25.10.2012

Kaip susigrąžinti senus klientus ir susirasti naujų?

Kiekvienas savo įmonės vadovas ir savininkas tai puikiai žino klientas yra pagrindinė įmonės vertybė. Jei įmonės reklamuojamoms prekėms ir paslaugoms pirkėjo neatsiras, verslas gali būti uždarytas. Dabartinė klientų bazė yra šventoji vieta bet kuriam sveiko proto verslininkui. Būtent todėl aršios konkurencijos sąlygomis pagrindinis dėmesys skiriamas klientų pritraukimui ir išlaikymui visais neįsivaizduojamais ir neįsivaizduojamais būdais. Šiai svarbiai užduočiai atlikti pasitelkiama protinga rinkodara. Atkreipiame jūsų dėmesį į paprastą, efektyvų ir, svarbiausia, praktiškai nemokamą metodą, padėsiantį plėtoti ir stiprinti verslą.

Yra šimtai tūkstančių būdų pritraukti klientus – nuo ​​itin brangių iki visiškai nemokamų. Beveik neįmanoma apskaičiuoti konkrečios rinkodaros kampanijos efektyvumo prieš ją įgyvendinant. Tačiau yra metodas, kurį galima apibūdinti senu reklaminiu šūkiu – „Kodėl mokėti daugiau“. Pakalbėkime apie madingą „partizaninės rinkodaros“ sąvoką, kai atkreipiame dėmesį potencialus pirkėjas pasiektas biudžeto lėšų, arba visiškai nemokamai.

Metodo paprastumas nereiškia, kad jis nenaudingas. Taip man pavyko sugrąžinti savo senus klientus ir „nutiesti“ bendradarbiavimo ir partnerystės tiltus su nepažįstamais žmonėmis. Siūlomas būdas ypač sudomins tas įmones, kurios veikia paslaugų rinkoje ir yra suinteresuotos reklamuoti naujus produktus.

Šis senas, nepelnytai pamirštas metodas – tai kompetentingas bendravimas su savo klientais el. Mes nekalbame apie beprotišką šiukšlių siuntimą, šis metodas prieštarauja visoms normoms verslo etiketas, tai ne tik neefektyvu, bet ir gali akimirksniu paversti potencialų klientą priešu ir padaryti nepataisomą žalą verslui. Rusijoje rengiamas įstatymo projektas dėl administracinės atsakomybės už nepageidaujamo pašto siuntimą, tai yra įkyrią reklamą naudotojams, kurie nedavė sutikimo.

Kiekviena pasaulio šalis kiekvieną dieną švenčia kai kurias šventes, tereikia atsiversti kalendorių ir pažymėti, kad be respublikų nacionalinių dienų, Naujųjų metų, Kovo 8-osios ir religinių švenčių, yra ir profesinės garbės dienos. Jei kalendoriuje nėra firminių švenčių, bet kokias šventes galite sugalvoti patys – paukščių atvykimo, giedančios žvaigždės ar žalios šviesos dieną. Nesvarbu, kokios tai atostogos, Svarbu rasti kūrybišką priežastį susisiekti su savo klientais .

Belieka atidaryti seną bloknotą arba klientų duomenų bazę, parašyti gražų laišką ir išsiųsti adresais, tikiuosi atsiliepimų. Pasaka greitai pasakoja pati... Šis paprasčiausias būdas savyje slepia keletą labai svarbių paslapčių, kurių nesinaudojus gali nepasiekti norimo rezultato.

Pirma ir svarbiausia paslaptis: Nėra prasmės visiems klientams siųsti vieną el. laišką. Klientų duomenų bazė visada renkama kruopščiai, joje pateikiama informacija ne tik apie kliento adresą, telefono numerį ir pavardę, bet ir visi jo asmens duomenys – vardas, patronimas, gimimo data ir pareigos. Kiekvienas sveikinimo laiškas turi būti adresuojamas vardu, pagarbiai kreipiantis į klientą, vardu arba vardu ir tėvavardžiu. Brangiausias dalykas, kurį žmogus turi, yra jo vardas. Kadangi šiame subtilus reikalas Neturėtų būti klaidų, kitaip geras poelgis gali virsti klastingu apsiskaičiavimu. Pabandykite paskambinti Innai Petrovnai Isabella Nikitichna, gausite daug negatyvo arba visišką užmarštį.

Antra paslaptis: laiško tekstas neturėtų būti ilgas ir jame turi būti prašymų. Dažniausiai tokie „sveikinimai“ rašomi tikintis priminti apie seną skolą arba užčiuopti ir parduoti savo prekę. Geriau atlikite nedidelį eksperimentą: įsidėkite į kliento vietą. Kai gauni kokią nors netikėtą dovaną, po kurios iškart kreipiasi į tave su prašymu, koks poskonis? Šventė yra šventė, todėl šiuo subtiliu dalyku svarbu laikytis visų „dovanos“ įteikimo taisyklių. Geriau laišką rašyti paprastais ir suprantamais, nuoširdžiais žodžiais. Ar tikrai reikia ilgų rūgščių kalbų per šventę?

Trečia paslaptis: Priežastis gali būti bet kokia, geriausia linksma ir lengva. Ar jums asmeniškai malonu sulaukti sveikinimų Saulės zuikių dienos proga? Kai kurie gūžčios pečiais, kiti šypsosis, o kiti sukios pirštu į šventyklą. Jie tikrai viską prisimins. Jie negali atsiminti, kad taip veikia žmogaus psichika: tai, kas ištrūksta iš pilkosios kasdienybės zonos, įsirėžia į smegenis. Būtent ant šios psichologinės savybės yra sukurta visa šokiruojančios reklamos rinka. Sveikinimo laiško tikslas – priminti apie save, užmegzti susirašinėjimą, pasidomėti klientų reikalais ir rasti problemą, kurią gali išspręsti jūsų paslauga ar produktas.

Ketvirta paslaptis: netikėtumo efektas. Vėlgi, atsidūrėme kliento kailyje: nelaukėme, nespėjome, sulaukėme ilgamečio partnerio sveikinimų. Kokius santykius turėjai anksčiau? Ar jie buvo malonūs ir vaisingi, ar atsirado kokių nors šiurkščių briaunų, nebėra svarbu. Bėgant metams žmonės keičiasi, rado priežastį išreikšti save, iškelti senus ryšius – užsidėkite A pliusą į savo dienoraštį.

Penki paslaptis: visų dalykinio susirašinėjimo taisyklių laikymasis. Laiško tema turi būti suasmeninta, kad jis automatiškai nepatektų į šiukšliadėžę. Sunkių formato ir svorio priedų geriau neįtraukti; etiketas neleidžia apkrauti gavėjų, svarbu išsaugoti jų srautą. Elektroninis parašas turi būti sudarytas laikantis visų įmonių etikos įstatymų: siuntėjo pareigų pavadinimas, vardas ir pavardė, interneto svetainės adresas, kontaktinis telefono numeris, miestas, įmonės pašto adresas, įmonės darbo laikas. Šie duomenys reikalingi tiems klientams, kuriems reikės Jūsų paslaugų. Priešingu atveju, kodėl mes visa tai pradėjome?

Naujausias pavyzdys iš mano praktikos. Grupėje vyksta mokymai pagrindinis kursas profesionalus pardavimas, gautas namų darbai sudaryti sveikinimo laiško savo klientams tekstą, kad primintų jiems apie save. Dalyvių buvo prašoma didinti seną klientų bazę ir kiekvienam klientui, žinant jo ypatybes, rengti individualius tekstus įvairiomis progomis. Negana to, buvo paskelbtas netikėčiausio laiško klientui konkursas. Rezultatas netruko laukti: iš šimto gavėjų susisiekė aštuoniasdešimt penki žmonės, pusė jų atsiliepė į pasiūlymą ir pateikė užsakymą.

Vietoj posakio

Ir neseniai gavau laišką iš savo mokinių, cituoju jį pažodžiui:

„Laba diena, Žana Viktorovna!

Šiandien, gruodžio 27 d., visa Rusija švenčia Gelbėtojų dieną. Ir kas, jei ne tu, Žanna Viktorovna, gali turėti Rusijos Federacijos nusipelniusios gelbėtojos vardą. Klausi kodėl aš? Atsakau – Jūs ir tik Jūs mus mokote tinkamo bendravimo su klientais, kompetentingo tekstų rašymo, troškimų išpildymo technikos ir daug daug daugiau. Bet svarbiausia, kad jūsų seminaruose vyktų komandos formavimas. Mes tapome geresnis draugas suprasti draugą ir, svarbiausia, išgirsti. Bet harmoningus santykius komandoje atsispindi santykiuose su klientais. Pradėjome dažniau šypsotis. Tu išgelbėjai mus, Žana Viktorovna, protingas patarimas ir nurodymus. Ačiū ir iki pasimatymo."

Laiško pabaigoje buvo literatas Elektroninis parašas iš visur reikalinga informacija: lengva rasti, lengva nusipirkti, lengva bendrauti. Ji nusišypsojo, įvertino darbą – ir jie pasirinko netikėtą temą, kuri išliks atmintyje ilgam.

Ir nenusirašyk nuvalydamas paprastas būdas pritraukti kliento dėmesį ir investuoti didžiulius pinigus į lauko ar televizijos reklamą. Tiesiog pabandykite pritaikyti šį metodą praktiškai.

