Pərakəndə və xidmətlərdə müştəri xidməti keyfiyyətinin (KPI) əsas göstəriciləri.

05.02.2008

Mütəxəssislərin fikrincə, bu gün alıcıların yalnız 10-15%-i üçün xidmət keyfiyyəti bir neçə satış məntəqəsi arasında seçim edərkən həlledici meyarlardan biridir. Bir az daha yüksək faiz Əsas şəhərlər, burada belə korlanmış müştərilərin payı 40%-ə çatır (əlbəttə ki, faiz alınan mal və xidmətlərin növündən və konkret istehlakçının sosial vəziyyətindən asılı olaraq dəyişir). Ancaq bütün mütəxəssislər istehlak bazarı onlar razılaşırlar ki, bazarın inkişafı və rəqabət mühitinin güclənməsinə uyğun olaraq mağazanın qiymətləndirilməsi üçün ən vacib parametrlərdən biri kimi xidmət keyfiyyətinə diqqət artır. Çox vaxt bir-birinə yaxın yerləşən bir çox ticarət müəssisələrində eyni növ çeşid və qiymət təklifi müştərinin xidmət nüanslarına daha həssas olmasına səbəb olur.

Nəticədə, müştəri pərakəndə satış zəncirinin brendinin bazarda çeşidinə, qiymətinə və reklam mövqeyinə az diqqət yetirərək ticarət meydançasının işçiləri ilə öz münasibətinə əsaslanaraq mağaza seçməyə başlayır. Bu şərtlərdə əhəmiyyəti keyfiyyətə nəzarət sistemini əldə edir. Konkret texnologiyaların və monitorinq üsullarının seçimi şəbəkə formatından, bir satış məntəqəsində işçilərin sayından, ümumilikdə mağazaların sayından və HR (İnsan Resursları) departamentinin siyasətindən asılıdır. Bununla belə, istifadə olunan bütün üsulları iki əsas qrupa bölmək olar: ticarət şirkətinin öz işçiləri tərəfindən həyata keçirilən nəzarət və üçüncü tərəf təşkilatlarının köməyi ilə xidmət keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi. Birinci kateqoriyaya sertifikatlaşdırma, yüksək səviyyəli işçilər və daxili kadrlar departamentinin əməkdaşları tərəfindən xidmətin monitorinqi kimi üsullar, ikinciyə - "gizli alıcı" üsulu, anketlər, mağaza müştərilərinin telefon sorğuları və s. “daxili” və “xarici” metodlar bütün şirkətlər üçün uyğun deyil - bəzi müəssisələr qeyd olunan bütün texnologiyalardan istifadə edərək onları yalnız özləri həyata keçirirlər.

Yalnız top menecerlərə deyil, həm də adi işçilərə məlum olan aydın korporativ standartlar olmadıqda şəbəkə xidmətinə nəzarət qeyri-mümkün olur. Xidmət standartları daha çox və ya daha az sərt ola bilər (şirkət siyasətindən asılı olaraq). Xüsusilə, kiçik işçilər üçün standartlar təbəssümü, ilk ifadəni, mağazanın müştərisi ilə ilk əlaqə vaxtını, işçinin xarici görünüşünün təfərrüatlarını müəyyən edə bilər. Bir şeyə nəzarət etməzdən əvvəl, əvvəlcə qiymətləndirmənin parametrlərini, bu və ya digər işçinin yerinə yetirməli olduğu hərəkətlərin ardıcıllığını və dəstini müəyyən etməlisiniz. Bununla belə, bir qayda olaraq, bir şirkətin inkişafının ilkin mərhələsində (əgər bu, müəyyən ənənələrə malik olan xarici şirkətin Rusiya nümayəndəliyi deyilsə), hətta yüksək vəzifəli işçilər də nə ilə bağlı aydın təsəvvürə malik deyillər. tam olaraq xidmətdə olmalıdır ticarət mərtəbəsi. Şirkətlər, məsələn, xoş niyyət kimi kifayət qədər qeyri-müəyyən bir konsepsiya iddia edirlər, lakin heyətin hansı aydın hərəkətləri sayəsində müştəri bir mağaza işçisi kimi bu keyfiyyət təəssüratını yaradır? Elə hallar olur ki, “sirli alıcılar” mağazaya baş çəkdikdən sonra anketləri doldururlar, burada işçilərin konkret hərəkətləri ilə bağlı bütün cavablar müsbət, lakin bütövlükdə ticarət müəssisəsi haqqında subyektiv rəy mənfi olur. Bu vəziyyəti onunla izah etmək olar ki, şəbəkə rəhbərliyi xidmətin yüksək keyfiyyətini müəyyən edən əsas parametrləri adi alıcı üçün əslində vacib olmayan parametrlər hesab edir.

“Şirkətdə korporativ mədəniyyət həmişə mövcud olub. Konkret olaraq formalaşmasa belə, yenə də müəssisədə formalaşacaq. Və tez-tez problem budur ki, "yuxarıdan" qoyulan standartları işçilərin özləri qəbul edə bilməzlər "dedi Oksana Aulchenkova, CEO Nextep agentlikləri. Standartları "aşağıdan" formalaşdırmaq üçün tez-tez "sirr alıcı" metodundan istifadə edərək ilkin təhlil aparılır. Bu zaman xidmətin belə qiymətləndirilməsi aparılmır, lakin son istifadəçi üçün vacib olan parametrlər müəyyən edilir. Bundan sonra standartlar hazırlanır, daha sonra birbaşa işçilərlə razılaşdırılmalıdır. "Standart layihələri ayrı-ayrı mağazalara göndərilir, kadrlar şöbəsi təklif olunan standartlara rəy və düzəlişlər alır, sonra son versiya direktorluqda - zəncirdəki bütün mağazaların direktorlarının iclasında müzakirə olunur" dedi Elena Nikitina, rəhbəri Modny Bazaar pərakəndə satış şəbəkəsinin HR xidmətinin əməkdaşı.

Yalnız standartları formalaşdırmaq deyil, həm də kiçik işçilərə onlara riayət etməyin vacibliyini çatdırmaq lazımdır: “Rusiya filialının açılması ilə xarici şəbəkə öz standartlarını, o cümlədən son ilə qarşılıqlı əlaqə parametrləri ilə əlaqəli olanları gətirir. istifadəçi. Standartlar haqqında məlumatların kiçik işçilərə çatdırılması prosesində rus mentalitetinin xüsusiyyətlərindən biri də müəyyən hərəkətlərin nə üçün lazım olduğunu izah etmək ehtiyacıdır. Əgər Qərb işçisi “bunu lazım olduğu üçün et” ifadəsi ilə barışmağa hazırdırsa, o zaman rusiyalı işçi bu və ya digər hərəkətin konkret səbəblərini öyrənməlidir, əks halda o, lazımi tədbirlər görməyəcək”, - deyə Svetlana Krasnova izah edir. OBI-da HR direktoru.
Yalnız üçüncü tərəfin və ya daxili nəzarət metodlarının istifadəsi kifayət deyil, çünki hər iki metodun öz xüsusiyyətləri var. zəif tərəfləri, bütün mümkün texnologiyalardan istifadə etməklə düzəldilə bilər. “Bir çox şirkət üsullardan geniş istifadə edir daxili nəzarət satıcıların işini ya böyük satıcılar, ya nəzarətçilər, ya da mağazaların administratorları və ya direktorları müşahidə etdikdə. Gizli alıcılar tədqiq olunan mağazanın potensial və ya faktiki müştəriləridir və onu anketə daxil edilmiş meyarlara görə qiymətləndirirlər. Hər iki üsul müxtəlif rakurslardan xidmətin keyfiyyəti haqqında təsəvvür yaradır və onların birləşməsinin nəticəsi ən obyektiv və dolğun mənzərədir”, - STEP konsaltinq mərkəzinin SQI-nin rəhbəri Dmitri Tarantin deyir.

Daxili nəzarət
“Şirkətimizdə xidmətin keyfiyyətinə nəzarət həm şirkətin daxili bölmələri, həm də autsorsing şirkətlərinin köməyi ilə həyata keçirilir. 2003-cü ildə iki bölmədən ibarət müştəri xidməti yaradıldı: müştəri dəstəyi şöbəsi (bu, müştərinin birbaşa salonda həll edə bilmədiyi məsələlərin həlli ilə məşğul olur) və müştəri məmnuniyyətinin monitorinqi şöbəsi. Müştəri xidmətinin funksiyaları standartların işlənib hazırlanması (onlar kadrlar xidmətinin əməkdaşlarından və satış şöbələrinin rəhbərlərindən ibarət işçi qrup tərəfindən müəyyən edilir), monitorinq sisteminin tətbiqi, məmnunluq ölçmələrinin tezliyinin müəyyən edilməsi və müştərilərin işinə nəzarəti təmin etməkdir. ölçmələr üçün nümunə ölçüsü, ölçmələrin aparılması üçün metodologiyanın işlənməsi, alınan məlumatların emalı və fəaliyyət göstəriciləri sistemi. Ölçmələrə əlavə olaraq (parametrləri müştəri xidməti tərəfindən müəyyən edilir, lakin üçüncü tərəf şirkətin mütəxəssisləri tərəfindən həyata keçirilir), xidmət keyfiyyətinə nəzarət müntəzəm telefon sorğuları vasitəsilə qiymətləndirilir (müştərilərin 50% -i və xidmətin 40% -i). istifadəçilər hər gün sorğulanır). Həmçinin şirkət standartların monitorinqi komissiyası yaradıb, hər ay şəbəkənin filiallarına baş çəkir, öz qiymətləndirməsi”, - Avtomir avtosalon şəbəkəsinin müştəri xidmətlərinin rəhbəri Marina Vorobey deyir. “Müştəri xidməti ilə məşğul olan bütün işçilər - dizaynerlər, salon menecerləri, montajçılar və s. xidmət standartlarına əməl olunmasını təmin etmək üçün yoxlanılır. istifadə edirik müxtəlif üsullar nəzarət, məsələn, "sahtekar alıcı". Frilanserlərdən şirkət müştərisinin növünə ən çox uyğun gələn, alıcı adı altında salon menecerlərinin işini qiymətləndirən şəxs seçilir. Xəyali alıcının, bir qayda olaraq, yanında bir səs yazıcısı var, o, salonun nümayəndəsi ilə söhbətini qeyd edir. Gələcəkdə qeyd keyfiyyətə nəzarət şöbəsinin əməkdaşları tərəfindən hazırlanır və onun nəticələrinə əsasən “səhvlər üzərində iş” aparılır. Digər nəzarət üsulu isə müştərilərə “zəng etmək”dir. Telefon monitorinqi müştərilərin problemlərini tez həll etməyə imkan verir. Biz satış dövrünün yalnız müştərinin xidmətdən tam razı qaldığından əmin olduqdan sonra başa çatdığını hesab edirik”, - Feliks şirkətinin Direktorlar Şurasının sədr müavini Vadim Kuznetsov deyir. Daxili nəzarət də çox vaxt “böyük-kiçik işçi” prinsipi ilə həyata keçirilir, yəni bu və ya digər istiqamətin rəhbəri bilavasitə onun rəhbərliyi altında fəaliyyət göstərən işçiləri qiymətləndirir. “Bizdə addım-addım nəzarət sistemi var - birincisi, mağazanın direktor müavini satıcıların işini qiymətləndirir və nəticələrini mağazanın direktoruna çatdırır, direktor təkcə satıcıları deyil, müavinləri də qiymətləndirir, onun öz işinə isə öz növbəsində mərkəzi ofisin işçiləri və üçüncü tərəf qiymətləndiriciləri nəzarət edir”, - Yelena Nikitina izah edir.

