Müasir iqtisadi nəzəriyyə müştəriləri saxlamaq və onların sədaqət səviyyəsini yüksəltmək mümkün olan proqramın necə hazırlanacağını başa düşmək üçün bir neçə yanaşma işləyib hazırlayıb.

Başqa bir təsnifata görə, bütün proqramlar bölünür qiymət Və qiymətsiz. Bir sıra müəlliflər qiymət proqramlarını rasional davranışın təsirinə əsaslanan kimi başa düşürlər. Qeyri-qiymət proqramları ilk növbədə emosiyalara təsir edən proqramlardır. Xüsusilə, R.Plis qiymət proqramlarını endirimlər, bonus proqramları, qeyri-qiymət proqramlarını - sadiq müştəri klublarını nəzərdə tutur ki, bu proqramlar öz üzvlərinə müştərilərin əksəriyyətinə, o cümlədən müştərilərin böyük hissəsi üçün mümkün olmayan müəyyən imtiyaz və imtiyazlar təqdim etməyə əsaslanır. müəyyən qiymət güzəştlərinin təmin edilməsi.

Sadiqlik proqramlarının ən ümumi təsnifatı mükafat növünə əsaslanır və bu meyara görə bütün proqramlar bölünür. material Və psixoloji. Maddi olanlar qiymət alətlərinə (endirimlər, hədiyyələr, kuponlar) əsaslanır, qeyri-maddi olanlar isə həm emosional, həm də maddi nemətlərin birləşməsidir.

RosBusinessConsulting tərəfindən "Rusiyada loyallıq proqramlarının hazırkı vəziyyəti və inkişaf perspektivləri" analitik icmalında aşağıdakı təsnifat verilmişdir (Şəkil 7.3).

Təhlil mövcud proqramlar sədaqət müəyyən vurğulamağa imkan verir meyarlar bunlara görə təsnif edilə bilər.

1. Tərəfdaşların sayına görə fərqlənən proqramlar. Sadiqlik proqramları ola bilər koalisiya, ixtisaslaşmış(mono-brend) və co-brend. Koalisiya proqramları müstəqil operatoru olan koalisiya proqramlarına - proqram operatoru üçün maksimum mənfəət əldə etmək məqsədi ilə "mükafat modeli" əsasında həyata keçirilən proqramlara və proqramın operatoru olan anker partnyoru ilə proqramlara bölünür. İxtisaslaşdırılmış proqramlar şirkət tərəfindən yalnız öz istifadəsi üçün yaradılır. Kobrendinq proqramları beynəlxalq ödəniş sistemi əsasında həyata keçirilir; iki iştirakçıdan ibarətdir: tanınmış əmtəə nişanı olan şirkət və maliyyə institutu (bank). Bu proqramlar iki həvəsləndirici sxemdən istifadə edə bilər: birincidə bank plastik kart emitenti və çox vaxt operator kimi çıxış edir, ikincidə isə özünün loyallıq sxemini təklif edir. Birincidə

düyü. 7.3. RosBusinessConsulting-ə görə sadiqlik proqramlarının təsnifatı

Bu halda banklar və ya ödəniş sistemləri mal və xidmətlərin ödənişi zamanı kartdan istifadə edərkən bal toplamaq və ya endirimlər əldə etmək imkanı verir. Kobrendinq proqramını işə salarkən banklar tez-tez fərqli bir sxemdən istifadə edirlər pulun qalığı: bu sxem sayəsində müştəri etdiyi alış-verişin müəyyən faizini bank hesabına qaytarır. Məsələn, kredit kartı ilə mağazada 100 dollar ödəyib 100 dollar xərcləsəniz, 1 senti geri ala bilərsiniz. Bu cür verilişlərə bizdən daha çox Qərbdə rast gəlinir. Bu, kartın istifadəsinə maneələrin olmaması ilə asanlıqla izah olunur Gündəlik həyat, və aparıcı ödəniş sistemlərində hesablaşmaları dəstəkləyən müəssisələrin hər yerdə olması.

