsų svetainėje. Stebėdami, kuriuose puslapiuose lankosi jūsų klientai, kiek laiko praleidžia kiekviename puslapyje ir kitus naršymo būdus, galite padaryti vertingų išvadų apie internetinės paslaugos kokybę.

   Norėdami surinkti atsiliepimus, pasitelkite kompetentingus trečiųjų šalių rangovus. Jei jūsų įmonei tikrai sunku įvertinti savo paslaugų kokybę, svarbu tai atsiminti ji neturi atlikti šios užduoties pati. Jei tiesiog neturite laiko ar išteklių efektyviai rinkti klientų atsiliepimus, apsvarstykite galimybę įdarbinti aukštos kokybės klientų aptarnavimo įmonę. Geriausios įmonės atsižvelgs į jūsų verslo unikalią misiją, kai atsižvelgs į jūsų klientų atsiliepimų poreikius ir išsamiai praneš apie bet kokias problemas. Įmonėms, turinčioms pakankamai biudžeto lėšų Užsakomųjų paslaugų teikimas gali labai sutaupyti laiko ir padidinti efektyvumą.

   • Tačiau atminkite, kad kai klientų aptarnavimui valdyti pasitelkiate trečiąją šalį, kartais gali atrodyti, kad jūsų įmonė nemano, kad klientų nuomonė yra pakankamai svarbi, nes su jomis nesusitaria tiesiogiai. Šiuo atžvilgiu, kai perkeliate klientų aptarnavimo poreikius, nepaprastai svarbu klientams sukurti jautrų, „žmogišką“ įvaizdį.

3. Parodykite vartotojams, kad jų atsiliepimai yra svarbūs. Paklauskite savęs: jei būtumėte paprastas vartotojas, kam greičiausiai skirtumėte laiko, kad išsiųstumėte išsamią, gerai parašytą paslaugų kokybės apžvalgą: didelei, beveidei organizacijai, kuriai nieko nereiškiate, ar įmonei, kuriai vadovauja žmonės, ar skiria laiko atsakyti į savo klientų poreikius? Atsakymas akivaizdus. Jei jūsų įmonė garsėja kaip rimtai žiūrinti į vartotojų problemas, gausite daugiau (ir geresnių) atsiliepimų neatlikdami jokių kitų pakeitimų. Tereikia skirti daugiau laiko ir pastangų susisiekti su klientais, kurie kreipėsi į Jus su pastabomis dėl paslaugų kokybės.

   • Vienas paprastas būdas tokioms mažoms ir didelėms įmonėms kaip šis – reaguoti į klientų komentarus ir rūpesčius socialinėje žiniasklaidoje, kur jie labiausiai matomi kitiems vartotojams. Negalite užkirsti kelio kiekvienam nepatenkintam klientui palikti jūsų įmonę, bet jei atsakote į piktavališką komentarą Socialinis tinklas Maloniai ir profesionaliai, pavyzdžiui, galite pasiekti geriausią nemalonios situacijos rezultatą ir net gal būt grąžinti klientą.

   2 dalis

   jūsų verslo vertinimas

   1. Įvertinti kontaktinio taško su vartotoju kokybę. Rengiant apklausą ar kitą būdą įmonės paslaugų kokybei įvertinti, svarbu sutelkti dėmesį į labai svarbius rodiklius (nes mažiau tikėtina, kad klientai užpildys ilgą ir sudėtingą apklausą). Viena iš svarbiausių detalių, į kurią reikia atkreipti dėmesį, yra kliento kontaktinio taško kokybė. Išnagrinėję vartotojų ir jūsų atstovų sąveiką, galite nustatyti, ar ji patenkinama verslo pokalbis su savo klientais. Be to, ši apklausa gali padėti jums „išravėti“ probleminius darbuotojus su blogu požiūriu. Pabandykite užduoti tokius klausimus:

      • Kuris darbuotojas (-iai) suteikė jums paslaugą?
      • Ar paslaugą teikiantis darbuotojas atrodė išmanantis?
      • Ar jis buvo mandagus su klientais, kaip ir kiti darbuotojai?
      • Ar tai perteikė pasitikėjimo ir pasitikėjimo jausmą?

   2. Įvertinkite visos įmonės simpatišką požiūrį. Jei jūsų įmonė tiesiogiai bendradarbiauja su vartotojais (priešingai nei kitos įmonės), svarbu perteikti idėją, kad jūsų įmonė rūpinasi apie savo klientus. Vieno būdo tai padaryti nėra – šios problemos sprendimas iš dalies slypi rinkodaroje, yra prekės ženklo dalis ir (ypač) iš dalies paslaugų kokybe. Norėdami įvertinti šią anketų ir panašių dalykų kokybę, sutelkite dėmesį į klausimus, panašius į šiuos:

      • Ar vartotojas jautė, kad įmonei ir (arba) darbuotojui (-ams) rūpi žmonės, su kuriais jie dirbo?
      • Ar klientas jautė, kad sulaukia asmeninio dėmesio?
      • Ar įmonei pavyko pademonstruoti draugišką, svetingą atmosferą?

   3. Įvertinkite įmonės patikimumą. Aukšta paslaugų kokybė trumpuoju laikotarpiu nieko nereiškia, jei ji nėra nuosekliai tvari ilgalaikėje perspektyvoje. Nuoseklumas yra itin svarbus aukštos kokybės paslaugų aspektas – iš tikrųjų tyrimai rodo, kad patikimumas paprastai laikomas svarbiausiu kokybiško klientų aptarnavimo aspektu. Patikimumas yra garantija, kad didžiulės tarptautinės korporacijos, tokios kaip „McDonald's“, gali pritraukti klientų visame pasaulyje. Klientai džiaugiasi, kad kiekvieną kartą naudodamiesi įmonės produktu ar paslauga gauna tą pačią malonią patirtį. Taigi, norėdami įvertinti savo paslaugos nuoseklumą, užduokite šiuos klausimus:

      • Ar darbuotojas ar įmonė paslaugą teikė kruopščiai?
      • Ar klientas jautė, kad įmonė ar darbuotojas ateityje galės patikimai teikti paslaugą?
      • Ar klientas ateityje vėl naudosis įmonės paslaugomis?
      • Jei klientas įmonės paslaugomis naudojasi ne pirmą kartą, ką jis gali pasakyti apie savo naujausią patirtį, palyginti su ankstesne?

   4. Įvertinkite įmonės gebėjimą greitai reaguoti. Nors tai tikriausiai akivaizdu, tikrai verta paminėti, kad klientai beveik visada mieliau renkasi verslą su įmonėmis, kurios yra paslaugios, mandagios, efektyvios ir noriai tenkina jų poreikius. Reagavimo vertinimas gali padėti nustatyti, ar daugiau išteklių reikėtų skirti teigiamos klientų patirties kūrimui, mokant darbuotojus dirbti efektyviau, įdarbinant naujus darbuotojus ir (arba) naudojant skirtingas darbo su klientais strategijas. Pabandykite sutelkti dėmesį į tokius klausimus:

      • Kiek darbuotojas buvo pasirengęs ir pajėgus reaguoti į kliento poreikius?
      • Kaip greitai buvo suteikta paslauga?
      • Ar darbuotojas džiaugėsi galėdamas pasiūlyti papildomą paslaugą?

