Hər işdə müştəri səyahəti var, lakin əksər sahibkarlar bu barədə düşünmürlər. MDB-də hər bir biznesdə müştərinin səyahəti müştərinin biznes fəaliyyəti zonasına daxil olduğu andan başlayır. Ya da danışan sadə dil, sayta getdi və ya mağazanın astanasını keçdi. Uğurlu iş adamları fərqli düşünürlər.
Bir şirkətin müştəri səyahətinə parlaq bir nümunə götürək. Starbucks . Yol insana ofisdə kofe içmək fikri gəldiyi andan başlayır, sonra dostları ilə harada qəhvə içəcəyini müzakirə edir, sonra maşın sürür, park edir, kafeyə girir, növbəyə dayanır və s.
Müştəri səyahəti bir qədər satış hunisinə bənzəyir, yalnız sözün daha qlobal mənasında. Müştəri yolu illər üçün hesablana bilər. Huni biznesinizin kiçik bir hissəsidir, lakin müştəri səyahəti daha böyük bir vəzifədir.
Açar ifadə üçün google-da axtara biləcəyiniz yaxşı nümunələr " Müştəri səyahət xəritəsi.
Gəlin biznesinizdə müştəri səyahətini necə təhlil edəcəyinə nəzər salaq. Mən onlayn uşaq geyimləri/ayaqqabı mağazası üçün müştəri səyahətini təsvir edəcəyəm. Bu nümunədə biz detalları göstərməyəcəyik, indi bu yanaşmanın mahiyyətini anlamaq vacibdir.
Müştəri səyahətinin əsas mərhələlərinin tərifi (müştəri yolu)
Ediləcək ilk şey müştəri səyahətinizi başlanğıc nöqtələrə bölməkdir. Nə qədər çox nöqtə olsa, bir o qədər yaxşıdır. Onların ən azı 5-10 ədədi olmalıdır.
- Müştəri digər uşaqların hansısa məhsulunu İnternetdə şəkillərdə və ya başqa yerdə görür. Bu anda bu məhsul haqqında öyrənməyə ehtiyac və istək var.
- Dostlardan bu məhsul və ya google nümunələri haqqında soruşmağa başlayır
- O, bu məhsulu unudur
- Yenə hardasa məhsulu görür və onu istəməyə başlayır.
- Haradan alacağınızı axtarırsınız
- Sayta daxil olur
- Məhsul kartını tapır
- Görünüş xüsusiyyətləri
- Rəqiblərlə müqayisə edir
- İstək buraxır
- Menecerin zəngi
- Ödəniş
- Malların çatdırılması
- Məhsul istehlakı
- Dostlarınıza məhsul və mağazanız haqqında məlumat verin
- Alış-verişi təkrarlayın
Bu maddələrdən daha çox ola bilər. İlk ağlıma gələnləri təsvir etdim.
Bu mərhələlərdə müştərinin nə hiss etdiyini və nə etdiyini müəyyən etmək
Müştəri səyahətinin əsas mərhələlərini müəyyən etdikdən sonra müştərinin bu mərhələləri necə qəbul etdiyini başa düşməliyik: nə hiss edir, nə görür, nə eşidir, nəyin yaxşı, nəyin pis olduğunu və onu necə təkmilləşdirmək olar.
Mərhələ 1. Müştəri digər uşaqlarda hansısa məhsulu görür
Nə hissdir: sevinc və maraq. Bu mallara sahib olmaq üçün vizual həzz və arzu alır.
Gördükləri: başqasının uşağına mal.
Səhv nədir: Ouşağa geyilən paltar çirkli ola bilər və başqalarının diqqətini çəkməyə bilər potensial alıcılar. Gələcək müştəri başqasının uşağında yeni məhsula diqqət yetirməyə bilər.
Necə təkmilləşdirmək olar: PMəhsulu olan uşağın anasının digər anaya deməsinin səbəbini düşünün:"Və yeni bir şeyimiz var, bunu necə bəyənirsiniz?" (yalnız bu addımı atsanız, onda artıq iki dəfə çox pul olacaq).
Mərhələ 2. Dostlardan bu məhsul və ya google nümunələri haqqında soruşmağa başlayır
Nə hissdir: maraq və bəzən axtarış yorğunluğu. Dərhal tapa bilməyəcəyimiz xəyal qırıqlığı.
Gördükləri: bir çox başqa təkliflər.
Səhv nədir: harada və nə axtaracağını bilmir. Rəqiblərə çata bilərsiniz. Çoxlu oxşar təkliflər. Birini axtarıram, birini aldım.
Necə yaxşılaşdırmaq olar: PGoogle-da axtarışın qarşısını almaq və oyun meydançası haqqında məlumat aldıqdan dərhal sonra telefondan onlayn mağazaya birbaşa ziyarəti təmin etmək barədə düşünün.
Mərhələ 3. Müştəri bu məhsulu unudur
Nə hissdir: başqa bir şeyə yönəldilib. Fərqli hisslər ola bilər.
Gördükləri: müxtəlif sahələrdən digər təkliflər.
Səhv nədir: məhsulu unutdu və xatırlamamaq şansı var.
Necə yaxşılaşdırmaq olar: başqa uşağı olan bir qız yoldaşının potensial müştərini necə lövbər edə biləcəyini anlayın. Aksiyanın sabah başa çatdığını söyləmək bayağılıqdır.Sayta ilk ziyarətdə müştəridən necə əlaqə qura biləcəyinizi düşünün.
Mərhələ 4. Məhsulu yenidən haradasa görür
Nə hissdir: məhsula ehtiyac hiss edir. Nə qədər yaxşı olduğunu anlayır və onu istəməyə başlayır.
Gördükləri: məhsulun üstünlüyü.
Səhv nədir: bu məhsulu ala biləcəyi saytı dərhal xatırlamaq üçün heç bir yol yoxdur. Yenidən axtarmalısan. Rəqiblərə çata bilər.
Necə yaxşılaşdırmaq olar: məhsul xatırlatma ilə e-poçt göndərin. Müştəri dərhal xatırlamalıdır ki, o, bu məhsulu sizin saytınızdan ala bilər və İnternetdə alternativ axtarmağa ehtiyac yoxdur.
Mərhələ 5. Harada satın alınacağını axtarırsınız
Nə hissdir: gələcək bir alışdan gələn həyəcan, həzz gözləməsi vəziyyətindədir. Uzun axtarışlardan sonra qəzəbli ola bilər, məlumat çatışmazlığı, əlverişsiz rəqib saytlarında qıcıqlanma və s.
Səhv nədir: rəqiblərin yanına gedir.
Necə yaxşılaşdırmaq olar: e-poçt vasitəsilə özünüz haqqında xatırlatmaq, hər şeyin dərhal aydın olduğu rahat veb sayt və məhsul təsviri yaradın.
Mərhələ 7. Məhsul kartını tapır
Nə hissdir: mal üçün uzun axtarışdan qəzəb. Qiyməti, məhsulun mövcudluğu aydın deyil, mövcud məhsul xüsusiyyətləri yoxdur və s.
Gördükləri: kiçik fotoşəkillər. Bir neçə foto. Anlaşılmaz interfeys.
Səhv nədir: heç nə başa düşə bilmir. Əlverişsiz sayt interfeysi, bir çox kateqoriyalar və lazımsız məhsullar.
Necə yaxşılaşdırmaq olar: bütün sayt strukturundan yan keçərək müvafiq e-poçt mesajları göndərin. Veb saytın istifadəsini və dizaynını yaxşılaşdırın. Saytın yükləmə sürətini artırın, bir insanın sonuncu dəfə nə izlədiyini göstərən və satınalmaya sövq edəcək əlavə naviqasiya vidjetləri təqdim edin.
Mərhələ 8. Xüsusiyyətlərə baxır
Nə hissdir: məhsulu səhv başa düşmək və başqa bir məhsulla müqayisə etmək istəyi. Qiymət və dəyər haqqında düşünür. Almaq üçün şübhə.
Gördükləri: məhsulun xüsusiyyətləri azdır, stokda olub olmadığını anlamır.
Səhv nədir: heç bir video baxış və Ətraflı Təsviri. Yüksək qiymət. Ona nə üçün lazım olduğunu tam başa düşmür.
Necə yaxşılaşdırmaq olar: rəylər qoyun, video nəzərdən keçirin, əgər bir şəxs səhifəni bir neçə dəfə ziyarət edibsə, endirimlə pop-up pəncərəsi hazırlayın. Məhsul kartlarının istifadəsini yaxşılaşdırın.
Mərhələ 9. Rəqiblərlə müqayisə edir
Nə hissdir: daha ucuz tapmaq imkanı.
Gördükləri: digər saytlar.
Səhv nədir: rəqiblərdən ala bilər.
Necə yaxşılaşdırmaq olar: trigger poçt göndərmək, retargeting qurmaq. Ankraj diqqəti. Başqa saytlara baxmaq üçün getmədiyinə əmin olun.
Mərhələ 10. Saytınıza qayıdır
Nə hissdir: ki, burada o, artıq baxdı və heç nə tapmadı
Gördükləri: saytınızı olduğu digər saytların obyektivindən keçirin. Saytınız başqaları ilə müqayisədə yaxşıdır, yoxsa pis?
Səhv nədir: sayt rəqiblərdən daha pis ola bilər.
Necə yaxşılaşdırmaq olar: istifadəyə yararlılıq üzərində işləmək. "Bizə qayıtdınız" pop-up pəncərəsini yaradın.
Mərhələ 11. Sorğu buraxır
Nə hissdir: məhsula olan gözlənti və ehtiyac, maraq.
Gördükləri: veb saytınıza və ya digər məhsullara və ya rəqiblərə gedir.
Səhv nədir: gözləyir.