Žanna Pyatirikova specialiai portalui BZZN.ru

Imk nemokamai tai, už ką kiti moka pinigus! Jūsų dovana

Daugybė rinkodaros tyrimų rodo, kad parduoti produktus ir paslaugas esamiems klientams yra daug lengviau ir pigiau nei pritraukti ir laimėti naujų pasitikėjimą.

Nors daugelis verslininkų to nesuvokia, naujų klientų pritraukimas reikalauja papildomų finansinių išlaidų. Pirmiausia klientas turi būti įtikintas, kad perka tam tikrą prekę ar paslaugą.

Šios išlaidos yra daug didesnės nei tos, kurių reikia norint išlaikyti esamą klientą. Be to, kiekvienas prarastas klientas iš tikrųjų reiškia daugiau potencialių klientų, kurie galėtų teikti pirmenybę jūsų produktui dėl asmeninių rekomendacijų.

Kliento pasitraukimas turėtų būti signalas persvarstyti ne tik siūlomą prekę ar paslaugą, bet ir priežastis analizuoti įmonės padėtį rinkoje. Klientas, kuris yra įjungtas Šis momentas nusprendė teikti pirmenybę savo konkurentui, nebūtinai pasimetė kartą ir visiems laikams. Jo pasitikėjimą galima susigrąžinti operatyviai imantis korekcinių veiksmų įmonės strategijoje ir prekybos politikoje ir taip efektyviai patenkinant kliento poreikius.

Kaip susigrąžinti klientą

Šiame straipsnyje pateikiami penki pagrindiniai punktai, kurių reikia laikytis norint kuo greičiau susigrąžinti prarastą klientą!

1. Išsiaiškinkite ir išanalizuokite foną.

Prieš pradėdami veikti, turėtumėte suprasti, kodėl klientas atsisakė jūsų įmonės paslaugų (jei anksčiau neturėjote tiesioginio ryšio su klientu). Pasikalbėkite ir paklauskite darbuotojų, kurie aptarnavo klientą.

Kuo daugiau informacijos turėsite, tuo geriau. Neskubėkite daryti išvadų. Išanalizuokite kiekvieną smulkmeną, kad galėtumėte visiškai tiksliai nustatyti kliento netekties priežasties ir pasekmės ryšį. Gauta informacija padės atnaujinti Jūsų įmonės pasiūlymą rinkoje, kad panašios situacijos nepasikartotų ateityje.

2. Kiekvienas klientas yra svarbus.

Surinkus, patikrinus ir išanalizavus informaciją viduje, būtina tiesiogiai susisiekti su klientu. Galite pasirinkti susisiekti su juo telefonu arba susitikti asmeniškai, akis į akį. Net jei klientas atsisakė jūsų įmonės paslaugų tik dėl jūsų kaltės, nepradėkite pokalbio nuo atsiprašymų ir pasiteisinimų. Geriau užduoti jam du klausimus iš eilės:

• Kodėl jis atsisakė jūsų prekės ar paslaugos?
• Ką reikia padaryti, kad jis persvarstytų savo sprendimą?

Jūs neturite ko prarasti užduodami savo klientui šiuos klausimus. Priešingai, dauguma klientų įvertins tai, kad domitės jų nuomone ir norite keisti įmonės veiklą, kad ją išlaikytumėte.

Nepriklausomai nuo gauto atsakymo, svarbu atidžiai ir netrukdant klausytis kliento. Stenkitės nesiginčyti ir nepriimkite visko, kas pasakyta, asmeniškai, kitaip vėliau tai gali neišeiti į naudą. Tavo pagrindinė užduotisšiame etape – išsiaiškinkite, kokia yra tikroji situacija.

Be visų aukščiau išvardintų dalykų, jei nelabai suprantate, apie ką kalba klientas, nedvejodami paaiškinkite su juo, ką jis turi omenyje. Baigę dialogą, padėkokite klientui už sugaištą laiką ir suteiktą informaciją bei paaiškinimus. Dabar galite atsiprašyti kliento už jam sukeltus nepatogumus. Įtikinkite klientą, kad viskas bus padaryta iš jūsų pusės būtinų priemonių sėkmingai išspręsti iškilusią problemą.

3. Nustatykite problemos tipą.

Kai turite pakankamai informacijos ir nuomonių tiek iš vidaus (iš darbuotojų), tiek iš išorės (iš klientų), galite suprasti, su kokia problema susiduria jūsų įmonė. Dažniausios problemos yra susijusios su paslaugų kokybe arba kaina. Šioms problemoms spręsti gali prireikti esminių pokyčių visos organizacijos veikloje.

4. Priimkite galutinį sprendimą, ar norite grąžinti klientą.

Gerai pagalvokite, ar to ar kito kliento grąžinimas vertas jūsų pastangų? Žinoma, įmonei svarbus kiekvienas klientas, tačiau pasitaiko situacijų, kai šio kaštai viršija galimą pelną. Jei jūsų įmonė yra žinoma rinkoje dėl mažiausių prekių ar paslaugų kainų, greičiausiai kaina yra tokia Pagrindinė priežastis tai, kad žmonės teikia pirmenybę jai, o ne konkuruojančioms organizacijoms. Kitaip tariant, turite nuspręsti, ar verta stengtis patenkinti vieną ar kelis klientus neprarandant kitų. Rekomenduojame į klientą žiūrėti kaip į dar vieną investiciją, kuri gali būti pelninga arba ne.

5. Atsakykite į klausimus.

Žemiau pateikiami keli klausimai, kurie padės priimti teisingą sprendimą:

• Ką reikia padaryti norint susigrąžinti klientą?
• Kokia tikimybė, kad atlikus reikiamus pakeitimus klientas grįš?
• Kiek kainuoja pakeitimai, kurių reikalauja klientas?
• Kokios reakcijos į pokyčius turėtumėte tikėtis iš kitų klientų?

Neseniai konsultavausi su verslo savininku. Viskas vyko kaip įprasta, kol nepradėjome kalbėti apie jo supratimą apie rinkodarą.

Paaiškėjo, kad jam visa rinkodara yra TIK naujų klientų pritraukimas.

Tai yra, monetizavimas, klientų išlaikymas, o ypač jų grąžinimas į planus visiškai nebuvo įtrauktas.

Bet galiausiai supratau. Jis rėmėsi trauka, nes nežinojo, kaip grąžinti klientą ir ką su juo daryti vėliau, todėl gimė šis straipsnis, kuriame išmoksime grąžinti klientus kaip bumerangu.

Bet pirmiausia paaiškinsiu, kodėl tai būtina. Neišsakysiu standartinių 5/40 skaičių, kurie sako, kad vidutinė tikimybė naujam klientui įsigyti jūsų prekę yra 5%.

O vartotojas, kuris jus paliko, bet kurį grąžinote, 40 proc. Manau, tai jau žinoma. Jei ką, aš paminėjau visus šiuos skaičius straipsnyje

Svarbiausias dalykas klientams, kuriuos grąžinate, yra padidėjęs lojalumas.

Jei klientas dėl kokių nors priežasčių išvyko, o jūs jį grąžinote, tokiu būdu dar labiau pririšote jį prie savo įmonės.

Ir būtent tokie klientai, su padidintu lojalumu, padeda įmonei įveikti bet kokias krizes ir toliau vystytis, kai visi kiti skęsta.

Strategija yra viskas

Teoriškai (ir dėl straipsnio temos) turėčiau nedelsiant pereiti prie būdų, kurie padeda sugrąžinti klientus į jūsų įmonę.

Daugelis panašių straipsnių autorių taip ir padarė, žmonės mėgsta triukus. Bet aš eisiu šiek tiek kitaip. Ir priversiu galvoti ne apie pasekmes (kaip susigrąžinti klientą), o apie priežastis (kodėl klientas išėjo). Tai suteiks 3 didžiulius pranašumus:

• Suprasite, kodėl klientas išvyko;
• Suprasite, kaip dirbti su pasitraukusiais klientais;
• Neleisite kitiems klientams išvykti ateityje.

Manau, kad šie pranašumai yra reikšmingi. O dėl jų verta pakovoti ir dėl klientų, ir dėl jų grąžinimo proceso.

Štai kodėl iš pradžių aš sutelkiu dėmesį ne į traškučius, o į tą, kuris išsamiai aprašytas toliau.

Tiems, kuriems trūksta laiko, žiūrėkite mūsų vaizdo įrašą su trumpa šio straipsnio santrauka (tik apie neigiamai išvykusius klientus):

https://youtu.be/8OWJ6bZbWi4

1. Nusižeminkite ir būkite ramūs.

Pirma, sutikite, kad klientai išvyksta. Tai yra gerai. Ekspertų teigimu, vidutinis klientų praradimas net ir puikius gaminius turinčiose ir neprilygstamose įmonėse kasmet siekia 9–11 proc.

Tai yra iš geriausių kompanijų. Žinoma, labai norisi tikėti, kad savo nišoje esi pati geriausia kompanija pasaulyje, bet... Turi ir nuostolių. Tai veda prie antrojo žingsnio.

Antra, išmatuokite, kokie yra šie nuostoliai. Tai yra, kiek klientų prarandate?

Bet jei žinai, tai nuostolius skaičiuoji ne gabalais, o pinigais, ir tai tampa daug labiau pastebima.

