Visi socialinius santykius yra reglamentuojami tam tikrų taisyklių ir nuostatų. Šių taisyklių rinkinys vadinamas etiketu. Verslo aplinkoje, kaip ir bet kurioje viešojo gyvenimo srityje, galioja elgesio taisyklės, kurios žymimos dviem žodžiais – verslo etika. Pažiūrėkime atidžiau, kas tai yra.

Kas tai yra?

Verslo etika – tai etikos ir moralės principų bei taisyklių rinkinys, kuris turėtų būti būdingas verslo žmogui. Jų reikia griežtai laikytis.

Verslo etika kilo iš pasaulietinio ir karinio etiketo mišinio. Ekonominių santykių globalizacijos kontekste, kad tarp skirtingų kultūrų atstovų nekiltų nesusipratimų, kodeksas verslo etika stengėsi, kad tai būtų bendra visiems dalyviams verslo santykiai, nepriklausomai nuo jų kultūros, tautybės, religijos. Kiekvienas save gerbiantis verslininkas turi žinoti ir taikyti verslo etikos principus ir taisykles.

Be to, nuo verslo nutolęs žmogus turėtų bent jau susipažinti su šiomis taisyklėmis – jų nežinojimas gali išprovokuoti nepatogias situacijas, jei staiga atsidurs organizacijoje, kurioje galioja griežtos elgesio taisyklės.

Tyrimai rodo, kad šiuolaikinis verslo etiketas atlieka daugybę funkcijų.

• Informacinis. Etiketas visų pirma skirtas informuoti asmenį apie visuomenės elgesio taisykles ir normas.
• Individualaus ir grupės elgesio modelių standartizavimas. Taisyklių žinojimas suteikia galimybę kiekvienoje konkrečioje situacijoje elgtis pagal reglamentus, lengviau įsiliejame į kolektyvą, mažinamas psichologinės įtampos jausmas dalykiniuose santykiuose.
• Socialinės kontrolės užtikrinimas. Taisyklių ir normų pagalba visuomenėje užkertamas kelias nepageidaujamiems elgesio nukrypimams, galintiems pakenkti normaliems santykiams.
• Diplomatijos, politinės kovos funkcija. Verslo etiketo laikymasis ar nesilaikymas leidžia pašnekovui ar oponentui suprasti požiūrį į save. Sąmoningas taisyklių nesilaikymas rodo blogos valios pasireiškimą, griežtas visų taisyklių laikymasis gali rodyti pagarbą ir nusiteikimą teigiamam derybų rezultatui.
• Susitapatinimas su kitais, kuriant psichologinį komfortą. Verslo etiketas – tai visų pirma įmonės kultūros, kolektyvinės dvasios apraiška, padedanti darbuotojui pasijusti organizacijos dalimi.

Kaip ir bet kuri informacinė sistema, verslo etika turi savo struktūrą – ji susideda iš makroetikos ir mikroetikos. Verslo makroetika apima organizacijų sąveiką valstybiniu ir tarptautiniu lygiu.

Kuo aukštesnis derybų lygis, tuo rimtesnis dėmesys skiriamas etiketo studijoms. Tačiau mikroetika yra organizacijos viduje taikomas etiketas. Tai apima bendravimo tarp pavaldinių, su klientais, su partneriais ir net konkurentais taisykles.

Ypatumai

Verslo etiketas yra gana jauna etiketo sritis, tačiau vis dėlto ji turi keletą savų bruožų, apibrėžiančių verslo komunikaciją. Pažvelkime į šias savybes atidžiau.

• Reputacijos svarba verslo komunikacijoje. Prarasti savo reputaciją verslo pasaulyje praktiškai reiškia įmonės žlugimą. Kiekvienas vadovas turėtų vertinti savo vardą, nes reputacijos įgijimas tarp partnerių ir klientų reikalauja daug pastangų ir laiko. Verslo etiketas vaidina svarbų vaidmenį kuriant reputaciją. Neetiškas vadovas ar darbuotojas gali nesunkiai pakenkti įmonės įvaizdžiui. Todėl itin svarbu užtikrinti, kad visas kolektyvas išmanytų bent verslo etiketo pagrindus.
• Specifiškumas ir aiškumas– dar vienas svarbus dalykinės komunikacijos komponentas. Tikslų nustatymas ypač svarbus organizacijos veikloje, nes visa jos veikla vykdoma siekiant užsibrėžto tikslo. Neapibrėžtumas formuluojant tikslą ar netikslus jo nustatymas gali sukelti neigiamų pasekmių. Organizacija, kuri neturi tikslo, neturi prasmės ir todėl negali egzistuoti ilgą laiką.
• Abipusiai naudingas bendradarbiavimas taip pat yra svarbus dalykinio bendravimo meno elementas. Kiekvienas sėkmingas verslininkas žino, kad abipusiai naudingas bendradarbiavimas yra geriausias kelias į pelningą partnerystę. Verslo santykiai visada reiškia abipusiai naudingų santykių sampratą.

Negalima nuvertinti verslo etiketo svarbos. Jei kasdieniame gyvenime ar pasaulietinėje visuomenėje elgiatės neetiškai, tuomet kyla pavojus jūsų, kaip gero būdo žmogaus, reputacijai.

Tačiau verslo pasaulyje elgesio klaidos gali kainuoti darbo vietas ir pajamas.

Rūšys

Galima išskirti šiuos verslo etiketo tipus:

• gyvo bendravimo su klientais etiketas;
• elektroninio bendravimo etiketas;
• telefono etiketas;
• lyderio etiketas.

Bendravimas su klientais

Kliento etiketas prasideda nuo šios pagrindinės taisyklės: klientas visada teisus. Tinkamas bendravimas su klientais apima išskirtinai mandagų, draugišką, pagarbų bendravimą. Negalite pertraukti, pakelti balso ar pykti su klientu.. Darbuotojas turi išlikti ramus ir visą laiką skirti vienodą dėmesį žmonėms, teikti vienodas paslaugas. Būtina suteikti klientui supratimą, kad jo klausomasi ir jo problema įmonei svarbi. Visos šios taisyklės pasiekiamos per darbuotojo intonaciją, gestus ir veido išraiškas.

Kiekviena į klientą orientuota įmonė turėtų atkreipti dėmesį į darbuotojų mokymą bendrauti su klientais. Bendravimo su klientais kultūra tiesiogiai veikia organizacijos pajamas: nėra klientų – nėra pajamų.

El. pašto korespondencija

Tinklo plėtra suteikia mums daugiau galimybių bendrauti. Elektroninės komunikacijos etiketas yra viena iš pagrindinių verslo nuotolinio ryšio rūšių modernus pasaulis.Elektroniniame susirašinėjime laikomasi šių taisyklių:

• visų el. laiško laukelių užpildymas;
• aiškus siuntėjo adresas ir pavadinimas;
• privaloma nurodyti laiško temą;
• laiško teksto atitikimas dalykinio susirašinėjimo taisyklėms;
• privalomas atsakymas į gaunamus verslo laiškus, išskyrus el. pašto šiukšles;
• Konfidencialios informacijos negalima siųsti paštu.

Reikalavimai pačiam laiško tekstui yra maždaug tokie patys kaip ir žodinei kalbai – mandagumas ir mandagumas. Tačiau, be to, yra tam tikra specifika. Pavyzdžiui, negalite rašyti žodžių didžiosiomis raidėmis, nes tai gali būti suvokiama kaip šaukimas. Tai yra gera nykščio taisyklė turėti elektroninį parašą. Taip pat turite nurodyti kelis būdus, kaip su jumis susisiekti (telefonu, faksu, el. paštu)

Taip pat vidiniame pašte ar laiške draugui, norėdami pridėti emocinį laišką į laišką, galite naudoti vadinamuosius jaustukus – grafinius veido su įvairiomis emocijomis atvaizdus. IN verslo laiškai Laiškuose klientams nerekomenduojama naudoti jaustukų, kad nesusidarytų lengvabūdiško žmogaus įspūdis.

Pokalbis telefonu

Telefoninio verslo pokalbio protokolas apima tokią veiksmų seką:

• iš anksto apgalvokite pokalbio temą;
• pradėkite nuo lakoniško pasisveikinimo;
• pristatyti save ir įmonę;
• demonstruoti pagarbų atsakymą į pašnekovo klausimus ir pastabas;
• Baigti pokalbį trumpai ir mandagiai.

Pokalbio telefonu metu stenkitės kuo mažiau klausti ir nesiblaškyti nuo pokalbio. Bet koks verslo pokalbis daro prielaidą, kad laikas, praleistas tam, bus minimalus. Norint pasiekti palankumą ir lojalumą, rekomenduojama kuo daugiau kartų kreiptis į pašnekovą vardu. Stebėkite savo intonaciją – iš jos visada galite išgirsti teigiamą ar priešišką požiūrį.

Vadovo etiketas

Vadovavimo etiketo esmė slypi bendravimo su verslo partneriais, pavaldiniais, vyresniąja vadovybe, klientais mene. Viršininkai visada turi būti ramūs, turėti aukštą savikontrolę ir mandagumą. Vadovas turi mokėti išklausyti ir išgirsti savo pavaldinius, sunkios situacijos sutikti juos pusiaukelėje ir padėti.

Rusijoje verslo komunikacijos etikos standartų laikymasis pradėtas palyginti neseniai. Galima sakyti, kad daugiau nei pusė šalies įmonių nesėkmių įvyksta dėl etiketo esmės nesuvokimo ir jo normų nesilaikymo.

Pagrindinės taisyklės

Verslo etiketo taisyklių nėra daug, tačiau jų laikymasis – tai atviros durys sudarytiems sandoriams ir naujiems partneriams.

• Laikas yra pinigai: Verslo žmogus turi įsisavinti laiko valdymo pagrindus ir rūpintis tiek savo, tiek verslo partnerių laiku. Punktualumo taisyklės pažeidimas verslo aplinkoje lemia verslo ryšių nutraukimą, naujų sutarčių atsisakymą ir sutarčių nutraukimą.
• Aprangos kodas: aplinkiniai žmonės visada formuoja savo pirmąją nuomonę apie tave remdamiesi išvaizda- verslo stilius drabužiuose, aksesuaruose, šukuosenoje pasakys apie jus kaip apie asmenį, turintį statusą ir padėtį visuomenėje.
• Darbalaukis: Tvarkingas stalas yra svarbi jūsų įvaizdžio dalis verslininkas. Visi daiktai turi būti savo vietose. Atminkite: netvarka ant jūsų stalo yra netvarka jūsų galvoje.
• Raštingumas: dalykiška kalba iš esmės turėtų būti nepakeičiama kiekvieno verslininko savybė.

Verslo žmogus turi susisiekti su kitais žmonėmis vadinamuoju viešose vietose: gatvėje, transporte, valstybinėse ir nevalstybinėse administracinėse institucijose, teatre ir kt. Bendravimas šiose vietose dažnai būna trumpalaikis ir beasmenis, t.y. sąveikaujama su nepažįstamais žmonėmis. Tačiau tokias sąveikas taip pat reglamentuoja etiketo taisyklės.

Gatvėje. Pasirodymui gatvėje taikomi tie patys reikalavimai kaip ir kitose viešose vietose. Drabužiai ir avalynė turi būti švarūs, tvarkingi, plaukai sušukuoti, o galvos apdangalas gerai priglusti prie galvos. Eiti gatvę reikia tam skirtose vietose, nevaikščioti važiuojamąja dalimi, veja, laikytis dešinės šaligatvio pusės ir netrukdyti praeivių. Jei atsidursite ankštoje vietoje ar netyčia pastūmėte praeivį, turėtumėte atsiprašyti. Tokie klausimai kaip „Kaip gauti...?“ mandagiai paklausė. Ačiū už atsakymus. Jei jūsų klausia, atsakykite aiškiai ir aiškiai. Jei abejojate, geriau atsiprašykite ir atsisakykite atsakyti. Vaikščiodami neturėtumėte susiglausti, pašėlusiai siūbuoti rankų ar laikyti jų kišenėse. Tik labai šaltu metu juos galima kišti į palto ar striukės kišenes. Jūs neturėtumėte vaikščioti su cigarete burnoje, valgyti kelyje. Jei tikrai norite parūkyti ar valgyti, turite pasitraukti. Cigarečių nuorūkų ir kitų šiukšlių negalima mesti ant pėsčiųjų tako.

Didžiausias eilėje einančių žmonių skaičius – trys, sausakimšame šaligatviu – du. Suporuota su vyru, moteris užima vietą su dešinioji pusė, išskyrus karinius darbuotojus, kuriuos reikia pasveikinti. Dviejų vyrų kompanijoje moteris vaikšto per vidurį, jei dvi moterys ir vyras, tai vyresnioji yra jo dešinėje, o jaunesnysis – šalia. Kai moterys yra vienodo amžiaus, vyras užima vietą tarp jų. Krepšys turi būti nešamas taip, kad neliestų praeivių. Skėtis laikomas vertikalioje padėtyje.

Einant šaligatviu reikia būti dėmesingam, tuo pačiu dairytis po kojomis ir į šonus, nepraleisti pažįstamų nepasisveikinę. Jei nori pasikalbėti su sutiktu pažįstamu, reikia atsitraukti, kad netrukdytų praeiviams, kaip būna, jei nori geriau pažinti architektūros paminklą.

Gatvėje nederėtų garsiai šaukti, švilpti, rodyti pirštu, spoksoti į praeivius, žiūrėti už jų. Gerai išauklėtas žmogus ne tik laikosi rašytinių ir nerašytų elgesio gatvėje taisyklių, bet ir teikia pagalbą tiems, kuriems jos reikia: padeda pagyvenusiam žmogui, neįgaliam, jo ​​bendražygiui pereiti gatvę, nusileisti nuo statumo. arba slidūs laiptai.

Transporte. Prieš įlipant į autobusą, troleibusą ar tramvajų, juo keliaujantiems keleiviams turėtų būti suteikta galimybė išlipti. Jie įeina nestumdami, padeda įeiti tiems, kuriems reikia pagalbos (pagyvenusiems žmonėms, neįgaliesiems ir kt.). Jei vyras keliauja su moterimi, jis turi leisti ją į priekį. Įlipus į transportą nereikia sustoti prie įėjimo, o eiti į saloną, kad kiti keleiviai turėtų galimybę išvykti. Keliaujantys į pirmą ar antrą stotelę įvažiuoja paskutiniai.

Jaunimas, jei transporte yra pagyvenusių žmonių, keleivių su vaikais ar neįgaliųjų, neturėtų sėdėti priekinėse šios kategorijos keleiviams skirtose sėdynėse. Tokios vietos dažniausiai žymimos specialiais ženklais. Gerai išauklėtas jaunimas užleidžia vietą pagyvenusiems žmonėms. Tie, kuriems siūloma sėdėti, tikrai turėtų padėkoti už mandagumą ir tuo pasinaudoti. Jei jie vis dar nori stovėti, tada kartu su dėkingumu jie bando paaiškinti priežastį, pavyzdžiui, žodžiais: „Ačiū! Aš tuoj išvažiuosiu“.

Perpildytame transporte būkite taip, kad kuo mažiau trikdytumėte kaimynus. Su krepšiais ir kuprinėmis turite būti ypač atsargūs. Juos reikia nuimti nuo pečių ir laikyti rankose. Krepšiai neturėtų būti dedami ant sėdynės. Į šalia stovinčius ar sėdinčius žmones neatsižvelgiama. Jie nežiūri į knygas, laikraščius ar žurnalus, kurie yra išlankstyti skaitymui. Savo ruožtu skaitytojai turėtų laikyti laikraštį ar žurnalą sulankstytą.

Transporte negalima garsiai kalbėti, juo labiau primesti savo pokalbius ir klausimus bendrakeleiviams. Kosint reikia prisidengti burną nosine, o jei norisi čiaudėti – pamasažuoti nosies tiltelį. Peršalus reikėtų vengti viešų vietų. Galima įsigyti viešasis transportas, išskyrus tolimas keliones, reikėtų vengti.

Prašymas patvirtinti bilietą ar pervesti pinigus jam įsigyti adresuojamas žodžiais: „Prašau...“, „Būk malonus...“, „Būk malonus...“ Jie tikrai padėkos už parodytą gerumą.

Keleiviai su vaikais turi užtikrinti, kad jie elgtųsi tinkamai, nevaidintų išdaigų, netriukšmuotų, nestovėtų ant sėdynės su batais, neliesti kaimynų rankomis ar kojomis. Vaikai mokyklinio amžiaus Tėvai turėtų išmokyti užleisti vietą vyresniesiems. Tačiau nereikėtų garsiai barti, o juo labiau pliaukštelėti vaikų dėl blogo elgesio. Tereikia tyliai pareikšti pastabą ir privačiai įvertinti netinkamą vaiko elgesį etiniu požiūriu.

Duomenų valdytojas neturi kištis į jo tarnybines pareigas. Be jokių komentarų reikėtų pateikti bilietą ir be pasipiktinimo, ypač be įžeidinėjimų, sumokėti baudą už kelionę su „kiškiu“.

Eidami link išėjimo, jie klausia, ar išvažiuoja priekyje esantys. Su moterimi keliaujantis vyras pirmas išlipa ir išeidamas paduoda jai ranką. Tą patį daro jaunimas, išeidamas su savo palydovais – vyresniais. Jie taip pat padeda seniems žmonėms ir neįgaliesiems, kurių jie nepažįsta.

Įlipdamas į taksi, vyras turi atidaryti duris moteriai ar kitam gerbiamam asmeniui. Jai, kaip ir kitiems žmonėms, su kuriais elgiamasi pagarbiai, yra skirta galinės sėdynės pusė arti grindinio. Vyras atsisėda šalia moters. Jei keleiviai yra dvi moterys ir vyras, moterys sėdi ant galinės sėdynės, o jų palydovas sėdi šalia vairuotojo. Keliaujant taksi vienam vyrui ar vienai moteriai jiems priimtina vieta yra šalia vairuotojo. Automobilyje atsisėskite ant sėdynės krašto ir atitraukite kojas. Išeinant kojos pastatomos ant šaligatvio ir pakeliamos nuo sėdynės. Vairuotojas gali pasiimti praeivius automobilio maršrute tik gavęs automobilyje esančių keleivių leidimą. Taip pat turėtumėte rūkyti gavę draugų leidimą.

Traukinyje. Ruošiantis kelionei traukiniu, pakeliui reikalingi daiktai (tualeto reikmenys, maistas ir kt.) dedami į atskirą rankinį bagažą, tačiau taip, kad juos išimant nepereitum viso šio turinio. bagažas.

Įėję į skyrių, jie pasisveikina. Kompanionams, su kuriais keliaujate viename kupe, prisistatyti nebūtina. Jei abipusio apsikeitimo pirmosiomis neutraliomis frazėmis (apie orą, transportą, stotį ir pan.) metu atsiskleidžia abipusis noras tęsti bendravimą, tai pokalbio metu galite susipažinti. Tačiau neturėtumėte kelti klausimų apie asmeninį kelionės draugo gyvenimą.

Išvykdami traukiniu be reikalo neužkimškite automobilio langų, nes kompanionai taip pat gali norėti su kuo nors atsisveikinti. Skyriuje neatidarykite lango prieš tai nepaklausę kitų keleivių sutikimo. Keliaujant traukiniu rekomenduojama su savimi pasiimti ne virvelinius maišus ir krepšius, o kelioniniai krepšiai arba lagaminus. Skyriuje turėtumėte elgtis teisingai. Nepadoru statyti kojas ant priešingos sėdynės, rūkyti, per garsiai kalbėti, linksmintis, dainuoti, švilpti ir pan.

Transporte ilgas atstumas Turite būti biliete nurodytoje vietoje. Kultūringas vyras pasiūlys savo apatinę gultą pagyvenusiam draugui ar moteriai. Reikia atsiminti, kad ant šios lentynos turi teisę sėdėti ir viršutinių sėdynių turėtojai. Skyriuje esantis stalas skirtas bendram naudojimui. Todėl neturėtumėte jo priversti savo maistu. Jis turėtų būti laikomas maišeliuose. Patartina maistą į kelią pasiimti sumuštinių pavidalu. Paukštieną geriau pjaustyti namuose, o ne kitų žmonių akivaizdoje. Valgio metu maistas laikomas ant servetėlių, kurias imatės su savimi. Siūlyti ar nesiūlyti bendrakeleiviams pasidalyti vaišėmis? Tokiu atveju galite elgtis savo nuožiūra. Atsisakymą valgyti kartu reikia priimti ramiai. Pabaigoje nesuvartotas maistas sudedamas į maišelį, o likučiai metami į šiukšliadėžę, esančią vežimo koridoriuje, o ne pro langą ar po sėdyne.

Su bendrakeleiviais turėtumėte elgtis mandagiai ir taktiškai ir kelti jiems kuo mažiau trukdymo. Privalai rūkyti prieškambaryje. Nakties miego metu nepatartina įjungti net autonominių skaitymo lempučių. Tas pats pasakytina ir apie radijo darbą. Jei jūsų bendrakeleiviai ruošiasi eiti miegoti, turėtumėte palikti kupė. Viršutiniuose gultuose esantys keleiviai dažniausiai pirmieji ruošiasi miegoti. Tie, kurie pasiruošę miegoti, kreipiasi į sieną.

