25.10.2012

Köhnə müştəriləri necə qaytarmaq və yenilərini tapmaq olar?

Hər bir rəhbər, öz biznesinin sahibi bunu yaxşı bilir müştəri şirkətin əsas dəyəridir. Şirkətin təşviq etdiyi mal və xidmətlərin alıcısı olmayacaq, biznes bağlana bilər. Mövcud müştəri bazası hər bir sağlam düşüncəli sahibkar üçün müqəddəsdir. Buna görə də, şiddətli rəqabət şəraitində əsas diqqət müştərini bütün ağlasığmaz və ağlasığmaz yollarla cəlb etmək və saxlamaqdır. Ağıllı marketinq bu mühüm vəzifənin xidmətindədir. Biznesinizi inkişaf etdirməyə və gücləndirməyə kömək edəcək sadə, effektiv və ən əsası, demək olar ki, pulsuz bir yolu nəzərinizə çatdırırıq.

Müştəriləri cəlb etməyin meqa-bahalıdan tamamilə pulsuza qədər yüz minlərlə yolu var. Marketinq kampaniyası həyata keçirilməzdən əvvəl onun effektivliyini hesablamaq demək olar ki, mümkün deyil. Ancaq köhnə reklam şüarı ilə xarakterizə edilə bilən bir üsul var - "Niyə daha çox ödəməlisiniz". Diqqət çəkən zaman “partizan marketinqi” sözündən danışaq potensial alıcı nail olub büdcə vəsaitləri və ya tamamilə pulsuz.

Metodun sadəliyi onun faydasızlığı demək deyil. Beləliklə, mən köhnə müştərilərimi geri qazana bildim və yad insanlarla əməkdaşlıq və tərəfdaşlıq körpüləri qura bildim. Təklif olunan üsul xidmət bazarında fəaliyyət göstərən və yeni məhsulların təşviqində maraqlı olan şirkətlər üçün xüsusi maraq doğuracaq.

Bu köhnə, haqsız olaraq unudulmuş yol, e-poçtdan istifadə edərək müştərilərinizlə səlahiyyətli ünsiyyətdən ibarətdir. Ağılsız spamdan danışmırıq, bu üsul bütün normalara ziddir işgüzar etiket, bu, sadəcə olaraq səmərəsiz deyil, o, potensial müştərini dərhal düşmənə çevirə bilir, biznesə düzəlməz ziyan vurur. Rusiyada spam göndərməyə, yəni buna razılıq verməyən istifadəçilərə müdaxilə edən reklamlara görə inzibati məsuliyyət haqqında qanun layihəsi hazırlanır.

Dünyanın hər bir ölkəsində hər gün bəzi bayramlar qeyd olunur, sadəcə təqvimi açıb diqqət yetirmək lazımdır ki, respublikaların milli günləri, Yeni il, 8 Mart və dini bayramlarla yanaşı, peşə bayramları da var. Təqvimdə şirkət tətilləri yoxdursa, istədiyiniz hər şeyi - quşların gəlişi günü, oxuyan ulduz günü və ya yaşıl işıq günü ilə gələ bilərsiniz. Hansı bayram olursa olsun müştərilərinizlə əlaqə saxlamaq üçün yaradıcı səbəb tapmaq vacibdir .

Köhnə bir notebook və ya müştəri bazasını açmaq qalır, gözəl məktub yazın və ünvanlara göndərin, rəy ümidi ilə. Nağıl tez təsir edir ... Bu sadə üsulda bir neçə çox vacib sirr var, onlardan istifadə etmədən istədiyiniz nəticəni əldə edə bilməzsiniz.

Birinci və ən vacib sirr: bütün müştərilərinizə fan kimi bir məktub göndərməyin mənası yoxdur. Müştəri bazası həmişə diqqətlə toplanır, burada yalnız müştərinin ünvanı, telefon nömrəsi və soyadı deyil, həm də onun bütün şəxsi məlumatları - adı, atasının adı, doğum tarixi və iş yeri haqqında məlumatlar var. Hər bir təbrik məktubu adla, müştərinizə hörmətlə müraciət etməklə, ad və ya ad və ata adı ilə ünvanlanmalıdır. Bir insanın ən qiymətlisi onun adıdır. Çünki bunda zərif məsələ heç bir səhv olmamalıdır, əks halda yaxşı bir əməl məkrli səhv hesaba çevrilə bilər. İnna Petrovna Isabella Nikitichnaya zəng etməyə çalışın, bir çox mənfilik və ya tam unutqanlıq alacaqsınız.

Gizli iki: məktubun mətni uzun olmamalı və bəzi xahişləri ehtiva etməlidir. Çox vaxt bu cür "təbriklər" köhnə borcunu xatırlatmaq və ya məhsullarını satmaq ümidi ilə yazılır. Kiçik bir təcrübə aparmaq daha yaxşıdır: özünüzü müştərinizin yerinə qoyun. Gözlənilməz bir hədiyyə aldıqda, ondan sonra dərhal xahişlə sizə müraciət edirlər, sonrakı dad nədir? Bayram tətildir, buna görə də bu incə məsələdə "hədiyyə" təqdim etmək üçün bütün qaydalara riayət etmək vacibdir. Sadə və anlaşılan, səmimi sözlərlə məktub yazmaq daha yaxşıdır. Həqiqətən bayramda uzun-turş nitqlərə ehtiyacınız varmı?

Üç sirr: münasibət hər şey ola bilər, daha şən və yüngüldür. Şəxsən siz günəş şüaları günü münasibətilə təbriklər almağı xoşlayırsınız? Kimsə çiyinlərini çəkəcək, kimsə gülümsəyəcək və kimsə barmağını məbədində bükəcək. Şübhəsiz ki, hər şeyi xatırlayacaqlar. Onlar yadda saxlamaya bilmirlər ki, insan psixikası belə işləyir: gündəlik həyatın boz zolağından qopan bir şey beyinə həkk olunur. Bütün şok reklam bazarı məhz bu psixoloji xüsusiyyət üzərində qurulur. Təbrik məktubunun məqsədi özünüzü xatırlatmaq, yazışmalara başlamaq, müştərilərin işləri ilə maraqlanmaq, xidmətinizin və ya məhsulunuzun həll edə biləcəyi problemi tapmaqdır.

Gizli dörd: sürpriz effekti. Yenə özümüzü müştərinin yerinə qoyduq: gözləmədim, təxmin etmədim, çoxdankı tərəfdaşımdan təbrik aldım. Keçmişdə hansı münasibətləriniz olub? İstər xoş və məhsuldar olsunlar, istərsə də hansısa kobudluq yaranıb, indi fərqi yoxdur. İnsanlar illər keçdikcə dəyişir, özlərini elan etmək, köhnə əlaqələri artırmaq üçün bir səbəb tapdılar - gündəliyinizə beş plus qoyun.

Gizli beş: işgüzar yazışmaların bütün qaydalarına riayət edilməsi. Məktubun mövzusu nominal olmalıdır ki, avtomatik olaraq zibil qutusuna düşməsin. Format və çəkisi ağır olan qoşmaları daxil etməmək daha yaxşıdır, etiket sizin alıcılarınızı yükləməyə imkan vermir, onların trafikinə qənaət etmək vacibdir. Elektron imza bütün korporativ etika qanunlarına uyğun qurulmalıdır: göndərənin vəzifə adı, adı və soyadı, internet saytının ünvanı, əlaqə telefonu, şəhər, şirkətin poçt ünvanı, iş saatları. Bu məlumatlar xidmətlərinizə ehtiyacı olan müştərilər üçün lazımdır. Əks halda, bütün bunları niyə edirik?

Təcrübəmdən ən son nümunə. Qrup təlim keçir baza dərəcəsi professional satış, alındı ev tapşırığıözünüzü xatırlatmaq üçün müştərilərinizə təbrik məktubunun mətnini yazın. İştirakçılardan köhnə müştəri bazasını artırmaq və hər bir müştəri onun xüsusiyyətlərini bilməklə, müxtəlif hallarda fərdi mətnlər hazırlamaq tapşırılıb. Üstəlik, müştəriyə ən gözlənilməz məktub üçün müsabiqə elan edildi. Nəticə özünü çox gözlətmədi: yüz alıcıdan səksən beş nəfər əlaqə saxladı və onların yarısı təklifə cavab verdi və sifariş verdi.

Son söz əvəzinə

Və bu yaxınlarda tələbələrimdən bir məktub aldım, onu hərfi sitat gətirirəm:

“Gününüz xeyir, Janna Viktorovna!

Bu gün, 27 dekabr, bütün Rusiya Xilasedicilər Gününü qeyd edir. Və kim, əgər siz, Janna Viktorovna, Rusiya Federasiyasının Əməkdar Xilasedici adını daşıya bilər. Niyə mən, soruşursan? Cavab verirəm - siz və yalnız siz bizə müştərilərlə necə düzgün ünsiyyət qurmağı, mətnləri düzgün yazmağı, istəkləri necə yerinə yetirməyi və daha çox şey öyrədirsiniz. Amma ən əsası, seminarlarınızda komanda quruculuğu baş verir. olduq ən yaxşı dost bir-birini başa düş və ən əsası eşit. Amma ahəngdar münasibət komandada müştərilərlə münasibətlərdə əks olunur. Daha çox gülümsəməyə başladıq. Sən bizi xilas etdin, Janna Viktorovna, müdrik məsləhət və təlimatlar. Sağ olun və yenidən görüşərik”.

Məktubun sonunda savadlı idi Elektron imza hər tərəfdən zəruri məlumatlar A: tapmaq asan, almaq asan, ünsiyyət qurmaq asandır. O, gülümsədi, iş üçün bir test qoydu - və mövzu gözlənilmədən seçildi və uzun müddət yadda qalacaq.

Və onu silməyin asan yol müştərinin diqqətini cəlb etmək və açıq və ya televiziya reklamına çoxlu pul yatırmaq. Sadəcə bu üsulu praktikada tətbiq etməyə çalışın.

Zhanna Pyatirikova xüsusilə BZZN.ru portalı üçün

Başqalarının pul ödədiklərini pulsuz götürün! sənin hədiyyən

Çoxsaylı marketinq araşdırmaları göstərir ki, yeni müştəriləri cəlb etmək və etibarını qazanmaqdansa, mövcud müştərilərə mal və xidmətləri satmaq çox asan və daha ucuzdur.