Pvz. Grįžkime prie mūsų 10 metų klientų. Kiekvienas iš jų mums atneša 50 000 rublių už operaciją, o metams (7 pakartotiniai pirkimai) - 350 000 rublių.

Taigi kasmet prarandame 3 500 000 rublių. Gana įspūdinga metų figūra.

Todėl klientus tiesiog reikia išlaikyti ir, žinoma, grąžinti. Tačiau norėdami tai padaryti, pirmiausia turite juos suskaičiuoti.

Žinoma, visa tai galite lengvai įgyvendinti , bet pirmiausia pažvelkime į situaciją su ataskaitos lentele, kad suprastume visą koncepciją. Norėdami tai įgyvendinti, turite žinoti šiuos rodiklius:

1. Bendras klientų skaičius;
2. Prarastų klientų skaičius.

Surinkti informaciją apie pirmąjį tašką nėra sunku. O su antruoju viskas yra šiek tiek sudėtingesnė, nes neaišku, kas gali būti vadinamas „prarastu klientu“.

Norint, kad viskas būtų tvarkoje, reikia nustatyti pirkimo dažnumą ir periodiškumą, tada viskas slapta paaiškės.

Pavyzdžiui, klientas iš jūsų perka 4 kartus per metus 3 mėnesių dažniu. Tai yra, jei klientas neįsigijo pirkimo po 4 ar daugiau mėnesių, jis laikomas pasimetusiu.

Dėl to turėtumėte gauti kiekvieno darbuotojo pasirinkto laikotarpio ataskaitos šabloną, kuriame stulpelis „Prarastų klientų santykis“ apskaičiuojamas pagal formulę = (prarastų klientų/bendras klientų skaičius)*100%

Pranešimas

Analizės laikotarpis nustatomas pagal pirkimo dažnumą ir periodiškumą. Kuo dažniau klientas perka, tuo trumpesnis nagrinėjamas laikotarpis.

Žinoma, reportažas gal ir nenustebins savo mastu, tačiau parodo situaciją jūsų versle iš kitos pusės, kurios dažniausiai visai nematote.

2. Apskaičiuokite juos

Dabar žinote, kiek klientų jus palieka. Reikia pakelti kojas ir greitai jas grąžinti.

Tačiau galite išleisti puiki suma laiko ir pinigų grąžinti klientui, tačiau jis padarys menką sumą.

Pavaišins pusryčiais, kad tuoj didės apimtis, bet... nieko nevyksta.

O jums tai reiškia, kad į jos grąžą investuoti pinigai neatsipirko. Žinoma, jis tapo daug ištikimesnis, tačiau kalbant apie pinigus, tai tau nė kiek nepalengvina.

Todėl prieš grąžindami klientus turite atlikti paprastą (tai net ne patarimas, o tvirta rekomendacija).

Išanalizavę pardavimus galėsite matyti realią situaciją ir dėl to paskirstyti klientus į kategorijas:

1. Grįžti pirmas;
2. Turi grįžti;
3. Grąžink jei įmanoma;
4. Sėkmės abiem gačoms (dingo ir gerai).

Pateiksiu pavyzdį, patvirtinantį 4 punktą. Turime klientą, kuris užsiima didmenine baldų prekyba.

Atlikome jam ABC ir XYZ analizę ir nustatėme, kad vadovai maždaug 60 % laiko praleidžia klientams, kurie uždirba mažiau nei 15 % savo pelno.

Taigi, jei klientas palieka šią kategoriją, Dievas palaimina jį. Iš to uždirbsite tik daugiau.

Na... eisiu

3. Sudarykite sąrašą

Sudarykite priežasčių, kodėl jūsų klientai išvyko, sąrašą, kad ateityje galėtumėte suformuoti kontrargumentus pokalbiui ir sugrįžti.

Žvelgdamas į ateitį, pasakysiu, kad pasaulyje yra tik 3 priežastys, kodėl klientai gali atsisakyti bendradarbiavimo su jūsų įmone. Tai:

1. Priežastys, susijusios su Jūsų konkurentų veiksmais (dempingas, reiderių perėmimai ir pan.);
2. Priežastys, susijusios su Jūsų įmone (personalo grubumas, pažeminimas ir pan.);
3. Priežastys, susijusios su klientu (palūžo, persikėlė į kitą miestą, mirė ir pan.).

Norėdami tai padaryti, galite pasirinkti vieną iš trijų būdų. Geriau viską daryti iš karto, kad nieko nepraleistumėte.

1. Atlikite savo įmonės darbuotojų apklausą. Tai geras būdas, ypač jei atliekate darbuotojų apklausą.

   Kas tiesiogiai dirba su klientais (pardavimų vadybininkais, technine pagalba, administratoriais).

   Tačiau visada yra tikimybė (ir gana didelė), kad darbuotojai, bijodami bausmės, nemalonias akimirkas tiesiog nutildys.

2. Atlikite apklausą tarp klientų. Tai galima padaryti tiek tarp lojalių klientų (su klausimu „Kas gali atsitikti, kad nustosite su mumis dirbti?“), tiek tarp išvykusių ir su jumis nebedirbančių klientų.
3. Elgesys . Surinkite visus darbuotojus, taip pat porą lojalių klientų.

   Ir kartu susidarykite sąrašą priežasčių, kurios turėjo arba turės įtakos klientų išvykimui.

   Tai primena su technologijomis susijusių įmonių planavimo susitikimą: viskas chaotiška, daug nereikalingų dalykų, bet tai yra didelė ir efektyvu.

Dėl to jūs susiduriate su didžiuliu sunkumų, dėl kurių žmonės jus palieka, sąrašą.

Kaip šitas

Jums reikės išformuoti visas priežastis pagal lentelę su klientais, kurie jau paliko jūsų patalpas (2 žingsnis).

Žinoma, kai kuriems klientams galima suformuluoti priežastį ir be šio etapo, bet ar tai vienintelė?!

Be to, ne visiems klientams tikrai žinosite situaciją, nes jie greičiau meluos, nei sakys tiesą.

4. Turėkite planą.

Jei dabar paskambinsite klientui ir įtikinsite jį susitikti su jumis (skaitykite „atleisk“), ką darysite toliau?

Na, jis atėjo į jūsų biurą ar prekybos zoną, ką jūs jam siūlote? Čia slypi musė tepalu.

Greitai ir lengvai sugrąžinti buvusius klientus - retas atvejis. Be to, jūs turite suprasti, kaip jį grąžinsite ir kokiais komunikacijos kanalais kursite su juo dialogą.

Nemanai, kad visi tau atleis po vieno skambutis. Tam turi būti planas.

Idealus sprendimas, kurį mato visi, yra atsiprašymo skambutis, kad klientas susigrąžintų telefonu.

Bet aš skubu jus nuvilti, skambutis jums padės tik tada, jei praėjo šiek tiek laiko nuo kliento išvykimo.

Jei praėjo gana daug laiko, tai jau kvepia bent jau vadovo kelione, be to, į kliento teritoriją. Todėl patariu naudoti tokį planą:

1. Pasirinkite klientą ir suraskite TIKRA priežastis jo išvykimas;
2. Tarkime, jos GERIAUSIAS sprendimas;
3. Pagalvokite apie nuoseklią jo sugrįžimo grandinę ir informacijos perdavimo kanalus (nebūtinai skambučius);
4. Imkitės veiksmų, būk atkaklus kaip tankas ir lankstus kaip katė.

Kiekvienam klientų tipui veiksmų grandinė atrodys skirtingai, universalaus sprendimo nėra, nes visi klientai yra skirtingi, kaip ir jų priežastys.

Taip pat norėčiau dar kartą atkreipti jūsų dėmesį į antrą dalyką, kad bet kuriuo atveju atsiprašydami turite ką nors pasiūlyti.

Viskas kaip vaikystėje – ramybė, draugystė, kramtomoji guma. Pavyzdžiui, klientas kreipėsi į konkurentus, nes jų kaina buvo mažesnė. Bet jūs įtraukiate garantiją ir nemokamą pristatymą, kurio klientui nereikia.

Tai reiškia, kad turite sugalvoti tas papildomas vertes arba, jei norite, kurios padidins jūsų kainą ir bus svarbios klientui.

Realūs sprendimai

Aukščiau žingsnis po žingsnio aptarėme, kaip galite grąžinti klientą į savo įmonę.

Šioje straipsnio dalyje noriu papasakoti pavyzdžius iš praktikos, kurią mes arba mūsų klientai naudojome grąžindami klientus. Ir tada viskas, ką mokeisi anksčiau, atsistos į savo vietas.

B2B. Didmeninės prekybos įmonė Statybinės medžiagos užmiesčio namams.

Vienas iš klientų, perkančių kiekvieną mėnesį (iš serijos - būtinai turi būti grąžintas), įžeidė, kad jam teko labai ilgai laukti, kol bus išsiųstos įsigytos prekės. Iš apmaudo jis nuėjo pas konkurentus.

Jų kainos buvo didesnės, bet jie siunčiami pagal susitarimą. Įmonės vadovybė analizavo šita situacija, įmonės direktorius nuėjo pats ir įtikino klientą grįžti.

