• İşə qəbul
• Çağrı mərkəzinin təliminin təşkili və kadrların inkişafı
• İşin keyfiyyətinə nəzarət
• İş axını metodologiyalarının inkişafı
• İşçilərin loyallıq proqramlarının həyata keçirilməsi və həyata keçirilməsi korporativ mədəniyyət
• Motivasiya proqramlarının həyata keçirilməsi

İkinci vacib sual- Bu aparat və proqram təminatı sistemiəlaqə mərkəzi və müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni təmin edən ümumi texnoloji həllər. BEEPER əlaqə mərkəzinin İT şöbəsi sənayenin bir çox sahələrində yüksək ixtisaslı mütəxəssislərdən ibarətdir informasiya texnologiyaları təmin edən hamar əməliyyat istənilən yük altında bütün informasiya sistemləri. Xüsusi proqramlar rahat və təmin edir sürətli iş mütəxəssislərimiz.

Sıfırdan çağrı mərkəzinin yaradılması

İlk növbədə, sizə lazım olacaq:

1. Əlaqə mərkəzi yaratmaq üçün hansı məqsədlə qərar verin. Hansı nəticələrə nail olmaq istəyirsiniz.
2. Əlaqə mərkəzini kimin təşkil edəcəyinə qərar verin: özünüz və ya təşkilatı peşəkarlara həvalə edin.
3. Çağrı mərkəzinin coğrafi yerinin seçilməsi. Seçim mövcudluğu nəzərə alaraq edilməlidir əmək resursları, nitqin xüsusiyyətləri, saat qurşaqları və s.
4. Mütəşəkkil rabitə kanalları olan otaq.
5. Zənglərin qəbulu və edilməsi, zənglərin yönləndirilməsi, lazımi statistik məlumatların toplanması, monitorinq və s. imkan verən proqram təminatı (çağrı mərkəzi proqramları).
6. Təchizatlı iş yerləri.
7. Operatorları təşkil etmək, öyrətmək, nəzarət etmək, həvəsləndirmək bacarığı olan yüksək ixtisaslı kadrlar (back-ofis).
8. Və operatorların özləri. Bu, büdcənizin əsas aylıq xərc hissəsidir. Bu, əlaqə mərkəzinin ən güclü və eyni zamanda ən zəif halqasıdır. “Call Center Success” kitabının müəllifi Lloyd Finch operatorları “şirkətin səsi” adlandırır. Peşəkar və müştəri yönümlü operatorların zənglərə necə xidmət göstərəcəyi müştərilərin şirkətinizə sadiqlik səviyyəsindən asılıdır.

Əlaqə mərkəzinin açılması

Nə vaxt Birinci mərhələ tamamlandıqda, növbəti mərhələyə keçməlisiniz, yəni:

1. Qərar verin əsas göstəricilər səmərəliliyi, onlara nəzarət üsulu və hədəf dəyərlərə nail olmaq yolları.
2. Əlaqə mərkəzinə (call-center) texniki dəstək yaratmaq lazımdır.
3. Xidmətin keyfiyyətini artırmaq üçün müntəzəm tədbirlər həyata keçirin.
4. Əlaqə mərkəzini yaxşı vəziyyətdə saxlamağa yönəlmiş digər fəaliyyətləri həyata keçirin (komanda quruculuğu, əlavə təlim və s.)

Nəticədə, əlaqə mərkəzinin yaradılması prosesi zamanı daha çox suallar yaranır, məsələn: hansı platformanı seçmək Çağrı Mərkəzi nə qədər iş lazımdır, ilk zəngdən keyfiyyətli xidmətin necə təşkil edilməsi və yüksək xidmətin təmin edilməsi üçün hansı düzəldici tədbirlərin görülməsi lazımdır.

Çox vaxt müştəridən xidmət haqqında rəy almaq olduqca çətindir və o, məmnun deyilsə, sadəcə olaraq yenidən əlaqə saxlamayın. Buna görə də, ilk zəngdən keyfiyyətli xidmət təşkil etmək üçün əlaqə mərkəzlərinin və ya təşkilatının peşəkarları ilə əlaqə saxlamağı məsləhət görürük xarici zəng mərkəzi xidmətlərindən yararlanın.

Outsourcing Call-center sizə kömək edəcək:

• pulunuza qənaət edin;
• vaxtınıza qənaət edin;
• ilk zəngdən tələb olunan xidmət səviyyəsinə çatmaq;
• əsas işə diqqət yetirin.

Hər halda, bu və ya digər həll yolunu seçməzdən əvvəl əlaqə mərkəzləri sahəsində mütəxəssislərlə məsləhətləşmək lazımdır. BEEPER əlaqə mərkəzlərinin auditi, təşkili və idarə edilməsi üzrə xidmətlər göstərir və tərəfdaşlarının biznesini inkişaf etdirmək üçün öz təcrübəsini təklif etməyə hazırdır.

Bu gün BEEPER autsorsing əlaqə mərkəzi bazarında ən böyük oyunçudur və 500-dən çox tərəfdaşla işləmək nəticəsində təsdiqlənmiş qüsursuz reputasiyaya malikdir. BEEPER biznesiniz üçün müştəri yönümlü əlaqə mərkəzinin təşkilində ekspert olmağa hazırdır.

İşləyən istənilən böyük şirkət böyük məbləğ Müştərilərin ixtiyarında qaynar xətt var, onun zəngləri zəng mərkəzinə gəlir və operatorlar tərəfindən emal olunur. Bu, öz zəng mərkəziniz və ya xarici şirkət olacağından asılı olmayaraq, onun işi yaxşı təşkil edilməli və bütün müvafiq standartlara cavab verməlidir.