Necə yaxşılaşdırmaq olar: proqrama cavab sürətini yaxşılaşdırmaq, menecer zəng edərkən istifadəçinin diqqətini çəkmək. Tətbiqdən sonra məhsulla əlaqəli faydalı məzmunu əvəz edin və menecer zəng edənə qədər istifadəçinin diqqətini itirməyin.Menecer olmadan ödəniş etmək imkanı yaradın.
Mərhələ 12. Menecerin çağırışı
Nə hissdir: bir insanın səsini və ləhcəsini bəyənmək və ya bəyənməmək. Şüuraltı təhlil nitq savadlılığı.
Gördükləri: Müzakirə olunan məhsula baxmaq daha yaxşıdır.
Səhv nədir: fiziki təmas yoxdur. İstifadəçi menecerlə danışmalıdır. Menecerin səriştəsi, müraciətə cavab sürəti.
Necə yaxşılaşdırmaq olar: avtomatik huni tətbiq edin və menecerlər olmadan satın. Menecerlərə skriptlər yazın. Yaxşı məzmun marketinqi edin ki, istifadəçi cavabları menecerdən deyil, video icmallar və məqalələr vasitəsilə alsın.
Mərhələ 13. Ödəniş
Nə hissdir: narahatlıq və şübhə.
Gördükləri:ödəniş sistemlərinin aydın və ya anlaşılmaz interfeysi. Gözəl və ya çirkin dizayn. Hiss edir ki, onu aldatmaq olar. Dəstək lazımdır.
Səhv nədir: diqqəti yayındıra və ödəniş prosesini tamamlamaya bilər.
Necə yaxşılaşdırmaq olar: tripwire sataraq kart məlumatlarını silin və bununla da əsas məhsulu satmazdan əvvəl özünə inam yaradın. Bir neçə yolla rahat ödəniş edin. Ödəniş təlimatı videosunu hazırlayın. Ödəniş səhifəsinə rəylər əlavə edin.
Mərhələ 14. Malların çatdırılması
Nə hissdir:çatdırılma gecikirsə, gözlənti və qəzəb.
Gördükləri: diqqət itir.
Səhv nədir: diqqət itir.
Necə yaxşılaşdırmaq olar: logistikanı yaxşılaşdırmaq, diqqət mərkəzində saxlamaq üçün çatdırılma müddətində malların istifadəsinə dair məzmun yaratmaq.
Mərhələ 15. Malların istehlakı
Nə hissdir: sevinc
Gördükləri: məhsulun özü (burada qablaşdırma ilə tanış ola bilərsiniz və s.) Yaxşı nümunə- MacBook: Hələ istifadə etməyə vaxtım olmayıb, amma qablaşdırma artıq emosiyalar verir).
Səhv nədir: hər şey məhsuldan asılıdır. Məhsulun istehlak anını görmək mümkün deyil.
Necə yaxşılaşdırmaq olar: məhsulun özünü daim təkmilləşdirir. Məhsulun effektiv istehlakı üçün təlimatlar hazırlayın.
Mərhələ 16. Dostlara məhsul və mağazanız haqqında məlumat vermək (biznesin uğuru bu mərhələdən asılı olacaq)
Nə hissdir: sevinc və ya qəzəb.
Gördükləri: məhsulun digər potensial istifadəçiləri.
Səhv nədir: məhsulun mənfi cəhətləri haqqında danışa və başqalarını satın almaqdan çəkindirə bilər.
Necə yaxşılaşdırmaq olar: hazır hekayələr hazırlayın, onları məzmun marketinqi vasitəsilə danışın və insanlara bitmiş hekayələri başqalarına danışmağa məcbur edin.
Mərhələ 17. Təkrar alış (əsas mərhələ)
Nə hiss edir: etibar və marka sadiqliyi.
Gördükləri: yenidən sayta daxil olur.
Səhv nədir: yenidən almaya bilər.
Necə yaxşılaşdırmaq olar: satışları daim stimullaşdırmaq üçün avtomatik huni və marketinq avtomatlaşdırılması tətbiq edin. Malların satışından sonra məktublar zəncirini düzəldin. Digər məhsulların satışları ilə ayrı zəncirlər hazırlayın.
Bu misalda mən proseslərin mahiyyətini araşdırmadım, ancaq bunun necə aparılacağının metodologiyasını göstərdim. Əgər mahiyyəti başa düşsəniz, yolun müəyyən mərhələlərində ciddi dəliklərin olacağını görəcəksiniz. Şirkətimizi TimeDigitalCRM götürsək, müştərinin yolunda ciddi bir boşluq saytda kodun quraşdırılmasıdır. Bir çox insan bununla birləşir və biz bunu necə edəcəyimizi izah etməli və müştərilərimizə bu işin öhdəsindən gəlməyə kömək edə biləcək podratçılar tapmalıyıq, ilk baxışdan elementar bir işdir.
Bu yazıda siz müştəri səyahətini inkişaf etdirmək üçün əsas yanaşmanı öyrəndiniz. Növbəti məqalədə təkmilləşdirəcək xüsusi texnikalar haqqında danışacağam müxtəlif mərhələlər müştəri yolu.
Bu mövzu ilə maraqlanırsınızsa, hər çərşənbə axşamı və cümə axşamı baş tutan bizim üçün qeydiyyatdan keçin. Onlarda marketinqin avtomatlaşdırılması mövzusunda daha ətraflı danışırıq. Və əlbəttə ki, şərhlərinizi paylaşın və müştərinizin müştəri səyahətinin haradan başladığını bizə bildirin.
Manufactura-nın həmtəsisçisi Dmitri Provotorov ikiulduzlu mobil proqram reytinqini beş və dörd qat gəlirə çevirmək üçün CJM-dən necə istifadə etmək barədə danışır.
Əlfəcinlərə
müştəri Səyahət xəritəsi (İstifadəçi Səyahət Xəritəsi) tamaşaçıların ehtiyacları və davranışlarının ətraflı təhlilinə əsaslanan məhsul inkişaf metodologiyasıdır. Onun tətbiqinin nəticəsi məhsulun istifadəsindən məmnun olan istifadəçilərin nisbətinin artmasıdır. Bu məqalədə CJM-dən istifadənin məhsula və onun sahibinə nə verə biləcəyi müzakirə olunacaq.
Xəritə nə göstərir
CJM metodologiyası üzərində iş aşağıdakı məqamları aydınlaşdırmaq məqsədi daşıyır:
- tamaşaçı məhsulla hansı məqamlarda təmasda olur;
- tamaşaçıların müxtəlif seqmentlərinin məhsulla necə qarşılıqlı əlaqədə olması;
- istifadəçilər məqsədlərinə gedən yolda hansı mərhələlərdən keçirlər və hansı hissləri yaşayırlar;
- məqsədlərə çatmaq üçün maneələrlə qarşılaşdıqları yerlərdə;
- istifadəçilər bir mərhələdən digərinə nə qədər yaxşı keçir.
Bu suallara cavab vermək üçün auditoriyanı müşahidə etmək lazımdır. Layihə yenicə hazırlanırsa, məlumat əldə etmək variantlarından biri hər addımda auditoriyanın davranışının təhlili ilə MVP (minimum həyat qabiliyyətli məhsul, minimum həyat qabiliyyətli məhsul) işə salmaqdır.
Ən böyük onlayn otel sifarişi xidməti olan Booking.com-un məhsul dizayneri Pedro Markes bu barədə bunları söylədi:
Başlanğıcda kiçik iterasiyalarla hərəkət etmək sizə doğru bir şey yaratdığınıza dair əsl əminlik verir. Aralıq ölçmələr olmadan böyük bir qərar vermək risklidir. Əgər işləyirsə, tam olaraq nəyin işlədiyini başa düşməyəcəksiniz. Əgər işə yaramırsa, nəyi düzəltmək lazım olduğunu bilmirsiniz.
Pedro Markes
Booking.com məhsul dizayneri
Bazar rəyi: CJM Rusiyada səyahətinə yenicə başlayır
Nə qədər geniş Rusiya bazarı CJM metodologiyası ilə tanışsınızmı? Manufactura bu sualı diqqətəlayiq rəqəmsal məhsulları olan bir neçə şirkətə verdi.
Bunlar rus şirkətləri kim istifadə edir Müştəri səyahəti Məhsulun yaradılması və ömrü boyu xəritə, nadir və çox inkişaf etmiş UX əmrləri. CJM, hətta ideya mərhələsində belə, məhsulun qurulması zamanı istifadə edilməli olan bir təcrübədir.
Natalia Sturza
"Toçka" Sahibkarlar Bankının UX-analitiki
Rusiyada CJM-dən istifadə edən şirkətlər azdır. Əksəriyyət formal təkmilləşdirməyə ənənəvi yanaşma çərçivəsində işləyir. Məsələn, bir şirkət prosesləri avtomatlaşdırmaq üçün elektron növbə sistemi tətbiq edir və bütün səylərini onun inkişafına yönəldir, eyni zamanda hər gün onunla işləyən insanlar üçün həqiqətən rahat olmağın yollarını araşdırmır. Buna baxmayaraq, CJM daxilində biznes proseslərinin transformasiyasına tələbat mövcuddur və bu, kifayət qədər böyükdür.
Aleksandr Kireev
Neuroniq məsləhətçisi (X5 Retail Group, Rigla apteklər şəbəkəsi və s. üçün CJM layihələri)
Ozon məhsulları dizayn edərkən ciddi qanunlara və qaydalara əməl etmir. Biz tapşırıqdan asılı olaraq alətlər seçirik və tərtibatçılarımız Müştəri Səyahət Xəritəsindən də istifadə edə bilərlər. İstifadəçi davranışını təhlil etmək və məhsulun təkmilləşdirilməsi üçün nöqtələri müəyyən etmək üçün bu metodologiya kifayət qədər effektiv və istifadəsi asandır.
