Tibbi zəng mərkəzi biznes ideyaları. Çağrı mərkəzinin sıfırdan təşkili: biznes planın hazırlanmasından tutmuş iş sxeminin seçilməsinə qədər

,
Əlaqə mərkəzlərinin qurulması və idarə edilməsi sahəsində müstəqil məsləhətçi,
məsləhətçi

Böhrana baxmayaraq, əlaqə mərkəzi sənayesi çox sürətlə inkişaf edir və “əlaqə mərkəzini necə açmaq olar?”, “nə axtarmaq lazımdır?”, “işçilərlə necə işləmək lazımdır?” sualları. və bir çox başqaları həm indi, həm də yəqin ki, növbəti bir neçə ildə aktuallığını qoruyur. Ona görə də ilk dəfə HR Manager jurnalında (http://hrliga.com/index.php?module=mp/journal) dərc olunmasına baxmayaraq, əlaqə mərkəzinin açılması ilə bağlı silsilə məqalələri burada dərc etmək qərarına gəldim. ) 2007-ci ildə. Məqalələr bu portalda yerləşdirilməzdən əvvəl onlara düzəlişlər və əlavələr edilib.

Əlaqə Mərkəzinin açılması çox şeydir faktiki sual bir çox şirkətlər üçün. Bu struktur müştəri loyallığının artırılması, bazar araşdırmalarının aparılması, istehlakçıların şikayətləri ilə məşğul olmaq, şirkətin strukturunun təkmilləşdirilməsi və bir çox digər problemlərin həlli üçün güclü vasitədir.

MDB ölkələrinin ərazisində bu fəaliyyət sahəsi yalnız aktiv şəkildə inkişaf etməyə başladı son illər, buna görə də əlaqə mərkəzini açmağa qərar verən şirkətin menecerlərinin bir çox sualları var: haradan başlamaq, hansı avadanlıqdan istifadə etmək, iş prosesini necə təşkil etmək və s.

Təriflərdən başlayaq.

Çağrı Mərkəzi(Çağrı Mərkəzi) şirkətin daxil olan və gedən telefon zənglərinə xidmət göstərən ixtisaslaşmış bölməsidir. Burada zənglərin sayı, onların tezliyi, müddəti, bütövlükdə bütün mərkəzin və hər bir operatorun (yaxud hər bir iş yerinin) ayrı-ayrılıqda işi haqqında tam məlumat verməyə imkan verən müasir proqram və texniki vasitələrdən istifadə olunur. Müəyyən proqramlar bu məlumatları konkret şirkətin məlumat bazası ilə birləşdirə bilər ki, bu da operatora zəng zamanı ünsiyyətdə olduğu müştəri haqqında məlumatı görməyə və bu məlumat bazasını söhbət nəticəsində alınan yeni məlumatlarla doldurmağa imkan verir. Bundan əlavə, sistem məlumatları dərhal emal etməyə (məsələn, sorğu keçirərkən) və həm aralıq, həm də yekun nəticələr çıxarmağa imkan verir. Telefon danışıqlarının qeydə alınması imkanı da var (təbii ki, qanuni tələblər nəzərə alınmaqla). Bu, həllini asanlaşdırır münaqişə vəziyyətləri müştərilərlə, öz söhbətlərini dinləmək imkanı olan agentlərin işinin keyfiyyətinin yüksəldilməsi prosesində güclü vasitədir və həmçinin onların təlimi üçün böyük imkanlar açır.

Əlaqə Mərkəzi(Əlaqə Mərkəzi) əhəmiyyətli dərəcədə daha geniş giriş kanalları dəstinə və müvafiq olaraq daha geniş funksional imkanlara malik olan, zəng mərkəzinə bənzər şirkətin ixtisaslaşmış bölməsidir. Əlaqə mərkəzi (CC) yalnız emal edə bilməz telefon zəngləri, lakin mesajlar E-poçt, fakslar, SMS mesajları. Bütün bu funksiyalar vahid aparat platformasında yaradılır ki, bu da zəngləri və tapşırıqları vahid istiqamətləndirməyə, onları müvafiq ixtisas və imkanlara malik operatora “növbəyə” qoymağa imkan verir. Bu, heyətin işini optimallaşdırır və bütün kanallar üzrə sorğuların statistik emalının unifikasiyasına imkan verir. Bundan əlavə, CC, on-line konfranslar, video çatlar və digər "virtual" tədbirlər təşkil edir, eləcə də biletlərin bron edilməsi və satışı kimi funksiyaları yerinə yetirir, texniki. dəstək, təcili xidmət dəstəyi, telemarketinq və s.

Aydındır ki, çağrı mərkəzi əlaqə mərkəzinin xüsusi bir işidir və buna görə də gələcəkdə əlaqə mərkəzləri haqqında danışacağıq.

Amma söhbətə başlamazdan əvvəl şirkətdə yenicə belə bir bölmə yaratmağı düşünən şirkət rəhbərlərinin diqqətinə çatdırmaq istərdim. Əlaqə mərkəzi sadəcə telefonların dəyişdirilməsi və ya digər texnologiyaların istifadəsi deyil. Əlaqə mərkəzi, ilk növbədə, şirkətinizdə yeni bir iş prosesidir və bu, mütləq onunla əlaqəli bütün şöbələrin iş proseslərinə təsir göstərəcəkdir.Ona görə də siz onu ayrıca və təkbaşına işləyən bir şey hesab edə bilməzsiniz. Bu, şirkətinizin ön ofisidir, onun tərəfindən mühakimə olunacaq və daima digər şöbələrin müştəri ilə üz-üzə gəlməsini tələb edəcək. Əgər şirkətdəki bir çox prosesin dəyişdirilməsi və ya tamamilə silinməsi, onları başqaları ilə əvəz etməli olacağına hazır deyilsinizsə, bu layihəni qəbul etməmək daha yaxşıdır, çünki bu, gözlənilən effekti verməyəcəkdir. Ancaq siz və tabeçiliyiniz (bu da çox vacibdir) hazırsınızsa və dəyişikliklərə ehtiyacınız varsa, razılaşırsınız ki, şirkətdə bir çox proseslər şəffaflaşacaq və yaxşı izləniləcək, müştəri ilə işləmək çox vacibdir. prioritet, onda Əlaqə Mərkəzi olmadan edə bilməzsiniz!

Korporativ və ya kənardan?

Ən çox yayılmışları korporativ və autsorsinq əlaqə mərkəzləridir, lakin qarışıq tipli əlaqə mərkəzləri də mövcuddur (məsələn, korporativ kimi yaradılmış mərkəz inkişaf etdikcə bəzi autsorsinq tapşırıqlarını yerinə yetirməyə başlayır).

Funksional olaraq, korporativ və autsorsing CC-ləri eynidir. Fərq ondadır ki, korporativ gəlirləri artırmaq və şirkətin dəyərini artırmaq üçün mövcud şirkətin bir hissəsi kimi yaradılır, autsorsing isə öz CC-lərini ödəyə bilməyən və ya vaxtaşırı ehtiyac duyan şirkətlərin sifarişlərini yerinə yetirən müstəqil bir iş növüdür. onun xidmətləri.

KM-lərin böyük əksəriyyəti hələ də korporativdir. Bu sənayedə lider mövqedə bank sektoru, ikinci yerdə mobil operatorlar, sığorta sektoru, ticarət müəssisələri və s. Bu sahəyə və ictimai sektora, mənzil-kommunal xidmətlərə maraq göstərməyə başlayır. Buna görə də, sırf xaricdən alınmış CC-lər ümumi orta hesabla təxminən 10%-ni təşkil edir bu məqalə Mən onu korporativ CC-nin qurulmasına həsr edirəm.

Qərar vermə.

Başlamaq üçün ümumiyyətlə öz əlaqə mərkəzinizi yaratmağın lazım olub olmadığına qərar verməyə dəyər. Bu, ona hansı funksiyaların həvalə olunacağından asılıdır. Tutaq ki, bir şirkət gündəlik alır çoxlu sayda telefon zəngləri. Bunlar əsasən mütəxəssislərə edilən müraciətlərdirsə, adi operatorların onlara cavab verə bilməyəcəyi ehtimalı azdır. Ancaq bir şirkət məhsul və xidmətləri ilə bağlı çoxlu sayda oxşar və kifayət qədər sadə zənglər, eləcə də xidmətin keyfiyyəti ilə bağlı şikayətlər və ya xidmət sorğuları alırsa, öz zəng mərkəzinizi nəzərdən keçirməyə dəyər.

Hesablama məlumatlı və balanslaşdırılmış qərar qəbul etməyə kömək edəcəkdir iqtisadi mümkünlüyü. Təxmini hesablama üçün tutaq ki, bir agent saatda 10 zəng qəbul edir (yəni hər zəngə orta hesabla 4 dəqiqə danışır). Müvafiq olaraq, 10 operator saatda 100, iş günü ərzində 800-ə yaxın zəngə cavab verə bilər. Reallıqda gün ərzində fasilələr və qeyri-bərabər zəngləri nəzərə alsaq, bu operatorlar bir növbədə eyni tipli 600-650 zəng qəbul edəcəklər. Əgər şirkət gündə 600-dən az zəng qəbul edirsə (və ya edirsə) və yaxın gələcəkdə onun artacağını gözləmirsə, o zaman onun üçün xarici Çağrı Mərkəzindən istifadə etmək daha asan və daha ucuzdur. Daha çox üçün dəqiq hesablamalar siz Erlanq düsturlarından istifadə edə bilərsiniz (gövdələrin sayını hesablamaq üçün Erlang B və operator mövqelərinin sayını müəyyən etmək üçün Erlang C), onları www.erlang.com saytında tapa bilərsiniz. Buna baxmayaraq, ənənəvi olaraq hesab olunur ki, zənglərin sayı gündə 200-dən az olduqda, hətta öz CC haqqında danışmağın mənası yoxdur.

Uzun bir səyahətin mərhələləri.

Tutaq ki, şirkət kifayət qədər çox sayda sorğu alır (onların müxtəlif növləri nəzərə alınmaqla), ona görə də öz əlaqə mərkəzini açmaq qərarına gəlib.