Atsisveikindami su bendrakeleiviais linki gero kelio. Jei atvykstate į savo stotį tuo metu, kai miega pažįstami kompanionai, nereikia jų žadinti atsisveikinti. Tai galima padaryti prieš miegą arba jiems paprašius.

Jei vyras keliauja su moterimi, tada iš traukinio, kaip ir iš bet kurios kitos transporto priemonės, išlipa pirmiausia, nešdamas jos bagažą ir padėdamas jai nulipti nuo perono.

Lėktuve. Lipdami į lėktuvą ir skrydžio metu privalote griežtai laikytis oro keleiviams keliamų reikalavimų. Būtina teisingai užpildyti muitinės deklaraciją, atlikti muitinį patikrinimą be skundų ir pan.

Įlipus į lėktuvą, stiuardesė pasitinkama. Svarbiausias etinė taisyklė kurių keleiviai privalo laikytis – nerodyti savo baimės kitiems keleiviams, garsiai neprisiminti apie lėktuvo katastrofas, nesidalyti savo komentarais „kažkaip neatleidžia važiuoklė“ ir pan. Visi klausimai ir prašymai turi būti adresuojami skrydžio palydovui. Norėdami praleisti laiką ore, galite skaityti arba pasikalbėti su kaimynu, jei jis neprieštarauja. Išlipdami iš lėktuvo padėkoja stiuardesei ir su ja atsisveikina.

Valstybinėse ir nevalstybinėse administracinėse institucijose.Įeidami į įstaigą, vestibiulyje pasisveikinkite su budėtoju ar budinčiu pareigūnu. Jam paprašius, jie pateikia atvykimui reikalingus dokumentus (pasą, pasą, asmens tapatybės dokumentą ir kt.).

Prieš apsilankydami įstaigoje, jie aiškiai supranta vizito tikslą, pokalbio su jos vadovu ar kitu pareigūnu temą, apgalvoja jos planą ir ruošiasi. reikalingus dokumentus. Jei reikia, susitarkite iš anksto ir, žinoma, atvykite nurodytu laiku.

Jei įstaigoje yra drabužių spinta viršutiniai drabužiai jie ten palieka. Visais atvejais, įeidami į biuro patalpas, vyrai nusiima kepures.

Jei pareigūno priimamajame yra sekretorė, tada apie paskyrimą praneša, o šis, sužinojęs, ar gali priimti lankytoją, įleidžia į kabinetą. Sekretorė gali supažindinti jį su biuro savininku. Įeinant į kabinetą į duris nesibeldžia. Nesant sekretorės, įeiti į kabinetą nustatytu laiku. Ir šiuo atveju, įeinant į biurą, jums nereikia belstis. Jie beldžiasi tik tada, kai biuro savininkas nustato tokią tvarką. Negalite belstis į biuro patalpas, kuriose dirba keli darbuotojai. Tokiu atveju, įeidami į patalpą, tyliai ar nusilenkę pasisveikinkite su tais, kurie atkreipė į jus dėmesį, ir prieikite prie norimo pareigūno. Jei negalite nustatyti, prie kurio stalo jis sėdi, paklauskite apie jį arčiausiai durų esančio darbuotojo. Jei einate per įstaigą su lydinčiu asmeniu, jis eina šalia svečio arba šiek tiek į priekį. Svečias pirmas įleidžiamas į apšviestą tarnybinę patalpą, o lydintis asmuo pirmas patenka į neapšviestą aptarnavimo kambarį. Vyras laikosi tos pačios taisyklės savo bendražygio atžvilgiu. Ant laiptų vyras užleidžia vietą moteriai prie turėklų, o pats užima tokią poziciją jos atžvilgiu, kad padėtų greitai paremti savo kompanionę, jei ji staiga sukluptų. Patogiausia padėtis kylant laiptais yra iš šono vienu laipteliu aukščiau, žemyn – iš šono vienu laipteliu žemiau.

Bendravimas tarp lankytojo ir pareigūno turi būti korektiškas ir dalykiškas. Net jei problema neišspręsta lankytojo naudai, išeidami iš aptarnavimo patalpos neturėtumėte garsiai užtrenkti durų. Susitikdami ir kalbėdami su kuo nors koridoriuje, užimkite vietą, kad netrukdytų juo einantiems žmonėms. Jie kalba tyliais tonais. Išeidami iš įstaigos atsisveikinate ne tik su Jus priėmusiu verslininku, bet ir prie įėjimo budinčiu asmeniu.

Viešbutyje. Atvykę į viešbutį susisiekite su administratoriumi ir, jei yra laisvų vietų arba jos iš anksto rezervuotos, užpildykite gyventojo anketą. Daugelis Vakarų viešbučių įrašo savo vardą svečių knygoje. Su aptarnaujančiu personalu viešbutyje, kaip ir kitose įstaigose, reikia elgtis mandagiai. Už nugaros Papildomos paslaugos jie moka arbatpinigius. Dėl arbatpinigių sumos galite pasiteirauti administratoriaus. Jei paprašysite nusipirkti laikraščius ar kitą prekę, tai bus 10 - 20% šių laikraščių kainos.

Kai tenka gyventi kartu kambaryje, jie stengiasi netrukdyti vienas kitam ilsėtis ar dirbti su popieriais. Naktį miegodami nejunkite ryškios šviesos, televizoriaus ar radijo. Į restoranus ir bufetus žmonės eina su šioms įstaigoms tinkamais drabužiais, o ne su pižama, sportiniais kostiumais ir šlepetėmis.

Jūsų daiktai turėtų būti dedami į spintą ir naktinį staliuką, bet ne; laikykite juos akyse. Ypatingo kultūros stokos apraiška yra tyčinis viešbučio turto gadinimas ir jam priklausančių daiktų vagystės.

Jei ketinate pasikviesti svečių pas save, įspėkite apie tai kambario draugą. Svečiai turi likti savo kambariuose iki viešbučio administracijos nurodyto laiko.

Daugelyje užsienio viešbučių nėra grindų palydovų. Tačiau turėkite omenyje, kad koridoriuje ar lifte jus gali stebėti televizijos kameros.

Elgesys teatre, kine, koncerte. Buvimas kultūros ir švietimo įstaigoje reikalauja ypač skrupulingo požiūrio į etiketą. Pagrindinis elgesio reikalavimas šiose viešose vietose – netrukdyti žmonėms atsipalaiduoti, sekti aktorių, muzikantų pasirodymus, teatro spektaklio ar filmo siužeto vingius.

Jie dailiai rengiasi teatre ir koncertuose. Tvarkingi turi būti ir viršutiniai drabužiai, kurių nenusiima tik kino teatre.

Kaip ir verslo susitikime, taip ir į kultūrinį bei pramoginį renginį pavėluoti negalima. Jei taip atsitiks, turėtumėte atsisėsti į artimiausią tuščią vietą arba kreiptis pagalbos į palydovą. Su moterimi į rūbinę atėjęs vyras padeda jai nusirengti viršutinius drabužius, paduoda ir paima numerį, spektaklio pabaigoje paima drabužius ir padeda apsirengti.

Vyras į vestibiulį moteriai įleidžia pirmai, tačiau į auditoriją pirmas patenka jis pats. Jis ieško vietų pagal nupirktus bilietus, prašo leidimo praleisti sėdinčiųjų ir pasodina savo kompanionę jai patogesnėje vietoje. Reikia atsiminti, kad tarp eilių jie vaikšto nugara į sceną. Taip pat reikia nepamiršti, kad kiekvienas žiūrovas turi teisę į tik vieną porankį. Kino salėje vyras nusiima galvos apdangalą, moteris negali nusirengti beretės ar skrybėlės su žema karūna ir krašteliu. Jei auditorijoje sėdi dvi poros, damos sėdi centre, vyrai – iš abiejų pusių. Moterys sėdi dėžėje priekyje, vyrai už jų.

Koncerto ar filmo metu neturėtumėte valgyti, kalbėti, trypti kojomis ar mušti pirštais pagal muzikos ritmą, garsiai juoktis. Ploti geriau teatro spektaklio dalies pabaigoje arba po muzikinio numerio atlikimo.

Jokiomis aplinkybėmis nesiremkite rankomis į priekinės sėdynės atlošą arba kojomis į priekinės sėdynės kraštą. Natūralu, kad žiūrovai labai nerimauja dėl kosėjančių ir nosį pučiančių kaimynų. Laisvesnė savo emocijų išraiška (ritmiški plojimai, pakilimas iš vietų, judėjimas pagal muzikos ritmą) dabar leistini iškilminguose roko dainininkų ir muzikantų koncertuose didelėse jaunimo auditorijose, bet ne klasikinio tipo salėse (filharmonijose). ir tt).

Naudodami žiūronus nežiūrėkite į salėje sėdinčius žmones. Žiūrovai, vaikštantys fojė, taip pat neturėtų būti tikrinami.

Negalite palikti ramybėje moters, su kuria atėjote į teatrą ar koncertą, nebent tai yra būtina. Jei vyras pakvietė ją apsilankyti bufete, jis privalo ja rūpintis, tai yra atnešti jai tai, ko ji nori.

Jeigu jums nepatinka tai, ką matote scenoje ar ekrane, nereikėtų to aptarinėti veiksmo metu. Galite išeiti iš salės po pertraukos arba pasibaigus spektakliui. Spektakliui pasibaigus negalima skubėti iš savo vietos, reikia palaukti, kol uždanga užsitrauks ir aktoriai išeis į publiką ir ramiai pasitrauks.

Verslo komunikacija apima pokalbius ne tik prie susitikimų ir derybų stalo, bet ir klausimų aptarimą verslo priėmimuose kartu su vaišėmis. Bendravimas neformalioje aplinkoje dažnai turi didelį poveikį. Verslo priėmimuose žmonės susipažįsta, užmezga pirminius kontaktus, kurie vėliau gali virsti ilgalaikiu dalykiniu bendradarbiavimu. Atsipalaiduodami neformalioje aplinkoje, jie tarpusavyje keičiasi papildoma informacija juos dominančiais klausimais, geriau susipažįsta, randa savo interesų bendrą kalbą, o tai praverčia ieškant kompromisų, reikalingų sudarant sandorius ir sutartis.

Verslo priėmimai gali būti formalūs arba neoficialūs. Pirmąsias organizuoja valstybių vadovai, vyriausybių vadovai, konsulatai, karo atašė, prekybos misijos valstybinių švenčių proga, vyriausybių vadovų viešnagės, užsienio delegacijos, stambių parodų ir konferencijų atidarymas, tarptautinių sutarčių sudarymas. Kita verslo praktika laikoma neformalia. Oficialūs priėmimai dažniausiai vyksta pagal diplomatinio protokolo ir etiketo taisykles. Tų pačių etiketo taisyklių laikosi ir įmonės, organizuodamos priėmimus savo kolegų iš užsienio garbei.

Priėmimai skirstomi į dieninius ir vakarinius, priėmimai su sėdėjimu prie stalo ir be jo.

Į dienos priėmimus įeina pusryčiai, pietūs, taurė šampano, taurė vyno ir tt Tarptautinėje praktikoje visuotinai priimta, kad dienos priėmimai yra mažiau formalūs nei vakariniai.

Pusryčiai patiekiami nuo 12:00 iki 15:00, dažniausiai nuo 12:00 iki 13:00. Neoficiali verslo praktika viršija diplomatinio protokolo terminus. Taigi, jei oficialūs priėmimai vyksta nuo 12 val., tai pirmas priėmimas – pusryčiai – prie verslo žmogaus gali būti organizuojamas 8 val. Šį ankstyvą laiką diktuoja verslininkų užimtumas.

Pusryčių meniu sudaromas atsižvelgiant į šalyje egzistuojančias tradicijas ir papročius ir paprastai jį sudaro vienas arba du šalti užkandžiai, vienas karštas žuvies patiekalas, vienas karštas mėsos patiekalas ir desertas. Pirmųjų patiekalų (sriubų) pusryčiams patiekti nėra įprasta, nors patiekiant juos nebūtų klaida. Po pusryčių patiekiama kava ar arbata. Prieš pusryčius patiekiamas kokteilis, sausas vynas, sultys, pusryčių metu - mineralinis vanduo o kartais sultys. Visiems svečiams pavalgius, šeimininkas (arba šeimininkė) pirmasis pakyla nuo stalo ir pakviečia svečius eiti į kitą kambarį, kuriame patiekiama kava. Pusryčių trukmė 1-1,5 valandos (apie 45-60 minučių prie stalo ir 15-30 minučių kavai). Iniciatyva palikti pusryčius tenka pagrindiniam svečiui. Pusryčių apranga dažniausiai yra laisvalaikio kostiumas, tačiau iškilmingomis progomis gali būti ir smokingas. Paprastai aprangos kodas yra nurodytas kvietime.

Verslo pokalbis dažniausiai prasideda po pirmojo puodelio arbatos ar kavos.

Antrieji pusryčiai – pietūs– laiku sutampa su diplomatinio protokolo pusryčiais. Jis prasideda nuo 12 iki 13.30 ir trunka 1-1,5 valandos. Oficialūs pusryčiai rengiami svečiams sėdint, tai yra kiekvienam svečiui paskiriama vieta prie stalo pagal jo tarnybines pareigas. Jis sužino, kur sėdėti, sėdimų vietų plane, kuris yra iškabintas arba ant atskiro stalo svetainėje. Couvert kortelė su pavadinimu taip pat bus šalia jo įrenginio arba gulės ant aukščiausio stiklo.

Į pietų meniu dažniausiai įeina vienas ar du šalti užkandžiai, du karštieji patiekalai (mėsa ir žuvis) bei desertas. Pirmieji patiekalai paprastai nepatiekiami. Prieš pietus atskirame kambaryje galite pasivaišinti aperityvu, tai yra apetitą žadinančiais gėrimais. Tai gali būti sultys, mineralinis vanduo ir alkoholis. Baigiantis pietums šioje arba atskiroje patalpoje patiekiamas desertas, arbata ar kava.

Priėmimas „Stiklinė šampano“- versle, įskaitant diplomatinį protokolą, jis paprastai prasideda 12:00 ir trunka apie valandą. Skirtingai nuo pusryčių, šis priėmimas yra kuklesnis. Tokio priėmimo priežastis gali būti sutarties pasirašymas, svečių išvykimas ar parodos atidarymas.

Organizaciniu požiūriu tai yra daugiausia paprasta forma priėmimas, nereikalaujantis didelio ir ilgo pasiruošimo. Jis atliekamas stovint. Šampanas ar vynas patiekiamas su nedideliais sumuštiniais, pyragais, riešutais, taip pat kava ar arbata, sausainiais, saldumynais. Padavėjai vaišina gėrimais ir užkandžiais. Kviestiniai atvyksta laisvalaikio drabužiais. Panaši technika yra „vyno taurės“ technika. Pavadinimas šiuo atveju pabrėžia ypatingą technikos pobūdį.

Arbata – vyksta nuo 16.00 iki 18.00, dažniausiai tik moterims. Pavyzdžiui, užsienio reikalų ministro žmona ruošia arbatą diplomatinių atstovybių vadovų žmonoms, o ambasadoriaus žmona – kitų ambasadorių žmonoms. Gali būti atvejų, kai arbatos kviečiami ir vyrai. Prie arbatos dengiamas vienas ar keli stalai, priklausomai nuo svečių skaičiaus, patiekiami konditerijos ir duonos gaminiai, vaisiai, desertiniai ir sausi vynai, sultys ir vandenys. Užkandžiai (sumuštiniai su ikrais, žuvimi, sūriu, dešra) arbatos metu patiekiami retai, o jei patiekiami, tada mažais kiekiais.

Arbatos trukmė 1-1,5 val. Aprangos kodas: laisvalaikio kostiumas arba suknelė.

Tokie metodai kaip „jour fixe“- vyksta kartą per savaitę tą pačią dieną ir valandą visą rudens-žiemos sezoną (nuo rudens iki vasaros). Kvietimai į tokius priėmimus (trečiadieniais, ketvirtadieniais, penktadieniais) išsiunčiami vieną kartą sezono pradžioje ir galioja iki sezono pabaigos, nebent įspėjama apie pertrauką. Laikau, gaiviaisiais gėrimais ir drabužiais ši technika niekuo nesiskiria nuo arbatos. Kartais tokie priėmimai būna muzikiniai ar literatūriniai vakarai. Į „jour fixe“ priėmimus kviečiami ir vyrai.

Priėmimai, tokie kaip kokteiliai ar furšetas- vyks nuo 17:00 iki 20:00 ir trunka 2 valandas. Gaivieji gėrimai bufete organizuojami kaip vadinamasis „švediškas stalas“. Paprastai siūlomi įvairūs šalti užkandžiai, pyragaičiai ir vaisiai. Kartais patiekiami ir karšti užkandžiai. Svečiai, priėję prie stalo, užsideda ant rankos servetėlę, ant jos padeda lėkštę su šakute, deda maistą ant lėkštės ir, pajudėję į šalį, valgo stovėdami. Tas pats pasakytina ir apie gėrimus. Suvalgius žuvies patiekalą ir ruošiantis imti mėsos patiekalą, keičiama lėkštė ir šakutė.

Tokio tipo priėmimuose alkoholiniai gėrimai išdėliojami ant stalų arba supilami į taures, juos patiekia padavėjai. Kartais vienoje iš salių įrengiamas bufetas, kuriame padavėjai besidominčius išpilsto gėrimus. Priėmimo pabaigoje gali būti patiekiamas šampanas, o po to - kava.

Aprangos kodas yra laisvalaikio kostiumas arba smokingas, priklausomai nuo konkrečios progos ir nurodymų kvietime.

Kokteilių vakarėlis nuo švediško stalo skiriasi tuo, kad pastarajame bus patiekiama daugiau maisto ir gėrimų. Kokteilių vakarėliuose šakutės nenaudojamos. Jie pakeičiami mediniais ar plastikiniais pagaliukais arba mažomis šakutėmis. IN Pastaruoju metuŠios dvi svorio technikos rūšys dažniau derinamos pavadinimu „švediško stalo stalas“. Jų meniu – įvairūs gėrimai, šalti ir karšti užkandžiai, desertas, arbata, kava.

Galite pavėluoti į bufetą arba išeiti anksčiau, išskyrus tuos, kurių garbei organizuojamas priėmimas. Trumpa svečių viešnagė prie švediško stalo suvokiama kaip šaltų ar įtemptų santykių demonstravimas. Jeigu į priėmimą kviečiami vienos įmonės darbuotojai, tai pagal dalykinį etiketą reikalaujama, kad pavaldiniai neateitų vėliau nei vadovai. Tačiau paprasti darbuotojai gali išeiti iš registratūros vėliau nei jų viršininkai. Priėmimo metu vyksta aktyvus dalykinis ir socialinis bendravimas, užmezgamos pažintys, užmezgami kontaktai. Tuo pačiu metu nebūtina leisti laiko su tuo pačiu pašnekovu.

Vakariniai, oficialesni priėmimai apima pietus, savitarnos pietus ir vakarienę.

Pietūs – prasideda nuo 20.00 iki 21.00 val. Pietų meniu: vienas arba du šalti užkandžiai, sriuba, vienas karštas žuvies patiekalas, vienas karštas mėsos patiekalas, desertas. Po pietų svetainėje patiekiama kava ar arbata. Svečiams prieš vakarienę siūlomas kokteilis. Pietų meniu nuo pusryčių skiriasi tuo, kad po šaltų užkandžių patiekiama sriuba. Šaltiesiems užkandžiams svečiams siūloma degtinė arba likeriai (atšaldyti), žuvies patiekalui - sausas baltasis vynas (atšaldytas), mėsos patiekalui - sausas raudonasis vynas (kambario temperatūros), desertui - šampanas (atšaldytas), prie kavos - konjakas arba likeris (kambario temperatūros).

Pietūs dažniausiai trunka 2–2,5 valandos, apie 50–60 minučių prie stalo, likusį laiką – svetainėse.

Aprangos kodas – tamsus kostiumas, smokingas arba frakas, priklausomai nuo konkrečios progos ir nurodymų kvietime; moterims - vakarine suknele. Kai kuriomis oficialiomis progomis iš karto po pietų rengiamas švediško stalo priėmimas. Vakarienės pabaigoje vakarienėje dalyvavę svečiai nukreipiami į priėmimą „a la bufetas“. Toks priėmimų derinys visų pirma organizuojamas esant užsienio valstybės veikėjo ar užsienio delegacijos viešnagei šalyje, kurios garbei rengiama vakarienė. Aprangos kodas toks pat kaip ir pietų metu.

Jūs negalite vėluoti pietų. Jei pavėlavote, būtinai atsiprašykite savininkų.

Vakarienė prasideda 21:00 ir vėliau. Vakarienės meniu ir vynas yra tokie patys kaip ir pietums. Aprangos kodas: tamsus kostiumas, smokingas arba frakas; moterims - vakarine suknele. Vakarienė nuo pietų skiriasi tik pradžios laiku – ne anksčiau kaip 21.00 val.

Vakarinis priėmimas „a la bufetas“- rengiami ypač iškilmingomis progomis (užsienio valstybės vadovo ar ministro pirmininko garbei, užsienio vyriausybės delegacijai, valstybinės šventės proga ir pan.). Prasideda 20:00 ir vėliau. Maistas toks pat kaip ir registratūroje, pavyzdžiui, kokteilių ar švediško stalo, bet įvairesnis ir gausesnis.

Aprangos kodas: tamsus kostiumas, smokingas arba frakas; moterims - vakarine suknele.

