KODĖL KLIENTAI IŠEINA?
Tarelkina T.V.
Remedium, 2004 m. rugsėjo 9 d

IN Pastaruoju metu Daugelis įmonių pradėjo daugiau dėmesio skirti klientų išlaikymui. Aksioma, kurios nereikia įrodyti, yra teiginys, kad daug daugiau pastangų, pinigų ir laiko skiriama klientų pritraukimui nei klientų išlaikymui ir santykiams su jais palaikyti. Tiesą sakant, nuolatinių klientų puoselėjimo nauda yra daug didesnė.

Nuolatiniai klientai suteikia įmonei bent 3 privalumus: stabilumą, reputaciją ir kaštų mažinimą. Turėdama patikimus ryšius su nuolatiniais klientais, įmonė turi galimybę planuoti savo darbą, taigi ir pajamas, ilgesniam laikui. Savo ruožtu kokybiškas planavimas užtikrina geresnį darbo organizavimą, geresnį aptarnavimą dėl didesnio gamybos/prekybos proceso ritmo bei skubių darbų nebuvimo. Idealiu atveju nuolatiniai klientai tampa įmonės šalininkais ir pradeda ją reklamuoti savanoriškai ir nemokamai. Be to, gerai užmezgus santykius su klientu, jo pardavimų apimtys gali būti ženkliai „padidintos“, o tai neabejotinai padidina šio kliento vertę įmonės „akyje“.

Natūralu, kad tam reikia pastangų ir investicijų iš įmonės darbuotojų, bet daugiausia emocinių ir kūrybingų, plius kantrybės, kantrybės, kantrybės. Kai į kliento laimėjimą investuota daug, o dividendai dideli, jį prarasti ypač sunku. Ypač jei klientas yra tikslingas, o praradimas aptinkamas „staiga“, kai atrodė, kad niekas neprognozuoja bėdų.

Pavyzdžiui,
Išplėtotą filialų tinklą turinčios farmacijos įmonės regiono pardavimų skyriaus vadovas gavo pranešimą, kuriame juodu ant balto parašyta, kad pernai bendrovė pirmaujančiuose regionuose prarado 6 tikslinius klientus, o tai užpernai atnešė apie 1,5 mln. . Natūralu, kad pirmieji mano galvoje iškilę klausimai buvo: „Kas prarado klientus?“, „Kodėl jie mus paliko? Atsakymas į pirmąjį klausimą jį dar labiau nustūmė daugiau šoko. Paaiškėjo, kad „brangių“ klientų neteko kvalifikuoti įmonės vadovai.

Kaip žinote, niekas nevyksta „staiga“. Šiame straipsnyje mes stengsimės suprasti:

• pagrindinės priežastys, kodėl klientai nutraukia santykius su įmone
• kaip įmonė gali sužinoti apie klientų nepasitenkinimą (iš anksto ir/ar po to).

Taigi, pradėkime nuo atsakymo į straipsnio pavadinimą „Kodėl klientai išvyksta?

Dabar panagrinėsime pagrindines priežastis, kodėl įmonė praranda savo klientus. Pakanka „išbandyti“ savo įmonę pagal šį sąrašą susidaryti supratimą apie straipsnio temos aktualumą įmonei ir nustatyti kliūtis klientų nutekėjimo klausimu.

Pagrindinės klientų praradimo priežastys:

Šis klientų pasitraukimo priežasčių sąrašas gali būti tęsiamas remiantis pačių įmonių ir jų kolegų konkurentų patirtimi. Beveik visos išvardintos priežastys gali būti „sustabdomos“ arba iš viso jų išvengiama, išskyrus natūralią prekės/paslaugos poreikio mirtį ar pačios įmonės uždarymą.

Paprastai klientai neišeina po pirmojo lašo savo kantrybės jūroje. Dažniausiai išvykimo priežastys yra sudėtingos arba priežastis turi būti labai labai reikšminga.

Pavyzdžiui,
N regione tiekėjos įmonės dalis buvo 2,5 karto didesnė nei visos Rusijos dalis. Trys klientų įmonės gana taikiai sugyveno konkuruodami, dalijosi klientais, žaidė pagal nusistovėjusias taisykles, laikėsi susitarimų. Nauja klientų įmonė, žinoma dėl savo agresyvus elgesys Rinkoje. Nauja klientė įmonė pateikė tiekėjai įmonei palankų pasiūlymą – pirks tiek, kiek esamų žaidėjų kartu sudėjus, su atitinkamomis nuolaidomis ir kitomis darbo sąlygomis. Po dviejų savaičių esami klientai beveik vienu metu ėmė skųstis naujoko dempingu. Be to, dempingas vykdomas mažesnėmis kainomis nei pačios bendrovės kainos. Vadovas nusprendė, kad tai iš principo neįmanoma, nes tai nebuvo naudinga naujai įmonei. Po mėnesio senųjų įmonių pardavimų apimtys gerokai sumažėjo, ir jos įmonei pateikė ultimatumą „tai jis arba mes“. Po trijų mėnesių klientai pagaliau nutraukė santykius su tiekėjų įmone. Tai. Tiekėjų įmonė nieko nelaimėjo, o jos reputacija ir įvaizdis buvo visiškai sugadinti. Tačiau istorija tuo nesibaigė. Naujai kliento įmonei reikėjo ne tiek tiekėjų įmonės, kiek klientų tinklo regione, kad reklamuotų savo produktą į rinką.

Taigi šio pavyzdžio sudėtingumas visų pirma yra pardavimo sistemos srityje. Yra tokių problemų kaip:

• platinimo kanalų parinkimas: regioninio pajėgumo apskaičiavimas ir apskaita, kanalo dalyvių skaičiaus regione parinkimas, kanalo dalyvių atrankos kriterijų nebuvimas arba pažeidimas;
• paskirstymo kanalų valdymas: pardavimo apimčių su klientais planavimas, trūkumas kryptingas darbas vadybininkas už klientų užsakymų plėtrą, stimuliavimą, situacijos regione kontrolę, prekybinių santykių apsaugą, konfliktų sprendimą;
• surinkimo ir analizės sistema rinkodaros informaciją apie klientus ir konkurentus;
• „permušti“ klientus per saugos tarnybą;
• pardavimų skyriaus vadovo ir vadovo budrumo ir uoslės praradimas, juk regionui sekėsi.

Taip buvo prarasti 3 iš 6 klientų iš pačioje straipsnio pradžioje paminėto pavyzdžio.

Kitas pavyzdys,
Įmonės S vadovybė susirūpinusi klientų aptarnavimo kokybe ir vidinė sąveika darbuotojų tarpusavyje. Biure atmosfera įtempta, o tai natūraliai paveikia klientus. Taigi visi klientai „balsiai“ prašo jų nesieti su įmonės vidaus tarnybos darbuotojais L ir K. Darbuotojas D atsisakė padėti VIP klientui, nes šis skubėjo į mokyklą, tačiau, kaip įprasta, skyrė laiko paaiškinti klientui, kad „jis klydo“ savo užsispyrimu ir reikalavimu. Dar viena darbuotoja po dviejų savaičių išeina motinystės atostogų. Kita darbuotoja visada korektiškai ir mandagiai elgiasi su klientais, tačiau, kaip vėliau paaiškėjo, brangiai kainuoja sau – Novo-Passit pakuotė per savaitę. Lieka viena „protinga“ darbuotoja, kuri pereis į bet kurią iš aukščiau išvardintų kategorijų, jei jai bus perkelta kuo daugiau klientų. Susidaro visiškas užburto rato įspūdis.

Pagrindinė tokios darbuotojų būklės priežastis yra ta, kad klientų skambučiai, nepaisant jų turinio, yra nukreipiami į darbuotojus principu „kam Dievas atsiųs“. Iki 40% darbuotojų gaunamų skambučių yra už jų kompetencijos ribų. Vystymas ir įvadas pareigybių aprašymai leis: taškyti i, kas ką turėtų daryti ir kokia informacija kam ir kaip turėtų būti perduota; sumažinti įspūdžio „kad viskas ant manęs, viskas ant manęs“ sunkumą. Tuo pačiu metu galite sukurti kokybiškų paslaugų standartus, dirbti su darbuotojais, kad būtumėte orientuoti į klientą, ir praktikuoti įgūdžius teikiant kokybišką klientų aptarnavimą.