Beləliklə, qərar qəbul edildi. İndi etməlisən çətin proses bir neçə paralel tapşırığın eyni vaxtda həyata keçirilməsi, çünki layihənin həyata keçirilməsinin aktiv mərhələsi orta hesabla üç aydan altı aya qədərdir, bu o qədər də çox deyil. Bu müddət ərzində siz texniki təminat, yerləşmə, bina və onun təmiri, kadrların təşkili və işə qəbulu, mebel, İVR-nin yaradılması və digər məsələləri həll etməlisiniz.

İş “Şirkətin Müştəri Xidmətləri Modeli”nin işlənib hazırlandığı Zəng təsnifatının tərtibi ilə başlamalıdır. Məlumatların toplanması və bu sənədlərin hazırlanması bir neçə ay çəkə bilər. Bir qayda olaraq, əlaqə mərkəzi artıq qurulmuş infrastrukturu olan bir şirkətdə təşkil olunur, buna görə də ona üzvi şəkildə uyğunlaşmalı, iş proseslərinin artıq qurulmuş strukturunda öz yerini tapmalıdır. KM-nin açılması ilə əlaqədar iş proseslərinə yenidən baxılması tam məsuliyyətlə aparılmalıdır. Təəssüf ki, rəhbərlik bu məsələyə heç də həmişə ciddi yanaşmır: o, əhəmiyyətsiz hesab olunur və “proses irəlilədikcə” öz həllini tapacağı gözlənilir.

Əlaqə mərkəzi menecerlərə şirkətin idarəçiliyini təkmilləşdirmək imkanı verir. Düzgün çatdırılan məlumat axınları onun işini həm istehlakçı, həm də rəhbərliyin özü üçün daha başa düşülən və şəffaf edir. KM-nin müxtəlif şöbələrdən nə qədər tez-tez (və nə qədər tam) məlumat alması, şöbələrin şikayətlərə necə reaksiya verməsi və ehtiyacları üçün nə qədər tez-tez məlumat tələb etməsi ilə ən azı bu şöbələrin işinin effektivliyini qiymətləndirmək olar. Bundan əlavə, ənənəvi olaraq daha yüksək maaş alan işçilər (məsələn, müştərilərə zəng etmək) tərəfindən həyata keçirilən bəzi prosedurları əlaqə mərkəzinə köçürmək məsləhətdir.

Biznes modeli təşkilatın ümumi məqsədlərini və onun xüsusiyyətlərini nəzərə almaqla KM-nin əsas məqsəd və vəzifələrini aydın şəkildə təsvir etməlidir. Məsələn, əksər ticarət şirkətlərində CC çox vaxt sırf məlumat şöbəsidir (istehlakçıların suallarına cavab verir), banklarda həm məlumat, həm də nəzarət funksiyasını yerinə yetirir (tutaq ki, kreditlər üzrə borcları izləmək) və oyun biznesi KC mərcləri qəbul etmək üçün yeganə yer ola bilər.

KM-nin biznes modeli əsas bölmələrin funksiyalarını, şirkətin əsas biznes proseslərini və onların ardıcıllığını, MK ilə qarşılıqlı əlaqədə olan və ya onun işinə təsir göstərən bölmələr arasında əlaqələri təsvir edir. Məsələn, bunun üçün lazım olan prosesləri formalaşdırmaq və təsvir etmək lazımdır səmərəli iş məlumat xidməti və ya "almayan" müştərilər üçün aktivləşdirmə xidməti. Əslində, CC-nin hansı biznes proseslərinin “yazıldığı” onun funksionallığından və işçi heyətindən asılıdır.

Bundan əlavə, biznes modeli KM-nin özündə iş prosedurlarını düzgün təşkil etməlidir: işçilərin axtarışı, onların işinin keyfiyyətinə nəzarət və s. Kifayət qədər konkret kadrların hazırlanması sisteminin işlənib hazırlanması xüsusilə vacibdir.

Yalnız şirkət rəhbərliyindən biznes modelinin təsdiqini aldıqdan sonra işə davam edə bilərsiniz aktiv faza layihənin icrası. Orta hesabla üç aydan altı aya qədərdir (ciddi olmaq istəyirsinizsə “çağrı mərkəzi bir günə” və ya “avadanlığı alandan bir həftə sonra işə başlayacaqsınız” şüarlarına inanmayın). Bu o qədər də çox deyil, çünki təşkilatçılar eyni vaxtda bir neçə heterojen vəzifəni həll etməlidirlər:

texniki dəstək,
yer seçimi,
binaların təmiri və avadanlıqları,
mebel sifarişi,
IVR (avtomatik məlumat verən) yaradılması
kadrların işə qəbulu və təlimi.

Təbii ki, KM-nin işə salınması layihəsi böyük və çoxşaxəli hadisədir, ona görə də vahid rəhbərlik olmadan onu həyata keçirmək çox çətindir. Buna görə də hazırda bazarda həm layihənin ayrı-ayrı mərhələlərində kömək edə biləcək, həm də onun tam dövrünü həyata keçirə biləcək mütəxəssis məsləhətçilər peyda olub. Mütəxəssislə işləmək, layihənin son tarixlərini mümkün qədər yerinə yetirməyə və nəticədə məsləhətçinin işinin dəyərini bir neçə dəfə üstələyən çoxlu səhvlərdən və lazımsız xərclərdən qaçmağa imkan verir.

Əlaqə mərkəzində hansı proqram və texniki vasitələrin istifadə ediləcəyi barədə qərar şirkətin İT mütəxəssisləri tərəfindən mümkün variantları əvvəlcədən öyrənərək verilməlidir. Hal-hazırda kifayət qədər var geniş seçim müxtəlif markalar və konfiqurasiyalar. Qərara avadanlıqların funksionallığı, dəyəri, şöhrəti və bir çox digər meyarlar təsir göstərir.

Bundan əlavə, CC-yə hansı rabitə kanallarının və telefon xətlərinin qoşulduğunu, onların planlaşdırılan yükü qəbul edib-etməyəcəyini, yükün gözləniləndən əhəmiyyətli dərəcədə çox olduğu ortaya çıxdıqda, əlavə ehtiyatların nə qədər tez tapılacağını əvvəlcədən öyrənmək vacibdir. Fasiləsiz enerji təchizatının gücünü də hesablamağa dəyər (elektrik enerjisinin qəfil kəsilməsi halında - dizel generatorundan istifadə etmək imkanına qədər). Gələcəkdə əlaqə mərkəzinin genişləndirilməsi imkanlarını əvvəlcədən düşünməyə dəyər.

Mövcud texniki inkişaf səviyyəsi ilə CC-nin harada yerləşəcəyi tamamilə əhəmiyyətsizdir - şirkətin ofisində, ona bitişik küçədə və ya başqa bir şəhərdə. Əsas odur ki, onun yerləşdiyi yerə etibarlı rabitə və internet qoşulub. CC-nin işini birbaşa ofisdən idarə edə bilərsiniz, hətta yüzlərlə kilometr aralı olsa belə.

İqtisadi nöqteyi-nəzərdən, İcarəyə götürülmüş binadansa, öz evinizdə KM yerləşdirmək daha sərfəlidir (bunlar, əlbəttə, regionlarda daha ucuzdur).Obyektin yenidən təchiz edilməsi çox pul tələb edir, ona görə də ev sahibinin kirayə haqqını kəskin şəkildə artırmaq və ya CC-ni çıxarmaq barədə qəfil qərarı biznes üçün əhəmiyyətli itkilərlə təhdid edə bilər.

Təbii ki, CC işçilərinin əmək haqqı (bəzən onu saxlamaq üçün çəkilən xərclərin 60%-ə qədərdir) regionlarda aşağıdır. İşə qəbulla məşğul olmaq məcburiyyətində qalacaq kadrlar şöbəsinin nöqteyi-nəzərindən CC-ni çox sayda işçinin olduğu bir şəhərdə yerləşdirmək yaxşı olardı. təhsil müəssisələri(bəzi KM-lərdə tələbələr heyətin 90%-ni təşkil edir) və ya şəhərdə yüksək səviyyə işsizlik. İşçilərin nöqteyi-nəzərindən KM-ni əsas marşrutlara yaxın yerləşdirmək daha sərfəlidir ictimai nəqliyyat və ya yaşayış massivində. Nəzərə alsaq ki, KM-lərdə adətən qadınların üstünlük təşkil edir, onların işə getmək üçün qaranlıq küçələrdən, həyətlərdən və ya parklardan keçmək məcburiyyətində qalmaması çox vacibdir.

Əlbəttə ki, praktikada bütün amilləri ideal şəkildə nəzərə almaq nadir hallarda mümkündür, lakin onlar çox sayda operatorun tez bir zamanda yığılmasının mümkünlüyünə (və ya qeyri-mümkünlüyünə) təsir göstərə bilər.

Bir qayda olaraq, CC-nin yerləşdirilməsi üçün bir neçə otaq tələb olunur (iş yerlərinin sayı 15 və daha çox olan).