Pietūs švediškas stalas apima nemokamą sėdėjimą prie nedidelių keturių iki šešių žmonių staliukų. Kaip ir švediško stalo registratūroje, stalai yra padengti užkandžiais ir yra savitarnos stalai su gėrimais. Svečiai renkasi užkandžius ir savo nuožiūra sėda prie vieno iš stalų. Toks priėmimas dažnai organizuojamas po koncerto, žiūrint filmą ar per pertrauką šokių vakare. Savitarnos pietūs yra mažiau formalūs nei pietūs.

Technikos rūšys- filmų peržiūros, muzikiniai ir literatūriniai vakarai, draugystės vakarai, susitikimai golfo, teniso, šachmatų ir kt. sporto žaidimai. Išvardintus renginius dažniausiai lydi lengvi gaivieji gėrimai. Tokių renginių aprangos kodas – laisvalaikio kostiumas; moterims - kostiumas arba suknelė.

Visi metodai turi būti kruopščiai paruošti. Svečių sąrašai sudaromi iš anksto, o kvietimai siunčiami spausdintose formose su įrašytais vardais. Geriau tai padaryti prieš 10 - 12 dienų, kad gavėjas galėtų pakoreguoti savo laiką. Gavęs kvietimą su laiškais p. s. v. R. , kuris išvertus iš prancūzų kalbos reiškia „prašau atsakyti“ per 3-5 dienas, atsakykite į jį laišku, atviruku, rečiau vizitine kortele su raidėmis r. r. Jeigu kvietime nurodytas telefono numeris, tai apie dalyvavimą (nedalyvavimą) pranešama telefonu.

Gavę atsakymus į kvietimus, šeimininkai sudaro sėdimų vietų planą. Taip atsižvelgiama į svečių rangą, taip pat į tai, kad vyrai turėtų sėdėti įsiterpę į moteris, o šalia neturėtų būti tos pačios moters darbuotojų. įmonės ar delegacijos nariai. Negalite pasodinti vienos moters prie stalo galo. Paskutinis sąraše turėtų būti vyras.

Vyrų priėmime garbingiausia vieta yra šeimininko dešinėje, o dalyvaujant moterims – šeimininkės dešinėje. Kairėje nuo jų yra mažesnės garbės vietos. Jeigu šalia sėdi šeimininkai (sutuoktiniai), tai pagrindinio svečio sutuoktinis sėdės šeimininko kairėje, o pagrindinis svečias – šeimininkės dešinėje. Likusieji dedami iš abiejų pusių pagal rangą. Pirmiausia prie stalo ateina šeimininkas ir pirmoji ponia, vėliau – pagrindinis svečias su šeimininko žmona. Pirmoji nuo stalo palieka šeimininkė, žinoma, įsitikinusi, kad svečiai jau sotūs. Šeimininkės palikimas nuo stalo – tai signalas šventės pabaigai, bet ne priėmimo pabaigai. Kitą dieną svečiai siunčia raštiškas padėkas šeimininkams už maloniai praleistą laiką.

Į pusryčius, pietus, vakarienę ar bet kokį kitą priėmimą, į kurį kvietime yra prašoma atsakyti, turite atvykti tiksliai kvietime nurodytu laiku. Vėlavimas laikomas etiketo pažeidimu ir gali būti vertinamas neigiamai ir netgi įžeidžiantis. Jei iš vieno skyriaus ar įstaigos pakviečiami keli atstovai, kurie į priėmimą atvyksta kartu, tai įprasta, kad pirmieji įeina jaunesnieji, o paskui – vyresnieji. Į priėmimus, vykstančius nesėdint prie staliuko, kurio kvietime nurodytas priėmimo pradžios ir pabaigos laikas (17.00-19.00, 18.00-20.00 ir kt.), atvykti ir išeiti galite bet kurią valandą kvietime nurodytu laiku. . Nebūtina atvykti į susitikimo pradžią, kaip ir nebūtina būti susitikime iki jo pabaigos. Tačiau manoma, kad atėjimas į tokį priėmimą pradžioje ir išėjimas iš priėmimo yra ypač draugiško svečio požiūrio į priėmimo šeimininką išraiška. Ir, atvirkščiai, jei reikia parodyti ar pabrėžti santykių šaltumą ar įtampą su priėmimo organizatoriumi, užtenka prie jo pabūti 15-20 minučių ir, atsisveikinus su šeimininku, išeiti.

Vaišės kartu su bendravimu yra svarbiausia verslo priėmimų, organizuojamų tiek viešojo maitinimo įstaigose, tiek verslininkų biuruose bei namuose, dalis.

Prieš priimant svečius, kartu su kitais paruošiamaisiais darbais, reikėtų tinkamai papuošti stalą kulinariniu, etiketo ir estetiniu požiūriu: uždengti staltiese, išdėlioti lėkštes, gėrimus, prieskonius, sutvarkyti valgymo indus.

Pirmas reikalavimas jiems yra tas, kad jie turi būti nepriekaištingai švarūs. Uždenkite stalą kruopščiai išlyginta staltiese, kad jos centrinės klostės eitų griežtai išilgai ir skersiniu stalo centru. Prie valgomojo stalo jo kraštai turi kaboti 25 - 30 cm, furšeto tipo registratūroje jis neturi siekti grindų 5 - 10 cm.

Priešais kiekvieną kėdę 2 cm atstumu nuo stalo krašto dedamos lėkštės: stovas ir ant jo 20 cm skersmens užkandžių lėkštė Kairėje nuo užkandžių batonėlio, 5–15 cm atstumu, dedama pyrago lėkštė, jos centras turi sutapti su stovo lėkštės centru arba kraštu.

Ant vienos iš šių lėkščių dedama į keturias dalis sulankstyta servetėlė, trikampis, vėduoklė ir tt Peiliai dedami lėkštės dešinėje maždaug 0,5 cm atstumu galiuku į ją, o šakutės – ant lėkštės. paliko galiuku aukštyn. Šių prietaisų skaičius ir reikšmė priklauso nuo ant stalo patiekiamų patiekalų. Be to, dešinėje neturėtų būti daugiau nei keturi, o kairėje - trys. Pradėdami nuo lėkštės, padėkite stalo peilį ir šakutę mėsos patiekalams, po to - peilį ir šakutę žuviai, o tada užkandžiams. Jei sriuba patiekiama giliose lėkštėse, tada tarp užkandžių peilio ir žuvies peilio dėkite po valgomąjį šaukštą, jei puodeliuose – desertinį šaukštą.

Desertinių indų buvimas ant stalo priklauso nuo svečiams siūlomų desertinių patiekalų. Jei, pavyzdžiui, patiekiamas tik kompotas, tada prieš lėkštę dedamas desertinis šaukštas su rankena į dešinę, jei vaisius, tada desertinė šakutė su rankena į kairę ir peilis su rankena į dešinę. . Atitinkamai, meniu dedamas ant stalo ir gėrimų. Jis yra priešais plokštę vienoje ir dviejose eilėse. Eilė gali prasidėti nuo jos centrinės ašies arba nuo sąlyginių linijų, kylančių iš plokštės krašto ir šalia esančio peilio, sankirtos. Pilname komplekte gėrimų serviravimo indai gali atrodyti taip: pirmoje eilėje iš svečio iš kairės į dešinę pastatykite 50 ml talpos taurę degtinei, Madeiros, portveino ir desertinių vynų taurę - 75 ml ir a. vyno taurė mineraliniam ir vaisių vandeniui, antroje eilėje - Reino vyno taurė baltam stalo vynui (100 ml), Lafite taurė raudonam stalo vynui (125 ml) ir šampano taurė (125-150 ml). Likeriui prie arbatos patiekiama 25-30 ml talpos taurė, o konjakui – 75-250 ml talpos taurė prie kavos. Druska ir prieskoniai dedami priešais šakutes.

Arbatai ar kavai puodelį ir lėkštę padėkite 4 cm atstumu nuo stalo krašto rankena į kairę. Šaukštas yra ant lėkštės dešinėje nuo puodelio. Kairėje puodelio pusėje dedama lėkštė pyragui, o šalia jų – šakutė ar šaukštas tortui.

Visais atvejais pirma prie stalo atsisėda šeimininkė. Ji taip pat kviečia svečius sėsti į savo vietas. Vyrai, prieš sėsdami prie stalo, padeda atsisėsti šalia esančioms damoms. Tuo pačiu metu jie atitolina kėdę nuo stalo, o tada patraukia ją link moters kojų.

Prie stalo nerekomenduojama kurti minios. Perteklius sukelia nepatogumų tiek svečiams, tiek darbuotojams. Pagal etiketą atstumas tarp stalo įrankių turi būti ne mažesnis kaip 60 cm.. Esant galimybei stalą papuošti šviežiomis gėlėmis. Oficialiuose verslo priėmimuose visus patiekalus padavėjai patiekia rankomis.

Sudarant valgiaraštį rekomenduojama atsižvelgti į svečių skonį, jų tautines ir religines tradicijas bei kitus dalykus. Būtų neprotinga įtraukti žvėrieną į valgiaraštį tuo metu, kai šalyje draudžiama juos medžioti arba mėsą pasninko dienos, arba kiauliena, kai tarp svečių registratūroje yra musulmonų ir pan. Kita vertus, vegetaras svečias bus patenkintas, jei jam bus patiektas vegetariškas patiekalas.

Sėdėti ant kėdės reikia taip, kad būtų patogu valgyti, atsipalaiduoti ir tuo pačiu netrukdyti šalia sėdintiems. Tuo pačiu metu turėtumėte išlaikyti savo laikyseną, o ne subyrėti ar slampinėti. Liemuo nuo stalo krašto yra keturių sulenktų pirštų pločio. Prieš valgant rankos yra ant kelių, o valgant šiek tiek prispaudžiamos prie kūno. Atsiremti į stalą galima tik riešais. Servetėlė, skirta drabužiams apsaugoti ir lūpoms šluostyti, perlenkta per pusę ir uždedama ant kelių.

Susėdę prie stalo, turėtumėte diskretiškai išnagrinėti jo išdėstymą ir nubrėžti, kokius patiekalus valgysite ir gersite. Išsirinkę užkandį, kaire ranka ima bendrą patiekalą, o ten esančiu dešiniuoju įrankiu deda į lėkštę tiek, kiek gali suvalgyti. Tuo pačiu metu neturėtumėte pamiršti ir kitų svečių poreikių. Prieš patiekdami maistą sau, turėtumėte pasiūlyti jį savo kaimynams. Nereikia iš karto dėti į lėkštę kelių rūšių maisto. Baigę vieną užkandį, jie pereina prie kito. Valgydami laikykite peilį dešinėje rankoje, o šakutę kairėje, neperkeldami jų iš rankų į rankas. Jie naudoja tik peilį maistui pjaustyti ir laikyti, bet nededa jo ant šakutės. Jūs neturėtumėte valgyti iš peilio. Naudodami stalo peilį, jie valgo mėsą (taip pat ir paukštieną), blynus, blynus, nupjaudami po vieną gabalėlį. Žuvims patiekiamas specialus peilis ir šakutė. Šakute prilaikykite žuvies gabalėlį, o peiliu atskirkite mėsą nuo kaulų. Jei tokių indų nėra, valgykite su dviem šakutėmis. Jei antros šakutės nėra, žuvis prilaikoma duonos gabalėliu.

Paukštieną galima tvarkyti rankomis, kai ji turi mažus kaulus (pavyzdžiui, putpelių sparneliai), o patiekalas patiekiamas su drėgnomis servetėlėmis arba nuplaunamas šiltu vandeniu. Paukščių ir žuvų kaulai nėra išspjaunami tiesiai į lėkštę, o pirmiausia dedami ant šakutės, o po to ant lėkštės.

Smulkintus mėsos patiekalus (kotletus, kepsnius ir kt.), daržovių patiekalus, omletus, košes, gerai iškeptus kiaušinius galima valgyti viena šakute, laikant ją dešinėje rankoje.

Kietai virti kiaušiniai, prieš tai nulukštenti, peiliu supjaustomi gabalėliais ir valgomi šakute. Minkštai virti kiaušiniai patiekiami stiklinėje. Šaukšto krašteliu numuškite viršų, juo išgriebkite kiaušinio turinį.

Giliose lėkštėse patiekiamos sriubos ir kiti pirmieji patiekalai valgomi su šaukštu. Surinkę maistą į šaukštą, švelniai palieskite lėkštės dugną prie lėkštės krašto, kad neliktų lašų, ​​ir įkiškite šaukštą į burną kairiuoju kraštu. Į puodelius supiltas sultinys paruoštas gerti. Jie nepučia karštos sriubos, negurkšnoja iš šaukšto, triukšmingai nesiurbia skysčio į burną. Literatūroje apie etiketą pateikiami prieštaringi atsakymai, kaip laikyti lėkštę baigus pirmąjį kursą, ar pakreipti ją nuo savęs, ar link savęs. Lėkštės apačioje geriau palikti šiek tiek sriubos ir nepakreipti jos į vieną ar kitą pusę.

Duona, dedama iš bendros vazos į savo pyrago lėkštę, valgymo metu sulaužoma į gabalus. Tepdami sviestu gabalėlį laikykite lėkštėje, o ne ant rankos. Priėmimų metu sumuštiniai valgomi stovint rankomis, prie vaišių stalo - peiliu ir šakute, nupjaunant po gabalėlį, kaip ir mėsą.

Slavams egzotiškiems patiekalams gaminti naudojami specialūs prietaisai. Pavyzdžiui, valgyti krabus, krevetes, vėžius ant stalo padedama speciali dviragė šakutė ir peilis su plačia mentele.

Desertų patiekalai (kompotai, ledai, želė ir kt.) patiekiami specialiose vazose (kremankose). Jie dedami ant pyrago lėkštės. Desertas valgomas su desertiniu šaukšteliu arba arbatiniu šaukšteliu.

Vaisiai taip pat patiekiami su desertu. Juos taip pat reikia valgyti gražiai. Laikydami obuolį rankoje, peiliu nulupkite odelę. Nuvalę ranką ant servetėlės, peiliu ir šakute pirmiausia perpjaukite obuolį per pusę, o paskui pakaitomis į ketvirčius. Uždenkite ketvirtį naudodami abu įrenginius. Jie suvalgo ketvirtadalį, nukąsdami gabalus. Obuolius galima nulupti net ir supjaustius ketvirčiais.

Kriaušė valgoma taip pat, kaip ir obuolys. Apelsinai nulupami iš pradžių pjaunant skersai arba lygiagrečiai skilties daliai. Valgykite griežinėliais, kurie šakute arba ranka įdedami į burną. Persikai perpjaunami per pusę. Šakute išimkite duobutę. Mandarinus galima nulupti ir valgyti rankomis. Bananai valgomi peiliu ir šakute, supjaustyti žiedais, juos nulupus.

Pyragai ir pyrago gabaliukai perkeliami į lėkštes naudojant konditerinę mentelę ar žnyplę. Biskvitai ir pyragaičiai dažniausiai valgomi šaukštais, trapios tešlos ir sluoksniuotos tešlos – peiliu ir šakute, o kietieji imami ranka. Prieš gerdami arbatą ar kavą, šaukštu cukraus dubenyje suberkite cukrų į puodelį, tyliai išmaišykite ir padėkite šaukštą ant lėkštės krašto kairėje nuo puodelio. Gerkite arbatą ar kavą laikydami puodelį dešinėje rankoje. Jei norite arbatos su citrina, paimkite jos gabalėlį maža šakute, įdėkite į arbatą, išspauskite ir padėkite ant lėkštės krašto. Geriant arbatą su likeriu, arba kavą su konjaku, šie gėrimai gurkšnojami mažais gurkšneliais, įsiterpiant į pagrindinį gėrimą. Su alkoholiu reikėtų elgtis labai atsargiai, kad per daug neprisigertumėte ir nesugadintumėte savo įvaizdžio, nes nesugebėjimas susivaldyti prie stalo kelia abejonių dėl aukštos verslo kultūros buvimo. Rimti verslo žmonės vengia bendradarbiavimo su girtuokliais. Prie stalo visai nereikia gerti alkoholio. Tarp normalių žmonių tai nėra suvokiama kaip nepagarba kažkam. Po skrebučio užtenka gurkšnį iš stiklinės. Jei nusprendėte išgerti, tai daryti reikėtų ne vienu mauku, o mažais gurkšneliais. Taip pat turime nepamiršti, kad daugumoje pasaulio šalių degtinės porcija yra tik 20 g, dviguba – 40 g, o trigubos porcijos nėra. Nereikia pilti į nebaigtą stiklinę.

Jei kyla sunkumų naudojant įrangą ar taisyklingai vartojant tam tikrus patiekalus, žiūrime, kaip elgiasi šeimininkė ar kiti svečiai.

Svarbi šventės dalis – pokalbis. Jie gali būti bendri, kai jame dalyvauja visi pakviesti asmenys, taip pat vietiniai, vykdomi tarp kaimynų. Jei šeimininkė prisiima atsakomybę už skanėstą, tai šeimininkė prisiima atsakomybę už pokalbio organizavimą. Šeimos šventėse (vestuvėse ir kt.) vaišes veda iš svečių išrinkti arba buitinių tarnybų pasamdyti šeimininkai (toastmasters). Bet koks pokalbis turėtų būti įdomus pašnekovams. Labiausiai priimtinos temos iš meno srities ir politinio gyvenimo. Labai tinka pasakojimai apie keliones ir įdomias verslo keliones. Moterų populiarūs pokalbiai apie vaikus ir madą, o tarp vasarotojų – apie šalies reikalus ir problemas. Prie stalo tinka taktiškas humoras, ypač juokeliai. Reikėtų vengti prieštaringų temų, teorinių klausimų aptarimo ir, žinoma, tam tikrų svečių kritikos. Nereikėtų kalbėti apie ligas, šeimos gyvenimo smulkmenas, santuokinius santykius, meilės reikalus. Savininkas padeda išvengti tokių temų. Etiketas reikalauja klausytis savo pašnekovo, net jei jo istorija neįdomi. Savo ruožtu pasakotojas turi stebėti savo monologą, kad jis nepavirstų ilgu plepėjimu.

Jei kas nors tikrai nori žiūrėti sporto varžybas per televizorių draugiškame ar šeimos vakarėlyje, tai turėtų būti organizuojama atskiroje patalpoje. Šeimos šventėje ar draugiškame vakarėlyje tinka dainos prie stalo ir šokių programa, jei tam yra vietos.

Nerekomenduojama be reikalo konkrečiame priėmime užsibūti ilgiau nei nurodytas kvietime, nes tai gali būti apsunkinta šeimininkams. Nepalankus įspūdis susidaro, kai svečiai iš konkretaus priėmimo išeina visi iš karto, po pagrindinio svečio išvykimo. Geriau išsiskirstyti palaipsniui. Visais atvejais pareigūnams patariama neišeiti iš registratūros anksčiau nei vyresni svečiai.

Kiekviena tauta turi savo papročius, tradicijas, kultūrą, politinę ir valdžios sistemą. Visa tai įtakoja verslo santykių ypatybes ir priimtas taisykles elgesį. Taigi šiaurės amerikiečiai atviras darbo kambario duris suvokia kaip normą, o vokiečiai – kaip didžiausią netvarkos laipsnį. Amerikiečiai ir japonai įpratę dirbti didelėse patalpose, kur viskas matosi, o vokiečiai, atvirkščiai, dirba už uždarų durų. Garsų amerikiečio ar italo pokalbį anglas gali suvokti kaip blogų manierų požymį. Kai Lotynų Amerikos pašnekovai kuo arčiau vienas kito suartėja, anglai linkę nutolti ir pan.

Rengiant ir vedant verslo derybas nacionaliniai bruožai pasireiškia delegacijos formavimo pobūdžiu, sprendimų priėmimo derybų metu mechanizmu ir nepriklausomumo laipsniu, dalyvių vertybine orientacija, suvokimo ir mąstymo ypatumais. , ir būdingiausia taktika.

Nacionalinių verslo etiketo ypatumų nežinojimas gali padaryti nepageidautiną įspūdį partneriams ir apsunkinti sąveiką tiek derybų proceso stadijoje, tiek įgyvendinant tam tikrus bendrus projektus.

Verslo etiketo ir apskritai verslo kultūros ypatumai grindžiami ne tik tradicijomis, bet ir tautiniais charakterio bruožais.

Šiaurės Amerikietis verslo kultūra yra gana jaunas, tačiau daugelis tyrinėtojų ir verslo žmonių jau pastebėjo tokius į tautinio charakterio bruožus panašius bruožus, kaip orientacija į individualizmą žmonių santykiuose, stipri asmenybė praktinėje veikloje, taigi ir individualių sprendimų troškimas. Amerikiečių verslininkai išsiskiria dideliu verslo aktyvumu, puikiais sugebėjimais kovojant dėl ​​pelno, noru pareikšti savo pranašumą, išskirtiniu pasitikėjimu savimi, ištverme, išgyvenimu, potraukiu rizikuoti. Verslo santykiuose gamyboje dominuoja neabejotinas paklusnumas ir griežta disciplina. Amerikiečiai pavydi pagarbos žmogaus teisėms, o konfliktinėse situacijose dažniausiai griebiasi įstatymų ir teisininkų paslaugų. Neoficialiuose santykiuose amerikiečiai bendrauja vieni su kitais paprastai. Jie gana atviri, šiek tiek pažįstami net vyresniems pagal amžių ir pareigas, laisvai besilaikantys socialinio etiketo taisyklių, besišypsantys, dėmesingi ir rūpestingi savo sveikatai.