Əmanət Sadiqlik Proqramı saxlamaq dəyişiklik bankı bank of America kart sahiblərinə bir debet kartına xərclənən məbləğ ilə ən yaxın tam məbləğ arasında pul fərqinə qənaət etməyə imkan verir. Bu vəsaitlər müştərinin xüsusi depozit hesabına köçürülür. Proqram son dərəcə populyardır və artıq banka yeni müştərilər cəlb edib. İndi proqramın bütün iştirakçılarının təxminən 30%-i bankın yeni müştəriləridir.

Bu və ya digər şəkildə bank tərəfindən və ya bankın iştirakı ilə yaradılan sadiqlik kartı proqramları kartları bank tərəfindən buraxılan ödəniş sistemləri ilə sıx bağlıdır. Ödəniş sisteminə əsaslanan loyallıq proqramı muxtar ola bilər və ya əksinə, müəyyən bir bankın kartından, konkret ödəniş sistemindən konkret loyallıq proqramının bir hissəsi kimi istifadə olunduğu halda, müştərinin stimul almasını nəzərdə tuta bilər. Burada qeyd etmək lazımdır ki, bank koalisiya loyallıq proqramına qoşulmaq üçün idealdır. Sadiqlik proqramının tətbiqi üçün xüsusi klubların yaradılması, kartların buraxılması, texniki yenidənqurma və digər çətinliklər tələb olunduğu digər biznes sahələrindən fərqli olaraq, bank yalnız tanış maliyyə alətindən istifadəyə müraciət etməlidir - bank plastik kartı.

2. Giriş baxımından fərqlənən proqramlar. Bu meyara görə, bütün loyallıq proqramlarını iki növə bölmək olar - Bağlı Və açıq. Bu və ya digər növə üstünlük verilişin məqsədlərindən, seçilmiş hədəf auditoriyasından və xüsusi xüsusiyyətlərdən asılıdır. Qapalı loyallıq proqramlarının təşkilatçıları müştərilərdən üzvlük haqqını ödəməyi və giriş formalarını doldurmağı tələb edir və bununla da müştəriləri müəyyən hədəf qruplarına ayırmağa çalışırlar. Çox vaxt, loyallıq proqramında iştirak etmək hüququ əldə etmək üçün müştəri müəyyən meyarlara cavab verməlidir. Bu, əsas hədəf qrupuna diqqəti daha dərindən cəmləməyə imkan verir və qazanc axtaranların proqrama cəlb olunmasının qarşısını alır.

Açıq loyallıq proqramları heç bir şərtin yerinə yetirilməsini tələb etmir, lakin nəticədə onlar çox vaxt şirkətə qazanc gətirməyən çoxlu müştəriləri cəlb edirlər. Nəzərdə tutulan hədəf qrupları çox böyükdürsə və ya potensial müştərilər və rəqiblərin müştəriləri də əsas hədəf qruplarına daxil edilərsə, belə proqramların yaradılması idealdır. Eyni zamanda, proqramda iştirak üçün heç bir şəraitin olmaması onu bir çox müştərilər üçün daha cəlbedici və rahat edir.

• 3. Təsir məqsədləri baxımından fərqlənən proqramlar. Burada üç növ proqram nəzərə alınmalıdır: əldə etmə proqramları, saxlama proqramları, istehlakçı davranışını dəyişdirmə proqramları. Bu tipologiya kifayət qədər şərti hesab edilə bilər, çünki loyallıq proqramının həmişə şirkətin auditoriyasına təsir baxımından bir neçə məqsədi var, çünki loyallıq marketinqinin özü daha çox istehlakçıları saxlamağa yönəlib.
• 4. Müəyyən bir auditoriyaya yönəlmiş proqramlar. Hədəf qruplarının xarakterindən və diqqət mərkəzindən asılı olaraq hesablanmış proqramlar var son istehlakçılara(proqramlar B2C), sahibkarlar (proqramlar B2B) Və distribyutorlar(proqramlar B2D).

Loyallıq proqramlarını tamaşaçıların xüsusiyyətləri baxımından nəzərə alsaq, üç şərti proqram qrupunu ayırd etmək olar: lüks seqmentdəki proqramlar ( dəbdəbəli proqramlar), orta təbəqə üçün proqramlar və endirimlərə və zəncirvari təşviqlərə, endirim proqramlarına üstünlük verən istehlakçılar üçün nəzərdə tutulmuşdur.