   5. Įvertinkite apčiuopiamus klientų aptarnavimo aspektus. Net ir patys laimingiausi, darbštiausi, prielankiausi darbuotojai negali teikti kokybiškų paslaugų, jei neturi tam darbui reikalingos įrangos arba nepatenkinama faktinė įmonės fizinė aplinka. Fizinių, apčiuopiamų verslo aspektų tvarkymas yra svarbus veiksnys teikiant aukštos kokybės paslaugas. Nustatykite savo verslo trūkumus užduodami šiuos klausimus:

      • Ar visa įranga veikė tinkamai?
      • Ar gaminio išvaizda buvo švari ir patenkinama?
      • Ar darbuotojas atrodė profesionalus?
      • Visas bendravimas buvo aiškus ir profesionalus?

   3 dalis

   pagerinti jūsų įmonės paslaugas

   1. Suteikite savo darbuotojams tam tikrus aptarnavimo standartus. Darbuotojų darbas gali sulėtėti, jei jie yra priversti laikytis daugybės ir beprasmių taisyklių, tačiau tam tikra kryptis yra labai svarbi jautrioms sritims, tokioms kaip klientų aptarnavimas. Bendraudami su klientais ir teikdami paslaugas jūsų įmonei darbuotojai turi aiškiai suprasti, ko iš jų tikimasi. Daugeliui įmonių tai apima draugišką, dėmesingą požiūrį, norą įtikti klientui ir operatyvų bei profesionalų aptarnavimą. Papildomi reikalavimai gali skirtis, todėl atsakomybė aiškiai perteikti savo tikslus darbuotojams tenka jums ir jūsų įmonės vadovybei.

      • Dažnai paprasčiausios priežiūros taisyklės yra pačios veiksmingiausios. Pavyzdžiui, didelis greito maisto tinklas ir picerijos „Little Caesars“ savo darbuotojams kelia paprastą tikslą – kiekvienam klientui pateikti „tobulą picą ir šypseną, trunkančią 30 sekundžių ar mažiau“. Ši paprasta direktyva apibūdina svarbiausias įmonės paslaugų savybes (kokybę, patogumą ir greitį) ir labai aiškiai parodo, kokio tipo paslaugos tikimasi.

   2. Padarykite paslaugų stebėjimą nuolatine verslo plano dalimi. Jūsų verslo paslaugų kokybės įvertinimas nebūtinai turi būti vienkartinė užduotis. Jei norite išlaikyti aukštą paslaugų kokybę, kai auga naujos problemos, tai turi tapti pagrindine, nuolatine jūsų verslo dalimi. Apsvarstykite galimybę taikyti kai kurias iš šių strategijų, kai kitą kartą nustatysite būsimą savo įmonės tvarkaraštį:

      • Rengkite pusiau reguliarius paslaugų kokybės susitikimus su savo vadovaujančiais darbuotojais.
      • Reguliariai atlikite darbuotojų peržiūras, siekdami pagerinti paslaugą
      • Kartkartėmis peržiūrėkite naujų darbuotojų darbo mokymo procedūras
      • Jei reikia, apsvarstykite galimybę skirti išteklių, kad galėtumėte stebėti savo įmonės internetinį „profilį“ (ar net samdyti naujų darbuotojų ar praktikantų šiai užduočiai atlikti)

   3. Turite padėti klientams skųstis ir gauti atsakymus.Įmonė, kuri suinteresuota gerinti paslaugų kokybę, neturėtų bijoti susidurti su sunkumais. Protingos įmonės stengsis, kad klientai galėtų lengvai pasakyti, kas negerai su verslu – juk geriausias klientų patirties vertintojas (akivaizdu) yra klientas. Kurkite taškus, kad nuolat pritrauktumėte atsiliepimų iš savo klientų. Tai gali būti taip paprasta, kaip komentarų kortelių laikymas šalia kasos arba taip pat sudėtinga, kaip sukurti internetinę duomenų bazę, kad būtų galima surinkti ir saugoti visas klientų užklausas – tik jūs nuspręsite, kuris variantas tinka jūsų verslui.

   • Jei įmanoma, visada pateikite klausimynus klientų gimtąja kalba, kad rezultatai būtų geriau suprasti ir tikslūs.
   • Pritaikykite klausimus ar apklausas, kad jos būtų skirtos jūsų darbuotojams, verslui ar paslaugoms.
   • Siūlydami atlygį kaip nuolaidą arba galimybę laimėti prizą, galite padidinti bendrą apklausos atsakymų rodiklį.
   • Apribokite užduodamų klausimų skaičių, kad padidintumėte apgalvotų atsakymų tikimybę.

   Įspėjimai

   • Kokybės ir klientų pasitenkinimo matavimas yra labai subjektyvus. Taip pat turi būti įgyvendintos kitos priemonės siūlomo produkto ar paslaugos kokybei nustatyti.
   • Statistinė paklaida gali didėti priklausomai nuo vartotojams pateiktų, bet negrąžintų anketų skaičiaus.

Paslaugų kokybės rodiklį įmonėse lemia:

Darbo efektyvumas renkantis ir organizuojant ekskursijas klientų pageidavimu;

Mandagumas, kuris išreiškiamas kelionių įmonės darbuotojų svetingumu, dėmesiu kiekvieno kliento poreikiams, kantrybe aptariant maršrutą;

Siūlomos kelionės atitikimas realiam turiniui;

Visų sudėtingų paslaugų komponentų koordinavimo buvimas.

Aptarnavimo greitis komplekse lemia kiekvieno kliento pasitenkinimo laipsnį:

Maršruto pasirinkimo laikas;

Registracijos sąlygos reikalingi dokumentai(užsienio pasai, vizos, bilietai ir kt.);

Referencinės informacijos gavimo sąlygos.

Nepaisant to, kad informacinės paslaugos teikiamos nemokamai, būtent jų dėka kelionių įmonės didžiąja dalimi užtikrina savo turizmo produkto įgyvendinimą.

Taip pat kokybės rodikliai atitinka šiuos principus turizmo įmonėse:

Pirmoji – pagrindinių ir svarbiausių šiuolaikinės paslaugų turizmo sektoriui principų laikymasis:

Maksimalus teikiamų paslaugų atitikimas vartotojų reikalavimams ir vartojimo pobūdžiui;

Neatskiriamas paslaugos ryšys su rinkodara, pagrindiniai jos principai ir uždaviniai;

Paslaugos lankstumas, orientacija į kintančius rinkos reikalavimus, kelionių paslaugų vartotojų pageidavimus.