Amerikietiškas derybų stilius pasireiškia noru aptarti ne tik bendrus požiūrius, bet ir detales, susijusias su susitarimų įgyvendinimu. Amerikiečiams įspūdį daro ne tokia formali atmosfera, atvirumas ir draugiškumas. Tačiau jie dažnai demonstruoja egocentriškumą, nes mano, kad vykdydami verslą jų partneriai turėtų vadovautis tomis pačiomis taisyklėmis kaip ir jie. Todėl derybų partneriai amerikiečius dažnai laiko pernelyg atkakliais ir agresyviais. Amerikietiškas derybų stilius pasižymi pakankamu profesionalumu. Amerikiečių delegacijoje retai sutinkamas žmogus, kuris būtų nekompetentingas derinamasis klausimais (atitinkamai, amerikiečius gąsdina partnerio nekompetencija). Derybų delegacijos nariai, priimdami sprendimus, yra gana nepriklausomi. Amerikiečiai gana atkakliai stengiasi įgyvendinti savo tikslus derybose ir mėgsta derėtis. Paprastai jie netoleruoja ilgo derybų vilkinimo.

Europos verslo kultūra daug senesnis nei amerikietiškas. Vienaip ar kitaip jai būdingi ryškūs Šiaurės Amerikos verslo kultūros bruožai, tačiau net ir čia esama nacionalinių skirtumų ir ypatumų.

Taigi, Vokietijos verslo kultūra pasižymi tokiais bruožais kaip tvarkos troškimas, disciplina, punktualumas, ekonomiškumas ir kruopštumas. Pagrindinis skirtumas tarp vokiško verslo būdo yra formalumo laipsnis. Visi susitikimai suplanuoti iš anksto. Staigūs pasiūlymai ir pakeitimai vertinami labai nepritariamai. Rengkitės griežtai, moterys nedėvi kelnių su dalykiniais drabužiais. Profesionalumas yra labai vertinamas. Tuo pačiu metu vokiečiai yra gana bendraujantys, jiems patinka linksmintis ir linksmintis.

Vokiečiai labiau linkę leistis į tas derybas, kuriose aiškiai mato galimybę rasti sprendimą. Įprastai vokiečiai savo poziciją išsiaiškina labai kruopščiai, derybų metu mėgsta nuosekliai, vieną po kito aptarti klausimus. Jie mėgsta teikti faktus ir pavyzdžius, yra daliniai skaičiams, diagramoms ir diagramoms. Derėdamasi su jais turi būti logiškas argumentuodamas ir tikslus pateikdamas faktus. Vertinamas sąžiningumas ir sąžiningumas. Sudarydami sandorius vokiečiai reikalaus griežto prisiimtų įsipareigojimų vykdymo, o nevykdymo atveju – mokėti dideles baudas.

Britai pasižymi operatyvumu, pagarba nuosavybei, tradicijoms, mandagumu, paklusnumu įstatymams. Bendraudami jie yra labai santūrūs ir skrupulingi, o tai kartais suvokiama kaip izoliacija ir standumas. Pokalbiuose vertinamas mokėjimas klausytis, dalykiniuose santykiuose – punktualumas. Anglijoje vyrauja taisyklė „laikyk formalumus“. Kreipimasis į anglą „tu“ yra visiškai neįsivaizduojamas, kaip ir į ką nors vardu be specialaus leidimo. Britai pasimatymų tvarkos laikosi itin griežtai. Paspausti ranką priimama tik pirmojo susitikimo metu. Laikoma bloga maniera kalbėtis su anglu po darbo valandų, net jei kartu su verslo partneriu geriate ar vakarieniaujate.

Skirtingai nei vokiečiai, britai mažiau dėmesio skiria pasirengimo deryboms klausimams. Jie į juos kreipiasi su didesniu pragmatiškumu, manydami, kad atsižvelgiant į paties partnerio poziciją derybose, galima rasti geriausią sprendimą. Tuo pačiu jie yra gana lankstūs ir noriai reaguoja į priešingos pusės iniciatyvą. Britai moka kantriai išklausyti pašnekovą, tačiau tai ne visada reiškia susitarimą. Nemandagu elgesiu laikomas per daug kalbėjimas, t.y., kaip tiki britai, prisiversti kitiems. Pagal tradiciją anglas yra santūrus savo sprendimuose, vengia kategoriškų teiginių ir pokalbyje uoliai vengia bet kokių asmeninių klausimų, t.y. visko, kas būtų vertinama kaip privatumo pažeidimas. Jie turi labai išvystytą teisingumo jausmą, todėl vykdydami verslą jie praktikuoja sąžiningą žaidimą.

Prancūzai, kurių tėvynė laikoma įstatymų leidėja verslo protokole ir etikete, yra labai galantiški, rafinuoti, stengiasi laikytis etiketo, būdami atsipalaidavę ir atviri savo pašnekovams. Jie labai vertina intelektą, gebėjimą išreikšti save, tiksliai suformuluoti sutarčių ir sandorių sąlygas. Prancūzai jaučia pasitenkinimą domėdamiis savo kultūra ir kalba (tuo pačiu prastas prancūzų kalbos mokėjimas suvokiamas su pykčiu). Verslo santykiuose vertinami asmeniniai ryšiai. Verslo priėmimuose (pusryčiai, pietūs, kokteiliai ir kt.) priimama daug svarbių sprendimų.

Vesdami derybas prancūzai stengiasi vengti oficialių individualių klausimų diskusijų ir siekia išlaikyti savo nepriklausomybę. Tuo pačiu metu jų elgesys gali labai pasikeisti, priklausomai nuo to, su kuo jie aptars problemą. Prancūzai didelį dėmesį skiria išankstiniams susitarimams. Jie mėgsta nuodugniai išstudijuoti visus gaunamų pasiūlymų aspektus ir pasekmes, todėl derybos su jais vyksta daug lėčiau. Bet kokie bandymai paspartinti derybas gali tik pakenkti reikalui. Aptariant problemas, prancūzų argumentacija tradiciškai orientuota į loginius įrodymus. Jie derasi gana griežtai ir, kaip taisyklė, neturi „atsarginės“ pozicijos. Prancūzų partneriai gali pertraukti savo pašnekovą kritikuoti ar paprieštarauti, tačiau jie nėra linkę derėtis. Palyginti su amerikiečiais, jie yra mažiau laisvi ir nepriklausomi priimdami galutinį sprendimą. Pasirašytos sutartys yra itin korektiškos ir neleidžia atsirasti neatitikimų. Prancūzai neigiamai žiūri į kompromisus ir mieliau vartoja prancūzų kalbą kaip oficialią derybų kalbą.

Išsiskiria savo originalumu Rytų verslo kultūra. Taigi, Japonijos verslo kultūra pirmiausia lemia kolektyvizmas, pagrįstas tradicine bendruomenine sąmone ir darbuotojų tapatinimasis su įmone. Kolektyvistinis darbo pobūdis daugiausia lemia valdymo sprendimų priėmimo iš apačios į viršų stilių. Kolektyvizmas pasireiškia vienoda darbo apranga paprastiems darbuotojams ir vadovams bei laisvalaikio praleidimu kartu. Beveik visos įmonės turi moralės kodeksus ir, nors tai nėra formalūs atributai, jų reikalavimų yra ištikimai laikomasi. Japonai vengia prieštaravimų ir konfliktų bei siekia kompromisų. Konfliktai sprendžiami ne tiek pasitelkus teisinius įstatymus ir teisininkus, kiek derybomis, siekiant susitarimo. Verslo etikoje labai vertinamas darbštumas ir kruopštumas. Japonai yra punktualūs ir beveik niekada nevėluoja į susitikimus. Būdingas japonų bruožas yra jautrumas vieša nuomonė, didžiausias tikslumas ir įsipareigojimas. Rankos paspaudimas susitikus su žmonėmis Japonijoje nepriimtinas.

Vesdami derybas japonai didelį dėmesį skiria asmeninių santykių su partneriais plėtrai. Neoficialių susitikimų metu jie stengiasi kuo išsamiau aptarti problemą. Per pačias derybas jie stengiasi išvengti pozicijų susidūrimo. Japonai dėmesį dažnai parodo klausydami pašnekovo. Dažnai toks elgesys interpretuojamas kaip sutikimo su išsakomu požiūriu išraiška. Tiesą sakant, tai tik skatina pašnekovą tęsti. Japonų noras nevartoti žodžio „ne“, o žodžiais „taip“ reiškia, kad jūsų klausomasi, gali suklaidinti asmenį, kuris to nežino. Užsienietis, susipažinęs su japonų etiketu, matys atsisakymą žodžiuose „Tai sunku“, nuorodą į prastą sveikatą ir pan., o sutikimą žodžiuose „Suprantu“. Japonijos sprendimų priėmimo mechanizmas apima gana ilgą tam tikrų nuostatų derinimo ir patvirtinimo procesą. Kantrybė Japonijoje laikoma viena iš pagrindinių dorybių, todėl diskusijos verslo klausimais dažnai prasideda nuo smulkmenų ir vyksta labai lėtai. Japonai nemėgsta rizikuoti, o jų noras nepralaimėti gali būti stipresnis nei noras laimėti. Kai japonai susiduria su akivaizdžiu partnerių nuolaidžiavimu, jie dažnai atsako tuo pačiu. Japonai itin skrupulingi ir labai rimtai žiūri į savo įsipareigojimus.

Kinai dažniausiai aiškiai skiria atskirus derybų proceso etapus: pirminį pozicijų išsiaiškinimą, jų aptarimą ir galutinį etapą. Įjungta Pradinis etapas Daug dėmesio skiriama partnerių išvaizdai ir elgesio būdui. Remiantis šiais duomenimis, bandoma nustatyti kiekvieno dalyvio statusą. Ateityje didelis dėmesys bus skiriamas aukštesnį – tiek oficialų, tiek neoficialų – statusą turintiems žmonėms. Galutiniai sprendimai priimtas Kinijos pusės, kaip taisyklė, ne prie derybų stalo, o namuose. Centro pasiektų susitarimų tvirtinimas beveik privalomas. Kinai dažniausiai nusileidžia derybų pabaigoje, įvertinę antrosios pusės galimybes. Tuo pačiu metu sumaniai panaudojamos partnerio derybų metu padarytos klaidos. Kinija teikia didelę reikšmę pasiektų susitarimų įgyvendinimui.

Verslo santykiuose su arabais derėtų prisiminti privalomą islamo tradicijų laikymąsi. Ramadano mėnesį musulmonui neleidžiama nieko valgyti nuo saulėtekio iki saulėlydžio. Pirmąjį musulmonų Naujųjų metų mėnesį priėmimai neturėtų būti rengiami. Visa veikla pertraukiama penkis kartus per dieną maldai, ketvirtadienis arba penktadienis musulmonams yra poilsio ir tarnavimo Dievui diena. Draudžiama vartoti kiaulieną ir alkoholį. Nereikėtų pradėti pokalbio su islamo pasaulio atstovais apie religiją ar politiką. Turite atvykti į paskirtą vietą laiku, nors jūsų šeimininkas gali vėluoti. Arabams greičiausiai bus sunku užmegzti verslo santykius su moterų atstovėmis.

Arabams vienas iš svarbiausių elementų derybose yra pasitikėjimo tarp partnerių užmezgimas. Jie teikia pirmenybę išankstiniam derybų metu aptartų klausimų detalių išaiškinimui, taip pat „derėjimui“ prie derybų stalo. Jie visada stengiasi pasilikti galimybę tęsti kontaktus, jei šį kartą nepavyko susitarti (šiuo atveju sandorio atsisakymą lydi gausūs pagyrimai partneriui ir atmestas susitarimas).

Suprasti vietinio etiketo subtilybes būtina tiek vykdant verslą užsienyje, tiek užmezgant darbinius ryšius su į Rusiją atvykstančiais užsieniečiais. Pažymėti tautinio etiketo ypatumai tam tikru mastu yra reliatyvūs, nors daugeliu atžvilgių atitinka tarptautinių santykių praktikoje vyraujančią nuomonę. Plečiantis sąveikai, tautiniai elgesio stiliai, kaip taisyklė, sėkmingai prisitaiko (todėl šiuo metu jau galima kalbėti apie specialios derybininkų subkultūros formavimąsi su savo elgesio taisyklėmis, kalba, simboliais, kurios gali gerokai skirtis nuo priimtų). nacionalinės normos ir elgesio taisyklės). Siekiant efektyvinti verslo komunikaciją tarptautiniu mastu, nustatomos ir laikomasi diplomatinių ir verslo protokolų bei etiketo normų.

Komplimentas - žodžiai ir posakiai, kuriuose šiek tiek perdėtos teigiamos žmogaus savybės.Žmogus, klausydamas malonių žodžių, skirtų sau, išgyvena ypatinga rūšis malonumą, tuo pačiu patenkinant poreikį gauti teigiamų emocijų. Kuo žmonėms maloniau su kuo nors bendrauti, tuo labiau jie pasitiki pašnekovu ir tuo didesnė tikimybė sėkmingai išspręsti verslo problemą. Taigi komplimento tikslas – įtikti pašnekovui, tuo užprogramuojant jį (per pasąmonę įtakojant jo emocijas ir jausmus) tolimesniam bendradarbiavimui.

Klausantis komplimento, suveikia ir psichologinis įtaigos fenomenas, dėl kurio žmogus stengiasi „išaugti“ į komplimente akcentuojamas savybes. Sugestijamo poveikio metu žmogaus poreikis tobulinti kai kuriuos savo bruožus patenkinamas in absentia. Ir nors iš tikrųjų poreikis nebus visiškai patenkintas, tikrasis jausmas bus jo patenkinimas, teigiamų emocijų atsiradimas šiuo pagrindu.

Daugelis žmonių, klausydami jiems skirtų meilikavimo, patiria teigiamas emocijas. Tačiau verslo komunikacijoje tai geriau komplimentai, kurie turi šiuos reikšmingus skirtumus nuo glostymo:

• meilikavimas, kaip taisyklė, yra tiesmukas, nedviprasmiškas, paprastas ir suprantamas, o komplimentas suponuoja skirtingus skaitymus, apmąstymus, kurių metu žmogus pats spėlioja to, kas buvo pasakyta, esme;
• glostymas reiškia perdėtą teigiamų žmogaus savybių perdėjimą, dažniausiai priskiriant pranašumus, kurių nėra, o komplimentas tik netiesiogiai rodo, kad žmoguje yra daugybė teigiamų savybių;
• komplimentas gali sukelti malonius jausmus pašnekovui; Glostymas dėl savo pobūdžio gali sukelti atstūmimą ir išprovokuoti atsaką.

Papildoma įtaka verslo komunikacijoje reikalauja tam tikro meno. Yra specialių komplimento reikalavimai. Pagrindiniai iš jų yra šie:

• sutelkti dėmesį ne į išorinius pašnekovo nuopelnus, o į jo vidines, dvasines savybes;
• išryškinkite ne akivaizdžius, o paslėptus pašnekovo privalumus (kuo daugiau paslėptų pranašumų galėsite pabrėžti partneryje, tuo nuoširdesni jam atrodys pašnekovo žodžiai);
• būkite nuoširdūs sakydami komplimentą (arba bent jau susidarykite įtikinamą nuoširdumo įspūdį);
• sakydami komplimentus būkite kiek įmanoma konkretesni, konkretūs ir suasmeninti komplimentai žmonėms atrodo nuoširdesni ir nuoširdesni; šiuo tikslu visų pirma reikia vartoti žodžius „kadangi...“, po kurio pateikiami akivaizdžių pastebėjimų aprašymai (pavyzdžiai pateikti 11.1 lentelėje);
• komplimentą remdamiesi faktais, naudodami abiem partneriams žinomus faktus;
• sakydamas komplimentą būkite trumpas (komplimentiniame teiginyje turi būti viena ar dvi mintys, ne daugiau, paprasta konstrukcija tikrai bus suprasta);
• į komplimentą neįtraukite pamokymų (komplimente turėtų būti nurodyta savybė, o ne rekomendacijos, kaip ją tobulinti);
• komplimente neturėtų būti dviprasmiškų frazių, dviprasmiškumas gali sukelti visiškai kitokius jausmus ir asociacijas, kurių tikisi komplimento autorius;
• turėtumėte tik šiek tiek perdėti teigiamą komplimento savybę (didelis perdėjimas komplimentą paverčia pasityčiojimu);
• neturėtumėte sakyti komplimentų dėl tų savybių, kurių žmogus norėtų atsikratyti;
• Sakydami komplimentus turėtumėte atsižvelgti į pašnekovo lyties ir amžiaus ypatybes;
• turėtų tai naudoti efektyvi technika, kaip komplimentą antikomplimento sau fone (padidėjęs šio komplimento poveikis atsiranda dėl to, kad iš karto patenkinami du pašnekovo poreikiai: poreikis tobulinti kai kuriuos savo charakterio bruožus ir poreikis patenkinti savo požiūrį į partnerio kritikavimą verslo pokalbis).

11.1 lentelė. Privalumų įvardijimo komplimentuose pavyzdžiai

nepavadintas dokumentas

Bendras asmens nuopelnų įvertinimas	Konkretus žmogaus vertų savybių įvertinimas
Nina Michailovna! Esi labai taktiška ir žavi moteris!	Dabar suprantu, Nina Michailovna, kodėl tiek daug žmonių tavimi žavisi: tu elgiesi teisinga, taktiška ir mandagi su žmonėmis.
Nikolajus Filippovičius! Tai buvo nuostabu!	Buvo puiku, Nikolajau Filippovičiau, nes puikiai bendrauji su publika, o įtikinami argumentai padarė stiprų įspūdį aplinkiniams.
Jūs esate nuostabus vadovas, Aleksandras Nikolajevičius!	Aleksandrai Nikolajevičiau esate puikus vadovas, nes ne tik mokate valdyti žmones, bet ir užjaučiate juos, jums rūpi žmonės, su kuriais dirbate.
Vladimiras Nikolajevičius! Esi labai protingas ir įžvalgus žmogus!!	Vladimiras Nikolajevičius! Jūs esate labai protingas vyras, nes visada randate laiko malonioms smulkmenoms, kurios man teikia ypatingą džiaugsmą.
Jūs esate nuostabi šeimininkė, Natalija Vasiljevna!	Natalija Vasiljevna, esate nuostabi namų šeimininkė, nes visada palaikote švarą namuose ir gaminate labai skanų maistą!
Konstantinas Aleksejevičius! Turite puikų humoro jausmą!	Turite nuostabų humoro jausmą, Konstantinai Aleksejevičiau, nes jūsų juokeliai visada gali nudžiuginti žmones.
Viktoras Pavlovičius! Jūs esate tikras darbštus darbuotojas ir savo amato meistras!	Jūs esate meistras - „auksinės rankos“, Viktor Pavlovich, nes kad ir ką imtumėtės, tai darote kokybiškai, laiku, su didžiulėmis pastangomis ir įkvėpimu!
Nuostabus, nepriekaištingas darbas, Marina Aleksandrovna!	Ačiū, kad nepriekaištingai atlikote užduotį, Marina Aleksandrovna. Tai labai padės mums išspręsti labai svarbią kiekvienam užduotį.
Katya, jums patinka didelis autoritetas komandoje.	Tu esi mūsų visuomenės siela, Katya, nes esi labai dėmesinga, rūpestinga ir taktiška kiekvienam iš mūsų.
Vladik, tu tikras draugas!	Tu tikrai esi tikras draugas, Vladikai, nes supranti mane ir visada pasiruošęs padėti sunkiais laikais.

Turėtumėte į tai atkreipti dėmesį. kad norimas efektas pasiekiamas ne tik naudojant akivaizdūs, bet ir paslėpti komplimentai(paslėpti komplimentai suprantami kaip tie, kurie, netiesiogiai darydami įtaką pašnekovui, sukuria ypatingą pasitikėjimo atmosferą santykiuose).

Paslėpti komplimentai visų pirma apima:

• rodyti nuoširdų susidomėjimą pašnekovu (kad domėjimasis būtų tikrai nuoširdus, svarbu žmoguje pabandyti rasti tai, kas iš tikrųjų yra žmogiškai įdomu: ką nors iš jo biografijos, darbo, šeimos, įvykių, kuriuos jis matė, pomėgius ir pan.);
• dažnas pašnekovo vardo paminėjimas (tas, kuris prisimena pašnekovo vardą, demonstruoja kai ką daugiau nei tik pagarbų požiūrį į jį).

Norint įvaldyti komplimentų meną, reikia praktikos. Be patirties, komplimentų sakymas „dėl smulkmenų“ vargu ar sulauks sėkmės. Būtent todėl, norint, kad komplimentas būtų sėkmingas tinkamoje situacijoje, būtina jį tobulinti kasdieniuose santykiuose.

Komplimentus žmonės dažniausiai priima palankiai, nes visi džiaugiasi, kad jam pasako ką nors gero, ir lengvai atleidžia galimas klaidas, ypač jei nėra pašalinių liudininkų. Todėl geriau išmokti sakyti komplimentus vienas prieš vieną. Tačiau, jei komplimentas geras, tada jis daro didesnį įspūdį, kai jis sakomas liudininkų akivaizdoje.