Daria Negresco
Ozonda İctimaiyyətlə Əlaqələr Meneceri
CJM indi təcil qazanır, mən onu rəqəmsal dünyada daha tez-tez görürəm. Mən əvvəlki iş yerimdən - Alfa-Bankın rəqəmsal şirkəti olan Alfa-Labdan Müştəri Səyahət Xəritəsini Evotora gətirdim. Orada bu metodologiya İnternet və mobil bankçılıqla bağlı bir çox məhsullarda istifadə olunur. Bununla belə, mübahisə etməyəcəyəm ki, tamamilə hər kəsə CJM lazımdır - onu şəxsən sınamaq və qiymətləndirmək daha yaxşıdır.
Ümid Avdanina
Evotor-da Məhsul Rəhbəri
Biz Vicdan layihəsinin başlanğıcından bəri Müştəri Səyahət Xəritəsindən istifadə edirik. CJM bütün müştəri səyahətini qiymətləndirməyə kömək edir: onun Vicdan kartının saytına ilk səfərindən başlayaraq hissə-hissə malların aktiv alıcısına çevrildiyi ana qədər. Biz həmçinin satış agentlərimizin istifadə etdiyi tətbiqi təkmilləşdirmək üçün CJM-dən istifadə edirik. Beləliklə, biz ona oyunlaşdırma elementlərini əlavə etdik - satış agentlərinə gün ərzində rəqabət aparmaq və bir-birlərini döyüşlərə çağırmaq imkanı verdik. Nəticədə işçilərin işə marağı və məhsuldarlığı artdı.
Nadejda Onischuk
"Vicdan" taksit kartının Məhsul İnkişafı Meneceri
CJM-ni məhsul menecerlərinin arsenalında tanınmış, lakin az istifadə olunan alət adlandırmaq olar. Skyeng-də biz CJM-dən yalnız İT deyil, həm də böyük əməliyyat komponentinin - müəllimlərlə ünsiyyət, zəng mərkəzi, müştəri xidməti və s. olan məhsulların hazırlanması üçün istifadə edirik. Eyni zamanda, bizim CJM ikilidir: o, tələbə və müəllimin yollarının necə üst-üstə düşdüyünü göstərir. Bu, istifadəçinin həm məhsulla, həm də müəllimlə qarşılıqlı əlaqəsini yaxşılaşdırmağa kömək edir.
Mixail Karpov
Skyeng Məhsul direktoru
Məncə, CJM indi zəif paylanıb, belə məhsulları olan şirkətləri barmaqla sayılacaq qədər saymaq olar. Biz Dodo Pizza-da CJM-dən yenicə istifadə etməyə başlayırıq, lakin biz kifayət qədər uzun müddətdir əlaqəli alətdən istifadə edirik - mürəkkəb istifadəçi ssenarilərini vizuallaşdırmağa və inkişaf tapşırıqlarını prioritetləşdirməyə xidmət edən İstifadəçi Hekayəsi Xəritəsi.
Anton Bevzyuk
Dodo Pizza-da baş çevik zabit
CJM mürəkkəb məhsulları olan böyük şirkətlər tərəfindən getdikcə daha çox istifadə olunur. Üçdən çox təmas nöqtəsinin olduğu ssenarilər mürəkkəb hesab edilə bilər. Əgər "xarici bannerlər - mağaza - zəng mərkəzi - kuryer" zənciri olan onlayn mağazanız varsa, o zaman sizə belə görünə bilər ki, bu nöqtələr arasındakı bütün keçidləri başınızda saxlayırsınız. Amma bu illüziyadır. Kompleks məhsulların sahibləri bunu ilk başa düşdülər, amma indi bazarın qalan hissəsi də buna gəlir. Biz QIWI-də hər biri üçün CJM qururuq yeni xüsusiyyət və vaxtaşırı olaraq artıq tətbiq edilmiş həllər vasitəsilə istifadəçinin yolunu yoxlayın.
Alena Egorova
UX dizayneri, QIWI Wallet-də müştəri təcrübəsi meneceri
Beləliklə, bazar oyunçuları CJM-ni ən təsirli, lakin hələ də geniş istifadə olunmayan vasitələrdən biri hesab edirlər.
Anlamaq üçün beş addım
Müştəri Səyahət Xəritəsi metodologiyası təsvir edir ümumi prinsiplər praktikada tətbiqi fərqli ola bilən məhsulun inkişafı. Manufactura-da istifadə etdiyimiz CJM istifadə nümunəsi beş addımdan ibarətdir.
Addım 1. Auditoriyanın seqmentasiyası
CJM-in tərtibi üzrə iş hədəf auditoriyanı maraq qruplarına bölmək yolu ilə klassik marketinqin qəbulu ilə başlayır.
Müştərimiz Almaniyanın Meinstadt məlumat-əyləncə portalı mobil proqram hazırlamaq tapşırığı ilə bizə müraciət etdi. Biz ona istifadəçi hərəkətlərini qeyd etmək üçün tətiklər quraşdırdıq və onlarda ən çox yayılmış ssenariləri müəyyənləşdirdik ki, bu da hədəf auditoriyanı üç əsas seqmentə bölməyə imkan verdi.
- Əyləncəli. Maraqlı tədbirləri (konsertlər, sərgilər, idman tədbirləri) axtarmaq və bilet almaq üçün proqrama daxil olur.
- Naviqator. Axtarış proqramından istifadə edir düzgün yerlər- restoranlar, barlar, yanacaqdoldurma məntəqələri və s.
- Oxucu. O, şəhərdə baş verənlərdən xəbərdar olmaq üçün xəbər lentini öyrənir.
Maraqlıdır ki, müştəri tamamilə fərqli bir auditoriya seqmentinə - özləri tətbiqdə məzmun yaradan müəlliflərə mərc etmək istəyirdi. Amma təhlillər göstərdi ki, belə istifadəçilər demək olar ki, yoxdur. Bu, məhsul sahibini tələb olunmamış funksionallığa səhvən investisiya etməkdən xilas etdi.
Hələ yaxşı qurulmuş auditoriyaya malik olmayan yeni məhsullar üçün siz rəqabətqabiliyyətli analoqların təhlilindən, açıq mənbələrdən alınan məlumatlardan, ekspertlərlə məsləhətləşmələrdən, nəzərdə tutulan auditoriyanı sorğu-sual etməkdən, nəzəri modellərə (məsələn, məşhur Pareto 20/80 prinsipi) əsaslanan proqnozlaşdırmadan və bəzi digər üsullardan istifadə edə bilərsiniz.
Addım 2. Aha-momentlərin təyini
Aha anı istifadəçinin axtardığını tapdığı və güclü müsbət emosiyalar yaşadığı nöqtədir. Bundan sonra o, çox güman ki, daimi ziyarətçi olmağa qərar verəcək.
Buna görə də, işləyən bir məhsulun aha anlarını axtararkən, müxtəlif auditoriya seqmentləri üçün saxlama dərəcəsini ölçmək kömək edir: məhsuldan istifadənin daha çox gəliri olduğu yerlərdə məqsədlərə daha tez-tez nail olunur.
Meinstadt proqramında, üç auditoriya seqmentinin hər birindən olan istifadəçilər əvvəlki dəfə axtardıqlarını tapdıqları təqdirdə geri qayıdırdılar. Sevimli qrupun konserti, aşağı benzin qiyməti olan yanacaqdoldurma məntəqəsi və ya yerli polisdən vacib elan. "Tapıldı!" - bu onların aha-anı idi.
Addım 3. İstifadəçi ssenarilərinin formalaşdırılması (istifadəçi axını)
Sonra, istifadəçinin aha anında necə gəldiyini anlamaq lazımdır. Məsələn, o, bir reklam görür, proqram quraşdırır, xəbər lentini sürüşdürür, bir hadisə görür, onun səhifəsini ziyarət edir və - eureka! - bilet alır.
Addımlar axınlara (istifadəçi axını) qurulur, bundan sonra addımdan addıma keçməklə dönüşüm faizini ölçə bilərsiniz.
İstifadəçi hərəkətlərinin ardıcıllığını yaradın müxtəlif sistemlər analitika.
- Veb məhsulları üçün: Google Analytics, Yandex.Metrica, Roistat.
- Mobil məhsullar üçün: Localytics, Yandex-dən AppMetrica, Amplitude, Flurry Analytics, Fabric, CleverTap, Adjust, Branch.io.
Addım 4. Müştəri Səyahət Xəritəsini Xəritəçəkmə
Addımlardan və aha-anlardan ibarət istifadəçi axınları tamaşaçıların məhsulla qarşılıqlı əlaqəsinin bütün əsas modellərini aydın şəkildə göstərən vizual xəritədə birləşdirilir.
Bu xəritənin dəyəri onun yüksək obyektivliyindədir - o, real hadisələrin analitikasının nəticələrinə əsaslanır və yoxlanılmamış fərziyyələri ehtiva etmir.
Meinestadt mobil tətbiqinin hədəf auditoriyasının üç əsas seqmentinin davranış xəritəsi
Addım 5. Auditoriyanın vəziyyətinin təhlili, maneələrin müəyyən edilməsi
İstifadəçinin hərəkət sxeminə əlavə olaraq, Müştəri Səyahət Xəritəsinin tərtibində ikinci vacib sənəd istifadəçinin hər bir addımının təsviri ilə dekodlanması və bu addımda davranışını xarakterizə edən məlumatların silinməsidir.
Hər mərhələdə tamaşaçıların ölçüsünü bilməklə, addımdan addıma keçidin çevrilməsini hesablaya və kritik məqamları tapa bilərik. Əgər istifadəçilərin 80%-i birinci pillədən ikinciyə, yalnız 5%-i ikinci pillədən üçüncüyə keçirsə, bu, hardasa maneənin olması deməkdir.