Çağrı mərkəzinin işinin təşkilində ilk addım gələcək çağrı mərkəzinin ehtiyaclarını və istiqamətlərini müəyyən etməkdir. Öz çağırış mərkəzinin olması və ya işləməsi planlaşdırılıb-olmamasından asılı olaraq böyük dairə müştərilərə bir otaq seçiləcək. Bu otaqda standartlara cavab verən iş yerləri təşkil etmək lazımdır - adambaşına ən azı 20 kubmetr. Binaları funksional zonalara bölün, əksəriyyəti birbaşa zəng mərkəzinin özü tərəfindən tutulacaq və daha kiçikləri mühasibatlıq, idarəetmə və texniki işçilər üçün ayrılacaqdır.

İkinci addım zəng mərkəzinin işinin təşkilinin prioritet texniki aspektidir. Çağrı mərkəzini yüksəksürətli internet, xüsusi şəhər xətti ilə təmin etmək lazımdır (tercihen 8-800 nömrələri və ya yaddaqalan nömrə ilə başlayır), keyfiyyətli avadanlıq, ixtisaslaşmış proqram təminatı, müasir kompüterlər və telefon qulaqlıqları.

Üçüncü addım işə qəbuldur. Bu mərhələdə gələcək zəng mərkəzində zənglərin hansı istiqamətdə aparılacağını anlamaq vacibdir. Bu amil namizədlərin kadr seçimində müəyyən bacarıqların olmasına təsir göstərəcək. Bir məqama diqqət yetirmək lazımdır ki, potensial namizədlər ilk növbədə düzgün nitqə malik olmalı və ünsiyyətcil olmalıdırlar. Bəzi hallarda mürəkkəb abunəçilərlə təcrübə və stresə dözümlülük tələb olunur. Çağrı mərkəzinin vəziyyətində ikinci ən vacib olan səlahiyyətli texniki heyət olmalıdır ki, zəng mərkəzinin işində problemlər istənilən vaxt və ən qısa müddətdə həll edilsin. əlamətdarÇağrı mərkəzinə işçi qəbul edərkən işçilər üçün üzən iş qrafiki var, çünki zəng mərkəzinin işi çox vaxt zənglərin gecə-gündüz qəbulunu əhatə edir.

Çağrı mərkəzi nəhəng bir mexanizmdir, onun işini bir ritmdə təşkil etmək olduqca çətindir, lakin onun bütün mexanizmlərini nizama salıb məntiqə əsaslanaraq hərəkət etsəniz, bütün bu komponentlər bir aktiv mexanizm halına gələcək və bu, tezliklə işə başlayacaq. gözlənilən nəticələr.

Çağrı mərkəzi xidmətlərinin qiyməti dəqiqəsi 7,5 ilə 12 ₽ arasındadır. Bu o deməkdir ki, hər növbədə bir operator mərkəz sahibinə 4500 ₽-dən çox gəlir gətirəcək. Biznesinizi düzgün təşkil etsəniz və əməliyyat xərclərini minimuma endirsəniz, yüksək gəlir əldə edə bilərsiniz.

Çağrı mərkəzi açmağa qərar verənlər şəbəkədə ziddiyyətli məlumatları görürlər: bəzi forumlarda təxminən 100.000 rubl ilkin investisiya, digərlərində isə təxminən bir milyon yazırlar. Yeni başlayanlar üçün nə qədər pul ödəməli olduğunuzu başa düşmək çətindir.

Biz təşkilatçı və zəng mərkəzinin rəhbəri Natalya Burkaltsevadan investisiyaların həcminin nədən asılı olduğunu və xərcləri azaltmağın mümkün olub-olmadığını söyləməsini xahiş etdik.

Ofis təşkil edin: 5.000 ilə 50.000 ₽ arasında

5 000 ₽-dən.Evdən işləyən işçiləri işə götürə və uzaqdan zəng mərkəzi təşkil edə bilərsiniz. O zaman operatorlar üçün otaq və avadanlıq lazım olmayacaq. Uzaqdan işləyən işçilər fərdi kompüterdə işləyirlər və zəng etmək üçün öz qulaqlıqlarından istifadə edirlər. İşləmək üçün onlar kompüterlərinə yığıcı proqramı quraşdırmalı olacaqlar: onu pulsuz yükləyə və ayda 200 ₽-dən çox olmayan bir tariflə istifadə edə bilərsiniz.

Müştərilərlə görüşəcəyiniz, sənədləri saxlayacağınız, işçilərlə onlayn görüşlər keçirəcəyiniz kiçik bir ofis tapmaq kifayətdir.

2018-ci ildə Kazanda mebelsiz bir otağı 5000-7000 ₽, mebel və avadanlıqla birlikdə 7000-10,000 ₽-ə icarəyə götürə bilərsiniz. Moskvada bu pula bir neçə görüş otağı olan kovorkinq məkanına abunə ala bilərsiniz, bu da öz növbəsində digər kirayəçilər ilə birlikdə istifadə edəcək.

Müxtəlif bölgələrdən insanları işə götürsəniz, çağrı mərkəzi 18-20 saat işləyə bilər. Moskvada səhər bir olanda artıq Vladivostokda yeni iş günüdür və operatorlar zəng etməyə başlayırlar.

Yenə də uzaq işçiləri idarə etmək daha çətindir, buna görə hesabatlara, qaydalara, skriptlərə, çeklərə daha çox diqqət yetirməli olacaqsınız.