Kadangi vyrų ne itin lepina komplimentai, jie mažiau reikalauja savo kokybei. Todėl šį meną geriau treniruoti vyrams.

Ruošiantis dalykiniam pokalbiui, patartina iš anksto paruošti nedidelį komplimentų rinkinį įvairioms progoms, situacijoms, žmonėms.

Dovanų klausimas – vienas opiausių dalykiniuose santykiuose. Dovanos, kaip ir kalba, yra bendravimo priemonė tiek organizacijos viduje, tiek už jos ribų – su šalies ir užsienio verslo partneriais.

Daug kas priklauso nuo tarpusavio supratimo, asmeninių savybių ir vienas kito interesų. Jei pakankamai gerai pažįstate savo partnerį, o jūsų dovana atitinka jo pomėgius ir skonį, tai dažniausiai ji priimama su nuoširdžiu dėkingumu. Jei su partneriu susitinkate pirmą kartą, tuomet nereikėtų skubėti dovanoti, ypač brangios. Reakcija gali būti priešinga nei tikitės. Taigi dovana gali būti laikoma:

• savo priklausomybės nuo partnerio išraiška;
• jūsų intereso įrodymas;
• ženklas, kad jums tiesiog nereikia dovanojamo daikto.

Dovanoti reikia didelio takto ir skonio. Čia nėra bendrų taisyklių visiems gyvenimo atvejams. Dažniausiai sutinkama, kad per pirmąjį susitikimą dovanas įteikia ne svečiai, o šeimininkai. Todėl atvykusiam užsienio atstovui būtina ką nors įteikti kaip ženklą, kad jis yra laikomas garbės klientu ir tikisi ilgalaikių santykių. Vėlesniuose susitikimuose keistis dovanomis tampa privaloma.

Dovanos turėtų būti įteikiamos griežtai pagal rangą. Nepageidautina, kad derybų metu delegacijos vadovas ir nariai dovanotų vienodas dovanas, tai bus vertinama kaip įžeidimas (ypač jautrūs nepaklusnumui Azijos šalių atstovai).

Ypatingas dėmesys turėtų būti skiriamas dovanų pakavimui. Nepatraukli pakuotė gali sugadinti donoro pastangas. Gavę dovaną, būtinai iš karto atidarykite pakuotę ir išreikškite susižavėjimą, antraip dovanotojas jūsų abejingumą gali vertinti kaip nepagarbą jam. Rimtas pažeidimas Dovanos kartojimas (išskyrus alkoholinius gėrimus, šokolado rinkinius, gėles) laikomas etiketu.

Prasmingiau atrodys dovanos, jei jas puoš graviūra ar monograma, Jūsų įmonės logotipas ar asmens, kuriam skirta dovana, inicialai.

Draugams dera padovanoti dėžutę brangių šokoladinių saldainių (neįprasta dovanoti birių saldumynų), konjako, šampano, derliaus vynų rinkinio. Reikėtų nepamiršti, kad nepadoru duoti butelį be pakuotės. Manoma, kad nepadoru tiekti stipriuosius gėrimus silpnosios lyties atstovams.

Neturėtumėte dovanoti ikonų, perlų, nosinių, laikrodžių, veidrodžių, peilių (tai yra blogas ženklas tiek Vakaruose, tiek Rytuose). Nerekomenduojama dovanoti matrioškų ir samovarų – jų turi kone kiekvienas užsienietis.

Skirtingai nuo kitų dovanų, gėlės dovanojamos nuėmus popierių. Išimtis – brangios pakuotės, kurių ypatingai ypatingomis progomis (pavyzdžiui, jubiliejaus proga) negalima išimti. Siųsdami gėlių krepšelį ar puokštę, turėtumėte pridėti vizitinę kortelę arba raštelį su geri norai. Vyrams gėlių nedovanoja, nebent per jubiliejų. Vedęs vyras mergaitei gėlių nedovanoja, o moteris – vyrui.

Dovanos atsisakymas – labai atsakingas veiksmas, kurį gali paskatinti vien principinga dovanotojo pozicija ar netaktiškumas.

Be bendrų priežasčių dovanoti dovanas (t. y. geros valios demonstravimas ir reklama), yra daug privačių priežasčių ir pasiteisinimų ką nors dovanoti darbuotojams, klientams, klientams ir aptarnaujančiam personalui. Tai įmanoma sveikinant su vaiko gimimu, santuoka, atlyginimo ar pareigų padidėjimu, gavus apdovanojimą, publikuojant laikraštį ar pasirodžius televizijoje; naujas darbas, akademinio laipsnio įgijimas – didelis pasiekimas.

Dovanos gali būti dovanojamos ir išėjimo į pensiją, jubiliejaus gimtadienių, vestuvių metinių, darbo gyvenimo etapų, perkėlimo į kitą skyrių ar miestą, profesijos pakeitimo, naujo būsto įsigijimo proga.

Dovanos galimos dėl šių priežasčių:

• kaip padėką (už viršvalandinį darbą, atliktą žmogui nepatogiu metu; už neatidėliotinos užduoties atlikimą ir visiškai nesuinteresuotą, sąžiningą pagalbą; už kvietimą į verslo pusryčius, pietus, vakarienę ar kitą renginį);
• kaip atsiprašymas už kam nors padarytus nesusipratimus ar įžeidimą;
• kaip užuojautos ar užuojautos ženklas: dėl artimųjų mirties, nesėkmės karjeroje ar finansiniuose reikaluose.

Kuo arčiau dovana įteikiama įvykiui, dėl kurio ji buvo įteikta, tuo geriau.

Jei reikia pabendrauti su užsieniečiais ir apsikeisti dovanomis, reikia kažkuriuo metu sustoti, paliekant partneriui malonų pergalės jausmą šiame konkurse.

Įvairių šalių atstovai skirtingai žiūri į dovanojimą. Didžiojoje Britanijoje buvo sukurtas tam tikras dovanojimo ritualas ir apibrėžta prekių, kurios laikomos būtent dovanomis, asortimentas. Tai kalendoriai, sąsiuviniai, žiebtuvėliai, firminiai rašikliai, o per Kalėdas – alkoholiniai gėrimai. Į kitas prekes žiūrima ne kaip į dėmesio ženklus, o kaip į spaudimo partneriui priemonę. Verslo santykiuose Rusijos verslininkams geriau ne tik neprašyti dovanų, bet ir elgtis taip, kad būtų atmesta galimybė dovanoti Anglijos įmonei. Tai žymiai padidins jūsų, kaip verslo partnerio, reputaciją.

Suomijoje per šventes, ypač Kalėdas ir Naujuosius metus, įprasta sveikinti draugus ir kolegas. Geriausia padovanoti gražią atvirutę, kad nesugėdintumėte partnerio brangia dovana. Vokietijoje verslo komunikacijoje dovanos nepriimamos. Turkijoje bet koks verslo priėmimas baigiasi smulkių suvenyrų įteikimu pakviestiesiems (turkų verslo žmonių mėgstamos „lentelės“ – bronzinės ar žalvarinės lentelės, supakuotos į aksominę dėžutę-stendą su įmonės logotipu ir įsimintinu parašu). Atsakant taip pat gali būti pristatytas atminimo ženklas iš įmonės.

Lotynų Amerikoje šventiniam stalui įprasta dovanoti kalendorius, firminius plunksnakočius, sąsiuvinius, gėrimus, rankdarbius, spalvingai dekoruotus krepšelius su prekių pasirinkimu.

Išskyrus Kalėdas, Šiaurės amerikiečiai neturi nustatytų dovanų įteikimo datų, taip pat neturi tam skirtų konkrečių daiktų. Tačiau JAV verslo partneriams rekomenduojama dovanoti palyginti nebrangias dovanas (ne daugiau kaip 50 USD, geriausia 10–25 USD), išskyrus ypatingus atvejus, kai dovaną dovanoja kas nors iš aukščiausios korporacijos vadovybės.

Pažymėtina, kad Vakaruose žmonių apsikeitimas dovanomis nėra toks plačiai paplitęs kaip Rusijoje, todėl į dovanojimą reikėtų žiūrėti atsargiai. Derantis su Azijos verslininkais be dovanų apsieiti beveik neįmanoma.

1. Kokių elgesio taisyklių reikėtų laikytis gatvėje?
2. Kokių elgesio taisyklių reikėtų laikytis viešajame transporte?
3. Kokių elgesio taisyklių reikėtų laikytis lankantis teatruose, kino teatruose, koncertų salėse?
4. Kokius verslo metodus žinote?
5. Kokie reikalavimai taikomi aprangai verslo priėmimuose?
6. Kokių elgesio taisyklių turėtų laikytis verslo priėmimų dalyviai?
Testas „Kaip tu elgiesi naujoje aplinkoje?

Iš šių atsakymų variantų išsirinkite jums tinkamiausią.

1. Jūs pirmą kartą atvykote į naują vietą darbo vieta. Kurią komandą norėtumėte matyti?

a) pakankamai jaunas, pageidautina priešingos lyties, kuris elgtųsi su tavimi nuolaidžiai;

b) jūsų amžius, kuris iš karto pradeda klausinėti jūsų kainos;

c) darbuotojai, kurie daugiausia yra vyresnio amžiaus, gana niūrūs, nuolat užsiėmę „svarbiais“ reikalais ir visa savo išvaizda rodo, kad į jų artimą gyvenimą įneši tam tikrą diskomfortą.

2. Įeinate į tuščią liftą. Ją užimsite taip:

a) stovėti viduryje, savo išvaizda parodydamas, kad nori visa tai užimti;

b) atsistokite viename iš kampų, atsukdami nugarą ar šoną į likusią lifto dalį;

c) stovėti viduryje, bet taip, kad salone liktų daug vietos.

3. Sutinkate tris priešingos lyties atstovus, turėdami galimybę pasirinkti vieną tolimesniam bendravimui. Kam teikiate pirmenybę:

a) jaunas, bendraujantis, bet šiek tiek ekscentriškas ir pernelyg traukiantis į save dėmesį;

b) vidutinio amžiaus, skoningai apsirengęs ir šiek tiek ironiškas;

c) metais, kai visa jo išvaizda rodo, kad jis užima aukštas pareigas.

4. Įėjus į valgyklą matosi, kad visos vietos užimtos, yra tik viena, bet kitą vietą užima nepažįstamasis. Tu:

a) vis tiek užimsite vienintelę vietą, šiltai nusišypsoję netikėtam kaimynui;

b) sėsti prie stalo, visa savo išvaizda parodydamas, kad esi visiškai abejingas tam, kas sėdi šalia;

c) palaukti, kol atsiras vieta kur nors prie kito staliuko, arba išvis išeiti iš kavinės.

5. Ar praleistumėte savo atostogas:

a) ten, kur dar niekada nebuvote;

b) tik jūroje, juolab kad yra malonios ir netikėtos pažinties galimybė;

c) kur nors kaime.

6. Jei jums patinkantis asmuo jumis visiškai nesidomi, jūs:

a) apgailestaudamas atsisako ketinimo jį pažinti;

b) bandyti jam paaiškinti, kad pašalintų bet kokias abejones ir neįvertinimus;

c) palik viską taip, kaip yra - jam blogiau.

Raktas

Apskaičiuokite taškų skaičių naudodami lentelę.

nepavadintas dokumentas

Klausimo numeris

Rezultatas

Mažiau nei 11 taškų. Esate įtarus ir nemėgstate atvirauti kitiems žmonėms, manydami, kad jie nesugeba jūsų teisingai suprasti. Sunku sutarti su žmonėmis, užmezgi kontaktą su nenoru, bijodamas, kad tave sukritikuotų. Esate per jautrus bet kokiai kritikai, net iš artimų žmonių. Matyt, jums trūksta tikėjimo žmonėmis. Pasigilink į save, tikriausiai atrasi tai, kas trukdo tavo bendravimo įgūdžiams.

12-23 taškai. Esate aukso viduriukas, vidutiniškai bendraujantis, nors turite ir nedidelių trūkumų, kurie vis dėlto niekaip netrukdo nei jums, nei aplinkiniams. Mėgstate bendrauti, susipažinti su įvairiais žmonėmis ir būti skirtingose ​​kompanijose. Tačiau kartais jautiesi drovus, kai atsiduri nepažįstamoje aplinkoje. Tačiau neleiskite, kad tai jūsų jaudintų, tai gana įprastas reiškinys normaliam žmogui. Mokate vienodai vertinti tiek buvimą linksmoje ir malonioje kompanijoje, tiek vienas praleistas minutes.

24 - 36 taškai. Esate labai bendraujantis žmogus, trokštate užmegzti naujų pažinčių ir lengvai užmezgate ryšį su bet kuriuo asmeniu bet kurioje įmonėje. Turite gana gerą liežuvį, dažnai esate net labiau bendraujantis nei reikia. Visada džiaugiatės turėdami galimybę su kuo nors pabendrauti ir susipažinti su naujais žmonėmis. Jūsų telefonas nuolat skamba. Tačiau kartais tereikia vienatvės ir tylos, antraip tiesiog „uždusi“ nuo kontaktų ir bendravimo gausos.

1. Verslo etiketo vaidmuo ir vieta profesinėje veikloje

žodis" etiketas” - prancūzų kilmės. Tai reiškia „etiketė“, „etiketė“, „apeiginė“.

Etiketas- tai žmogaus elgesio visuomenėje taisyklių rinkinys, santykių tarp skirtingo teisinio, socialinio ir intelektualinio statuso žmonių normos.

Sukurta keletas etiketo tipų:

• · karinis etiketas(reguliuojantis bendravimą tarp karių);
• · diplomatinis etiketas(protokolas);
• · Verslo etiketas(verslo komunikacijos taisyklės);
• · šeimos etiketas(santykiai tarp šeimos narių).

Verslo etiketas- tai taisyklių rinkinys, apibrėžiantis santykių kultūrą tarp tų, kurie užsiima ar ketina užsiimti bendra veikla.

Verslo etiketas turi įtakos visiems verslo sąveikos aspektams. Ji apima bendravimo tarp kolegų, tarp vadovų ir pavaldinių taisykles; padorumo standartai oficialių susitikimų metu; produktyvios veiklos sąlygos pokalbius telefonu; verslo dokumentacijos rengimo taisyklės.

KAM pagrindiniai etiketo reikalavimai, kurios lemia kasdienių veiksmų ir veiksmų taktiką, apima: mandagumą; galantiškumas; mandagumas; teisingumas; tolerancija; kuklumas; taktiškumas; įsipareigojimas, tikslumas. Visi jie yra tarpusavyje susiję, ir kiekvienas iš jų į santykius įneša savo akcentų ir niuansų.

Verslo etiketas pasireiškia gebėjimu prisistatyti, taktiškumu, geranoriškumu, gebėjimu parodyti empatiją; žodinės ir rašytinės kalbos kultūroje; laikytis telefoninių pokalbių ir telekomunikacijų taisyklių; gebėjimu efektyviai vadovauti remiantis verslo valdymo taisyklėmis; įsisavinant verslo derybų paslaptis; savikontrolėje ir jausmuose savigarba konfliktinėse situacijose.

Pagrindinė funkcija arba etiketo reikšmė, apibrėžiama kaip tokių elgesio taisyklių formavimas visuomenėje, kurios skatina žmonių tarpusavio supratimą bendravimo procese. Antra pagal vertę etiketo funkcija yra patogumo, tai yra tikslingumo ir praktiškumo, funkcija.

Civilizuotame pasaulyje verslo etiketas laikomas ekonomine kategorija. Ten, kur laikomasi etiketo, produktyvumas didesnis, rezultatai geresni. Verslo etiketo taisyklės užtikrina derybų efektyvumą, padeda pasiekti abipusį supratimą bendrame reikale, palankiausiai prisistatyti verslo susitikimo metu, oriai išeiti iš kritiško susitikimo, konfliktinė situacija. Be to, etiketas dėl savo gyvybingumo sukuria malonų psichologinį klimatą, palankų dalykiniams kontaktams. Jei visi darbuotojai laikosi dalykinio etiketo ir laikosi aukštų elgesio standartų, tuomet kolektyve sukuriama teigiama atmosfera, gerėja mikroklimatas, mažiau konfliktų, susirgimų darbo vietoje. nervinga dirva, didesnis darbo našumas, aukštesnė priimamų sprendimų kokybė, racionalesnis darbo laiko panaudojimas ir kt.

Taigi dalykinio etiketo laikymasis yra svarbiausias bet kurio asmens profesinės veiklos elementas, nes jis, kaip nustatyta elgesio verslo kontaktų srityje tvarka, padeda išvengti klaidų arba jas išlyginti prieinamais, visuotinai priimtais būdais.

2. Verslo etiketo ir verslo santykių etikos santykis

Vienas pagrindinių verslo komunikacijos reguliatorių yra etikos normos, išreiškiančios mintis apie gėrį ir blogį, teisingumą ir neteisybę, žmonių veiksmų teisingumą ar neteisingumą.

Etikos standartai– tai vertybės ir etikos taisyklės, kurių organizacijos darbuotojai privalo laikytis savo veikloje.

Verslo etika- tai elgesio normų ir reikalavimų rinkinys bendravimo pobūdžiui verslo srityje, darbo stiliui ir verslo žmogaus išvaizdai.

Verslo etika remiasi pagrindiniais principais.

Verslo etikos principai- tai apibendrinta moralinių reikalavimų išraiška, rodanti būtiną verslo santykių dalyvių elgesį.

P.N. Shikhirevas pateikia 10 modernių etikos principus verslo elgesys:

• 1. Niekada nedarykite nieko, kas neatitinka jūsų ar jūsų įmonės ilgalaikių interesų.
• 2. Niekada nedarykite nieko, apie ką negalima sakyti, kad tai tikrai sąžininga, atvira ir tiesa, apie ką būtų galima skelbti visoje šalyje.
• 3. Niekada nedarykite nieko, kas nėra gerai, kas neprisideda prie bičiulystės jausmo, nes visi siekiame to paties tikslo.
• 4. Niekada nedarykite nieko, kas pažeidžia įstatymus, nes įstatymas atspindi minimalias visuomenės moralines normas.
• 5. Niekada nedarykite nieko, kas visuomenei, kurioje gyvenate, neduoda didesnės naudos nei žalos.
• 6. Niekada nedarykite to, ko nerekomenduotumėte daryti kitiems, atsidūrusiems panašioje situacijoje.
• 7. Niekada nedarykite nieko, kas pažeidžia kitų nustatytas teises.
• 8. Visada elkitės taip, kad maksimaliai padidintumėte pelną įstatymų, rinkos reikalavimų ribose ir visapusiškai atsižvelgdami į išlaidas.
• 9. Niekada nedarykite nieko, kas pakenktų silpniausiems mūsų visuomenėje.
• 10. Niekada nedarykite nieko, kas trukdytų kito žmogaus teisei į savęs tobulėjimą ir savirealizaciją.

Verslo santykių etika remiasi ne vienos kartos žmonių sukurtomis elgesio taisyklėmis ir normomis. Jis grindžiamas esminiais etikos standartais, į kuriuos įeina: pagarba kito žmogaus savigarbai ir asmeniniam statusui, kitų interesų ir elgesio motyvų supratimas, socialinė atsakomybė už savo psichologinį saugumą ir kt. Į verslo santykių etiką atsižvelgiama įvairiose jos apraiškose: įmonės ir socialinės aplinkos santykiuose; tarp įmonių; vienos įmonės viduje – tarp vadovo ir pavaldinių, tarp to paties statuso žmonių. Etikos normos ir taisyklės veikia kaip santykių reguliatorius komandoje, kurios arba prisidės prie sėkmingos organizacijos veiklos, skatindamos bendradarbiavimo plėtrą ir verslo santykių stiprinimą, arba sukurs kliūtis ir prives prie organizacijos žlugimo.

Jame yra įtvirtintos nusistovėjusios verslo etikos taisyklės ir normos verslo etiketas, kurio bendras reikalavimas – draugiškas ir paslaugus požiūris į visus darbo kolegas ir partnerius, nepaisant asmeninių simpatijų ir antipatijų.

Kontroliniai klausimai:

• 1. Kas yra etiketas ir verslo etiketas?
• 2. Kas yra verslo etiketas ir kokios jo funkcijos?
• 3. Kas yra verslo etika ir etikos standartai?
• 4. Kokie yra 10 šiuolaikinių verslo etikos principų?

Studijuodamas šią temą studentas turėtų:

žinoti

• verslo aprangos etiketas;
• „verslo etiketo“ ir „komercinės paslapties“ sąvokos;
• verslo protokolas;

galėti

• analizuoti dalykinio pokalbio rezultatus;
• atlikti pasirengimo dalykiniam pokalbiui etapą;

savo

• dalykinių pokalbių, pokalbių telefonu, vaizdo konferencijų organizavimo ir vedimo įgūdžiai;
• rašytiniai verslo etiketo įgūdžiai.

Verslo etiketas

Verslo etiketas– Tai yra nustatyta elgesio verslo ir dalykinių kontaktų srityje tvarka. Visi žino, kad bet kuris įmonės darbuotojas yra įmonės veidas, ir svarbu, kad šis žmogus būtų ir patrauklus, ir profesionalus, draugiškas ir atkaklus, paslaugus ir nepriklausomas.

Šiuolaikinis verslo etiketas – tai gilus padorumo išmanymas, mokėjimas kolektyve elgtis taip, kad pelnytų visų pagarbą ir savo elgesiu neįžeistų kitų. Pagal įmonės darbuotojo elgesio kultūrą ir gebėjimą bendrauti su klientais galima spręsti apie visą šios įmonės kolektyvą.