Kaip žinote, dauguma klientų išeina tylėdami, „angliškai“. Tik dešimtadalis klientų skundžiasi, keikiasi ar užtrenkia duris. Norint nuolat laikyti pirštą ant klientų pasitenkinimo pulso ir laiku pagauti jų nepasitenkinimą, reikia daryti viską: išklausyti ir išgirsti klientus, užduoti jiems klausimus ir su jais kalbėtis.

Pagrindinės priemonės, leidžiančios įmonei žinoti klientų statusą ir norus:

1. Kliento poreikių nustatymas.
2. Pardavimų apimčių planavimas ir santykių su klientu plėtojimo perspektyvos.
3. Reguliarus atsiliepimas ir informacija klientams.
4. Klientų pasitenkinimo tyrimas.
5. Skundų nagrinėjimas, konfliktinių situacijų sprendimas.
6. Klientų kaitos priežasčių tyrimas.

Pirmosios keturios priemonės yra prevencinio pobūdžio. Penktasis – galimybė išspręsti problemą, išlaikyti klientą ir sustiprinti su juo ryšius bei ieškoti galimybių tobulinti verslą. Šeštasis – paskutinė galimybė suprasti, kas klientui netinka ir iliuziniam, bet vis tiek tikisi jį išgelbėti. Pažvelkime į juos eilės tvarka.

Kliento poreikių nustatymas

Yra trys susijusios sąvokos, kurių identifikavimas ir žinojimas turi įtakos santykių su klientu kūrimui ir jo išlaikymui: lūkesčiai, prašymas, poreikiai. Dažniausiai bendraudami su klientais darbuotojai (įmonė) orientuojasi tik į jų pageidavimus.

Tuo tarpu viskas prasideda nuo kliento lūkesčių įmonei, kurie formuojasi pagal įmonės įvaizdį rinkoje, o tiksliau kliento reakciją į kuriamą įvaizdį. Būtent klientų lūkesčių tenkinimas yra pagrindas, kuriuo remiantis kuriami ilgalaikiai santykiai su jais. Be to, jei sąveikos realumas pranoksta kliento lūkesčius ir ateityje įmonė „išlaiko savo pėdsaką“, tada ji sulaukia ne tik nuolatinio kliento, bet ir pasekėjo. Štai kodėl svarbus punktasįvaizdžio formavime yra įmonės gebėjimas jo laikytis.

Bet toliau graži nuotrauka ir tiesiog gražūs santykiai toli nenueis, jei kliento poreikiai nėra šių santykių pagrindas. Be to, tiek sąmoningi, tiek nesąmoningi poreikiai tiek produkto/paslaugos, tiek paslaugų lygio atžvilgiu. Ir tereikia užduoti aiškinamuosius klausimus ir išklausyti klientą, bet kažkodėl tai dažnai yra kliūtis tiek pardavimų, tiek aptarnavimo ir klientų aptarnavimo metu.

Planuoti pardavimų apimtis ir perspektyvas plėtoti santykius su klientais

Šis įrankis Rusijos įmonės pradėta naudoti dirbant su klientais tik per pastaruosius pusantrų metų ir tai dar netapo universalia taisykle. kadangi tai yra šalių tikslų, interesų ir poreikių koordinavimo sritis; bendrų pastangų sutelkimas reklamuojant produktą/paslaugą; stabilumas ir nuspėjamumas, tiek finansinis, tiek santykių srityje; bendros plėtros perspektyvų vizija ir supratimas.

Pagrindinės priemonės yra realus bendradarbiavimo perspektyvų aptarimas, planų planavimas ir įgyvendinimo stebėsena, bendro darbo įvertinimas ir apibendrinimas, naujų bendradarbiavimo perspektyvų aptarimas. Apskritai, nenutrūkstamos derybos ir santykių su klientais valdymas, tačiau kuo tai stulbinamai skiriasi nuo „užsakymų gavėjo“ funkcijos.

Reguliarus atsiliepimas ir informacija klientams

Bendravimas su klientais yra galimybė gryna forma suprasti jų dvasios būseną ir stiprinti santykius su jais. Deja, dažnai tam neužtenka laiko arba manoma, kad tai nėra svarbu siekiant išlaikyti klientus. Tuo tarpu toks smulkmenas kaip skambutis, ar užsakymas pristatytas, klientui pasakoja apie dėmesingą ir rūpestingą požiūrį į jį, buvimą įmonėje. tam tikros taisyklės ir standartai, civilizuotas požiūris į verslą ir kt. Santykiams su klientais palaikyti ir stiprinti yra daugybė formų, jos visos yra informacinio pobūdžio, svarbiausia su jomis nepersistengti.

Klientų pasitenkinimo tyrimas

Ši tema gali būti neatsiejama rinkodaros tyrimų dalis, gyva klientų apklausa sprendžiant su jais aktualias problemas, apklausa parodoje ir kt. Pagrindinis klausimas bus: „Ar esate patenkintas bendradarbiavimu su mūsų įmone (%)? Priklausomai nuo tyrimo, apklausos, anketos tikslų ir apimties, šį klausimą galima apibūdinti pagal šiuos parametrus: kainos, asortimentas, pristatymas, apmokėjimo forma, paslaugų kokybė, Papildomos paslaugos ir tt Kas jums patinka/nepatinka įmonės darbe? Jūsų pageidavimai, pasiūlymai gerinant įmonės darbą?

Įdomu palyginti tyrimo metu gautus duomenis su įmonės darbuotojų nuomone apie tai, kiek klientai yra patenkinti darbu su įmone. Pavyzdžiui, neseniai vykusiame klientų aptarnavimo mokymo seminare dalyviai įvertino savo įmonę procedūriniais ir asmeniniais klientų aptarnavimo aspektais. Vidutinis kiekvienos pusės balas buvo atitinkamai 6,3 ir 6,6 taško pagal dešimties balų sistemą. Tai, viena vertus, leido susimąstyti apie kokybiškų paslaugų svarbą dirbant su klientais, jų vaidmenį to siekiant ir įkvėpė naujiems išnaudojimams įmonės vardu.

Skundų nagrinėjimas, konfliktinių situacijų sprendimas

Viena vertus, niekas nenori viešai šluoti nešvarių baltinių. Kita vertus, pirmoji, o kartais ir vienintelė reakcija į skundą ar kliento pretenziją yra jį užgniaužti, išlyginti, „užversti ausį“, „paslėpti po kilimu, lyg nieko nebūtų nutikę“. Paprastai darbuotojai mano, kad svarbiausia yra pašalinti emocinė būklė. Ir tai tiesa, be to neįmanoma paskatinti kliento konstruktyviai aptarti problemą. Tačiau iš tikrųjų svarbiausia yra darbo su pretenzijomis technologija ir tai, ko klientas tikisi iš įmonės komplekse, konfliktinė situacija– tai problemos sprendimas ir kad ji daugiau nekiltų, arba bent jau jos sprendimo mechanizmas žinomas.

Mažiausia, ką įmonė gali padaryti, tai užtikrinti, kad visi su klientais bendraujantys darbuotojai žinotų skundų nagrinėjimo technologiją ir žinotų, kaip ja naudotis. Aukščiausiais pasiekimais galima laikyti sistemos sukūrimą ir klientų skundų nagrinėjimo skyriaus sukūrimą.

Klientai, kurių problemos buvo išspręstos, linkę likti įmonėje, nes žino, kad ji išsprendžia iškilusias problemas. Be to, jie dažnai tampa lojalūs įmonei. Svarbu, kad darbuotojai laikytųsi nuostatos, kad skundo nagrinėjimas yra sugrįžimo ir klientų išlaikymo taškas.