əməliyyat otağı(bəzən bunlardan bir neçəsi var, lakin nəzarət və işin rahatlığı baxımından bir ümumi otaq olduqda daha asandır). Onun tələbləri aşağıda verilmişdir.
Ayaqyolu operatorların rahatlaşa biləcəyi, çətin söhbətdən sonra stressi aradan qaldıra biləcəyi. Bu otağın dizaynı böyük əhəmiyyət kəsb edir - sakitləşdirici rənglərdə tərtib edilməli, xoş, qıcıqlandırıcı olmayan rəsmlər daxil edilməlidir. Operatorun, lazım gələrsə, rahatlaşdırıcı və ya əksinə, şən musiqi dinləmək imkanı olmalıdır. Ən azı bir müddət uzanıb istirahət edə biləcəyiniz kiçik bir divan qoymaq çox arzu edilir. Böyük CC-lərdə biri istirahət üçün, digəri aktiv məşqlər üçün 2 istirahət otağı tövsiyə olunur.
Yemək otağı. Çünki boş vaxt KC-nin işçiləri ciddi şəkildə məhduddur, onu yemək yerləri axtarmağa sərf etsələr səhv olar. Hər kəsin sendviçlərə keçməsi sağlamlıq problemlərinə səbəb olacaq ki, bu da xəstəlik səbəbindən işdən çıxma hallarının artması ilə doludur. Təbii ki, CC gecə-gündüz işləyirsə, gecə yeməkləri təşkil etmək lazımdır (çaydan, su, soyuducu və mikrodalğalı soba). Operatorların şəxsi əşyalarını saxlayacaqları bu otaq üçün yataq masası sifariş etmək vacibdir.
Məşq otağı, təhsil məqsədləri üçün dinləmə və müzakirə, söhbətlərin qeydləri. Bu otaqdan oturaq iş zamanı operatorlar üçün vacib olan fiziki məşqlər üçün də istifadə oluna bilər. Həmçinin bu otaqda siz IVR sistemi üçün faylları qeyd edə bilərsiniz və o, həmçinin CC-də istifadə olunan bütün proqramların demo versiyaları olan bir neçə operator iş stansiyasını ehtiva etməlidir.
Menecerlər üçün ofis sahəsi(və iclasların keçirilməsi) xüsusilə orta və böyük MK-lərdə zəruridir.
Otaqlardan birinə yerləşdirilməlidir qarderob(bir yarım metrlik şkaf orta hesabla 10 nəfərin paltarını saxlayır) və operatorların şəxsi əşyalarını saxlamaq üçün yerlər. Bunlar masaların çekmeceleri (həmişə rahat deyil) və ya supermarketlərdə saxlama qutularına bənzər kilidləri olan xüsusi bölmə hüceyrələr ola bilər. Onlarda operatorlar işə gəldikləri əvəzedici ayaqqabı və çantaları saxlaya bilərlər. Həm də kifayət qədər təmin etməlidir sanitar qovşaqları(eyni zamanda işləyən 20 işçi üçün 1 vanna otağı nisbətində).
Onların yerləşəcəyi otağa xüsusi diqqət yetirilməlidir serverlər və fasiləsiz enerji təchizatı. Bu Mütləq bütün tədbirlərin görülməli olduğu ayrıca otaq olmalıdır yanğın təhlükəsizliyi, həmçinin yaxşı havalandırma və kondisioner, çünki serverlər həddindən artıq istiləşməməlidir. Bu otaqda tövsiyə olunan temperatur 20 C-dən yüksək deyil. Belə otaqda daim qalmaq sağlamlıq üçün təhlükəli olduğundan, İT mütəxəssisinin iş yeri və ehtiyat hissələri və istehlak materiallarının saxlanması üçün rəf başqa yerlərdə yerləşdirilməlidir.

İşlər hazırlayarkən əməliyyat otağı aşağıdakı tələblər nəzərə alınmalıdır:

Sanitariya normalarına uyğun olaraq hər bir operatora 6 m2 ümumi sahə tələb olunur
Yanğın qaydalarına uyğun olaraq, bütün keçidlərin eni ən azı 1 m olmalıdır
İş yerlərini planlaşdırarkən və mebel təşkil edərkən, işıq axınının istiqamətini və böyüklüyünü, pəncərələrin mövcudluğunu və yerini nəzərə almaq lazımdır.
Maye kristal monitorlardan istifadə etmək daha məqsədəuyğundur, çünki onlar sağlamlığa daha az zərər verir və daha az yer tutur.
Otağın ventilyasiya sistemi, maksimum adam sayının olduğu fərziyyəsi əsasında hesablanmalıdır.
Əməliyyat otağında səs-küy səviyyəsini azaltmaq üçün döşəmədə xalçadan, divarlarda və tavanda səs uducu panellərdən istifadəyə üstünlük verilir. Bütün materiallar müvafiq sertifikatlara malik olmalı və yanğınsöndürmə xidmətlərinin tələblərinə cavab verməlidir.
CC-nin işi haqqında cari məlumatların göstəriləcəyi ekranlar üçün yer (və ya yerlər) təmin edilməlidir.
Nəzarətçilərin, menecerlərin və digər CC işçilərinin yerləşdiyi yerləri əvvəlcədən planlaşdırmaq lazımdır.
Soyuducuların, sənədlərin saxlanması üçün şkafların, təmizləyici avadanlıqların və hər bir xüsusi CC-yə xas olan digər əşyaların (əlavə masalar, faks, surətçıxarma, skaner və s.) yerlərini əvvəlcədən ayırmaq lazımdır.

Bundan əlavə, KM-nin əməliyyat otağının planlaşdırılması zamanı bülleten lövhələri üçün yerlər nəzərdə tutulmalı, onlardan birində işçi layihələr haqqında məlumat (məlumat portalında dəyişikliklər, təlim və seminarların cədvəlləri və s.), ikincisi - inzibati sənədlər (iş qrafiki, sifarişlər, şirkət xəbərləri və s.).

Bəzi mebel şirkətləri KC üçün xüsusi mebel hazırlamışlar. Bunlar funksional, erqonomik, lakin kifayət qədər bahalı həllərdir, buna görə də istəsəniz, mebel dizaynını özünüz edə bilərsiniz. Bu seçim otağın ölçüsünü və konfiqurasiyasını mümkün qədər nəzərə almağa imkan verəcəkdir; Bundan əlavə, yerli bir şirkətə sifariş vermək daha az başa gələcək. Mən minimum ölçüləri olan bir masa üstü nümunəsini verirəm (şək. 1-ə baxın). Öz əlinizlə mebel hazırlayarkən aşağıdakı tələblərə əməl edilməlidir:

Cədvəl həm düzxətli konfiqurasiyaya, həm də masaların "siyənək sümüyü" və ya "çobanyastığı" naxışında düzüldüyü "bucaqlı" konfiqurasiyaya malik ola bilər. Birinci variant daha qənaətcildir, ikincisi işçi üçün daha əlverişlidir.
Masaüstünün ölçüsü ən azı 1m x 0,5m olmalıdır, kiçik masalarda klaviatura üçün açılan rəf olmalıdır.
Masalar arasında arakəsmələr kimi taxta (çipboard) və ya ikiqat şüşəli pəncərələr istifadə olunur (bu tövsiyə edilmir), lakin materialla örtülmüş (flanel və ya velosiped) səs keçirməyən lövhələrdən istifadə etmək daha yaxşıdır: parça səsi daha yaxşı "udur" və daha asandır. ona məlumat vərəqlərini əlavə etmək. Ən yaxşı variant- vaxtaşırı tozsoranla və ya yuyula bilən uzanan parça arakəsmələri.
Arakəsmələrin rəngi sakit olmalıdır, lakin tutqun və soyuq olmamalıdır. Müxtəlif qruplar üçün müxtəlif rəngli arakəsmələrdən istifadə etmək mümkündür (kollektorlar üçün daha sakit rəng, məsələn, telemarketinq üçün daha aqressiv).
Bölmə monitordan 10 sm-dən çox olmamalıdır.
Almağa dəyər stullar çox etibarlıdır (operatorlar demək olar ki, gecə-gündüz onların üstündə oturur), həmişə təkərlərdə oturur, arxalığın hündürlüyünü və bucağını dəyişdirməyə imkan verir. Unutmayın - ucuz kreslolar tez qırılır!
Operatorun onun təbəssümünü və mimikasını görə bilməsi üçün stolun üstünə stolüstü lampa-paltar, bir stəkan su üçün stend və güzgü yerləşdirmək tövsiyə olunur.

Qeyd edək ki, in Son vaxtlar CC rəhbərliyi operatora təkcə oturaraq deyil, həm də ayaq üstə işləməyə imkan verən mebellərlə maraqlanır. Hələlik bu cür mebel variantları çox bahadır, lakin gec-tez onların əlaqə mərkəzlərimizdə adi hala çevrilməsi mümkündür.

Şəkil 1. Operator masa üstü nümunəsi.

IVR nədir?

İndi çox populyarlaşan bu sirli hərf birləşməsi Interactive Voice Response - avtomatlaşdırılmış sistem interaktiv menyular. Telefon nömrəsini yığdıqdan sonra bu gün tez-tez cavab eşidə bilərsiniz: “Salam. Zəng etdiniz… Əgər bilmək istəyirsinizsə…, 1 düyməsini basın…” və s. Bu fəaliyyətdə olan IVR-dir.

IVR sistemi müştəriyə operatorla əlaqə saxlamadan suallara cavab almağa imkan verir və texnologiya inkişaf etdikcə bu sualların dairəsi genişlənir. Bir müddət əvvəl ortaya çıxan nitqin tanınması sistemləri bəzi hallarda o qədər yaxşı işləyir ki, operatoru ən sadə sorğulara xidmət etməkdən praktiki olaraq istisna edə bilər, müştəri isə onun maşınla danışdığını təxmin etməyəcəkdir.

Gəlin IVR-ə qayıdaq. Statik və dinamikdir. Statik IVR-də bütün mesajların əvvəlcədən qeydə alınmış mətnləri sərt sxemə daxil edilir; mətndə hətta bir sözü dəyişmək lazımdırsa, bütün faylın üzərinə yazmalı olacaqsınız. Səs faylları bu işi peşəkarlara həvalə edərək studiyada və ya özünüz - birbaşa Çağrı Mərkəzində uyğun səsə malik operatoru seçərək yaza bilərsiniz. Ancaq unutmayın ki, operator istənilən vaxt işdən çıxa bilər və sonra bütün sistemi yenidən yazmalısınız, buna görə də birinci seçimə üstünlük verilə bilər, baxmayaraq ki, ikincisi daha ucuzdur.

Dinamik IVR-dən istifadə edərkən o, özünü yenidən yaradır fərdi sözlər və hətta tələb olunduğu kimi təkliflər. Məsələn, banka zəng edib müəyyən kodu yığmaqla müştəri balansı öyrənə bilər Pul kartınızda. Amma bu məlumatı ona operator yox, cari rəqəmsal məlumatları “səsləndirən” İVR sistemi təqdim edəcək.