Uzaq ofisin müsbət və mənfi cəhətləri

1. İcarəyə qənaət edin.
2. Təmir və tənzimləmə üçün vaxt itirməyin.
3. Saat fərqinə görə çağrı mərkəzinin iş günü 18-20 saat davam edir.
4. Uzaqdan işləyən işçilər şəxsi avadanlıqlarda işləyirlər.

1. İşçilərə nəzarət etmək çətindir.
2. Bəzi müştərilər ofisi olmayan şirkətlərə etibar etmirlər.

35 000 ₽-dən.Siz ofis, öz ATS və tam ştatlı işçilərinizlə klassik zəng mərkəzi aça bilərsiniz. Bunun üçün bir neçə otaq lazımdır: operatorlar üçün iş otağı, menecer üçün ofislər, mühasib və operatorların işinə nəzarət edən nəzarətçi.

Nəzərə almaq lazımdır ki, işçilər öz şəhərinizdə işə götürülməli və bölgənizdə orta əmək haqqı ödəməlidirlər.

Operatorun ofisi geniş olmalıdır:sanitar normalar - ən azı 4,5 kv. bir işçiyə m. Çağrı mərkəzində 10 operator varsa, o zaman sizə 45 kvadratmetrlik bir otaq lazımdır. m.Başqa iş yerləri nəzərə alınmaqla, çağrı mərkəzi üçün binaların sahəsi ən azı 90-100 kv.m olmalıdır. m 2018-ci ildə yalnız ofis icarəsi üçün ayda 35.000-50.000 rubl ödəməli olacaqsınız.

İşçilərin bir-birinin işinə qarışmasının qarşısını almaq üçün iş yerləri arasında arakəsmələr qoyulur. Çağrı mərkəzi üçün hazır bina tapmaq çətindir, buna görə də bu arakəsmələri quraşdırıb özünüz mebel almalı olacaqsınız. Ən mühafizəkar hesablamalara görə, masaüstü kompüterlər üçün yalnız 90.000 rubl lazım olacaq.

Zamanla heyəti genişləndirsəniz, yeni bir ofis axtarmalı və yenidən binaların təşkilinə pul xərcləməli olacaqsınız.

Klassik ofisin müsbət və mənfi tərəfləri

1. İşçilər üzərində nəzarəti təşkil etmək daha asandır.
2. Müştərilərin daha çox etibarı.
3. Siz analoq və ya virtual ATS arasında seçim edə bilərsiniz.

1. Bahalı kirayə.
2. Siz yalnız öz şəhərinizdə işçiləri işə götürürsünüz.
3. Heyəti artırsanız, ofisi dəyişməli olacaqsınız.

PBX: ayda 450 ₽ və ya dərhal 60.000 ₽

450 ₽-dən.Pula qənaət etmək üçün bulud PBX-ni qoşa bilərsiniz, yəni İnternet vasitəsilə zənglər edə bilərsiniz. Onda bahalı avadanlıq almağa ehtiyac yoxdur: siz provayderin serverlərindən istifadə edirsiniz və icarə haqqını ödəyirsiniz.

İstənilən sayda işçi bulud əsaslı PBX ilə işləyə bilər. Amma unutmayın ki, rabitənin keyfiyyəti internetin sürətindən asılıdır. Əgər işçiləri uzaqdan işə götürsəniz, yeni işçilərin İnternetə qoşulma imkanlarını sınadığınızdan əmin olun.

Elə olur ki, insan problemsiz yükləyir, filmlərə baxır və sürətli internetə sahib olduğuna inanır. Biz IP-telefoniyanı sınaqdan keçirməyə başlayırıq və xəttdə - səs-küy, müdaxilə. Ola bilsin ki, sürət kifayət deyil və ya əlaqə qeyri-sabitdir.

Natalya Burkaltseva, Welding Technologies MMC-nin icraçı direktoru

Bir gün ərzində özünüz bulud əsaslı ATS qura bilərsiniz. Xidməti aktivləşdirdikdən sonra işçilər ev kompüterindən bulud sisteminə keçir və birbaşa brauzerdən zənglər edir. Standart qulaqlıqdan başqa heç nə - mikrofonlu qulaqlıqlar - onların işləməsi lazım deyil. Beləliklə, operatorlar üçün avadanlıqlara təxminən 300.000 ₽ qənaət edəcəksiniz.

Ənənəvi zəng mərkəzi yalnız müştərilərə zənglər təklif edir. Bulud PBX-də işləyirsinizsə, əlavə xidmətlər göstərə bilərsiniz: SMS göndərin, göndərin e-poçtlar, cavab verən maşında məlumatları qeyd edin və müştəri bazası üçün avtomatik təkrar yığımı qurun.

Bir kliklə, pulsuz 8-800 nömrəsini bulud əsaslı ATS-ə qoşa və ya stasionar telefon nömrəsini icarəyə götürə bilərsiniz. Gedən zənglərlə yanaşı, siz gələn zəngləri də təklif edə bilərsiniz - bu yolla daha çox müştəri cəlb edəcəksiniz.

Bəzi ATS xüsusiyyətlərinin əlavə ödəniş və ya ən bahalı paketin provayderindən alınmasını tələb etdiyinə hazır olun. Məsələn, zəngləri qeyd etmək və ya zəng hesabatlarını tələb etmək yalnız inkişaf etmiş plana daxil edilə bilər.

Bulud ATS-dən stasionar ofisdə və uzaq zəng mərkəzində istifadə etmək olar. Eyni zamanda, zənglər və müştərilər haqqında bütün məlumatlar, danışıqların qeydi provayderin serverində saxlanılır və siz bu məlumatlara giriş əldə edirsiniz.