Antra, kūryba būtinas sąlygas personalui, skirta teikti kokybiškas paslaugas. Jie apima:

Darbo vietų ergonomika;

Aiškiai suformuluoti taisyklės, kurių privalo laikytis kiekvienas darbuotojas;

Aiški kiekvieno darbuotojo darbo kokybės vertinimo sistema, leidžianti objektyviai kiekybiškai ir kokybiškai išmatuoti paslaugos efektyvumą, ypač tokius sunkiai apskaitomus elementus, kaip geranoriškumas ir mandagumas;

Darbuotojų motyvacija, nuoširdus domėjimasis visos įmonės klestėjimu, noras ir gebėjimas visus darbus atlikti kuo efektyviau, nusiteikimas savęs tobulėjimui;

Personalo tobulinimo sistema.

Trečia – turizmo paslaugas teikiančios įmonės valdymo organizacinės struktūros optimizavimas.

Kuo ilgesnė užsakymo eigos grandinė, tuo didesnė tikimybė padaryti klaidą: optimaliausia yra tokia organizacinė struktūra kontrolė, kur elementų skaičius itin mažas (tačiau nepakenkiant aptarnavimo kokybei).

Būtina sąlyga užtikrinti technologinio proceso tęstinumą esant vienodam paslaugų kokybės lygiui taip pat yra visų konstrukcijos elementų sąveikos efektyvumas, leidžiantis nedelsiant ištaisyti įvykusias klaidas ir atmesti jų galimybę. kartojimas.

Ketvirta – visapusiška, visapusiška, objektyvi ir nuolatinė paslaugų kokybės kontrolė, kuri apima:

Svečių dalyvavimas kokybės vertinime ir kontrolėje;

Metodų ir kriterijų, leidžiančių susieti standartų reikalavimus su esama padėtimi, sukūrimas;

Personalo savikontrolės sistemų kūrimas;

Nuolatinį darbą su kokybiškomis komandomis;

Naudojimas aiškiai išreikštas kiekybiniai kriterijai teikiamų paslaugų kokybės įvertinimas;

Personalo dalyvavimas kuriant sistemas ir kokybės kriterijus;

Taikymas techninėmis priemonėmis kokybės kontrolė;

Kontrolės tarnybų sukūrimas, kuriame būtų įvairių tarnybų atstovai: direkcijos, finansų skyriaus, apsaugos skyriaus, personalo tarnybos, visų funkcinių tarnybų vadovai ar darbuotojai.

Kuriant valdymo sistemą taip pat būtina laikytis tęstinumo principo. Paslaugų kokybės kontrolės sistema tiesiogine prasme turėtų užtikrinti kas antrą kontrolę visuose technologinio ciklo etapuose ir visais atžvilgiais. Be to, kontrolės funkcija, būdama grąžinama, turėtų tiesiogiai suteikti lankstumo ir visų kitų veiksmų koregavimo, siekiant užtikrinti paslaugų kokybę.

Taigi galima išskirti du pagrindinius kokybės sistemos kriterijus: ji turi užtikrinti aukštą kokybės lygį, atitiktį turisto standartams ir poreikiams, taip pat tarnauti kaip įrankis kuriant specialias racionalaus įmonės valdymo technologijas.

Paslaugų kokybės problema nuolat jaudina maitinimo organizacijas dėl gana natūralių priežasčių. Auga viduriniosios klasės materialinė gerovė, kyla jų kultūrinis lygis, susiformavo gana turtingų žmonių sluoksnis, ir tokiomis sąlygomis visiškai natūralu, kad vartotojai trokšta kokybiškos paslaugos. Paslaugų kokybė yra konkurencijos įrankis. Todėl konkurencinėje rinkoje didelę reikšmę teikiama klientų aptarnavimo kokybei, nes nuo jos priklauso efektyvi viešojo maitinimo įmonės veikla, kurios pagrindinis rodiklis yra pelno dydis.

Paslauga, viena vertus, yra klientų aptarnavimas, paslaugų teikimas, tiesiogiai nukreiptas iš asmens asmeniui, kita vertus, tai yra materialaus pobūdžio paslauga, skirta ne asmeniui, o asmens judėjimui. objektus (prekes) ir netiesiogiai veikia gyventojus tiek vartotojams apskritai, tiek konkrečiai kiekvienam asmeniui.

Aptarnavimas maitinimo srityje apima tokias sąvokas kaip „paslaugų kokybė“, „paslaugų kultūra“, „paslaugų lygis“, kurios grindžiamos rūpesčiu vartotojais. Vartotojui turėtų būti suteikta galimybė patenkinti pirminius poreikius sunaudojant kuo mažiau laiko ir kuo patogiau. Dauguma mokslininkų, vertindami paslaugų kokybę, atsižvelgia į tai, kiek laiko sugaišta gatavų gaminių pirkimui ir kokiomis sąlygomis vartotojas perka. Maitinimo paslaugų kokybė apibrėžiama kaip „minimalus laikas, sugaištas perkant gatavą produkciją ir aptarnavimo komfortą“, arba „kaštų optimizavimas vartotojui ir paslaugų sektoriui“.

Klientų aptarnavimo kokybė – tai palankiausių sąlygų asortimento pasirinkimui ir įsigijimui bei teikiamų paslaugų teikimui sudarymas konkrečioje viešojo maitinimo įmonėje. Paslaugos kokybė priklauso nuo personalo kultūros lygio, nuo jo profesionalumo laipsnio.

Siekiant pagerinti paslaugų kokybę, būtina naudotis įvairiomis ir kokybiškomis paslaugomis. Viešojo maitinimo paslaugų kokybė, kaip individualios įmonės veiklos požymis, vertinama pagal šią rodiklių sistemą:

1. Gatavų produktų asortimento įvairovė.

2. Atitiktis klientų aptarnavimo technologijai, suteikiama pagal tipą, standartą, licenciją ir kt.

3. Vartojimo kaštai atspindi laiką, kurį vartotojas sugaišta įsigydamas įmonės asortimentą.

4. Darbuotojų profesiniai įgūdžiai.

6. Papildomų paslaugų teikimas vartotojams.

7. Vartotojų nuomonė apie paslaugų lygį ir kokybę.

Aukštos kokybės klientų aptarnavimo paklausa nuolat auga.

Aukštas viešojo maitinimo įmonių teikiamų paslaugų lygis leidžia pasiekti tvarių konkurencinių pranašumų. Aukšta aptarnavimo kokybė leidžia padidinti lojalių klientų skaičių, kai klientai tampa nuolatiniais lankytojais, o tai teigiamai veikia organizacijos įvaizdį. .

Vertindami paslaugą, vartotojai lygina savo suvokimą apie gautą paslaugą su tuo, ką tikėjosi pamatyti. Jei norai ir realybė sutampa, jie patiria pasitenkinimą. Jei paslauga pasirodytų prastesnė arba vartotojų reikalavimai išauga, bet paslaugų lygis nesikeičia, tada bendras lygis Klientų pasitenkinimas mažėja, o klientai yra nusivylę.

Lemiamą įtaką vartotojų suvokimui apie paslaugų lygį turi faktinė įmonės darbuotojų paslaugų kokybė.