Verslo etiketo taisyklių žinojimas padeda išvengti klaidų arba jas išlyginti prieinamais, visuotinai priimtais būdais. Todėl verslo žmogaus etiketo pagrindine funkcija arba prasmę galima apibrėžti kaip tokių elgesio taisyklių formavimą visuomenėje, kurios skatina žmonių tarpusavio supratimą bendravimo procese. Antra pagal svarbą dalykinio etiketo funkcija – patogumo funkcija, t.y. tikslingumas ir praktiškumas. Nuo mažiausių smulkmenų iki bendriausių taisyklių – verslo etiketas yra artimas Kasdienybė sistema. Juk svarbiausias etiketo principas – elgtis pagal etiketą reikia ne todėl, kad taip įprasta, o todėl, kad taip tikslingiau, patogiau, pagarbiau aplinkiniams ir sau. Šiuolaikiniame versle įmonės veidas vaidina svarbų vaidmenį. Tos organizacijos, kuriose nesilaikoma dalykinio etiketo, daug praranda. Ten, kur verslo etiketas tapo norma, darbo našumas didesnis, o rezultatai geresni. Verslininkai visame pasaulyje žino svarbiausią verslo principą: geros manieros yra pelningos. Daug maloniau dirbti su įmone, kurioje laikomasi dalykinio etiketo. Tai tapo norma beveik visame pasaulyje. Taip yra todėl, kad etiketas dėl savo gyvybingumo sukuria malonų psichologinį klimatą, palankų dalykiniams kontaktams. Etiketas padeda tik tada, kai nėra vidinės įtampos, kylančios dėl bandymo daryti kažką pagal etiketo taisykles, ko dar niekada nedarėme.

Susiklosčiusios moralės normos yra ilgalaikio santykių tarp žmonių tiek viešajame, tiek šeimos gyvenime užmezgimo rezultatas. Nesilaikant šių normų, neįmanomi politiniai, ekonominiai, kultūriniai ir šeimyniniai santykiai, nes žmonės negali egzistuoti neatsižvelgdami vienas į kitą, nestatę sau tam tikrų apribojimų. Ir čia etiketas vaidina labai svarbų vaidmenį.

Tačiau etiketo reikalavimai nėra absoliutūs. Etiketo normos, priešingai nei moralės normos, yra sąlyginės, jos turi nerašyto susitarimo pobūdį, kas žmonių elgesyje laikoma visuotinai priimta, o kas ne.

Verslo etiketo taisyklės įmonėje

Verslas vykdomas ne tik ekonominiais, bet ir etiniais pagrindais. Kaip nepriimtina komercijoje pažeisti visuotinai priimtas verslumo taisykles, taip pat nepriimtina ir verslo etiketo taisyklių pažeidimas.

Įvaldydami civilizuotą rinką, šiuolaikiniai verslininkai turėtų žinoti, kad tik 10–15% norinčiųjų įsitvirtinti rinkos pasaulyje pasiekia savo tikslus. O būtent dalykinio etiketo taisyklių laikymasis yra raktas į sėkmę versle. Kitaip tariant, dalykinio etiketo taisyklių laikymasis yra vienas iš būtinų jūsų profesionalumo elementų.

Pasauliniai ekonominiai ryšiai įpareigoja verslininkus žinoti kitų šalių gero elgesio taisykles. Čia etiketo taisyklių pažeidimas gali net nutrūkti dalykiniams ryšiams ir baigtis pardavimo rinkų praradimu. Laikui bėgant verslo etiketo taisyklės keičiasi, kai kurios dabar prarado privalomumą, pavyzdžiui, elgesio su moterimi elementai. Dar visai neseniai buvo manoma, kad vyras, pietaujant su moterimi, būtinai turi sumokėti sąskaitą restorane, atverti jai duris, o išlipdamas iš lifto leisti jai pirmai. Šiandien tokios taisyklės nėra privalomos. Šiuolaikinis verslo etiketas rekomenduoja, kad pirmas iš lifto išliptų arčiausiai durų esantis žmogus. Moteris pati apsivelka paltą, tačiau jei jai sunku tai padaryti, vyras privalo jai padėti.

Vien būti mandagiam ir draugiškam neužtenka. Verslo etikete bendrieji principai įgauna specifinį atspalvį, kuris išreiškiamas šiose pagrindinėse taisyklėse.

• 1. Taisyklė 3 × 20.
• 2. Būkite punktualus visame kame.
• 3. Nekalbėk per daug.
• 4. Galvok ne tik apie save, bet ir apie kitus.
• 5. Apsirenkite tinkamai.
• 6. Kalbėkite ir rašykite gera kalba.
• 7. Stebėkite savo gestus.

Taisyklė Nr. 1. 3 × 20 taisyklė sako, kad pirmosios 60 bendravimo sekundžių pasako viską apie jus. Eisena, laikysena, laikymosi ir prisistatymo būdas, gestai, pirmosios ištartos frazės, garsumas, balso tembras, taip pat apranga, šukuosena, tvarkingumas – visi šie veiksniai kartu sudaro pirmąjį įspūdį apie žmogų susitikus.

Elgesys yra nepaprastai svarbus. Stenkitės visada stovėti tiesiai, šiek tiek pakėlus smakrą. Jūs neturėtumėte vaikščioti nuleidę galvą, tarsi ieškotumėte ant grindų kitų numestų monetų. Norėdami atsikratyti įpročio vaikščioti sustingus, žiūrėti į kojas, galite treniruotis vaikščioti su knyga ant galvos. Puikus pratimas lavinant karališką laikyseną.

Retorinės priemonės dalykinei kalbai. Kad verslo komunikacija būtų sėkminga, turite išmokti naudoti savo kalbą taip, kad sudomintumėte pašnekovą, padarytumėte jam įtaką, patrauktumėte jį į savo pusę, sėkmingai pasikalbėtumėte su tais, kurie jums simpatizuoja ir su tais, kurie yra prieš jus, dalyvauti pokalbyje siaurame rate ir kalbėti plačiajai visuomenei.

Gražiai kalbėti moko specialus mokslas – retorika, arba iškalbos mokslas. Jame išdėstyti viešųjų kalbų rengimo ir teikimo dėsniai, siekiant sukurti norimą efektą auditorijai.

Retorika apima veiksnius, kurie reikšmingai įtakoja komunikacijos efektyvumą.

Pirmasis toks veiksnys yra auditorijos sudėtis, jos kultūrines, edukacines, tautines, amžiaus ir profesines ypatybes.

Antrasis veiksnys yra turinys ir pats personažas kalbos. Autoritarinis tonas ir nepaisomi pareiškimai čia nepriimtini. Atlikimo procese būtina parodyti pasitikėjimą žmonėmis ir su jais konsultuotis.

Trečias veiksnys yra objektyvus savigarba kalbantis apie savo asmenines ir dalykines savybes, kompetencijas tais klausimais, su kuriais kalbasi su žmonėmis. Svarbu nepervertinti ir nenuvertinti savo pasirengimo.

Tradiciškai išskiriami šie bendravimo stiliai: „mentorius“ – pamokantis ir ugdantis; „dvasinti“ – pakylėti žmones, skiepijant jiems tikėjimą savo dvasinėmis galiomis ir asmeninėmis savybėmis; „konfrontacinis“ – sukeliantis žmonių norą prieštarauti ir nesutikti; „informacinis“ – orientuotas į tam tikros informacijos perdavimą klausytojams, tam tikrų faktų atkūrimą jų atmintyje.

Retorikoje naudojami šie psichologiniai ir didaktiniai mokymai: Kalbos įtakos principai: prieinamumas, asociatyvumas, išraiškingumas ir intensyvumas.

Naudojant prieinamumo principas, būtina atsižvelgti į mokinių kultūrinį ir išsilavinimo lygį, jų gyvenimo ir darbo patirtį.

Taisyklė Nr. 2. Būkite punktualus visame kame. Bet kurio darbuotojo vėlavimas trukdo dirbti, be to, rodo, kad tokiu žmogumi negalima pasikliauti. Verslo žmogui labai svarbu mokėti apskaičiuoti laiką, reikalingą konkrečiai užduočiai atlikti.

Be to, visada paaiškėja, kad jūsų darbas užtrunka ilgiau, nei tikėjotės; ir svarbiausia, kai pagaliau pradėsite dirbti, visada atsiras dar kažkas, ką reikės padaryti anksčiau. Taip pat verta nepamiršti, kad jei viskas klostysis per gerai, kažkas tuoj nutiks. Iš viso to galime padaryti paprastą išvadą: reikia skirti laiko užduotims atlikti su rezervu, atsižvelgiant į galinčias kilti problemas.

Taisyklė Nr. 3. Nekalbėk per daug. Kiekvienas darbuotojas privalo saugoti savo organizacijos paslaptis, ši taisyklė galioja visiems įmonės ar įstaigos reikalams – nuo ​​personalo iki technologijų. Tas pats pasakytina ir apie bendradarbių pokalbius apie jų asmeninį gyvenimą.

Taisyklė Nr. 4. Galvok ne tik apie save, bet ir apie kitus. Neįmanoma sėkmingai vykdyti verslo neatsižvelgiant į partnerių, klientų ir klientų nuomones ir interesus. Dažnai nesėkmių versle priežastys yra savanaudiškumo pasireiškimas, užsifiksavimas savo interesams, noras pakenkti konkurentams, net kolegoms, siekiant tobulėti savo įmonėje. Visada stenkitės kantriai klausytis savo pašnekovo, išmokite gerbti ir suprasti kitų nuomonę, atsikratyti nepakantumo nesutarimams. Niekada nežeminkite priešininko, turėkite omenyje, kad anksčiau ar vėliau susidursite su žmogumi, kuris bus priverstas tą patį padaryti ir su jumis.

Taisyklė Nr. 5. Apsirenkite tinkamai. Svarbiausia darbe apsirengti pagal aplinką, neišsiskiriant iš savo lygio darbuotojų kontingento. Jūsų drabužiai turėtų parodyti jūsų skonį.

Taisyklė Nr. 6. Kalbėkite ir rašykite gera kalba. Viskas, ką sakote ir rašote, turi būti pateikta teisingai.

Žmogaus gebėjimas kompetentingai kalbėti daro įtaką jo bendram įvaizdžiui. Jūsų galimybės sudaryti konkrečią sutartį dažnai priklauso nuo jūsų gebėjimo bendrauti. Kad pasisektų, verslo žmogus turi įvaldyti retorikos meną, t.y. iškalbos įvaldymas. Labai svarbu stebėti savo dikciją – tarimą ir intonaciją. Niekada nenaudokite žargoninių žodžių ar įžeidžiančių posakių verslo komunikacijoje; išmok klausytis kitų ir tuo pačiu parodyti, kad tau įdomu.

Niekada neturėtume pamiršti, kad daugelis žmonių girdi tai, ką nori išgirsti. Vadinasi, reikia atsižvelgti į kiekvienos auditorijos emocinę ir psichologinę stratifikaciją. Prieinamumui padidinti labai efektyvi technika yra perduoti mažai žinomą informaciją (naujovumą ir originalumą), taip pat derinti įvairią informaciją ir jos patikimumą.

Asociatyvumo principas siejamas su klausytojų empatijos ir refleksijos sužadinimu, apeliuojant į jų emocinę ir racionalią atmintį. Norint sukelti tinkamas asociacijas, naudojami tokie metodai kaip analogija, nuorodos į precedentus ir teiginių vaizdiniai.

Išraiškingumo principas išreiškiamas emociškai intensyvia kalbėtojo kalba, jo veido išraiškomis, gestais ir laikysena, nurodant visišką atsidavimą. Aistra, tikras džiaugsmas ar liūdesys, užuojauta – visos ego būdingos išraiškos formos.

Intensyvumo principas būdingas informacijos pateikimo tempas. Skirtingai informacijai ir skirtingiems žmonėms reikalingas diferencijuotas pateikimo ir kalbos įsisavinimo tempas. Būtina atsižvelgti į žmonių temperamentą, jų pasirengimą suvokti tam tikros rūšies informaciją. Šiuo atžvilgiu svarbu: kalbėtojo gebėjimas orientuotis auditorijos nuotaikoje; auditorijos gebėjimas dirbti tam tikra informacijos kliše; kalbėtojo gebėjimas pasiūlyti auditorijai reikiamą informacijos įsisavinimo greitį.

Yra visas komplektas oratorinių priemonių, kurių elementai yra komunikacijos efektai. Pažvelkime į juos išsamiau.

Vaizdo efektas. Paprastai žmogus iš pradžių suvokiamas pagal savo išvaizdą, o šis pradinis įspūdis palieka pėdsaką tolimesniuose santykiuose. Todėl verslininkas, norėdamas spinduliuoti žavesiu, elegantiškomis manieromis užkariauti pašnekovą, turi perimti aprangos estetiką, gerai atliktą veido išraišką, padidintą takto jausmą.

Drabužiuose neturėtumėte leisti ekscentriškumo. Niekas jame neturėtų varžyti judėjimo laisvės. Nedėvėkite aptemptų kostiumų, kurie varžo pečių ir rankų judesius.

Taisyklė Nr. 7. Stebėkite savo gestus. Dauguma žmonių, jausdami nesaugius ar nepatogiai, sukryžiuoja rankas, o kartais ir kojas arba laiko vieną ranką ant kitos. Paskutinis įprotis atėjo nuo ankstyvos vaikystės, kai „pavojingose“ situacijose paimdavome mamą už rankos, kad ji mus apsaugotų. Jūsų pašnekovas, net nežinodamas panašiai psichologines savybes elgesį, vis tiek intuityviai jaus jūsų atsargumą ir nepasitikėjimą savimi. Moteriai neleidžiama sukryžiuoti kojų nei sėdint, nei ypač stovint. Daugelis kitų gestų, kuriuos nesąmoningai naudojame, taip pat gali atskleisti mūsų tikrąsias mintis ir ketinimus dėmesingam pašnekovui.

Kalbą lydintys gestai yra viena iš informacijos perdavimo priemonių, skirtų ją sustiprinti ir įtikinti klausytojus.

Jautrumas gestams yra giliai įsišaknijęs klausytojo mintyse. Kai jie derinami su žodžiais, gestai taip pat kalba, sustiprindami jų emocinį rezonansą.

Kalbėtojas neturėtų specialiai sugalvoti gestų, jis turi juos valdyti. Tokiu atveju turėtumėte vadovautis šiomis taisyklėmis.

• 1. Gestai turi būti natūralūs. Naudokite gestą tik tada, kai jaučiate jo poreikį.
• 2. Gestikuliavimas neturėtų būti nuolatinis. Visą kalbą venkite gestikuliuoti. Ne kiekvieną frazę reikia pabrėžti gestu.
• 3. Valdymas gestais. Gestas neturėtų atsilikti nuo žodžio, kurį jis palaiko.
• 4. Suteikite savo gestų įvairovę. Nenaudokite to paties gesto visais atvejais, kai reikia žodžiams suteikti išraiškingumo.
• 5. Gestai turi atitikti savo paskirtį. Jų skaičius ir intensyvumas turi atitikti kalbos ir auditorijos pobūdį.

Pirmųjų frazių poveikis sustiprina arba koreguoja pirminius žmonių įspūdžius. Pirmosiose frazėse turėtų būti įdomios informacijos su originalumo elementais, kurie iškart patraukia dėmesį.

Argumentacijos poveikis. Kalba turi būti pagrįsta, įtikinama, logiška, skatinanti mintis ir norą susipažinti su informacija.

Dalinio informacijos skleidimo poveikis yra vienas iš efektyviausių retorinių metodų, padedančių išlaikyti auditorijos dėmesį.

Meninės raiškos poveikis– tai taisyklinga sakinių daryba, teisingas žodžių kirčiavimas, metaforų, hiperbolių vartojimas ir kt.

Atpalaiduojantis efektas). Žmogui, kuris žino, kaip reikiamu metu pajuokauti ar įterpti šmaikščią pastabą, pasiseks daug labiau nei tam, kuris nemoka to padaryti. Humoras sukuria natūralų poilsį, suartina ir nuteikia palankiai.

Pagrindinė retorikos sąvoka yra oratorius (iš lot. ogage - kalbėti). Žmonės, kuriems yra skirti jo žodžiai, sudaro auditoriją (lotyniškai. auditas – girdėti) .

F. Kuzinas pateikia tokius bendrus patarimus dėl viešo kalbėjimo.

• 1. Kalbėkite tik tada, kai turite ką pasakyti ir kai esate įsitikinę savo kalbos svarba ar naudingumu.
• 2. Nepradėkite kalbos, kai tik jums bus suteiktas žodis. Palauk truputį. Leiskite publikai žiūrėti į jus 15–20 sekundžių. Tada pažiūrėkite į publiką, nusišypsokite ir pasakykite „labas“.
• 3. Jei nuspręsite perskaityti savo kalbą, darykite tai taip, lyg kalbėtumėte su pašnekovu. Jei sakote „be popieriaus“, vis tiek retkarčiais perskaitykite trumpus teiginius ir skaičius, net jei juos prisimenate. Tai pašalins klausytojų abejones dėl jūsų informacijos patikimumo.
• 4. Kalba turi apsiriboti diskusijos objektu ir paremta griežtai patikrintais bei atrinktais faktais.
• 5. Nekreipkite žvilgsnio į atskirus veidus. Nepamirškite, kad ilgai spoksojus lieka nemalonus jausmas. Todėl žvilgtelėkite į atskirus klausytojus. Tai patraukia klausytojų dėmesį ir laimi jų palankumą.
• 6. Kalbėkite išraiškingai, nes išraiškinga kalba gali perteikti daugybę minties atspalvių.
• 7. Naudokite visą savo žodyno žodyną. Stenkitės iš savo kalbos neįtraukti klerikalizmo ir vulgarizmų. Taip pat venkite knyginio stiliaus.
• 8. Skatinkite savo auditorijos dėmesį. Kuo intensyvesnis laukimas, tuo intensyvesnis laukimas, tuo intensyvesnis laukimas. Kalbos pradžioje užsiminkite, kad pagrindinis dalykas yra priešakyje, ir priminkite tai keletą kartų. Nuo pat pirmųjų žodžių būtina užkišti klausytoją ant susidomėjimo „kabliuko“, laukiant „staigmenos“.
• 9. Išmokite daryti pauzę. Tai padės sutelkti dėmesį į svarbias mintis, pabrėžti išvadų netikėtumą ir apibendrinti tai, kas pateikiama.
• 10. Susiekite žodį su gestu. Dažnai išraiškingas gestas suprantamas be žodžių. Gestai turi būti atsargūs, tikslūs ir išraiškingi. Veido išraiškos turi būti saikingos ir draugiškos.
• 11. Pakeiskite savo kalbos tempą. Tai suteikia jam išraiškingumo. Keičiant kalbos tempą, keičiasi ir suvokimo greitis, neleidžiantis klausytojui blaškytis. Taip pat pakeiskite savo balso toną: jis turėtų kilti ir kristi. Staigus balso tono pakilimas arba kritimas išskiria žodį ar frazę iš bendro fono.
• 12. Kalbėkite garsiai, aiškiai, aiškiai, išraiškingai, bet nekelkite balso, nebent tai būtina.
• 13. Stenkitės savo balse vengti mentorystės tono, pamokančių ir ugdančių pastabų.
• 14. Turėkite nuotaikingų istorijų, anekdotų, pasakų ir anekdotų, kurie gali jums padėti sunkiais atvejais.
• 15. Visada stenkitės savo kalbą pradėti kuo nors neįprastu, o pabaigą padaryti šviesią ir turtingą, nes geriausiai įsimena tai, kas yra ant ribos, t.y. spektaklio pradžia ir pabaiga. Tačiau jei pagrindinės tezės pagal pateikimo logiką patenka į vidurį, tai jos turėtų būti apibendrintos kalbos pabaigoje.

Kartu su šiomis klasikinėmis taisyklėmis norėčiau priminti šešias meno patikti Dale'ui Carnegie taisykles.

• 1. Domėkitės kitais žmonėmis, mažiau kalbėkite apie save ir daugiau klausykite savo pašnekovo, venkite „žavėjimo“ – vartokite įvardį „aš“.
• 2. Šypsokis, šypsokis, šypsokis. Besišypsantis žmogus sukelia aplinkinių atsakomąją šypseną ir norą bendrauti. Nedaugelis iš mūsų gali taip gerai valdyti savo veidus, kad visiškai paslėptų savo vidinius išgyvenimus ir mintis. Jie vienaip ar kitaip užrašyti ant mūsų veido. Tačiau kiekvienas iš mūsų gali daugiau šypsotis. Net jei iš pradžių ši šypsena bus šiek tiek apsimestinė, bet kas geriau nei tvirtai suspausti žandikauliai. Tai dar svarbiau, kai norite kam nors padaryti įspūdį geras įspūdis, užkariauti savo pašnekovą, jam ką nors pasiūlyti. Treniruokis namuose: pagauk savo įprastą veido išraišką veidrodyje arba paprašyk draugo, kad tave diskretiškai nufilmuotų. Ne visada tiksliai įsivaizduojame, kas vienu ar kitu metu parašyta ant mūsų veido. Praktikuokite įvairias veido išraiškas prieš veidrodį: griežtą, simpatišką, iššaukiančią, besijuokiančią. Pakartokite juos be veidrodžio, paprašydami, kad kas nors namuose jus stebėtų ir pakomentuotų kiekvieną išraišką. Tai padės išmokti valdyti savo veidą.
• 3. Kreipkitės į pašnekovą vardu. Norėdami tai padaryti, pirmiausia turite sunkiai dirbti, kad prisimintumėte šį pavadinimą.
• 4. Mokėti išklausyti, užjausti, užduoti klausimus arba taip, kad pašnekovas norėtų į juos atsakyti.
• 5. Gebėti rasti bendrų taškų ir kalbėtis su žmogumi apie tai, kas jį domina.
• 6. Nuoširdžiai duokite komplimentus ir pagirkite už viską, kas gera. Savo pagyrimu stenkitės padidinti žmogaus savivertės jausmą.