• 5. Fəaliyyət coğrafiyasına görə fərqlənən proqramlar. İstənilən loyallıq sistemləri bölünür beynəlxalq, milli, regional Və yerli. Müvafiq kateqoriyaya aidiyyət əlamətləri açıqdır və addan irəli gəlir. Beynəlxalq loyallıq proqramı bir neçə ölkənin ərazisində, milli sistem - bir ölkənin ərazisində iki və ya daha çox bölgədə, regional - yalnız bir bölgənin ərazisində, yerli - bir rayonda, şəhərdə və ya daha kiçik ərazi qurumu.
• 6. İdentifikatoru olan və istifadəsi olmayan proqramlar / texnoloji platformanın növü ilə fərqlənir. Bu meyara görə bütün proqramları aşağıdakılara bölmək olar: ID(müəyyən edən) elementlər; vizual ID elementlər; kabartma məlumat; maqnit zolaqlı qeyd; barkod; smart texnologiyalar, vizual kartlar, RFID və NFC texnologiyaları və biometrik texnologiyalar.
• 7. Əmək haqqı / həvəsləndirmə mexanizmi növü ilə fərqlənən proqramlar. Sadiqlik proqramlarının mükafat növlərinə görə necə bölündüyünə dair konsensus yoxdur. Hər hansı bir proqramın əsas prinsipi onun həyata keçirilməsi mexanizmidir ki, bu da proqramda iştirakın intensivliyini müəyyən etmək sxeminə və sadiqlik mükafatlarının bir neçə növündən və ya birləşməsindən ibarət ola bilən müvafiq mükafata əsaslanır. Bundan əlavə, loyallıq proqramlarının elementlərinə müxtəlif promosyonlar və reklam kampaniyaları daxil ola bilər.

Beləliklə, loyallıq proqramları, bir tərəfdən, əksər marketinq alətləri üçün meyar standartına görə təsnif edilə bilər, digər tərəfdən, proqramların yaradılması və həyata keçirilməsi xüsusiyyətləri bir sıra əlavə edir. spesifik əlamətlər onların paylanmasında.

Sadiqlik proqramı açıq və qapalı ola bilər. Açıq loyallıq proqramları iştirakçılara ciddi məhdudiyyətlər qoymur, potensial müştərilərin onlara daxil olması daha asandır. Proqramda iştirak etmək üçün motivasiyanın olması ilkin şərt deyil. Solovyov B.A. Əlaqə marketinqi. - M.: GOU VPO "REA G.V. Plexanov, 2010 Belə verilişlərin auditoriyası daha genişdir ki, bu da verilişi sulandıracaq. Qapalı loyallıq proqramları məhdud sayda iştirakçılar üçün nəzərdə tutulub, çünki proqrama qoşulmaq üçün müştəri müəyyən meyarlara cavab verməlidir. Qəssab S. Sadiqlik proqramları və müntəzəm müştəri klubları.: M.: Williams, 2004 Proqramda iştirak etmək üçün siz giriş haqqını ödəyə, anket doldura, müəyyən sayda alış-veriş edə bilərsiniz. Qapalı proqramda iştirak istehlakçı motivasiyasının mövcudluğunu nəzərdə tutur.

Qapalı və ya açıq loyallıq proqramının yaradılması qərarı şirkətin hansı müştərilərə, yeni və ya cəlb etdiyinə görə müəyyən edilir. Açıq proqramların üstünlüyü: böyük rəqəm iştirakçılar, daha dolğun verilənlər bazası (seqmentləşdirmə imkanı), əlaqənin asanlığı (istehlakçı gözləntilərinin aşağı səviyyəsi), proqram xərclərinin iştirakçıların sayına görə əhatə olunması.

Qapalı proqramların üstünlüyü ondan ibarətdir ki, hədəf qrupa diqqət yetirmək, arzuolunmaz müştərilərin iştirakını məhdudlaşdırmaq, daha effektiv qarşılıqlı əlaqə qurmaq (istehlakçı gözləntilərini üstələmək), proqramın xərclərini üzvlük haqları hesabına ödəmək.