Lakin, yuxarıda qeyd edildiyi kimi, keyfiyyətin qiymətləndirilməsi üçün daxili nəzarət kifayət deyil. “Daxili nəzarətin zəifliyi qərəzli hesablamalarda və məlumatların birtərəfli təqdim edilməsindədir – siz harada görmüsünüz ki, alıcı müəssisənin menecerinə zəng edib vicdanlı satıcı haqqında məlumat verib və ya nə vaxt sonuncu dəfə oxumusan müsbət rəy təklif kitabında istehlakçı? Amma mənfi rəyçoxlu gəlir. Və sonra, bir qayda olaraq, bunlar kifayət qədər kobud pozuntular haqqında cavablardır, alıcılar, bir qayda olaraq, "salam deməyi unutdum" kimi adi şeylər barədə məlumat vermirlər. Menecerlər adi işçilərdən şikayətlənirlər - bu, komandanın daxili atmosferinin qeyri-sabitləşməsinə gətirib çıxarır. Adi ərzaq mağazasının alıcıları da öz növbəsində satıcılardan şikayətlər yazır və yuxarı təşkilatların telefonlarını kəsirlər - bu, reallığı tam əks etdirmir, çünki yüz alıcının içində həmişə vəziyyətini qeyri-adekvat adlandırmaq olar. Böyük Moskva pərakəndə satış şəbəkəsinin liderlərindən biri istehlakçı ilə ünsiyyət qurmaq cəhdini “ağlama divarı” adlandırdı və xidmətin keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün müştəri sorğularından istifadəni davam etdirməkdən imtina etdi” dedi BCD-nin Biznesin İnkişafı Direktoru Vladimir Puşin. Daimi müştərilər arasında aparılan sorğunu tam obyektiv hesab etmək olmaz: “Daimi müştərilər 90% hallarda təəssüratlarını təfərrüatlı şəkildə çatdıra bilmirlər və ya istəmirlər. Çox vaxt onlar yalnız ümumi qiymət verə bilirlər - "Bəyəndim", "Bəyənmədim" və yalnız bir neçə meyarın adını çəkə bilərlər - "satıcı nəzakətli idi" və ya "satıcı diqqətsiz idi". Bu dəyərli məlumatdır, lakin təfərrüatları əldə etmək üçün çoxlu müştəri ilə görüşməli və pul xərcləməlisiniz çoxlu sayda vaxt,” Dmitri Tarantin deyir. Obyektiv qiymətləndirmə yalnız kənar qiymətləndiricilərin paralel istifadəsi ilə əldə edilə bilər.

Xarici nəzarət
Ən çox istifadə edilənlərdən biri və obyektiv üsullar kənar nəzarət “sirr alıcıların” köməyi ilə qiymətləndirmə metodu kimi tanınır. Bu texnikanın istifadəsinə mane olan əsas amillərdən biri onun nisbətən yüksək qiymətidir. Üçüncü tərəf şirkətlərindən bir xidmətin satın alınması "ziyarət paketi" satın alındıqda daha sərfəli olduğu üçün Rusiya bazarında bu xidmətin əsas istehlakçısının böyük şəbəkə strukturları olması təbiidir, baxmayaraq ki, qiymətləndirmə "" sirli alıcılar” bütün ticarət müəssisələrinə şamil edilir. "Əgər sifariş böyük bir şəbəkədən gəlirsə, onda bir ziyarətin qiyməti bazarda mövcud olan aşağı zolağa görə müəyyən edilə bilər - bugünkü qiymətlər bir ziyarət üçün 25 ilə 300 ABŞ dolları arasında dəyişir" dedi Dmitri Tarantin.

“Müştəri məmnuniyyətini qiymətləndirmək üçün “kənardan” insanlar - qeyri-peşəkar auditorlar cəlb olunur. Əgər şirkətin başqa məqsədləri varsa (bir sıra qaydalara, texniki parametrlərə riayət olunmasına riayət etmək), onda peşəkar proqram auditorlarından istifadə edilə bilər. Adi bir müştəri və peşəkar auditor tərəfindən hazırlanmış iki müştəri məmnuniyyətinin qiymətləndirilməsi hesabatını müqayisə etdikdə məlum olur ki, birinci halda qiymətləndirmə adətən daha aşağı olur, çünki emosional komponent böyük rol oynayır. Auditor yalnız "çıxarır" texniki məlumat, peşəkarcasına, ayrı-ayrılıqda qiymətləndirir. Qeyri-peşəkar alıcıları dəvət edəndə başa düşürük ki, istənilən halda qiymətləndirmə bir qədər subyektivdir”, - Oksana Aulçenkova deyir.

Nisbi obyektivlik bir neçə əsas amildən ibarətdir: “sirli alıcılar” rolu üçün seçim ictimai vəziyyət və ehtiyaclar şəbəkənin daimi müştərilərinin parametrlərinə, ziyarətlərin sayına, müəyyən edilmiş vahid qiymətləndirmə standartlarının mövcudluğuna və sorğu suallarının düzgün tərtib edilməsinə uyğundur. "Gizli alıcılar" üçün seçim meyarları satıcı tərəfindən müəyyən edilir. Bundan sonra, üçüncü tərəf şirkət ərizəçilərin emosional adekvatlığını, təəssüratlarını çatdırmaq qabiliyyətini və digər oxşar amilləri qiymətləndirərək əlavə seçim aparır.

Sorğunun obyektivliyi düzgün strukturlaşdırılmış suallar sayəsində yaradılır: “Ticarət müəssisəsinin formatından və qiymətləndirmənin məqsədlərindən asılı olaraq, sorğu vərəqəsi orta hesabla 30-70 sualdan ibarət ola bilər. IN klassik texnika, Amerikada hazırlanmışdır, ballar ballarla verilir - 1-dən 10-a qədər, lakin biz indi tədricən bundan uzaqlaşırıq, çünki bal toplamaq bəzi subyektivliyi ehtiva edir. çalışırıq maksimum məbləğ suallar aydın şəkildə başa düşüldü - məsələn, "Satıcı gülümsədi - bəli / yox", - belə suallar nə qədər çox olsa, nəticələr bir o qədər obyektiv olar "dedi Dmitri Tarantin. Ticarət meydançasında olan “gizli alıcı” mağazaya daxil olduqdan tutmuş satıcı köməkçisinin onunla əlaqə saxlamasına qədər olan vaxtı, növbədə qalma müddətini və növbədəki insanların sayını, lazımi malların çıxarıldığı vaxtı ölçə bilər. zal və s.

Bütün mağazalar şəbəkəsi üçün vahid qiymətləndirmə standartlarından istifadə etmək də vacibdir. Bu problem federal şəbəkələr bölgələrə daxil olduqda xüsusilə aktuallaşır. Bu vəziyyətdə pərakəndə satıcı dilemma ilə üzləşir - uzaq mağazalarda xidmət keyfiyyətini necə qiymətləndirmək - istifadə etmək. öz qüvvələri, yerli şirkətlərin xidmətləri - qiymətləndiricilər və ya mərkəzi ofisinin yerləşdiyi şəhərdə əməkdaşlıq etdiyi şirkətə sadiq qalmaq. “Biz bir təchizatçı seçməliyik vahid sistem layihənin idarə edilməsi və məlumatın tutulması və işlənməsi üçün vahid standart. Əks təqdirdə, bölgələrdə "sahə" məlumatlarını toplaya bilərsiniz və müəyyən edilmiş standartlara riayət edərək özünüz işləməli olacaqsınız. Əks təqdirdə, ümumi mənzərə olmadan müəyyən bir bölgədəki vəziyyət haqqında təsəvvür əldə edə bilərsiniz "deyə Oksana Aulchenkova izah edir.

Aydındır ki, qiymətləndirmənin obyektivliyi həm də ziyarətlərin sayından asılıdır, optimal sayı tədqiqatın məqsədlərindən və obyektindən asılı olaraq müəyyən edilir. "Xidmət keyfiyyətinə nəzarət sistemi elə qurulub ki, həm fərdi işçi (məsələn, "xəyali alıcı" texnikasından istifadə etməklə), həm də bütün salon (anketdən istifadə etməklə) sınaqdan keçirilə bilsin" dedi Vadim Kuznetsov (Felix şirkəti) . “Tədqiqat tapşırığından, növbələrin sayından və işçilərin sayından, gündəlik alıcıların sayından və orta alış qiymətindən asılı olaraq, satış məntəqəsini öyrənmək üçün tələb olunan “sirli alıcıların” sayı hesablanır. Bir qayda olaraq, iki və ya üç şöbəsi olan bir mağazada 5-7 yoxlama kifayətdir”, Vladimir Puşin hesab edir.

Ölçü təyin edərkən tədqiqatın obyektivliyi xüsusilə vacib olur əmək haqqı(və ya bonusların/cərimələrin mövcudluğu) qiymətləndirmənin nəticələrindən asılı olaraq. Bu maddi həvəsləndirmə texnologiyası bəzi böyük şirkətlər tərəfindən istifadə olunur və Rusiya bazarında getdikcə populyarlaşır. Məsələn, OBI-də əmək haqqının formalaşması aşağıdakı kimi qurulur: 50% işçinin xidməti vəzifələrini yerinə yetirməsi faktı əsasında, 25% - sınaq satınalmalarının nəticələrinə görə, 25% - əmək haqqı əsasında müəyyən edilir. subyektiv qiymətləndirmə mağaza meneceri.

Xidmət keyfiyyətinə nəzarət sistemindən istifadə işçilər tərəfindən cəza tədbiri kimi deyil, motivasiyanı artırmaq və keyfiyyətli müştəri xidməti göstərmək istəyini stimullaşdırmaq yolu kimi qəbul edilməlidir. Müasir rəqabət şəraitində xidmətin keyfiyyəti istehlakçı loyallığını və nəticədə ticarət müəssisəsinin mənfəət marjasını müəyyən edən ən mühüm parametrə çevrilir. Buna görə də standartlar sisteminin və ciddi daxili və xarici nəzarət strukturunun yaradılması ikinci dərəcəli deyil, istənilən pərakəndə satıcının əsas vəzifələrindən biridir.

Yüksək keyfiyyətli xidmət göstərmək demək olar ki, hər növ biznes üçün əsas problemdir. Müştəri ehtiyaclarını ödəmək üçün hansı şirkətdən istifadə edəcəyinə qərar verdikdə xidmət keyfiyyəti əsas amil ola bilər. İstehlakçıların müntəzəm olaraq istifadə etdikləri işdən aldıqları məmnunluq səviyyəsi ilə bağlı müəyyən gözləntiləri var. Bu gözləntiləri doğrultmağı vərdiş halına gətirən şirkətlərin davamlı biznesi və sadiq müştəri bazası ola bilər. Bununla belə, müştərilərinizdən necə yaxşılaşdırmaq barədə məlumatınız yoxdursa, xidmətin keyfiyyətini artırmaq çətindir. Beləliklə, müştəri rəylərini toplamaq və ondan xidmət keyfiyyətini ölçmək üçün istifadə etmək demək olar ki, hər hansı bir işgüzar oyun planının böyük bir hissəsi olmalıdır.