Klientų kaitos priežasčių tyrimas

Kaip ir personalo kaitos tyrimas, tai įvyksta „išėjus“, nutrūkus kliento santykiams su įmone. Vienintelė bėda ta, kad nėra į ką įsikibti, klientai neturi darbo knyga, kurio galite ilgai neatiduoti. Tačiau yra galimybė išsiaiškinti, kodėl klientas nusprendė nutraukti santykius. Tai gali būti nedidelis klausimynas, „iš širdies pokalbis“, atsižvelgiant į situaciją ir šio klausimo formalizavimo įmonėje laipsnį. Kartais toks pokalbis gali sugrąžinti klientą. Bet kokiu atveju įmonė turi žinoti priežastis, kodėl klientai ją palieka, kad, esant galimybei, „sulipdytų sulūžusį puodelį“ ir „tuo pačiu grėbliu“ neperpirktų naujų.

Taigi, pažvelgėme į pagrindines priežastis, kodėl klientai palieka įmonę, ir įrankius, kurie leidžia nuolat stebėti klientų pasitenkinimo pulsą. Klientų priežiūros ir išlaikymo problema yra daugelio organizacinių sistemų sankirta. Atitinkamai, darbo šiuo klausimu efektyvumas priklauso nuo kiekvienos įtakos sistemos ištobulinimo: rinkodaros, pardavimo, personalo mokymo, darbuotojų motyvavimo, kokybiško klientų aptarnavimo, verslo procesų organizavimo ir kt. Svarbiausia – įmonės ir darbuotojų noras puoselėti nuolatinius klientus, o tam galimybių ir priemonių yra apstu.

Kodėl klientai eina pas konkurentus?

Kiek kartų uždaviau verslininkams skirtinguose Rusijos ir NVS regionuose klausimą: „Kas jums trukdo parduoti daugiau? - Išgirdau atsakymą:

Konkurentai kankinasi!

Teisingai! Kaip norėtumėte, kad jie su jumis žaistų dovanų? Žinoma, tau nėra labai gerai, jei tave kankina. Būtų daug geriau, jei juos kankintumėte, ar ne?

Nenaudėliai konkurentai daro viską, kad pritrauktų Klientus pas save! Ne, norėdami pritraukti savo žmones!

Taigi tai yra pats maloniausias dalykas! Jei konkurentas atima iš jūsų Klientą, poveikis yra dvigubas. Jis padidina savo pajamas tam tikra mėnesinių įmokų suma, o jūsų mėnesinės pajamos mažėja panašia suma. Dėl to jo padėtis rinkoje sustiprėja dvigubai, palyginti su situacija, kai jis pritraukia tą patį Klientą iš išorės.

Atkreipkime dėmesį, kad jei konkurento Klientas susisiektų su jumis ir norėtų iš jo pereiti prie jūsų aptarnavimo, jūs labai apsidžiaugtumėte. Taip, tikriausiai jūs pats retkarčiais pateikiate panašius pasiūlymus savo konkurentų klientams.

Taigi nėra prasmės lieti krokodilo ašaras, jei konkurentai su tavimi elgiasi taip pat, kaip tu darai (ar gali daryti) su jais. Tiesą sakant, jei esate nusiminęs, ne dėl to. Bet todėl, kad jūsų konkurentai yra efektyvesni už jus.

Eikite į auditą

Atlikti auditą

Maskviečiai veržiasi į mūsų rinką ir išspaudžia regionines įmones!

Akivaizdu, kad į federalinį lygį įžengusi ir aktyviai besivystanti Bendrovė visais įmanomais būdais siekia plėsti savo buvimą regioninėse rinkose. Jie nori pritraukti papildomų klientų ir padidinti apyvartą. Žinoma, didžioji dalis šių Klientų neatsiras iš niekur – juos teks paimti iš kai kurių įmonių. Jei būtumėte jų vietoje, darytumėte lygiai taip pat.

Taigi kyla klausimas – kodėl tu ne jų vietoje? Ar tikrai manote, kad regioninei plėtrai vadovauja maskviečiai? Dauguma maskvėnų yra per daug tingūs ir išlepinti, kad rimtai svarstytų galimybes užsiimti verslu už Maskvos žiedinio kelio ribų. Taigi didžioji dalis įmonių, kurios šiandien aktyviai plečiasi federaliniu lygmeniu, nepradėjo kurtis Maskvoje. Pavyzdžiui, parduotuvių tinklas „Pyaterochka“ savo plėtrą pradėjo nuo Sankt Peterburgo, o „Thunder“ bendrovės „Magnit“ parduotuvių tinklas – iš Krasnodaro.

Dauguma šių įmonių kadaise buvo atidarytos nuo nulio. Lygiai taip pat, kaip kadaise jūsų įmonė galėjo pakilti nuo nulio. Kodėl jiems pavyko pradėti regioninę plėtrą, apsigyventi Maskvoje ir tęsti plėtrą federaliniu lygiu? Tu ne? Ką, tu neturėjai pakankamai ryžto? Tai kuo tada skundžiatės? Kas sakė, kad jūsų verslas turi klestėti? Ar net tiesiog išgyventi? Štai kodėl įstatymai veikia versle. natūrali atranka kad stipriausi išgyventų!

Vėlgi, kiek jūsų verslui svarbus masto dėsnis? Jei savo mieste suorganizavote šaunų restoraną, labai nenusiminsite tuo pačiu metu į jūsų miestą atvykę McDonald's, Rostiks ir Kroshka-Kartoshka. Bet jei valdėte du nedidelius pardavimo salonus Mobilieji telefonai, Euroset atėjimas į jūsų miestą tikrai yra problema. Norėdami jaustis normaliai Euroset kaimynystėje, turite būti Svyaznoy.

Išvada: Jei norite užsiimti verslu tik savo mieste, rinkitės verslą, kuriame masto ekonomija nėra tokia svarbi. Kuriame vieno miesto teritorijoje (ar net su dar siauresniu pasirinktų Klientų ratu) veikianti įmonė savo efektyvumu nedaug nusileidžia panašaus profilio federalinėms įmonėms. Jei užsiimate verslu, kuriame federalinės įmonės yra akivaizdžiai pranašesnės už regionines, galite rinktis iš trijų variantų:

• Eiti į federalinį lygį;
• Kiek įmanoma ir pagrįstai plėtoti savo verslą ir pelningai parduoti federalinei įmonei;
• Uždirbkite pinigų iš šio verslo, kol galite. Kai konkurencija taps tokia didelė, kad nebėra prasmės užsiimti šiuo verslu, uždarykite jį. Iki tol būkite kantrūs ir nesiskųskite.

Fedai lenkia rinką savo naudai, daro spaudimą pinigų pasiūlai ir visapusiškai išnaudoja administracinius išteklius!

Vėlgi, įsivaizduokite save jų vietoje. Jei turite ambicingų plėtros planų ir turite administracinių išteklių, kurie gali padėti jums aplenkti konkurentus, kodėl jų nepasinaudojus? Beje, federacijos taip pat gali skųstis dėl kliūčių, kurias vietos valdžia jiems kelia daugelyje regionų. Taigi vos prieš kelerius metus į Kazanę negalėjo patekti nė vienas federalinis prekybos ir prekybos centrų tinklas. Kol artėjo kito gubernatoriaus pakartotinio paskyrimo terminas. Blogi liežuviai sako, kad leidimas didelėms federalinėms kompanijoms įvažiuoti į Kazanę buvo viena iš sąlygų kitam Šaimijevui paskirti gubernatoriumi.

Konkurentai pamiršo verslo moralę ir etiką ir naudoja draudžiamus metodus!

Man įdomu, ką turite omenyje sakydami „draudžiami būdai“? Pavyzdžiui, ką šie niekšiški konkurentai dempinguoja? Kaip tiksliai jie išmeta? Ar jie paprasčiausiai sumažina kainą ta pačia kaina kaip ir jūs? Ar jie parduoda nuostolingai? Tada greičiausiai jie greitai bankrutuos. O gal jie rado būdą, kaip žymiai pagerinti savo verslo efektyvumą ir sumažinti išlaidas? O mažesnėmis kainomis jie vis tiek turi gerą pelną? Tada arba padidinsite savo verslo efektyvumą iki konkurencingo, arba prarasite savo verslo pozicijas rinkoje. Na, kas jie po to? Jūs niekšai! Žinoma, jūs niekšai!