Pagrindinės paslaugų kokybės vadybos nuostatos yra susijusios su klientų aptarnavimo sfera. Tačiau paslaugų ypatumai ir viešojo maitinimo organizacijų veiklos specifika siejama su paslaugų kokybės valdymu:

Vartotojams sunkiau nustatyti paslaugų kokybę nei produktų kokybę;

Paslaugos kokybė yra vartotojų lūkesčių ir faktinio paslaugų teikimo lygio palyginimo rezultatas;

Paslaugos kokybės vertinimas vyksta tiek rezultato, tiek paslaugos teikimo proceso pagrindu.

Iš šių trijų teiginių aišku, kad Pagrindinė mintis paslaugų kokybę lemia vartotojo nuomonė, jo pasitenkinimas ir suvokimas gauta paslauga. Būtent šia prielaida yra grindžiamos šiuo metu plačiai paplitusios paslaugų kokybės nustatymo koncepcijos. Atsižvelgdami į tai, dauguma mokslininkų sutinka, kad paslaugų atveju negalima kalbėti apie objektyvią kokybę, o tik suvokiamą vartotojo.

Suvokiama paslaugų kokybė apibrėžiama kaip santykis tarp vartotojo lūkesčių ir suvokimo apie gautą paslaugą. tikras aptarnavimas. Suvokiamai kokybei apibūdinti daroma prielaida, kad egzistuoja du kokybės parametrai – techninė kokybė ir funkcinė kokybė. Techninė kokybė apibrėžiama kaip tai, ką vartotojai gauna sąveikaudami su paslauga.

Funkcinė kokybė – kaip vartotojai gauna paslaugas. Funkcinę kokybę galima įvertinti objektyviai. Tuo pačiu techninė ir funkcinė kokybė bei įmonės įvaizdis lemia vartotojų lūkesčius.

Vartotojai renkasi vienokį ar kitokį maitinimo formatą, vadovaudamiesi keletu kriterijų. Pagrindinis iš visų kriterijų yra įmonės patrauklumas, kurį sukuria aukšta paslaugų kokybė joje.

Aukšta paslaugų kokybė kelia pasitenkinimą, o tai savo ruožtu sukelia lojalius klientus, o tai yra raktas į didelį pelną ir įmonės konkurencingumą rinkoje. Lojalūs vartotojai sudaro tvarią vartotojų bazę maitinimo verslui. Reklama suteikia naujų vartotojų, taip padidindama vartotojų rinkos dalį. Kokybiškos paslaugos tenkina ne tik klientus, bet ir darbuotojus, kurie turi teisę didžiuotis savo įmone. Patenkinti darbuotojai paprastai būna produktyvesni.

Todėl paslauga maitinime suprantama kaip personalo ir kliento sąveikos rezultatas, dėl kurio užtikrinamas maitinimo įmonės konkurencingumas ir skatinamas įmonės asortimento pardavimo procesas.

Aptarnavimo procesas – tai personalo ir vartotojų sąveika, kurios rezultate galima užtikrinti viešojo maitinimo įmonės konkurencingumą ir paskatinti produkcijos pardavimo procesą.

Taigi paslaugų kokybė apima tokius rodiklius kaip aukšta aptarnavimo kultūra, viešojo maitinimo įstaigų darbuotojų profesionalumas ir kvalifikacija.

Norint efektyviai valdyti klientų aptarnavimo kokybę, be paslaptingo apsipirkimo metodo, leidžiančio įvertinti aptarnavimą pagal įmonės standartus, ne mažiau svarbu atlikti ir tikrų klientų apklausą. Tai galima padaryti Skirtingi keliai pvz., naudojant internetines apklausas, apklausas paštu, interviuotojus, apklausiančius klientus pardavimo aikštelėje. AT paskutiniais laikais Aktyviai tobulinama apklausos technologija, kuri pagrįsta specialių mygtukų skydelių arba terminalų, sumontuotų tiesiai pirkimo ar aptarnavimo vietoje, naudojimu.

Pagrindinis šios technologijos privalumas yra tas, kad klientas nespėja pamiršti savo jausmų, todėl informacija apie klientų aptarnavimo kokybės suvokimą yra labai tiksli. Be to, daug lengviau motyvuoti klientą atsakyti į vieną klausimą pirkimo metu, nei į eilę klausimų po dienos ar dviejų, kai apsipirkimo džiaugsmo (arba, atvirkščiai, pasipiktinimo) nebelieka. toks šviesus. Nebent, žinoma, tai yra panelinis tyrimas, už kurį klientas gauna atlygį. Todėl imties reprezentatyvumas, taigi ir rezultatų patikimumas, pasirodo daug didesnis.

Tačiau paslaugų kokybės vertinimo naudojant mygtukus nuotolinio valdymo pultus technologija neapsiriboja mygtukų „patinka arba nepatinka“ nustatymu ir atitinkamos statistikos rinkimu. Pirma, dauguma klientų nenori ko nors spustelėti. Jei nebus imtasi specialių priemonių pirkėjams motyvuoti, paslaugų kokybę ir daugelio parametrų (lyties, išsilavinimo, pajamų, charakterio bruožų ir kt.) pokytį, palyginti su bendra populiacija, įvertins ne daugiau kaip 30 proc. bus labai didelis. Todėl gauta statistika neatitiks faktinio klientų pasitenkinimo. Antra, jei neįmanoma atskirti klientų nepasitenkinimo dėl prastos paslaugų kokybės nuo nepasitenkinimo, kurį sukelia nuo personalo nepriklausantys veiksniai (kažkas sugedo, ilga eilė ir pan.), tai gauta statistika negali būti siejama su motyvavimo sistema. , o tai žymiai susiaurina šios technologijos taikymo sritį.

Todėl paslaugų kokybės vertinimo technologija, be techninių priemonių (mygtukų, programinė įranga, vaizdo stebėjimo sistemos ir kt.) turėtų būti įtraukta jų taikymo metodika. Ši technika nustatyta . Šiame straipsnyje kalbama apie praktinis naudojimasšios metodikos, daugiausia dėmesio skiriant pagrindiniams klientų aptarnavimo meistriškumo rodikliams (KPI), visų pirma, kaip šie rodikliai matuojami, kaip kontroliuoti jų pagrįstumą ir kaip juos galima naudoti.

Pagrindiniai ir papildomi klientų aptarnavimo kokybės rodikliai

Klientų aptarnavimo kokybę galima suskirstyti į tris komponentus:

1. Priekinės linijos personalo darbo kokybė: draugiškumas, profesionalumas, išvaizda, bendravimo maniera ir kt.
2. Biuro darbo organizavimo kokybė ir verslo procesų kokybė:

• Išoriniai atributai: vietos patogumas, automobilių stovėjimo aikštelės prieinamumas, gretima teritorija, darbo grafikas ir kt.
• Darbo organizavimas: eilių prieinamumas, patogumas laukti eilėje, mikroklimatas ir kt.
• Išdėstymas ir interjeras: baldų kokybė, apdaila, biuro suskirstymas į zonas (laukimas, priežiūra, darbas visą parą), apsauga ir kt.
• Su klientų aptarnavimu susijusių verslo procesų kokybė.