Addımlar

1-ci hissə

istehlakçı rəyinin alınması

Anketlərdən istifadə edin.İstehlakçı rəyini almağın bəlkə də ən asan və birbaşa yolu sadəcədir bu haqda soruş. Bunu etmək üçün asan yollardan biri anket, onların təcrübələri ilə bağlı sualların siyahısıdır. Çox seçimli sorğu vərəqələri bizneslər üçün xüsusilə faydalıdır, çünki bu cür sualların cavabları asanlıqla kəmiyyətlə müəyyən edilə bilər, ona görə də qrafiklər, diaqramlar və s. formasında verilənlərdən nəticə çıxarmaq asandır.

Bir qayda olaraq, sorğu vərəqələri müştəri xidmətinin sonunda (məsələn, nahardan sonra və ya oteldən çıxış zamanı) verilir. Ərizəyə əməliyyatı tamamlamış sənədləri, məsələn, ərzaq hesabı, mağazadan alış-veriş qəbzi və s.
Hər şeyi qısa və aydın tutun - demək olar ki, heç kim uzun, ətraflı anketləri doldurmağı sevmir. Anketiniz nə qədər sadə və dəqiq olsa, insanların onu doldurma ehtimalı bir o qədər yüksəkdir.

Xidmət göstərildikdən sonra istehlakçı ilə təqib tədbirləri həyata keçirin. Müştəri rəyini əldə etməyin başqa bir ümumi yolu xidmət göstərildikdən sonra onlarla əlaqə saxlamaqdır. Bu, adətən, xidmətin bir hissəsi kimi istehlakçı tərəfindən təqdim edilən əlaqə məlumatları vasitəsilə həyata keçirilir - məsələn, qəbuledici quraşdırdıqdan sonra kabel televiziyası şirkətindən zəng almısınızsa, bu tip rəydə iştirak etmiş ola bilərsiniz. Bu rəy formasının üstünlüyü ondan ibarətdir ki, istehlakçıya onun rəyini öyrənməzdən əvvəl xidmətdən istifadə etmək üçün müəyyən vaxt verir.

İstifadəyə yararlılıq testini təklif edin. Yuxarıdakı iki müştəri rəyi nümunəsi şirkətinizin xidmətindən istifadə etdikdən sonra müştəri təcrübəsi məlumatlarının toplanması ilə bağlı idi. İstifadəyə yararlılıq testi isə müştəri rəyini əldə etmək imkanı verir. zamanı onların məhsul və ya xidmətdən istifadə etməsi. Tipik olaraq, istifadə qabiliyyətinin yoxlanılması zamanı bir neçə iştirakçıya məhsul və ya xidmətinizin nümunələri verilir, müşahidəçilər isə onları izləyir və qeydlər aparırlar. İştirakçılardan adətən müəyyən tapşırıqları yerinə yetirmələri və ya məhsul və ya xidmətlə bağlı problemləri həll etmələri xahiş olunur - əgər onlar başa çatdıra bilmirlərsə, bu, məhsul və ya xidmətin dizayn problemlərinin olduğunun göstəricisi ola bilər.

Mediada varlığınıza nəzarət edin. Bu gün şifahi söz yalnız insanların bir-biri ilə şəxsən danışmasına aid edilmir - son on ildə sosial medianın artması insanların onlayn olaraq bəyəndikləri və bəyənmədiklərini müzakirə etməyi asanlaşdırıb. Sosial mediada şirkətiniz haqqında deyilən iradları ciddi qəbul edin - onlayn ünsiyyət üçün standartlar o qədər də yüksək olmasa da, üzbəüz ünsiyyətlə müqayisədə müəyyən dərəcədə anonimliyin mövcud olduğu onlayn ünsiyyətdə insanlar daha çox dürüst olurlar.

Əlaqə prosesini stimullaşdırın.İstehlakçılar öz öhdəlikləri olan eyni insanlardır, ona görə də onların vaxtı və səyi çox dəyərlidir. Beləliklə, borc içində qalmasanız, onlardan daha tez rəy alacaqsınız. Bunun bir yolu sadəcə onlara pul ödəməkdir ətraflı baxış və ya testdə iştirak. Əgər bunun üçün nağd pul ayırmaq imkanınız yoxdursa, bununla bağlı yaradıcı olmağa hazırsınızsa, yenə də müştərilərinizi rəy bildirməyə həvəsləndirə bilərsiniz. Aşağıda yalnız bir neçə nümunə fikir var:
- İştirak edən müştərilərə endirimlər və ya üstünlük statusu təklif edin
- Müştəriləri lotereyada və ya mükafatlarla müsabiqədə iştirak etmək üçün cəlb edin
- Hədiyyə sertifikatları təqdim edin və ya kredit alın
- Pulsuz məhsul nümunələrini verin
Onlayn biznes üçün analitik məlumatlardan istifadə edin.Əgər şirkətiniz bəzi və ya bütün əməliyyatlarını onlayn həyata keçirirsə, veb-analitikanın gücündən istifadə edərək vebsaytınızdakı xidmətin keyfiyyəti haqqında nəticə çıxara bilərsiniz. Müştərilərinizin hansı səhifələri ziyarət etdiyini, hər səhifədə nə qədər vaxt sərf etdiklərini və digər baxış nümunələrini izləməklə, onlayn xidmətinizin keyfiyyəti haqqında dəyərli nəticələr çıxara bilərsiniz.