O gal šie niekšiški konkurentai daro jums spaudimą pasitelkdami administracinius išteklius? Ar pastūmėjote sprendimą merijoje ir darote jos pagalba įtaką klientams? Ne, kokie niekšai! Kai prieš trejus metus išmušei panašią rezoliuciją prie ankstesnio mero, buvai puikus. Ir jie yra niekšai! Ir... plagiatoriai!

Pats atlikite greitąjį pardavimo skyriaus auditą pagal 23 kriterijus ir nustatykite pardavimų augimo taškus!

Eikite į auditą

Atlikti auditą

Apskritai verslas yra karas. O kare tai kaip kare. Laimi tie, kurie veikia efektyviausiai, atsižvelgdami į situaciją. Versle moralė ir etika praverčia, bet... ne visada.

Be to, kaltinimai konkurentams dažnai vadovaujasi principu: „Matome dėmę kito akyje, bet nepastebime rąsto savo“. Be to: dažniausiai užsako ne konkurentai, o partneriai. Be to, sėkmingo verslo partneriai. Tai yra apie etikos ir moralės klausimą.

Tarptautinės įmonės perka viską vertikaliai, palikdamos tik išdegintą žemę!

Tik nesakyk, kad tarptautinės įmonės geriau supranta specifiką Rusijos verslas nei patys rusai! Taip, jie gali būti galingi finansiniai ištekliai, reklamuojami prekės ženklai, efektyvi sistema verslui. Kai kuriais atvejais tai iš tikrųjų suteikia jiems pranašumą. Pavyzdžiui, jei mes kalbame apie apie „Procter&Gamble“ ar „Coca-Cola“.

Kitais atvejais svarbiausia efektyviai kurti ir plėtoti verslą, atsižvelgiant į vietos specifiką. Rusijoje nebuvo tarptautinės bendrovės, kuri galėtų veiksmingai konkuruoti su Euroset.

Galiausiai, kas blogo plėtojant savo verslą ir parduodant jį tarptautinei įmonei? Jei nebūtų stambių pirkėjų, negalėtų nė vienas verslininkas, daugiausiai pastatęs sėkmingas verslas, paverskite savo darbo rezultatus pinigais, atleiskite save nuo atsakomybės ir išeikite į pensiją. O gal jūsų verslas yra vienintelis dalykas, kuris jums svarbus gyvenime? Ir esate pasiryžęs sunkiai dirbti iki mirties?

Apskritai konkurencija yra tokia pat neatsiejama mus supančio gyvenimo dalis, kaip ir metų laikų kaita ar gravitacijos dėsnis. Konkurencija versle atlieka tą patį vaidmenį kaip ir natūralios atrankos gamtoje principai. Kad augalai ir gyvūnai nuolat vystytųsi ir tobulėtų, turi daugintis labiau prisitaikę individai ir rūšys, o mažiau prisitaikę – išmirti. Atkreipkite dėmesį, kad gamtoje, kaip ir varžybose, išgyvena ne stipriausi, o stipriausi.

Skųstis dėl konkurencijos – tarsi būti nepatenkintam dangaus spalva. Kokios spalvos yra dangus? Dieną mėlyna. Arba mėlyna. Arba pilka, jei oras debesuotas ir visas dangus apsiniaukęs.

Galite sušukti, kaip prieš du tūkstančius metų darė kinai: „Tegul jis nukrenta“. mėlynas dangus nelygybė ir geltonas teisingumo dangus pakils! Bet dangus nesirūpina jūsų norais, kaip ir prieš du tūkstančius metų kinų norus. Jis išliks mėlynas. Arba mėlyna. Arba pilka.

Dar keli žodžiai apie konkurenciją. Kiekvienoje konkrečioje pramonės šakoje dėl kiekvienos rūšies produktų ir paslaugų konkurencija vystosi iš blogos į blogesnę. Konkurencija yra minimali, kai rinkai tik pristatomas naujas produktas ar paslauga. Po to konkurencija nuolat stiprėja. Laikinas konkurencijos susilpnėjimas galimas tik kaip sinusoidės judėjimas žemyn, einantis išilgai kylančio kreiptuvo.

Konkurencijai stiprėjant, rinkos sąlygos tampa vidutiniškos. Silpni žaidėjai palieka rinką, o stiprūs žaidėjai turi panašias galimybes. Prekių ir paslaugų kaina ir kokybė, kaip konkurencijos veiksniai, išnyksta į antrą planą. Norint laimėti konkurencinį karą, pirmenybė teikiama vienam pagrindiniam veiksniui: asmeniniams kontaktams, asmeniniams ryšiams ir asmeniniams ryšiams.

Ir dar vienas svarbus modelis, kurį jums bus naudinga žinoti. Harvardo vadybos guru Michaelas Porteris įrodė, kad tobulos konkurencijos rinkoje pelno norma linkusi į nulį. Tai reiškia, kad jei konkurencija tam tikroje rinkoje tampa per didelė, visos toje rinkoje veikiančios įmonės kartu uždirba nulinį pelną. Jei bent vienas iš jų dirba pelningai, vadinasi, visi likusieji dirba nuostolingai. Jei atsidursite būtent tokioje rinkos situacijoje, gali būti visai pagrįsta tiesiog pabėgti iš šios rinkos. Kuo užsiimi verslu – dėl pelno ar dėl mazochizmo?

© Konstantinas Bakshtas, „Baksht Consulting Group“ generalinis direktorius.

Geriausias būdas greitai įsisavinti ir įdiegti pardavimų skyriaus kūrimo technologiją – išklausyti K. Bakshto pardavimų valdymo mokymus „Pardavimo sistema“.

Šio straipsnio tema – savotiškas įvairaus rango vadovų aktualijų apibendrinimas, ji išliko aktuali jau daugelį metų ir tikriausiai tokia išliks dar labai ilgai. Artimiausioje ateityje, kol bus gyva konkurencija bet kuria jos apraiška. Kiekviena nauja analitikų ir vadovų karta siūlo savo šios problemos sprendimus, kurie bus paklausūs kurį laiką. Kol ateis naujos kartos analitikai ir vadovai, kurie šiuos metodus vadins pasenusiais ir pasiūlys kitus.

Todėl šio pranešimo tikslas – pasiūlyti mūsų pačių versijas apie naujus požiūrius ir praktines idėjas šiai tikrai neišsemiamai temai.

Pirmiausia pabandykime paanalizuoti tiesioginę emocinę užduoties konotaciją: kokius jausmus mumyse sukelia ši frazė? Aiškiai sekami du norai:

Kaip užtikrinti, kad jie neišeitų?

Teoriškai atsakymas paprastas – turime sukurti jiems tokias darbo sąlygas, kad jie nenorėtų išvykti. Ir visi vienaip ar kitaip to siekia, sudaro begalę sąrašų, ką reikia padaryti, kad šis tikslas būtų pasiektas, ir vis tiek nepasiekia 100% sėkmės, kad ir kaip stengtųsi.

Kitas variantas – neleisti jiems išvykti. Praktiškai tai irgi neįmanoma tiek teisiškai (ribojančių piliečių teises), tiek praktiškai – žmonės kartais išvažiuoja į kitą vietą, išeina motinystės atostogų, miršta, apskritai gyvena, todėl natūrali darbuotojų netektis yra tiesiog neišvengiama.

Kaip užtikrinti, kad jie nepatektų į konkurentus?

Teoriškai į sutartis su darbuotojais galima įrašyti draudimą išvykti pas konkurentus, tačiau praktikoje šios sutartys vis dar naudojamos ribotai. Be to, sutartyse numatytos netesybos gali būti padengtos konkurento pažadais.

Matyt, emocijose nerasime nieko naujo, juo labiau tikro. Todėl emocijas paliekame ramybėje ir grįžtame prie logikos. Logiška problemos formuluotė veda prie jos padalijimo į šiuos klausimus.