Müştərinin hansı düyməni və dəqiq nə vaxt basacağını çaşdırmamaq üçün IVR sxemi əvvəlcədən yazılmalı və diqqətlə yoxlanılmalıdır. IVR tərtib etmək üçün bir çox qaydalar var, mən yalnız ən əsaslarını verəcəyəm:

İVR strukturunu hazırlayarkən məlumatın təqdimatında müəyyən ardıcıllığa riayət etmək vacibdir. IVR şirkətin adını ehtiva edən salamlama ilə başlayır. Bundan əlavə, müştərinin IVR-dən istifadə edə bilməsi üçün telefonunu ton rejiminə keçirmək lazımdır (bu, * düyməsini basmaqla edilir). Ton rejimi anlayışları ilə izahatları çətinləşdirməmək üçün ilk menyu faylında müştəriyə "düymə 1" deyil, "düymələr * 1" düyməsini basmağı təklif etmək daha asandır. Növbəti səviyyənin menyu elementlərində "düyməsinə *" basmağı təklif etmək lazım deyil.
Bütün İVR-nin bir səslə qeyd olunması arzu edilir. Və ya bütün yarımbəndin bir səslə səsləndirilməsi üçün.
Mətnlər tərtib edərkən çətin tələffüz olunan, konkret və ya “qeyri-adekvat birləşdirilən” söz birləşmələrindən istifadə etməyin.
Fırlanan telefonlardan istifadə edən müştərilər üçün Əsas Menyuya qulaq asdıqdan sonra operatorla əlaqə saxlamaq imkanını tərk etmək vacibdir. Bunun üçün Əsas Menyu mütləq “Tonlu (düyməli) yığımdan istifadə edə bilmirsinizsə, xətdə gözləyin, bir neçə saniyədən sonra siz avtomatik olaraq operatora qoşulacaqsınız” ifadəsi ilə bitməlidir.
Bir sətirdə beşdən çox "düyməni" qeyd etməmək məsləhətdir, əks halda müştəri sona qədər qulaq asmaya bilər.
Hər bir mesajın sonunda operatorla birbaşa əlaqə yaratmaq, mesajı təkrarlamaq, əvvəlki və Əsas menyuya qayıtmaq üçün hansı düymələri basmaq lazım olduğu barədə məlumat olmalıdır.
İlk "düymələr" ən çox soruşulan və nadir hallarda dəyişən məlumatları təqdim etməlidir.
"Gözləmə" faylı (bütün operatorlar məşğul olduqda və müştəri növbədə gözləməli olduqda) ayrıca qeyd olunur. Gözləmə müddətində IVR müştəriyə təxmini gözləmə vaxtı barədə məlumat verə bilər, yaxud reklam məlumatı verə bilər və ya sadəcə musiqi faylını səsləndirə bilər.
Həmçinin, CC operatorlarının iş saatlarını bildirən və “Operatora çıx” seçimi seçildikdə aktivləşdirilən ayrıca “iş vaxtı” faylı (məsələn, CC gecə işləmədikdə) qeyd olunur. əlil.
IVR-ni "işləməyə" qoymazdan əvvəl onu özünüz istifadə etməyə çalışın.

CC açmaq prosesində ən çətin şey sizə lazım olan hər şeyi nəzərə almaq və təmin etməkdir. Gələcəkdə buraxılmış xırdalıq işçilərin iş şəraitini əhəmiyyətli dərəcədə pisləşdirə bilər. Belə "qeyri-xırda şeylər" arasında: səhv hesablanmış havalandırma sistemi, qeyri-kafi sayda elektrik rozetkaları, tələsik unudulmuş bir İT meneceri üçün iş yeri, xarici paltarların saxlanması üçün yer olmaması (buna görə ətrafda uzanır). hər yerdə, bütün otağa səliqəli görünüş vermək), tualetdə yerlərin kifayət qədər olmaması (buna görə operatorlar tualet növbəsində istirahət etmək əvəzinə boş vaxtlarını keçirirlər) və daha çox. Buna görə də, layihəyə başlamazdan əvvəl, bütün otaqların yerləşdirilməsi barədə düzgün düşünmək, mebelin təşkilini, bütün növ rozetkaların və avadanlıqların tam dəstini yerləşdirməyi göstərmək lazımdır.

Praktik tövsiyə - işə başlamazdan əvvəl mövcud KM-lərə baş çəkmək, onların strukturu, fəaliyyətin təşkili prinsipləri, avadanlıqları və rəhbərliyin rəyi ilə tanış olmaq daha yaxşıdır. Bundan əlavə, bu sahədə ən son inkişaflar, avadanlıq təchizatçıları, ən son texnologiyalar və imkanlar haqqında öyrənmək üçün ixtisaslaşmış forumlara, konfranslara və ya İnternet resurslarına baş çəkmək faydalı olardı. Əlbəttə ki, layihənin planlaşdırılmasında və həyata keçirilməsində kömək edəcək bir məsləhətçi tapmaq lazımdır. Bu, effektiv əlaqə mərkəzi yaratmağa, bir çox səhvlərdən, vaxt və pul itkisindən qaçmağa kömək edəcək.

Aleksandr Şikinov,

Satış direktoru, Mango Telecom

Bu məqalədə oxuyacaqsınız:

Çağrı mərkəzinin yaradılmasının xüsusiyyətləri nələrdir

Sıfırdan bir çağrı mərkəzi qurarkən haradan başlamaq lazımdır

Çağrı mərkəzinin yaradılması bu gün artıq adi şirkətlər üçün xüsusi və əlçatmaz bir şey deyil - orta və kiçik bizneslər böyük şirkətlərdən sonra belə bölmələr yaratmağa meyllidirlər. Bu məntiqlidir, çünki öz operatorları təkcə məhsulu deyil, həm də şirkətin özünü yaxşı bilirlər. Üstəlik, müasir texnologiya sayəsində yüksək mövsümdə heyət müvəqqəti işçilərlə genişləndirilə bilər. Çağrı mərkəzi təşkil edərkən nələri nəzərə almaq lazımdır və onun formalaşdırılması xərclərini necə optimallaşdırmaq olar?

Sıfırdan zəng mərkəzinin qurulması

Bu gün bazarda bir çox autsorsing əlaqə mərkəzləri var və onlarla əməkdaşlıq etmək çox rahatdır. Müştəri bazasının formalaşdırılması praktiki olaraq investisiya tələb etmir və bütün xidmət autsorsing şirkəti tərəfindən təmin edilir. Mövcudluq zəruri avadanlıq, bütün mərkəzin tam təchiz edilməsi, müştəri şirkətin resurslarını cəlb etmədən biznes prosesinin aparılması, səriştəli mütəxəssislərin işi - bütün bunlar autsorsing əlaqə mərkəzi xidmətlərindən istifadəni çox cəlbedici edir. Bununla belə, hər hansı bir sikkənin iki tərəfi var və bir zəng mərkəzi vəziyyətində autsorsinqin mənfi cəhətləri göz qabağındadır: yalnız şirkətinizin mütəxəssislərinə məlum olan biznesin bütün incəliklərini bilməmək onlarla işin keyfiyyətinin azalmasına səbəb ola bilər. müştəri bazası. Bundan əlavə, əgər şirkətiniz müştərilərin şəxsi məlumatları ilə işləyirsə, zəng mərkəzinin autsorsingi ümumiyyətlə işləməyəcək - bu halda sizin öz zəng mərkəzinə ehtiyacınız olacaq.

Sıfırdan bir çağrı mərkəzi yaratarkən əsas sual işçilərin optimal sayını necə hesablamaqdır? Biznesin növündən və ölçüsündən asılı olmayaraq istənilən şirkətə bir neçə vacib parametrdən çıxış etməyi məsləhət görərdim.

Meyar 1. İşçilərin fəaliyyətinin göstəriciləri

Əgər siz əvvəldən şirkətdə inbound satış üçün zəng mərkəzi qurursunuzsa, ilk mərhələdə yalnız iki işçi işə götürün. Mərkəzin fəaliyyət göstərdiyi ilk həftələrdə onların hər birinin bir gündə nə qədər effektiv danışıqlar apara biləcəyini, hansı orta müddət potensial müştəri ilə bir söhbət, mütəxəssislərə zənglərin sonrakı emalı üçün nə qədər vaxt lazımdır və nəhayət, hər bir işçinin hansı satış huni göstəricilərinə nail ola bildiyi. Bu məlumatlara əsaslanaraq, daxil olan zənglərin sayı artdıqca siz heyəti genişləndirə biləcəksiniz.

Satış strategiyası: yüksək rəqabət mühitində necə lider mövqe tutmaq olar

Net Promoter Score aləti (loyallıq indeksi) sizə şirkətin məhsul və xidmətlərinə tələbi qiymətləndirməyə kömək edəcək. Söhbətin sonunda müştəriyə sual verilir: “Siz məhsulu dostlarınıza 0-dan 10-a qədər miqyasda tövsiyə etmək ehtimalınız nə qədərdir?”. 0-dan 6-ya kimi göstərənlər qurumun xidmətlərindən istifadə etməyəcək “tənqidçilər”dir; məhsulu 7-8 balla qiymətləndirənlər neytral müştərilərdir; 9-10 bal verənlər şirkətin "pərəstişkarları"dır.

Parametr 2. Bir mütəxəssisə düşən ayda ünvanlı zənglərin sayı

Hər bir sənayenin öz norması var; Bundan əlavə, bu göstəricinin dəyəri əhəmiyyətli dərəcədə təklif olunan məhsul və ya xidmətin mürəkkəbliyindən, həmçinin şirkətin marketinq fəaliyyətindən asılıdır. Tələb olunan işçilərin sayını hesablayarkən bu da nəzərə alınmalıdır.