Rəy toplamaq üçün səlahiyyətli üçüncü tərəf podratçıları cəlb edin.Əgər şirkətiniz həqiqətən xidmət keyfiyyətini qiymətləndirməkdə çətinlik çəkirsə, bunu yadda saxlamaq vacibdir o, bu işi təkbaşına yerinə yetirmək məcburiyyətində deyil. Müştəri rəylərini səmərəli şəkildə toplamaq üçün sadəcə vaxtınız və ya resurslarınız yoxdursa, yüksək keyfiyyətli müştəri xidməti firmasını işə götürməyi düşünün. Ən yaxşı şirkətlər müştərilərin rəyinə olan ehtiyaclarınıza cavab verərkən və hər hansı narahatlıqları tam şəkildə bildirərkən biznesinizin unikal missiyasını nəzərə alacaq. Kifayət qədər olan şirkətlər üçün büdcə vəsaitləri autsorsing, autsorsing böyük vaxta qənaət və səmərəliliyin gücləndiricisi ola bilər.
- Bununla belə, nəzərə alın ki, müştəri xidmətlərini idarə etmək üçün üçüncü tərəfdən istifadə edərkən, bəzən elə görünə bilər ki, şirkətiniz müştərilərin fikirlərini kifayət qədər vacib hesab etmir, çünki o, onlarla birbaşa məşğul olmur. Bu baxımdan, müştəri xidməti ehtiyaclarınızı kənardan satın aldığınız zaman, son dərəcə müştərilər üçün həssas, "insan" obrazı yaratmaq vacibdir.
İstehlakçılara rəylərinin vacib olduğunu göstərin.Özünüzdən soruşun: əgər adi istehlakçı olsaydınız, xidmət keyfiyyəti ilə bağlı ətraflı, yaxşı yazılmış rəyi kimə göndərərdiniz: heç nə demək istəmədiyiniz böyük, simasız bir təşkilata və ya insanların idarə etdiyi şirkətə. müştərilərinin ehtiyaclarına cavab vermək üçün vaxt ayırır? Cavab aydındır. Əgər şirkətinizin istehlakçı məsələlərini ciddiyə alması ilə bağlı reputasiyası varsa, başqa heç bir dəyişiklik etmədən özünüzü daha çox (və daha yaxşı) rəy əldə edəcəksiniz. Lazım olan tək şey xidmətin keyfiyyəti ilə bağlı şərhlərlə sizinlə əlaqə saxlayan müştərilərlə əlaqə saxlamaq üçün əlavə vaxt və səy sərf etməkdir.
- Bu kimi kiçik və böyük şirkətlər üçün asan yollardan biri digər istehlakçılar üçün ən çox görünən sosial mediada müştəri şərhlərinə və narahatlıqlarına cavab verməkdir. Siz hər bir narazı müştərinin şirkətinizi tərk etməsinə mane ola bilməzsiniz, ancaq daxil olan zərərli şərhə cavab versəniz sosial şəbəkə mehriban və peşəkarcasına, məsələn, xoşagəlməz bir vəziyyətin ən yaxşı nəticəsini və hətta edə bilərsiniz Ola bilər müştərini geri qaytarın.
2-ci hissə
biznesinizin qiymətləndirilməsi
1. İstehlakçı ilə təmas nöqtəsinin keyfiyyətini qiymətləndirin.Şirkətinizin xidmət keyfiyyətini ölçmək üçün sorğu və ya başqa üsul hazırlayarkən diqqəti çox vacib ölçülərə yönəltmək vacibdir (çünki müştərilərin uzun, mürəkkəb sorğunu tamamlama ehtimalı azdır). Diqqət edilməli olan ən vacib detallardan biri müştəri əlaqə nöqtəsinin keyfiyyətidir. İstehlakçılar və nümayəndələriniz arasında qarşılıqlı əlaqəni araşdıraraq, nə dərəcədə qənaətbəxş olduğunu müəyyən edə bilərsiniz işgüzar söhbət müştərilərinizlə. Bundan əlavə, bu sorğu sizə pis münasibəti olan problemli işçiləri "kənarlaşdırmağa" kömək edə bilər. Aşağıdakı kimi suallar verməyə çalışın:
  - Hansı işçi(lər) sizə xidmət göstərib?
  - Xidməti təmin edən işçi bilikli görünürdü?
  - O, digər işçilər kimi müştərilərlə nəzakətli idi?
  - Bu, inam və güvən hissini ifadə etdimi?
2. Bütövlükdə şirkətin simpatik münasibətini qiymətləndirin.Əgər biznesiniz birbaşa istehlakçılarla məşğuldursa (digər bizneslərdən fərqli olaraq), şirkətinizin qayğısına qalır müştəriləriniz haqqında. Bunu etmək üçün heç bir yol yoxdur - bu problemin həlli qismən marketinqdə, brendinqin bir hissəsidir və (xüsusilə) qismən xidmət keyfiyyətindədir. Anketlərdə və bu kimi məsələlərdə bu keyfiyyəti qiymətləndirmək üçün aşağıdakılara bənzər suallara diqqət yetirin:
  - İstehlakçı şirkətin və/və ya işçilərin (işçilərin) birlikdə işlədikləri insanlara əhəmiyyət verdiyini hiss etdimi?
  - Müştəri şəxsi diqqət gördüklərini hiss etdimi?
  - Şirkət mehriban, qonaqpərvər atmosfer nümayiş etdirə bilibmi?
3. Şirkətin etibarlılığını qiymətləndirin. Yüksək xidmət keyfiyyəti uzunmüddətli perspektivdə davamlı olaraq davamlı deyilsə, qısa müddətdə heç nə demək deyil. Ardıcıllıq yüksək keyfiyyətli xidmətin son dərəcə vacib aspektidir - əslində, araşdırmalar göstərir ki, etibarlılıq ümumiyyətlə keyfiyyətli müştəri xidmətinin ən vacib aspekti hesab olunur. Etibarlılıq, McDonald's kimi nəhəng transmilli korporasiyaların bütün dünyada müştəriləri cəlb edə bildiyinə zəmanətdir. Müştərilər hər hansı bir şirkətin məhsul və ya xidmətindən istifadə etdikdə eyni məmnunedici təcrübə əldə etməkdən həzz alırlar. Beləliklə, xidmətinizin ardıcıllığını qiymətləndirmək üçün aşağıdakı sualları verin:
  - İşçi və ya şirkət xidməti diqqətlə təmin etdimi?
  - Müştəri şirkət və ya işçinin gələcəkdə etibarlı şəkildə xidmət göstərə biləcəyini hiss etdimi?
  - Müştəri gələcəkdə şirkətin xidmətlərindən yenidən istifadə edəcəkmi?
  - Əgər müştəri şirkətin xidmətlərindən ilk dəfə istifadə etmirsə, əvvəlki ilə müqayisədə ən son təcrübəsi haqqında nə deyə bilər?
4. Şirkətin tez cavab vermək qabiliyyətini qiymətləndirin. Bu, yəqin ki, aydın olsa da, müştərilərin demək olar ki, həmişə mülayim, nəzakətli, səmərəli və ehtiyaclarını ödəməyə hazır olan şirkətlərlə iş görməyə üstünlük verdiyini mütləq qeyd etmək lazımdır. Cavablılığın qiymətləndirilməsi işçilərini daha səmərəli olmağa öyrətməklə, yeni işçiləri işə götürməklə və/yaxud müştərilərlə işləmək üçün müxtəlif strategiyalardan istifadə etməklə müştəriləri üçün müsbət təcrübə yaratmaq üçün daha çox resursun ayrılması lazım olub-olmadığını müəyyən etməyə kömək edə bilər. Bu kimi suallara diqqət yetirməyə çalışın:
  - İşçi müştərinin ehtiyaclarına cavab verməyə nə dərəcədə hazır və bacarıqlı idi?
  - Xidmət nə qədər tez təqdim olundu?
  - İşçi əlavə xidmət təklif etməkdən məmnun görünürdü?
5. Müştəri xidmətinin maddi tərəflərini qiymətləndirin. Hətta ən xoşbəxt, ən səmərəli, ən münasib işçilər, əgər işi yerinə yetirmək üçün avadanlıqları yoxdursa və ya şirkətin faktiki fiziki mühiti qənaətbəxş deyilsə, keyfiyyətli xidmət göstərə bilməz. Biznesinizin fiziki, maddi tərəflərini qaydasında saxlamaq yüksək keyfiyyətli xidmət göstərmək üçün mühüm amildir. Aşağıdakı sualları verməklə biznesinizin zəif tərəflərini müəyyənləşdirin:
  - Bütün avadanlıq düzgün işləyirmi?
  - Məhsulun görünüşü təmiz və qənaətbəxş idi?
  - İşçi peşəkar görünürdü?
  - Bütün ünsiyyət aydın və peşəkar idi?
3-cü hissə
şirkətinizin xidmətinin yaxşılaşdırılması
1. İşçilərinizə müəyyən xidmət standartları verin.Əgər onlar saysız-hesabsız və mənasız qaydalara əməl etməyə məcbur olarlarsa, işçilərin işi yavaşıla bilər, lakin müştəri xidməti kimi həssas sahələr üçün müəyyən bir istiqamət çox vacibdir. Müştərilərlə əlaqə qurarkən və şirkətinizə xidmətlər göstərərkən işçilər onlardan nə gözlənildiyini dəqiq bilməlidirlər. Əksər şirkətlər üçün buna mehriban, diqqətli münasibət, müştərini məmnun etmək istəyi və operativ, peşəkar xidmət daxildir. Əlavə tələblər fərqli ola bilər, buna görə də məqsədlərinizi işçilərə aydın şəkildə çatdırmaq məsuliyyəti sizin və şirkətinizin rəhbərliyinin üzərinə düşür.
  - Çox vaxt ən sadə qulluq qaydaları ən təsirli olur. Məsələn, böyük bir fast food şəbəkəsi və pizzacı olan Little Caesars, işçiləri üçün sadə bir məqsədi var - hər bir müştəriyə "mükəmməl pizza və 30 saniyə və ya daha az davam edən təbəssüm" təqdim etmək. Bu sadə direktiv şirkətin xidmətinin ən mühüm keyfiyyətlərini (keyfiyyət, rahatlıq və sürət) təsvir edir və hansı xidmət növünün gözlənildiyini çox aydın göstərir.
2. Xidmətinizi izləməyi biznes planınızın daimi hissəsinə çevirin. Biznesinizin xidmət keyfiyyətinin ölçülməsi birdəfəlik iş olmamalıdır. Yeni problemlər artdıqca xidmətinizin keyfiyyətini yüksək saxlamaq istəyirsinizsə, o, biznesinizin əsas və davamlı hissəsinə çevrilməlidir. Müəssisəniz üçün qarşıdan gələn cədvəli təyin edərkən aşağıdakı strategiyalardan bəzilərini qəbul etməyi düşünün:
  - İdarə heyətinizlə yarı müntəzəm xidmət keyfiyyəti görüşləri keçirin.
  - Xidməti təkmilləşdirmək niyyəti ilə işçiləri müntəzəm olaraq nəzərdən keçirin
  - Zaman zaman yeni işçilər üçün iş təlimi prosedurlarını nəzərdən keçirin
  - Lazım gələrsə, şirkətinizin onlayn "profilini" izləmək üçün resurslar ayırmağı düşünün (və ya hətta bu iş üçün yeni işçilər və ya təcrübəçilər işə götürün)
3. Müştərilərin şikayət etmələrini və cavab almasını asanlaşdırmalısınız. Xidmət keyfiyyətinin yüksəldilməsində maraqlı olan şirkət çətinliklərlə üzləşməkdən qorxmamalıdır. Ağıllı şirkətlər müştərilərin biznesdə nəyin səhv olduğunu söyləmələrini asanlaşdırmağa çalışacaqlar - axırda müştəri təcrübəsinin ən yaxşı hakimi (açıq-aydın) müştəridir. Müştərilərinizin rəylərini daim cəlb etmək üçün xallar yaradın. Bu, kassanın yanında şərh kartlarını saxlamaq qədər sadə və ya bütün müştəri sorğularını toplamaq və saxlamaq üçün onlayn verilənlər bazası hazırlamaq qədər mürəkkəb ola bilər - biznesiniz üçün hansının daha uyğun olduğunu seçmək sizə bağlıdır.
- Nəticələrin daha yaxşı başa düşülməsi və dəqiqliyi üçün mümkün olduqda həmişə müştərilərin ana dilində sorğu vərəqələri təqdim edin.
- Suallarınızı və ya sorğularınızı işçiləriniz, biznesiniz və ya xidmətləriniz üçün xüsusi olaraq uyğunlaşdırın.
- Endirim və ya mükafat qazanmaq fürsəti şəklində mükafat təklif etməklə, ümumi sorğuya cavab nisbətinizi artıra bilərsiniz.
- Düşünülmüş cavablar ehtimalını artırmaq üçün verdiyiniz sualların sayını məhdudlaşdırın.
Xəbərdarlıqlar
- Keyfiyyət və müştəri məmnuniyyətinin ölçülməsi son dərəcə subyektivdir. Təklif olunan məhsul və ya xidmətin keyfiyyətini müəyyən etmək üçün digər tədbirlər də həyata keçirilməlidir.
- İstehlakçılara verilən, lakin geri qaytarılmayan anketlərin sayından asılı olaraq statistik xəta arta bilər.

Müəssisələrdə xidmət keyfiyyətinin göstəricisi aşağıdakılarla müəyyən edilir:

Müştərilərin istəyi ilə turların seçilməsi və təşkili üzrə işin səmərəliliyi;

Səyahət şirkətinin əməkdaşlarının qonaqpərvərliyində, hər bir müştərinin ehtiyaclarına diqqət yetirməsində, marşrutun müzakirəsi zamanı səbrdə ifadə olunan nəzakətli xidmət;

Təklif olunan turun real məzmuna uyğunluğu;

Kompleks xidmətlərin bütün komponentlərinin koordinasiyasının olması.

Kompleksdə xidmət sürəti hər bir müştərinin məmnunluq dərəcəsini müəyyənləşdirir:

Marşrutun seçilmə vaxtı;

Qeydiyyat şərtləri tələb olunan sənədlər(xarici pasportlar, vizalar, biletlər və s.);

İstinad məlumatının alınması şərtləri.

İnformasiya xidmətlərinin pulsuz təqdim edilməsinə baxmayaraq, məhz onların sayəsində turizm şirkətləri öz turizm məhsulunun həyata keçirilməsini böyük ölçüdə təmin edirlər.

Həmçinin, turizm müəssisələrində keyfiyyət göstəriciləri aşağıdakı prinsiplərə uyğundur:

Birincisi, turizm sektoru üçün müasir xidmətin əsas və ən mühüm prinsiplərinə riayət edilməsidir:

Göstərilən xidmətlərin istehlakçıların tələblərinə və istehlakın xarakterinə maksimum uyğunluğu;

Xidmətin marketinqlə ayrılmaz əlaqəsi, onun əsas prinsipləri və vəzifələri;

Xidmətin çevikliyi, onun dəyişən bazar tələblərinin, səyahət xidmətlərinin istehlakçılarının üstünlüklərinin nəzərə alınmasına yönəldilməsi.

İkincisi, yaradılış zəruri şərtlər keyfiyyətli xidmət göstərmək üçün nəzərdə tutulmuş heyət üçün. Bunlara daxildir:

İş yerlərinin erqonomikası;

Hər bir işçinin əməl etməli olduğu qaydaların aydın formalaşdırılması;

Hər bir işçinin işinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üçün aydın sistem, xidmətin səmərəliliyini kəmiyyət və keyfiyyət baxımından obyektiv ölçməyə imkan verir, xüsusən də qudvil və nəzakət kimi nəzərə alınması çətin olan elementlər;

İşçilərin motivasiyası, onların bütün müəssisənin çiçəklənməsinə səmimi marağı, bütün işləri mümkün qədər səmərəli yerinə yetirmək istəyi və bacarığı, özünü təkmilləşdirmə əhval-ruhiyyəsi;

Kadrların inkişafı sistemi.

Üçüncüsü, turizm xidmətləri göstərən müəssisənin idarəetməsinin təşkilati strukturunun optimallaşdırılmasıdır.

Sifarişin keçid zənciri nə qədər uzun olsa, səhv etmək ehtimalı bir o qədər yüksəkdir: optimal belədir təşkilati strukturu nəzarət, burada elementlərin sayı olduqca azdır (lakin xidmət keyfiyyətinə xələl gətirmədən).

Eyni səviyyəli xidmət keyfiyyəti ilə texnoloji prosesin davamlılığını təmin etmək üçün zəruri şərt həm də strukturun bütün elementlərinin qarşılıqlı təsirinin effektivliyidir ki, bu da baş vermiş səhvləri dərhal düzəltməyə və onların mümkünlüyünü istisna etməyə imkan verir. təkrar.