Bir çox sahibkarlar bunu dərk etməsələr də, yeni müştəriləri cəlb etmək üçün əlavə maliyyə xərcləri tələb olunur. Müştəri ilk növbədə müəyyən bir məhsul və ya xidməti almağa inandırılmalıdır.

Bu xərclər cari müştərini saxlamaq üçün tələb olunanlardan qat-qat çoxdur. Üstəlik, hər bir itirilmiş müştəri əslində şəxsi tövsiyələrə görə məhsulunuza üstünlük verə biləcək daha çox potensial müştərilərin itirilməsi deməkdir.

Müştərinin getməsi yalnız təklif olunan məhsul və ya xidmətə yenidən baxılması üçün bir siqnal deyil, həm də şirkətin bazardakı mövqeyini təhlil etmək üçün bir fürsət olmalıdır. Müştəri kim Bu an Rəqibinizə üstünlük vermək qərarına gəlsəniz, mütləq birdəfəlik itirilməyəcəkdir. Əgər firmanın strategiyasında və ticarət siyasətində düzəldici tədbirlər dərhal həyata keçirilərsə və beləliklə, müştərinin ehtiyacları effektiv şəkildə ödənilərsə, onun etibarı bərpa oluna bilər.

Müştərini necə qaytarmaq olar

Bu məqalə ən qısa müddətdə itirilmiş müştərini geri qaytarmaq üçün riayət etməli olduğunuz beş əsas məqamı təqdim edir!

1. Arxa hekayəni öyrənin və təhlil edin.

Tədbirə başlamazdan əvvəl, müştərinin niyə şirkətinizin xidmətlərindən imtina etdiyini başa düşməlisiniz (əgər əvvəllər müştəri ilə birbaşa əlaqəniz olmamışdırsa). Müştəriyə xidmət edən işçilərdən danışın və soruşun.

Nə qədər çox məlumatınız olsa, bir o qədər yaxşıdır. Nəticə çıxarmağa tələsməyin. Hər xırda şeyi elə təhlil edin ki, müştərini itirməyin səbəb əlaqəsini tam dəqiqliklə müəyyən edə biləsiniz. Əldə edilən məlumatlar gələcəkdə oxşar halların təkrarlanmaması üçün şirkətinizin bazarda təklifini yeniləməyə kömək edəcək.

2. Hər bir müştəri vacibdir.

Məlumat daxildən toplandıqdan, yoxlanıldıqdan və təhlil edildikdən sonra birbaşa müştəri ilə əlaqə saxlamaq lazımdır. Onunla ya telefonla əlaqə saxlamaq, ya da üz-üzə görüşmək seçimi qarşısındasınız. Müştəri yalnız sizin günahınız üzündən firmanızın xidmətlərindən imtina etsə belə, söhbətə üzr və bəhanələrlə başlamayın. Ona iki ardıcıl sual vermək daha yaxşıdır:

• Niyə məhsul və ya xidmətinizdən imtina etdi?
• Onun qərarını yenidən düşünməsi üçün nə etmək lazımdır?

Müştəriyə bu sualları verməklə heç nə itirməyəcəksiniz. Əksinə, əksər müştərilər sizin onların fikirləri ilə maraqlandığınızı və onları saxlamaq üçün şirkətin fəaliyyətində dəyişikliklər etməyə hazır olduğunuzu qiymətləndirəcəklər.

Alınan cavabdan asılı olmayaraq, müştərini diqqətlə və sözünü kəsmədən dinləmək vacibdir. Müdafiə mövqeyi tutmamağa və deyilən hər şeyi şəxsən qəbul etməməyə çalışın, əks halda bu, sonradan sizin xeyrinizə olmaya bilər. sizin əsas vəzifə bu mərhələdə - real vəziyyətin nə olduğunu öyrənmək.

Yuxarıda göstərilənlərin hamısına əlavə olaraq, əgər müştərinin nədən danışdığına çox aydın deyilsinizsə, onunla nə demək istədiyini aydınlaşdırmaqdan çəkinməyin. Dialoqun sonunda sizə məlumat və aydınlıq gətirmək üçün vaxt ayırdığınız üçün müştəriyə təşəkkür edin. İndi müştəridən ona verilən narahatlığa görə üzr istəyə bilərsiniz. Müştərini hər şeyin sizin tərəfinizdən ediləcəyinə inandırın zəruri tədbirlər problemi uğurla həll etmək.

3. Problemin növünü müəyyənləşdirin.

İstər daxildən (işçilərdən), istərsə də xaricdən (müştəridən) kifayət qədər məlumat və rəyiniz olduqda, şirkətinizin hansı problemlə üzləşdiyini başa düşə bilərsiniz. Ən çox rast gəlinən problemlər xidmətin keyfiyyəti və ya qiymətlə bağlıdır. Bu problemlərin həlli bütövlükdə təşkilatın fəaliyyətində əsaslı dəyişikliklər tələb edə bilər.

4. Müştərini geri qaytarmaq istəməyinizlə bağlı son qərarı verin.

Diqqətlə düşünün, bu və ya digər müştərini geri qaytarmaq üçün səylərinizə dəyərmi? Əlbəttə ki, hər bir müştəri şirkət üçün vacibdir, lakin bunun xərcləri onun gətirə biləcəyi mənfəətdən çox olduğu vəziyyətlər var. Əgər firmanız bazarda mal və ya xidmətlər üçün ən aşağı qiymətlərlə tanınırsa, çox güman ki, qiymət belədir Əsas səbəb insanların rəqabət aparan təşkilatlara deyil, ona üstünlük verməsi. Başqa sözlə, bir və ya bir neçə müştərinin tələblərini digərlərini itirmədən təmin etmək üçün səy göstərməyə dəyər olub olmadığına qərar verməlisiniz. Müştəriyə başqa bir sərmayə kimi baxmağı məsləhət görürük, bu da gəlirli və ya gəlirli ola bilər.

5. Suallara cavab verin.

Düzgün qərar verməyə kömək edəcək bir neçə sual:

• Müştərini geri qaytarmaq üçün nə etmək lazımdır?
• Lazımi düzəlişləri etdikdən sonra müştərinin geri qayıtması ehtimalı nədir?
• Müştərinin tələb etdiyi dəyişikliklərin dəyəri nə qədərdir?
• Digər müştərilərdən dəyişikliklərə hansı reaksiya gözləmək olar?

Çox keçmədi ki, bir iş sahibi ilə məsləhətləşdim. Onun marketinq anlayışı haqqında danışmağa başlayana qədər hər şey həmişəki kimi davam etdi.

Məlum oldu ki, onun üçün bütün marketinq YALNIZ yeni müştərilər cəlb etməkdir.

Yəni monetizasiya, müştərilərin saxlanması və daha çox onların qaytarılması planlara ümumiyyətlə daxil edilməyib.

Amma sonda başa düşdüm. O, cazibə üzərində qurulmuşdu, çünki müştərini necə qaytaracağını və sonra onunla nə edəcəyini bilmirdi.Ona görə də bu məqalə doğuldu, burada müştəriləri bumeranq kimi qaytarmağı öyrənəcəyik.

Ancaq əvvəlcə bunun nə üçün lazım olduğunu izah edim. Yeni müştərinin məhsulunuzu alma ehtimalının orta hesabla 5% olduğunu söyləyən standart 5/40 rəqəmlərindən istifadə etməyəcəyəm.

Sizi tərk edən, lakin geri qaytardığınız istehlakçı isə 40% təşkil edir. Məncə, bu artıq məlumdur. Bir şey varsa, məqalədə bütün bu rəqəmləri qeyd etdim

Geri qaytardığınız müştərilərin ən vacib xüsusiyyəti artan sədaqətdir.

Müştəri nədənsə getdisə və siz onu geri qaytardınızsa, bu yolla onu daha da şirkətinizə bağladınız.

Məhz belə müştərilər, artan sədaqəti ilə şirkətə istənilən böhranı dəf etməyə kömək edir və hamı boğulan zaman inkişaf etməyə davam edir.

Strategiya hər şeyin başındadır

Teorik olaraq (və məqalənin mövzusunda) dərhal müştəriləri şirkətinizə qaytarmağa kömək edən yollara keçməliyəm.

Bənzər məqalələrin bir çox müəllifləri bunu etdilər, insanlar çipləri sevirlər. Amma bir az fərqli gedəcəyəm. Mən sizi nəticələr haqqında deyil (müştərini necə qaytarmaq olar), səbəblər (müştəri niyə getdi) haqqında düşünməyə vadar edəcəyəm. Bu sizə 3 böyük fayda verəcək:

• Müştərinin niyə getdiyini başa düşəcəksiniz;
• Siz ayrılmış müştərilərlə necə işləməyi başa düşəcəksiniz;
• Gələcəkdə digər müştərilərin getməsinə mane olacaqsınız.

Məncə, bu üstünlüklər əhəmiyyətlidir. Və onlar üçün həm müştərilər üçün, həm də onları geri qaytarma prosesi ilə mübarizə aparmağa dəyər.

Buna görə əvvəlcə çiplərə deyil, aşağıda ətraflı təsvir olunan çiplərə diqqət yetirirəm.

Vaxtı az olanlar üçün bu məqalədən qısa çıxarışla videomuza baxın (yalnız mənfi olaraq ayrılan müştərilər haqqında):

https://youtu.be/8OWJ6bZbWi4

1. Özünüzü təvazökar edin və ölçün

Əvvəlcə müştərilərin getməsi faktı ilə barışın. Bu yaxşıdır. Mütəxəssislərin fikrincə, hətta əla məhsulları olan və üstəlik şirkətlər üçün orta hesabla müştəri itkisi illik 9-11% təşkil edir.

Ən yaxşı şirkətlərdəndir. Əlbəttə, mən həqiqətən inanmaq istəyirəm ki, siz öz nişinizdə dünyanın ən yaxşı şirkətisiniz, amma... Sizin də itkiləriniz var. İkinci addım da buradan gəlir.

İkincisi, eyni itkilərin nə olduğunu ölçün. Yəni nə qədər müştəri itirirsiniz.

Ancaq bilirsinizsə, itkiləri hissə-hissə deyil, pul hesab edirsiniz və bu, daha çox hiss olunur.

Məs. Bir il ərzində 10 müştərimizə qayıdaq. Onların hər biri bizə hər əməliyyat üçün 50.000 rubl, ildə isə 350.000 rubl (7 təkrar alış) gətirir.