Bulud PBX-nin müsbət və mənfi cəhətləri

1. Avadanlıq almağa ehtiyac yoxdur.
2. ATS-i özünüz qurun.
3. İstənilən sayda operatoru birləşdirin.
4. Uzaqdan işçiləri işə götürün.
5. Müştərilərinizə daha çox xidmət təklif edin.

1. Siz bulud PBX üçün aylıq icarə ödəyirsiniz.
2. İşin keyfiyyəti internetin sürətindən asılıdır.
3. Məlumatı provayderin serverində saxlayın.
4. Bəzi xüsusiyyətlər üçün əlavə ödəniş edin və ya bahalı plan alın.

35 000 ₽-dən.Çağrı mərkəzinin otağı analoq PBX ilə təchiz oluna bilər - avtomatik telefon mini-stansiyası, birbaşa ofisdə quraşdırılır.

ATS-in qiyməti ona qoşula bilən telefon nömrələrinin sayından asılıdır. Məsələn, 2018-ci ildə 16 nömrə üçün Panasonic KX-TEM824RU 35.000 ₽, 30 nömrə üçün Samsung OfficeServ 7070 isə artıq 51.680 ₽-a başa gəlir. Şirkət böyüyərsə, analoq stansiyanın tutumu kifayət etməyəcək və əlavə genişləndirmə kartları alınmalı olacaq.

PBX modelində zəng mərkəzinin işləməsi üçün bir çox funksiyalar "yerləşmişdir": daxil olan zənglərin paylanmasının qurulması, səsli mesajların yazılması, konfrans zəngləri, səs poçtu imkanı.

ATS-i işləyən proqramlarla birləşdirdikdən sonra siz bir kliklə kompüterinizdən zənglər edə, söhbətləri yaza və dinləyə, zəng statistikasını qəbul edə bilərsiniz. Bütün məlumatlar təşkilatın serverində qalır, ona görə də PBX məxfiliyin qorunması vacib olanlar üçün uyğundur.

Qeyd etmək lazımdır ki, zaman keçdikcə alınan model köhnəlir. Məsələn, yeni rabitə kanalı görünəcək və ATS onu qəbul edə bilməyəcək. Yoxsa sexlər stansiyanın təmiri üçün ehtiyat hissələrini itirəcək, çünki onlar artıq istehsal olunmur. Sonra yeni ATS almalısan.

ATS quraşdırmaq və konfiqurasiya etmək üçün İT mütəxəssislərinə zəng etməlisiniz. Ofisin ətrafına kabellər çəkirlər, telefonları birləşdirir, zəng ssenariləri qururlar. İT mütəxəssislərinin xidmətləri üçün stansiyanın dəyərinin təxminən üçdə birini ödəməlisiniz. Vaxt keçdikcə ofis sahəsini dəyişdirmək qərarına gəlsəniz, ATS yenidən qoşulmalı olacaq.

Analoq ATS-in keyfiyyətinə nəzarət edilməlidir və stansiyanın özü də vaxtaşırı sıradan çıxa bilər. Buna görə bir sistem administratoru və ya köçürməni tapmalı olacaqsınız Baxım Outsorsinq üçün PBX. Bu əlavə xərclər: tam ştatlı işçinin əmək haqqı üçün 40.000 ₽ və ya üçüncü tərəf təşkilatının xidmətləri üçün aylıq 2.500-5.000 ₽.

Analoq PBX-in müsbət və mənfi cəhətləri

1. Öz avadanlığınızla işləyirsiniz.
2. Ofisdə məlumat saxlamaq.
3. Bir çox funksiyalar PBX sxeminə daxil edilmişdir.

1. Bahalı avadanlıq.
2. Bahalı xidmət və texniki dəstək.
3. Quraşdırma və konfiqurasiya üçün bir mütəxəssislə əlaqə saxlayın.
4. Avadanlıq köhnəlib.
5. Xəttlərin sayı məhduddur.

Kadrlar: operator başına 15.000 ₽ ilə 40.000 ₽ arasında

15 000 ₽-dən.Çağrı mərkəzi operatorlarının əmək haqqı regiondan asılıdır. Əyalətlərdən insanları işə götürsəniz, pula qənaət edə bilərsiniz: kiçik şəhərlərdə əmək haqqı böyük şəhərlərdən 10.000-15.000 rubl azdır.

Qeyd etmək lazımdır ki, uzaq işçilər üçün qeyri-pul motivasiya tapmaq daha çətindir. Əgər ofisdə yeni gələnlər təcrübəli həmkarlarının uğurlarını görüb onlara yetişməyə çalışırlarsa, deməli, uzaq adamların örnək örnəkləri yoxdur və özlərini komandanın bir hissəsi hesab etmirlər.

Hər kəs uzaqdan işləyə bilməz, ancaq yaxşı intizamı və özünü təşkili olan insanlar. Uyğun olmayan namizədlərin hazırlanmasına vaxt və pul sərf etməmək üçün seçim prosesini düşünmək lazımdır.

Bir neçə mərhələdə işçi seçimimiz var. Birinci mərhələdə biz namizədlərdən sorğu anketini doldurmağı və sadə testi tamamlamağı xahiş edirik. Bir dəfə vakansiyaya 3000 nəfər cavab verdi və yalnız 100 nəfər birinci mərhələnin tapşırığını yerinə yetirdi.

Natalya Burkaltseva, Welding Technologies MMC-nin icraçı direktoru

Natalya Burkaltseva, Welding Technologies MMC-nin icraçı direktoru

Təcrübəsiz insanları - dünənki məktəbliləri və tələbələri işə götürə bilərsiniz. Onların maaşı 15.000-20.000 ₽-dən çox deyil. Zamanla onlardan bəziləri böyük mütəxəssisə çevriləcək.