Mən sizə bir nümunə verəcəyəm. Bizim şirkətdə aylıq tarif aydan asılı olaraq bir mütəxəssisə 120-160 çağırış təşkil edir. Çağrı mərkəzi əməkdaşının səriştəsinin dərəcəsi də vacibdir. Bir məhsul və xidmət mütəxəssisi vəziyyətində, qəbul edilən və emal edilən zənglərin sayını daim izləməlisiniz, çünki hansı zəngin onun üçün hədəf olduğunu ekspert özü müəyyənləşdirir. Tutaq ki, A işçisi iki həftə ərzində 50 ünvanlı zəng edib, qalanları isə 70 zəng edib. Bu o deməkdir ki, A işçisinin yüksək keyfiyyətli zənglərin emalı ilə bağlı problemləri var və onunla fərdi işə ehtiyacı var.

Ölçü 3. Satış etmək üçün lazım olan müştəri kontaktlarının sayı

Əgər siz istehlak malları satırsınızsa (məsələn, məişət texnikası, telefonlar) onlayn mağazada olarsa, zəng mərkəzinin işçisi alıcının ilk zəngindən sonra əməliyyatı tamamlayacaq. Şübhəsiz ki, müştəri artıq seçim edib və sifarişinin qəbul olunduğundan əmin olmaq və ya uyğun məhsulun hazırda mövcud olub-olmadığını öyrənmək üçün zəng edir.

Təxirə salınmış tələbat xidmətlərini və ya müştərinin qərar qəbul etməsi üçün daha çox vaxt tələb edən xidmətləri (kurslar, təlimlər, təmir xidmətləri) satarsanız, zəng mərkəzinin əməkdaşı potensial alıcı ilə bir neçə dəfə danışmalı, onun tələbini dəqiqləşdirməli, tərtib etməlidir. texniki tapşırıq və ya avans ödənişi.

Məsələn, bir mənzilin təmiri üçün müqavilə bağlamaq üçün bir müştəri ilə ən azı üç əlaqə lazımdır: ilk zəngdə sorğunu müzakirə etməli, sonra müştəriyə fərdi kommersiya təklifi göndərməli və onu ətraflı nəzərdən keçirməlisiniz. ikinci söhbət zamanı, üçüncü zəngdə, mənzilin vəziyyətinin necə olduğunu öyrənəcək qiymətləndiricinin getməsinə razılaşın.

Nəzərə alın ki, mürəkkəb satışlarda müştərinin çoxlu müxtəlif təkliflər seçimi var və verdiyi qərarın sonda doğru olması onun üçün son dərəcə vacibdir, çünki danışırıq uzun müddət göstəriləcək bir xidmət haqqında. Bundan əlavə, müştəri emosional olaraq bu işə cəlb olunacaq, yəni satış meneceri etirazlara və çətin suallara cavab verməyə hazır olmalıdır. Buna görə də, in bu məsələəsas rolunu oynayan müştəriyə bir sıra zənglər edən satış zəng mərkəzinin əməkdaşıdır. hərəkətverici qüvvəəməliyyat və onun uğurla başa çatmasının təminatçısı.

Nəticə etibarilə, zənglərin nəticələrinə əsasən bütün razılaşmaların yerinə yetirilməsini təmin etmək üçün işçiyə çox vaxt lazımdır (fərdi kommersiya təklifi yaratmaq, mütəxəssislərin qiymətləndirməsi əsasında təmir xərclərini hesablamaq, qiymət cədvəlində dəyişikliklər etmək). Müəyyən bir nöqtədə, ciddi şəkildə razılaşdırılmış vaxtda "qaynar" müştərilərlə əlaqə saxlamaq üçün daxil olan zənglərdən azad olmalıdır. Ancaq rəhbərlik bunu nəzərə almadan onu gələn zənglərlə yükləsə, mütəxəssis artıq yetkin müştərilərə diqqət yetirə bilməyəcək. Bu vəziyyətdə, demək olar ki, bağlanmış sövdələşmələrin uğursuz olacağı ehtimalı var və işçinin şəxsi satış hunisi kəskin şəkildə daralacaq və nəticədə beş mümkün satışdan bir həftə ərzində, məsələn, yalnız birini edə biləcək.

Bu vəziyyətdən qaçmaq üçün gələn və gedən zənglərlə işi paylamalısınız. Məsələn, zəng mərkəzinizdə on işçi var. Beş saat 9:00-dan 13:00-a qədər zəngləri qəbul edə bilər və 13:00-dan 17:00-a qədər - özləri zəng edə bilər; ikinci qrup isə əksinə, saat 9:00-dan 13:00-a qədər gedən zənglərlə məşğul ola, günorta isə gələn zənglərə keçə bilər. Sonra "qaynar" müştərilərlə işləyən mütəxəssislər vaxtlarını planlaşdıra və satış hunisini daraldaraq müştərilərini itirməyəcəklər.

Operator çatışmazlığı ilə nə etməli: zəng mərkəzi yaratarkən bulud texnologiyaları

Tutaq ki, zəng mərkəzinin və ya satış şöbəsinin müdirinin cəmi yeddi işçi üçün kiçik ofisi var. İşçiləri işə götürür, ofisə yerləşdirir, işə başlayırlar və ... öhdəsindən gələ bilmirlər. Çünki fiziki cəhətdən gündə 150 çağırışı qəbul edib emal edə bilmirlər və məsələn, 30-unu (20%) itirirlər. Həmişə bir gündə itirilmiş 30 zəng 30 itirilmiş müştəri deyil. Bununla belə, şirkətin mümkün qədər səmərəli işləməsi üçün bütün müştəri müraciətlərini emal etməlidir, yəni itirilmiş zənglərin sayı sıfıra bərabər olmalıdır. Və bu halda, itirilmiş zənglərin sayı yalnız zaman keçdikcə artır və menecer bunu görən reklam fəaliyyətini azaldır, çünki şirkət hətta mövcud zəng axınının öhdəsindən gələ bilmir. Reklam fəaliyyətinin azalması və cəlb olunan müştərilərin sayının azalması artıq inkişafın süni məhdudlaşdırılmasıdır. Yeri gəlmişkən, bu halda, gözləyən abunəçilər üçün xəttdə musiqi kimi fəndlər kömək etmir - potensial müştərilər rəqiblərə gedirlər. Çağrı mərkəzinin rəhbəri çıxılmaz vəziyyətdə qalıb: onun yeddi operatoru daxil olan zənglərin axınını emal edə bilmir və əlavə işçilər yerləşdirmək üçün heç bir yer yoxdur.

Belə şəraitdə sürətlə inkişaf edən bulud texnologiyaları kömək edəcək. Onlar sizə evdən, kafedən, başqa şəhərdəki ofisdən və hətta əməyinin daha ucuz olduğu bölgədən işləyə bilən əlavə operatorları birləşdirmək xərclərinə qənaət etməyə imkan verir. Beləliklə, zənglər artıq itmir və biznes gələcək inkişaf üçün təkan alır.

Diqqət! Aşağıda yükləmək üçün təqdim olunan pulsuz biznes planı nümunədir. Biznesinizin şərtlərinə ən uyğun olan biznes plan mütəxəssislərin köməyi ilə yaradılmalıdır.

Qazanclı və gözəl perspektivli biznes Rusiyada autsorsing zəng mərkəzi hesab olunur - müştəri xidməti qaynar xətti. Andrey Ponomarenkonun əlaqə mərkəzi güclü Avaya media serverinin platformasında quraşdırılıb, diapazona 50 iş yeri daxildir, başlanğıcda investisiya qoyuluşu 100 000 ABŞ dollarıdır. Tam dövr müəssisənin geri qaytarılması - ARR rentabelliyi 152%, NVP gəliri - 1.900.000 rubl, gəlirlilik indeksi PI 4.4, daxili ehtiyatların rentabelliyi IRR 132% ilə 19 ay. Andrey özü belə bir uğurun necə əldə oluna biləcəyini deyir.

Çağrı mərkəzinin biznes planı: ideya dərhal yaranır

Xarici seriallardan korporativ zənglərin qəbulunun təşkilini öyrəndim. Aşağı rəqabət sferasını nəzərə alaraq, sonradan gətirdiyim bir yer tutmaq qərarına gəldim. sabit gəlir.

Ancaq başlanğıc çətindir, bir işin təşkili, bir otaq kirayəsi və lazımi avadanlıqların alınması xərclərini dəqiq hesablamaq üçün bir iş planı tərtib etmək lazım idi.

Niyə bu işi seçdim:

xidmət sektorunda boş yer;
sürətli özünü təmin etmək;
sabit fəaliyyət göstərən müəssisələr arasında yüksək tələbat.

Zənglərin qəbulu və birbaşa marketinq xidməti mənə tanış idi, çünki bu təsir sferasının xüsusiyyətlərini diqqətlə öyrəndim. Almağa az qalıb hazır biznes plan zəng mərkəzi.

Çağrı Mərkəzinin Biznes Planı: Pulsuz və ya Ödənişli?

Biznesdə gözləmək mənfəət itkisinə bərabərdir, ona görə də mənə təcili olaraq yüksək keyfiyyətli və yaxşı işlənmiş layihə lazım idi. Amma pulsuz ala bilərəmmi?

Çox güman ki, rəqəmlər, qrafiklər və mediaqramlar olmadan çılpaq mətn olardı. Və mənə dəqiq ipuçları lazım idi.

Şiddətli rəqabət dünyasında həyat xətti kimi biznes plan

İstənilən uğurlu iş adamı deyəcək ki, biznesin başlanması və onun sürətli inkişafı, eləcə də gəlirliliyi tamamilə ilkin hesablamaların düzgünlüyündən asılıdır. “Yeddi dəfə ölçün, bir dəfə kəsin” tam olaraq belədir.

Sonda mənə belə bir işi nə verdi:

ilkin kapitalın hesablanması cədvəli;
müəssisənin rentabelliyi və rentabelliyi qrafiki;
xidmət həcmlərinə görə iş yerlərinin nomenklaturası;
fəaliyyət üçün hüquqi əsas.

350 rubl üçün zəng mərkəzinin biznes planını yükləmək qərarım yeganə düzgün qərar idi, mən istədiyimi aldım və ən əsası, onun aydın layihə həyata keçirmə alqoritmləri biznesin təşkilinin incəliklərini başa düşməyə imkan verdi.