Beləliklə, hər il biz 3.500.000 rubl itiririk. İl üçün olduqca təsir edici rəqəm.

Buna görə də müştəriləri sadəcə saxlamaq və təbii ki, geri qaytarmaq lazımdır. Ancaq bunun üçün əvvəlcə onları hesablamaq lazımdır.

Əlbəttə ki, bütün bunları asanlıqla həyata keçirə bilərsiniz , lakin əvvəlcə bütün konsepsiyanı başa düşmək üçün vəziyyəti hesabat cədvəli ilə təhlil edək. Onu həyata keçirmək üçün aşağıdakı göstəriciləri bilməlisiniz:

1. Müştərilərin ümumi sayı;
2. İtirilmiş müştərilərin sayı.

Birinci bənd üzrə məlumat toplamaq çətin deyil. İkincisi ilə hər şey bir az daha mürəkkəbdir, çünki kimin "İtirilmiş Müştəri" adlandırıla biləcəyi bəlli deyil.

Hər şeyin ağlınızda olması üçün alışın tezliyini və tezliyini müəyyənləşdirməlisiniz, sonra hər şey sirr aydınlaşacaq.

Məsələn, bir müştəri sizdən ildə 4 dəfə 3 ay tezliyi ilə alır. Yəni müştəri 4 və ya daha çox aydan sonra alış-veriş etməyibsə, itmiş sayılır.

Nəticədə, seçilmiş dövr üçün hər bir işçi üçün hesabat şablonu almalısınız, burada "İtirilmiş müştəri nisbəti" sütunu = (itirilmiş müştərilər / müştərilərin ümumi sayı) * 100% düsturu ilə hesablanır.

Hesabat

Təhlil intervalı alışın tezliyindən və tezliyindən müəyyən edilir. Müştəri nə qədər tez-tez satın alırsa, nəzərdən keçirilən seqment bir o qədər qısadır.

Təbii ki, hesabat öz miqyası ilə diqqəti çəkən olmaya bilər, lakin o, sizin biznesinizdəki vəziyyəti ümumiyyətlə heç görmədiyiniz fərqli bucaqdan göstərir.

2. Onları hesablayın

İndi nə qədər müştəri buraxdığınızı bilirsiniz. Ayaqlarınızı əllərinizə götürmək və sürətli bir sürətlə geri qaytarmaq lazımdır.

Bununla belə, xərcləyə bilərsiniz böyük məbləğ müştərini qaytarmaq üçün vaxt və pul və o, cüzi bir məbləğ edəcək.

O, sizə səhər yeməyi yedizdirəcək, bu da artmaq üzrədir, amma ... heç nə olmur.

Sizin üçün isə bu, onun qaytarılmasına yatırılan pulun öz bəhrəsini verməməsi deməkdir. Əlbəttə ki, o, daha çox sadiq oldu, amma pul baxımından bu, sizin üçün asanlaşdırmır.

Buna görə də, müştəriləri geri qaytarmadan əvvəl sadə bir iş aparmalısınız (bu hətta məsləhət deyil, güclü bir tövsiyədir).

Satışları təhlil etdikdən sonra siz real vəziyyəti görə biləcəksiniz və sonda müştəriləri kateqoriyalara ayıra biləcəksiniz:

1. Əvvəlcə qayıdın;
2. Pulun qaytarılması tələb olunur;
3. Mümkünsə geri qaytarın;
4. Hər iki keçiddə uğurlar (getdi və yaxşı).

4-cü bəndin müdafiəsi üçün misal çəkəcəm. Mebelin topdan satışı ilə məşğul olan müştərimiz var.

Biz onun üçün ABC və XYZ analizi apardıq və məlum oldu ki, menecerlərin təxminən 60%-i mənfəətin 15%-dən azını qazanan müştərilərə sərf edir.

Beləliklə, müştəri bu kateqoriyadan çıxarsa, Allah ona rəhmət eləsin. Bundan yalnız daha çox qazanacaqsınız.

Yaxşı... gedəcəm

3. Siyahı yaradın

Müştərilərinizin getməsinin səbəblərinin siyahısını tərtib edin ki, sonradan müştərilərlə danışmaq və geri qayıtmaq üçün əks arqumentlər yarada biləsiniz.

Gələcəyə baxaraq deyəcəm ki, qlobal miqyasda müştərilərin şirkətinizlə əməkdaşlıqdan imtina etməsinin yalnız 3 səbəbi var. Bu:

1. Rəqiblərinizin hərəkətləri ilə bağlı səbəblər (dempinq, basqınçıların ələ keçirilməsi və s.);
2. Şirkətinizlə bağlı səbəblər (heyətin kobudluğu, aşağı salınması və s.);
3. Müştəri ilə əlaqəli səbəblər (sındırmaq, başqa şəhərə köçmək, vəfat etmək və s.).

Bunu etmək üçün, seçmək üçün üç üsuldan birini istifadə edə bilərsiniz. Heç bir şeyi əldən verməmək üçün hər şeyi bir anda etmək daha yaxşıdır.

1. Şirkətinizin işçiləri arasında sorğu keçirin. Bu yaxşı yol, xüsusən də işçilər arasında sorğu keçirsəniz.

   Kim birbaşa müştərilərlə işləyir (satış menecerləri, texniki dəstək, administratorlar).

   Bununla belə, işçilərin cəzadan qorxduqları üçün xoşagəlməz anları sadəcə susdurmaq ehtimalı (və olduqca yüksək) həmişə var.

2. Müştəri sorğusu keçirin. Bu, həm sadiq müştərilər arasında ("Nə ola bilər ki, bizimlə işləməyi dayandırırsınız?" Sualı ilə), həm də ayrılan və artıq sizinlə işləməyən müştərilər arasında edilə bilər.
3. Davranış. Bütün heyəti, eləcə də bir neçə sadiq müştəri toplayın.

   Birgə səylərlə müştərilərin getməsinə təsir edən və ya təsir edəcək səbəblərin siyahısını atmaq.

   Bu, texnologiya üzərində işləyən şirkətlərin planlaşdırma görüşünü xatırladır: hər şey xaotik, çoxlu lazımsız, lakin həcmli və effektivdir.

Nəticədə, insanların sizi tərk etdiyi böyük bir çətinliklər siyahısı var.

bunun kimi

Cədvələ uyğun olaraq bütün səbəbləri artıq əmlakınızı tərk etmiş müştərilərlə (2-ci addım) ləğv etməlisiniz.

Təbii ki, müştərilər baxımından bu mərhələ olmadan da səbəb formalaşdıra bilərsiniz, amma təkdir?!

Bundan əlavə, bütün müştərilərin vəziyyətini həqiqətən bilməyəcəksiniz, çünki onlar yalan danışacaqlar, yalnız həqiqəti söyləməsələr.

4. Bir plan düşünün

Əgər siz indi müştəriyə zəng edib onu sizinlə görüşməyə razı salsanız (“bağışla” oxuyun), onda bundan sonra nə edəcəksiniz?

Yaxşı, ofisinizə və ya alış-veriş sahəsinə gəldi, ona nə təklif edərdiniz? Bu məlhəmdə eyni milçəkdir.

Keçmiş müştəriləri asanlıqla və tez geri qaytarın - nadir hal. Bundan əlavə, onu necə qaytaracağınızı və onunla hansı ünsiyyət kanalları ilə dialoq quracağınızı başa düşməlisiniz.

Bir təkdən sonra hamının səni bağışlayacağını düşünmürsən telefon zəngi. Bunun üçün bir plan olmalıdır.

Hər kəsin gördüyü ideal həll müştərini telefona qaytarmaq üçün üzr istəməkdir.

Ancaq sizi məyus etməyə tələsirəm, zəng yalnız müştərinin getməsindən bir az vaxt keçdikdə sizə kömək edəcəkdir.

Çox vaxt keçibsə, bu, ən azı bir menecerin, üstəlik, müştərinin ərazisinə səfərini xatırladır. Buna görə də, aşağıdakı plandan istifadə etməyi məsləhət görürəm:

1. Bir müştəri seçin və tapın REAL səbəb onun getməsi;
2. Onun üçün ən yaxşı həll yolunu təklif edin;
3. Onun dönüşünün addım-addım zəncirini və məlumatı çatdırmaq üçün kanalları (mütləq zənglər deyil) üzərində düşünün;
4. Hərəkət edin, tank kimi israrlı və pişik kimi çevik olun.

Hər bir müştəri növü üçün fəaliyyət zənciri fərqli görünəcək, universal həll yoxdur, çünki bütün müştərilər fərqlidir, həm də onların səbəbləri.

İkinci məqama da bir daha diqqət çəkirəm ki, hər halda üzr istəyəndə nə isə təklif etməlisən.

Hər şey uşaqlıqdakı kimidir - sülh, dostluq, saqqız. Məsələn, müştəri rəqiblərə gedir, çünki onların qiyməti aşağıdır. Ancaq müştərinin ehtiyac duymadığı bir zəmanət və pulsuz çatdırılma daxil etdiniz.

Beləliklə, qiymətinizi artıracaq və müştəri üçün vacib olacaq əlavə dəyərlər və ya istəsəniz ortaya çıxmalısınız.

Real Həllər

Yuxarıda, bir müştərini şirkətinizə necə qaytara biləcəyinizi addım-addım araşdırdıq.

Məqalənin bu hissəsində biz və ya müştərilərimizin müştəriləri geri qaytarmaq üçün istifadə etdiyi təcrübədən nümunələri bölüşmək istəyirəm. Və sonra əvvəllər öyrəndiyiniz hər şey yerinə düşəcək.

B2B. Topdan satış edən şirkət Tikinti materiallari bağ evləri üçün.

Hər ay alınan (seriyadan - mütləq qaytarılmalıdır) müştərilərdən biri aldığı malın göndərilməsi üçün çox uzun müddət gözləməli olmasından inciyib. İnciklikdən rəqiblərə getdi.

Onların qiymətləri daha yüksək idi, lakin təyinatla göndərilirdi. Şirkət rəhbərliyi təhlil edib bu vəziyyət, şirkətin direktoru təkbaşına getdi və müştərini geri qayıtmağa razı saldı.

Aşağıdakı həll yolu təklif edildi - biz təyinatla malların daşınması sistemini tətbiq etdik və müştəriyə növbədənkənar göndərmə üçün altı ay müddətinə kupon verildi (bu, endirimi artırmamaqla onun statusunu VIP müştəriyə qaldırdı).