Produktų ir paslaugų kokybė ir vertė.

Pagrindiniai paslaugų kokybės rodikliai:

Indeksas	Trumpas aprašymas
INC@Personalas– Klientų nepasitenkinimo priekinės linijos personalo darbo kokybe indeksas	Darbuotojų darbo kokybę charakterizuoja klientų akimis. Naudojamas KPI personalo valdymui. Jis skaičiuojamas kaip neigiamų įvertinimų dalis ir Tyliųjų dalis (su pataisos koeficientu) atsakant į pagrindinį klausimą: „Ar esate patenkinti darbo kokybe ?»
INC@Office– Klientų nepasitenkinimo biuro darbo organizavimu ir verslo procesų kokybe indeksas	Apibūdina verslo procesų kokybę ir biuro patrauklumą klientų akimis. Jis naudojamas kaip vienas iš BSC (Balanced Scorecard) vidinių verslo procesų KPI. Jis apskaičiuojamas kaip neigiamų įvertinimų dalis ir Tyliųjų dalis (su pataisos koeficientu) atsakant į pagrindinį klausimą: „Ar patiko mūsų biuro atmosfera ir organizavimas?
IEL– Klientų emocinio lojalumo indeksas	Tai apibūdina klientų emocinį lojalumą. Tai rodiklis Net Promoter Score, pritaikytas mažmeninei prekybai ir paslaugoms. Jis naudojamas kaip vienas iš BSC kliento komponento KPI. Jis apskaičiuojamas kaip teigiamų įvertinimų dalis atėmus neigiamų įvertinimų dalį ir Molchunovą (su pataisos koeficientu) atsakant į pagrindinį klausimą: „Ar rekomenduotumėte mūsų įmonę savo draugams?

Vertinant paslaugų kokybę klientų apklausos metodu, labai svarbus yra imties, pagal kurią atliekamas vertinimas, reprezentatyvumas ir jos trukmė laiko atžvilgiu. Todėl, be pačių paslaugų kokybės rodiklių, reikalingi papildomi (pagalbiniai) rodikliai, apibūdinantys imties reprezentatyvumą ir laikotarpio reprezentatyvumą.

Papildomi rodikliai:

Indeksas	Trumpas aprašymas
Tiksli konversija	Apskaičiuojamas kaip apklausų skaičiaus (priekinės linijos personalo kontaktų su klientais) ir operacijų (pardavimų) skaičiaus santykis.
Lankytojų pasiekiamumo rodiklis	Apskaičiuojamas kaip apklausų skaičiaus ir lankytojų skaičiaus santykis
Force majeure lygis	Turėtų būti peržiūrėta atliekant klientų patirties auditą. Jei nuolat stebima klientų aptarnavimo kokybė, šis rodiklis yra neprivaloma. Jis apskaičiuojamas kaip force majeure situacijų skaičiaus ir tyrimų skaičiaus santykis.

Daugeliu atvejų, norint kontroliuoti imties reprezentatyvumą, pakanka naudoti tikslią konversiją arba lankytojų pasiekiamumo rodiklį. Konkretaus rodiklio pasirinkimas priklauso nuo biuro verslo procesų. Pavyzdžiui, norėdami stebėti klientų patirtį degalinėje, turėtumėte naudoti tikslią konversiją, o norėdami stebėti banko klientų patirtį – lankytojų pasiekiamumo koeficientą. Jeigu vertinimo laikotarpiu force majeure lygis viršija tam tikrą ribą, tai gali būti netikslinga vertinti klientų aptarnavimo kokybę. Pirma, prasminga pašalinti force majeure situacijų priežastis, o tada pakartoti Klientų aptarnavimo kokybės auditą.

Stebėjimo sistemos architektūra

Pagrindiniai paslaugų kokybės stebėjimo sistemos komponentai:

Komponentas	komentuoti
3 mygtukų QoS valdymo skydelis	Privalomi reikalavimai: Galimybė lengvai pakeisti pagrindinį klausimą („Ar esate patenkintas darbo kokybe klientų vadovė Elena Ivanova?“, „Ar patiko mūsų biuro atmosfera ir organizavimas?“, „Ar rekomenduotumėte mūsų įmonę savo draugams?“). Atsakymų į visus klausimus parinktys: .
Pardavėjo mygtukas	Papildomas mygtukas, kuris logiškai prijungtas prie atitinkamos klaviatūros, bet sumontuotas pardavėjo pusėje. Privalomi reikalavimai: Dviejų režimų palaikymas. Trumpai paspausdamas pardavėjas nustato apklausos pradžią. Ilgai spausdamas pardavėjas praneša apie nenugalimos jėgos aplinkybes, kurios gali turėti įtakos klientų aptarnavimo kokybei.
Vaizdo stebėjimo sistema	Galima naudoti esamą vaizdo stebėjimo sistemą. Privalomi reikalavimai: Archyvo su nuotoline prieiga palaikymas.
Konsoliduota duomenų bazė	Duomenų saugykla
Ataskaitų kūrėjas	Ataskaitose paslaugų kokybė apibūdinama naudojant pagrindinius ir papildomus paslaugų kokybės rodiklius. Naudoja personalo direktorius, kokybės vadovas ir kt.

Pagrindiniai vaidmenys:

Vaidmuo	Atliktos funkcijos
Pardavėjas	Kliento motyvacija įvertinti paslaugos kokybę. Baigęs aptarnauti klientą, prašo įvertinti aptarnavimo kokybę. Paslaugos kokybės vertinimo proceso pradžia. Baigęs klientų aptarnavimą, trumpai paspaudžia Pardavėjo mygtuką.
Ekspertas	pasirinktinai vertina patikimumą apklausos (apklausa atitinka trumpą Pardavėjo mygtuko paspaudimą, po kurio atsiranda „langas“ kliento atsakymui, žr. toliau). Kainos force majeure aplinkybių pagrįstumą, skaičiuojant rodiklius neįtraukiami nepatikimi tyrimai ir tyrimai, atlikti force majeure aplinkybėmis.

Paslaugos kokybės matavimo metodika

1. Priekinės linijos darbuotojas, baigdamas klientų aptarnavimą, paprašo jo atsakyti į pagrindinį klausimą ir tuo pačiu metu trumpai paspaudžia pardavėjo mygtuką. Turi būti įvykdytos šios sąlygos:

• Darbuotojo kompensacija yra susieta su tikslia konversija ir (arba) lankytojų pasiekiamumo rodikliu, todėl jis yra motyvuotas užtikrinti, kad pavyzdys būtų reprezentatyvus.
• Klientas informuojamas, kad atsisakymas atsakyti į pagrindinį klausimą interpretuojamas kaip nepasitenkinimas paslaugos kokybe.