Mütəxəssislərdən zəng mərkəzinin biznes planının yekunlaşdırılması

Beynəlxalq bazarda valyuta məzənnələrinin dəyişməsini nəzərə alaraq, kiçik dəyişikliklər planın maliyyə hissəsini tələb edirdi. Hazır layihəni satın aldığım resursun mütəxəssislərinə müraciət edərək, əlaqə mərkəzi yaratmaq üçün yüksək keyfiyyətli hazır iş planı aldım.

Başlanğıc xərcləri:

Çağrı Mərkəzinin biznes planı şablonunun alınması - 500 rubl;
Plana yenidən baxılması üçün mükafat - 6500 rubl;
Nəticədən və ümumi xərclərdən məmnunluq 6850 rubl təşkil etdi.

Müstəqil bir autsorsing şirkəti demək olar ki, sıfırdan başladı, növbəti il yarım ərzində sahibinə sabit gəlir təmin etdi.

Belə bir mərkəz üçün biznes plan şablonu almağa qənaət edərək, iş adamı aldı yaxşı nəticə– sərfəli müştəri xidməti qaynar xətti.

Bəzi faydalı məlumatlar və zəng mərkəzinin biznes planının qısa təqdimatı:

Bu gün Call-mərkəzləri həm fiziki şəxslər, həm də böyük təşkilatlar tərəfindən tələb olunur. Bu cür mərkəzlərin köməyi ilə kimsə müştərilərin aktiv axtarışında işləyir, xidmətlərin keyfiyyətini artırır, kimsə işi avtomatlaşdırır, onu daha rahat və məhsuldar edir, kimsə müştəriləri üçün məlumatlara gecə-gündüz çıxışı təmin edir.

Bu cür xidmətlərin getdikcə artan populyarlığı fonunda öz zəng mərkəzinizi açmaq qərarı, xüsusən də ilk şəxsi biznesiniz kimi uğurlu qərardan daha çox şeydir.

Ancaq belə bir mərkəzin yaradılması bütün iş deyil. Onun fəaliyyətinin daimi monitorinqini və dəstəklənməsini təmin etmək vacibdir.

Çağrı mərkəzi necə işləyir

Bütün proses uğurlu biznesüç əsas mərhələyə bölmək olar:

Çağrı mərkəzinin yaradılması ideyasını başa düşmək, yekun qərar qəbul etmək və onun yaradılması yollarını təyin etmək;
Birbaşa mərkəzin yaradılması, prosesin təşkili üzərində işləmək, müştərilərin tapılması və özünü təmin etməyə yönəldilməsi;
Şirkətin unikallığının formalaşdırılması, belə bir mərkəzin iş proseslərinin sabitləşdirilməsi, yeni və tələb olunan xidmətlərin tətbiqi.

Bu günə qədər, böyük məbləğ Rusiya şirkətlərinə aktiv “qaynar xətt” lazımdır. Nəzərə alsaq ki, bir sıra səbəblərdən çox təşkilatlar təkbaşına belə bir mərkəzin işini təşkil edə bilmir.

Adətən yalnız böyük şirkətlər müvafiq maliyyə və digər imkanlarla bu addımı atmağa qərar verirlər. Beləliklə, öz zəng mərkəzinizi açmaq qüsursuz yaxşı fikirdir.

Son marketinq araşdırmalarına görə, hər hansı bir ərazidə “qaynar xətt”in olmaması zənglərin 40%-ə qədər itkisi və müvafiq olaraq qazancın nəticəsidir.

Üstünlüklər

Müasir çağrı mərkəzinin ən böyük üstünlüyü aktiv informasiya xidmətlərini təşkil etmək imkanıdır.

Məhz:

müştəri məsələlərinin təhlili, sorğu statistikasının aparılması və zəng mərkəzi operatorları tərəfindən skriptin (dialoq skripti) optimallaşdırılması;
sorğunun aparılması;
sifarişlər və ya layihələr üçün zənglərin operativ statistikasını onlayn almaq imkanı;
müştəri sorğularının təhlili;
operatorlar üçün təlimlər, brifinqlər;
operatorların abonentlərlə danışıqlarının qeydi;
zənglərin müştəridən birbaşa müştərinin ofisinə yönləndirilməsi, bəlkə də avtomatik olaraq.

İnvestisiya və gəlir

Öz zəng mərkəziniz böyük ilkin investisiyalar tələb etməyən 3 növ biznesdən biridir. Ancaq milyonlardan danışmasaq belə, investisiyalar lazımdır və onların nəzarəti heç də az əhəmiyyət kəsb etmir.

İlk növbədə, avadanlıq almaq üçün pul lazımdır, minimum xərc 200.000 dollardan olacaq. Yaxşı bir rəqabətli əlaqə mərkəzinin bir, hətta on nəfər olmadığını başa düşməyə dəyər.

Bir qayda olaraq, kiçik mərkəzlərə - 25 - 100 aktiv iş yeri, daha böyük mərkəzlərdə isə 400-ə qədər işçi var. yerlər. Eyni zamanda, bir qul üçün avadanlıq var. yerlər, orta hesabla - 3000 dollar.

İlkin sərmayənin yekun məbləği yaradılan şirkətin istənilən miqyasından və təbii ki, alınan avadanlığın keyfiyyətindən asılıdır.

Ümumilikdə fəaliyyət ili üçün yaradılmış call-mərkəzin gəlirliliyi 25%-ə yaxın olacaq ki, bu da kifayət qədər yüksək və perspektivli göstəricidən xəbər verir.

Çağrı mərkəzi məlumat xidmətləri müxtəlif növlər sahibkarlıq fəaliyyəti bu gün populyarlıq zirvəsindədir: əlaqə mərkəzləri həm böyük, həm də orta müəssisələr, eləcə də fəaliyyəti müştərilərdən gələn zəngləri emal etmək və onlara zəng etməklə birbaşa əlaqəli olan kiçik müəssisələr tərəfindən təşkil olunur. Çağrı mərkəzini sıfırdan necə açmaq və onun işini düzgün təşkil etmək olar? Çağrı mərkəzində işçiləri necə cəlb etmək və satış menecerlərini düzgün motivasiya etmək olar? Sualın cavablarını materialımızda oxuyun.

Çağrı mərkəzi: məqsəd, imkanlar, perspektivlər

Ən sadə mənada, çağrı mərkəzi (ingiliscə “call center” – çağrı mərkəzi) müştərilərdən gələn zəngləri emal edən, onlara zəng edən, vətəndaşların müraciətlərini qəbul edən təşkilat və ya qurumun bölməsidir. Bu gün bir çox şirkətlər öz zəng mərkəzlərini və ya əlaqə mərkəzlərini yaradırlar - yəni mütəxəssislərin ictimaiyyətdən daxil olan zəngləri emal etdiyi şöbələr; həm də vətəndaşların müraciətlərinə baxılması proseslərini autsorsing etmək, yəni bu fəaliyyət növü üzrə ixtisaslaşmış şirkətlərin xidmətlərindən istifadə etmək imkanı da var. Bu seçim öz zəng mərkəzini təşkil etməkdənsə, autsorsinq xidmətlərindən daha rahat istifadə edən kiçik müəssisələr üçün ən uyğundur.

Müəssisələr nə üçün zəng mərkəzlərinə ehtiyac duyurlar? İstənilən çağrı mərkəzinin əsas məqsədi şirkətin müştəriləri ilə ünsiyyəti, o cümlədən texniki dəstəyin göstərilməsi, onların problemlərinin uzaqdan həll edilməsidir. Bundan əlavə, çağrı mərkəzlərinin köməyi ilə təşkilat mal, məhsul və xidmətlərini dərhal satır böyük rəqəm vətəndaşlar və ya firmalar; müştərilər və podratçılarla qarşılıqlı əlaqə. Bu gün çoxlu sayda müştərini əhatə edən istənilən kifayət qədər böyük şirkətin özünün "qaynar xətti" - hər kəsin zəng edə və qəbul edə biləcəyi çoxkanallı telefon nömrəsi var. ixtisaslı yardım və ya müxtəlif suallara cavablar.

Müasir zəng mərkəzləri təkcə daxil olan zənglərin qəbulu ilə deyil, həm də bir sıra digər xidmətləri həyata keçirir. əlavə xidmətlər məsələn, təkcə səsli zənglərin deyil, həm də vətəndaşların elektron müraciətlərinin, SMS göndərişlərinin qəbulu və işlənməsi, müştərilər arasında sorğuların aparılması, faksların, mesajların qəbulu və göndərilməsi, söhbət və s.

Çağrı mərkəzi xidmətlərinin göstərilməsi üzrə ixtisaslaşan autsorsinq şirkətləri həmçinin aşağıdakı xidmətlər təklif edirlər:

Çağrı mərkəzi operatorları üçün iş yerlərinin icarəsi;
Çağrı mərkəzi operatorlarının iş vaxtının icarəyə verilməsi;
Çağrı mərkəzinin və ya operatorların işinin təşkili üçün telefon avadanlıqlarının icarəsi;
Çağrı mərkəzi üçün telefon nömrələrinin icarəsi;
Müştərilərə zəng etmək üçün verilənlər bazalarının təmsil olunması, paylanması kommersiya təklifləri və s.

Xarici şirkətlərin çağrı mərkəzlərinin xidmətləri o baxımdan əlverişlidir ki, müştəri təşkilatı “uzaqdan” olmaqla müştərilərə zəng etmək, daxil olan zəngləri qəbul etmək və onların layihələrini dəstəkləmək üçün operatorların xidmətlərini alır, lakin onların təşkili üçün əhəmiyyətli xərclər çəkmir. zəng mərkəzləri.

Hansı müəssisələr üçün zəng mərkəzi təşkil etmək məntiqlidir? Əvvəla, bu, potensial müştərilərdən gündəlik çoxlu zənglərin edildiyi və ya qəbul edildiyi təşkilatlara aiddir: banklar, turizm agentlikləri, yük daşımalarını təşkil edən şirkətlər, sığorta şirkətləri, kassalar, təhsil müəssisələri, telefon marketinqi, topdansatış və pərakəndə, malların istehsalı və s.