Təklif bir bang ilə qəbul edildi və o vaxtdan bəri müştəri bu şirkətin ən sadiqlərindən birinə çevrildi.

Pərakəndə. Musiqi alətləri mağazası. Müştəri istiqamətini dəyişmək və ucuz gitaraları çeşidə təqdim etmək qərarına gəlib.

Nəticədə, nadir hallarda, lakin yaxşı məbləğə alan müştərilər “qeyri-peşəkarlar üçün mağazaya” getməyi ləyaqətindən aşağı hesab edərək getməyə başladılar.

Biz aşağıdakı həll yolunu təklif etdik - öz kiçik gitara emalatxananızı açmaq və həmin “qürurlu peşəkarların” xidmətlərindən pulsuz istifadə etmək.

Əlbəttə ki, sevimli alətlərini düzəltməyə / düzəltməyə başladılar, burada onları açıq silahlarla qarşıladılar. Nəticədə onlar mağazaya qayıtmağa və alış-veriş etməyə başladılar.

İctimai iaşə. Yəqin ki, hər bir oxucu ona pis xidmət göstərdikdən sonra hansısa müəssisəyə getməyi dayandırdıqda bununla üzləşib. Müştərimizin yaradılması ilə məhz bu baş verdi.

Xidmət əla idi, amma yemək bizi ruhdan saldı. Məsələ burasında idi ki, şəhərin tanınmış bloggeri gözlənilmədən kafeyə daxil olub, yeməkləri bəyənməyən və müəssisəni zəhərləməyə başlayıb. sosial şəbəkələrdə.

Biz aşağıdakı həll yolunu təklif etdik - ən məşhur bloggerləri (o cümlədən, incimiş) və rəy liderlərini bir araya topladıq və kafedə yeni menyunun dequstasiyasını keçirdik.

Beləliklə, onlar bir qədər qeyri-adi tərzdə üzr istəyiblər və kafenin hər zaman rəy üçün açıq olduğunu göstəriblər.

Bizimlə əlaqə saxlayın!

Əsas haqqında qısaca

Göründüyü kimi, müştərini geri qaytarmaq çətin deyil. Sizə lazım olan tək şey, hansı növ müştərini geri qaytarmaq istədiyinizi, şirkətinizin və ya işçilərinin niyə onu məmnun etmədiyini və gələcəkdə ona nə təklif edə biləcəyinizi anlamaqdır.

Bundan əlavə, yadda saxlamaq lazımdır ki, səhv etmisinizsə, səhv etdiyinizi etiraf etmək və üzr istəmək daha yaxşıdır, çünki bir incimiş müştəri, statistikaya görə, digər 10 müştərini oğurlayır. Bu piramidanı təsəvvür etməyə başlayırsınız?

Üstəlik, müştərilərin geri qaytarılması sərin fişlərdən olan hərəkətlərin siyahısı deyil, ardıcıl və olduqca darıxdırıcı hərəkətlərin bir texnikasıdır.

Baxmayaraq ki, bəzən biz müştərilərimizlə “əylənirik” və itirilmiş müştərilər üçün bütöv bir şou təşkil etsək də (hətta aktyorlar da həyata keçirməyə kömək edirdilər). Ancaq hər şeydən əvvəl bu, yaradıcı deyil, bir sistemdir.

Və sonda bir məqama da diqqət çəkmək istəyirəm. Müştəri ofisinizə və ya mağazanıza qayıtdıqda deyil, getdikdən sonra alış-veriş etdikdə geri qaytarılmış hesab olunur.

Buna görə də, hər şeyi edin ki, o, bu alış-verişi etsin. Və onunla diqqətli olun, çünki geri qaytarılan müştəri əvvəlcə çox həssasdır ;-)

İqor Mann, Anna Turusina"Geri qayıdanlar" kitabından fəsil. Geri qaytarma marketinqi: itirilmiş müştəriləri necə geri qaytarmaq olar
"Mann, İvanov və Ferber" nəşriyyatı

Təəssüf ki, müştərilərin itirilməsi qaçılmazdır. İqor Kaçalov “90% və daha yüksək dəqiqliklə satış planlaşdırması” kitabında yazır: “Hətta ən yaxşı şirkətlər ilə ən yaxşı məhsul və ən yaxşı xidmət hər il müştərilərinin təxminən 10%-ni itirir.

Bunlar ən yaxşı şirkətlərdir!

Bilmirəm siz ən yaxşı şirkətsiniz, amma 10-25% aralığında müştəri itkilərini hədəfləməyi təklif edərdim. “Yatmış” müştərilər kateqoriyası da var: sizdən alış-veriş edib yoxa çıxanlar. Sizi tərk edənlərdən, alış-verişi tamamilə dayandıranlardan, münasibətləri kəsənlərdən, tamamilə rəqiblərinizə keçənlərdən fərqlidirlər. “Yatmış” müştərilər zəng, məktub, SMS və ya məsələn, poçt qutusunda olan vərəqə ilə “oyandırıla” bilər. “Yatmış” müştərilərlə sizi tərk edənlər arasındakı xətt incədir. Bununla belə, fərqlər var.

Amma bu, başqa kitabın mövzusudur. Razılaşın, müştəri bazanızın 10-25%-ni itirdiyinizi dərk etmək dərhal müştərilərin geri qaytarılması məsələsini iqtisadi baxımdan çox maraqlı edir.

Bir neçə hesablama. Verilənlər bazanızda neçə müştəri var?

200? 1000? 10 000?

25% itki - müvafiq olaraq mənfi 50 müştəri (200 oldu, 150 oldu), mənfi 250 (1000 oldu, 750 oldu) və mənfi 2500 müştəri (10 000 oldu, 7500 oldu). Bir ömür boyu müştərinin dəyərinə çarpın və sakitləşdirici dərman üçün qaçın!

Müştəri dəyərini necə hesablamaq olar? Mən sizə “Mann, İvanov və Ferber” nəşriyyatının timsalında göstərəcəyəm. Deyək ki, daha beş il kağız kitab satırıq. Bu müddət ərzində siz, deyək ki, bizim çeşidimizdən ildə on kitab alacaqsınız (bunun ehtimalı yüksəkdir - biz ildə 150-dən çox kitab nəşr edirik və onlar çox yaxşıdır). Kitabın qiyməti orta hesabla 500 rubl təşkil edir.

Bu o deməkdir ki, beş ildən sonra biz sizin üçün 25.000 rubl qazanacağıq (5 il x 10 kitab x 500 rubl). Birdən səni itirsək, mən şəxsən səni qaytarmağa çalışardım və səninlə 25.000 rubl gəlir. Əlbəttə ki, işinizdə hesablama daha mürəkkəb ola bilər. Beləliklə, bank fiziki şəxslər üçün bir sıra xidmətlərə malikdir və hüquqi şəxslər, kredit götürən müştərilər də var, əmanət yerləşdirənlər də ...

Ancaq bir ömür boyu müştərinin dəyərini hesablamaq biznesiniz üçün nə qədər çətin olsa da, ən azı orta çəkili dəyəri hesablamaq lazımdır.

Çox həvəsləndirir!

Qaçılmaz itkiləri qəbul edin. Bir az rahat olun. Və mübarizəyə başlayın - ilk növbədə qarşısı alına bilənlərlə, sonra isə qaçılmaz olanlarla. Axı, hətta qaçılmaz itkilər, onların səbəblərini başa düşsəniz, azaldıla bilər.

Qayda 2. Müştəriləri geri qaytarmaq psixoloji cəhətdən çətindir

Biz incitdiyimiz insanlara nifrət edirik.
Seneca

Kitabların birində (təəssüf ki, adı yadımda deyil) şirkətlərin müştərilərin geri qayıtması mövzusunu anlamağa çalışmamasının, gedən və ya gedən müştərilərlə ünsiyyət qurmamasının səbəbləri haqqında oxudum. Belə səbəblər kimi (yaddaşdan sitat gətirirəm və inkişaf etdirirəm) aşağıdakılar adlandırıldı:

• şirkətdən almağı dayandıranlarla ünsiyyət prosesi xoşagəlməzdir (bu başa düşüləndir);
• müştərilərin geri qayıtmasının faydaları şüuraltı olaraq hiss olunmur və geri qayıtma xərcləri yüksək görünür;
• müştərilər ayrıldıqda, heyət/rəhbərlik onların o qədər də yaxşı olmadığını düşünür.

Belə çıxır ki, müştəriləri texnoloji cəhətdən deyil (bunu necə edəcəyimizi artıq başa düşmüşük), psixoloji cəhətdən geri qaytarmaq çətindir. Həll sadədir: güclü əsəbləri və güclü motivasiyası olan bir insan lazımdır - psixoloji və maddi. Belə bir insanı tapın, ona yeni alınan əməliyyatların əhəmiyyətli bir hissəsini ödəyin - və bu səbəb ciddi olmaqdan çıxacaq.

Tümendəki daşınmaz əmlak agentliyinin sahibi mənə dedi maraqlı hekayə. Arvadının xahişi ilə onun uzaq qohumunu işə götürüb. Onun üç övladı var idi (əri yoxdu) və çoxlu pul qazanmaq üçün təcili ehtiyac var idi. O, tez öyrədildi - və döyüşə. İlin sonuna qədər o, çılğın satış nəticələri əldə etdi. Necə? O, yeni müştərilərə arxalana bilməzdi: onlar növbə ilə bütün işçilərə paylanır və müştərilərlə işləmək dövrü sürətli deyil. Buna görə də, o, diqqətini imtina edənlərə - artıq agentlikdə olan, lakin nədənsə onunla daha da işləməyi dayandıranlara yönəltdi - lakin məlum oldu ki, bu agentlik (daha doğrusu, agentlər) onlarla işləməyi dayandırdı. Əslində bunlar isti aparıcılar idi.

Agentlik haqqında kiçik bir xatırlatma, faktiki ehtiyacların diaqnozu, satış hunisi vasitəsilə diqqətli dəstək (üç uşağı xatırlayırsınız?) - və Zoluşkamız satış şahzadəsi oldu.

Qayda 3

Bu sadə, lakin vacib bir qaydadır. Bütün müştəriləri cəlb edə bilməzsiniz. Bütün müştəriləri saxlaya bilməzsiniz. Və bütün müştəriləri geri ala bilməyəcəksiniz. Niyə?