PASIRENKAMA. Trumpai paspaudus Pardavėjo mygtuką galima automatiškai paleisti garso ar vaizdo failą: „Mums labai svarbu žinoti jūsų nuomonę. Prašau [ką daryti]. Failo atkūrimas gali prasidėti automatiškai, kai priekinės linijos darbuotojas, dirbantis su kasos aparatu ar CRM sistema, atlieka tam tikrą operaciją. Grynųjų pinigų sistema arba CRM turėtų būti integruota su paslaugų kokybės stebėjimo sistema.

Klientas turi tam tikrą laiką (Leidžiamas langas), per kurį jis gali atsakyti į pagrindinį klausimą, klaviatūroje pasirinkdamas vieną iš atsakymo variantų: Taip, ne, sunku atsakyti.

• Jei leidžiamo lango metu paspaudžiamas daugiau nei vienas mygtukas (pvz., Taip ir Ne), rezultatas bus interpretuojamas kaip vienas atsakymas Sunku atsakyti.
• Jei leidžiamo lango metu nepaspaudžiamas joks mygtukas, klientas laikomas tyliu.

Jei priekinės linijos darbuotojas mato, kad susiklostė situacija, kuri gali turėti įtakos klientų atsakymams (force majeure), jis paspaudžia Pardavėjo mygtuką ir paspaudžia jį bent 3 sekundes. Ilgas Pardavėjo mygtuko paspaudimas kvalifikuojamas kaip force majeure įvykis.

Ekspertas periodiškai tikrina visų tiek klientų, tiek priekinės linijos darbuotojų paspaudimų pagrįstumą. Patikra atliekama lyginant konsoliduotoje duomenų bazėje esančią paspaudimo informaciją su vaizdo įrašų archyve įrašytu vaizdo įrašu. Jei Ekspertas mato, kad koks nors įvykis nepatikimas, specialiame laukelyje priešais šį įvykį jis įrašo 0. Visos apklausos, kuriose Ekspertas nustatė 0, yra kvalifikuojamos kaip nepatikimos ir neįtraukiamos į skaičiavimus.

Visiems klientams kiekvieną laikotarpį užduodamas vienas pagrindinis klausimas. Pagrindinių klausimų keitimas gali būti atliekamas atsitiktinai arba reguliariai. Jei kartu su pagrindiniu klausimu paleidžiamas garso ar vaizdo failas, jis gali keistis automatiškai atsitiktinai. Jei pagrindiniai klausimai suformuluoti klaviatūroje (pavyzdžiui, ant akrilo įdėklo), jie keičiami rankiniu būdu. Pavyzdžiui, pirmąsias dešimt mėnesio dienų klientams užduodamas vienas Pagrindinis klausimas, antrąją – kitas ir pan.

Paslaugų kokybės rodiklių skaičiavimo metodika

Indeksas	Pagrindinis Klausimas	Skaičiavimo formulė
INC@Personalas	Ar esate patenkinti darbo kokybe? klientų vadovė Elena Ivanova?	Apklausos, kurios ekspertui nekelia abejonių, laikomos patikimomis. Eksperto patvirtintų nenugalimos jėgos aplinkybių galiojimo laikotarpiu užfiksuoti neigiami atsakymai (atsakymai „Ne“) ir Tylūs žmonės NĖRA ĮSKAITYTI.
INC@Office	Ar jums patiko mūsų biuro atmosfera ir organizavimas?	Patikimų apklausų skaičius / (neigiamų įvertinimų skaičius + koregavimo koeficientas * tyliųjų skaičius) Apklausos, kurios ekspertui nekelia abejonių, laikomos patikimomis. Atsižvelgiama į eksperto patvirtintų nenugalimos jėgos aplinkybių laikotarpiu užfiksuotus neigiamus atsakymus („Ne“) ir tylius žmones.
IEL	Ar rekomenduotumėte mūsų įmonę savo draugams?	(Galiojančių apklausų skaičius / teigiamų atsakymų skaičius) - (Galiojančių apklausų skaičius / (neigiamų atsakymų skaičius + pataisos koeficientas * tylių žmonių skaičius)) Atsižvelgiama į eksperto patvirtintų nenugalimos jėgos aplinkybių laikotarpiu užfiksuotus neigiamus atsakymus („Ne“) ir tylius žmones.

Pataisos koeficientas apibūdina tyliųjų, kurie nedalyvauja apklausoje dėl priežasčių, nesusijusių su nepasitenkinimu paslaugos kokybe, dalį. Siekiant nustatyti tiksli vertė pataisos koeficientas reikia atlikti rinkos tyrimus. Jei tiksli reikšmė nėra kritinė (pavyzdžiui, kai svarbios ne absoliučios reikšmės, o dinamika), naudokite standartinė vertė 0.8 .

Rodiklių taikymas

INC@Personalas

INK@Personnel gali būti naudojamas kaip pagrindinis KPI priekinės linijos darbuotojams, kurie aktyviai nedalyvauja pardavimuose. Svarbu, kad INC@Personnel būtų galima susieti su personalo motyvavimo sistema nerizikuojant demotyvuoti darbuotojus. Tai paaiškinama dėl šių priežasčių:

• Rodiklio reikšmė apskaičiuojama remiantis itin reprezentatyvia imtimi (dalyvauja visi arba beveik visi klientai), o tai užtikrina aukštą INK@Staff reprezentatyvumą;
• Visus atsakymus gali kvalifikuoti nepriklausomas ekspertas, o tai užtikrina aukštą INC@Staff patikimumą;
• Skaičiuojant rodiklį neatsižvelgiama į klientų nepasitenkinimą dėl priežasčių, nepriklausančių nuo personalo, o tai užtikrina aukštą INK@Staff tikslumą.

INC@Office

Šis indikatorius turi bent du naudojimo būdus. Pirmoji programa yra vienas iš vidaus biuro verslo procesų KPI. Antrasis pritaikymas – paslaugų kokybės „butelio kaklelio“ diagnozė. Antruoju atveju indikatoriaus INK@Office reikšmes reikia palyginti su indikatoriaus INK@Personnel reikšmėmis. Kai viskas gerai, abiejų rodiklių reikšmės yra geresnės už pamatines vertes (vidutinis tokio tipo verslui), o INK@Office reikšmė yra didesnė už INK@Office reikšmę. Jei šių rodiklių reikšmės yra prastesnės už pamatines vertes ir tuo pat metu yra artimos, greičiausiai paslaugų kokybės „butelio kaklelis“ yra personalas. Jei rodiklio INK@Office reikšmės yra žymiai didesnės už INK@Personnel reikšmes, tai paslaugos kokybės „butelio kaklelis“ greičiausiai yra prastas biuro organizavimas (vidiniai verslo procesai).