Buvo pasiūlytas toks sprendimas – įvedė prekių siuntimo pagal susitarimą sistemą, o klientui buvo suteiktas kuponas šešiems mėnesiams siuntimui ne eilės (kas pakėlė jo statusą į VIP klientą, nepadidinant nuolaidos).

Pasiūlymas buvo sutiktas su kaupu ir nuo tada klientas tapo vienu lojaliausių šioje įmonėje.

Mažmeninė. Muzikos instrumentų parduotuvė. Klientas nusprendė pakeisti veiklos kryptį ir į asortimentą įtraukti pigias gitaras.

Dėl to klientai, kurie pirkdavo retai, bet už geras sumas, ėmė išvykti, manydami, kad jiems nedera eiti į „neprofesionalų parduotuvę“.

Mes pasiūlėme tokį sprendimą – atidaryti savo nedidelę gitaros dirbtuvę ir visiškai nemokamai naudotis tų labai „didžiuojančių profesionalų“ paslaugomis.

Natūralu, kad jie ėmė taisyti/pataisyti mėgstamų instrumentų, kur buvo sutikti išskėstomis rankomis. Dėl to jie pradėjo grįžti į parduotuvę ir pirkti.

Viešasis maitinimas. Turbūt kiekvienas skaitytojas yra susidūręs su tuo, kai nustojo lankytis įstaigoje po to, kai buvo prastai aptarnautas. Būtent taip atsitiko mūsų kliento įstaigai.

Aptarnavimas buvo puikus, bet virtuvė mus nuvylė. Bėda ta, kad į kavinę netikėtai atėjo mieste žinomas tinklaraštininkas, kuriam nepatiko maistas ir ėmė priekabiauti į įstaigą m. socialiniuose tinkluose.

Pasiūlėme tokį sprendimą – surinkome žinomiausius tinklaraštininkus (taip pat ir įžeistąjį) bei nuomonės formuotojus, kavinėje surengėme naujojo meniu degustaciją.

Taip jie kiek neįprastai atsiprašė ir parodė, kad kavinė visada atvira atsiliepimams.

Susisiekite su mumis!

Trumpai apie pagrindinį dalyką

Kaip matote, susigrąžinti klientą nėra sunku. Jums tereikia suprasti, kurį klientą norite grąžinti, kodėl jūsų įmonė ar darbuotojai jo neįtiko ir ką galite jam pasiūlyti ateityje.

Be to, svarbu atminti, kad susimaišius geriau pripažinti, kad klydote ir atsiprašyti, nes vienas įsižeidęs klientas, pagal statistiką, atima dar 10. Ar pradedate įsivaizduoti šią piramidę?

Be to, grįžtantys klientai nėra veiksmų iš šaunių triukų sąrašas, tai nuoseklių ir gana nuobodžių veiksmų technika.

Nors kartais „pasilinksminame“ su klientais ir surengiame visą pasirodymą pasiklydusiems klientams (kartą net aktoriai padėjo įgyvendinti). Bet be viso to, tai sistema, o ne kūryba.

Ir pabaigai norėčiau atkreipti jūsų dėmesį į dar vieną dalyką. Klientas laikomas grąžintu ne tada, kai grįžta į Jūsų biurą ar parduotuvę, o kai apsiperka išėjęs.

Štai kodėl darykite viską, kad jis pirktų. Ir elkitės su juo atsargiai, nes grįžęs klientas iš pradžių yra labai pažeidžiamas ;-)

Igoris Mannas, Anna Turusina Skyrius iš knygos „Sugrįžusieji. Grąžinimo rinkodara: kaip susigrąžinti prarastus klientus
Leidykla "Mann, Ivanov and Ferber"

Deja, klientų nuostoliai yra neišvengiami. Igoris Kachalovas savo knygoje „Pardavimų planavimas 90% tikslumu ir daugiau“ rašo: „Net geriausios kompanijos Su geriausias produktas o geriausia paslauga kasmet praranda apie 10% klientų“.

Tai yra geriausios įmonės!

Nežinau, ar esate geriausia įmonė, bet siūlyčiau siekti, kad klientų nuostoliai būtų 10-25%. Taip pat yra „miegančių“ klientų kategorija: tie, kurie iš jūsų pirko ir dingo. Jie skiriasi nuo tų, kurie jus paliko, visiškai nustojo apsipirkti, nutraukia santykius ir visiškai pereina prie jūsų konkurentų. „Miegančius“ klientus gali „pažadinti“ skambutis, laiškas, SMS ar, pavyzdžiui, lankstinukas pašto dėžutėje. Riba tarp „miegančių“ klientų ir jus palikusių klientų yra plona. Tačiau yra skirtumų.

Bet tai jau kitos knygos tema. Sutikite, supratus, kad prarandate 10-25% savo klientų bazės, grįžtančių klientų klausimas iš karto tampa labai įdomus ekonominiu požiūriu.

Keletas skaičiavimų. Kiek klientų yra jūsų duomenų bazėje?

200? 1000? 10 000?

25% nuostoliai - atitinkamai minus 50 klientų (buvo 200, dabar 150), minus 250 (buvo 1000, dabar 750) ir minus 2500 klientų (buvo 10 000, dabar 7500). Padaugink iš kliento vertės visam gyvenimui ir bėk raminamųjų!

Kaip apskaičiuoti kliento vertę? Parodysiu naudodamas „Mann, Ivanov and Ferber“ leidyklos pavyzdį. Tarkime, popierines knygas prekiaujame dar penkerius metus. Per šį laiką per metus įsigysite, tarkime, dešimt knygų iš mūsų asortimento (tikimybė, kad tai yra didelė – per metus išleidžiame daugiau nei 150 knygų, ir jos yra labai geros). Vidutinė knygos kaina yra 500 rublių.

Tai reiškia, kad per penkerius metus iš jūsų uždirbsime 25 000 rublių (5 metai x 10 knygų x 500 rublių). Ir jei mes staiga tave prarastume, aš asmeniškai bandyčiau susigrąžinti tave, o su tavimi 25 000 rublių pajamų. Žinoma, jūsų versle skaičiavimas gali būti sudėtingesnis. Taigi bankas turi paslaugų liniją asmenims ir juridiniai asmenys, yra klientų, kurie ima paskolas, ir yra tokių, kurie deda indėlius...

Tačiau kad ir kaip sunku būtų jūsų verslui apskaičiuoti kliento viso gyvenimo vertę, būtina įvertinti bent jau vidutines svertines išlaidas.

Motyvuoja daug nuveikti!

Priimkite neišvengiamus praradimus. Kurį laiką susitaikykite. Ir pradėkite kovoti – pirmiausia su tais, kurių galima išvengti, o paskui su tuo, kas neišvengiama. Juk net neišvengiami nuostoliai, jei supranti jų priežastis, gali būti sumažinti.

Taisyklė 2. Psichologiškai sunku grąžinti klientus

Mes nekenčiame tų, kuriuos įžeidėme.
Seneka

Vienoje iš knygų (deja, pavadinimo nepamenu) skaičiau apie priežastis, kodėl įmonės nesistengia suprasti grįžtančių klientų temos, nebendrauja su išėjusiais ar išeinančiais klientais. Buvo nurodytos šios priežastys (cituoju ir plėtoju iš atminties):

• nemalonus bendravimo procesas su tais, kurie nustojo pirkti iš įmonės (tai suprantama);
• grįžtančių klientų nauda pasąmonėje nejaučiama, o grąžinimo kaštai atrodo dideli;
• kai klientai išeina, darbuotojai / vadovybė jaučia, kad jie nebuvo tokie geri.

Pasirodo, sugrįžti klientams sunku ne technologiškai (jau sugalvojome, kaip tai padaryti), o psichologiškai. Išeitis paprasta: reikia žmogaus su stipriais nervais ir stipria motyvacija – psichologine ir materialine. Raskite tokį asmenį, sumokėkite jam nemažą procentą naujai gautų sandorių – ir ši priežastis nustos būti rimta.

Man pasakė nekilnojamojo turto agentūros Tiumenėje savininkas įdomi istorija. Žmonos prašymu jis pasamdė jos tolimą giminaitę. Ji turėjo tris vaikus (be vyro) ir skubiai reikėjo daug uždirbti. Ji buvo greitai apmokyta – ir į mūšį. Iki metų pabaigos ji pasiekė beprotiškus pardavimo rezultatus. Kaip? Naujų klientų ji negalėjo tikėtis: jie paskirstomi visiems darbuotojams paeiliui, o darbo su klientais ciklas lėtas. Todėl ji sutelkė dėmesį į refinikus – tuos, kurie jau buvo agentūroje, bet kažkodėl nustojo su ja dirbti toliau – nors, kaip paaiškėjo, ši agentūra (tiksliau – agentai) su jais nebedirbo. Iš esmės tai buvo šilti laidai.

Mažas priminimas apie agentūrą, esamų poreikių diagnozavimas, kruopštus palaikymas per pardavimų piltuvėlį (pamenate, trys vaikai?) – ir mūsų Pelenė tapo pardavimų princese.

3 taisyklė. Negalite visų sugrąžinti

Tai paprasta, bet svarbi taisyklė. Negalite pritraukti kiekvieno kliento. Jūs negalite išlaikyti visų savo klientų. Ir jūs negalėsite susigrąžinti visų savo klientų. Kodėl?