Bəzi müştərilər sizi heç vaxt bağışlamayacaq və bəlkə də siz onların getmələrinin əsl səbəblərini heç vaxt bilməyəcəksiniz. Kainatda hələ də sirlər var (Gül hiyləsini başqa bir vəziyyətdə sınadım - çiçəklər qəbul edildi, üzrlər eşidildi, amma bizi bağışlamadılar və bizə qaytarmadılar).

Təslim olmağa öyrəşməyənlərə məsləhət. Kimdənsə itirilmiş müştərilərin dəyərini hesablamasını istəyin (müştərilərin sayı x müştərinin ömür boyu dəyəri).

Məsələn, bizim nəşriyyat bir il ərzində 100 müştəri itirdi. Bu (1-ci qaydaya baxın) 100 müştəriyə vurulan 25.000 rubldur - 2.500.000 rubl çıxır. Bu məbləği təsəvvür edin (mühasibatlıq şöbəsində pul yığınları istəyin və ya "kukla" düzəldin). Bunu işçilərə nümayiş etdirin ki, hamı şirkətin nə qədər pul itirdiyini başa düşsün (bunu aylıq icarə haqqına və ya maaşların sayına çevirə bilərsiniz). Təəssürat yaratmalıdır. (Mən şəkil çəkdirərdim və müştəriyə bir daha yazmaq üçün əsasım olardı: “Mən bundan imtina edə bilmərəm!”) Rəqiblər qiymət və ya iş şəraiti baxımından vaxtilə ayrılmış müştərilərinizin bəzilərinə elə bir təklif etdilər ki, sözünüzü kəsmək sizin üçün daha baha başa gəlir.

Rəqiblərdən biri güclü bağlanma və ya loyallıq proqramı yaradıb və müştəri ona elə bağlanıb ki, onu cəlb etmək mümkün deyil. Haradasa inzibati resurs müdaxilə etdi, hardasa qohumluq əlaqələri və ya şəxsi tanışlıq, haradasa geri çəkilmə oldu, halbuki siz əsaslı şəkildə geri qaytarılmırsınız və ya sadəcə necə olduğunu bilmirsiniz. Bəzi müştərilər isə müflis olub və heç kimlə işləmirlər (təbii ki, təsəlli yoxdur).

Qayda niyə vacibdir? Bütün müştəriləri geri qaytarmağı qarşınıza məqsəd qoymayın - diqqətinizi ehtiyacınız olanlara yönəldin.

Qayda 4. Hər kəsin geri qaytarılması lazım deyil

Biznesdə ən çətin şey? Zərərli müştərilərlə ümumiyyətlə əlaqə qurmamağınızdan necə əmin olmaq olar.
Dirach O'Reilly, Julian Gibas,
kitabın müəllifləri İşgüzar münasibət alıcılarla"

Hər müştərini cəlb etmək lazım deyil. Saxlamaq da hər kəsə dəyməz. Qayıdış da belədir: hamıya ehtiyacınız yoxdur. Geri qaytarılacaq müştərilərin sıralanacağı meyarları müəyyənləşdirin. A kateqoriyasına daxil olan müştərilərə aşağıdakılar daxil ola bilər:

• sifarişlərdə böyük marja ilə;
• dövriyyənizi əhəmiyyətli dərəcədə artırmaq;
• perspektivli;
• "siyasi" əhəmiyyətli müştərilər - "vizit kartları";
• Müştərilər, geri qayıdanda rəqibinizin burnunu siləcəksiniz.

• hərraclarda çox aşağı, sıfır və ya mənfi marja ilə;
• çox zəif ödəyən (ödənişdə uzun gecikmə tələb edən, ödənişləri gecikdirən, debitor borcu olan müştərilər);
• nadir hallarda və az satın alın;
• eyni zamanda çox tələbkardırlar (bir qəpik üçün alış və xidmət və əlavə xidmətlər rubla tələb);
• kobud (irəliyə baxaraq gətirəcəyəm maraqlı fakt, bu yaxınlarda özü dərk etdi: bu gün müştərilər işçilərdən daha az vacibdir);
• minimal sədaqətlə, qəpiklik fayda axtarışında markalar və ya təchizatçılar arasında tələsmək.

Əgər belə müştərilər ayrılıbsa, şanslısınız. Qərar ver.

Qayda 5. İlk cəhddə geri qayıtmaq möcüzədir

Bir damcı daşı aşır.
xalq müdrikliyi

kiçik amma mühüm qayda bu sizi məşğul olmağa təşviq etməlidir sistemli iş müştərilərin geri qaytarılması haqqında.

Təəssüf ki, geri qayıdan müştərilərdə sürətli qazanma hekayələri (sürətli qalibiyyətlər) qaydadan daha çox istisnadır. Müştərilərin qaytarılması sistemli, sistemli, əvvəlcədən düşünülmüş və diqqətlə hazırlanmış bir işdir. Bəli, yaradıcılıq və bədbəxtlik üçün bir yer var, amma plana uyğun hərəkət etmək, səbirli olmaq və məsuliyyətli olmaq daha yaxşıdır. Müştərilərin cəlb edilməsi üzrə meneceriniz varmı? Ümid edirəm ki, sizin də müştəri saxlama məmurunuz var. Müştəriləri geri qaytarmaq işi öz-özünə yerinə yetirilməyəcək və bunu etmək üçün sizə şəxs/komanda lazımdır. Sizə sürücü lazımdır.

Kim geri dönən sürücü ola bilər?

Kommersiya direktoru. Onun müavini. İnkişaf rəhbəri (Kitabın əvvəlindəki hesablamalarınıza baxsın və müştərilərin geri qayıtmasının inkişaf olmadığını mübahisə etməyə çalışsın!). Marketoloq (menecerdən marketinq şöbəsinin rəhbərinə qədər). Baş direktorun özü. Və hətta bu məsələnin əhəmiyyətindən xəbərdar olan səhmdar (daha doğrusu, buraxılışın qiyməti). Və bəlkə də işi yerinə yetirmək üçün gətirdiyiniz məsləhətçilər.

Qayda 6. Birləşmədən nə qədər az vaxt keçsə, geri qayıtmaq bir o qədər asan olar

Həyat qaydası. Valideynlərimizin bizə öyrətdiyi kimi, səhv etdim - dərhal üzr istə, özünüzü düzəldin. Deməli, biznesdədir.

Səhv? Sıxıldı? Sikildi? Müştəri itirdi - niyə başa düş. Bağışlayın düz. Kompensasiya təklif edin. Şikayəti Hədiyyə və Sadiq Müştəri kimi oxuyun. Yalnız geri qayıdan müştərilər üçün faydalıdır.

Kömək etmədi və müştəri hələ də getdi? Soyumağa icazə verin - lakin tamamilə başqa təchizatçıya, rəqiblərə keçməsini gözləməyin, mümkün qədər tez qaytarmağa çalışın. İtirilmiş müştəri məlumat bazasında itki tarixini qeyd etmək yaxşı olar.

Bu meyar əsasında itirilmiş müştərilərlə işləyərkən sözügedən qaydanı nəzərə ala biləcəksiniz. Vacibdir.

Müştəri hələ də "qaynar", lakin eyni zamanda, hər şeyi düzəltmək və status-kvonu qaytarmaq şansınız var: müştəri hələ əsəbiləşməyib (xatırlayın ki, şəxsi və ya ailə mübahisələrində özümüzü necə hər dəqiqə getdikcə daha çox bağlayırıq?) Və tamamilə digərinə keçməyib (buna görə də tərs keçid çətin olmayacaq və hətta mümkün olmayacaq). Rəyçimiz Marina Vişnyakova bu qayda ilə razılaşmır: “Emosional partlayış anından nə qədər az vaxt keçibsə, onu söndürmək bir o qədər asan olur (ailə münaqişəsi nümunəsi ilə) fikri düzgün deyil.

Daha çox səhv edən çaşqındır, daha çox səhv edən (məsələn: "Yupiter, hirslənirsən, deməli səhv edirsən!"). Çox vaxt qızğın münasibətlərdə fasilə möcüzələr yaradır. Duyğular qaynayarkən eyni üsul sərt danışıqlarda istifadə olunur (və baş, müvafiq olaraq, istirahət edir, çünki bir insan o qədər nizamlanıb ki, həm duyğuları yaşaya, həm də eyni hadisə haqqında rasional ola bilməz). Ya biri, ya da digəri. Sakitləşdirici üsullar buna əsaslanır: vəziyyət sizi işə salırsa, bir şey söyləməzdən əvvəl ona qədər sayın - rasionallaşdırma emosiyanı zəiflədir. Çətin danışıqlarda, ən azı qısa bir ara vermək, məsələn, tualetə getmək tövsiyə olunur.

Yeri gəlmişkən, fasilə məişət münaqişəsində də kömək edir: bir-birinizlə yenidən yaxşı rəftar etməyə və yenidən dinləməyə başlamaq lazımdır, özünüzü müdafiə etməmək və ya əks arqumentlər söyləmək deyil.

Müştəri ilə münasibətdə partlayışdan sonra fasilə vermək yaxşı olardı. Bəzən illərlə ... Bu müddət ərzində "generallar" orada dəyişəcək :-) ”. Ayrı bir vəzifə, müştərinin xidmətlərindən nə vaxt, niyə və necə imtina etmək qərarına gəldiyini tez başa düşməyiniz üçün şirkətin işini təşkil etməkdir. Bu, həm də CRM-yə kömək edəcək düzgün təşkili rəy alınması.

Şirkətdə müştərilərlə çıxış müsahibələri təcrübəsi varsa yaxşıdır. Bu, bir çox HR departamentlərinin təcrübəsidir. İşdən çıxan işçidən şirkətdən niyə ayrıldığını, nəyi bəyənmədiyini, şirkətin onu saxlamaq üçün nə edə biləcəyini soruşurlar. Faydalı təcrübə, sizi tərk edən müştərilərə vermək üçün böyük suallar. Bu üsuldan istifadə etsəniz, buna görə də çox şey bilirsiniz və çox tez hərəkət edə bilərsiniz (baxmayaraq ki, belə bir müsahibənin sadəcə faktı gedən müştərinin fikrini dəyişə bilər).

Müştərilərlə təmasların qeydə alınmadığı və satınalma tarixinin izlənilmədiyi yerlərdə, onlar müştərinin itkisini ümumiyyətlə və ya çox uzun müddət görməzlər.