Tapşırıqların əhatə dairəsindən asılı olmayaraq, istənilən çağrı mərkəzinin işi yaxşı təşkil edilməlidir. Bu, bütün əlaqələri bir-biri ilə əlaqəli və eyni dərəcədə vacib olan bu sistemin rəvan və səmərəli işləməsi üçün lazımdır. Tam hüquqlu çağrı mərkəzinin yaradılması bütün proseslərin düzgün təşkilini, həmçinin hazır proqram həllərindən istifadəni və səriştəli idarəetməni tələb edir. Ən çox bu gün zəng mərkəzi açın qısa müddət tamamilə realdır, lakin bu prosesi sazlamaq üçün xeyli vaxt tələb oluna bilər. Məhz buna görə də mütəxəssislər əvvəldən zəng mərkəzinin təşkilinə bütün mərhələlərdə düşünülmüş şəkildə yanaşmağı məsləhət görürlər.

Çağrı mərkəzinin təşkilinin 1-ci mərhələsi: konsepsiyanın müəyyənləşdirilməsi

Başlamaq üçün, biznes sahibi zəng mərkəzinin işini təşkil etməzdən əvvəl, işin istiqaməti, yəni gələcək zəng mərkəzinin həll edəcəyi vəzifələrin çeşidi ilə bağlı qərar verməlidir. Bu, mövcud firmaya müştəri xidməti göstərəcək yeni bir bölmə və ya uzaqdan digər təşkilatlara xidmət göstərəcək yeni xarici zəng mərkəzi ola bilər.

Gələcək zəng mərkəzinin işinin xüsusiyyətlərini də nəzərə almaq lazımdır: o, müştərilərə yalnız "soyuq" zənglər edəcək, zəngləri qəbul edəcək və ya şirkətin müştərilərinə texniki dəstək verəcək, çox sayda insanla əlaqə saxlayacaq və ya yalnız dar bir vətəndaş dairəsi? Çağrı mərkəzinin işində yalnız operatorlardan istifadə etmək planlaşdırılırmı və ya zəng emalı ən yüksək səmərəlilik üçün çox keçid sisteminə uyğun aparılacaq, məsələn, birinci səviyyəli operatorlar, ikinci səviyyəli operatorlar, texniki mütəxəssislər, menecerlər , nəzarətçilər və s.? Gələcək zəng mərkəzinin işində hansı istiqamətdə olacağından asılı olaraq bir otaq seçmək, avtomatlaşdırma prosesini düşünmək, avadanlıq seçmək və almaq, IP telefoniya və ya bulud mini-PBX quraşdırmaq və s. Məhz buna görə də bu mərhələ - ehtiyacların müəyyən edilməsi və gələcək çağrı mərkəzinin istiqamətinin müəyyənləşdirilməsi həqiqətən vacibdir.

Çağrı mərkəzinin təşkilinin 2-ci mərhələsi: texniki dəstək

Çoxlu sayda müştəri ilə işləyən və onların bütün istəklərini vaxtında təmin etməyə çalışan hər bir şirkət onun əsasında çağrı mərkəzi yaradır. Bu, müştərilərlə düzgün işləmə sistemini qurmaq üçün lazımdır ki, hər gedən və gələn zəng “hesabda” olsun, göstərilən yardım yüksək ixtisaslı olsun və hər bir zəng edən potensial müştəridən şirkətin daimi müştərisinə çevrilsin. Çağrı mərkəzinin təşkilində ən vacib vəzifə onun texniki dəstəyidir. Bu cəhətə böyük və ciddi diqqət yetirilməlidir.

1. Otağın seçilməsi. Biznes sahibi gələcək zəng mərkəzinin konsepsiyası və onun iş istiqamətləri barədə qərar verdikdən sonra uyğun binaların seçiminə davam edə bilər. Bildiyiniz kimi, zəng mərkəzi açıq ofis sahəsidir müəyyən miqdarda operatorlar. Məsələn, bir neçə nəfər və ya bir neçə yüz nəfər - ən böyük firmaların zəng mərkəzlərinin ofislərində olduğu kimi. Çağrı mərkəzinin iş sahəsi bütün sanitar və texniki tələblərə uyğun təchiz olunmalıdır və ilk növbədə, yadda saxlamaq lazımdır ki, zəng mərkəzinizdə neçə nəfərin işləyəcəyindən asılı olaraq, onun sahəsini hesablamalısınız. otaq. Əsasnaməyə görə, hər bir işçinin iş yeri ən azı 20 kubmetr olmalıdır.

Çox vaxt operatorların rahatlığı və müştərilərlə söhbət zamanı işçilərin bir-birini yayındırmaması üçün iş yerləri bir-birindən arakəsmələrlə ayrılır. Çağrı mərkəzinin işinə texniki mütəxəssislər, nəzarətçilər, inzibatçılar cəlb olunursa, ofisdə bu kateqoriyadan olan işçilər üçün ofis binalarında funksional sahə də müəyyən edilməlidir. Çağrı mərkəzi ofisinin havalandırılmasına və havalandırılmasına diqqət yetirin - otaqda bir anda çox sayda operator işləyərsə, bu, həqiqətən vacibdir.

2. Operatorların iş yerləri üçün avadanlıq. İş yeriÇağrı mərkəzinin operatoru, ənənəvi stol və stula əlavə olaraq, İP telefoniyadan istifadə edərkən fərdi kompüter, telefon, ictimai telefon şəbəkələri istifadə olunursa və ya kompüterə qoşulmuş telefon qulaqlığı daxil etməlidir. Çağrı mərkəzinin operatorunun fərdi kompüterində zəng mərkəzlərinin təşkili üçün proqram təminatı mütləq quraşdırılmalıdır zəruri alətlər: zənglərin paylanması, zənglərin qeydə alınması, zənglərin uçotu, zəng tarixçəsinin saxlanması, hər bir müştəri üçün hesabat, zənglərin qəbulu prosesinə nəzarət və bir çox digər funksiyalar. Bütün bu və digər vəzifələr çağrı mərkəzinin proqram təminatı ilə həll edilməlidir.

3. Proqram təminatı. Bu gün bazarda zəng mərkəzinin işinin təşkili və zənglərin emalının avtomatlaşdırılması üçün çoxlu sayda proqram və xidmətlər mövcuddur. Bütün proqramlar və xidmətlər fərqlidir və müxtəlif funksiyalar toplusuna malikdir, bu o deməkdir ki, ən sadə funksiyaları yerinə yetirəcək zəng mərkəzi operatorlarının kompüterlərinə adi standart proqram təminatı quraşdıra və ya ən yaxşı müasir proqramları quraşdıra bilərsiniz. Mütəxəssislər biznes sahibinə aşağıdakı funksiyaları yerinə yetirəcək proqramları seçməyi məsləhət görürlər: zəngləri gözləyən növbələrə paylamaq, söhbətləri qeyd etmək, daxil olan zəngləri emal etmək, statistika aparmaq və zənglərə nəzarət etmək, müştərilərə avtomatik zəng etmək və məktub göndərmək. Həmçinin şirkətin mövcud CRM sisteminə asanlıqla inteqrasiya oluna bilən proqramları seçmək lazımdır.

Təşkilatın rəhbəri üçün bu damarda əsas şey menecerlərinin və operatorlarının işinə nəzarət etmək bacarığıdır. Çağrı mərkəzinin müasir proqram təminatı biznes sahiblərinə proqram hesabatları almağa, işçilərinin müştərilərə xidmət səviyyəsini qiymətləndirməyə, qeydə alınmış söhbətləri dinləməyə, zəng statistikasına nəzarət etməyə, sistemlərin özləri isə operatorların işində mühüm məqamları izləməyə və pozuntular barədə rəhbərliyə onlayn rejimdə məlumat verməyə imkan verir. Çağrı mərkəzinin mütəxəssislərinin işində ehtiyac duyduğu bütün funksiyaları ehtiva edən proqram təminatı seçməyə çalışın. Bu, şirkətə itirilmiş və ya uğursuz zənglərin sayını minimuma endirəcək və zənglərin emalı mümkün qədər səmərəli olacaqdır.

5. Telefonun seçimi. Yeni zəng mərkəzində quraşdırılacaq telefoniya ilə bağlı qərar vermək eyni dərəcədə vacibdir: bu, stasionar telefonlardan istifadə edən analoq telefoniya və ya İP telefoniya - kompüter şəbəkələri vasitəsilə telefoniya ola bilər. Bu gün ofisə telefoniya təmin etmək üçün ən çox yayılmış variant İnternet üzərindən telefoniyadır - IP-telefoniya. Çağrı mərkəzinin ofisini telefoniya ilə təmin etmək üçün lazımi proqram təminatının quraşdırılacağı və telefon danışıqlarını idarə edəcək və operatorlar arasında zəngləri paylayacaq serverə malik olmaq lazımdır.

Çox vaxt virtual PBX istifadə olunur - bu ofisdə telefoniya təşkil etmək üçün bir növ bulud xidmətidir. Onun köməyi ilə zəngin xüsusiyyətlərindən və şirkətdə kimə ünvanlandığından asılı olaraq daxil olan zəngləri fərqləndirmək və yaymaq mümkündür - bu, ona görə mümkündür ki, bütün zənglər operatorun fərdi kompüteri vasitəsilə edilir və o, istifadəçi ilə danışır. kompüterə qoşulmuş qulaqlıq vasitəsilə. Virtual ATS-lər ilə sinxronlaşdırılır və bütün zəng məlumatları avtomatik olaraq müştəri məlumat bazasına daxil edilir. Həmçinin, virtual ATS-lər istifadəçilərə çoxkanallı nömrələr, səsli poçt, ağıllı zəng marşrutu, konfrans, zəng edənin identifikasiyası, interaktiv səsli cavab, avtomatik salamlama və s.

Qeyd
Hörmətli oxucular! Ticarət və xidmət sahəsində kiçik və orta biznes nümayəndələri üçün biz tam hüquqlu anbar uçotunu, ticarət uçotunu, maliyyə uçotunu aparmağa imkan verən xüsusi "Business.Ru" proqramı hazırlamışıq. daxili CRM sistemi. Həm pulsuz, həm də ödənişli planlar mövcuddur.