Dördüncüsü - xidmətin keyfiyyətinə hərtərəfli, tam, obyektiv və davamlı nəzarət, o cümlədən:

Qonaqların keyfiyyətin qiymətləndirilməsində və nəzarətində iştirakı;

Standartların tələblərini işin faktiki vəziyyəti ilə əlaqələndirmək üçün metod və meyarların yaradılması;

Personalın özünə nəzarət sistemlərinin yaradılması;

Keyfiyyətli komandalarla davamlı iş;

İstifadəsi aydın şəkildə ifadə edilir kəmiyyət meyarları göstərilən xidmətlərin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi;

Sistemlərin və keyfiyyət meyarlarının yaradılmasında personalın iştirakı;

Ərizə texniki vasitələr keyfiyyətə nəzarət;

Müxtəlif xidmətlərin nümayəndələrini əhatə edən nəzarət xidmətlərinin yaradılması: direktorluq, maliyyə şöbəsi, təhlükəsizlik şöbəsi, kadrlar xidməti, bütün funksional xidmətlərin rəhbərləri və ya işçiləri.

Nəzarət sistemini yaradarkən davamlılıq prinsipinə də riayət etmək lazımdır. Xidmət keyfiyyətinə nəzarət sistemi texnoloji dövrün bütün mərhələlərində və hər cəhətdən hər ikinci nəzarəti sözün əsl mənasında təmin etməlidir. Bundan əlavə, nəzarət funksiyası geri qaytarıla bilər, xidmətlərin keyfiyyətini təmin etmək üçün bütün digər hərəkətlərin çevikliyini və tənzimlənməsini birbaşa təmin etməlidir.

Beləliklə, keyfiyyət sisteminin iki əsas meyarını ayırd etmək olar: yüksək keyfiyyət səviyyəsini, turistin standartlarına və ehtiyaclarına uyğunluğunu təmin etməli, həmçinin müəssisənin rasional idarə edilməsi üçün xüsusi texnologiyaların yaradılması üçün bir vasitə kimi xidmət etməlidir.

Xidmətin keyfiyyəti problemi tamamilə təbii səbəblərə görə iaşə təşkilatlarını daim narahat edir. Orta təbəqənin maddi rifahı yüksəlir, mədəni səviyyəsi yüksəlir, kifayət qədər imkanlı insanlar təbəqəsi yaranıb və bu şəraitdə istehlakçıların keyfiyyətli xidmətə can atması tamamilə təbiidir. Xidmət keyfiyyəti rəqabətdə bir vasitədir. Buna görə də rəqabətli bazarda böyük əhəmiyyət kəsb edir müştəri xidmətinin keyfiyyətinə verilir, çünki ictimai iaşə müəssisəsinin səmərəli fəaliyyəti ondan asılıdır, onun əsas göstəricisi mənfəətin miqdarıdır.

Xidmət, bir tərəfdən, müştəri xidməti, birbaşa insandan insana yönəldilmiş xidmətlərin göstərilməsidirsə, digər tərəfdən, maddi xarakterli, insana deyil, insanların hərəkətinə yönəlmiş xidmətdir. obyektlərə (mallara) və dolayısı ilə həm ümumi istehlakçılara, həm də hər bir şəxs üçün xüsusi olaraq əhaliyə təsir göstərir.

İctimai iaşədə xidmət istehlakçıların qayğısına əsaslanan “xidmət keyfiyyəti”, “xidmət mədəniyyəti”, “xidmət səviyyəsi” kimi anlayışları əhatə edir. İstehlakçıya ən az vaxt və ən böyük rahatlıqla ilkin ehtiyaclarını ödəmək imkanı verilməlidir. Əksər alimlər xidmətin keyfiyyətini qiymətləndirərkən onu hazır məhsulun alınmasına sərf olunan vaxta və istehlakçının alış-veriş etdiyi şərtlərə əsasən hesab edirlər. İctimai iaşədə xidmətin keyfiyyəti “hazır məhsulların alınmasına və xidmətin rahatlığına sərf olunan minimum vaxt” və ya “istehlakçı və xidmət sektoru üçün xərclərin optimallaşdırılması” kimi müəyyən edilir.

Müştəri xidmətinin keyfiyyəti dedikdə, müəyyən bir ictimai iaşə müəssisəsində çeşidin seçilməsi və alınması və göstərilən xidmətlərin göstərilməsi üçün ən əlverişli şəraitin yaradılması nəzərdə tutulur. Xidmətin keyfiyyəti işçilərin mədəniyyət səviyyəsindən, peşəkarlıq dərəcəsindən asılıdır.

Xidmətin keyfiyyətinin yüksəldilməsi üçün müxtəlif və yüksək keyfiyyətli xidmətlərdən istifadə vacibdir. İctimai iaşədə göstərilən xidmətin keyfiyyəti fərdi müəssisənin fəaliyyətinin xarakterik xüsusiyyəti kimi aşağıdakı göstəricilər sistemi ilə qiymətləndirilir:

1. Hazır məhsul çeşidinin müxtəlifliyi.

2. Müştərilərə xidmət texnologiyasına uyğunluq, növünə, standartına, lisenziyasına və s.

3. İstehlak xərcləri istehlakçının müəssisənin çeşidinin alınmasına sərf etdiyi vaxtı əks etdirir.

4. İşçi heyətin peşəkarlığı.

6. İstehlakçılara əlavə xidmətlərin göstərilməsi.

7. Xidmətin səviyyəsi və keyfiyyəti haqqında istehlakçıların rəyi.

Yüksək keyfiyyətli müştəri xidmətinə tələbat daim artır.

İctimai iaşə müəssisələrinin göstərdiyi yüksək xidmət davamlı rəqabət üstünlüklərinə nail olmağa imkan verir. Yüksək keyfiyyətli xidmət müştərilərin daimi ziyarətçilərə çevrildiyi zaman sadiq müştərilərin sayını artırmağa imkan verir ki, bu da təşkilatın imicinə müsbət təsir göstərir. .

Bir xidməti qiymətləndirərkən istehlakçılar aldıqları xidmətlə bağlı öz qavrayışlarını görməyi gözlədikləri ilə müqayisə edirlər. Arzular və reallıq üst-üstə düşərsə, məmnunluq hiss edirlər. Xidmətin daha pis olduğu ortaya çıxarsa və ya istehlakçıların tələbləri artarsa, lakin xidmət səviyyəsi dəyişməz qalırsa, o zaman ümumi səviyyə Müştəri məmnuniyyəti azalır və müştərilər məyus olur.

İstehlakçılar tərəfindən xidmət səviyyəsinin qavranılmasına həlledici təsir müəssisənin işçiləri tərəfindən göstərilən xidmətlərin faktiki keyfiyyətidir.

Xidmət keyfiyyətinin idarə edilməsinin əsas müddəaları müştərilərə xidmət sahəsinə aiddir. Bununla birlikdə, xidmətlərin xüsusiyyətləri və ictimai iaşə təşkilatlarının fəaliyyətinin xüsusiyyətləri xidmətlərin keyfiyyətinin idarə edilməsi ilə əlaqələndirilir:

İstehlakçılar üçün xidmətlərin keyfiyyətini təyin etmək məhsulların keyfiyyətindən daha çətindir;

Xidmətin keyfiyyəti istehlakçı gözləntiləri ilə xidmətin göstərilməsinin faktiki səviyyəsinin müqayisəsinin nəticəsidir;

Xidmətin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi həm nəticə, həm də xidmətin göstərilməsi prosesi əsasında baş verir.

Bu üç bəyanatdan aydın olur ki Əsas nöqtə xidmətlərin keyfiyyətini müəyyən edən istehlakçının rəyi, onun məmnuniyyəti və alınan xidmət haqqında qavrayışıdır. Məhz bu müddəa xidmətlərin keyfiyyətinin müəyyənləşdirilməsi ilə bağlı hazırda geniş yayılmış konsepsiyaların əsasını təşkil edir. Buna uyğun olaraq, əksər alimlər razılaşırlar ki, xidmətlər vəziyyətində obyektiv keyfiyyətdən danışmaq olmaz, ancaq istehlakçı tərəfindən qəbul edilir.

Alınan xidmət keyfiyyəti istehlakçıların gözləntiləri ilə alınan xidmətin qavrayışları arasındakı əlaqə kimi müəyyən edilir. real xidmət. Hiss olunan keyfiyyəti təsvir etmək üçün iki keyfiyyət parametrinin - texniki keyfiyyət və funksional keyfiyyətin mövcudluğu nəzərdə tutulur. Texniki keyfiyyət istehlakçıların xidmətlə qarşılıqlı əlaqədə olduqları zaman əldə etdikləri kimi müəyyən edilir.

Funksional keyfiyyət - istehlakçıların xidmətləri necə alması. Funksional keyfiyyət obyektiv qiymətləndirilə bilər. Eyni zamanda, texniki və funksional keyfiyyət, eləcə də müəssisənin imici istehlakçıların gözləntilərini müəyyən edir.

İstehlakçılar bir sıra meyarları rəhbər tutaraq bu və ya digər iaşə formatına üstünlük verirlər. Bütün meyarların əsası müəssisənin cəlbediciliyidir, burada yüksək keyfiyyətli xidmət göstərilir.

Xidmətlərin yüksək keyfiyyəti məmnuniyyətə gətirib çıxarır ki, bu da öz növbəsində sadiq müştərilərin yaranmasına səbəb olur və onlar yüksək mənfəətin və şirkətin bazarda rəqabət qabiliyyətinin açarıdır. Sadiq istehlakçılar iaşə biznesi üçün davamlı istehlak bazasını təmin edirlər. Reklam yeni istehlakçılar verir, bununla da istehlak bazarının payını artırır. Keyfiyyətli xidmətlər təkcə müştəriləri deyil, həm də şirkəti ilə fəxr etməyə haqqı olan əməkdaşları da razı salır. Məmnun olan işçilər daha məhsuldar olurlar.

Buna görə də, iaşə sahəsində xidmət işçi heyəti ilə müştəri arasında qarşılıqlı əlaqənin nəticəsi kimi başa düşülür, bunun nəticəsində iaşə müəssisəsinin rəqabət qabiliyyəti təmin edilir və müəssisənin çeşidinin satışı prosesi stimullaşdırılır.

Xidmət prosesi işçi heyətinin və istehlakçıların qarşılıqlı əlaqəsidir, bunun nəticəsində ictimai iaşə müəssisəsinin rəqabət qabiliyyətini təmin etmək və məhsulların satış prosesini stimullaşdırmaq mümkündür.

Belə ki, xidmətin keyfiyyətinə ictimai iaşə müəssisələrinin işçilərinin yüksək xidmət mədəniyyəti, peşəkarlığı və ixtisası kimi göstəricilər daxildir.

Müştəri xidmətinin keyfiyyətini effektiv idarə etmək üçün xidməti korporativ standartlar baxımından qiymətləndirməyə imkan verən Mystery Shopping metodu ilə yanaşı, real müştərilər arasında sorğunun keçirilməsi də eyni dərəcədə vacibdir. Bunu etmək olar fərqli yollar məsələn, internet sorğuları, poçt sorğuları, satış mərtəbəsində müştərilərlə müsahibə aparan müsahibələr. IN Son vaxtlar Səsvermə texnologiyası fəal şəkildə inkişaf edir ki, bu da birbaşa alış və ya xidmət yerində quraşdırılmış xüsusi düymə panellərinin və ya terminalların istifadəsinə əsaslanır.