Kai kurie klientai jums niekada neatleis – ir galbūt jūs niekada nesužinosite tikrųjų jų išvykimo priežasčių. Visatoje vis dar yra paslapčių (išbandžiau techniką su gėlėmis kitoje situacijoje - gėlės buvo priimtos, atsiprašymai išgirsti, bet mums nebuvo atleista ir negrąžinta).

Patarimas tiems, kurie nėra įpratę pasiduoti. Paprašykite ko nors apskaičiuoti visam laikui prarastų klientų vertę (klientų skaičių padauginus iš viso kliento vertės).

Pavyzdžiui, mūsų leidykla metų pabaigoje neteko 100 klientų. Tai (žr. 1 taisyklę) yra 25 000 rublių, padauginta iš 100 klientų - pasirodo 2 500 000 rublių. Įsivaizduokite šią sumą (prašykite buhalterijos pinigų gniūžtelių arba pasidarykite „lėlę“). Parodykite darbuotojams, kad visi suprastų, kiek įmonė prarado pinigų (galite tai išversti į nuomos mėnesius arba atlyginimų skaičių). Tai turėtų padaryti įspūdį. (Taip pat nufotografuočiau, ir vėl turėčiau priežastį klientui parašyti: „Negaliu šito atsisakyti!“) Kai kuriems kažkada buvusiems jūsų klientams konkurentai pateikė tokį pasiūlymą dėl kainos ar darbo sąlygų. kad jiems būtų brangiau peržengti kainą.

Vienas iš konkurentų yra sukūręs galingą uždarymo ar lojalumo programą, o klientas taip prie jo prisirišęs, kad jo negalima atvilioti. Kai kur įsikišo administracinis resursas, kai kur giminystės ryšiai ar asmeninė pažintis, o kai kur atatranka, o tu iš esmės neduoda atatrankos arba tiesiog nežinai kaip. Kai kurie klientai žlugo ir nedirba su niekuo kitu (žinoma, mažai paguodos).

Kodėl taisyklė svarbi? Nekelkite sau tikslo grąžinti visus savo klientus – sutelkite dėmesį į tuos, kurių jums reikia.

4 taisyklė. Ne visus reikia grąžinti

Sunkiausias dalykas versle? Kaip išvis neužmegzti ryšių su nuostolingais klientais.
Dirah O'Reilly, Julianas Guibasas,
knygos autoriai“ Verslo santykiai su pirkėjais"

Ne kiekvieną klientą reikia pritraukti. Ne visus taip pat verta laikyti. Taigi sveiki atvykę: jums nereikia visų. Nustatykite kriterijus, pagal kuriuos bus reitinguojami klientai, kuriuos reikia grąžinti. Šie klientai gali patekti į A kategoriją:

• su didele užsakymų marža;
• žymiai padidinti apyvartą;
• perspektyvus;
• „politiškai“ svarbūs klientai – „vizitinės kortelės“;
• klientų, kurių sugrįžimas nušluostys nosį jūsų konkurentui.

• su labai maža, nuline arba neigiama sandorių marža;
• kurie moka labai prastai (reikalauja ilgo mokėjimo atidėjimo, vėluoja atsiskaityti, klientai, turintys gautinų sumų);
• pirkti retai ir mažai;
• tuo pačiu jie yra per daug reiklūs (pirkti už centą, bet aptarnavimas ir papildomos paslaugos jie reikalauja rublio);
• jie nemandagūs (žiūrėdamas į priekį, aš duosiu įdomus faktas, ką pati neseniai supratau: šiandien klientai mažiau svarbūs nei darbuotojai);
• su minimaliu lojalumu, skubėjimas tarp prekių ženklų ar tiekėjų, ieškant pigaus pelno.

Jei tokie klientai išvyksta, jums tiesiog pasisekė. Apsispręsk.

5 taisyklė. Grįžimas iš pirmo karto yra stebuklas (arba apie sistemą ir kas atsakingas)

Lašas nutrina akmenį.
Liaudies išmintis

Mažas, bet svarbi taisyklė, kuris turėtų paskatinti jus įsitraukti sistemingas darbas grįžus klientams.

Pasakojimai apie greitus sugrįžusių klientų laimėjimus, deja, yra greičiau išimtis nei taisyklė. Klientų sugrįžimas – tai sistemingas, sistemingas, iš anksto apgalvotas ir kruopščiai paruoštas darbas. Taip, yra vietos kūrybai ir ekspromtui, bet geriau elgtis pagal planą, būti kantriems – ir turėti ką nors atsakingo. Ar turite žmogų, atsakingą už klientų pritraukimą? Tikimės, kad jūs taip pat turite asmenį, atsakingą už klientų išlaikymą. Klientų susigrąžinimo darbas neįvyks tiesiog – tam reikia darbuotojo / komandos. Jums reikia vairuotojo.

Kas gali būti sugrįžimo variklis?

Komercijos direktorius. Jo pavaduotojas. Plėtros skyriaus vadovas (tegul pažiūri į jūsų skaičiavimus knygos pradžioje ir pabando įrodinėti, kad grįžtantys klientai nėra plėtra!). Rinkodaros specialistas (nuo vadovo iki rinkodaros skyriaus vadovo). Pats generalinis direktorius. Ir net akcininkas, suvokiantis šios emisijos svarbą (tiksliau emisijos kainą). Ir galbūt konsultantai, kuriuos samdote atlikti darbą.

6 taisyklė. Kuo mažiau laiko praėjo nuo jungties, tuo lengviau grįžti

Gyvenimo taisyklė. Kaip mus mokė tėvai, jei suklydote, nedelsdami atsiprašykite ir pasitaisykite. Tas pats ir versle.

Padarė klaidą? Sumaišėte? Užsuktas? Praradote klientą – supraskite kodėl. Teisingai atsiprašyk. Siūlyti kompensaciją. Skaitykite knygas „Skundas kaip dovana“ ir „Ištikimas klientas“. Tai bus naudinga ne tik sugrįžusiems klientams.

Nepadėjo ir klientas vis tiek išėjo? Leiskite jam atvėsti, bet nelaukite, kol jis visiškai pereis prie kito tiekėjo, pas konkurentus, stenkitės kuo greičiau jį grąžinti. Pravartu prarastų klientų duomenų bazėje įrašyti praradimo datą.

Remdamiesi šiuo kriterijumi, galite atsižvelgti į šią taisyklę dirbdami su prarastais klientais. Svarbu.

Klientas vis dar „siaučia“, bet tuo pat metu jūs turite galimybę viską sutvarkyti ir grąžinti status quo: klientas dar neįsižeidė (atminkite, kaip asmeniniuose ar šeimyniniuose kivirčuose kas minutę vis labiau įsiveliame ?) ir visiškai nepersijungė į ką nors kitą (todėl atvirkštinis perėjimas nebus sunkus ar net neįmanomas). Mūsų apžvalgininkė Marina Višnyakova nesutinka su šia taisykle: „Teiginys, kad kuo mažiau laiko praėjo nuo emocijų protrūkio momento, tuo lengviau jį užgesinti (šeimyninio kivirčo pavyzdžiu), yra neteisingas.

Labiau klysta tas, kuris dirba ir išsigauna (kaip posakyje: „Jupiteri, tu piktas, vadinasi, klysti!“). Dažnai pauzė karštuose santykiuose daro stebuklus. Tas pats metodas taikomas ir sunkiose derybose, kai emocijos pakyla aukštyn (ir galva atitinkamai ilsisi, nes žmogus taip sutvertas, kad negali tuo pačiu metu patirti emocijų ir būti racionaliam dėl to paties įvykio). Arba vienas, arba kitas. Tuo remiasi nusiraminimo technikos: prieš ką nors sakydami suskaičiuokite iki dešimties, jei situacija jus įjungia – racionalizacija susilpnina emociją. Sunkiose derybose patariama bent trumpam padaryti pertrauką, pavyzdžiui, nueiti į tualetą.

Beje, pauzė padeda ir buitiniame konflikte: reikia vėl pradėti gerai elgtis vienas su kitu ir vėl pradėti klausytis, o ne gintis ir nespausti kontrargumentų.

Po sprogimo santykiuose su klientu būtų gerai padaryti pertrauką. Kartais metų metus... Per tiek laiko ten „generolai“ pasikeis :-)“ Atskira užduotis – organizuoti įmonės darbą taip, kad greitai suprastumėte, kada, kodėl ir kaip klientas nusprendė atsisakyti jos paslaugų. CRM taip pat padės tai padaryti tinkama organizacija gauti grįžtamąjį ryšį.

Gerai, jei įmonė turi pokalbių su klientais praktiką. Tai yra daugelio personalo skyrių praktika. Išeinančio darbuotojo klausiama, kodėl jis palieka įmonę, kas jam nepatiko ir ką įmonė galėtų padaryti, kad jį išlaikytų. Naudinga praktika, puikūs klausimai, kuriuos reikia užduoti klientams, kurie jus palieka. Jei naudositės šiuo metodu, žinote daug ir galite veikti labai greitai (nors pats tokio pokalbio faktas gali priversti išvykstantį klientą persigalvoti).

Ten, kur nėra fiksuojami kontaktai su klientais ir nesekama pirkimų istorija, klientų praradimas gali būti visai nepastebimas arba labai ilgai.