İşçilərin maaşlarına ayda təxminən 100.000 rubl qənaət etmək üçün nəzarətçi və mühasib olmadan edə bilərsiniz. Mühasibat uçotunu autsorsinqə köçürün və operatorların işinə müstəqil şəkildə nəzarət edin. Bunu etmək üçün həftədə bir dəfə üç-beş zəngə qulaq asmalı, görüşlər keçirməli, yaxşı və zəif qurulmuş kommunikasiyaları təhlil etməli olacaqsınız.

Əmək haqqına qənaət etməyin müsbət və mənfi tərəfləri

Ekaterina Evdokimova Kontur.Journal-a Vahid Darıxma Xilasetmə Xidmətinin yaradılması ideyasının necə yarandığını, 2008-ci il böhranının hansı biznes imkanlarını açdığını, bir-birini əvəz edə bilən işçilərin nə olduğunu və şirkətin onlara nə üçün ehtiyacı olduğunu danışıb.

Fizika haqqında

Ural Dövlət Texniki Universitetində aldığım ilk təhsilim radiasiya təhlükəsizliyi sahəsində mühəndis-fizik olub. Amma bu sahədə bir gün də işləməmişəm. Çoxdandır ki, sahibkar olmaq arzusunda idim, mənim üçün biznesim həmişə özünəinam və müstəqilliklə bağlı olub. Buna görə də təhsilimi daha çox tətbiqi istiqamətlər üzrə davam etdirmək qərarına gəldim: İqtisadiyyat üzrə diplom aldım, MBA-nı bitirdim.

Niyə telefon xidməti? Çünki doqquz il bundan əvvəl Yekaterinburqda yalnız bir telefon xidmətimiz var idi ki, onlar kobud, kobudluq edə bilirdilər, fraqmentli məlumatlar verə bilirdilər və zəngi avtomatik ötürə bilmirdilər. Beləliklə, 2005-ci ildə belə bir xidmət yaratmaq ideyamız çox faydalı oldu.

Qohumlar haqqında

İstirahət mənim ilk işimdir. Düzünü desəm, başlamağa çox qorxdum. Buna görə də əvvəlcə tərəfdaş axtarmağa qərar verdim. Məni ən çox İT komponenti qorxutdu, ona görə də mənim və tərəfdaşım üçün məsuliyyətləri bölüşmək çətin olmadı: mən satışla məşğulam, onunla işləyirəm. dövlət orqanları, və partnyorum avadanlıqları, administratorları, operator təlimini öz üzərinə götürdü.

Biznesə ilkin investisiya qohumların köməyidir. Mənə faizsiz kredit verdilər, başlayandan cəmi beş il sonra ödədim. Pul binaların icarəsinə, avadanlıqların alınmasına və ilk beş iş yerinin yaradılmasına yönəldilib. Uzun müddət banklardan kredit götürməyə cəsarət etmədim, ta ki şirkəti böyütmək zərurəti yaranana qədər.

Cansıxıcılıqdan qurtuluş haqqında

Mənim biznesimin orijinal konsepsiyası One Stop Boredom Relief telefon xidməti idi yüksək səviyyə xidmət, geniş çeşid əlavə xidmətlər("zəngli saat", mövcudluq haqqında məlumat pulsuz masalar restoranlarda, boulinq meydançalarında zolaqlar, istirahət mərkəzlərində qeydiyyat və s.). Altı aydan sonra müştərilərimiz təkcə əyləncə xidmətləri göstərən şirkətlər haqqında deyil, digər müəssisələr haqqında da soruşmağa başladılar, buna görə də biz “Şəxsi köməkçiniz” xidmətini əldə etdik.

2006-cı ildə xidmətlərimiz hazırda şirkətin əsasını təşkil edən zəng mərkəzi yaratdıq. Və ideya təsadüfən yaranıb. Telefon xidmətimizi satmaq üçün kinoteatra gəldik və onlar bizə təklif etdilər: “Buyurun, bizim əlaqə mərkəzimiz olacaqsınız?”. Razılaşdıq və sonra başa düşdük ki, bu mövzu daha da inkişaf etdirilə bilər.

Daha bir yaxşı fikir- telemarketinq xidməti (telefon vasitəsilə mal və xidmətlərin satışı) - 2008-ci il böhranı bizə "təklif olundu". Bazardakı şirkətlər satışlarını itirməyə başladılar və müəssisələr soyuq zəngləri peşəkar zəng mərkəzlərinə autsorsing etməklə onları yüksəltmək üçün yol axtarırdılar. Beləliklə, mənim bütün işim zehinlilik üzərində qurulub: mən baxıram, ətrafımda baş verənlərə qulaq asıram və həyatın hara apardığını izləyirəm.

İndi Restime xidmətləri iki komponentə bölünür: daxil olan zənglərin emalı (qaynar xətt, virtual katib) və gedən zənglərin edilməsi ( telefon satışı- soyuq zənglər, anketlər, məlumatlandırma, seminarlara dəvətlər).

İdarəetmə səhvləri haqqında

Biznesimizin böyüməsi rəvan olmadı, şirkət sıçrayış və həddə böyüdü. Birincisi, müştərilərimiz arasında böyük tələbat olan telemarketinq xidmətinin tətbiqi ilə üst-üstə düşdü. Restime-ın ikinci artım nöqtəsi iri müştərilərin gəlməsidir: banklar, sığorta şirkətləri. Sifarişlərin artması ilə yanaşı, işçi heyəti də böyüdü, maliyyə xərcləri də artdı.