Bu texnologiyanın əsas üstünlüyü ondan ibarətdir ki, müştəri öz hisslərini unutmağa vaxt tapmır, ona görə də müştərilər tərəfindən xidmətin keyfiyyətinin qavranılması haqqında məlumat çox dəqiqdir. Bundan əlavə, müştərini alış zamanı bir suala cavab verməyə həvəsləndirmək, bir və ya iki gün sonra, satın alma sevinci (və ya əksinə, qəzəb) artıq olmayan bir sıra suallara cavab verməkdən daha asandır. belə parlaq. Əlbəttə ki, bu, müştərinin mükafat aldığı bir panel araşdırması olmasa. Buna görə də, nümunənin reprezentativliyi və nəticədə nəticələrin etibarlılığı daha yüksək olur.

Bununla belə, düyməli pultlardan istifadə etməklə xidmətin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi texnologiyası “bəyənmək və ya bəyənməmək” düymələrinin təyin edilməsi və müvafiq statistikanın toplanması ilə məhdudlaşmır. Birincisi, müştərilərin çoxu nəyisə tıklamağa həvəsli deyillər. Müştəriləri həvəsləndirmək üçün xüsusi tədbirlər görülməzsə, müştərilərin 30%-dən çoxu xidmət keyfiyyətini və ümumi əhali ilə müqayisədə bir sıra parametrlərdə (cins, təhsil, gəlir, xarakter xüsusiyyətləri və s.) sürüşməni qiymətləndirəcək. çox böyük olacaq. Nəticədə əldə edilən statistika faktiki müştəri məmnuniyyətinə uyğun gəlməyəcək. İkincisi, keyfiyyətsiz xidmət nəticəsində yaranan müştəri narazılığını heyətin nəzarətində olmayan amillərin (nəsə pozulub, uzun növbə və s.) yaratdığı narazılıqdan ayırmaq mümkün deyilsə, onda yaranan statistikanı motivasiya sistemi ilə əlaqələndirmək olmaz. , bu texnologiyanın əhatə dairəsini əhəmiyyətli dərəcədə daraldır.

Buna görə də, texniki vasitələrlə yanaşı, xidmət keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi texnologiyası (düymələr, proqram təminatı, videomüşahidə sistemləri və s.) onların tətbiqi metodologiyasını ehtiva etməlidir. Bu texnikada göstərilmişdir. Bu məqalədən bəhs olunur praktik istifadəƏsas diqqət Müştəri Xidmətləri Mükəmməlliyinin Əsas Göstəricilərinə (KPI), xüsusən də bu göstəricilərin necə ölçüldüyünə, onların etibarlılığına necə nəzarət ediləcəyinə və necə istifadə oluna biləcəyinə diqqət yetirməklə bu metodologiyanın əsas istiqamətlərini müəyyənləşdirir.

Müştərilərə xidmət keyfiyyətinin əsas və əlavə göstəriciləri

Müştəri xidmətinin keyfiyyətini üç komponentə bölmək olar:

Cəbhə heyətinin işinin keyfiyyəti: mehribanlıq, peşəkarlıq, xarici görünüş, ünsiyyət tərzi və s.
Ofis işinin təşkilinin keyfiyyəti və biznes proseslərinin keyfiyyəti:

Xarici atributlar: yerləşmənin rahatlığı, parkinqin mövcudluğu, bitişik ərazi, iş qrafiki və s.
İşin təşkili: növbələrin mövcudluğu, növbə gözləmək rahatlığı, mikroiqlim və s.
Aranjıman və interyer: mebel keyfiyyəti, bitirmə, ofisin zonalara bölünməsi (gözləmə, texniki xidmət, gecə-gündüz iş), mühafizə və s.
Müştəri xidməti ilə bağlı iş proseslərinin keyfiyyəti.

Məhsul və xidmətlərin keyfiyyəti və dəyəri.

Xidmət keyfiyyətinin əsas göstəriciləri:

indeks	Qısa Təsvir
INC@Personel– Müştərilərin ön xətt işçilərinin işinin keyfiyyətindən narazılıq indeksi	Müştərilərin gözü ilə işçilərin iş keyfiyyətini xarakterizə edir. KPI ilə kadrların idarə edilməsi üçün istifadə olunur. Əsas Suala cavab verərkən mənfi reytinqlərin payı və Səssiz insanların payı (düzəliş əmsalı ilə) kimi hesablanır: “İşin keyfiyyətindən razısınızmı? ?»
INC@Office– Müştərilərin ofis işinin təşkilindən və biznes proseslərinin keyfiyyətindən narazılıq indeksi	Biznes proseslərinin keyfiyyətini və müştərilərin gözü ilə ofisin cəlbediciliyini xarakterizə edir. BSC-nin (Balanced Scorecard) daxili biznes proseslərinin KPI-lərindən biri kimi istifadə olunur. Əsas Sualı cavablandırarkən mənfi reytinqlərin payı və Səssiz insanların payı (korreksiya əmsalı ilə) kimi hesablanır: "Ofisimizin ab-havasını və təşkilatını bəyəndinizmi?"
IEL– Müştərilərin emosional loyallığı indeksi	Müştərilərin emosional loyallığını xarakterizə edir. Bu, pərakəndə satış və xidmətlər üçün uyğunlaşdırılmış Net Promoter Score göstəricisidir. BSC-nin müştəri komponentinin KPI-lərindən biri kimi istifadə olunur. Əsas Suala cavab verərkən müsbət reytinqlərin payı mənfi reytinqlərin və Molçunovun (düzəliş əmsalı ilə) payı kimi hesablanır: “Şirkətimizi dostlarınıza tövsiyə edərdiniz?”

Müştəri sorğusu üsulu ilə xidmətin keyfiyyətini qiymətləndirərkən, qiymətləndirmənin aparıldığı seçmənin təmsilçiliyi və onun zamanla uzunluğu kritik əhəmiyyət kəsb edir. Buna görə də, xidmətin keyfiyyət göstəricilərinin özləri ilə yanaşı, seçmənin reprezentativliyini və zaman dövrünün təmsilçiliyini xarakterizə edən əlavə (köməkçi) göstəricilərə ehtiyac var.

Əlavə göstəricilər:

indeks	Qısa Təsvir
Dəqiq Dönüşüm	Sorğuların sayının (mütəxəssislərin müştərilərlə təmasları) əməliyyatların (satış) sayına nisbəti kimi hesablanır.
Ziyarətçiyə çatma dərəcəsi	Sorğuların sayının ziyarətçilərin sayına nisbəti kimi hesablanır
Fors-major səviyyəsi	Müştəri Təcrübəsi Auditi zamanı nəzərdən keçirilməlidir. Müştəri xidmətinin keyfiyyətinə daim nəzarət edilirsə, bu göstərici isteğe bağlıdır. Fors-major halların sayının sorğuların sayına nisbəti kimi hesablanır.

Əksər hallarda nümunənin reprezentativliyinə nəzarət etmək üçün ya Dəqiq Konversiyadan, ya da Ziyarətçiyə çatma dərəcəsindən istifadə etmək kifayətdir. Konkret göstəricinin seçimi ön ofisin biznes proseslərindən asılıdır. Məsələn, yanacaqdoldurma məntəqəsinin müştəri təcrübəsini izləmək üçün Siz Dəqiq Dönüşümdən, bankın müştəri təcrübəsini izləmək üçün isə Ziyarətçiyə çatma nisbətindən istifadə etməlisiniz. Qiymətləndirmə dövründə fors-major halların səviyyəsi müəyyən həddi keçərsə, o zaman müştəri xidmətinin keyfiyyətini qiymətləndirmək məqsədəuyğun olmaya bilər. Əvvəlcə fors-major vəziyyətlərin səbəblərini aradan qaldırmaq, sonra isə Müştəri Xidmətlərinin Keyfiyyət Auditini təkrarlamaq məna kəsb edir.

Monitorinq sisteminin arxitekturası

Xidmət keyfiyyətinin monitorinqi sisteminin əsas komponentləri:

Komponent	Şərh
3 Düyməli QoS İdarəetmə Paneli	Məcburi tələblər: Əsas Sualı asanlıqla dəyişdirmək bacarığı ("İşin keyfiyyətindən razısınızmı? müştəri meneceri Elena İvanova?”, “Ofisimizin ab-havası və təşkilatçılığı xoşunuza gəldi?”, “Şirkətimizi dostlarınıza tövsiyə edərdiniz?”). Bütün suallara cavab variantları: .
Satıcı düyməsi	Müvafiq klaviatura ilə məntiqi olaraq bağlı olan, lakin satıcının tərəfində quraşdırılmış əlavə düymə. Məcburi tələblər: İki rejim üçün dəstək. Qısa mətbuat edərək, satıcı sorğunun başlanğıcını düzəldir. Satıcı uzun müddət basmaqla müştəri xidmətinin keyfiyyətinə təsir edə biləcək fors-major hallar barədə məlumat verir.
Video müşahidə sistemi	Mövcud videomüşahidə sistemindən istifadə etmək olar. Məcburi tələblər: Uzaqdan giriş ilə arxiv üçün dəstək.
Birləşdirilmiş verilənlər bazası	Məlumat anbarı
Hesabat qurucusu	Hesabatlar xidmət keyfiyyətinin əsas və əlavə göstəricilərindən istifadə etməklə xidmətin keyfiyyətini xarakterizə edir. HR direktoru, keyfiyyət meneceri və s.

Əsas rollar:

Rol	İcra olunan funksiyalar
Satıcı	Xidmətin keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün müştərinin motivasiyası. Müştəriyə xidmət göstərməyi bitirdikdən sonra ondan xidmətin keyfiyyətini qiymətləndirməyi xahiş edir. Xidmətin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi prosesinə başlamaq. Müştəri xidmətini başa vurduqdan sonra Satıcı düyməsini qısa müddətə basır.
Ekspert	seçici olaraq etibarlılığını qiymətləndirir sorğular (sorğu Satıcının Düyməsinin qısa bir şəkildə basılmasına və müştərinin cavabı üçün "pəncərəyə" uyğun gəlir, aşağıya baxın). Qiymətlər fors-major hallarının etibarlılığı, indikatorların hesablanmasından fors-major hallar zamanı aparılan etibarsız sorğuları və sorğuları istisna edir.

Xidmətin keyfiyyətinin ölçülməsi metodologiyası

Müştəri xidmətini tamamlayan ön xətt işçisi ondan Əsas Suala cavab verməsini xahiş edir və eyni zamanda Satıcı Düyməsinə qısaca basır. Aşağıdakı şərtlər yerinə yetirilməlidir:

İşçinin təzminatı Dəqiq Dönüşüm və/və ya Ziyarətçiyə çatma dərəcəsi ilə əlaqələndirilir, ona görə də o, nümunənin təmsilçi olmasını təmin etməyə həvəslidir.
Müştəriyə məlumat verilir ki, Əsas Suala cavab verməkdən imtina xidmətin keyfiyyətindən narazılıq kimi şərh olunur.

OPSİYONAL. Satıcı düyməsini qısaca basmaqla audio və ya video faylı avtomatik oxutmaq olar: “Fikirlərinizi bilmək bizim üçün çox vacibdir. Xahiş edirəm [nə etməli]”. Bir kassa aparatı və ya CRM sistemi ilə işləyən cəbhə işçisi müəyyən bir əməliyyat yerinə yetirdikdə faylın səsləndirilməsi avtomatik olaraq başlaya bilər. Nağd pul sistemi və ya CRM xidmət keyfiyyətinin monitorinqi sistemi ilə inteqrasiya edilməlidir.