Ola bilsin ki, istifadəçi axtarış nişanını tapmayıb və ya onun yolunda proqramdan uzaqlaşan bir keçid görünüb. Maneələri müəyyən etdikdən sonra biz onları aradan qaldıra bilərik: istədiyiniz funksionallığı daha nəzərə çarpan etmək, diqqəti yayındıran elementləri çıxarmaq, ən çox tələb olunan variantları irəli çəkmək.
Müştəri Səyahət Xəritəsinin tərtib edilməsinin nəticəsi tələbat dərəcəsinə görə funksionallıq sıralaması və məhsulun yekunlaşdırılması üçün prioritet tapşırıqların siyahısıdır.
CJM nə verdi
Meinstadt üçün istifadəçi səyahətinin xəritəsini tərtib etməklə biz istifadəçilərin maraqlarını nəzərə alan proqram üçün inkişaf strategiyası hazırlaya bildik. Ancaq təqdimatdan sonra tamaşaçılar əvvəlcə aşağı reytinqlərlə reaksiya verdilər və "hər şeyi olduğu kimi" qaytarmaq üçün qəzəbli çağırışlar etdilər.
Eyni zamanda, istifadəçilər getdikcə daha çox məzmuna baxdılar və getdikcə daha çox məqsədyönlü hərəkətlər etdilər. Qayıdışların sayı da artıb. İnsanlar qəzəbləndilər, lakin rahat olduğu üçün ondan istifadə etdilər.
Bir müddət sonra tətbiqin reytinqi kəskin şəkildə yüksələrək 2.0-dan 4.67-yə yüksəldi. Tamaşaçılar yeni interfeyslərə öyrəşdilər, bundan başqa biz istifadəçilərin əsas şikayətlərini müəyyən etdik və onlar üzərində bir sıra kiçik təkmilləşdirmələr apardıq.
Yeni tətbiqin istifadəyə verilməsindən sonra ilk mərhələdə mənfəət 138%, bir müddət sonra isə dörd dəfə artıb. Bu artım üzvi idi - biz heç bir əlavə pul qazanma mexanikasını təqdim etmədik, təəssüratların və reklam inteqrasiyalarının sayını artırmadıq, biz yalnız tətbiq üçün yeni struktur və düşünülmüş interfeyslər hazırladıq.
Niyə CJM
Bu layihənin nəticələrinə əsasən, müştərimiz və mən özümüz üçün bir neçə nəticə çıxardıq.
1. Məhsulun köməyi ilə məqsədlərinə çatan istifadəçilər ona mənfəət gətirirlər
Meinstadt-ın pul qazanma modellərindən biri hər köçürülmüş istifadəçi üçün mənzil kirayəsi xidmətindən mükafat almaqdır. Axtarış funksiyalarının ön plana çıxarıldığı yeni tətbiqdə kirayə mənzil axtarışı xeyli asanlaşdığı üçün daha çox kliklər var və kirayə xidmətindən gələn mükafat məbləği artıb.
2. CJM layihənin büdcəsindən ən rasional şəkildə istifadə etməyə imkan verir
CJM-in köməyi ilə müəyyən edilmiş tələb olunan funksionallığın inkişafı məhsulun biznes performansında artıma nail olmağa kömək etdi. Müştəri yoxlanılmamış fərziyyələrə sərmayə qoymaqla büdcəni daha az səmərəli xərcləmək riskinə düşmüşdür.
On edə bilər arzu olunan funksiyalar və qazanmaq, və ya 50 lazımsız bilər - və itirmək.
Diqqətinizə görə təşəkkürlər. Auditoriyanızı öyrənin və insanlar sizə cəlb olunacaq.
Müştərinin potensial maraqdan uğurlu alışa qədər olan yolu çox çətin ola bilər və hətta alıcının özü də həmişə fikirlərinin gedişatını ahəngdar şəkildə izah etməkdən uzaqdır. Hətta daha tez-tez istifadəçi sadəcə son nöqtəyə çatmır, yəni satın alma və ya şirkət tərəfindən gözlənilən digər hərəkətləri etmir. Xoşbəxtlikdən, marketoloqlara kömək etmək üçün müştərinin izi ilə "gəzməyə", onun addımlarını və onlarla əlaqəli hər şeyi düzəltməyə imkan verən xüsusi bir üsul icad edilmişdir. Bizə Qərbdən gələn üsula deyilir Müştəri səyahəti, və onun işlənməsi nəticəsində əldə edilməli olan material - Müştəri səyahət xəritəsi.Qərbdə Müştəri Səyahət Xəritəsi kifayət qədər uzun müddətdir ki, müştəri rəyinin öyrənilməsində fəal şəkildə istifadə olunsa da, Rusiyada bu üsul yalnız təcil qazanır: getdikcə daha çox şirkət Müştəri Səyahət Xəritəsi yaratmaq funksiyaları ilə İnternet marketoloqları axtarır. Ancaq təcrübə olmadan belə bir "xəritə" tərtib etmək bu qədər çətindir? Gəlin bunu anlamağa çalışaq.
« Müştəri Səyahəti Xəritəsi yəqin ki, son 10 ilin ən yaxşı İstifadəçi Təcrübəsi vasitəsidir (simvollardan sonra) », - Aleksey Kopylov, xidmət dizaynı, İstifadəçi/Müştəri Təcrübəsi təlimi sahəsində Rusiya istifadə bazarının qabaqcıllarından biridir.
CJM nədir
Müştəri səyahəti(və ya " istehlakçı səyahəti”) - istehlakçının xidmətlə qarşılıqlı əlaqəsinin təfərrüatlarını çəkir. Araşdırmalar nəticəsində A Müştəri Səyahət Xəritəsi (CJM).CJM istehlakçının xidmətlə necə qarşılıqlı əlaqədə olduğunu dəqiq göstərir: hansı əlaqə nöqtələri mövcuddur, qarşılıqlı əlaqə hansı kanallar vasitəsilə baş verir (veb, mobil proqram, oflayn mövcudluq nöqtəsi və s.) və hər bir əlaqə nöqtəsində nə baş verir.
Bu gün bu üsul, ilk növbədə, istifadəçi interfeyslərinin yaradılması və sınaqdan keçirilməsi üçün əvəzolunmazdır. Sığorta, hava nəqliyyatı, mehmanxana və turizm biznesi və s. kimi kompleks xidmətlərin mərhələlərinin layihələndirilməsi və qiymətləndirilməsi metodu daha az populyardır.
Niyə Müştəri Səyahət Xəritəsi faydalıdır
- Davamlı UX yaratmaq(İngilis dilindən qarşılıqlı əlaqə təcrübəsi. İstifadəçi təcrübəsi) xidmətin bütün istehlakı boyunca.
- İstehlakçı dönüşümünün artırılması. Maneələri azaltmaqla, eləcə də təmas nöqtəsindən təmas nöqtəsinə keçid zamanı itkiləri azaltmaqla daha çox istehlakçı məqsədə çatır.
- İstehlakçı loyallığının artırılması. Xidmət maneəsiz dizayn edilərsə, saxlama dərəcəsi (qaytaran istehlakçıların sayı) artır.
- Şirkətin mütəxəssislərinin məsuliyyətinin artırılması. Hər bir qarşılıqlı əlaqə nöqtəsinin şirkət daxilində məsul işçiləri var. Bütün qarşılıqlı əlaqə nöqtələri xəritələndikdən sonra şirkətdəki işçilər kimin nəyə cavabdeh olduğunu və vəzifələrinin öhdəsindən necə gəldiklərini görə bilərlər (əgər hər bir nöqtə üçün KPI qurarsanız).
- İnkişafın sürətləndirilməsiçoxkanallı xidmət və məhsulların inkişafı və keyfiyyətinin yüksəldilməsi.
- Dizayn və həyata keçirmək bacarığı innovativ ideyalar.
CJM in-house: sərt və sürətli qaydalar yoxdur
Universal və çevik marketinq vasitəsi olan CJM metodu bazar qanunlarına uyğun yaşayan tamamilə hər hansı bir şirkətə şamil edilir. Buna görə də, Müştəri Səyahət Xəritəsini yaratmaq üçün ciddi çərçivə yoxdur və ola da bilməz. Görünüş şirkətdən şirkətə əhəmiyyətli dərəcədə dəyişə bilər. Ən populyar forma infoqrafikadır, lakin elektron kitablar, videolar və hekayə lövhələri də var. Yalnız bir ümumi asılılıq var: məhsul və ya xidmət nə qədər bahadırsa, müştərinin yolu bir o qədər uzun və çətinləşir. Yalnız əsas məqamları müşahidə etmək tövsiyə olunur:- Bütün əlaqə nöqtələrini və qarşılıqlı əlaqə kanallarını tapın, tipik istehlakçının xidmətlə qarşılıqlı əlaqəsinin bütün nöqtələrini xəritələşdirmək. Bir hədəf qrupu (və ya xarakter metodologiyası üçün bir simvol) üçün bir CJM diaqramı yaradılmışdır.
- Əlaqə nöqtələrini və kanallarını təsvir edin(qarşılıqlı əlaqə kanalı, nöqtənin/kanalın kritiklik dərəcəsi, maneələr, maneələri azaltma yolları, konversiya və ROI optimallaşdırılması, digər KPI-lar, müştərinin psixo-emosional vəziyyəti).
- Şirkət daxilində məsul şəxs tapın. Hər bir nöqtə və kanal üçün hərəkətləri istehlakçı ilə qarşılıqlı əlaqənin uğurunu müəyyən edən bir mütəxəssisin və ya mütəxəssis qrupunun adını qeyd edin.
- Ən kritik nöqtələri optimallaşdırın/kanallar və həmin nöqtələr daxilində aşağı maneələr.