Erikas von Fohrenas (Tiesioginės rinkodaros žinių institutas) tai pasako taikliai: „Tarkime, jūsų įmonė praėjusį mėnesį prarado 10 % savo atsargų. Jūs iš karto panikuojate: surinkite visus savo darbuotojus, užrakinkite duris ir pradėsite aiškintis, kur šis produktas pateko. Tačiau jūsų įmonė gali prarasti 10% klientų ir to net nepastebėti.

Taisyklė 7. Kuo mažesnė problema kliento požiūriu, tuo lengviau grąžinti

Atrodytų, akivaizdi taisyklė... Bet geriau pasigilinti į smulkmenas. Labai svarbus įgūdis – išmokti į įmonės ir klientų santykiuose iškylančias problemas pažvelgti iš kliento pusės.

Neužtenka įvertinti įvykusią problemą, dėl kurios klientas jus paliko, jūsų požiūriu. Būtina įvertinti jo nelaimės mastą. Čia padės intuicija – arba apklausa. Intuicija ir gera atmintis(arba įrašai CRM) leidžia greitai, nebrangiai ir – sukryžiuoti – teisingai įvertinti problemą (išėjimo priežastį). Apklausa kainuos gana centą ir minutę (tai pareikalaus biudžeto ir laiko), bet vienu akmeniu galite nužudyti du paukščius.

Pirmiausia, pralaužsite ledus santykiuose su išvykusiu klientu. Matai, jis sujaudintas: „Žiūrėk, jie bando pagerinti santykius, tobulėti... Gal duoti vaikinams antrą šansą? Psichologai teigia, kad pats apklausos atlikimo faktas daro klientą labiau patenkintą ir lojalesnį. Žinoma, tai galioja esamiems klientams. Tačiau išvykusių klientų apklausa tikrai turės gydomąjį poveikį.

Antra, nespėliodami sužinosite apie tikrąsias santykių su jumis nutraukimo priežastis. Sukurti klientų nepasitenkinimo skalę gali būti smagu.

1. - smulkmena, smulkmena;
2. - problema;
3. - problema;
4. - nelaimė;
5. - pasaulio pabaiga.

Ar praleidote nekritinio užsakymo pristatymo terminą arba pakliuvote į vidurį? Tai yra 1.

Sargybinis neatpažino pagrindinis klientas, kalbėjo jam nedraugiškai, o jis dabar ignoruoja mūsų kompaniją? Tai yra 2.

Ar tiekimo trūkumas sutrikdė projekto terminą? Tai yra 3.

Ar nuvylei savo klientą taip, kad jo karjera buvo sugriauta? Tai yra 4.

Tikra istorija.

Septynerius metus dirbau įmonėje, kuri negalėjo nieko parduoti vienam potencialiam klientui. Potencialus klientas dirbo su visais tiekėjais, bet mus ignoravo. Tik tada, kai šios potencialios klientės įmonės generalinis direktorius perėjo dirbti į kitą organizaciją (net pramonės šaką), galėjome gauti pirmąjį užsakymą. Paaiškėjo, kad prieš daugelį metų, kai jis bendradarbiavo su mūsų įmone, mes jį labai nuvylėme. Tada jis nebuvo generalinis direktorius, bet tada pakilo per gretas, ir, kaip sakoma, likutis liko.

Moralė: neįžeidinėk žmonių. Tai gali būti nelaimė.

Verslo pasaulis yra labai maža vieta. Ranka nekyla apibūdinti, kas patenka į kategoriją „tai yra 5“ – staiga klausiame? (Pah-pah-pah, knock-knock-knock.)

Būtų gerai susitarti dėl tokio masto su klientais - ne ateičiai (jei pasikartos klaida), o darbui su esamais klientais: „Atsiųskite mums „juodą ženklą“, jei kur nors suklydome, mes nuvils jus... Ir iškart trys, jei jūsų požiūriu ši klaida jums taps rimta problema“. Suprasti kliento problemos lygį padės, kai bandysite jį susigrąžinti: „Mes patys vertiname tai, kas įvyko, kaip nelaimę. Bet tai nebuvo pasaulio pabaiga, tiesa?

Arba: „Reklaminę medžiagą jums spausdiname kiekvieną dieną jau trejus metus, aukščiausios kokybės. O paskui po dienos atspausdino... Bet mums pavyko juos atvežti jums į parodą! Mūsų darbo mastu – 1000 dienų kartu – tai nieko! Duok mums 1001-ąją naktį ir mes daugiau jūsų nenuvilsime!

Taisyklė 8. Su žmogiškuoju faktoriumi susijusias klaidas ištaisyti sunkiau nei su juo nesusijusias klaidas.

Klientas gali išeiti dėl gedimo kompiuterio programa arba automobilio, kuriuo buvo gabenamas jo krovinys, gedimas. Bet tokiais atvejais jį grąžinti bus lengviau nei tuo atveju, jei pasitraukimo priežastis būtų vadovo nemandagumas ar susirinkime pasiektų susitarimų nesilaikymas.

Kodėl? Prisiminkite savo patirtį.

Tiek gyvenime, tiek versle: kitų žmonių klaidos dėl nesąžiningumo, neteisingumo, nekompetencijos, niekšybės ir neišmanymo kelia mumyse didelį pasipiktinimą. Esame pasirengę atleisti kompiuterius, technologijas, gamtą... Bet nesame pasirengę atleisti žmogaus klaidų. Todėl geriau jų nedaryti.

Taisyklė 9. Problema, kurią klientas įvardija kaip išvykimo priežastį, negali būti tokia

Kai sužinosite, kodėl klientas jus paliko, ieškokite tikrųjų priežasčių. Kasti!

Pokalbio metu klientas gali nurodyti jam patogią priežastį (motyvacija galėtų būti pvz.: „Ačiū, kad atėjai, bet nenoriu kelti praeities, todėl čia yra priežastis greitai išeiti “). Kartą pasiūlėme mūsų klientui atlikti interviu su savo pagrindiniu klientu, kuris nustojo su juo bendradarbiauti. Klausiame kliento: „Kodėl nustojote dirbti su įmone A?

Klientas atsako: „Gavau Geresnės sąlygos iš konkurento“. Tuo pačiu metu jo rankos sukryžiuotos (nurodoma patogiausia priežastis - sunku patikrinti, lengva atsikratyti).

Mes klausiame: „Ar dėl šios priežasties išėjai? Klientas atsako: „Būtent“. Vis dar sukryžiuotos rankos. Mus ir vėl apgaudinėja, bet, laimei, yra gestų kalba. Jis išduoda klientą, kuris šiuo metu galvoja: „Nesakysiu, kodėl iš tikrųjų išėjau! Bet mes pasiekėme tikrosios priežasties esmę.

Pardavimų vadybininkas, kurio jūs ar konsultantas klausia apie kliento pasitraukimo priežastis, tikrai įvardins jam saugiausią priežastį (pavyzdžiui, dėl visko kaltina konkurentus). Taigi išbandykite japonišką 5w metodą: penkis kartus pokalbio metu užduokite klausimą „kodėl? (kodėl?). Nelaikykite apklausos formalumu. Arba samdyti profesionalus, kurie, be žodžių, moka skaityti gestų kalbą ir žino, kaip priversti susikalbėti sunkų klientą.

10 taisyklė. Jo netekęs darbuotojas neturėtų grąžinti prarasto kliento.

Iš pirmo žvilgsnio ši taisyklė atrodo nelogiška. Tiesą sakant, kas, jei ne kliento netekęs darbuotojas, tiksliai žinantis, kodėl išėjo, turėtų rūpintis jo grąžinimu? Taip, tai nelogiška.

Bet šiuo atveju geriau būti nelogiškam. Jau sakėme (žr. 8 taisyklę), kad klaidos, susijusios su žmogiškuoju faktoriumi, suvokiamos daug skaudžiau nei kitos. Todėl geriau siųsti naują komercijos skyriaus darbuotoją į užduotį susigrąžinti klientus, maišyti skyriaus darbuotojus („Tu grąžini jo klientą, jis bandys grąžinti tavo“) arba įtraukti rinkodaros skyriaus darbuotoją. Jiems bus lengviau.

Lengviau atgailauti ir pabarstyti pelenais ant galvos. Pažadėti lengviau. Lengviau laikytis duoto žodžio.

Čia aktuali istorija iš knygos „Rinkodara 100%.

Vienoje futbolo komandoje, kuri sezono metu žaidė itin prastai, klubo vadovybė nusprendė pakeisti vyriausiąjį trenerį. Buvęs treneris, perduodamas reikalus, įspėjo savo įpėdinį, kad seife palieka tris vokus – Nr.1, 2 ir 3, ir patarė: „Jei turite problemų, atidarykite juos po vieną“.

Naujasis treneris pradėjo dirbti. Pirmasis sezonas baigėsi ir komanda parodė prastus rezultatus. Treneris buvo iškviestas ant kilimo. Prisiminęs savo pirmtako patarimą, jis atidarė seifą ir atplėšė voką Nr. 1 – ten buvo parašyta: „Kalt dėl ​​visko aš“. Taip ir padariau.