Müştərinin müəyyən bir vaxtı (İcazə Verilən Pəncərə) var, bu müddət ərzində klaviaturada cavab seçimlərindən birini seçməklə Əsas Suala cavab verə bilər: Bəli, Xeyr, Cavab vermək çətindir.

İcazə verilən pəncərə zamanı birdən çox düymə basılırsa (məsələn, Bəli Və Yox), nəticə tək cavab kimi şərh olunacaq Cavab vermək çətindir.
İcazə verilən pəncərə zamanı heç bir düymə basılmırsa, müştəri Səssiz kimi təsnif edilir.

Cəbhə işçisi müştərilərin cavablarına təsir edə biləcək bir vəziyyətin yarandığını görsə (fors-major), o, Satıcı düyməsini sıxır və onu ən azı 3 saniyə basıb saxlayır. Satıcının düyməsini uzun müddət basmaq fors-major hadisə kimi təsnif edilir.

Mütəxəssis vaxtaşırı həm müştərilər, həm də ön xətt işçiləri tərəfindən edilən bütün kliklərin etibarlılığını yoxlayır. Yoxlama konsolidasiya edilmiş verilənlər bazasında olan klik məlumatlarını videoarxivdə qeydə alınmış video ilə müqayisə etməklə həyata keçirilir. Ekspert hansısa hadisənin etibarsız olduğunu görsə, bu hadisənin qarşısındakı xüsusi sahəyə 0 qoyur.Ekspertin 0 qoyduğu bütün sorğular etibarsız sayılır və hesablamalardan xaric edilir.

Bütün müştərilərə hər dəfə bir Əsas Sual verilir. Əsas Sualların dəyişdirilməsi təsadüfi və ya müntəzəm olaraq edilə bilər. Əsas Sual audio və ya video faylın səsləndirilməsi ilə müşayiət olunursa, o zaman avtomatik olaraq təsadüfi dəyişə bilər. Əsas Suallar klaviaturada (məsələn, akril əlavədə) tərtib olunubsa, onlar əl ilə dəyişdirilir. Məsələn, ayın ilk ongünlüyündə müştərilərə bir Əsas Sual, ikincisində isə başqa bir sual verilir və s.

Xidmətin keyfiyyət göstəricilərinin hesablanması metodologiyası

indeks	Əsas Sual	Hesablama düsturu
INC@Personel	İşin keyfiyyətindən razısınızmı? müştəri meneceri Elena İvanova?	Ekspertdə şübhə yaratmayan sorğular etibarlı sayılır. Mütəxəssis tərəfindən təsdiqlənmiş fors-major halların qüvvədə olduğu müddət ərzində qeydə alınmış mənfi cavablar (“Xeyr” cavabları) və Səssiz İnsanlar NƏZARƏ EDİLMİR.
INC@Office	Ofisimizin ab-havası və təşkilatçılığı xoşunuza gəldi?	*Etibarlı Sorğuların Sayı / (Mənfi Reytinqlərin Sayı + Tənzimləmə Faktoru Səssiz insanların sayı)** Ekspertdə şübhə yaratmayan sorğular etibarlı sayılır. Ekspert tərəfindən təsdiqlənmiş fors-major hallar zamanı qeydə alınmış mənfi cavablar (“Xeyr” cavabları) və Səssiz İnsanlar nəzərə alınır.
IEL	Şirkətimizi dostlarınıza tövsiyə edərdiniz?	(Etibarlı sorğuların sayı / Müsbət cavabların sayı) - (Etibarlı sorğuların sayı / (Mənfi cavabların sayı + Düzəliş Faktoru * Səssiz insanların sayı)) Ekspert tərəfindən təsdiqlənmiş fors-major hallar zamanı qeydə alınmış mənfi cavablar (“Xeyr” cavabları) və Səssiz İnsanlar nəzərə alınır.

Korreksiya faktoru xidmətin keyfiyyətindən narazılıqla bağlı olmayan səbəblərə görə sorğuda iştirak etməyən səssiz insanların nisbətini xarakterizə edir. Müəyyən etmək üçün dəqiq qiymət korreksiya faktoru bazar araşdırması aparmaq lazımdır. Dəqiq dəyər kritik deyilsə (məsələn, mütləq dəyərlər vacib deyil, dinamika olduqda) istifadə edin standart dəyər 0.8 .

Göstəricilərin tətbiqi

INC@Personel

INK@Personnel, satışda fəal iştirak etməyən ön xətt işçiləri üçün əsas KPI kimi istifadə edilə bilər. INC@Personnel-in işçilərin motivasiya sistemi ilə əlaqələndirilə bilməsi vacibdir ki, işçilərin motivasiyasını azaltmaq riski yoxdur. Bu izah edilir aşağıdakı səbəblər:

Göstəricinin dəyəri yüksək reprezentativ seçmə (bütün və ya demək olar ki, bütün müştərilər iştirak edir) əsasında hesablanır ki, bu da INK@Staff-ın yüksək reprezentativliyini təmin edir;
Bütün cavablar müstəqil ekspert tərəfindən qiymətləndirilə bilər ki, bu da INC@Staff-ın yüksək etibarlılığını təmin edir;
Göstərici hesablanarkən personaldan asılı olmayan səbəblərdən yaranan müştəri narazılığı nəzərə alınmır ki, bu da INK@Staff-ın yüksək dəqiqliyini təmin edir.

INC@Office

Bu göstəricinin ən azı iki istifadəsi var. Birinci tətbiq daxili ön ofis iş prosesləri üçün KPI-lərdən biridir. İkinci müraciət xidmət keyfiyyətinin "darboğaz"ının diaqnozudur. İkinci halda, INK@Office indikatorunun dəyərləri INK@Personnel göstəricisinin dəyərləri ilə müqayisə edilməlidir. Hər şey qaydasında olduqda, hər iki göstəricinin dəyərləri istinad dəyərlərindən daha yaxşıdır (bu iş növü üçün orta) və INK@Office dəyəri INK@Office dəyərindən yüksəkdir. Bu göstəricilərin dəyərləri istinad dəyərlərindən daha pisdirsə və eyni zamanda yaxındırsa, xidmət keyfiyyətinin "darboğazı" çox güman ki, heyətdir. Əgər INK@Office göstəricisinin dəyərləri INK@Personel dəyərlərindən əhəmiyyətli dərəcədə yüksəkdirsə, xidmət keyfiyyətinin "darboğazı" çox güman ki, ofisin zəif təşkilidir (daxili iş prosesləri).

Emosional Sadiqlik İndeksi (IEL)

INC@Office kimi, Emosional Sadiqlik İndeksinin (ELI) bir neçə istifadəsi var:

Dəqiq Dönüşüm, Ziyarətçilərin Reach Rate

Xidmət keyfiyyətinin monitorinqi özlüyündə məqsəd deyil, satışları artırmaq üçün bir vasitədir. Buna görə də, yaxşı xidmət keyfiyyətinin meyarı, INK@Staff, INK@Office, IEL dəyərlərinə əlavə olaraq, xüsusilə göstəricinin dəyəri ilə xarakterizə olunan satışların sayının artmasıdır. Dəqiq Dönüşüm. Bu metrikanın iki istifadəsi var:

Qeyd edilən başqa bir metrik Ziyarətçiyə Çatdırılma Ratesidir. Dəqiq Dönüşüm kimi, Ziyarətçilərə çatma dərəcəsinin də iki istifadəsi var:

Müştəri təcrübəsinin hərtərəfli idarə edilməsi

Əsas Xidmət Keyfiyyət Göstəricilərinin ölçülməsi hərtərəfli müştəri xidmətləri keyfiyyətinin idarə edilməsinin zəruri hissəsidir.

Ümumi Xidmət Keyfiyyətinin İdarəedilməsi xidmət keyfiyyətinin monitorinqi, müştəri narazılığının səbəblərini diaqnostika etmək və müştəri narazılığının əsas səbəblərini aradan qaldırmaq üçün düzəldici tədbirlər görməkdir (şəklə bax).

Birinci mərhələ - xidmət keyfiyyətinin monitorinqi. Bu mərhələdə müştəri narazılığı aşkar edilir və onun ilkin lokallaşdırılması müəyyən edilir. Ola bilər:

işçilərin işindən narazılıq;
ofisin keyfiyyətindən və biznes proseslərinin keyfiyyətindən narazılıq;
məhsulların keyfiyyətindən və onların maya dəyərindən narazılıq.

Müştərilər tərəfindən ifadə edilən narazılığın üç səbəb qrupundan hansına aid olduğunu müəyyən etmək üçün müştəri xidmətinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi sistemindən istifadə olunur.Sadiqlik düyməsi və yuxarıda təsvir olunan texnologiya. Bunun üçün istifadə edilən əsas Xidmət Keyfiyyəti Göstəriciləri (KPI) INC@Staff, INC@Office, IEL-dir (yuxarıya bax).

İkinci mərhələ - narazılığın əsas səbəblərini müəyyən etmək. FACS-in istifadəsi ilə aparılan hesablamalardan sonra məlumdur ki, narazılıq üç səbəb qrupundan biri ilə bağlıdır. İndi siz konkret olaraq işçilərin işinə nəyin uyğun gəlmədiyini və ya məhsulların keyfiyyətində və qiymətində nəyin səhv olduğunu öyrənməlisiniz.

Əgər problem kadrların işi ilə bağlıdırsa, ondan istifadə edilir sirr alıcı üsulu;
Problem ofis və biznes prosesləri və ya məhsulların keyfiyyəti və dəyəri ilə bağlıdırsa, onlayn sorğular.

Xidmətin keyfiyyətindən narazı olan müştərilər onlayn sorğularda respondent kimi istifadə edilməlidir. Bunun üçün Sadiqlik Düyməsi CRM sistemi və ya loyallıq proqramı sorğu vərəqələri (pərakəndə satışda) ilə inteqrasiya edilməlidir.

Üçüncü mərhələ - narazılığın səbəblərinin düzəldilməsi və ya aradan qaldırılması. Narazılığın səbəbləri müəyyən edildikdən sonra onlar aradan qaldırılmalıdır. Aradan qaldırılması üsulları və üsulları problemin xarakterindən asılıdır. Bunlar kadr hazırlığı, məhsul xəttinin dəyişdirilməsi, biznes prosesinin yenidən qurulması və s. ola bilər.

Müştəri narazılığının səbəbləri müəyyən edildikdən sonra düzəliş tədbirləri görülür. Onların məqsədi narazılığın əsas səbəblərini aradan qaldırmaqdır. Aparılan diaqnostikanın düzgünlüyü və düzəldici tədbirlərin effektivliyi xidmətin keyfiyyətinin monitorinqi mərhələsində yoxlanılır. Beləliklə, idarəetmə dövrəsi bağlanır. Metodologiya haqqında ətraflı məlumat üçün baxın.