Emocinio lojalumo indeksas (IEL)

Kaip ir INC@Office, emocinio lojalumo indeksas (ELI) naudojamas keliais būdais:

Tiksli konversija, lankytojų pasiekiamumo rodiklis

Paslaugų kokybės stebėjimas nėra savitikslis, o įrankis pardavimams didinti. Todėl geros paslaugos kokybės kriterijus, be INK@Staff, INK@Office, IEL verčių, yra pardavimų skaičiaus augimas, ypač apibūdinamas rodiklio verte. Tiksli konversija. Šis indikatorius naudojamas dviem būdais:

Kita minima metrika yra lankytojų pasiekiamumo rodiklis. Kaip ir tikslią konversiją, lankytojų pasiekiamumo rodiklį galima naudoti dviem būdais:

Visapusiškas klientų patirties valdymas

Pagrindinių paslaugų kokybės rodiklių matavimas yra būtina visapusiško klientų aptarnavimo kokybės valdymo dalis.

Total Service Quality Management – ​​tai paslaugų kokybės stebėjimas, klientų nepasitenkinimo priežasčių diagnozavimas ir taisomųjų veiksmų, siekiant pašalinti pagrindines klientų nepasitenkinimo priežastis (žr. pav.).

Pirmas lygmuo - paslaugų kokybės stebėjimas. Šiame etape atskleidžiamas klientų nepasitenkinimas ir nustatoma pirminė jo lokalizacija. Tai gali būti:

1. nepasitenkinimas personalo darbu;
2. nepasitenkinimas biuro kokybe ir verslo procesų kokybe;
3. nepasitenkinimas gaminių kokybe ir kaina.

Norint nustatyti, kuriai iš trijų priežasčių grupių priklauso klientų išreikštas nepasitenkinimas, naudojama klientų aptarnavimo kokybės vertinimo sistema Lojalumo mygtukas ir aukščiau aprašyta technologija. Pagrindiniai paslaugų kokybės rodikliai (KPI), naudojami tam, yra INC@Staff, INC@Office, IEL (žr. aukščiau).

Antrasis etapas - nustatyti pagrindines nepasitenkinimo priežastis. Atlikus skaičiavimus naudojant FACS, žinoma, kad nepasitenkinimas yra susijęs su viena iš trijų priežasčių grupių. Dabar reikia išsiaiškinti, kas konkrečiai netinka personalo darbui arba kas tiksliai negerai su gaminių kokybe ir kaina.

1. Jei problema susijusi su personalo darbu, ji naudojama slapto pirkėjo metodas;
2. Jei problema susijusi su biuro ir verslo procesais arba produktų kokybe ir kaina, internetinės apklausos.

Klientai, nepatenkinti paslaugų kokybe, turėtų būti naudojami kaip internetinių apklausų respondentai. Norėdami tai padaryti, Lojalumo mygtukas turi būti integruotas su CRM sistema arba lojalumo programos anketomis (mažmeninėje prekyboje).

Trečias etapas - taisymas arba nepasitenkinimo priežasčių pašalinimas. Nustačius nepasitenkinimo priežastis, jos turi būti pašalintos. Pašalinimo metodai ir metodai priklauso nuo problemos pobūdžio. Tai gali būti personalo mokymai, produktų linijos pakeitimai, verslo procesų pertvarkymas ir kt.

Nustačius klientų nepasitenkinimo priežastis, imamasi korekcinių veiksmų. Jų tikslas – pašalinti pagrindines nepasitenkinimo priežastis. Paslaugos kokybės stebėjimo etape tikrinamas atliktos diagnostikos teisingumas ir korekcinių veiksmų efektyvumas. Taigi valdymo kilpa uždaryta. Daugiau informacijos apie metodiką žr.

Skirta gerinti klientų aptarnavimo kokybę puiki suma straipsniai, tyrimai, interviu. Yra daug veiksnių, turinčių įtakos kokybei, ir daug būdų, kaip pasiekti konkurencingą kokybišką paslaugą. Kiekvienas ekspertas – kokybiškos paslaugos kūrimo srities specialistas – dalijasi savo profesine patirtimi ir praktiniais patarimais („5 būdai“, „10 metodų“, „100 patarimų“, kaip padaryti geriau, tapti lyderiu, pagerinti paslaugų kokybę). paslauga). Ir visi jie tikrai efektyvūs, teisingi, turi teisę egzistuoti.

Tačiau kiekvienas patarimas, kiekvienas metodas pasiteisins tik tuo atveju, jei įmonė tiksliai žinos, kas yra vertinga jos klientams. Tai yra, kad ir ką sakytume – ir nesuvokiant tikrųjų klientų poreikių ir lūkesčių, susijusių su bendravimu su įmone ir jos darbuotojais, neįmanoma sukurti idealios paslaugos.

Kas yra kokybiška paslauga?

Bendra tema: vadovybė užsibrėžė tikslą gerinti paslaugų kokybę. Prieš „skubant į ambrazūrą“ ir nedelsiant ką nors daryti, reikia gauti atsakymą į klausimą: kas yra kokybiška paslauga jūsų verslo segmentui, o tiesiogiai – įmonei?

Šiandien praktiškai nėra įmonės, kuri neskelbtų, kad kokybiška paslauga yra svarbiausia jos strateginė plėtros kryptis (strateginė užduotis) ir konkurencinis pranašumas prieš kitas panašias konkrečios pramonės šakos įmones.

Tuo pačiu metu ne visos įmonės gali aiškiai suformuluoti, kokia prasmė ir turinys yra investuojama į „kokybiškos paslaugos“ sąvoką.

Paprastai šiandien naudojami įprasti ir įprasti geros paslaugos ženklai (pagrindiniai elementai):

• švara, tvarka, komfortas klientų buvimo vietose,
• efektyvumas aptarnaujant ir (arba) sprendžiant klientų problemas,
• Pardavimų personalo kompetencija, mandagumas, draugiškumas,
• išmanioji prekyba.

Visos rekomendacijos, kaip pagerinti klientų aptarnavimo kokybę, yra gana paprastos ir iš pažiūros akivaizdžios. Atrodytų, nėra nieko sunku pateikti visus išvardintus elementus, ir klientas bus patenkintas, o įmonė gaus pajamų.

Tačiau svarbu suprasti, kad įmonės darbuotojai mažiausiai dėmesio kreipia į tai, kas akivaizdu, tačiau klientai sutvarko visas smulkmenas: dėmes ant grindų, ir kasoje išmėtytus kvitus, ir nelabai. tvarkinga išvaizda darbuotojai, ir supainiotos kainų etiketės, ir daug kitų smulkmenų. Būtent šios smulkmenos yra pagrindas įvertinti paslaugų kokybę, formuoja kliento požiūrį į šį saloną, parduotuvę ir net prekės ženklą.

Taigi Michelangelo Buonarotti citata: „Dėmesys smulkmenoms sukuria tobulumą, bet tobulumas nebėra smulkmena“ šiandien yra daugiau nei aktuali.

Kaip pakeisti situaciją? Kaip padaryti, kad paslaugų kokybė būtų tokia, kokią mato (nori matyti) klientas?