Klubo vadovybė suteikė jam galimybę ištaisyti situaciją. Kitas sezonas praeina – komanda žaidžia dar prasčiau! Treneris vėl kviečiamas į vadovybę. Nueina prie seifo, atplėšia voką Nr. 2, parašyta: „Prisiimk visą kaltę ant savęs“. Treneris taip ir daro: „Taip, aš kaltas, nesusitvarkiau, padariau klaidų, kažką nepastebėjau, kažkur nusinešiau...“ Ir klubo vadovybė vėl leidžia jam viską sutvarkyti.

Trečias sezonas – ir komanda iškrenta iš lygos, kurioje žaidė. Supykusi vadovybė skambina treneriui. Jis skuba prie seifo ir atplėšia paskutinį voką. Ir parašyta: „Paruoškite tris vokus“.

Nebloga istorija pasiklydusiam klientui. Ir beje, galima atsinešti tris vokus. Žinoma, yra šios taisyklės išimčių (kaip ir bet kuri kita). Kartais klientą praradęs darbuotojas stengiasi jį susigrąžinti. Jei viršininkas jį privertė. Arba jei kito nėra. Tačiau tikimybė, kad klientas grįš, šiuo atveju yra daug mažesnė (vėlgi žr. 8 taisyklę).

Yra ir kitas variantas, bet įmonės vadovams jis gali nepatikti. O kaip jie turėtų būti atsakingi už klientų susigrąžinimą? Taip jie sužinos tiesą apie tai, kaip jų įmonė iš tikrųjų dirba su klientais... Žiūrėk, kažkas bus pradėta daryti greičiau, kad klientai neišeitų... Ir įgaliojimai priimti būtinus sprendimus Vadovai susitikimuose su išvykusiais klientais turi daug daugiau laiko nei jų pavaldiniai.

11 taisyklė. Klientas laikomas grąžintu, jeigu jis pateikė naują užsakymą (pirko iš naujo)

Kalbant apie kliento grąžinimą, mums svarbu ne procesas, o rezultatas. Klientas gali būti laikomas grąžintu, kai jis pateikė naują, nors ir bandomąjį, užsakymą už nedidelę sumą arba vėl pirko (bet kokį).

Atvirkščiai, pas klientą apsilankiusio vadybininko patikinimai, kad „viskas gerai, mums atleista, užsakymas tuoj bus“, džiugi statistika – „išsiuntėme 130 atsiprašymo laiškų su pasiūlymu grįžti pas mus. su pirkiniais“, ar net atsako laiškas iš kliento: „...gerai, vaikinai, aš pasistengsiu suteikti jums antrą galimybę“. Kaip ir parduodant, norint susigrąžinti klientus, reikia pastūmėti tuos, su kuriais dirbate.

Yra naujas pirkinys arba naujas užsakymas – yra galimybė viską pradėti iš naujo. Jokio pirkimo ar užsakymo – status quo nesikeičia. „Parodyk pinigus“ – šis pardavimo principas galioja ir grįžtant klientams. Pinigai puikūs. Tačiau gera mintis būti drąsiam ir paprašyti sugrįžtančio kliento duoti geras atsiliepimas kaip: „Aš daviau vaikinams antrą šansą – jie tai padarė. Džiaugiuosi, kad atkūriau su jais santykius“.

Turint tokį grįžtamąjį ryšį, bus daug lengviau (ir efektyviau) surengti susitikimus santykiams atgaivinti.

P.S. Apie grąžos IG

Vis daugiau Rusijos įmonių pradeda skaičiuoti ROMI (return on marketing investment). Jei įmonė skaičiuoja ROMI pritraukdama ir išlaikydama klientus, greičiausiai ji norės skaičiuoti ROMI dėl grįžtančių klientų. Tai padaryti nėra sunku, o skaičiavimą galima atlikti naudojant formulę:

Projekto KPI (pagrindiniai sėkmės rodikliai), jei reikia, gali apimti šiuos rodiklius:

• bandomoji sutartis/atpirkimo suma grįžtančiam klientui;
• ankstesnių bendradarbiavimo sąlygų atnaujinimo fakto fiksavimas (pirkimų apimtis prieš klientui išvykstant);
• metus dirba su grįžtančiu klientu ir per šį laikotarpį jokių pastabų iš jo pusės.

Materialiniai veiksniai yra svarbūs. Bet kai klientas grįš pas jus, tai bus jūsų didelė moralinė pergalė. Jūs sugebėjote tai padaryti ir dabar turėtumėte būti daug geresni. Ir jūsų konkurentas prarado klientą su savo užsakymais, taip pat teisę pasakyti kitiems klientams: „Žiūrėkite, klientai bėga nuo jų dirbti su manimi“. Tai daug kainuoja.

Taisyklė 12. Grįžtantis klientas daug jautriau reaguoja į iškylančias problemas nei paprastas.

Sveikiname! Sugrąžinote prarastą klientą! Tu gerai padarei!

Kažkur perskaičiau (nepamenu kur) ir rezultatus išsaugojau įdomūs tyrimai. Jei tikite juo, vidutinė tikimybė pakartotinai pirkti tarp patenkintų vartotojų yra 91%. Tarp besiskundžiančių, bet įmonės atsakymu nepatenkintų pakartotinio pirkimo tikimybė sumažėja iki 54 proc. O tarp nepatenkintų vartotojų, kurie įmonei pasiskundė ir gavo tinkamą atsakymą, pakartotinio pirkimo tikimybė siekia 96%. Yra apie ką pagalvoti.

Sugrąžinote prarastą klientą! Užuojauta... Dabar su juo gavote lakmuso popierėlį už savo verslo procesus ir visos komandos darbą. Faktas yra tas, kad klientas, kurį grąžinote, yra labiau jautrus problemoms, sunkumams, klaidoms ir trūkumams. Ir geriau, jei neturite priežasties net šiek tiek nuliūdinti savo naują seną klientą. Kartą, didvyriškomis pastangomis kartu su kliente įmone, mums pavyko grąžinti vieną iš jų pagrindinių buvęs klientas. Tačiau mūsų džiaugsmas buvo trumpalaikis. Jau antrąją naujų santykių savaitę įmonės buhalterija viską sumažino iki nieko...

O, šis žmogiškasis faktorius!

Svarbu įtikinti visus įmonės darbuotojus, kad grįžtančio kliento jautrumas yra padidintas iki ribos. Norėdami tai padaryti, galite sukurti bendrą informacinį biuletenį, pakabinti plakatą arba įvesti specialią tokių klientų būseną duomenų bazėje. Kažkas kito?

13 taisyklė. Du kartus pamestas klientas negali būti grąžinamas

Saperiai klysta tik vieną kartą. Tas pats pasakytina ir apie grįžtančius klientus: neturėsite dviejų bandymų. Sugrąžinkite klientą (jei jums jo reikia) ir nesuteikite jam priežasties išeiti. Ir jei jis vėl staiga išeis, pamiršk jį. Nebandykite jo susigrąžinti. Nebūk mazochistas ir dar labiau supykink šį vargšą klientą.

Samuelis Johnsonas, poetas ir literatūros kritikas XVIII amžiuje pakartotinę santuoką pavadino vilties pergale prieš patirtį. Nežinau, kiek tavo vilčių užtenka...

Ilgai to neatidėliodami parašykite atgailos laišką („Atsiprašau, mes vėl neįvykdėme įsipareigojimų...“) ir pasikliaukite likimu. Jei ji tau palanki, tu ir klientas vėl dirbsi... Jei ne, tai ne likimas.

Minskas: Popuris, 2008 m.

Sankt Peterburgas : Petras, 2008 m.

M.: Amalfeja, 1998 m.

Barlow J., Meller Kl. M.: Olimp-verslas, 2012 m.

Shoal J.M.: „Alpina Publisher“, 2008 m.

09:30 20.01.2016

Viktoras Nagaicevas, generalinis direktoriusĮmonė PerfectSEO, Maskva

• Kaip susigrąžinti klientą ir įrodyti jam, kad darbas su jumis yra pelningas
• Kaip sužinoti tikrąsias klientų nepasitenkinimo priežastis
• Kaip atsiprašyti kliento už klaidą, kad jis vėl norėtų dirbti su įmone

Per šešerius savo įmonės gyvavimo metus ne kartą susidūriau su situacija, kai klientas persikėlė pas konkurentą ir reikėjo apsispręsti kaip susigrąžinti klientą. Tačiau prieš grąžinant klientą reikia išsiaiškinti, kodėl jis išėjo, ir ištaisyti trūkumus. Jei grįžęs klientas susidurs su ta pačia problema, jis vėl išvyks ir šį kartą visam laikui.

Norėdami susigrąžinti prarastus klientus ir atnaujinti bendradarbiavimą su senu klientu, visada stengiuosi naudoti ne kainą konkurencinius pranašumus: paslaugų, technologinių ir tt Pateiksiu tris pavyzdžius iš praktikos, kaip grąžinti prarastus klientus.

Kaip susigrąžinti klientą, kuris išvyko pas konkurentą

Pirmasis būdas susigrąžinti prarastus klientus. Pateikite savo klientui aiškią konkurento veiksmų analizę

Prieš keletą metų į mus kreipėsi didelės baldų parduotuvės direktorius, kuris norėjo įkurti internetinę prekybą. Sukūrėme svetainę, pradėjome ją reklamuoti, nuolat siuntėme klientui rekomendacijas, kaip pagerinti internetinės parduotuvės veiklą (siūlėme pridėti prekių aprašymus, darbuotojų nuotraukas, surašyti visą parduotuvių adresų tinklą ir pan.). Tačiau klientas buvo nepatenkintas bendradarbiavimu, nes tikėjosi greitų rezultatų. Kai pamatė rėkiančius konkurentų skelbimus apie nerealius trumpalaikis patekęs įmonės svetainę į 10 geriausių (pirmasis paieškos rezultatų puslapis), jis nutraukė su mumis sutartį.