• Kodėl jie išvyksta?
• Tempas Asmeninis augimas darbuotojas yra didesnis nei įmonės augimo tempas - jis jau išaugo savo pareigų reikalavimus, tačiau įmonėje jam nėra perspektyvų, todėl išeina ten, kur mato perspektyvą
• Darbuotojo asmeninio augimo tempas yra mažesnis nei įmonės augimo tempas – jis nebeturi laiko augti tuo pačiu metu kaip įmonė ir palieka daugiau ramus gyvenimas- į vietą, kur, kaip jam atrodo, jis nebus priverstas taip greitai augti.
• Išvykimas dėl kažkieno vadovybės klaidos – ši praktika populiariai žinoma kaip „dabar aš viską tinkamai sutvarkysiu ir nubausiu bet ką“ arba „apdovanosiu neįsitraukusius ir nubausiu nekaltuosius“.
• Ar gerai ar blogai, kad jie išvyksta?

Gerai, jei darbuotojo augimo tempai nesutampa su įmonės augimo tempais

Šiuo atveju visiškai nesvarbu, kieno augimo tempai yra didesni. Svarbiausia, kad jie nesutampa vienas su kitu, todėl tolesnis bendras darbas neįmanomas.

Blogai, jei pasitraukimas yra valdymo klaidų rezultatas

Darbuotojas dar galėtų būti naudingas, bet dėl ​​kažkieno nekompetencijos jis palieka įmonę.

Ir galiausiai pagrindinis klausimas:

JEI KAI KURIŲ DARBUOTOJŲ IŠĖJIMAS IŠVENGTI, TAI KAIP APSAUGTI INVESTICIJĄ Į PERSONALO, ATDARYTA PRIEŠ JŲ ATostogas?

Norint atsakyti į klausimą, reikia išsamiau suprasti, kas yra investicijos apskritai ir konkrečiai į personalą.

INVESTICIJOS = išteklių išlaidos, tikintis gauti pajamų išteklių srauto, viršijančio pradines išlaidas, forma.

INVESTICIJOS Į PERSONALĄ = pinigų ir (arba) laiko sąnaudos

PAJAMOS IŠ INVESTICIJŲ Į PERSONALĄ = Naudojimo intensyvumas * Naudojimo laikotarpis

Užduotis apsaugoti investicijas = užduotis didinti pajamas.

Tradicinis požiūris yra padidinti personalo panaudojimo intensyvumą. Tačiau jo galimybės yra ribotos dėl to, kad žmogaus fizinės galimybės yra baigtinės – galite bandyti priversti savo darbuotojus tam tikrą laiką dirbti 12 valandų per dieną, bet jie nenorės taip dirbti. ilgai arba negalės.

Pabandykime, ką galima padaryti su kita formulės dalimi

Naudojimo laikotarpis = Naudojimo laikotarpis prieš priežiūrą + Naudojimo laikotarpis po priežiūros

Štai jums sprendimas. Pajamų didinimas iš personalo panaudojimo = sąlygų sudarymas galimybei juo naudotis išėjus iš įmonės.

Galimi bendradarbiavimo variantai darbuotojui išėjus iš įmonės (tik tai, kas akivaizdu ir iš pirmo žvilgsnio):

Pagalba ieškant užsakymų įmonei iki pat įmonės paslaugų užsakymo

Tokios praktikos pavyzdys yra visame pasaulyje žinoma konsultacijų bendrovė McKinsey. Dauguma buvusių jos darbuotojų, ne vienerius metus pašėlusiu tempu dirbę įmonėje, palieka konsultacijas realiam verslui ir, kaip taisyklė, užima vadovaujančias pareigas kitose įmonėse. Labai dažnai jie vėliau veikia kaip McKinsey paslaugų klientai.

Pagalba atrenkant, apmokant ir ugdant būsimus įmonės darbuotojus

Ieškoti potencialių galimybių tolesnei įmonės plėtrai – nuo ​​rinkodaros iki strateginių partnerių

Kuo toliau darbuotojai pasitrauks iš pagrindinės įmonės verslo, tuo geriau. Ypač nestandartiniai sprendimai jie gali matyti. Suteikite prieigą prie išteklių, paslėptų nuo visų. Kuo didesnes galimybes ir perspektyvas jie galės sukurti savo alma mater (Šis klausimas plačiau aptartas F. Nesterovo pranešime „Investicijų į personalo tobulinimą efektyvumo vertinimas“).

Privalomos būsimos bendradarbiavimo sąlygos:

Darbuotojo tikėjimas įmonės paslaugų verte

Vienas iš svarbiausių faktorių, be kurio visi kiti yra beprasmiai. Jei visi kiti dalykai yra vienodi, įmonė turi pasiūlyti produktus ir paslaugas, kurie yra pakankamai vertingi, kad jos darbuotojai galėtų juos vertinti net išėjus.

Darbuotojo lojalumo įmonei išlaikymas jam išėjus

Jeigu norime išlaikyti bendradarbiavimo galimybę, tuomet visos su priežiūra susijusios procedūros turi būti atliekamos kuo teisingiau ir maloniau. Jokių trankančių durų, išdavystės riksmų, žadėtų pinigų nesumokėjimo ir kitų nesąmonių.

Išlaikyti darbuotojų susidomėjimą tolesniu bendradarbiavimu

• Materialinės palūkanos – visų rūšių piniginės paskatos ir dovanos

  Moralinis interesas – šlovė ir pripažinimas – garbės lentos, pasakojimai apie mūsų herojus, garbės darbuotojų titulai ir daug, daug daugiau.

Visa tai teoriškai skamba labai gerai, tačiau praktiškai tai pasiteisins tik tuo atveju, jei, remdamiesi šiomis žiniomis, savo įmonėse nustatysite savo uždavinį PAKEISTI ESAMĄ VALDYMO SISTEMĄ, kad būtų atlikti šie veiksmai. NUOLATINIS IR NUOLATINIS PAGRINDAS:

Kiekvieno atsistatydinimo ir atleidimo iš darbo atvejo analizė – standartiškai privaloma tvarka atsiliepimai apie valdymo sistemos veikimo patikrinimą:

• Ar šio darbuotojo pasitraukimas yra valdymo klaidos pasekmė, kas asmeniškai ją padarė ir ką reikia padaryti, kad ji būtų ištaisyta ir panašių klaidų išvengta ateityje.

  Kai darbuotojas išeina pas konkurentą, palyginkite savo ir konkurento augimo tempus, taip pat išeinančio darbuotojo augimo tempus

Iš anksto parengti įmonės ir darbuotojo bendradarbiavimo po galimo pasitraukimo iš įmonės kryptis ir sąlygas ir standartiškai perteikti jas visiems darbuotojams kaip galimą perspektyvą ateityje, net ir priimant į darbą.

Sukurkite išvykimo ir atleidimo iš darbo procedūras taip, kad būtų išsaugotas darbuotojo lojalumas įmonei jam išvykus.

Sukurkite įmonei atskirą verslo kryptį – buvusių darbuotojų karjeros sekimą, buvusių darbuotojų bendruomenės kūrimą ir bendradarbiavimo su kiekvienu iš jų organizavimą

Jei mūsų įmonės ir konkurentų augimo tempai ir organizacinės kultūros skiriasi, mūsų vertinimai apie mums tinkamus žmones labai skirsis. Prasminga bandyti susitarti su konkurentais, kad būtų nukreipti vienas į kitą svarstymui tie darbuotojai, kurie pateko į kiekvienos įmonės dėmesį, bet buvo laikomi netinkamais – o jeigu jie tinka kitai. Toks požiūris, beje, gali papildomai paskatinti susitarimo šalis atsisakyti tiesiogiai pervilioti vadovaujančius darbuotojus viena nuo kitos.

Fiodoras Nesterovas, Viktoras Kompaneetsas

Investavote daug pinigų į CRM ir kitas IT sistemas, įrangą ir skambučių centro specialistų mokymus, žmonės dirba, tačiau pardavimai neauga.