Müştəri loyallığı proqramlarının başqa növləri də var:

1. Endirim proqramı.

2. Mükafatların oynanılması.

3. Bonus proqramı.

4. Koalisiya proqramı.

1. Endirim proqramı. Alış zamanı müştəriyə endirim edir. Endirimlər sabit və ya kumulyativ ola bilən endirim kartında verilir. Yığım sistemində endirimin məbləği müştərinin əvvəlki xərclərindən asılıdır - müştəri şirkətin xidmətlərindən istifadə etdiyi bütün müddət ərzində nə qədər çox xərc çəkibsə, endirim bütün sonrakı alışlar üçün bir o qədər əhəmiyyətli olacaqdır.

Endirim proqramının üstünlüyü ondan ibarətdir ki, o, müştəriyə davamlı olaraq imtiyazlar vermək prinsipini ortaya qoyur, alıcını yalnız bir konkret şirkətin xidmətlərindən istifadə etməyə sövq edir.

Endirim proqramının dezavantajı ondan ibarətdir ki, əgər alıcı daha kiçik endirim alırsa, deməli təklif onu sadəcə maraqlandırmır. Yalnız müştəri seçimlərinə diqqət yetirsəniz, endirim proqramı sərfəli ola bilər.

2. Mükafat tirajında ​​maddi nemətlər xoşdur, lakin ən çox əsas fayda emosionaldır. Müştəri "şanslı hadisə" nəticəsində aldığı mükafatı alır. Mükafat tirajının effektivliyi çox yüksək deyil iştirak passivdir. Qalibin müəyyən edilməsi mexanizmi qeyri-şəffafdır və buna görə də “iştirakçıların” passivliyini gücləndirir.

3. Bonus proqramı müştərilər üçün xüsusi xalların yığılmasını nəzərdə tutur ki, onlar daha sonra onları şirkətin kataloqundan qiymətli hədiyyələrlə dəyişdirə bilərlər. Bonus proqramının əsas üstünlüyü xal toplamaq üçün maddi həvəsdən istifadə etməkdir ki, bu da təmin edə bilər iqtisadi mümkünlüyü səhm. Bu həvəsləndirmə endirim proqramının təqdim edilməsindən iqtisadi cəhətdən məqsədəuyğundur, çünki istehlakçının aldığı bonusun onun etdiyi alışların dəyərinə nisbəti şirkət üçün daha sərfəli ola bilər. Bonus proqramları daha emosionaldır, proqramda iştirak etmək təklifini qəbul edən müştəri bonusları toplamaqda maraqlı olacaq və onun üçün təklif olunan malların dəyərinin əhəmiyyəti azalacaq. Bu proqram istehlakçını yalnız ona fayda təmin edən provayderin xidmətlərindən istifadə etməyə təşviq edir.

Bonus proqramının əsas çatışmazlığı müştərilər üçün hədiyyələr kataloqunun tərtib edilməsinin çətinliyidir. Formalaşdırarkən istehlakçı marağı ilə şirkətin faydası arasında əlaqə tapmaq vacibdir. İstehlakçı proqramda yalnız o halda iştirak edəcək ki, topladığı xalları özünə dəyərli bir şeylə dəyişmək imkanı olsun. ən yaxşı hədiyyə bir şirkət daxilində bu şirkətin məhsulu olacaq ki, müştəri istənilən halda pul ödəyir. Şirkət populyar məhsullardakı payını bonuslar müqabilində hədiyyə olaraq pulsuz vermək üçün dövriyyədən çıxarmalı olacaq. Əgər qalıq prinsipinə uyğun olaraq hədiyyə kataloqu yaratsanız, o zaman istehlakçıya o qədər də populyar olmayan malları hədiyyə olaraq təklif etsəniz, bonus proqramının müştərilər üçün cəlbediciliyini itirəcəyini və fəaliyyətini dayandıracağını güman edə bilərik.