- Optimallaşdırma prosesinə nəzarət edin və KPI kolleksiyasını qurun.
Yaxşı, CJM beyin fırtınasında belə görünür. Yalnız diqqətlə müzakirə və ətraflı rəsmdən sonra (çox vaxt əl ilə) xəritə dizaynerə çatacaq.
Bunu nə qədər böyük şirkətlər edir
İspan telekommunikasiya şirkətinin ciddi dizaynı ilə CJM-in klassik nümunəsi telefonika.
Aviaşirkət KLMmüştərinin təyyarə bileti almaq qərarından vətənə uçuşa qədər keçdiyi yolu təhlil edərək tsiklik CJM modelini tərtib etmişdir.
Və belə olur ki, vizuallaşdırma həm zamanda, həm də məkanda lazımdır. Məsələn, avtomobil xidmətləri üçün. Qısamüddətli avtomobil icarəsi üçün Amerika xidməti P2Pcarsgaringüç oyunçunun eyni vaxtda hərəkət etdiyi səyahət xəritəsi yaratdı: avtomobilin sahibi, kirayəçi və xidmət şöbəsinin özü.
Müştərilərin əldə etmək üçün səyahətinə bir nümunə tibbi sığorta. Xəritə müəyyən bir hədəf seqmenti üçün qurulmuşdur (in bu məsələ- gənc ailə), personajlar üsulu ən çox istifadə olunsa da. Müəyyən bir CJM üçün müştəri məmnuniyyəti hər bir əsas nöqtədə ölçülür.
Bir agentlikdən müqayisəli CJM diaqramının maraqlı nümunəsi Narıncı. Üst xəritə Facebook tətbiqinin yeni funksiyalarını problemsiz quraşdıran və onun yeniləmələri ilə işləyən əsas auditoriya üzvünün səyahətini əks etdirir. Bununla belə, cəlb edilməli olan daha az inkişaf etmiş auditoriya üçün ssenari tamamilə fərqli ola bilər. Bu iki auditoriyanın “yollarındakı” fərqlər belə sxematik örtükdə aydın görünür.
- Kitab:
- Rusiyalı ekspertlərin fikirləri:
Həmçinin istifadəçi interfeysi dizaynı sahəsində mütəxəssisin onlayn resursları Yuri Vetrov, Mail.Ru-da UX rəhbəri (
Kaspersky Laboratoriyasının UX eksperti, UIDG-nin həmtəsisçisi, Müştəri Səyahət Xəritəsi ilə dizayn üzrə dərsliyin müəllifi Aleksey Kopylov Müştəri Səyahət Xəritəsi ilə işləmək üçün maraqlı dərslik yazıb. Onun icazəsi ilə bu məqalənin versiyasını təqdim edirik.
Giriş
Məndən veb-sayt üçün istifadəçi interfeysi dizayn etməyi tələb edəndə dərhal mobil cihazlar üçün də interfeys dizayn etməli olduğumu soruşur və adətən müsbət cavab alıram. Fakt budur ki, rəqəmsal məhsullar adlandırıla bilən müasir saytlar və proqramlar, bir qayda olaraq, böyük bir xidmətin bir hissəsidir. Və daha sonra, istifadəçi ilə qarşılıqlı əlaqədə daha çox rəqəmsal məhsullar (veb-saytlar, proqramlar) iştirak edəcək.
İcazə verin, sizə kifayət qədər populyar xidmətlərdən bir misal verim - musiqi dinləmək. Mən OS X ilə işləyən fərdi kompüterdə, smartfonda (iOS) və Apple TV-də musiqi dinləyirəm. Apple musiqi istehlakı prosesini kifayət qədər yaxşı düşünüb: mən iPhone-da albom ala bilərəm və sonra bu albomu böyük dinamiklərim olan Apple TV-də dinləyə bilərəm. Bununla belə, mən iPhone-da mahnı dinləməyə başlaya bilmirəm və sonra onu Apple TV-də dinləməyə davam edə bilmirəm - bunun üçün Apple TV menyusunda istədiyiniz albomu axtarmalıyam, bu proseduru sadə adlandırmaq olmaz. Yəni, in alma heç kim bu ehtimala əhəmiyyət vermədi və bunu dərk etmədi. Bununla yanaşı, həm iPhone, həm də Apple TV-nin dizayneri yaxşı iş gördü. Mənə lazım olan funksionallıq iki cihazın sərhədində yerləşir və bu cür paketlərin dizaynına kimin cavabdeh olması aydın deyil.
Bu nümunə göstərir ki, bizim dövrümüzdə bir rəqəmsal məhsulun istifadəçi interfeysinin təfərrüatlarını onların vahid infrastrukturda olduqları digər məhsullarla qarşılıqlı əlaqədən təcrid olunmuş şəkildə düşünmək kifayət deyil. Bizə qovşaqlardakı problemləri müəyyən etməyə imkan verən, həmçinin məhsullar arasında əlaqələri tərtib etməyə imkan verən vasitə lazımdır. Həmişə olduğu kimi, ehtiyac "Müştəri Səyahət Xəritəsi" adlı gözəl yeni texnikanın yaradılmasına təkan verdi.
Müştəri Səyahət Xəritəsi, şübhəsiz ki, son 10 ilin ən yaxşı İstifadəçi Təcrübəsi vasitəsidir (simvollardan sonra).
Xidmət nədir?
Xidmət nədir? Ciddi tərifləri sevənlər üçün GOST-9000-2008-dən sitat gətirəcəyəm:
Xidmət, təchizatçı ilə istehlakçı arasındakı qarşılıqlı əlaqədə mütləq həyata keçirilən ən azı bir hərəkətin nəticəsidir və bir qayda olaraq, qeyri-maddidir.
Gəlin "nəticə" sözünü xatırlayaq - hər bir istehlakçı üçün ən vacib olan budur.
Artıq xəbər verdiyim kimi, müasir istehlakçılar mobil qurğular, veb-brauzerlər, insanlar, mühitlər və məkanlar və s. İstehlakçı ilə xidmət arasındakı hər bir qarşılıqlı əlaqə aktı “təmas nöqtəsi” adlanır.
Əlaqə nöqtələri təkcə rəqəmsal deyil, həm də analoq və ya oflayn ola bilər.
Məsələn, müasir bankı götürək. Burada hansı əlaqə nöqtələrini müəyyən edə bilərik?
- bank saytı;
- istifadəçinin öz hesabı və bank kartları ilə əməliyyatlar həyata keçirə biləcəyi "müştəri-bank" veb xidməti;
- mobil proqram "müştəri-bank";
- bankın fiziki filialı, bu da məhsul sayıla bilər. İnternet saytlarında olduğu kimi, bank filialında da naviqasiya sistemi mövcuddur.
Tutaq ki, siz banka hansısa məqsədlə gəlmisiniz və onun iş qaydaları ilə hələ o qədər də tanış deyilsiniz. Əgər naviqasiya zəif dizayn edilibsə, probleminizi həll etmək üçün kiminlə əlaqə saxlamağınızdan əmin ola bilməzsiniz. Müştərilərin ayrı bir növbəsi ola bilən qəbulda qızla əlaqə saxlamalısınız.
Bu nümunə ilə bank filiallarının veb saytlara bənzər şəkildə dizayn edilə biləcəyi və hazırlanmalı olduğu sadə fikri göstərmək istədim.
Müştəri Səyahət Xəritəsi nədir?
Beləliklə, Müştəri Səyahət Xəritəsi (qısacası, sadəcə CJM) nədir?
CJM, göstərilən xidmətin istehlakçısının yolunun əlaqə nöqtələrinin köməyi ilə xəritələndiyi istiqamətlənmiş bir qrafikdir. CJM xidmətlə qarşılıqlı əlaqənin təfərrüatlarını çəkir.
Yəni, CJM istehlakçının xidmətlə necə qarşılıqlı əlaqədə olduğunu - hansı əlaqə nöqtələrinin mövcud olduğunu, qarşılıqlı əlaqənin hansı kanallar vasitəsilə həyata keçirildiyini (veb, mobil tətbiqetmə, oflayn mövcudluq nöqtəsi və s.), eləcə də hər bir əlaqə nöqtəsində nə baş verdiyini göstərir.
Budur tipik CJM-lərin nümunələri (hazırda, yalnız diaqramın kənarına diqqət yetirin):
Sadələşdirilmiş CJM nümunəsinə baxaq:
Siz hər biri fərqli istehlakçı qrupunu təmsil edən üç nümayəndə görürsünüz. Xidmətdən istifadə (məqsəd əldə etmək) prosesində onlar müxtəlif məhsullarla qarşılıqlı əlaqədə olmalıdırlar. Hər bir nöqtədə müəyyən bir keyfiyyət səviyyəsi ilə xidmət aktı baş verir:
Xidmətin ümumi təəssüratı, bir qayda olaraq, bütün əlaqə nöqtələrində göstərilən xidmətin keyfiyyətindən asılıdır. Zəif keçid prinsipi tətbiq olunur - bir pis qarşılıqlı əlaqə bütün xidmətə kölgə salır. Buna görə də, hər bir qarşılıqlı əlaqə nöqtəsinin maksimum keyfiyyətlə işlənməsi çox vacibdir.