Bizim üçün çərçivələr çıxdı əsas problem artım. Əvvəlcə tabeçiliyində olanlarla qarşılıqlı əlaqə prosesi, belə demək mümkünsə, “klan” idi: komanda kiçik və sıx bağlı idi. Lakin şirkət böyüməyə başladıqca yeni əlaqələr və ilk münaqişələr yarandı.

İlk vaxtlar əmin idim ki, işçilərim məni heç vaxt tərk etməyəcəklər, biz birlikdə eyni işi görürük, eyni problemlərimiz var. Amma sonra anladım: işçi ilə işəgötürən eyni şey deyil. IN çətin vaxtlarşirkətin demokratik strukturu iş proseslərinin keyfiyyətinə təsir göstərərək iflasa uğramağa başladı.

Bu, mənim idarəçilik səhvim idi: “Restime”da onun səviyyəsinə uyğun olmayan bir struktur qurdum. Komandadakı insanlar bir-birləri ilə yaxşı münasibət saxlamaq əzmində idilər və nə vaxtsa belə oldu işdən daha vacibdirşirkətdə.

Hal-hazırda şirkətin strukturu belədir: menecment (direktor və icraçı direktor), xidmətlərimizi satan satış şöbəsi, daxil olan layihələr şöbəsi, gedən layihələr şöbəsi, kadrlar şöbəsi. Mühasibat uçotu və İT funksiyalarını kənardan sifariş etdik. Biz biznes proseslərində ixtisaslaşmışıq müxtəlif səviyyələrdə mürəkkəblik, operatorların onlarda iştirak etməsi üçün təlim tələb olunur. Əlbəttə ki, operatorların universal olmasını istərdik, lakin buna nail olmaq çox çətindir. Yaxın gələcək üçün prioritetim, bir keçidin itirilməsinin bütövlükdə şirkətin işinə təsir göstərməməsi üçün dəyişdirilə bilən işçilərlə bir çağrı mərkəzi qurmaqdır.

Kənardan görünə bilər ki, şirkətimizin xidmətləri çoxdur, amma bu istiqamətlərdən imtina etdiyimə görə təəssüflənirəm. "Telefon xidməti - şəxsi köməkçiniz" layihəsi bizim ilk övladımızdır, çox maraqlı və yaradıcıdır. Onu atmaq olmaz, ancaq onu inkişaf etdirmək olar. Çağrı mərkəzi xidmətləri bizim əsas ixtisasımızdır Bu an. Tikinti layihəsi- yeni, lakin telefon xidməti xidmətləri ilə sıx əlaqəlidir. Analitik xidmətləri telefon zənglərimizin məntiqi davamıdır. Biz müştərilərə onların məhsul və xidmətlərinə tələbatın artması və ya azalması barədə məlumat verməyə hazırıq. Bizdə analitik xidmətlərin standart siyahısı yoxdur, biz fərdi layihələr həyata keçiririk. Amma bütün çeşidli xidmətlərlə telefonlardan uzağa getmirik, bəzən bizə bəzi yan istiqamətlər təklif olunur, amma şüarımız “Telefonlara yaxın ol”dur.

Rəqəmlər haqqında

Ümumilikdə, Rusiya daxilində daxil olan layihələr üçün təxminən 60 müştərimiz var. Restime verilənlər bazasında artıq 3000-dən çox gedən müştəri var, onlardan 10-20 layihəsi eyni vaxtda davam edir. Telefon xidmətinin 2000-ə yaxın müştərisi var.Bir neçə il əvvəl biz başqa coğrafiyaları inkişaf etdirməyi düşünürdük, lakin rəqibimiz daha sürətli oldu. Rusiyada bir neçə ofis açdı və müştərilər kütləvi şəkildə ondan bizə köçdülər. Birincisi, rabitənin keyfiyyəti onları qane etmirdi (çağrı mərkəzləri IP-telefoniyadan istifadə edirdi, lakin internetin keyfiyyəti bütün regionlarda uyğun deyildi). İkincisi, kiçik şəhərlərdə yaxşı operator tapmaqda problemlər var idi. Bu gün “telefonla” işləyən 90 nəfərimiz var ki, onların vasitəsilə gündə 8-10 min zəng keçir. Restime-ın illik dövriyyəsi 37 milyon rubl təşkil edir.

Dava haqqında

Bəzən şirkətin işində pozuntular səbəb olur müsbət nəticələr. Bir dəfə, şirkətimiz hələ kiçik olanda, bir üst-üstə düşdük: uşağı ilə zooparka getmək istəyən bir qadından zəng aldıq, eyni zamanda bir kişi saunaya yazılmaq üçün zəng etdi. Sistemdə nasazlıq olub, məlum olub ki, qadınla kişi operatorlarla deyil, öz aralarında danışmağa başlayıblar. Söhbət qeydə alınıb. Əvvəlcə nə baş verdiyini başa düşmədilər, sonra danışmağa başladılar və hətta görüşməyə qərar verdilər!

Aleksandr Şikinov,

Satış direktoru, Mango Telecom

Bu məqalədə oxuyacaqsınız:

Çağrı mərkəzinin yaradılmasının xüsusiyyətləri nələrdir

Sıfırdan bir çağrı mərkəzi qurarkən haradan başlamaq lazımdır

Çağrı mərkəzinin yaradılması bu gün artıq adi şirkətlər üçün xüsusi və əlçatmaz bir şey deyil - orta və kiçik bizneslər böyük şirkətlərdən sonra belə bölmələr yaratmağa meyllidirlər. Bu məntiqlidir, çünki öz operatorları təkcə məhsulu deyil, həm də şirkətin özünü yaxşı bilirlər. Üstəlik, təşəkkürlər müasir texnologiyalar yüksək mövsümdə heyət müvəqqəti işçilərlə genişləndirilə bilər. Çağrı mərkəzi təşkil edərkən nələri nəzərə almaq lazımdır və onun formalaşdırılması xərclərini necə optimallaşdırmaq olar?