4. Koalisiya proqramı bir-biri ilə rəqabət aparmayan, lakin birinə yönəlmiş bir neçə şirkəti birləşdirir hədəf auditoriyası. Karasayev Y. - Koalisiyanın loyallıq proqramları, Grebennikov nəşriyyatı, 2007

Bu proqram endirim proqramı və ya bonus proqramı üzərində qurula bilər. Koalisiya proqramı iki növ operatoru idarə edə bilər: “lövbər” və müstəqil operatorlar. "Anchor" operatorları loyallıq proqramları təşkil edən şirkətlərdir, proqram tərəfdaşları cəlb edən "anker" operatorunun biznesini inkişaf etdirmək üçün yaradılmışdır. Müstəqil operatorlar loyallıq proqramlarının inkişafı və həyata keçirilməsi, dəstəklənməsi sahəsində xidmətlərin göstərilməsi üzrə ixtisaslaşmış şirkətlərdir.

Koalisiya proqramının üstünlüyü müxtəlif proqramların müştəri bazalarının birləşdirilməsidir. Proqram birləşdirir müxtəlif sahələr fəaliyyət göstərir və müştəri bazasının çarpaz istifadəsindən sinergik effekt əldə etməyə imkan verir. Verilənlər bazalarının birləşdirilməsi müxtəlif bonus promosyonlarını planlaşdırmağa imkan verir, bonuslar müqabilində həvəsləndirici hədiyyə olaraq partnyorlarınızın məhsullarından istifadə edə, beləliklə, öz büdcənizə zərər vermədən onların biznesini müştəriləriniz arasında təbliğ edə və onların loyallığını artıra bilərsiniz.

Belə bir proqramda iştirak şirkətə öz məhsulunu yüksək dinamikaya malik və kross-marketinq fəaliyyəti üçün yüksək potensial hesab edilə bilən əlavə kanallar vasitəsilə tanıtmaq imkanı verir.

Koalisiya proqramı üçün mühüm məqam proqram iştirakçılarının kommersiya maraqlarının kəsişməməsi prinsipinə riayət edilməsidir.

Bu proqramın dezavantajı ondan ibarətdir ki, səmərəliliyə nail olmaq üçün çoxlu sayda köməkçi fəaliyyət həyata keçirmək və proqramın özünün ayrıca brendini formalaşdırmaq lazımdır. Brend istehlakçı ilə təkcə şirkətlərlə deyil, həm də proqramın özü ilə əlaqələndirilməlidir.

Koalisiya proqramının xüsusi hallarda, şirkətin endirim kartı ilə bankın kredit kartının birləşməsidir. Bu o deməkdir ki, bank kartı bonus və ya endirim rolunu oynayır. Banklar kart sahiblərini alış-verişlərini ödəmək üçün istifadə etməyə təşviq edirlər, lakin proqram iştirakçılarının qalan hissəsi üçün məna eyni olaraq qalır. Bu cür proqramlar bonus sxemi və ya xərclənən vəsaitin bir hissəsinin multiplikatorun hesabına qaytarılması prinsipi əsasında fəaliyyət göstərir.

İstənilən şirkətin satış həcmi istehlakçıların sayı ilə müəyyən edilir. Bu səbəbdən hər bir şirkət inkişaf edir müxtəlif yollarla hədəf auditoriyanı və müştəriləri cəlb etmək. Ən təsirli üsullardan biri müştəri loyallığı proqramıdır. Maksimum gəlir gətirməsi üçün onu düzgün işləyib həyata keçirmək lazımdır.

Müştəri loyallığı nə üçün lazımdır?

Müştəri loyallığı- bu təşkilata inamlı və isti münasibətdir. Bu tərifdə müsbət müştəri təcrübəsinin əhəmiyyətini vurğulamaq lazımdır. Əgər malın alınması və satıcı (mütəxəssis) ilə qarşılıqlı əlaqə nəticəsində müştəri müsbət emosiyalar almışdırsa, deməli, Əla şans ki, o, yenidən qayıdacaq.