Müştəri xidmətinin keyfiyyətinin yaxşılaşdırılmasına həsr edilmişdir böyük məbləğ məqalələr, araşdırmalar, müsahibələr. Keyfiyyətə təsir edən bir çox amillər və rəqabətqabiliyyətli keyfiyyətli xidmətə nail olmaq üçün bir çox yollar var. Hər bir ekspert - keyfiyyətli xidmətin qurulması sahəsində mütəxəssis öz peşəkar təcrübəsini və praktiki məsləhətlərini bölüşür ("5 yol", "10 üsul", "100 məsləhət" daha yaxşı işləmək, lider olmaq, keyfiyyəti yüksəltmək haqqında" xidmət). Və onların hamısı həqiqətən səmərəlidir, düzgündür, mövcud olmaq hüququna malikdir.

Bununla belə, hər bir məsləhət, hər bir üsul yalnız şirkət müştəriləri üçün nəyin dəyərli olduğunu dəqiq bildiyi halda işləyəcək. Yəni, nə demək olarsa - və şirkət və onun işçiləri ilə qarşılıqlı əlaqədə müştərilərin həqiqi ehtiyaclarını və gözləntilərini anlamadan, ideal bir xidmət qurmaq mümkün deyil.

Keyfiyyətli xidmət nədir?

Ümumi mövzu: rəhbərlik xidmətin keyfiyyətini yüksəltməyi qarşısına məqsəd qoyub. "Böyrəyə tələsmədən" və dərhal bir şey etməyə başlamazdan əvvəl suala cavab almalısınız: biznes seqmentiniz və birbaşa şirkətiniz üçün keyfiyyətli xidmət nədir?

Bu gün praktiki olaraq heç bir şirkət yoxdur ki, keyfiyyətli xidmət onun ən mühüm strateji inkişaf istiqaməti (strateji vəzifə) və müəyyən bir sənayedə digər oxşar şirkətlər üzərində rəqabət üstünlüyü olduğunu bəyan etməsin.

Eyni zamanda, bütün şirkətlər "keyfiyyətli xidmət" anlayışına hansı məna və məzmunun qoyulduğunu dəqiq ifadə edə bilmirlər.

Bir qayda olaraq, bu gün adi və adi hala çevrilmiş yaxşı xidmətin əlamətləri (əsas elementləri) istifadə olunur:

müştərinin olduğu yerlərdə təmizlik, nizam, rahatlıq,
xidmət və/və ya müştəri problemlərinin həllində səmərəlilik,
səriştəlilik, nəzakətlilik, satış işçilərinin mehribanlığı,
ağıllı ticarət.

Müştəri xidmətinin keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq üçün bütün tövsiyələr olduqca sadədir və zahirən aydındır. Görünür ki, bütün sadalanan elementləri təmin etməkdə çətin bir şey yoxdur və müştəri razı qalacaq və şirkət gəlir əldə edəcək.

Ancaq başa düşmək lazımdır ki, şirkət işçiləri aşkar olanlara ən az diqqət yetirirlər, lakin müştərilər bütün xırda şeyləri düzəldirlər: döşəmədəki ləkələr və kassada səpələnmiş qəbzlər, çox da deyil. səliqəli görünüş heyət və qarışıq qiymət etiketləri və bir çox başqa kiçik şeylər. Məhz bu xırda şeylər xidmətin keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün əsasdır və müştərinin bu salona, mağazaya və hətta brendə münasibətini formalaşdırır.

Beləliklə, Mikelancelo Buonarottinin: “Kiçik şeylərə diqqət kamilliyə səbəb olur, lakin mükəmməllik artıq xırdalıq deyil” sitatı bu gün daha çox aktualdır.

Vəziyyəti necə dəyişdirmək olar? Xidmətin keyfiyyətini müştərinin gördüyü (görmək istədiyi) kimi necə etmək olar?

Məlumdur ki, yüksək keyfiyyətli xidmət yalnız şirkət daxilində sadiq işçilərin formalaşdırılması üçün mümkün olan hər şeyin edildiyi bir şəraitdə yüksək səviyyəli xidmətin real olduğunu rəhbərliyin anladığı şirkətlərin səlahiyyətidir. Əgər işçi öz şirkətini sevirsə, işini sevirsə, brendlə, şirkətin reputasiyası ilə fəxr edirsə, o zaman xidmət keyfiyyəti ideyasını təşkil edən bütün xırda şeylərə mütləq diqqət yetirəcək.

Aydındır ki, keyfiyyətli xidmət (xidmət) sisteminin qurulmasına bu cür yanaşma əhəmiyyətli səylər və investisiyalar tələb edir, lakin başa düşmək lazımdır ki, bu, sadəcə olaraq, yaxın gələcəkdə uğur şanslarını artıran müvəqqəti investisiyadır.

Keyfiyyətli xidmət şirkətin bütün komandasının əlaqələndirilmiş işinin nəticəsidir

Şirkətin imici həm hər bir fərdi işçinin hərəkətindən, həm də bütövlükdə bütün komandanın işindən asılıdır. Buna görə də komandanın (sistemin) səmərəli işləməsi üçün bütün işçilər şirkətə eyni dərəcədə sadiq olmalıdırlar. Əks halda elə bir vəziyyət yarana bilər ki, bir “qara qoyun bütün sürünü korlayır”, başqa sözlə desək, bir vəfasız işçi “məlhəmdə milçək”ə çevrilərək müştərinin nəinki bir anlıq əhval-ruhiyyəsini korlaya, həm də sabit neqativ hal yarada bilər. şirkətə və hətta brendə münasibət.

Məhsul və ya xidmətin əldə edilməsi prosesində şirkət və onun işçi heyəti ilə qarşılıqlı əlaqə qurarkən müştəri üçün nə lazımdır və kifayətdir? İşçilər nə etməlidir, özlərini necə aparmalıdırlar ki, müştəri nəinki xidmət keyfiyyətindən razı qalsın, əksinə şirkətin tərəfdarına çevrilsin (mağaza, salon, restoran və s.), və bura dönə-dönə qayıtmaq istəsin. ?

Şübhəsiz ki, SİZİN İNSANLARININ aktiv müştəri markasına sadiqlik sorğularının nəticələri göstərdiyi kimi, müştəri davamlı olaraq xidmətdə əsl müsbət dəyişiklik yaşamaq istəyir. Üstəlik, bu dəyişikliklər həm alış zamanı, həm də satışdan sonrakı xidmət zamanı görünməlidir. Və bu, hansısa dövri “müştəriyə məhəbbət” kampaniyası deyil, müştərilərin bu dəyişiklikləri necə qavradıqlarına dair rəyləri ilə müştəri münasibətlərinin keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq üçün davam edən proqram olmalıdır.

Əslində, ilk baxışdan şirkət işçisi üçün hiss olunmayan xidmətdə çox kiçik bir detal keyfiyyətcə təkmilləşdirmə tələb edə bilər, lakin müştərilər üçün bu detal əhəmiyyətli və ya əsas əhəmiyyət kəsb edə bilər.

Yalnız alıcılar onlar üçün keyfiyyətli xidmətin nə olduğunu və bu xidmətin hansı elementlərinin onlara daha çox müsbət təsir etdiyini bilir və onları bu və ya digər şəbəkə, mağaza, brend seçməyə sövq edir. Müştəri sorğusu olmadan bu barədə məlumat əldə etmək mümkün deyil. Buna görə də, özünüzə həddindən artıq güvənməməli və "biz artıq hər şeyi bilirik" deyən sorğulardan imtina etməlisiniz. Yalnız rasional asılılıqları deyil, həm də emosional olanları tanımağa imkan verən real müştərilərin sorğularıdır.

Yüksək keyfiyyətli xidmət sistemi qurarkən yadda saxlamaq lazımdır ki, alıcının sürətli inkişafı fonunda bu sistemin elementləri özünü inkişaf etdirən, özünü tənzimləyən, özünü təşkil edən xüsusiyyətlərə malik olmalıdır. Yəni, şirkət komandada münasibətlər üçün elə şərait yaratmalıdır ki, işçilər müştərilərin gözləntiləri və ehtiyacları üzrə ekspert kimi çıxış etsinlər, yeni loyallıq proqramlarının hazırlanmasında fəal iştirak etsinlər və xidmət sahəsində peşəkarlıqlarını artırsınlar, daim dəyişən (inkişaf edən) müştərini nəzərə almaq.

Bəs xidmətin keyfiyyətini yüksəltməyə haradan başlayırsınız? Şirkətinizdə yüksək keyfiyyətli xidmət üçün möhkəm zəmin yaratmaq üçün hansı addımları atmalısınız?

Keyfiyyətli xidmətin qurulması mərhələləri

Hər bir şirkətin öz “xüsusi” hədəf müştərisi olmasına baxmayaraq, keyfiyyətli xidmətin qurulması üçün eyni mərhələlərdən keçir:

1) Tərif Hədəf auditoriyası(şirkətin investisiya qoymağa, işləməyə, dəyişməyə hazır olduğu şəxslər) ehtiyacları və gözləntiləri ilə.
2) Malların və ya xidmətlərin satışının müxtəlif sahələrində dəyişikliklər üçün kifayət qədər çevik olmalı, təkcə müştərilərə xidmət departamentində deyil, həm də yüksək rəhbərlik və digər işçilər tərəfindən qəbul edilmiş və eyni zamanda dərəcəsini müəyyən edən Xidmət Standartının hazırlanması. Müəssisənin özünün inkişafı, laqeyd edilməməlidir, yəni şirkətlə birlikdə inkişaf etməlidir.
3) Yaradıcılıq elementlərinin və məqbul təşəbbüsün inkişafı ilə atipik vəziyyətlər də daxil olmaqla Satış Standartı və Texnikasında kadrların hazırlanması.
4) Yaradılış effektiv sistem personalın seçilməsi, xüsusən də müştərilərlə birbaşa əlaqədə olan kateqoriyalar. Müştərilərə xidmət göstərən işçilərə tələblər xidmət siyasətinin elan edilmiş dəyərləri ilə müəyyən edilir.
5) İşçilərinizin həqiqətən müştərilərə necə xidmət etdiyini bilməyə imkan verən nəzarət sisteminin tətbiqi, fiksasiya effektiv texnikalar müxtəlif psixoloji tipli istehlakçılarla ünsiyyət və onların sonradan korporativ xidmət standartlarına daxil edilməsi.
6) saxlamağa əsaslanan motivasiya sisteminin formalaşdırılması yüksək səviyyə işçilərin keyfiyyətli müştəri xidmətinə marağı, onların peşəkar effektivliyinin artırılması.
7) Müştərilərdən işçilərin davranışında əks olunan Standart standartlarını qavramaları ilə bağlı rəylərin alınması üçün daimi sistemin yaradılması (onların nəyi adi qəbul etdikləri, nəyə heyran olduqları və onları qıcıqlandıran şeylər).
8) Ön ofis işçiləri ilə müntəzəm iş sessiyalarının keçirilməsi: xidmət prosesinin təkmilləşdirilməsi ilə bağlı onların fikirlərini dinləyin, çox vaxt onlar həssas və praktik məsləhətlər normalardan nəyi çıxarmaq, nəyi əlavə etmək və ya inkişaf etdirmək haqqında. İşçilərinizin təcrübəsinə etibar edin, çünki onlar daim müştərilərlə işləyir və onların bütün yeniliklərə dərhal reaksiyasını görürlər. İşçilərə inam onların şirkətə sadiqliyi üçün ən güclü motivasiyadır.