Bununla belə, belə olur ki, bütün qarşılıqlı əlaqə nöqtələri mükəmməl şəkildə həyata keçirilir və problemlər bir nöqtədən digərinə keçidin sərhədlərində gizlənir. Yəni belə çıxa bilər ki, şirkətin bütün əməkdaşları müştərilərə yaxşı xidmət göstərir, lakin bəzi istehlakçılar hələ də öz məqsədlərinə çatmırlar:
Bunu sadə bir misal ilə göstərək: bir çox onlayn mağazalar sizdən qeydiyyat prosedurundan keçməyinizi tələb edir və tez-tez poçt qutunuza gələn xüsusi bir keçidə klikləməklə qeydiyyatın təsdiqlənməsi kimi bir addım var (bu, robot deyil, real şəxsin qeydiyyatdan keçdiyini sübut etmək üçün lazımdır). Bu halda, istifadəçinin bu addımı keçə bilməyəcəyi ehtimalı artır: ola bilsin ki, linki olan məktub spama düşüb, ola bilsin ki, istifadəçi səhv edib və gmail.com yerinə gmail.ru və ya başqa bir mövcud olmayan ünvana daxil olub, bəlkə də qeydiyyatı təsdiqləmək lazım olduğunu unudub. Mənə məlum olan nümunələrdə bu addımda istifadəçilərin itkisi 70%-ə çatdı!
Bu maneələri necə azalda bilərik? Məsələn, istifadəçinin e-poçt olaraq dəqiq nə daxil etdiyinə nəzarət edə və aydın şəkildə səhv olan ünvanları düzəltməyi təklif edə bilərsiniz. Bundan əlavə, əgər istifadəçi bir neçə gün ərzində e-poçt mesajından bir keçidə klikləmirsə, onda siz ona linki olan e-poçtu yenidən göndərə bilərsiniz. Ancaq ən yaxşısı, əlbəttə ki, bu addımdan tamamilə imtina etməkdir - robotlardan qorunmaq üçün başqa üsullardan istifadə edin!
Ümumiyyətlə, siz həmişə sistemi elə həyata keçirməlisiniz ki, istənilən əlaqə nöqtəsi istehlakçını keçidə sövq etsin növbəti addım("təkmə" prinsipi) və növbəti nöqtə istehlakçını əvvəlki təmas nöqtəsindən ("çəkmə" əməliyyatı) çəkdi. Push-pull prinsipi istehlakçı və xidmət arasında daha hamar qarşılıqlı əlaqəyə kömək edir.
Musiqi dinləmək nümunəsini nəzərdən keçirək. Əslində, Apple iPhone-da dinləməkdən Apple TV-də dinləməyə, yəni AirPlay texnologiyasına keçid etmək üçün bir yol var. Bununla belə, bütün istehlakçılar sehrli texnologiyadan xəbərdar deyillər və buna görə də ondan istifadə edə bilmirlər. İstifadəçilərin onlar üçün tapa bilmədiyi funksionallığın, sanki, mövcud olmadığı qaydası var. "Push-pull" prinsipini bu şəkildə həyata keçirmək mümkün olardı: istifadəçi Apple TV-nin mövcud olduğu ərazidə olan kimi dərhal audio sistemini (Apple TV-yə qoşulmuş) yandıra və artıq dinləməyə davam edə biləcəyi (dinləməyə mane olmayan) mesajı alır. Və əksinə, istifadəçi televizoru yandıran kimi bir mesaj görür, iPhone-da hansı mahnı oxunur və səsi audio sistemə yönləndirmək üçün nə etmək lazımdır (bir düyməni basmaqla).
Beləliklə, CJM müxtəlif interaktiv məhsullardan istifadə etməklə həyata keçirilən xidmətlərin layihələndirilməsi prosesinə nəzarət etməyə, həmçinin xidmətin icrası prosesinin özünü vizual şəkildə göstərməyə imkan verir.
CJM tərəfindən həll olunan vəzifələr
CJM-nin həll etdiyi bütün vəzifələri sadalayacağam:
- Xidmətin bütün istehlakı boyunca davamlı UX yaratmaq.
Yuxarıda qeyd olunan "push-pull" -u xatırlayın. - İstehlakçı dönüşümünün artırılması.
Maneələri azaltmaqla, eləcə də təmas nöqtəsindən təmas nöqtəsinə keçid zamanı itkiləri azaltmaqla daha çox istehlakçı məqsədə çatır. - İstehlakçı loyallığının artırılması.
Saxlama dərəcəsi - Biz maneəsiz bir xidmət dizayn etsək və həyata keçirsək, geri qayıdan istehlakçıların sayı artır. - Şirkətin mütəxəssislərinin məsuliyyətinin artırılması.
Hər bir qarşılıqlı əlaqə nöqtəsinin şirkətdən öz məsul işçiləri var. Bütün qarşılıqlı əlaqə nöqtələrini xəritələşdirdikdən sonra şirkətdəki bütün işçilər kimin nəyə cavabdeh olduğunu və vəzifələrinin öhdəsindən necə gəldiklərini görə bilərlər (əgər hər bir nöqtə üçün KPI qursaq). Bu da özlüyündə məsuliyyət səviyyəsini artırır. - Çoxkanallı xidmətlərin və məhsulların inkişafını sürətləndirmək və inkişafın keyfiyyətini artırmaq.
Ona görə ki, inkişafda iştirak edən bütün tərəflər xidmətin necə həyata keçirildiyini daha dolğun görür, həmçinin xidmətin bütün potensial zəif tərəflərini görür və onların inkişafına vaxtında müdaxilə edə bilir. - Maraqlı yeni qarşılıqlı əlaqələr yaradın.
Yeni innovativ funksiyalar hazırlamaq və həyata keçirmək imkanı var (bir cihazdan digərinə keçərkən audio yazıya qulaq asmağa davam etmək nümunəsini xatırlayın).
Hər şey əla görünür, amma CJM-i necə yaratmaq olar?
CJM yaradın, addım-addım təlimat
Addım 1. Biz bütün əlaqə nöqtələrini və qarşılıqlı əlaqə kanallarını müəyyən edirik
Biz xəritədə müəyyən tipik istehlakçının xidmətlə qarşılıqlı əlaqəsinin bütün nöqtələrini yerləşdiririk. Biz heç nəyi unutmuruq! Məlum ola bilər ki, sizin bilmədiyiniz gizli qarşılıqlı əlaqə nöqtələri var. Məsələn, bəzi problemlərin istehlakçılar tərəfindən qeyri-rəsmi şəkildə həll edildiyini öyrənə bilərsiniz - sosial şəbəkələrdən istifadə etməklə (bu qeyri-adi deyil). Yəni şirkətin əməkdaşlarından biri sosial şəbəkə daxilində birbaşa istehlakçı ilə əlaqə saxlayır və ona məqsədinə çatmaqda köməklik edir. Hər şeyi, o cümlədən belə qarşılıqlı əlaqə nöqtələrini qeyd etmək lazımdır!
Heç bir şeyi əldən verməmək üçün sirli alıcı texnikasından istifadə edin, yəni xidmətin tipik istehlakçısının bütün addımlarını özünüz keçin. Siz də tapa bilərsiniz xarici şirkət, çoxlu sayda respondentin iştirakı ilə bütün qarşılıqlı əlaqə nöqtələrini peşəkar şəkildə müəyyən edəcəkdir.
Unutmayın ki, bir CJM diaqramı bir hədəf qrupu (və ya xarakter texnikasından istifadə edirsinizsə, bir simvol) üçün tərtib edilmişdir!
Bundan əlavə - hər bir nöqtə üçün bütün mümkün qarşılıqlı əlaqə kanallarını müəyyən etmək vacibdir. Yəni, qarşılıqlı əlaqə üçün hansı cihazların istifadə edildiyini müəyyən etmək üçün, məsələn, veb brauzerlər ola bilər, mobil proqramlar, telefon zəngləri, skype zəngləri, e-poçt, sosial şəbəkələr. Oflayn kanalları unutma - ofis səfərləri, kuryerlərlə görüşlər, agentlərlə görüşlər və s. Yenə sizin üçün gözlənilməz olan kanallar açıla bilər, məsələn, bunu öyrənə bilərsiniz böyük məbləğ istehlakçılar mobil cihazlardan gəlir. Və belə ola bilər ki, saytınızın dizaynı bu qarşılıqlı əlaqə kanalını nəzərə almır.
Qrafik olaraq, CJM fərqli bir görünüşə sahib ola bilər - istehlakçılarla qarşılıqlı əlaqənin xarakteri də xətti olarsa, diaqram xətti ola bilər:
İstehlakçıların bir neçə alternativ qarşılıqlı əlaqə ssenariləri varsa, budaqlana bilər:
Gün ərzində xidmətlə qarşılıqlı əlaqəni göstərmək üçün uyğun müvəqqəti formaya malik ola bilər:
üçün bir neçə CJM diaqramı yarada bilərik müxtəlif qruplar istehlakçılar və müxtəlif məqsədlər üçün.
Addım # 2. Əlaqə nöqtələrinin təsviri
İndi hər bir əlaqə nöqtəsi və hər bir kanal təsvir edilməlidir.