Verslo etiketas grindžiamas šiais 10 principų.

• 1. Sveikas protas: verslo etiketo normos neturėtų prieštarauti sveikam protui, o sveikas protas diktuoja, kad verslo etiketas apskritai yra nukreiptas į tvarkos palaikymą, organizavimą, laiko taupymą ir kitus pagrįstus tikslus. Etiketo normos, pažeidžiančios dalykinius santykius ir nusistovėjusias bendravimo taisykles, negali būti paremtos sveiku protu.
• 2. Laisvė: tai reiškia, kad verslo etiketo taisyklės ir normos, nors jos egzistuoja ir yra labai uoliai vykdomos, vis dėlto neturėtų trukdyti laisvai kiekvieno verslo partnerio saviraiškai, laisvei pasirinkti verslo partnerius, laisvei pasirinkti vykdymo būdus ir priemones. šalių susitarimai.

Laisvė taip pat suponuoja tolerantišką požiūrį į tautinių ypatybių, kultūrinių ir tautinių tradicijų pasireiškimą, lojalumą laisvai išreikštam požiūriui ir įvairioms verslo pozicijoms. Tačiau tokį verslo etiketo principą kaip laisvė riboja sveikas protas, klimato sąlygos, tradicijos, tautinės ypatybės, politinis režimas ir kt.

• 3. Etiškas: visas normų, standartų, reikalavimų, rekomendacijų kompleksas, sudarantis dalykinį etiketą, savo esme ir turiniu tiesiog turi būti etiškas, moralus, t.y. verslo etiketas yra visiškai orientuotas į „gėrį“.
• 4. Patogumas: verslo etiketo normos neturėtų varžyti verslo žmonių, taip trukdyti verslo santykiams ir stabdyti ekonomikos plėtrą. Verslui viskas turėtų būti patogu – nuo ​​biuro patalpų išplanavimo iki įrangos išdėstymo joje, nuo dalykinių drabužių iki prezentacijos vedimo taisyklių ir reikalavimų. verslo derybos, o šie patogumai turi būti vienodai suteikti visiems dalykinių santykių dalyviams.
• 5. Galimumas:Šio principo esmė ta, kad kiekvienas dalykinio etiketo nurodymas turi tarnauti tam tikriems tikslams. Verslo santykių rūšys – prisistatymas, dalykinis pokalbis, derybos – turi įvairių tikslų, juos turi atitikti kiekvienas dalykinio etiketo aspektas.
• 6. Lengvumas: dalykinio etiketo normos turi būti tokios, kad jų laikymasis nevirstų kažkuo primetamu ar psichologiškai atstumtu; jie yra natūralūs, atliekami lengvai, be įtampos.
• 7. Universalizmas: tai reiškia, kad turėtumėte stengtis užtikrinti, kad kiekviena verslo etiketo rekomendacija ar norma būtų nukreipta į daugelį verslo santykių aspektų.
• 8. Efektyvumas:Šio principo esmė ta, kad verslo santykių standartai turėtų padėti sutrumpinti sutarčių vykdymo terminus, sudaryti didesnį sutarčių skaičių, sumažinti konfliktų skaičių komandoje ir pan.
• 9. Ekonomiškas: etiški verslo sandoriai neturėtų brangiai kainuoti.
• 10. Konservatizmas: Verslo žmogaus išvaizda, jo manieros, tam tikrų tradicijų laikymasis nevalingai kelia asociacijas apie kažką stipraus, patikimo ir patikimo verslo partnerio – tai didžiausias kiekvieno verslo žmogaus troškimas.

2.1. Verslo komunikacijos etika

Verslo bendravimas yra būtina žmogaus gyvenimo dalis, svarbiausia santykių su kitais žmonėmis rūšis. Amžinos ir vienas pagrindinių šių santykių reguliatorių yra etikos normos, išreiškiančios mūsų idėjas apie gėrį ir blogį, teisingumą ir neteisybę, žmonių veiksmų teisingumą ar neteisingumą. Ir bendraudamas verslo bendradarbiaujant su savo pavaldiniais, viršininku ar kolegomis, kiekvienas vienaip ar kitaip, sąmoningai ar spontaniškai, remiasi šiomis idėjomis. Tačiau priklausomai nuo to, kaip žmogus supranta moralės normas, kokį turinį į jas įdeda ir kiek bendraudamas į jas apskritai atsižvelgia, jis gali palengvinti dalykinį bendravimą, padaryti jį efektyvesnį, padėti spręsti jam pavestas užduotis ir pasiekti tikslus ir padaryti šį bendravimą sudėtingą ar net neįmanomą.

Etika(nuo graikų- paprotys, nusiteikimas) - moralės, moralės doktrina. Terminą „etika“ pirmasis pavartojo Aristotelis (384–322 m. pr. Kr.), apibūdindamas praktinę filosofiją, kuri turėtų atsakyti į klausimą, ką turėtume daryti, kad atliktume teisingus, moralinius veiksmus.

Moralė(nuo lat. - moralinė) yra etinių vertybių, kurias pripažįsta asmuo, sistema. Moralė yra svarbiausias normatyvinio socialinių santykių, žmonių bendravimo ir elgesio reguliavimo būdas įvairiose viešojo gyvenimo srityse – šeimoje, buityje, politikoje, moksle, darbe ir kt.

Vidinis konfliktas tarp aukšto idealo ir praktinio skaičiavimo, moralinės pareigos ir betarpiškumo

natūralus troškimas visada egzistuoja visose gyvenimo srityse. Tačiau ypač intensyviai tai pasireiškia verslo komunikacijos etika, nes būtent tokio tipo komunikacijoje pagrindinis subjektas, apie kurį jis formuojamas, yra išorinis individams.

Verslo komunikacijos etika gali būti apibrėžta kaip moralės normų, taisyklių ir idėjų visuma, reguliuojanti žmonių elgesį ir santykius jų gamybinės veiklos procese. Jis reprezentuoja ypatingą etikos atvejį apskritai ir apima pagrindines jos charakteristikas.

Sociofilosofine prasme verslo komunikacijos etiką lemia visuomenės socialinė-ekonominė sistema, jos socialinės organizacijos struktūra ir dominuojantis socialinės sąmonės tipas. Tradicinėje visuomenėje pagrindinis verslo komunikacijos mechanizmas yra ritualas, tradicija Ir paprotys. Jie atitinka etiškos verslo komunikacijos normas, vertybes ir standartus.

Senovės Kinijos visuomenės verslo komunikacijoje pagrindinis vaidmuo buvo priskirtas etinėms ritualų ir papročių normoms. Neatsitiktinai garsusis Konfucijus (551–479 m. pr. Kr.) žmonių santykiuose į pirmą vietą iškėlė pareigą, teisingumą ir dorybę, pajungdamas jiems pelną ir naudą, nors vienas kitam jų ir nepriešino. Jo idealus vyras, kilnus vyras (junzi), pirmiausia parodo pareigą, tada įgyja naudos. Su tuo susijęs jo skirtumas nuo niekšiško, „mažo žmogaus“, kuris yra toks: „kilnus žmogus suprato teisingumą, mažas žmogus suprato naudą“.

Konfucijus turi daug posakių apie bendravimo etiką ir verslo elgesį. Visų pirma, jie susiję su vadovo ir pavaldinio bendravimo principais bei tų bendravimo normų ir principų atskleidimu, dėl kurių jis yra efektyviausias ir efektyviausias etikos požiūriu:

„Kai valdovas myli teisingumą, niekas nedrįsta būti nepaklusnus; kai valdovas myli tiesą, niekas iš žmonių nedrįsta būti nesąžiningas“.

„Būkite pagarbūs ir sąžiningai elkitės su kitais“.

„Aš klausau žmonių žodžių ir žiūriu į jų veiksmus“.

„Palikite du galus, bet naudokite vidurį“.

„Kilnus žmogus, vadovaudamas žmonėms, naudojasi kiekvieno talentu, mažas žmogus, vadovaudamas žmonėms, reikalauja iš jų universalumo“.

„Kilnus žmogus... kai žiūri, galvoja, ar aiškiai matė; bet girdi – galvoja, ar teisingai girdėjo; jis galvoja, ar jo veido išraiška švelni, ar jo manieros pagarbios, ar jo kalba nuoširdi, ar jo požiūris į verslą pagarbus; kai abejoji, galvoja apie patarimo klausimą; kai supyksta, galvoja apie neigiamas pasekmes“.

„Nežinant ritualo negali įsitvirtinti“.

„Kai negali pataisyti savęs, kaip pataisysi kitus?

Didžiojo filosofo posakiai apie bendravimo etikos standartus neprarado savo aktualumo ir šiandien. Jų laikymasis neabejotinai labai padės užmegzti efektyvią sąveiką ir padės išvengti daugelio verslo komunikacijos klaidų. Tiesą sakant, kaip tas „aukso vidurio kelias“ – kompromiso kelias, kurį skelbė Konfucijus, tvirtindamas, kad reikia „išlaikyti du galus ir naudoti vidurį“, – prarasti aktualumą? Ne mažiau aktualiai ir šiandien skamba jo aforizmas: „Klausau žmonių žodžių ir žiūriu į jų veiksmus“, išreiškiantis būtinybę išlaikyti žodžio ir poelgio vienovę, būtinybę žodį patikrinti darbais. Ar galima nesutikti su mąstytojo nuomone, kad dalykiniame bendravime kiekvienas turi atitikti savo statusą ir atsižvelgti į kito statusą.

Kaip ir Rytuose, taip ir Vakarų Europoje, nuo seno didelis dėmesys skiriamas būtinybei verslo komunikacijoje atsižvelgti į etikos normas ir vertybes, nuolat akcentuojama jų įtaka verslo efektyvumui. Taigi, jau Sokratas (470-399 m. pr. Kr.) sako, kad „kas moka elgtis su žmonėmis gerai veda ir asmeninius, ir bendrus reikalus, o kas nemoka, tas čia ir ten klysta“. Tačiau, skirtingai nei Rytų, Vakarų Europos kultūros tradicija yra pragmatiškesnė. Čia išryškėja ekonominis, materialinis interesas, tačiau kartu daug dėmesio skiriama bendravimo statusiniam pobūdžiui.

Pagrindinis teisingumo kriterijus verslo komunikacijoje, pasak Aristotelio, yra „proporcingos lygybės“ principas; pagal kurią „kas ištvėrė didelius vargus, gauna daug, o kas iškentėjo mažai – mažai gauna“. Ši dalykinės komunikacijos ypatybė, kai išryškėja ekonominis interesas, materialinis rezultatas, pelnas, kaip koncentruotas žmogaus veiklos ir bendravimo kriterijus, vystantis kapitalizmui tampa dominuojančia ir visa apimančia. Galutinis teisingumo ar neteisybės kriterijus yra gebėjimas sėkmingai vykdyti verslą, verslo pragmatizmas.

Protestantų požiūriu, tikintieji pasauliečiai turėtų žiūrėti į savo darbą su tokiais pat etikos standartais ir energija, kaip ir tarnauti Dievui. Pats verslas, profesija yra laikomi Dievo pašaukimu ir šventa priežastimi. Todėl pelno gavimas protestantizmo etikoje taip pat laikomas dievobaimingu poelgiu. Tačiau kartu yra labai svarbi sąlyga: poelgis turi būti naudingas kitiems ir turi būti atliktas laikantis dalykinio bendravimo ir elgesio versle etikos standartų. Šios moralės normos yra šios: sąžiningumas, teisingumas, įsipareigojimas, sunkus darbas, sąžiningumas, pažadų ir sutarčių laikymasis.

Karen Horney ir Erichas Frommas įtikinamai parodė, kad šiuolaikinis „išvystytas kapitalizmas“ (E. Frommas) kiekviename žingsnyje išauga „rinkos charakterio“ žmogus, kurio pagrindinis tikslas verslo komunikacijoje yra parduoti save brangiau. Visi aukšti moralės principai ir vertybės, įskaitant krikščioniškąsias, iškart pamirštami, kai tik kalbama apie pelną. Tuo pačiu verslo komunikacijoje prarandama ne tik moralė, bet ir asmeninis savęs identifikavimas. Kadangi orientuotas į rinką žmogus į savo stipriąsias puses ir galimybes žiūri kaip į pardavimui skirtą prekę, jis negali sau pasakyti: „Aš esu tai, ką darau“, bet yra priverstas gyventi pagal principą: „Aš esu tai, ko tu nori, kad aš būti.""

Iš šios pozicijos, kurią galima pavadinti „verslo makiavelizmu“, etikos standartai ir pati etikos kalba laikomi verslo komunikacijos kliūtimis. Bandoma vengti kalbų apie moralę, etinius idealus, pareigą ir socialinę atsakomybę, nes dėl to

Yra „perteklinių“, „neaktualių“ problemų, susijusių su moraline ir socialine atsakomybe.

Kraštutinis verslininkų ir įmonių vadovų neetiško elgesio atvejis – įstatymų pažeidimas. Tačiau neetišku elgesiu reikėtų laikyti ir įvairaus pobūdžio įmonių veiksmus, kurie nesiima atitinkamų priemonių pašalinti savo gaminių defektus, galinčius sukelti žalingas pasekmes gyventojams. Todėl į „Verslo komunikacijos etikos“ sąvoka apima ir verslo vadovų susirūpinimą savo gaminių kokybe, atsakomybę už žalą, kurią tai gali padaryti gyventojams.

Antroji pozicija dėl etikos ir verslo prieštaravimo yra V kad etikos standartų laikymasis verslo komunikacijoje pripažįstamas svarbiu ne tik verslininkų atsakomybės prieš visuomenę ir save požiūriu, bet ir būtinu gamybos efektyvumui užtikrinti. Šiuo atveju į etiką žiūrima ne tik kaip į būtiną moralinį elgesio imperatyvą, bet ir kaip į priemonę (įrankį), padedančią didinti pelningumą, stiprinti verslo ryšius ir gerinti verslo komunikaciją. Atrodo, kad toks požiūris yra labiau civilizuotas ir efektyvesnis.

Reikėtų atsižvelgti į verslo komunikacijos etiką įvairiose jos apraiškose: įmonės ir socialinės aplinkos santykiuose; tarp įmonių; vienos įmonės viduje - tarp vadovo ir pavaldinių, tarp pavaldinio ir vadovo, tarp to paties statuso žmonių. Užduotis – suformuluoti dalykinės komunikacijos principus, kurie ne tik atitiktų kiekvieną dalykinės komunikacijos rūšį, bet ir neprieštarautų bendriesiems žmogaus elgesio moraliniams principams.

Verslo komunikacijos etika turėtų būti pagrįsta interesų derinimu ir, jei įmanoma, derinimu. Natūralu, jei tai atliekama etiškomis priemonėmis Ir vardan morališkai pateisinamų tikslų.

Ypatingas dėmesys turėtų būti skiriamas auksinei bendravimo etikos taisyklei: „Elkis su kitais taip, kaip norėtum, kad elgtųsi su tavimi“. Neigiama forma, kaip suformulavo Konfucijus, rašoma: „Ko nelinki sau, nedaryk kitiems“.Ši taisyklė galioja ir dalykiniam bendravimui.

Verslo komunikacijoje vadovo požiūriu į pavaldinį Auksinė taisyklė etiką galima suformuluoti taip: „Elkis su savo pavaldiniais taip, kaip norėtum, kad su tavimi elgtųsi vadovas“. Verslo komunikacijos meną ir sėkmę daugiausia lemia etikos standartai ir principai, kuriuos vadovas taiko savo pavaldinių atžvilgiu. Duokim moralės standartai Ir lyderio elgesio modeliai:

Stenkitės savo organizaciją paversti darnia komanda, kuriai būdingi aukšti moraliniai bendravimo standartai. Įtraukti darbuotojus į organizacijos tikslus. Morališkai ir psichologiškai patogiai žmogus jausis tik tada, kai susitapatins su kolektyvu. Tuo pačiu metu kiekvienas stengiasi išlikti individu ir nori būti gerbiamas toks, koks jis yra.

Jei iškyla problemų ir sunkumų, susijusių su nesąžiningumu, vadovas turėtų išsiaiškinti jų priežastis. Jeigu kalbame apie neišmanymą, tai nereikėtų be galo priekaištauti pavaldiniui dėl jo silpnybių ir trūkumų. Pagalvokite, ką galite padaryti, kad padėtumėte jam juos įveikti. Pasikliaukite jo asmenybės stipriosiomis pusėmis.

Jei darbuotojas nevykdo jūsų nurodymų, turite jam pranešti, kad tai žinote, kitaip jis gali manyti, kad jus apgavo. Be to, jei vadovas nepateikė pavaldiniui tinkamos pastabos, tai jis tiesiog nevykdo savo pareigų ir elgiasi neetiškai.

Pastaba darbuotojui turi atitikti etikos standartus. Surinkite visą informaciją apie šį atvejį. Pasirinkite tinkamą bendravimo formą. Pirmiausia paprašykite paties darbuotojo paaiškinti, kodėl jis neatliko užduoties, galbūt jis pateiks jums nežinomų faktų. Komentuokite vienas prieš vieną: reikia gerbti žmogaus orumą ir jausmus.

Kritikuokite veiksmus ir veiksmus, o ne asmens asmenybę.

Kai tinka, naudokite „sumuštinių“ techniką – kritiką paslėpkite tarp dviejų komplimentų.

tami. Užbaikite pokalbį draugiškai ir skirkite laiko pasikalbėti su žmogumi, kad parodytumėte jam, jog nelaikote pykčio.

Niekada nepatarkite pavaldiniui, ką daryti asmeniniais klausimais. Jei patarimas padės, greičiausiai jums nebus padėkota. Jei tai nepadės, visa atsakomybė teks jums.

Nežaiskite mėgstamiausių. Su darbuotojais elkitės kaip su lygiais nariais ir elkitės su visais vienodais standartais.

Niekada nesuteikite darbuotojams galimybės pastebėti, kad jūs nekontroliuojate, jei norite išlaikyti jų pagarbą.

Laikykitės paskirstymo teisingumo principo: kuo didesnis nuopelnas, tuo didesnis atlygis.

Skatinkite savo komandą, net jei sėkmė daugiausia pasiekiama dėl paties vadovo sėkmės.

Stiprinkite savo pavaldinio savigarbą. Gerai atliktas darbas nusipelno ne tik materialinio, bet ir moralinio paskatinimo. Nepatingėkite dar kartą pagirti savo darbuotoją.

Privilegijos, kurias suteikiate sau, turėtų būti taikomos ir kitiems komandos nariams.

Pasitikėkite savo darbuotojais ir pripažinkite savo klaidas savo darbe. Komandos nariai vis tiek vienaip ar kitaip apie juos sužinos. Tačiau klaidų slėpimas yra silpnumo ir nesąžiningumo apraiška.

Saugokite savo pavaldinius ir būkite jiems ištikimi. Jie jums atsakys tuo pačiu.

Pasirinkite tinkamą užsakymo formą, visų pirma atsižvelgdami į du veiksnius: 1) situaciją, laiko prieinamumą niuansams, 2) pavaldinio asmenybę - kas yra prieš jus, sąžiningas ir kvalifikuotas darbuotojas. arba žmogus, kurį reikia stumti kiekviename žingsnyje. Atsižvelgiant į tai, reikėtų pasirinkti etiškai priimtiniausius elgesio standartus ir komandavimo formas.

Užsakymo formos gali būti: įsakymas, prašymas, prašymas ir kreipimasis į vadinamąjį „savanorių“.

Įsakymas. Dažniausiai jis turėtų būti naudojamas avarinėje situacijoje, taip pat nesąžiningų darbuotojų atžvilgiu.

Prašymas. Jis naudojamas, jei situacija įprasta, o vadovo ir pavaldinio santykiai paremti pasitikėjimu ir geranoriškumu. Ši forma leidžia darbuotojui išreikšti savo nuomonę apie problemą.

Klausimas.„Ar prasminga tai daryti?“, „Kaip turėtume tai padaryti? Tai geriausia naudoti, kai norite paskatinti diskusiją apie tai, kaip geriau atlikti darbą, arba paskatinti darbuotoją imtis iniciatyvos. Kartu darbuotojai turi reikšti gerą valią ir būti pakankamai kvalifikuoti. Priešingu atveju kai kurie jūsų klausimą gali suvokti kaip silpnumo ir nekompetencijos ženklą.

"Savanoris"."Kas nori tai padaryti?" Tinka situacijai, kai niekas nenori atlikti darbo, bet vis dėlto jį reikia atlikti. Tokiu atveju savanoris tikisi, kad jo entuziazmas bus tinkamai įvertintas būsimame darbe.