Eric von Foren (Birbaşa Marketinq Nou-Hau İnstitutu) bunu düzgün ifadə etdi: “Fərz edək ki, şirkətiniz keçən ay məhsullarının 10%-ni itirdi. Siz dərhal panikaya düşərdiniz: bütün işçilərini topladı, qapıları bağladı və bu məhsulun hara getdiyini anlamağa başladı. Bununla belə, şirkətiniz müştərilərinin 10%-ni itirə bilər və bunun fərqində belə olmaya bilər”.

Qayda 7. Müştərinin nöqteyi-nəzərindən problem nə qədər kiçik olsa, qaytarılması bir o qədər asan olar.

Bu, açıq-aydın bir qayda kimi görünə bilər ... Ancaq detalları araşdırmaq daha yaxşıdır. Çox vacib bir bacarıq şirkətlə müştərilər arasındakı münasibətlərdə yaranan problemlərə müştəri nöqteyi-nəzərindən baxmağı öyrənməkdir.

Müştərinin sizi tərk etdiyi baş verən problemi öz baxışınızdan qiymətləndirmək kifayət deyil. Fəlakətin miqyasını onun tərəfdən qiymətləndirmək lazımdır. İntuisiya burada kömək edəcək - və ya sorğu. intuisiya və yaxşı yaddaş(və ya CRM-də qeydlər) sizə problemi (buraxılma səbəbini) tez, ucuz və - barmaqlarınızı keçərək - düzgün qiymətləndirməyə imkan verir. Anket olduqca qəpik və bir dəqiqəyə başa gələcək (büdcə və vaxt tələb edir), ancaq bir daşla iki quş öldürə bilərsiniz.

Birincisi, siz ayrılmış müştəri ilə münasibətdə buzları əridəcəksiniz. Baxırsan, ona toxunur: "Bax, münasibətləri yaxşılaşdırmağa, yaxşılaşmağa çalışırlar ... Bəlkə uşaqlara ikinci şans verəsiniz?" Psixoloqlar deyirlər ki, sorğunun aparılması faktının özü müştərini daha məmnun və sadiq edir. Təbii ki, bu, mövcud müştərilərə aiddir. Ancaq ayrılmış müştərilərlə müsahibə mütləq terapevtik təsir göstərəcəkdir.

İkincisi təxmin etmədən, sizinlə münasibətlərin kəsilməsinin əsl səbəblərini öyrənəcəksiniz. Müştəridən imtina miqyasının yaradılması əyləncəli bir fəaliyyət ola bilər.

1. - xırdalıq, xırdalıq;
2. - problem;
3. - problem;
4. - fəlakət;
5. - dünyanın sonu.

Kritik olmayan bir sifariş üçün çatdırılma müddətini qaçırdınız, isti bir əlin altına düşdü? Bu 1.

Mühafizəçi tanımırdı əsas müştəri, onunla xoşagəlməz danışdı və indi o, bizim şirkətimizə məhəl qoymur? Bu 2.

Çatdırılmanın olmaması layihənin qrafikini pozdu? Bu 3.

Müştərinizi elə uğursuzluğa düçar etdiniz ki, onun karyerasına son qoyulsun? Bu 4.

Real hekayə.

Mən yeddi il ərzində bir potensial müştəriyə heç nə sata bilməyən bir şirkətdə işlədim. Potensial müştəri bütün təchizatçılarla işlədi, lakin bizə məhəl qoymadı. Yalnız bu şirkətin baş direktoru - potensial müştəri başqa bir təşkilatda (hətta sənayedə) işləmək üçün köçəndə ilk sifarişi əldə edə bildik. Məlum oldu ki, illər əvvəl o, bizim şirkətlə əməkdaşlıq edəndə biz onu çox ruhdan salmışdıq. O, hələ o vaxt baş direktor deyildi, amma sonra pillə-pillə yüksəldi, çöküntü, necə deyərlər, qaldı.

Əxlaq: insanları incitməyin. Bu fəlakət ola bilər.

İş dünyası çox kiçikdir. “Bu 5-dir” kateqoriyasına aid olanı təsvir etmək üçün əl qalxmır - əgər zəng etsək? (Pah-pah-pah, döy-tək-knock.)

Müştərilərlə belə bir miqyasda razılaşmaq yaxşı olardı - gələcək üçün deyil (təkrar səhv olduqda olmaya bilər), lakin hazırkı müştərilərlə işləmək üçün: "Bizə bir "qara işarə" göndərin, əgər haradasa səhv ediriksə, sizi ruhdan salın ... Və birdən üçü, əgər sizin nöqteyi-nəzərinizdən bu səhv sizin üçün ciddi problemə çevrilirsə." Müştərinin probleminin səviyyəsini başa düşmək, onu geri qaytarmağa çalışdığınız zaman kömək edəcək: “Biz özümüz baş verənləri fəlakət kimi qiymətləndiririk. Amma bu, dünyanın sonu deyildi, elə deyilmi?

Yaxud: “Üç ildir ki, biz sizin üçün ən yüksək keyfiyyətlə gündən-günə reklam materialları çap edirik. Və burada bir gün sonra çap olundu... Amma biz onları sərgidə sizə çatdıra bildik! İşimizin miqyasında - 1000 gün birlikdə - bu xırda şeydir! Bizə 1001-ci gecəni bəxş et və səni bir daha ruhdan salmayaq!"

Qayda 8: İnsan səhvini düzəltmək qeyri-insani səhvdən daha çətindir

Müştəri uğursuzluq səbəbindən tərk edə bilər kompüter proqramı yaxud onun yükünün daşındığı maşının xarab olması. Amma bu hallarda onu geri qaytarmaq daha asan olacaq, nəinki ayrılmağa səbəb müdirin kobudluğu və ya görüşdə əldə olunan razılaşmalara əməl etməməsi olub.

Niyə? Təcrübənizi xatırlayın.

Həm həyatda, həm də işdə: başqalarının vicdansızlıq, yanlışlıq, bacarıqsızlıq, alçaqlıq, nadanlıq üzündən etdiyi səhvlər bizdə böyük narazılıq yaradır. Biz kompüteri, texnologiyanı, təbiəti bağışlamağa hazırıq... Amma insan səhvlərini bağışlamağa hazır deyilik. Buna görə də onları etməmək daha yaxşıdır.

Qayda 9

Müştərinin sizi niyə tərk etdiyini anladığınız zaman əsl səbəbləri axtarın. Qazın!

Müsahibə zamanı müştəri onun üçün əlverişli səbəb göstərə bilər (motivasiya, məsələn, bu ola bilər: “Gəldiyiniz üçün təşəkkür edirəm, amma keçmişi qızışdırmaq istəmirəm, ona görə də tez geri qalmağın səbəbi budur”). Bir gün müştərimizdən onunla işləməyi dayandırmış əsas müştərisindən müsahibə almağı xahiş etdik. Müştəridən soruşuruq: "Niyə A şirkəti ilə işləməyi dayandırdınız?"

Müştəri cavab verir: “Mən aldım Daha yaxşı şərtlər bir rəqibdən. Eyni zamanda, əlləri çarpazlaşır (ən əlverişli səbəb deyilir - yoxlamaq çətindir, ondan qurtulmaq asandır).

Soruşuruq: “Sənin getməyinin səbəbi bu idi?” Müştəri cavab verir: "Dəqiq." Qollar hələ də çarpazdır. Bizi yenidən sındırırlar, amma şükürlər olsun ki, işarə dili var. Bu anda düşünən müştəriyə xəyanət edir: "Mən sizə əslində niyə getdiyimi deməyəcəyəm!" Ancaq əsl səbəbin dibinə gəldik.

Sizin və ya məsləhətçinin müştərinin getməsinin səbəblərini, necə içməli olduğunu soruşacağınız satış meneceri onun üçün ən təhlükəsiz səbəbi adlandıracaq (məsələn, o, hər şeyi rəqiblərin üzərinə atacaq). Beləliklə, Yapon 5w yanaşmasını sınayın: söhbət zamanı beş dəfə “niyə?” sualını verin. (niyə?). Sorğunu formallıq kimi qəbul etməyin. Və ya sözlərdən əlavə, işarə dilini oxuya bilən və çətin müştəri ilə danışa bilən peşəkarları işə götürün.

Qayda 10. Onu itirmiş işçi itirilmiş müştərini qaytarmamalıdır

İlk baxışdan bu qayda məntiqsiz görünür. Doğrudan da, müştərisini itirmiş, niyə getdiyini bilən işçi deyilsə, onun qaytarılması ilə kim məşğul olmalıdır? Bəli, məntiqsizdir.

Amma bu halda məntiqsiz olmaq daha yaxşıdır. Biz artıq demişdik (8-ci qaydaya baxın) insan səhvlərinin başqalarına nisbətən daha ağrılı qəbul edildiyini. Buna görə də, müştəriləri geri qaytarmaq tapşırığına kommersiya şöbəsinin yeni işçisini göndərmək, şöbənin işçilərini qarışdırmaq ("Siz onun müştərisini qaytaracaqsınız, o, sizinkini qaytarmağa çalışacaq") və ya marketinq şöbəsinin əməkdaşını cəlb etmək daha yaxşıdır. Onlar üçün daha asan olacaq.

Tövbə edib başınıza kül səpmək daha asandır. Söz vermək daha asandır. Sözünüzü tutmaq daha asandır.

Budur "100% marketinq" kitabından hekayə.

Mövsümdə çox uğursuz çıxış edən bir futbol komandasında klub rəhbərliyi baş məşqçini dəyişməyə qərar verib. Keçmiş məşqçi qutuları keçərək xələfinə üç zərf - 1, 2 və 3 nömrəli seyfdə qoyduğu barədə xəbərdarlıq edib və məsləhət verib: “Əgər probleminiz varsa, onları bir-bir açın”.

Yeni məşqçi işə başlayıb. İlk mövsüm başa çatdı və komanda zəif nəticə göstərdi. Baş məşqçini döşəyə çağırıblar. Sələfinin məsləhətini xatırlayaraq, seyfi açdı, 1 nömrəli zərfi açdı - yazılmışdı: "Məni hər tərəfə topla". Və belə etdi.