Sıfırdan zəng mərkəzinin qurulması

Bu gün bazarda bir çox autsorsing əlaqə mərkəzləri var və onlarla əməkdaşlıq etmək çox rahatdır. Müştəri bazasının formalaşdırılması praktiki olaraq investisiya tələb etmir və bütün xidmət autsorsing şirkəti tərəfindən təmin edilir. Mövcudluq zəruri avadanlıq, bütün mərkəzin tam təchiz edilməsi, müştəri şirkətin resurslarını cəlb etmədən biznes prosesinin aparılması, səriştəli mütəxəssislərin işi - bütün bunlar autsorsing əlaqə mərkəzi xidmətlərindən istifadəni çox cəlbedici edir. Bununla belə, hər hansı bir sikkənin iki tərəfi var və bir zəng mərkəzi vəziyyətində autsorsinqin mənfi cəhətləri göz qabağındadır: yalnız şirkətinizin mütəxəssislərinə məlum olan biznesin bütün incəliklərini bilməmək onlarla işin keyfiyyətinin azalmasına səbəb ola bilər. müştəri bazası. Bundan əlavə, əgər şirkətiniz müştərilərin şəxsi məlumatları ilə işləyirsə, zəng mərkəzinin autsorsingi ümumiyyətlə işləməyəcək - bu halda sizin öz zəng mərkəzinə ehtiyacınız olacaq.

Sıfırdan bir çağrı mərkəzi yaratarkən əsas sual işçilərin optimal sayını necə hesablamaqdır? Biznesin növündən və ölçüsündən asılı olmayaraq istənilən şirkətə bir neçə vacib parametrdən çıxış etməyi məsləhət görərdim.

Meyar 1. İşçilərin fəaliyyətinin göstəriciləri

Əgər siz əvvəldən şirkətdə inbound satış üçün zəng mərkəzi qurursunuzsa, ilk mərhələdə yalnız iki işçi işə götürün. Mərkəzin fəaliyyət göstərdiyi ilk həftələrdə onların hər birinin bir gündə nə qədər effektiv danışıqlar apara biləcəyini, hansı orta müddət potensial müştəri ilə bir söhbət, mütəxəssislərə zənglərin sonrakı emalı üçün nə qədər vaxt lazımdır və nəhayət, hər bir işçinin hansı satış huni göstəricilərinə nail ola bildiyi. Bu məlumatlara əsaslanaraq, daxil olan zənglərin sayı artdıqca siz heyəti genişləndirə biləcəksiniz.

• Satış strategiyası: yüksək rəqabət mühitində necə lider mövqe tutmaq olar

Net Promoter Score aləti (loyallıq indeksi) sizə şirkətin məhsul və xidmətlərinə tələbi qiymətləndirməyə kömək edəcək. Söhbətin sonunda müştəriyə sual verilir: “Siz məhsulu dostlarınıza 0-dan 10-a qədər miqyasda tövsiyə etmək ehtimalınız nə qədərdir?”. 0-dan 6-ya kimi göstərənlər qurumun xidmətlərindən istifadə etməyəcək “tənqidçilər”dir; məhsulu 7-8 balla qiymətləndirənlər neytral müştərilərdir; 9-10 bal verənlər şirkətin "pərəstişkarları"dır.

Parametr 2. Bir mütəxəssisə düşən ayda ünvanlı zənglərin sayı

Hər bir sənayenin öz norması var; Bundan əlavə, bu göstəricinin dəyəri əhəmiyyətli dərəcədə təklif olunan məhsul və ya xidmətin mürəkkəbliyindən, həmçinin şirkətin marketinq fəaliyyətindən asılıdır. Tələb olunan işçilərin sayını hesablayarkən bu da nəzərə alınmalıdır.

Mən sizə bir nümunə verəcəyəm. Bizim şirkətdə aylıq tarif aydan asılı olaraq bir mütəxəssisə 120-160 çağırış təşkil edir. Çağrı mərkəzi əməkdaşının səriştəsinin dərəcəsi də vacibdir. Bir məhsul və xidmət mütəxəssisi vəziyyətində, qəbul edilən və emal edilən zənglərin sayını daim izləməlisiniz, çünki hansı zəngin onun üçün hədəf olduğunu ekspert özü müəyyənləşdirir. Tutaq ki, A işçisi iki həftə ərzində 50 ünvanlı zəng edib, qalanları isə 70 zəng edib. Bu o deməkdir ki, A işçisinin yüksək keyfiyyətli zənglərin emalı ilə bağlı problemləri var və onunla fərdi işə ehtiyacı var.

Ölçü 3. Satış etmək üçün lazım olan müştəri kontaktlarının sayı

Əgər siz istehlak malları satırsınızsa (məsələn, məişət texnikası, telefonlar) onlayn mağazada olarsa, zəng mərkəzinin işçisi alıcının ilk zəngindən sonra əməliyyatı tamamlayacaq. Şübhəsiz ki, müştəri artıq seçim edib və sifarişinin qəbul olunduğundan əmin olmaq və ya uyğun məhsulun hazırda mövcud olub-olmadığını öyrənmək üçün zəng edir.