Tutmaq üçün lazım olan tipik məlumat budur:
- Qarşılıqlı əlaqə kanalı
Xalların bir neçə kanalı ola bilər, biz bütün kanalları sadalayırıq. - Hədəf hərəkəti, ssenari, uğur meyarları
İstehlakçının bu qarşılıqlı əlaqə ilə nəyə nail olmaq istədiyini təsvir edirik. İdeal qarşılıqlı əlaqə ssenarisinin necə yarandığını, həmçinin istehlakçının problemləri varsa nə edəcəyini də təsvir edirik. Biz ssenarinin uğurla keçməsi üçün xüsusi meyarları təsvir edirik - bu, hər bir əlaqə nöqtəsinin keçidinin keyfiyyəti ilə bağlı statistik məlumat toplamaq üçün lazımdır. - Nöqtə/kanalın kritiklik dərəcəsi
Ən kritik nöqtələrə diqqəti cəmləməyə kömək edir. - maneələr
Bu əlaqə nöqtəsində istehlakçıların qarşılaşa biləcəyi bütün problemləri sadalayırıq. - Maneələri azaltmağın yolları
Hər bir maneə üçün xidməti optimallaşdırarkən həyata keçirməli olduğumuz əks tədbirləri müəyyənləşdiririk. Məsələn, qeydiyyat təsdiqi nümunəmdə olduğu kimi, biz istehlakçının hansı e-poçtlara daxil olduğunu idarə edə və orfoqrafik səhvləri düzəltməyi təklif edə bilərik. - Dönüşüm və ROI optimallaşdırılması
Müəyyən bir nöqtəyə gələn istehlakçıların sayını növbəti qarşılıqlı əlaqə nöqtəsinə uğurla çatanların sayına hesab edirik. İdeal olaraq, bütün istehlakçılar növbəti nöqtəyə çatdıqda (əmsal = 1.0). Bu, qarşılıqlı əlaqə nöqtəsinin və bu qarşılıqlı əlaqəni həyata keçirən şirkətin işçisinin əsas KPI-idir. Dönüşüm bir və ya maneənin aşağı salınmasının iqtisadi effektini hesablamağa imkan verəcəkdir. Məsələn, hesablaya bilərsiniz ki, müəyyən bir əlaqə nöqtəsi daxilində maneənin aşağı salınması, dönüşümlərin 20% artması ilə nəticələnəcək. CJM zəncirindən 20% daha aşağı izləyərək və müştərinin pul qazandığı nöqtəyə çatmaqla, bu nöqtənin optimallaşdırılmasının nə qədər pul qazanacağını olduqca dəqiq müəyyən edə bilərsiniz. Eyni zamanda maneənin azaldılması xərclərini hələ də qiymətləndirirsinizsə, onda siz ROI əmsalının dəyərinə sahibsiniz (investisiya gəliri). ROI dəyərinə sahib olmaqla, top menecerlərə belə optimallaşdırmanın faydalarını sübut etmək çox asan olacaq. - Digər KPI (məsələn, saxlama dərəcəsi, əlaqə vaxtı və s.)
ilə gələ bilərik çoxlu sayda Müəyyən bir nöqtədə xidmətin keyfiyyətini daha tam xarakterizə edən KPI-lər. - Psixo-emosional vəziyyət, məyusluq və stress dərəcəsi
Biz bu məlumatları istehlakçı şikayətlərinə baxmaqla və ya keyfiyyətli tədqiqat metodlarından (müsahibələr, sahə müşahidələri) istifadə etməklə əldə edə bilərik. Təmas nöqtəsinin kritiklik dərəcəsi ilə yanaşı, bu məlumat xidmətin ən vacib məqamlarına diqqət yetirməyə kömək edir.
Vacib məsləhət
Təmas nöqtələrini təsvir edərkən peşəkar sözdən deyil, istehlakçı lüğətindən istifadə edin.
Şəkildə aşağıda qarşılıqlı əlaqə nöqtələrinin təsviri nümunələri verilmişdir. Mən bir neft şirkəti üçün loyallıq proqramını tərtib etdim.
Addım #3. Şirkət daxilində kimin nəyə görə məsuliyyət daşıdığını öyrənin
Hər bir nöqtə və kanal üçün hərəkətləri istehlakçı ilə qarşılıqlı əlaqənin uğurunu müəyyən edən bir mütəxəssisin və ya bir qrup mütəxəssisin adını əlavə edirik.
Şirkətin inkişaf səviyyəsindən asılı olaraq, bu vəzifə çox sadə və ya əksinə, çox çətin ola bilər. Şirkət nə qədər qeyri-şəffaf olsa, bu cür məlumatları toplamaq bir o qədər çətindir.
İşçilər nəyi düzəldəcəyinizi biləndə vəziyyət daha da pisləşir Keyfiyyətli KPI onların işi. Bəzi işçilər KPI toplama prosesini sabote etməyə başlaya bilər, onlar sadəcə sizə lazımi məlumatları verməyəcəklər. Birincisi, bütün işçiləri inandırmaq lazımdır ki, KPI-lərin müəyyən edilməsi xidmətin keyfiyyətini artıracaq və bu da öz növbəsində xidmətlərin təşviqinə töhfə verəcəkdir. karyera nərdivanı. Lakin, bir qayda olaraq, şəffaflığın artmasının qarşısını alacaq bir neçə qara qoyun həmişə olacaq - və bu cür müqaviməti aradan qaldırmaq üçün üst rəhbərliyin dəstəyinə ehtiyacınız olacaq.
Diqqət, etik sual!
Hər kəs ciddi şəkildə iş təlimatlarına uyğun işləmir. Bəzi işçilər səmərəliliyi artırmaq üçün onlardan yan keçə bilərlər. Bu halda, məlumatınızın mənbələrini mümkün qədər anonimləşdirin.
Addım nömrəsi 4. Ən kritik nöqtələri/kanalları optimallaşdırın
Biz qarşılıqlı əlaqənin ən kritik nöqtələrini götürürük və bu nöqtələr daxilində maneələri aşağı salırıq.
3-cü addımın №2 maneəsi - bir neft şirkəti nümunəsini götürün:
Bu maneə, məlumatın hərəkətlər ardıcıllığı şəklində (komikslərə bənzər qrafiklərdən istifadə etməklə) səlahiyyətli təqdimatı ilə azaldıla bilər. Sadəcə yadda saxlamaq lazımdır ki, hər hansı optimallaşdırma həyata keçirildikdən sonra yoxlanılmalıdır - həqiqətənmi? yeni versiyaəlaqə nöqtəsi əvvəlkindən daha yaxşı işləyir?
İstehlakçıları CJM-də yüksəlməyə həvəsləndirmək üçün itələmə və çəkmə prinsipini həyata keçirə bildinizmi?
Optimallaşdırmanın daha radikal yolu lazımsız qarşılıqlı əlaqə nöqtələrini aradan qaldırmaqdır. Aşağıdakı rəqəm optimallaşdırmadan əvvəl və sonra CJM dövrəsini göstərir. Düzgün sxemdə əlavə iyerarxiya səviyyələri çıxarıldı və bütövlükdə qarşılıqlı əlaqə zənciri qısaldıldı.
Addım nömrəsi 5. Biz optimallaşdırma prosesinə nəzarət edirik
Biz optimallaşdırma prosesini müntəzəm edirik. Qarşılıqlı əlaqənin ən kritik nöqtələrini təyin etdikdən sonra daha az kritik nöqtələri ardıcıl olaraq optimallaşdırmağa başlayırıq. Eyni zamanda, biz müntəzəm KPI kolleksiyası (konversiya daxil olmaqla) qururuq. Xidmətlərin və məhsulların UX-dəki bütün dəyişikliklər daim KPI-lərə qarşı yoxlanılır.
Beləliklə, biz davamlı olaraq xidmətin keyfiyyətini yaxşılaşdırır və şirkət daxilində etibar qazanırıq. Ən kritikindən başlamaq vacibdir ki, təsdiq və digər xidmət təkmilləşdirmələri üçün büdcə əldə etmək asan olsun. Hər şeyi dərhal öz üzərinə götürmək bahalı və vaxt aparan işdir və diqqəti əhəmiyyətsiz problemlərə cəmləmək riski var.
CJM yaratmaq üçün alətlər
post-it vərəqələri
CJM üzərində işə başlamaq, beyin fırtınası etmək, fərziyyələr qurmaq və düzəltmək üçün Post-It iş vərəqlərindən istifadə edin ilkin nəticələr. Vərəqələr qrup işini həvəsləndirir və çox güman ki, ən ucuz vasitədir sürətli yol CJM-nin düzəldilməsi.
Gözəl sxemlər
Qabaqcıl mərhələdə, Adobe Photoshop və ya Illustrator-da bütün əlaqə nöqtələrinin mümkün qədər dadlı xidmət etdiyi cinsi diaqram çəkə bilərsiniz. Bu cür sxemlər əlavə maliyyələşdirmə üçün müxtəlif top menecerlərə təqdim etmək üçün uygundur. Bununla belə, bu sxemlər statik və inkişaf üçün əlverişsizdir, təsviri məlumatların əksəriyyətinə malik deyillər. Belə sxemlərdən sui-istifadə etməyin!
Excel + diaqramları
Hal-hazırda mən iki alətdən istifadə etməklə işləyirəm: diaqramı çəkmək üçün Uçan Məntiq və hər bir əlaqə nöqtəsi üçün məlumat daxil etmək üçün Excel (və ya Google Sənəd). Flying Logic bu cür diaqramlar üçün olduqca uyğundur, çünki o, ilkin olaraq CJM ilə yaxşı uyğunlaşan məhdudiyyətlər diaqramları nəzəriyyəsinin qurulması üçün hazırlanmışdır. Bu metodun dezavantajı odur ki, məlumatın aktual olması üçün qrafik və cədvəli daim sinxronlaşdırmalısınız.
Touchpoint Dashboard Veb Xidməti
Bu, CJM ilə işləmək üçün xüsusi olaraq hazırlanmış yeganə veb xidmətidir. CJM-i ələ keçirməklə yanaşı, siz vaciblik/tətbiq asanlığı/effekt və ya düzəltmə vaxtı/düzəliş/effektin dəyəri kimi çarpaz cədvəllər yarada bilərsiniz. Belə çarpaz cədvəllər sizə xidmətin optimallaşdırılması qaydasını təyin etməyə kömək edəcək.
Bütün bunlar çox gözəl görünür, lakin xidmətin dəyəri belə görünür (ayda):
- 1 istifadəçi üçün $175
- 5 üçün 625 dollar
- 10 üçün 950 dollar
Fikrimcə, bu, əksər komandalar üçün hələ də çox bahadır - rəqibin meydana çıxmasını gözləyirəm, əminəm ki, bundan sonra xərclər azalacaq.