Kokias klaidas šiandien dažniausiai daro įmonės bendraudamos su klientais? kodėl klientai išvyksta ir kaip su tuo elgtis?

Papildomų veiksmų primetimas klientui

Dažnai skambučių centro operatorius negali pats susiorganizuoti prekės (banko paskolos, kelionės paketo, ryšio paslaugų tarifų plano ir pan.) pardavimo. Sulaukęs įeinančio (karšto!) kliento skambučio, greičiausiai, operatorius išsiaiškins gyvenamąją vietą ir nukreips asmenį į artimiausią įmonės biurą ar parduotuvę prisijungti prie paslaugos. 80% atvejų klientas ten neateis (tinginys, pamiršta, nepatogu, prekė nėra gyvybiškai svarbi), ir parduoti nepavyks.

Geriausias mėnesio straipsnis

Jei viską darysi pats, darbuotojai dirbti neišmoks. Pavaldiniai ne iš karto susidoros su užduotimis, kurias deleguojate, tačiau be delegavimo esate pasmerktas laiko bėdai.

Šiame straipsnyje paskelbėme delegavimo algoritmą, kuris padės išsivaduoti iš rutinos ir nustoti dirbti visą parą. Sužinosite, kam galima ir kam negali būti patikėti darbai, kaip teisingai paskirstyti užduotį, kad ji būtų atlikta, kaip prižiūrėti darbuotojus.

Sprendimas: Susidomėjimą produktu reikia apdoroti nedelsiant, ypač jei klientas jau yra jūsų duomenų bazėje. Informacinė sistema (dažniausiai CRM) turėtų leisti skambučių centro operatoriui imtis konkrečių veiksmų, kurie sumažintų kliento darbo sąnaudas ir paskatintų jį užbaigti sandorį. Sprendimai:

a) atvykti į šį biurą (tikslus adresas) per 3 dienas dėl užpildytų dokumentų,

b) tokią ir tokią dieną turite susitikimą dokumentų gavimui,

c) atsiųsime kurjerį su dokumentais registracijai, koks laikas jums patogus?

• Išėjo ir negrįžo: kaip susitvarkyti su klientų praradimu

Daugiau skambučių ir SMS, klientui patiks

Labai dažnai įeinantys ir išeinantys skambučiai organizacijoje niekaip nesusiję vienas su kitu. Klientas pats kreipiasi į skambučių centrą dėl informacijos apie paslaugą, o kitą dieną jam vėl skambina – šį kartą iš pardavimo skyriaus – ir bando reklamuoti tą pačią prekę. Tai sukelia susierzinimą ir dažnai veda prie sandorio atsisakymo, o kartais net tampa priežastimi, kodėl klientai kreipiasi į konkurentus.

Sprendimas: apmokyti gaunamų linijų specialistus ne tik apdoroti gaunamas užklausas, bet ir nedelsiant parduoti produktus bei paslaugas, taip pat įvesti informaciją apie kliento susidomėjimą į bendrą CRM sistemą. Visa planuojamų siunčiamų užklausų/pasiūlymų eilė turi būti matoma kliento CRM kortelėje, kad skambučių centro operatorius galėtų su jais dirbti pokalbio metu ir prireikus ištrinti užklausą ar pakeisti jos būseną. Tokiu atveju išeinančios linijos operatorius sistemoje pamatys, kad klientas jau domisi, ir paskambins jam tęsti pokalbį.

Kuo daugiau sistemų, tuo geriau

Klientas kreipiasi į skambučių centrą dėl informacijos apie asmeninės sąskaitos likutį arba naujos paslaugos tarifą. Jei nėra vieno kliento profilio, skambučių centro operatorius užtruks labai ilgai, kol apdoros šią gaunamą užklausą. Pavyzdžiui, bankuose skambučių centro specialistai dirba su daugybe programų: pagrindine banko sistema, apdorojimo sistema, automatizuota sistema skambučių centrui, CRM, vidinė svetainė su oficialia informacija, bet yra ir išorinė įmonės svetainė, vidinė pagalbos tarnyba, telefonų katalogas... Ieškoma informacijos iš įvairių šaltinių, gaištamas laikas, kurį klientas gali nebeužtekti aptarti naują produktą ar paslaugą. Vieno Rusijos banko vadovo skaičiavimais, dėl neefektyvaus skambučių centro darbo organizavimo per mėnesį prarandama iki 10 valandų operatoriaus darbo laiko. Papildomos sekundės praleidžiamos paimant telefoną, o ne naudojant ausines, paleidžiant ir uždarant programas, reikalingas atsakyti į kliento užklausą ir t. t. Mėnesio pabaigoje sekundės priskaičiuojamos prie valandų.

Sprendimas: sukurti asmeninį kliento profilį, kuris ištraukia informaciją iš visų sistemų ir programų, taip pat susiejant Mobilaus telefono numeris klientui į šį asmeninį profilį. Sistema tik paskirsto įeinantį skambutį, o skambučių centro operatorius jau mato kliento kortelę, įskaitant sąskaitų likučius, prijungtas paslaugas, skambučių istoriją ir kitą informaciją. Kognityvinės technologijos šiandien gali net per kelias sekundes nuspėti, kokį prašymą šis klientas pateikia. Ir patogu darbo erdvė sutaupys ne tik kliento, bet ir operatoriaus laiko – jis galės priimti daugiau skambučių. Atėjau į darbą ryte, paleidau vieną nuorodą ir visos programos buvo įkeltos - tai patogu.

• Kaip susigrąžinti klientą: 10 būdų, kaip tai padaryti nepastebimai

Nepaisykite negatyvo socialiniuose tinkluose. Štai dar vienas!

Klientas šiandien diktuoja savo taisykles. Paliko neigiamą atsiliepimą socialiniuose tinkluosežmogų skaitys visi aplinkiniai. Neapdorotas negatyvumas tampa priežastimi, kodėl klientai išvyksta pas konkurentus. Geru būdu Tai laikoma viešu atsiprašymu ne tik dėl savo tikrosios klaidos ar nekokybiškos paslaugos, bet net jei jūsų įmonė, tiesą sakant, nėra kalta. Vartotojai tai įvertins ir padidės jų lojalumas.

Sprendimas: naudoti specialios programos stebėti įrašus ir komentarus, kuriuose minima įmonė. Akrobatika – tai analitinių įrankių naudojimas analizuojant duomenis iš socialinių tinklų, kad būtų galima toliau profiliuoti klientą CRM.

Iš atsiliepimų banki.ru

„Jie man pažadėjo, bet niekas perskambino“

Kartais klientui, skambinančiam į skambučių centrą, reikia informacijos ar paslaugos, kurios operatorius negali suteikti. Šis momentas teikti (dėl specialisto nebuvimo vietoje ar dėl kitos priežasties). Kaip tokiu atveju informacija perduodama atsakingam darbuotojui? IN geriausiu atveju– elektroninį laišką ar žinutę įmonės pokalbyje, o blogiausiu atveju – lipduką klijuojant ant monitoriaus. Natūralu, kad puse, jei ne daugiau, atvejų į kliento prašymą niekas neatsako.

Sprendimas: formalizuoti šį procesą - pavyzdžiui, operatorius iš karto sukuria naują užduotį vadovui CRM, atidaro „bilietą“ užduočių sistemoje

sekimas ir tt Jei kiekvienam užklausai bus paskirtas darbuotojas, atsakingas už problemos sprendimą, nieko neprarasite.

• Klientų lojalumo didinimas: 4 žingsniai organizuojant renginį vartotojams

Nedomina klientas

Dažniausiai problema iškyla bankuose ar internetinėse parduotuvėse: klientui pasiūloma pasiimti paskolą, kol jis domisi indėliais ar galimybe turėti tarpininkavimo sąskaitą. investicinė veikla. Labai erzina. Arba internetinė parduotuvė ir toliau atkakliai reklamuoja klientui televizorių, kurį jis jau surado ir sėkmingai įsigijo. Nelabai erzina, bet kontekstinei reklamai išleisti pinigai 100% iššvaistomi.