Təxirə salınmış tələb xidmətlərini və ya müştərinin qərar qəbul etməsi üçün daha çox vaxt tələb edən xidmətləri (kurslar, təlimlər, təmir xidmətləri) satırsınızsa, o zaman zəng mərkəzinin işçisi onunla danışmalıdır. potensial alıcı, onun tələbini dəqiqləşdirin, texniki tapşırıq və ya ilkin hesablama tərtib edin.

Məsələn, bir mənzilin təmiri üçün müqavilə bağlamaq üçün müştəri ilə ən azı üç əlaqə lazımdır: ilk zəngdə sorğunu müzakirə etməli, sonra müştəriyə fərdi bir şəxs göndərməlisiniz. Kommersiya təklifi və ikinci söhbət zamanı, üçüncü zəngdə bunu ətraflı nəzərdən keçirin, mənzilin hansı vəziyyətdə olduğunu öyrənəcək qiymətləndiricinin getməsini təşkil edin.

Nəzərə alın ki, mürəkkəb satışlarda müştərinin çoxlu müxtəlif təkliflər seçimi var və verdiyi qərarın sonda doğru olması onun üçün son dərəcə vacibdir, çünki danışırıq uzun müddət göstəriləcək bir xidmət haqqında. Bundan əlavə, müştəri emosional olaraq bu işə cəlb olunacaq, yəni satış meneceri etirazlara və çətin suallara cavab verməyə hazır olmalıdır. Buna görə də, in bu məsələəsas rolunu oynayan müştəriyə bir sıra zənglər edən satış zəng mərkəzinin əməkdaşıdır. hərəkətverici qüvvəəməliyyat və onun uğurla başa çatmasının təminatçısı.

Nəticə etibarilə, zənglərin nəticələrinə əsasən bütün razılaşmaların yerinə yetirilməsini təmin etmək üçün işçiyə çox vaxt lazımdır (fərdi kommersiya təklifi yaratmaq, mütəxəssislərin qiymətləndirməsi əsasında təmir xərclərini hesablamaq, qiymət cədvəlində dəyişikliklər etmək). Müəyyən bir nöqtədə, ciddi şəkildə razılaşdırılmış vaxtda "qaynar" müştərilərlə əlaqə saxlamaq üçün daxil olan zənglərdən azad olmalıdır. Ancaq rəhbərlik bunu nəzərə almadan onu gələn zənglərlə yükləsə, mütəxəssis artıq yetkin müştərilərə diqqət yetirə bilməyəcək. Bu vəziyyətdə, demək olar ki, bağlanmış sövdələşmələrin uğursuz olacağı ehtimalı var və işçinin şəxsi satış hunisi kəskin şəkildə daralacaq və nəticədə beş mümkün satışdan bir həftə ərzində, məsələn, yalnız birini edə biləcək.

Bu vəziyyətdən qaçmaq üçün gələn və gedən zənglərlə işi paylamalısınız. Məsələn, zəng mərkəzinizdə on işçi var. Beş saat 9:00-dan 13:00-a qədər zəngləri qəbul edə bilər və 13:00-dan 17:00-a qədər - özləri zəng edə bilər; ikinci qrup isə əksinə, saat 9:00-dan 13:00-a qədər gedən zənglərlə məşğul ola, günorta isə gələn zənglərə keçə bilər. Sonra "qaynar" müştərilərlə işləyən mütəxəssislər vaxtlarını planlaşdıra və satış hunisini daraldaraq müştərilərini itirməyəcəklər.

>

Operator çatışmazlığı ilə nə etməli: zəng mərkəzi yaratarkən bulud texnologiyaları

Tutaq ki, zəng mərkəzinin və ya satış şöbəsinin müdirinin cəmi yeddi işçi üçün kiçik ofisi var. İşçiləri işə götürür, ofisə yerləşdirir, işə başlayırlar və ... öhdəsindən gələ bilmirlər. Çünki fiziki cəhətdən gündə 150 ​​çağırışı qəbul edib emal edə bilmirlər və məsələn, 30-unu (20%) itirirlər. Həmişə bir gündə itirilmiş 30 zəng 30 itirilmiş müştəri deyil. Bununla belə, şirkətin mümkün qədər səmərəli işləməsi üçün bütün müştəri müraciətlərini emal etməlidir, yəni itirilmiş zənglərin sayı sıfıra bərabər olmalıdır. Və bu vəziyyətdə itirilmiş zənglərin sayı yalnız zaman keçdikcə artır və menecer bunu görən reklam fəaliyyətini azaldır, çünki şirkət hətta mövcud zəng axınının öhdəsindən gələ bilmir. Reklam fəaliyyətinin azalması və cəlb olunan müştərilərin sayının azalması artıq inkişafın süni məhdudlaşdırılmasıdır. Yeri gəlmişkən, bu halda, gözləyən abunəçilər üçün xəttdə musiqi kimi fəndlər kömək etmir - potensial müştərilər rəqiblərə gedirlər. Çağrı mərkəzinin rəhbəri çıxılmaz vəziyyətdə qalıb: onun yeddi operatoru daxil olan zənglərin axınını emal edə bilmir və əlavə işçilər yerləşdirmək üçün heç bir yer yoxdur.

Belə şəraitdə sürətlə inkişaf edən bulud texnologiyaları kömək edəcək. Onlar sizə evdən, kafedən, başqa şəhərdəki ofisdən və ya hətta əməyinin daha ucuz olduğu bölgədən işləyə bilən əlavə operatorları birləşdirmək xərclərinə qənaət etməyə imkan verir. Beləliklə, zənglər artıq itmir və biznes gələcək inkişaf üçün təkan alır.

Oxşar məqalələr