Nəticələr
Nəhayət, bir xidməti yenidən dizayn edərkən CJM-dən istifadənin faydalarını qısaca sadalayacağam:
- CJM sizə şirkətinizdə istehlakçılarla işlərin real vəziyyəti haqqında bilikləri yaymağa imkan verir.
- Top menecerlərin diqqətini dəhşətli faktlara və ya potensial inkişaf imkanlarına cəlb etməyə kömək edir.
- CJM optimallaşdırmasının ROI-ni hesablamağa kömək edir.
- Ona daxil olan xidmət və məhsulların inkişafı strategiyasının hazırlanmasına töhfə verir.
- Şirkət daxilində ünsiyyəti yaxşılaşdırır.
- Kadr hazırlığının səviyyəsini artırır (biz təmiz UX-dən kənara çıxırıq).
- Şirkətinizin təşkilati mədəniyyətini yaxşılaşdırır.
- Ən əsası: bu, müştərilərinizin loyallığına töhfə verən xidmətin keyfiyyətini artırır!
Son söz: nə oxumalı?
İnternetdə bu məqalənin açar sözləri ilə bağlı çoxlu məqalələr tapa bilərsiniz.
Bu mövzuda bir neçə kitab da var:
Bu, Xidmət Dizayn Düşüncəsidir
Əla təzə kitab, tamamilə aktual - Mən onu hər cür tövsiyə edirəm!
Hərtərəfli istifadəçi təcrübəsi bir çox şirkətlər üçün əsl kəşfdir. Axı, məhsulları / prosesləri sırf “göstərmək üçün” təkmilləşdirsəniz, onların müştərilər üçün istifadəsinin rahat olacağına necə əmin olmaq olar? Bu, hədəf müştərilərin artıq getməsinin ümumi səbəbidir erkən mərhələlər satış huniləri.
Müştəri Səyahəti yanaşması ilə biz potensial istehlakçının şirkətlə əlaqə qurarkən hansı mərhələlərdən keçdiyini görürük. Bu texnika nəinki müştəriləri itirməyə, həm də hər növbəti addımda konversiyanı artırmağa imkan verir. Bunun üçün necə istifadə etmək barədə bu məqaləni oxuyun fərqli növlər Biznes.
Bu kimin üçündür?
Müştəri Səyahəti texnikası satınalma qərarının vaxtında gecikdirildiyi bütün hallar üçün uyğundur. Bunlar ən çox İT və informasiya məhsullarıdır. İstifadəçilər, onlara pul ödəməzdən əvvəl, müsbət və mənfi cəhətləri nəzərdən keçirin, öyrənin, çəkin. SaaS həlləri hətta sınaqdan keçirilə bilər - bir qayda olaraq, onların pulsuz sınaq müddəti var.
Həmçinin, istehlakçı səyahətini başa düşmək, istifadəçilərin İnternetdə axtardıqları onlayn mağazalar və B2C məhsulları/xidmətləri (satın alma) üçün faydalı olacaq. məişət texnikası, asma tavanların quraşdırılması, ödənişli hüquqi məsləhət).
Burada "super qaynar" tələbat olan mal və xidmətlər uyğun gəlmir - evakuator, pizza sifarişi, vizit kartlarının təcili çapı və s., çünki qərar bir anda orada verilir.
Texnikanın mahiyyəti
- Hədəf auditoriyası sizinlə necə əlaqə saxlayır;
- İstifadəçilər alış-veriş etməzdən əvvəl hansı mərhələlərdən keçirlər;
- Hansı duyğular yaşanır;
- Maneələr harada görünür?
- Səhnədən səhnəyə necə də uğurla keçirlər.
Yekun məqsəd xüsusilə istifadəçi təcrübəsini və ümumilikdə biznes proseslərini yaxşılaşdırmaq yollarını tapmaqdır.
İdeal olaraq, bütün toxunma nöqtələri "çəkmə-tək" prinsipi əsasında işləyir: istənilən toxunma nöqtəsi istehlakçını növbəti addıma "itələyir", növbətisi isə əvvəlkindən "çəkir".
Əldə etdiyiniz nəticə " yol xəritəsi”, istifadəçini ilk toxunuşdan alış-verişə necə cəlb edəcəyini və yönləndirdiyini göstərir.
Addım 1: Fərdi skriptlərin tərtib edilməsi
İT məhsulunun istehlak zənciri belə görünəcək:
Məlumat məhsulu üçün zəncir aşağıdakı kimidir:
B2C mallarını/xidmətlərini alarkən istifadəçi dörd əsas mərhələdən keçir:
Onlayn mağazadan məhsul sifariş etmə prosesi:
İstifadəçini necə aktivləşdirəcəyinizi nəzərdən keçirin müxtəlif mərhələlər onu növbəti mərhələyə və nəhayət, çevrilməyə yaxınlaşdırmaq üçün ona nə təklif etmək lazımdır. SaaS məhsulları və digər növlər üçün pulsuz sınaq müddəti yaxşı işləyir.
Bu, əsas mallara marağı artıracaq nominal və ya pulsuz qiymətli təklifdir. Məsələn, pulsuz kosmetika nümunələri, elektron kitab və ya vebinarda yarı qiymətə iştirak, ucuz əlaqəli məhsullar və s.
Bu diaqramlarda biz yalnız ən əsas mərhələləri göstərdik. Daha çox tikə bilər ətraflı diaqramlar, basacağınız düyməyə qədər bütün ara addımları daxil etsəniz. E-poçt bülletenləri üçün istifadəçinin hərəkətlərindən asılı olaraq hərflərin tətik zəncirlərini planlaşdırın (məktubu açdı / açmadı; məktubdan linki tıkladı / izləmədi).
CarrotQuest xidmətindən onlayn mağaza üçün bir nümunə:
Biznes proseslərinin effektivliyini ölçmək üçün hər bir əlaqə nöqtəsi üçün KPI sistemini inkişaf etdirin.
Addım 2. Maneələrin təhlili və müəyyən edilməsi
Məhsul haqqında təəssürat istifadəçinin qarşılıqlı əlaqənin bütün mərhələlərində aldıqları şeylərdən ibarətdir. Ziyarətçi ilk arzuladığı nəticələri görəndə “bu mənə lazım olan budur!” anlayışına sahib olur. Bunlar sözdə olanlardır ah anlar, bu da müştəriyə çevrilmə ehtimalını artırır.
Məsələn, istifadəçi YAGLA xidmətinə daxil olduqda, dəyişdirilmiş elementlərin dəyərlərini yazır və önizləmə funksiyasından istifadə edərək, onların öz saytında necə göründüyünü görür.
Bir onlayn mağaza üçün bir nümunə məhsulu səbətə əlavə etməkdir. İstifadəçi çeşiddə bəyəndiyini tapır və çox güman ki, tezliklə sifarişin pulunu ödəyəcək.
Eyni zamanda, bir şey səhv olarsa, əks effekt verə bilər. Hətta bir "zəif keçid" də bütün mənzərəni korlaya bilər: pozulmuş keçid, səhifədəki səhv əlaqə məlumatları, ödəniş problemi və s.
Maneələr istehlakçının növbəti addım atmasına mane olan maneələrdir. Onları müəyyən etmək üçün bu addımları yerinə yetirin:
- İstehlakçıların neçə faizinin növbəti nöqtəyə çatdığını bilmək üçün hər bir mərhələ üçün klik dönüşümünü hesablayın;
- Təmas nöqtələrində maneələri müəyyənləşdirin. Əgər istifadəçilərin 90%-i birinci addımdan ikinciyə, 5%-i isə ikincidən üçüncü pilləyə keçirsə, ikinci halda nəsə səhv olub. Məsələn, bir istifadəçi onlayn mağazada çox çaşqın yoxlama ilə üzləşir.
Baryerin aşağı salınmasının təsirini qiymətləndirə bilərsiniz. Məsələn, nəticədə konversiya 15% artdı, hesablayın bu 15% şirkətə nə qədər pul gətirdi. İnvestisiya gəliri (ROI) maneənin azaldılması xərclərinə dair məlumatlardan da hesablana bilər.
Addım 3. Xəritəçəkmə (Müştəri Səyahət Xəritəsi)
Göstərilən görünüşdə Müştəri Səyahəti qrafik və ya qrafikdir (Müştəri Səyahət Xəritəsi və ya qısaca CJM). O, əlaqə nöqtələrini və hər biri haqqında ətraflı məlumatları göstərir.
İstehlakçı səyahət xəritəsinin əsas üstünlüyü onun obyektivliyidir, çünki yaradılışda real hadisələrin analitikasından və yalnız sübut edilmiş fərziyyələrdən istifadə olunur.
Yanaşmanın Faydaları
- İstehlakçı dönüşümünün artırılması. Yol boyu maneələr nə qədər az olarsa, bir o qədər çox istehlakçı məqsədlərinə çatır. Və buna görə də daha çox qazanc gətirin;
- İstehlakçı loyallığının artırılması. Daha çox ziyarətçi müştəri olur;
- Rasional istifadə büdcə;
- Keyfiyyətin vaxtında yaxşılaşdırılması. Təmas nöqtələrinin necə qiymətləndiriləcəyi, onların güclü və zəif tərəfləri, harada təkmilləşdirilməsi lazım olduğu aydındır.
Customer Journey konsepsiyasında istehlakçı diqqət mərkəzindədir. Bu və onun davranışı haqqında nə qədər çox bilsəniz, ona düzgün yanaşma tapmaq və mükəmməl məhsul yaratmaq ehtimalınız bir o qədər yüksəkdir.
P.S. Müştəri Səyahəti konsepsiyası rəqəmsal strategiyanın əsasını təşkil edir və növbəti məqalədə bu barədə danışacağıq.
Sizin üçün yüksək dönüşümlər!
Oxşar məqalələr