Sprendimas: vėl naudoti analitines sistemas klientų profiliavimui. Sistema, išanalizavusi duomenis (amžių, lytį, ankstesnių pirkimų istoriją, judėjimą Pinigai banko sąskaitose ir net duomenis iš socialinių tinklų), pati pateiks rekomendacijas dėl aktualių pasiūlymų būtent šiam asmeniui. Kliento identifikavimas, siekiant sekti jau įvykdytą pirkinį – organizaciniu požiūriu daugiau sunki užduotis. Bet kai kurie sprendimai jau egzistuoja: pavyzdžiui, viena internetinė parduotuvė klientui siunčia nuorodą į uždarymo dokumentus (juridiniam asmeniui) arba Papildomos medžiagos apie prekę (asmeniui). Klientui suaktyvinus šią nuorodą, sistema gauna pranešimą, kad klientas apsipirko ir išjungia jam konkretaus produkto reklamą.

Nedirbkite su tyliais žmonėmis

Po ilgų derybų bankas pagaliau klientui išdavė kreditinę ar debetinę kortelę. Bet tai visai ne faktas, kad žmogus tuo naudosis. Esant tokiai situacijai, pardavėjai gavo premiją už sandorio užbaigimą, tačiau jūsų verslas nieko nepasiekė pritraukęs naują klientą. Be to, „tylūs“ klientai ilgainiui linkę pereiti pas konkurentus, todėl jiems turėtų būti skiriamas deramas dėmesys.

Sprendimas: sekti naudojimąsi paslauga ir analizuoti klientų, kurie nesinaudoja arba staiga nustoja naudotis įmonės produktais ir mokėti už paslaugas, elgesį. Tam yra naudojami RFM analizės metodai (iš anglų kalbos Recency Frequency Monetary), kurie įspėja (praneša) valdytoją – pavyzdžiui, viršijus nustatytas ribas (klientas neįnešė lėšų į indėlio kortelę per laikotarpį). nurodytam laikotarpiui) arba yra didelė tikimybė, kad klientas išeis (žmogus, kurio banko svetainėje pažiūrėjau indėlių palūkanas ir pradėjau išimti lėšas iš sąskaitos).

Mašinos intelektas – jums padėti

Aprašytos klaidos, kodėl jūsų klientai išvyksta pas konkurentus, yra akivaizdžios ir iš pirmo žvilgsnio nesunku jų išvengti, tačiau verslo savininkai ir toliau lipa ant gerai žinomo grėblio. Priežastis ne tokia akivaizdi: šiandien jau nebeužtenka standartinio CRM funkcionalumo ir lygiagrečiai su juo individualių informacinių sistemų, kad būtų galima valdyti klientų patirtį, atrinkti pelningus klientus ir didinti verslo pelningumą. Netolimos ateities sprendimai yra sistemų integravimo, studijų ir kruopštaus klientų profiliavimo, išmaniosios analizės ir žmogaus veiksmų, pagrįstų mašininio intelekto rekomendacijomis, srityse.

Perėjimą prie tiesioginio konkurento buvę darbdaviai laiko ne mažiau kaip „išdavyste Tėvynei“. „Pinigai“ išsiaiškino, ką reiškia „dykumininkai“ naujoje vietoje.

Romanas keletą metų dirbo vadovaujančiu technologu vienoje iš maisto įmonių ir gavo darbo pasiūlymą iš konkurento. Sąlygos buvo labai viliojančios, todėl parašė atsistatydinimo laišką. „Aš nesakiau, kur važiuoju, bet mūsų saugos tarnyba tai sužinojo savais kanalais, pradėjo grasinti teisiniais veiksmais, o prieš įteikdama darbo ataskaitą privertė pasirašyti krūvą popierių dėl ne. komercinių paslapčių atskleidimas“, – prisimena jis.
„Pinigai“ sužinojo, kodėl įmonės „išduoda“ ir ko tikėtis „už priešo linijų“.

aš tave paliksiu

HR teigia: pastaruoju metu darbuotojų perėjimas prie tiesioginio konkurento yra labai dažnas reiškinys. Ypač aktyvūs paprasti darbuotojai ir viduriniosios grandies vadovai. Bet viršūnės kartais „perbėga“, „patraukia“ reikiamus specialistus. „Brūkšneliai“ yra beveik visose pramonės šakose. Pastaruoju metu daug kalbama apie migraciją bankų sektoriuje ir IT pramonėje.

„S&T Soft-Tronic“ direktorė Lilija Granatir mano, kad darbuotojai dažniausiai pereina pas tiesioginius konkurentus dėl didesnių atlyginimų. „Darbdavys ne visada gali pasiūlyti savo darbuotojams 2–2,5 karto didesnį atlyginimą nei konkurentas, todėl sukaupę reikiamos patirties naujai nukaldinti specialistai dažnai išeina“, – apgailestauja ji.
Kita priežastis, kodėl žmonės dažnai palieka savo namus – karjeros troškimai. „Neišnaudotas potencialas transformuojasi į posakį „Aš čia nevertinamas.“ Dėl to darbuotojas išeina į konkuruojančią įmonę ar panašias pareigas arba į aukštesnes“, – sako verslo psichologė Anastasija Butova.

Trečia priežastis, dėl kurios pasitraukia iš įmonės, yra darbuotojas, kuriantis savo verslą, tiesiogiai konkuruojantis su buvusiu darbdaviu. Šis atvejis labai būdingas sritims, kuriose dirba ambicingi kūrėjai: reklamuotojai, dizaineriai...
Vadovų paieškos įdarbinimo agentūros „Ankor SV“ psichologinės tarnybos vadovė Alla Konyaeva nurodo ir ketvirtą priežastį. „Įmonė gali būti pertvarkymo stadijoje, o tai reiškia reikšmingą komandos atnaujinimą ir veiklos sričių apribojimą“, – aiškina ji. Tuomet lengviausia išeitis darbuotojui, kurio interesai pažeidžiami, būtų kreiptis į tiesioginį konkurentą.

Olego atvejis yra to įrodymas. Jis keletą metų dirbo prekės ženklo vadovu tarptautinės konditerijos gaminių įmonės karamelės padalinyje. Kai pagrindinė buveinė nusprendė uždaryti kryptį, Olegas persikėlė į didelę Ukrainos įmonę, kur pradėjo kurti tą pačią kategoriją.

privalumus

„Pagrindiniai mano privalumai naujas darbas„Didelis atlyginimas ir garantuotas karjeros augimas“, – dalijasi kreditų skyriaus vadovas Michailas, prieš pusmetį perėjęs iš vieno banko į kitą. – Jie man iškėlė aiškius tikslus ir nubrėžė ateities karjeros bei finansines perspektyvas. Šis „skaidrumas“ mane nugalėjo.

„Perėjimo pas konkurentą privalumas darbuotojui yra tas, kad jis yra pasirengęs imtis veiksmų – nereikia laiko tirti produkto, rinkos sąlygų, produkto skatinimo strategijų ar klientų segmento“, – sako Alla Konyaeva.
Beje, prekės ženklo vadovas Olegas patvirtina Alos žodžius. „Pritapti naujoje vietoje man buvo nesunku, nes saldumynų rinką žinojau iš vidaus. Nenuostabu, kad jau po pusantrų metų įmonė kelis kartus padidino „karamelės dalį“, – prisimena jis.

Ekspertai mano, kad perėjimas prie konkurentų yra labiau tikėtinas, kai darbuotojo karjera tiesiogiai priklauso nuo paties specialisto „prekės ženklo“, o reikšminga pridėtinė vertė (paslaugos/produkto – Autorius) pasiekiama per konkretaus žmogaus asmeninius išteklius. Tai ypač būdinga įdarbinimo, rinkodaros ir mokymo įmonėms. „Neretai čia per 2–3 metus į „naują smėlio dėžę“ pereinama 3-4. Šiose srityse tiesioginiai konkurentai visada vilioja daugiau uždirbti pirkdami ne kitos įmonės resursus, o asmeninį fizinio asmens turtą. „žvaigždė“, – įsitikinusi ponia Konyaeva.