Klub rəhbərliyi ona vəziyyəti düzəltmək şansı verib. Növbəti mövsüm keçir - komanda daha da pis oynayır! Məşqçi yenidən rəhbərliyə çağırılır. O, seyfin yanına, 2 nömrəli zərfi açır, oxuyur: “Bütün günahı öz üzərinizə götürün”. Məşqçi bunu edir: "Bəli, onun günahıdır, öhdəsindən gəlmədi, səhv etdi, haradasa gözdən qaçdı, haradasa həyəcanlandı ..." Və klub rəhbərliyi ona hər şeyi düzəltməyə yenidən icazə verir.

Üçüncü mövsüm - və komanda oynadığı liqadan aşağı liqaya düşür. Qəzəbli rəhbərlik məşqçini çağırır. O, seyfə tələsir və sonuncu zərfi açır. Və orada deyilir: "Üç zərf hazırlayın."

İtirilmiş müştəriyə çatdırmaq üçün yaxşı bir hekayə. Yeri gəlmişkən, üç zərf gətirə bilərsiniz. Əlbəttə, bu qaydanın istisnaları var (hər hansı digər qaydada olduğu kimi). Bəzən müştərini itirən işçi onun qaytarılmasında iştirak edir. Əgər rəis onu məcbur etsə. Və ya başqa heç kim yoxdursa. Bununla belə, müştərinin geri qayıtma ehtimalı bu halda xeyli aşağıdır (yenidən bax: Qayda 8).

Başqa variant da var, lakin şirkət rəhbərlərinin ürəyincə olmaya bilər. Bəs müştərilərin geri qaytarılmasına cavabdeh olmaları haqqında nə demək olar? Şirkətlərinin müştərilərlə əslində necə işlədiyinə dair həqiqəti belə öyrənirlər... Görürsünüzmü, müştərilər getməməsi üçün nəsə daha tez görülməyə başlayacaq... Bəli və səlahiyyəti götürmək düzgün qərarlar ayrılan müştərilərlə görüşlərdə menecerlər tabeliyində olanlardan daha çox şeyə sahibdirlər.

Qayda 11. Müştəri yeni sifariş verərsə (yenidən alış-veriş etdi) geri qaytarılmış sayılır.

Müştərinin geri qaytarılması məsələsində bizim üçün vacib olan proses deyil, nəticədir. Müştəri yeni, sınaq da olsa, az miqdarda sifariş verdikdə və ya yenidən alış-veriş etdikdə (hər hansı) geri qaytarılmış hesab edilə bilər.

Əksinə, müştərini ziyarət edən menecerin "hər şey yaxşıdır, bizi bağışladıq, sifariş tezliklə gələcək" vədləri, sevincli statistika - "alış-verişlə bizə qayıtmaq təklifi ilə 130 üzr məktubu göndərdik" və ya hətta cavab məktubu müştəridən: "...yaxşı uşaqlar, sizə ikinci şans verməyə çalışacağam." Satışda olduğu kimi, müştəriləri geri qaytardığınız zaman birlikdə işlədiyiniz insanları sıxmaq lazımdır.

Yeni bir alış və ya yeni sifariş var - yenidən başlamaq şansı var. Heç bir alış və ya sifariş yoxdur - status-kvo dəyişmir. “Pulu göstər” – bu satış prinsipi geri qayıdan müştərilərə də aiddir. Pul əladır. Ancaq geri qayıdan müştəridən soruşmaq üçün cəsarətə sahib olmaq yaxşı bir fikirdir yaxşı rəy kimi: “Uşaqlara ikinci şans verdim - onlar bunu etdilər. Onlarla münasibətləri bərpa etdiyim üçün şadam”.

Bu cür rəylərlə əlaqələri canlandırmaq üçün görüşlər keçirmək çox asan (və daha effektiv) olacaq.

P.S. Qaytarılan ROI haqqında

Getdikcə daha çox Rusiya şirkəti ROMI (marketinqə investisiyanın gəliri) hesablamağa başlayır. Əgər şirkət müştəriləri cəlb etmək və saxlamaq üçün ROMI-yə güvənirsə, çox güman ki, geri qayıdan müştərilər üçün də ROMI hesablamaq istəyəcək. Bunu etmək asandır və hesablama düsturla aparıla bilər:

Layihənin KPI (Əsas Müvəffəqiyyət Göstəriciləri) tələb olunarsa, aşağıdakı göstəricilər ola bilər:

• geri qayıdan müştərinin sınaq müqaviləsinin / yenidən satın alınmasının məbləği;
• əvvəlki əməkdaşlıq şərtlərinin yenilənməsi faktının müəyyən edilməsi (müştəri getməzdən əvvəl satınalmaların həcmi);
• il ərzində geri qayıdan müştəri ilə işləmək və bu müddət ərzində ondan şərhlərin olmaması.

Maddi amillər vacibdir. Ancaq müştəri sizə qayıtdıqda, bu, sizin böyük mənəvi qələbəniz olacaq. Sən bunu bacardın və indi daha yaxşı olmalısan. Rəqibiniz isə öz sifarişləri ilə müştəri itirib, eləcə də digər müştərilərə: “Bax, müştərilər mənimlə işləmək üçün onlardan qaçırlar” demək hüququna malikdir. Çox xərc çəkir.

Qayda 12: Qayıdan Müştəri Problemlərə Daimi Müştəridən Daha Həssasdır

Təbrik edirik! İtirilmiş müştərinizi geri qaytardınız! Sən yaxşısan!

Bir yerdə oxudum (harada olduğunu xatırlamıram) və nəticələri saxladım maraqlı araşdırma. Onun sözlərinə görə, məmnun müştərilər arasında təkrar alış ehtimalı orta hesabla 91% təşkil edir. Şikayət edən, lakin şirkətin cavabından narazı qalanlar arasında təkrar alış ehtimalı 54%-ə enir. Şirkətə şikayət edən və lazımi cavab alan narazı istehlakçılar üçün isə təkrar alış ehtimalı 96% təşkil edir. Düşünməli bir şey var.

İtirilmiş müştərinizi geri qaytardınız! Başsağlığı veririk... İndi onunla birlikdə biznes proseslərinizə və bütün komandanın işi üçün lakmus testi aldınız. Fakt budur ki, geri qaytardığınız müştəri problemlərə, çətinliklərə, səhvlərə və çatışmazlıqlara son dərəcə həssasdır. Yeni köhnə müştərinizi azacıq da olsa incitmək üçün heç bir səbəbiniz olmasa yaxşıdır. Bir dəfə biz bir müştəri şirkəti ilə birlikdə qəhrəmancasına səylərimizlə onların böyüklərindən birini geri qaytara bildik keçmiş müştəri. Ancaq sevincimiz qısa sürdü. Artıq yeni münasibətlərin ikinci həftəsində şirkətin mühasibat şöbəsi hər şeyi boşa çıxardı ...

Oh, insan faktoru!

Şirkətin bütün işçilərini, geri qayıdan müştərinin həssaslığının son həddə qədər yüksəldiyini ruhlandırmaq vacibdir. Bunun üçün siz ümumi poçt siyahısı tərtib edə, afişa asa, belə müştərilər üçün verilənlər bazasına xüsusi status daxil edə bilərsiniz. Başqa bir şey?

Qayda 13. İki dəfə itirilən müştəri pulu geri almaq hüququna malik deyil

İstehkamçılar yalnız bir dəfə səhv edirlər. Beləliklə, müştərilərin geri qaytarılması halında: iki cəhdiniz olmayacaq. Müştərini geri qaytarın (əgər ona ehtiyacınız varsa) və ona getmək üçün səbəb verməyin. Və birdən yenidən ayrılsa - onu unut. Onu geri almağa çalışmayın. Mazoşist olmayın və bu bədbəxt müştərini daha da qəzəbləndirin.

Samuel Johnson, şair və ədəbiyyatşünas XVIII əsr yenidən evlənməyi ümidin təcrübə üzərində qələbəsi adlandırırdı. Ümidləriniz nə qədər davam edəcək bilmirəm...

Uzun müddət gecikdirmədən bir tövbə məktubu yazın ("Bağışlayın, biz yenə də öhdəliklərimizi əsaslandırmadıq ...") və taleyə güvənin. Əgər o sizin üçün əlverişlidirsə, yenə də müştəri ilə işləyəcəksiniz ... Əgər belə deyilsə, bu, taleyi deyil.

Minsk: Potpuri, 2008.

SPb. : Peter, 2008.

M.: Amalfeyya, 1998.

Barlow J., Meller Cl. M.: Olymp-Business, 2012.

Shoal J.M.: Alpina Publisher, 2008.

09:30 20.01.2016

Viktor Nagaitsev, CEO"PerfectSEO" şirkəti, Moskva

• Müştərini necə qaytarmaq və ona sizinlə işləməyin sərfəli olduğunu sübut etmək
• Müştəri narazılığının əsl səbəblərini necə tapmaq olar
• Bir səhvə görə müştəridən necə üzr istəmək olar ki, yenidən şirkətlə işləmək istəyir

Şirkətimin mövcud olduğu altı il ərzində dəfələrlə müştərinin rəqibə keçdiyi bir vəziyyətlə qarşılaşdım və qərar vermək lazım idi. müştərini necə geri qaytarmaq olar. Amma müştərini geri qaytarmazdan əvvəl onun niyə getdiyini öyrənmək və çatışmazlıqları düzəltmək lazımdır. Müştəri geri qayıtdıqdan sonra köhnə problemlə qarşılaşarsa, o, yenidən gedəcək və bu dəfə həmişəlik.

İtirilmiş müştəriləri geri qazanmaq və köhnə müştəri ilə əməkdaşlığı yeniləmək üçün həmişə qeyri-qiymətdən istifadə etməyə çalışıram rəqabət üstünlükləri: xidmət, texnoloji və s. Mən itirilmiş müştəriləri necə qaytarmaq barədə üç praktiki nümunə verəcəyəm.

Rəqibə gedən müştərini necə qaytarmaq olar

İtirilmiş müştəriləri geri qazanmağın ilk yolu. Müştəriyə rəqibin hərəkətlərinin vizual təhlilini təqdim edin

Bir neçə il əvvəl onlayn ticarət qurmaq istəyən böyük mebel mağazasının direktoru bizə müraciət etdi. Biz veb sayt yaratdıq, onu tanıtmağa başladıq, daim müştəriyə onlayn mağazanın işini yaxşılaşdırmaq üçün tövsiyələr göndərdik (məhsul təsvirlərini, işçilərin fotoşəkillərini əlavə etmək, mağazaların bütün ünvan şəbəkəsini rəngləmək və s.). Lakin müştəri tez nəticələrə ümid etdiyi üçün əməkdaşlıqdan narazı qaldı. Rəqibin reklamının qeyri-real olduğunu görəndə qısa müddətlərşirkətin internet saytını ilk 10-luğa (axtarış nəticələrinin ilk səhifəsi) gətirərək bizimlə müqaviləni ləğv etdi.