Štai keletas būtinų etikos standartų ir principų, kuriais galima vadovautis verslo komunikacijoje tarp pavaldinių ir vadovų:

Stenkitės padėti vadovui sukurti draugišką moralinę atmosferą kolektyve ir sustiprinti sąžiningus santykius. Atminkite, kad to pirmiausia reikia jūsų vadovui.

Nemėginkite primesti vadovui savo požiūrio ar įsakinėti jam. Savo pasiūlymus ar pastabas teikite taktiškai ir mandagiai. Jūs negalite jam tiesiogiai įsakyti ką nors padaryti, bet galite pasakyti: „Kaip jaustumėtės, jei...? ir tt

Jeigu artėja ar jau įvyko koks nors džiaugsmingas ar, priešingai, nemalonus įvykis kolektyve, apie tai būtina informuoti vadovą. Iškilus bėdai, pabandykite palengvinti išeitį iš šios situacijos ir pasiūlykite savo sprendimą.

Nekalbėkite su savo viršininku kategorišku tonu, ne visada sakykite tik „taip“ arba tik „ne“.

Darbuotojas, kuris visada sako „taip“, ima erzinti ir atrodo kaip glostytojas. Žmogus, kuris visada sako „ne“, yra nuolatinis dirgiklis.

Būkite ištikimi ir patikimi, bet nebūkite smalsūs. Turėkite savo charakterį ir principus. Negalima pasikliauti asmeniu, kuris neturi stabilaus charakterio ir tvirtų principų, jo veiksmų negalima numatyti.

Nereikėtų prašyti pagalbos, patarimų, pasiūlymų ir pan. „per galvą“, tiesiai į savo vadovo vadovą, išskyrus kritinius atvejus. Priešingu atveju jūsų elgesys gali būti suvokiamas kaip nepagarba ar nepaisymas viršininko nuomonės arba kaip abejojimas jo kompetencija. Bet kuriuo atveju jūsų tiesioginis vadovas tokiu atveju praranda autoritetą ir orumą.

Jei jums buvo suteikta atsakomybė, švelniai iškelkite savo teisių klausimą. Atminkite, kad atsakomybė negali būti įgyvendinta be tinkamo veiksmų laisvės.

Verslo komunikacijos „horizontaliai“ etika. Bendrasis etinis bendravimo principas „horizontaliai“, tai yra tarp kolegų (vadovų ar eilinių grupės narių), gali būti suformuluotas taip: „Verslo komunikacijoje elkis su kolega taip, kaip norėtum, kad elgtųsi su tavimi“. Jei jums sunku elgtis konkrečioje situacijoje, įsidėkite į savo kolegos vietą.

Kalbant apie kolegas vadovus, reikia turėti omenyje, kad rasti tinkamą toną ir priimtinus dalykinio bendravimo standartus su lygiaverčio statuso darbuotojais iš kitų padalinių yra labai sunkus reikalas. Ypač kalbant apie bendravimą ir santykius vienoje įmonėje.

Štai keletas etiško verslo bendravimo tarp kolegų principų:

Nereikalaukite iš kito jokio ypatingo elgesio ar ypatingų privilegijų.

Atliekant bendrą darbą stenkitės aiškiai pasiskirstyti teises ir pareigas.

Jei jūsų pareigos sutampa su kolegomis, tai yra labai pavojinga situacija. Jeigu vadovas jūsų pareigų ir atsakomybės neskiria nuo kitų, pasistenkite tai padaryti patys.

Santykiuose tarp kolegų iš kitų padalinių turėtumėte patys būti atsakingi už savo skyrių, o ne suversti kaltės savo pavaldiniams.

Jei jūsų paprašys laikinai perkelti savo darbuotoją į kitą skyrių, nesiųskite ten nesąžiningų ir nekvalifikuotų darbuotojų – juk jie įvertins jus ir visą jūsų skyrių pagal jį. Atminkite, kad gali atsitikti taip, kad su jumis bus elgiamasi taip pat amoraliai.

Nebūkite šališkas kolegų atžvilgiu. Bendraudami su jais, kiek įmanoma, atsisakykite išankstinių nusistatymų ir apkalbų.

Skambinkite savo pašnekovus vardu ir stenkitės tai daryti dažniau.

Šypsokitės, būkite draugiški ir naudokite įvairias technikas bei priemones, kad parodytumėte malonų požiūrį į savo pašnekovą. Atsiminkite – kas vyksta, tas ir aplinkui.

Neduokite pažadų, kurių negalite ištesėti. Neperdėti savo svarbos ir verslo galimybių. Jei jie neišsipildys, jums bus nepatogu, net jei tam buvo objektyvių priežasčių.

Nesikiškite į žmogaus sielą. Darbe nėra įprasta klausinėti apie asmeninius reikalus, juo labiau apie problemas.

Stenkitės klausytis ne savęs, o kitų.

Nesistenkite atrodyti geresnis, protingesnis, įdomesnis, nei esate iš tikrųjų. Anksčiau ar vėliau viskas išeis į savo vietas.

Siųskite savo užuojautos impulsus – žodžiu, žvilgsniu, gestu leiskite pokalbio dalyviui suprasti, kad jis jumis domisi. Šypsokis, žiūrėk tiesiai į akis.

Žiūrėkite į savo kolegą kaip į asmenį, kurį reikia gerbti, o ne kaip į priemonę savo tikslams pasiekti.

Verslo bendravimo ir elgesio etikos standartai turėtų apibūdinti bendrą sistemą ir etikos taisykles, kurios

kurių, organizacijos nuomone, turėtų laikytis jos darbuotojai. Šie standartai sukurti siekiant pagerinti verslo komunikaciją įvairiais lygmenimis ir įvairiose organizacijos srityse. Jų kūrimo tikslas – sukurti normalią moralinę atmosferą ir nustatyti etines rekomendacijas priimant sprendimus.

Vakaruose organizacijos savo darbuotojams etikos standartus paprastai perduoda spausdintinėse medžiagose. Kai kurios įmonės sukuria darbo grupes arba nuolatinius etikos komitetus. Kiti samdo verslo etikos specialistą, vadinamą etikos advokatu. Jos vaidmuo apsiriboja etikos klausimų, įskaitant verslo komunikacijos etikos, sprendimų rengimu. Rusijoje, deja, verslo komunikacijos etikai ir verslo etikai apskritai dar neskiriamas deramas dėmesys.

Klausimai savikontrolei

1. Apibrėžkite sąvokas „etika“, „komunikacija“, „verslo komunikacija“, „verslo komunikacijos etika“.

2. Kokie yra dalykinio bendravimo etikos bruožai tradicinėje visuomenėje?

3. Įvardykite pagrindines šiandien egzistuojančias pozicijas dėl etikos ir verslo santykių.

4. Koks, jūsų nuomone, yra etikos vaidmuo verslo komunikacijoje?

5. Įvardykite pagrindinius vadovo ir pavaldinio dalykinio bendravimo etikos principus.

6. Įvardykite pagrindinius pavaldinio ir vadovo dalykinio bendravimo etikos principus.

7. Įvardykite pagrindinius verslo komunikacijos etikos principus „horizontaliai“ (tarp kolegų).

2.2. Verslo žmogaus etiketas ir elgesio kultūra

Etiketas (nuo Prancūzų kalba Etiketas) reiškia kažkur nusistovėjusią elgesio tvarką. Tai yra bendriausias etiketo apibrėžimas.

Elgesio kultūra- žmonių veiksmai ir bendravimo formos, pagrįstos morale, estetiniu skoniu ir tam tikrų normų bei taisyklių laikymusi. Tikra elgesio kultūra – tai organiška žmogaus vidinės ir išorinės kultūros vienovė, gebėjimas rasti teisingą elgesio liniją net ir nestandartinėje, o kartais net ekstremalioje situacijoje.

Verslo etiketas– svarbiausias verslo žmogaus, verslininko profesinio elgesio moralės aspektas. Jo išmanymas – būtina profesinė savybė, kurią būtina įgyti ir nuolat tobulinti. Beveik 70% verslo žmonėms naudingų sandorių neįvyko dėl to, kad Rusijos verslininkai neišmano dalykinio bendravimo taisyklių ir neturi elgesio kultūros. Šį skaičių patvirtina tarptautinė patirtis. Taigi dar 1936 m. Dale'as Carnegie rašė: „Žmogaus sėkmė sprendžiant finansinius reikalus 15 procentų priklauso nuo jo profesinių žinių ir 85 procentų nuo jo gebėjimo bendrauti su žmonėmis“. Nemaža dalis profesijų žlunga ir pinigai prarandami dėl netinkamo elgesio ar blogų manierų. Tai žinodami, japonai per metus išleidžia šimtus milijonų dolerių gerų manierų mokymui ir patarimams dėl etiketo ir elgesio kultūros. Jie gerai žino, kad bet kurios įmonės sėkmė daugiausia priklauso nuo jos darbuotojų gebėjimo, nuo jų gebėjimo dirbti kartu siekiant bendro tikslo.

Pabrėžiame, kad verslo etiketo laikymasis ir mokėjimas kultūringai elgtis ypač svarbu dirbant su užsienio įmonių atstovais bei vykstant į užsienį sudaryti sandorių. Daugelis „naujųjų rusų“ turi pastebimą blogą drabužių, papuošalų ir elgesio skonį. Save ir savo įmonės garbę gerbiantys užsienio verslininkai po pirmojo susitikimo dažnai nutraukia visas derybas. Tokių „naujųjų rusų“ elgesį galima įvertinti žodžiais iš garsiosios A. S. pasakos. Puškinas apie seną moterį, kuri „nemoka nei žengti, nei kalbėti“.

Kad nepatektum į absurdišką situaciją, reikia žinoti gero elgesio taisykles. Senais laikais Petras Didysis juos stipriai mokė. 1709 m. jis paskelbė dekretą, pagal kurį kiekvienas, kuris elgėsi „pažeisdamas šias taisykles“, buvo baudžiamas.

ketu." Galbūt reikia įvesti bausmes tiems šalies verslininkams, kurie ne tik patys save pajuokia, bet ir meta šešėlį Rusijos verslumui.

Taigi verslo etiketo išmanymas ir mokėjimas kultūringai elgtis yra verslumo sėkmės pagrindas.

Etiketas yra istorinis reiškinys. Žmonių elgesio taisyklės keitėsi keičiantis visuomenės gyvenimo sąlygoms ir specifinei socialinei aplinkai. Etiketas atsirado gimstant absoliutinėms monarchijoms. Tam tikrų elgesio ir apeigų taisyklių laikymasis buvo būtinas karališkumui išaukštinti: imperatorių, karalių, carų, kunigaikščių, kunigaikščių, kunigaikščių ir kt., kad būtų įtvirtinta hierarchija pačioje luominėje visuomenėje. Nuo etiketo išmanymo ir jo taisyklių laikymosi dažnai priklausydavo ne tik žmogaus karjera, bet ir žmogaus gyvenimas. Taip buvo Senovės Egipte, Kinijoje, Romoje ir Aukso ordoje. Etiketo pažeidimas sukėlė priešiškumą tarp genčių, tautų ir net karus.

Abipusio elgesio taisyklių turtinimo procesas leido ugdyti abiems priimtiną etiketą, pripažintą pagrindiniais jo bruožais, įtvirtintą papročiuose ir tradicijose. Etiketas pradėjo nustatyti elgesio standartus darbe, gatvėje, vakarėlyje, verslo ir diplomatiniuose priėmimuose, teatre, viešajame transporte ir kt.

Etiketo taisyklės, aprengtos specifinėmis elgesio formomis, rodo dviejų jo pusių – moralinės, etinės ir estetinės – vienybę. Pirmoji pusė yra moralinės normos išraiška: apgalvotas rūpestis, pagarba, apsauga ir tt Antroji pusė – estetinė – liudija elgesio formų grožį ir grakštumą.

Tačiau be kultūringo elgesio taisyklių yra ir profesinis etiketas. Gyvenime visada buvo ir išliks santykių, kurie suteikia didžiausią efektyvumą atliekant profesines funkcijas. Bet kokios sąveikos dalyviai visada stengiasi išlaikyti optimaliausias šios sąveikos formas ir elgesio taisykles. Pavyzdžiui, organizacijoje naujokas turės griežtai laikytis patikrintų ir patikrintų dalykinio bendravimo taisyklių, todėl

kaip jie palengvina profesinių funkcijų atlikimą ir prisideda prie tikslų siekimo. Tame ar kitame kolektyve, darbuotojų, darbuotojų, verslo žmonių grupėje susiformuoja tam tikros tradicijos, kurios laikui bėgant įgauna moralinių principų galią ir sudaro šios grupės, bendruomenės etiketą.

Verslo santykių etiketas visų pirma apibrėžiamas kaip elgesio versle taisyklių rinkinys, atspindintis išorinę dalykinės komunikacijos pusę.

Verslo etiketas yra ilgo taisyklių ir tinkamiausio elgesio formų atrankos rezultatas, prisidėjęs prie sėkmės verslo santykiuose. Verslo etiketas apima griežtą elgesio kultūros taisyklių laikymąsi, o tai pirmiausia suponuoja gilią pagarbą žmogui. Ši nuoširdi pagarba turėtų tapti neatsiejama lyderio ar verslininko prigimties dalimi. Jis turi išmokti tikėti žmonių sąžiningumu. Pirmojo susitikimo metu neįmanoma aptikti net ženklo, kad įtariate, kad pašnekovas gali jus apgauti. Elgesys turi būti pagrįstas moraliniu vertinimu: verslo partneris - geras žmogus! Nebent, žinoma, jis savo veiksmais įrodė priešingai.

Elgesio kultūra verslo komunikacijoje neįsivaizduojama nesilaikant taisyklių žodinis(žodinis, kalbinis) etiketas, siejami su kalbėjimo formomis ir manieromis, žodynu, t.y. su viskuo kalbos stilius, priimtas bendraujant tarp šio verslo žmonių rato. Yra istoriškai susiformavę kalbinio bendravimo stereotipai. Jais anksčiau naudojosi Rusijos pirkliai ir verslininkai, o dabar – kultūringi Rusijos ir užsienio verslo žmonės. Tai yra žodžiai: „ponios“, „ponai“, „ponai“ ir „ponės“, „gerbiamos kolegos“.

Verslo pokalbyje tai būtina sugebėti duoti atsakymą už bet kokį klausimą. Net ir turint pačius paprasčiausius klausimus, kasdien kelis kartus užduodamus „Kaip sekasi?“, visada būtina prisiminti saiko jausmą. Neatsakyti yra nemandagu; murmėti „gerai“ ir vaikščioti pro šalį taip pat nemandagu, jei ne nemandagu; leistis į ilgas diskusijas apie savo reikalus laikytina nuobodu. Tokiais atvejais verslo etiketas reikalauja atsakyti maždaug taip: „Ačiū, viskas gerai“, „SPA“.

kol kas nuodėmė skųstis“, o savo ruožtu paklausti: „Tikiuosi, kad tau viskas gerai? Tokie atsakymai yra neutralūs, nuramina visus, vadovaujasi Rusijoje nusistovėjusiomis normomis: „Nepyk, kai viskas gerai“.

Verbalinėje (žodinėje, kalbinėje) komunikacijoje verslo etiketas apima įvairių psichologinių technikų naudojimą. Vienas iš jų - "glostymo formulė" Tai tokios frazės: „Sėkmės tau!“, „Linkiu tau sėkmės“, gerai žinomos frazės: „Dideliam laivui – ilga kelionė“.

Verslo žmogaus etiketas ir taktiškumas pasireiškia kiekviename žingsnyje – trumpame pokalbyje su pavaldiniu, kolega, gamybiniame susirinkime ir pan. Deja, kartais pareigūnai piktnaudžiauja kreipimosi į „tu“ forma. Jie kreipiasi „tu“ į pavaldinius, kurie yra daug vyresni už juos pagal amžių, bet sako „tu“ į jauną viršininką. Kreipimosi į „tu“ forma pasireiškia panieka pavaldiniui.

Tarnybinių ir dalykinių santykių etiketas reikalauja griežtai laikytis kalbos normų tiek bendraujant, tiek per dalykinius pokalbius, susitikimus. Kai kalbatės su žmonėmis (ar net tik vienu asmeniu), veskite pokalbį netrukdomi. Visi reikalai, išskyrus skubius, staigius, gali palaukti.

Pagal verslo žmonių kalbos etiketą komplimentų- malonūs žodžiai, išreiškiantys pritarimą, teigiamą verslo veiklos vertinimą, pabrėžiantys drabužių skonį, išvaizdą, partnerio veiksmų pusiausvyrą, t.y. verslo partnerio intelekto įvertinimą.

Verslo etiketas reikalauja griežtai laikytis derybų metu šalies elgesio taisykles- verslo partneris.Žmonių bendravimo taisyklės yra susijusios su gyvenimo būdu, tautiniais papročiais ir tradicijomis. Visa tai yra šimtmečių gyvenimiškos patirties, ankstesnių tam tikrų žmonių kartų gyvenimo rezultatas. Kad ir kokios būtų tradicijos, elgesio taisyklės, privalai jų laikytis, jei, žinoma, nori, kad pasisektų. Čia ypač tinka patarlė „Neik į svetimą vienuolyną pagal savo taisykles“. Dažnai būtina laikytis

visos taisyklės, net jei jos jums nepatinka. Verslo interesai yra aukštesni už jūsų skonį ir pageidavimus.

Įvairių šalių verslininkų elgesio taisyklių ypatumų pavyzdžių yra daug. Jei, pavyzdžiui, amerikiečiai, pabrėždami savo prieraišumą, draugiškai paglostyti tau per petį ir noriai priima iš tavęs tokį patį gestą, tai paglostydami japonui per petį ar bandydami draugiškai apkabinti kiną ar vietnamietį, galite sugadinti savo sandorį.

Verslo pokalbio su italais metu stenkitės nedemonstruoti, kad nepritariate jų garsiai, pernelyg animuotai kalbai ar karštai diskutuojant net nereikšmingu klausimu, o bendraudami su japonais nesistebėkite jų itin mandagiais posūkiais. iš frazės. Perdėtas mandagumas partnerio atžvilgiu ir savojo „aš“ „žeminimas“ (pavyzdžiui, „aš, nevertas, ir mano nereikšminga žmona kviečiu tave, Gerbiamasis ir Kilnusis, pas mus“) ne trukdo, o padeda. japonams gerai tvarkyti savo reikalus. Sunku rasti kitą verslo partnerį, kuris tokiu skrupulingumu iš anksto apskaičiuotų neįtikėtiniausius būsimojo sandorio variantus ir savo derybų partneriui, kaip japonui, paspęstų tiek įvairių (finansinių, teisinių ir pan.) spąstų. Japoniškas hipermandagumas yra tam tikras narkotikas, kuris užliūliuoja derybų partnerio budrumą.

Taip pat svarbu laikytis tam tikrų taisyklių drabužiai Ir išvaizda. Madingas kostiumas yra visiškai neprivalomas. Svarbu, kad jis būtų geros būklės, nekabėtų kaip maišas, o kelnės neprimintų riebaus seno akordeono. Kostiumas turi būti vietoje ir tinkamu laiku. Jei derybos su partneriais numatytos dienos metu, tiks lengvas kostiumas. Kelnės ir švarkas gali būti įvairių spalvų. Bet jei derybos vyksta vakare, kostiumas turi būti tamsus, marškiniai – švieži ir išlyginti, kaklaraištis – neblizgantis, o batai – nuvalyti. Verslo vyro eleganciją lemia marškiniai, kaklaraištis ir batai, o ne kostiumų skaičius, kurį jis atsineša.

Keliauti į užsienį pakanka turėti tris drabužių komplektus: tamsų ir šviesų kostiumą, padorų švarką

ir megztinį pasivaikščiojimui. Jei jūsų kelionės maršrutas driekiasi per Rytų šalis, tuomet atminkite, kad moterys neturėtų dėvėti kelnių, nesirodyti gatvėje, viešose vietose be kojinių ar pėdkelnių (ypač islamą išpažįstančiose šalyse), o vyrai neturėtų dėvėti ryškių drabužių. kaklaraiščių.

Reikia atsiminti, kad dalykiniuose santykiuose nėra smulkmenų. Etiketas verslui reiškia labai daug. Verslininko ar vadovo apranga ir elgesys – jo vizitinė kortelė. Jie pradeda iš anksto formuluoti idėją apie svečią, rinkdami informaciją apie jį. Informacijos šaltiniai – verslininko elgesys pakeliui į dalykinio susitikimo vietą, elgesys viešbutyje ir paties susitikimo metu. Atminkite, kad visur esate apsuptas žmonių, kurie jus tyrinėja su skirtingu šališkumu.

Svarbiausių elgesio su nepažįstamais žmonėmis taisyklių laikymasis – jūsų pagarbos, gerų manierų, pasitikėjimo savimi ženklas. Yra skaičius elgesio taisyklės įvairių rūšių transporte- lėktuve, traukinyje, automobilyje. Ilga kelionė skatina ramų pokalbį. Turite mokėti jai vadovauti. Visų pirma, nereikėtų piktnaudžiauti bendrakeleivių dėmesiu, nesistenkite kuo greičiau perimti visų pokalbio pusių ir nebūkite per daug šnekūs: šnekumas yra blogo skonio požymis, kitas kraštutinumas – isolation.

Panašūs straipsniai