Tiesa, anot Anastasijos Butovos, kai kurios įmonės atsisako samdyti žmones, kurie per metus šokinėja iš įmonės į įmonę 1–2 kartus. „Tačiau, – sako ponia Butova, – yra vadovų, kurie geriausiai pradeda naujus projektus. Jiems nusibosta nuolatinis valdymas, todėl jie yra linkę keisti darbą. Be to, daugelis jų mieliau eina pas konkurentus.

Advokatų kontoros „Shmarov and Partners“ vadovaujantis partneris Jevgenijus Šmarovas patikslina, kad kartais siauro profilio specialistui, pavyzdžiui, teisininkui, vienintelis galimas tobulėjimo variantas yra migracija pas tiesioginį konkurentą. „Uždrausdamas tokiam specialistui eiti dirbti pas konkurentą, darbdavys, taigi praktiškai iš darbuotojo atima galimybę keisti darbą, tačiau pas mus nėra baudžiavos, todėl draudžiama keisti darbą. pagal valią darbuotojui tai neįmanoma“, – sako jis.

Ir minusai

Neseniai darbą pakeitęs logistikos skyriaus vadovas Andrejus Klimenko teigia: „Prieš einant į priešo stovyklą reikia gerai pasverti visus privalumus ir trūkumus. didelė alga- tai tikrai gerai. Tačiau atliekant perėjimą, yra nemažai trūkumų, kurių nereikėtų pamiršti“.
Viena iš pavojų yra neprisitaikyti prie kitos Firmos kultūra. Kartais tenka išgyventi ištisus naujų kolegų nepagrįsto įtarinėjimo laikotarpius.

Rinkodaros specialistė Jelena Marčenko pasakoja, kad perėjus iš vieno prekybos tinklo į kitą, ji, kaip specialistė, susidūrė su visišku priešiškumu. „Komanda labai atsargiai žiūrėjo į mano išvaizdą ir visą laiką jaučiausi „atstumtas“. bandomasis laikotarpis“, – prisimena rinkodaros specialistas.

Įvairiapusio „Viland“ holdingo savininkas Viktoras Zlotnikovas įsitikinęs, kad konkurentai dažnai atvilioja aukštos kokybės specialistus vien dėl noro suerzinti „priešą“. "Apie nieką karjeros augimas ir mokymas ar tobulėjimas čia net nekalbamas. Priešingai, naujoje vietoje jie „išsiurbia visas sultis“ iš darbuotojo. Dažnai pasitaiko atvejų, kai žmonės, susidūrę su tokiu požiūriu, ateina prašyti grąžinti pinigus“, – mintimis dalijasi P. Zlotnikovas.

Alla Konyaeva sutinka, kad „netikros samdymo“ atvejai Ukrainos darbo rinkoje yra dažnas reiškinys. „Jei siekiama susilpninti konkurentą ir gauti viešai neatskleistos informacijos, tai naujasis darbuotojas dirbs trumpai. O gandai apie informacijos nutekėjimą greitai pasklis rinkoje ir apribos nelaimingo perbėgėlio įsidarbinimo galimybes“, Ponia Koniajeva perspėja. Pasak jos, pasitaiko, kad noras išvykti susiformuoja nuovargio nuo savo veiklos fone: „Kartais darbuotojas nuoširdžiai tiki, kad perėjus į naują kolektyvą jo darbas nebebus“ neapykantos“. Ir išties, per 3–4 mėnesius jį įkvepia naujumo efektas: reikia užmegzti naujus socialinius ryšius, užimti vietą įmonės vidinėje hierarchijoje“, – sako ji. „Bet kai randamos gairės, bet verslas yra tas pats, o žmogus nuo to pavargsta, demotyvacija įvyksta beveik akimirksniu.

„Defektorius“ taip pat turi atsižvelgti į tai, ar konkuruojanti įmonė turi darbui reikalingų išteklių. PR vadovė Jekaterina prisimena, kaip konkurentai ją išviliojo, žadėdami „aukso kalnus“ ir visokeriopą paramą. "Tiesa buvo tik apie "auksą" - atlyginimas buvo mokamas dvigubai didesnis nei ankstesniame darbe. Tačiau paramos gauti nebuvo kaip: savininkas (kuris yra ir įmonės direktorius) pasirodė esąs itin uždaras žmogus.Nenorėjo nieko girdėti nei apie spaudos konferencijas, nei apie pokalbį.Kiti darbuotojai neturėjo teisės būti „kalbėtojais“, – skundžiasi mergina.Jekaterina nesugebėjo perpjauti šio mazgo, o po metų ji parašė atsistatydinimo laišką.

Kad tokia situacija nesusidarytų, net ir derybų su galimu darbdaviu etape turėtumėte pasiaiškinti, kokios sąlygos yra siūlomos.

Teisiškai

Pasitaiko, kad įmonės nuo darbuotojų perėjimo pas konkurentus bando apsisaugoti draudimais. Pavyzdžiui, įtraukiant į darbo sutartį sąlygą, kad darbuotojas neturi teisės 1-3 metus dirbti pas tiesioginį konkurentą. Tiesioginių konkurentų sąrašus darbdaviai sudaro savo nuožiūra.
"Pataisyta darbo sutartis punktas, draudžiantis dirbti konkurentui kelerius metus po sutarties nutraukimo, darbuotojui negali užtraukti jokių sankcijų“, – sako Jevgenijus Šmarovas.Jo nuomone, toks draudimas pažeidžia asmens konstitucinę teisę į darbą.

Advokatas priduria: tokia sąlyga gali būti įtraukta į civilinę sutartį (pavyzdžiui, dėl komercinės paslapties neatskleidimo. – Autorius) ir reikšti teisinę atsakomybę už konkrečius veiksmus (t.y. komercinės paslapties atskleidimą. – Autorius). „Tačiau aš nežinau jokių teisminių precedentų dėl tokių ginčų“, – patikslina P. Šmarovas.
Praktiškai išlaikyti komercinę paslaptį yra gana sunku. Pavyzdžiui, tai apima klientų bazę, kurios vertė slypi tame, kad visi kontaktai renkami vienoje vietoje. „Teisme gali būti įrodyta, kad darbuotojas naudojosi duomenų baze, jei, pavyzdžiui, gerbėjas siuntė laiškus įmonės klientams. Tačiau jei buvo naudojamas tik vienas kontaktas, sunku įrodyti, kad jis buvo paimtas iš duomenų bazėje“, – pažymi teisininkas Jevgenijus Starčukas.

Įmonės žinios taip pat susijusios su prekybos paslaptis. Norėdami juos apsaugoti, teisme turėsite įrodyti, kad informaciją sukūrė įmonė ir ji anksčiau niekur nebuvo paskelbta. Jei darbuotojas pavogė naujos paslaugos idėją, to įrodyti bus beveik neįmanoma.
Teisininkai pripažįsta: pagal Ukrainos įstatymus beveik neįmanoma apriboti buvusio darbuotojo naudojimosi informacija (idėjomis, žiniomis), kurią asmuo gavo dirbdamas įmonėje. Todėl darbdaviai gali pasikliauti tik savo buvusių darbuotojų sąžiningumu.

Buvęs darbdavys gali nuspręsti patraukti baudžiamojon atsakomybėn tik „aukščiausią“ defektorių. Ir labiau iš noro jį suerzinti, nei nubausti.
Viduriniosios grandies vadovui tikimybė, kad bus iškelta byla, yra maža. Tokiam vadovui jie greičiausiai bandys atkeršyti kitu būdu: sugadins jo reputaciją, pavyzdžiui, rinkoje skleisdami apie jį nešvankius gandus.

REZULTATAS: Vis daugiau žmonių pereina pas konkurentus, o bandymai tam užkirsti kelią sutartimis nėra labai sėkmingi. Bet jei yra didelis noras, buvęs darbdavys ras būdą, kaip atkeršyti „perbėgėliui“ be teismo ir tyrimo.

Svetlana Aleksejeva

Panašūs straipsniai