Messencerlərin və sosial şəbəkələrin populyarlığının artmasına baxmayaraq, insanların əksəriyyəti, yəni 79%-i dəstək xidmətləri ilə telefonla əlaqə saxlamağa üstünlük verir. Bu cür məlumatlar Spoken Communications (2016) zəng mərkəzləri üçün proqram təminatı şirkəti tərəfindən təqdim olunur. Eyni zamanda, 69%-i bunu növbəti illərdə də davam etdirməyi planlaşdırır.

Çağrı mərkəzi yaratmaqla siz müştərilərə təkcə təkmilləşdirilmiş xidmət göstərmirsiniz, həm də ixtisaslaşdırılmış işçiləri: menecerləri, marketoloqları, xidmət mütəxəssislərini - birbaşa vəzifələrini yerinə yetirmək üçün boşaltırsınız. Çağrı mərkəzinin işçiləri nə edir?

məhsullar haqqında məsləhət vermək;
xidmətlər üçün qeydiyyatdan keçmək;
münaqişə vəziyyətlərini həll etmək;
marketinq araşdırması aparmaq;
potensial müştərilərə zəng etmək və müştəri bazasını genişləndirmək;
texniki dəstək təmin etmək.

Bununla belə, sıfırdan bir çağrı mərkəzinin təşkili yeni başlayan sahibkarların həmişə olmadığı ciddi xərcdir. Bu gün çoxları istifadə edir autsorsing şirkətləri. Ancaq necə başa düşmək olar hansı daha sərfəlidir sadəcə sənin üçün? Biz oxumağı təklif edirik müqayisə cədvəli qərar qəbul etməzdən əvvəl.

Meyar	Çağrı mərkəziniz	Xarici zəng mərkəzi
Biznes plan	Onu tərtib etmək üçün mütəxəssisləri cəlb etmək lazımdır - üçüncü tərəf və ya tam zamanlı	Sadəcə işə götürülmüş şöbə üçün konkret məqsədlər qoymalısınız.
Texniki avadanlıq	Çox güman ki, daha çox və ya daha az qənaətbəxş keyfiyyətdə ucuz avadanlıq alacaqsınız. Buna müdaxilə istisna edilmir	Bu şirkətlər keyfiyyətli avadanlıqdan istifadə edirlər. Ünsiyyət mükəmməl olacaq.
otaq	Yaxşı sakit yer bahadır. Pulunuza qənaət etmək üçün siz zəng mərkəzini səs-küylü və dar otaqda yerləşdirməyə risk edirsiniz.	Mütəxəssislər səs izolyasiyası olan geniş otaqda işləyirlər
Heyət	Təlimə, əmək haqqına vaxt və pul qoymaq. Operatorları axtararkən kadrlar şöbəsinə düşən yük	Operatorlar artıq öyrədilir və onların əmək haqqı xidmətin qiymətinə daxildir
İş sxemi	Bunu özünüz təyin etməli və təşkil etməlisiniz	Bütün proses podratçı tərəfindən idarə olunur
Xidmətlərin etibarlılığı və keyfiyyəti	Əgər siz keyfiyyətsiz avadanlıqdan və aşağı ixtisaslı mütəxəssislərin əməyindən istifadə edirsinizsə, o zaman zəng mərkəzi xidmətlərinizin keyfiyyəti pisləşəcək.	Qəzalar nadirdir. Bundan əlavə, podratçı onlara görə məsuliyyət daşıyır.
Ölçeklenebilirlik və Çeviklik	Yeni vəzifələr görünsə, əlavə kadr hazırlığına vaxt sərf etməli olacaqsınız	Yalnız yeni vəzifələr təyin etməlisiniz. Onların icrasının təfərrüatlarına podratçı tərəfindən nəzarət ediləcək
Sənədlər	Telefon zənglərinin emalı fəaliyyəti üçün ayrıca OKVED kodu var. Əgər bu fəaliyyət Nizamnamənizdə göstərilməyibsə, onda siz ona dəyişiklik etməli olacaqsınız. Bank hesabı açmaq üçün bankdan arayış almalı və Federal Vergi Xidmətində təsdiqləməlisiniz. Rospotrebnadzor və yanğınsöndürmə xidmətindən icazə alın. Mərkəzin işçiləri ilə ofis icarə müqaviləsi və yeni əmək müqavilələri bağlamaq.	Xidmətlərin göstərilməsi üçün müqavilə imzalamaq, şərtləri, əməkdaşlıq şərtlərini və ödəniş qaydasını göstərmək lazımdır.

Xarici çağırış mərkəzi bir şirkəti bir çox problemlərdən və rutin işlərdən xilas etməsinə baxmayaraq, hər iş üçün uyğun deyil. Məsələn, dar bir ixtisasınız varsa, o zaman üçüncü tərəf zəng mərkəzi operatorları müştərilərinizə keyfiyyətli xidmət göstərə bilməyəcəklər. Bunun üçün onlar öz zəng mərkəzinin operatorları kimi təlim keçməlidirlər. Bu halda üçüncü tərəf şirkəti işə götürməyin mənası varmı? Çətinliklə.

Hələ də öz şöbənizi təşkil etmək qərarına gəlsəniz, bunu necə edəcəyinizi sizə xəbər verəcəyik.

Sıfırdan bir çağrı mərkəzi yaratmaq: işçilərə diqqət

Çağrı mərkəzini sıfırdan açmazdan əvvəl bir çox sual üzərində düşünməlisiniz. Və birincisi.

Mənbə: https://giphy.com

Tapın və məşq edin

Təcrübəli operatorları işə götürsəniz belə, onları öyrətməlisiniz. Əlaqə mərkəzlərinin qurulması və idarə olunması sahəsində məsləhətçi İrina Veliçko və Ukrsibbank əlaqə mərkəzinin rəhbəri Natalya İzmailova callcenterguru.ru üçün yazdığı məqalədə yeni işçilərin təlimini üç mərhələyə bölməyi tövsiyə edir:

1. Texnologiyaya giriş kursu.Çağrı mərkəzini açmazdan əvvəl də agentlərə aparat və proqram təminatını mənimsəmək üçün kifayət qədər vaxt verin ki, real zənglər zamanı texniki problem olmasın. Onları biznes prosesləri ilə tanış edin. Bunu sözlə etməmək daha yaxşıdır: onlarla birlikdə şirkətin müxtəlif bölmələrini ziyarət edin, işçilərlə tanış olun.

2. İş təlimatlarının öyrənilməsi. Alqoritm təqdim edin: operatorlara hansı məsələləri özbaşına həll etmək səlahiyyəti var və hansı vəziyyətdə zəngi kimə ötürə bilərlər - texniki mütəxəssislərə, satış şöbəsinə və menecerlərə. İşçiləri tipik söhbətlər üçün skriptlərlə təmin edin.

3. Tematik kurslar“Telefon danışıqlarının etikası”, “İş stresli vəziyyətlər”, “Telefonla satış”. Bu həm bir işçi üçün onlayn təlimlər ola bilər, həm də qrup dərsləri qonaq məşqçi ilə.

Əvvəlcə operatora şəxsən nəzarət etmək daha effektiv olacaq - təcrübəli satış meneceri bunu edə bilər. O, operatorun zənglə necə işlədiyini müşahidə edir və sonra səhvlər üzərində işləyir.

Operator kimi kim axtarmaq lazımdır?

Həqiqi planlar qurun

Çağrı mərkəzini sıfırdan açarkən ilk dəfə zəng statistikasını izləyin və yalnız bundan sonra işçilər üçün planlar təyin edin - əks halda onlar reallaşmaya bilər. Məsələn, Alfa-Bank-ın zəng mərkəzində bir operator bir növbədə 150-170 zəngi emal edir, lakin sizin işinizdə hər şey fərqli ola bilər və işçi fiziki olaraq bu qədər çox zəng edə bilməyəcək, çünki hər bir həmsöhbətlə əlaqə saxlayır. daha çox vaxt aparacaq. İşçilərin imkanlarını ayıq şəkildə qiymətləndirin.

Həvəsləndirin

Motivasiyanı artırmaq üçün əla yol operatorlara işlərinin satışa necə təsir etdiyini izah etməkdir. Ancaq adətən bu, zənglərin, görüşlərin və müştərilərin yüksək reytinqi baxımından planı qarşılamaq və yerinə yetirmək üçün bonuslarla dəstəklənir.

İşçilərin işini necə asanlaşdırmaq olar: bir neçə həyat hiyləsi

Müştəriləri özünəxidmət sistemlərindən istifadə etməyə təşviq edin: fon məlumatı veb sayt və ya səs menyusu. Bu, asan suallarla edilən zənglərin sayını azaldacaq və operatorun köməyinə həqiqətən ehtiyac duyulan yerlərdə zəng etmək üçün işçilərə daha çox vaxt verəcək.
Pik vaxtları tapın. Daha tez-tez səhər və axşam olur, günortadan sonra isə azalma olur. Agentlər müştərilərə planlaşdırılmış zənglər edirsə, onu daha sərbəst saatlara planlaşdırın. Və artan məşğulluq dövründə əlavə işçiləri part-time işə götürün.

Çağrı mərkəzini necə təşkil etmək olar: texniki suallar

Operatorların hazırlanması və öyrədilməsi səyləri və xərclərinin nəticə verməsi üçün komandanın rahat işləməsi üçün bütün şəraiti yaratmaq lazımdır - məkanı bacarıqla təşkil etmək, müasir avadanlıq almaq və rahat proqram təminatı quraşdırmaq.

Çağrı mərkəzi ofisini necə etmək olar

İşçilər üçün geniş işıqlı otaq ayırın və ya onu açıq yer kimi buraxın, ya da aşağı arakəsmələrdən istifadə edərək kiçik bölmələrə ayırın. Ofisin ölçüsünü SanPiN əsasında müəyyən etmək mümkündür - hər bir işçi üçün ən azı 4,5 m 2 yer olmalıdır. Minimum təchizat hər bir işçi üçün masa və stuldur.