Žinoma, kad kokybiškas aptarnavimas yra įmonių, kuriose vadovybė supranta, kad aukštas aptarnavimo lygis yra realus, prerogatyva tik tuomet, kai įmonės viduje daroma viskas, kas įmanoma, kad būtų suformuoti lojalūs darbuotojai. Jei darbuotojas myli savo įmonę, myli savo darbą, didžiuojasi prekės ženklu, įmonės reputacija, tada jis tikrai bus dėmesingas visoms smulkmenoms, kurios sudaro idėją apie paslaugų kokybę.

Akivaizdu, kad toks požiūris kuriant kokybišką paslaugų (paslaugų) sistemą reikalauja didelių pastangų ir investicijų, tačiau reikia suprasti, kad tai tik laikina investicija, didinanti sėkmės tikimybę artimiausioje ateityje.

Kokybiškas aptarnavimas – visos įmonės komandos koordinuoto darbo rezultatas

Įmonės įvaizdis priklauso ir nuo kiekvieno atskiro darbuotojo veiksmų, ir nuo visos komandos darbo. Todėl norint, kad komanda (sistema) dirbtų efektyviai, visi darbuotojai turi būti vienodai lojalūs įmonei. Priešingu atveju gali susidaryti situacija, kai viena „juoda avis sugadina visą bandą“, kitaip tariant, vienas nelojalus darbuotojas gali tapti „musute“ ir sugadinti ne tik momentinę kliento nuotaiką, bet ir suformuoti stabilų negatyvą. požiūris į įmonę ir net prekės ženklą .

Kas yra būtina ir pakanka klientui bendraujant su įmone ir jos darbuotojais prekės ar paslaugos įsigijimo procese? Ką turėtų daryti darbuotojai, kaip elgtis, kad klientas būtų ne tik patenkintas paslaugų kokybe, bet taptų įmonės (parduotuvės, salono, restorano ir pan.) rėmėju, norėtų čia sugrįžti dar ir dar kartą ?

Be abejo, kaip rodo JŪSŲ ŽMONĖS iniciatyvių klientų lojalumo prekės ženklui tyrimų rezultatai, klientas nori nuolat patirti realius teigiamus paslaugų pokyčius. Be to, šie pakeitimai turėtų pasirodyti tiek perkant, tiek atliekant garantinį aptarnavimą. Ir tai turėtų būti ne tam tikra periodinė „meilės klientui“ kampanija, o nuolatinė santykių su klientais kokybei gerinimo programa su atsiliepimais iš jų, kaip jie suvokia šiuos pokyčius.

Tiesą sakant, labai maža, iš pirmo žvilgsnio įmonės darbuotojui nepastebima detalė paslaugoje gali pareikalauti kokybiško tobulinimo, tačiau klientams ši smulkmena gali būti reikšminga arba itin svarbi.

Tik pirkėjai žino, kas jiems yra kokybiška paslauga ir kokie šios paslaugos elementai jiems daro palankiausią poveikį, skatina rinktis tą ar kitą tinklą, parduotuvę, prekės ženklą. Be klientų apklausos to sužinoti neįmanoma. Todėl neturėtumėte pernelyg pasitikėti savimi ir atsisakyti apklausų, manydami, kad „mes jau viską žinome“. Būtent realių klientų apklausos leidžia atpažinti ne tik racionalias, bet ir emocines priklausomybes.

Kuriant aukštos kokybės paslaugų sistemą, reikia atsiminti, kad atsižvelgiant į spartų pirkėjo vystymąsi, šios sistemos elementai turi pasižymėti savaime besivystančiomis, besireguliuojančiomis, save organizuojančiomis savybėmis. Tai yra, įmonė turi sudaryti tokias sąlygas santykiams komandoje, kad darbuotojai galėtų veikti kaip klientų lūkesčių ir poreikių žinovai, aktyviai dalyvauti kuriant naujas lojalumo programas ir tobulinti savo profesionalumą aptarnavimo srityje, imantis atsižvelgti į nuolat besikeičiantį (besivystantį) klientą.

Taigi nuo ko pradėti gerinti paslaugų kokybę? Kokių veiksmų reikia imtis, kad jūsų įmonėje būtų paklotas tvirtas pagrindas kokybiškai paslaugai?

Statinio kokybiško aptarnavimo etapai

Nepaisant to, kad kiekviena įmonė turi savo „ypatingą“ tikslinį klientą, ji pereina tuos pačius kokybiškos paslaugos kūrimo etapus:

1. 1) Apibrėžimas Tikslinė auditorija(tiems, kuriems įmonė pasiruošusi investuoti, dirbti, keistis) su savo poreikiais ir lūkesčiais.
2. 2) Sukurti paslaugų standartą, kuris turėtų būti pakankamai lankstus, kad būtų galima pritaikyti skirtumus įvairiose prekių ar paslaugų pardavimo srityse, priimtą ne tik klientų aptarnavimo skyriuje, bet ir aukščiausios vadovybės bei kitų darbuotojų, taip pat turėtų nustatyti laipsnį. pačios įmonės plėtros, o ne bambėti, tai yra, ji turi vystytis kartu su įmone.
3. 3) Personalo pardavimų standartų ir technikos mokymas, įskaitant netipines situacijas, ugdant kūrybiškumo ir priimtinos iniciatyvos elementus.
4. 4) Kūrimas efektyvi sistema personalo atranka, ypač tų kategorijų, kurios tiesiogiai bendrauja su klientais. Klientus aptarnaujantiems darbuotojams keliamus reikalavimus lemia paslaugų politikos skelbiamos vertybės.
5. 5) Kontrolės sistemos, leidžiančios žinoti, kaip Jūsų darbuotojai realiai aptarnauja klientus, įdiegimas, taisymas veiksmingos technikos bendravimas su įvairių psichologinių tipų vartotojais ir vėlesnis jų įvedimas į įmonių paslaugų standartus.
6. 6) Motyvacijos sistemos, pagrįstos išlaikymu, formavimas aukštas lygis darbuotojų domėjimasis kokybišku klientų aptarnavimu, jų profesinio efektyvumo gerinimu.
7. 7) Nuolatinės sistemos, leidžiančios gauti klientų atsiliepimus apie tai, kaip jie suvokia Standarto standartus, atsikartojančius darbuotojų elgesyje (ką jie laiko savaime suprantamu dalyku, kuo žavisi ir kas erzina), sukūrimas.
8. 8) Reguliarus darbo sesijų vedimas su fronto biuro darbuotojais: išklausykite jų nuomonę apie aptarnavimo proceso tobulinimą, labai dažnai jie pateikia protingą ir praktinių patarimų apie tai, ką reikia pašalinti iš normų, ką pridėti ar plėtoti. Pasitikėkite savo darbuotojų patirtimi, nes jie nuolat dirba su klientais ir mato tiesioginę jų reakciją į visas naujoves. Pasitikėjimas darbuotojais yra stipriausia jų lojalumo įmonei motyvacija.

Ir galiausiai pats sunkiausias ir be galo svarbus! Atsakomybę už kokybiškų paslaugų teikimą paverskite VISOS ĮMONĖS VERSLU, o ne padalinio užduotimi.

Panašūs straipsniai