Žinojome, kad per mėnesį neįmanoma įtraukti naujos svetainės į 10 populiariausių užklausų. Ir čia ne specialistų lygis, o tiesiog paieškos sistemos nepasitiki tokiomis svetainėmis. Taigi nusprendėme palaukti. Po penkių mėnesių mūsų ekspertai išanalizavo kliento svetainę ir jos pozicijas pagrindinėse užklausose. Dėl konkurentų padarytų optimizavimo klaidų svetainė iškrito iš paieškos sistemos indekso.

Remdamiesi analizės rezultatais, sudarėme rekomendacijų sąrašą ir suformavome naują Komercinis pasiūlymas klientui. Po kelių susitikimų ir išsamios svetainės būklės ir mūsų pasiūlymo aptarimo, vėl sudarėme susitarimą – klientas grįžo. Kartu su juo atlikome rimtą darbą su svetaine ir po aštuonių mėnesių pasiekėme nuolat teigiamą jos pozicijų augimą.

Išvadą padarėme patys. Konkurencija mūsų srityje auga, klientai eis pas freelancerius, kurie žada viską padaryti greitai ir pigiai. Išlaikyti klientą tokioje situacijoje įmanoma tik pasiūlius jam kokybiškesnes paslaugas, taip pat kompetentingą konkurentų veiksmų analizę su jų padarytų klaidų analize. Remiantis mūsų statistika, iš dešimties klientų, kurie kreipėsi į laisvai samdomus darbuotojus, grįžo devyni.

• Kaip parašyti komercinį pasiūlymą, kuris parduos ir parduos

Antras būdas grąžinti klientą. Suteikite savo klientui mandagų ir dėmesingą aptarnavimą

Internetinės gėlių parduotuvės savininkas su mūsų įmone bendradarbiavo apie šešis mėnesius, viskas vyko gana sėkmingai. Užtikrinome svetainės padėties gerinimą, užsakovas laiku įvykdė jos užpildymo pareigas. Tačiau vieną dieną klientas atėjo į biurą nutraukti sutarties. Priežastis, pasak jo, buvo pelningas kitos bendrovės pasiūlymas.

Kad nenusileidžiame konkurentams, nusprendėme patobulinti ir paslaugą: į vieną paketą sujungėme kelias reklamos priemones, o perkant SMM paslaugą (Anglų, socialinių tinklų rinkodara – rinkodara socialiniuose tinkluose) pradėjo siūlyti SERM paslaugą kaip dovaną (Anglų, paieškos sistemos reputacijos valdymas – reputacijos valdymas). Pavyzdžiui, klientams pateikiame duomenis, kuriuos gavome atlikę atsiliepimų tyrimą apie galutinį vartotojo pasirinkimą, taip pat kriterijus, kuriuos turi atitikti apžvalga, kad paskatintų pirkti. Sakome, kad vidutiniškai perskaičius penkis pagal šiuos kriterijus parašytus prekių atsiliepimus, pirkėjų skaičius išauga 15%. Atkreipiu dėmesį, kad šios paslaugos teikimas neturėjo įtakos biudžetui, nes ją įgyvendino praktikantai.

Po kurio laiko pakviečiau klientą į derybas pasikalbėti apie naujas paslaugas ir konkrečias jo svetainės reklamavimo perspektyvas (kokius pakeitimus planuojame daryti, po kiek laiko ir už kokias užklausas svetainė pateks į top 10 ir pan.). Mano nuostabai, šio pokalbio metu paaiškėjo, kad pasitraukimo priežastis buvo ne tiek pelningas konkurentų pasiūlymas, kiek banalus vieno naujojo mūsų darbuotojo nemandagumas. Klientas buvo įtikintas grįžti, o vadovas atleistas, išsiaiškinus bylos detales (dar žr. ).

Nuo tada daug dėmesio skiriu asmeniniam bendravimui su kiekvienu savo komandos nariu, nes net vieno darbuotojo profesionalumo stoka meta šešėlį ant visos įmonės. Dabar dažnai kartu švenčiame gimtadienius, vaikų gimimą ir kitas šventes. Mūsų įmonė taip pat skatina papildomus darbuotojų mokymus mokymuose ir kursuose, dalyvavimą specializuotose konferencijose, verslo literatūros pirkimą.

• Padėkos laiškas: kaip parašyti, kad būtų dalykiška ir kartu šilta

Smulkmenos, kurios padės susigrąžinti prarastus klientus

Padėkite į sunkūs laikai. Klientė įmonei pranešė, kad kol kas negalės susimokėti už paslaugas, nes išėjo motinystės atostogų. Bendrovė ne tik kelis mėnesius be užmokesčio prižiūrėjo svetainę, bet ir socialinių tinklų dėka sužinojo gimdymo namų adresą bei nusiuntė klientei gėlių puokštę. Visi veiksmai pasiteisino: klientas rekomendavo įmonę draugams ir liko ištikimas klientas.

Diena atviros durys. Persikėlusi į naują biurą, įmonė pakvietė klientus į įkurtuvių vakarėlį. Bendravimas vyko neformalioje atmosferoje, klientai asmeniškai matė, kaip darbuotojai stengiasi. Tai priartino įmonę prie klientų, o jie pradėjo geriau suprasti jos darbą.

Trečias būdas susigrąžinti prarastus klientus. Taisydami klientą neapsiribokite žodžiais

Maždaug prieš šešis mėnesius persikėlėme į naują biurą. Persikėlimas buvo neplanuotas, todėl naujų kompiuterių įdiegimas ir dokumentų sutvarkymas užtruko kelias dienas. Visi klientai buvo informuoti asmeniškai, o su kuriais nepavyko susisiekti – laiškai išsiųsti paštu (įprastu ir elektroniniu). Optimizavimo darbuotojai keletą dienų dirbo namuose, kad procesas vyktų.

Po kiek laiko paskambino nepatenkintas klientas ir be ilgo pokalbio paprašė nutraukti sutartį. Kaip vėliau paaiškėjo, laiškai jį pasiekė labai vėlai, o skelbimo apie persikėlimą jis nematė svetainėje. Nutraukus sutartį, klientas tris mėnesius bendradarbiavo su mūsų tiesioginiais konkurentais.

Išanalizavę jo svetainę, mūsų optimizuotojai padarė išvadą, kad joje atliekami tik nedideli darbai ir to nepakanka norint patekti į 10 geriausių. Paskambinau klientui ir pasiūliau susitikti. Supažindinau jį su mūsų analitikų prognozėmis, tačiau klientas neskubėjo priimti sprendimo keisti įmonę. Pokalbio metu sužinojau, kad jis dažnai organizuoja konferencijas kolegoms, naujiems klientams, pats skaito paskaitas. Kadangi turime gana erdvų biurą su laisvomis patalpomis, klientui pasiūliau nemokamą mūsų patalpų nuomą renginiams. Tai tapo lemiamu argumentu – klientas pasirašė bendradarbiavimo sutartį.

• Dėmesys klientams: verslo nauda ir naudojimo atvejai

Klientams nereikės grąžinti, jei jūsų darbas jiems bus skaidrus

Skaičiau Al Ries ir Jack Trout knygoje „Marketingo karai“ (Sankt Peterburgas: Peter Publishing House, 2000 m.) naudingų patarimų apie bendravimą su klientais ir nusprendė jo laikytis. Patarimas buvo toks: klientai turėtų turėti pilna prieiga prie informacijos. Nuo tada klientams rodome, kokie darbai atliekami jų svetainėje, jie gali realiu laiku palikti savo pastabas ir pasiūlymus, paprašyti vadybininko ar optimizuotojo perskambinimo ir aptarti konkrečią problemą. Tai padidino klientų lojalumą. Be to, jie pradėjo rečiau skambinti su klausimais apie svetainę.

Viktoras Nagaicevas Baigė Maskvos atvirąjį technologijų institutą (Ekonomikos ir vadybos fakultetą). Nuo 2004 m. užsiima paieškos sistemų rinkodara ir interneto svetainių reklamavimu. Jis sukūrė Maketrust.ru paslaugą, skirtą interneto svetainėms reklamuoti, taip pat pusiau automatinę PR ir internetinės reklamos paslaugą SeoProvider.ru. Knygos „Paaukštinimo raktas. Kaip iškelti svetainę į pirmąsias pozicijas“ (M.: Berator-Publishing, 2009).

UAB "PerfectSEO"
Veiklos sritis: interneto reklamos paslaugos (paieškos sistemų skatinimas, kontekstinė ir žiniasklaidos reklama, virusinė ir reputacijos rinkodara ir kt.)
Teritorija: pagrindinė buveinė - Maskvoje, filialai - Jekaterinburge, Kazanėje, Nižnij Novgorodas, Novosibirskas, Rostovas prie Dono
Darbuotojų skaičius: 53
Metinė apyvarta: apie 3 milijonus JAV dolerių

Panašūs straipsniai