Biz bilirdik ki, bir ay ərzində ilk 10-luqda yüksək tezlikli sorğular üçün yeni saytı tanıtmaq mümkün deyil. Və burada məsələ mütəxəssislərin səviyyəsində deyil, sadəcə olaraq, axtarış sistemlərinin belə saytlara inanmamasıdır. Buna görə də gözləməyə qərar verdik. Beş aydan sonra ekspertlərimiz müştərinin vebsaytını, onun əsas sorğular üzrə mövqeyini təhlil etdilər. Rəqiblər tərəfindən edilən optimallaşdırma xətalarına görə sayt axtarış motoru indeksindən düşdü.

Təhlillərin nəticələrinə əsasən biz tövsiyələrin siyahısını tərtib etdik və yenisini yaratdıq Kommersiya təklifi müştəri üçün. Bir neçə görüşdən və saytın vəziyyətini və təklifimizi ətraflı müzakirə etdikdən sonra biz yenidən müqavilə bağladıq - müştəri geri qayıtdı. Onunla birlikdə saytla ciddi iş apardıq və səkkiz aydan sonra onun mövqelərində ardıcıl müsbət artıma nail olduq.

Özləri üçün yekunlaşdırdılar. Sahəmizdə rəqabət artır, müştərilər hər şeyi tez və ucuz başa çatdırmağa söz verən frilanserlərə gedəcəklər. Müştərini yalnız ona yüksək keyfiyyətli xidmətlər təklif etsəniz, həmçinin rəqiblərin etdikləri səhvlərin təhlili ilə onların hərəkətlərini səriştəli təhlil etsəniz, belə vəziyyətdə saxlaya bilərsiniz. Statistikaya görə, frilanserlərə gedən on müştəridən doqquzu geri qayıdıb.

• Satacaq və satacaq bir iş təklifini necə yazmaq olar

Müştərini geri qaytarmağın ikinci yolu. Gülərüz və diqqətli müştəri xidmətinə zəmanət verin

Bir onlayn çiçək mağazasının sahibi şirkətimizlə təxminən altı ay əməkdaşlıq etdi, hər şey olduqca uğurla keçdi. Saytın mövqeyinin yaxşılaşdırılmasını təmin etdik, müştəri onu vaxtında doldurmaq vəzifəsini yerinə yetirdi. Amma bir gün müştəri müqaviləni pozmaq üçün ofisə gəldi. Onun sözlərinə görə, səbəb başqa firma tərəfindən edilən sərfəli təklif olub.

Rəqiblərdən geri qalmamaq üçün xidməti təkmilləşdirməyə də qərar verdik: bir neçə təşviqat alətini bir paketdə birləşdirdik və SMM xidməti alarkən (İngilis, sosial media marketinqi - sosial şəbəkələrdə marketinq) hədiyyə olaraq SERM xidmətini təklif etməyə başladı (İngilis, search engine reputation management - reputation management). Məsələn, biz müştərilərə istifadəçinin son seçimi ilə bağlı araşdırma araşdırmalarından əldə etdiyimiz məlumatları, eləcə də satınalmaya sövq etmək üçün baxışın cavab verməli olduğu meyarları təqdim edirik. Sizə bildiririk ki, bu meyarlara uyğun olaraq yazılmış beş məhsul rəyini oxuduqdan sonra alıcıların sayı orta hesabla 15% artır. Qeyd edim ki, bu xidmətin göstərilməsi stajçılar tərəfindən həyata keçirildiyi üçün büdcəyə təsir etməyib.

Bir müddət sonra mən müştərini yeni xidmətlər və onun saytının təşviqi üçün konkret perspektivlər (hansı dəyişikliklər etməyi planlaşdırırıq, hansı vaxtdan sonra və hansı sorğular üçün sayt ilk 10-luğa daxil olacaq və s.) haqqında danışmaq üçün danışıqlara dəvət etdim. Təəccübləndiyim odur ki, bu söhbət əsnasında məlum oldu ki, ayrılma səbəbi rəqiblərin rəqabətli təklifi deyil, yeni əməkdaşlarımızdan birinin banal kobudluğu olub. Müştəri geri qayıtmağa inandırıldı və menecer işin təfərrüatlarını öyrəndikdən sonra işdən çıxarıldı (həmçinin bax. ).

O vaxtdan bəri komandamın hər bir üzvü ilə şəxsi ünsiyyətə çox diqqət yetirmişəm, çünki bir işçinin belə qeyri-peşəkarlığı bütün şirkətə kölgə salır. İndi biz tez-tez ad günlərini, uşaqların görünüşünü və digər bayramları birlikdə qeyd edirik. Şirkətimiz həmçinin təlim və kurslarda əlavə kadr hazırlığını, ixtisaslaşdırılmış konfranslarda iştirakını və biznes ədəbiyyatının alınmasını təşviq edir.

• Təşəkkür məktubu: onu necə yazmaq olar ki, həm işgüzar, həm də isti olsun

İtirilmiş müştəriləri geri qazanmağınıza kömək edəcək kiçik şeylər

Yardım edin çətin vaxtlar. Müştəri analıq məzuniyyətində olduğu üçün hələlik xidmət haqqını ödəyə bilməyəcəyini şirkətə bildirib. Şirkət saytı bir neçə ay ödənişsiz dəstəkləməklə yanaşı, həm də sosial şəbəkələr sayəsində doğum evinin ünvanını öyrənib və müştəriyə bir buket gül göndərib. Bütün hərəkətlər nəticə verdi: müştəri şirkəti dostlarına tövsiyə etdi və özü də sadiq müştəri olaraq qaldı.

Gün açıq qapılar. Yeni ofisə köçdükdən sonra şirkət müştərilərini məskunlaşma mərasiminə dəvət etdi. Ünsiyyət qeyri-rəsmi şəraitdə reallaşdı, müştərilər işçilərin necə çalışdıqlarını canlı olaraq gördülər. Bu, şirkəti müştərilərə yaxınlaşdırdı və onlar onun işini daha yaxşı başa düşdülər.

İtirilmiş müştəriləri geri qaytarmağın üçüncü yolu. Müştəriyə düzəliş edərək, özünüzü sözlərlə məhdudlaşdırmayın

Təxminən altı ay əvvəl biz yeni ofisə köçdük. Hərəkət planlaşdırılmamışdı, ona görə də yeni kompüterlərin quraşdırılması və sənədlərin təşkili bir neçə gün çəkdi. Bütün müştərilərə şəxsən məlumat verilib, telefonla əlaqə saxlamaq mümkün olmayanlara isə poçtla (adi və elektron) məktublar göndərilib. Optimallaşdırma işçiləri prosesi davam etdirmək üçün bir neçə gün evdən işlədilər.

Bir müddət sonra narazı müştəri zəng etdi, o, uzun söhbətlər etmədən müqaviləni ləğv etməyi xahiş etdi. Sonradan məlum olduğu kimi, məktublar ona çox gec gəlib və o, saytda köçmə elanını görməyib. Müqavilə ləğv edildikdən sonra müştəri üç ay ərzində birbaşa rəqiblərimizlə əməkdaşlıq etdi.

Onun saytını təhlil etdikdən sonra optimallaşdırıcılarımız belə qənaətə gəldilər ki, onunla yalnız kiçik işlər görülür və bu, ilk 10-a daxil olmaq üçün kifayət deyil. Müştəriyə zəng edib görüşməyi təklif etdim. Mən onu analitiklərimizin proqnozları ilə tanış etdim, lakin müştəri şirkəti dəyişmək barədə qərar qəbul etməyə tələsmirdi. Söhbət zamanı öyrəndim ki, o, tez-tez həmkarları və yeni müştərilər üçün konfranslar təşkil edir, mühazirələr oxuyur. İndiyə qədər pulsuz otaqları olan kifayət qədər geniş ofisimiz olduğundan, müştəriyə tədbirlər üçün binalarımızı pulsuz icarəyə götürməyi təklif etdim. Bu həlledici arqument idi - müştəri əməkdaşlıq müqaviləsi imzaladı.

• Müştəri diqqəti: Biznesin üstünlükləri və istifadə halları

Əgər işiniz onlar üçün şəffafdırsa, müştəriləri geri qaytarmaq lazım olmayacaq

Al Ries və Jack Troutun "Marketing Wars" kitabında oxumuşam faydalı məsləhət müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə haqqında və onu izləmək qərarına gəldi. Məsləhət belə idi: müştərilər olmalıdır tam giriş məlumatlara. O vaxtdan bəri biz müştərilərə onların saytı ilə hansı işlərin görüldüyünü göstəririk, onlar real vaxt rejimində öz şərh və təkliflərini buraxa, müəyyən problemi müzakirə etmək üçün menecerdən və ya optimallaşdırıcıdan geri zəng sifariş edə bilərlər. Bu, müştəri loyallığını artırdı. Bundan əlavə, saytla bağlı suallarla zəng etmək ehtimalı azalıb.

Viktor Naqaytsev Moskva Açıq Texnoloji İnstitutunu (İqtisadiyyat və Menecment fakültəsini) bitirib. 2004-cü ildən axtarış marketinqi və vebsaytın tanıtımı ilə məşğuldur. Maketrust.ru veb saytının təşviqi xidmətini, həmçinin SeoProvider.ru yarı avtomatik PR və İnternet reklam xidmətini yaratdı. “Təqdimatın açarı” kitabının müəllifi. Saytı ilk mövqeyə necə gətirmək olar ”(M .: Berator-Publishing, 2009).

MMC "PerfectSEO"
Fəaliyyət sahəsi: İnternet təşviqi xidmətləri (axtarış motorunun təşviqi, kontekstli və media reklamı, viral və reputasiya marketinqi və s.)
Ərazi: baş ofis - Moskvada, filiallar - Yekaterinburqda, Kazanda, Nijni Novqorod, Novosibirsk, Rostov-na-Donu
İşçilərin sayı: 53
İllik dövriyyə: təxminən 3 milyon ABŞ dolları

Oxşar məqalələr