Bu sahədə aparılan araşdırmalar göstərib ki, əgər istehlakçı məhsul və ya xidmətin keyfiyyətindən razıdırsa, o zaman çox güman ki, o da bu şirkətin başqa təklifinə üstünlük verəcək. Təşkilatın xidmətlərindən ən sərfəli şərtlərlə istifadə etməyə imkan verən xüsusi, "imtiyazlı" loyallıq proqramlarının tətbiqi daimi müştəriləri sizinlə əməkdaşlığa əlavə motivasiya edir.

Rəqiblər üzərində şirkətinizin rəqabət üstünlüklərini necə artırmaq olar” mövzusunda təlimdə

Lakin müştəriləri maddi nemətlərlə stimullaşdırmaq çox uzaqdır yeganə üsuldurşirkətinizi yaxşı tövsiyə etmək. Bazarda sizinkindən daha ucuz başa gələ biləcək oxşar məhsul və ya xidmət təklif edən bir çox rəqabət aparan biznesin olduğunu başa düşmək vacibdir. Lakin müştəri təkcə qiymətə əsaslanmır. İstehlakçı brend imicindən, şirkətin əsas missiyasından, onun sosial fəallığından və öz vəzifələrinə münasibətindən razıdırsa, müştərilərin müəyyən emosional loyallığı formalaşır. Onlar hətta firmanın bir hissəsi kimi hiss etmək və onu dəstəkləmək üçün bir az daha çox ödəməyə hazır olacaqlar.

Təzə iPhone modelinin satışının başlandığı gün mağazanın qarşısındakı uzun növbələri xatırlatmaq kifayətdir. Bu alıcılar hər hansı fayda əldə edirmi? Yox.

Sadiq müştərilər niyə lazımdır:

• Daha çox xərcləyirlər(orta çek artır).

Sadiq istehlakçı asanlıqla əlavə dəstək müqaviləsi bağlayır və həvəslə yenidən nəzərdən keçirməyə gedir.

• Onlar sizin müsbət reputasiyanızı təmin edir.

Çox vaxt müştərilərin müqavilələri pozan tərəfdaşları haqqında şikayətləri ilə qarşılaşırıq. Bu vəfasız müştərilər işinizlə bağlı mənfi rəylərin əsas mənbəyidir.

• təmin edirlər səmərəli iş ağızdan ağıza.

Müştəri loyallığının təhlili göstərir ki, razı qalan müştəri sizi dörd dostuna tövsiyə edəcək, onların hər biri şirkətinizin alıcısı kimi sizi dörd dosta tövsiyə edəcək. Beləliklə, hədəf auditoriyası eksponent olaraq artır.

• Onlar sizin yeni xidmətlərinizi sınamağa daha çox həvəslidirlər.

Yeni bir məhsul və ya xidmət inkişaf etdirdiyiniz və bu məhsulla maraqlanacaq bir hədəf auditoriyaya ehtiyacınız olduğu bir vəziyyəti təsəvvür edin. Bu vəziyyətdə, onu sizə gizli etibar edən sadiq bir müştəriyə satmaq ən asandır.

Beləliklə, istehlakçı loyallığının olduğu qənaətinə gələ bilərik ən mühüm amildir işinizin uğuru.

Müştəri loyallığının hansı növləri var

Rasional

Bu tip loyallıq şirkət və müştərilər arasında qarşılıqlı faydalı əməkdaşlıq şərtləri əsasında qurulur. Başqa sözlə, bir növ sövdələşmə edirlər. Alıcı nə qədər çox mal alırsa, endirim də bir o qədər yüksək olur və s. Loyallıq proqramlarının böyük əksəriyyəti bu prinsipə riayət edir, burada əsas şərt məhsulun keyfiyyətindən və şirkətin xidmətlərindən yüksək dərəcədə müştəri məmnuniyyəti əldə etməkdir. İstehlakçının məhsul və ya xidmətdən narazı qalması halında bonus və endirimlər artıq onun üzərində işləməyəcək.

Bizim dövrümüzdə müştərilərin maddi həvəsləndirilməsinə xüsusi yer verilir. Bu bonus loyallıq proqramında müştərinin istehlak modelindən asılı olaraq formalaşan fərdi əlverişli şərtlərə diqqət yetirilir. Tipik olaraq, bu alqoritmlər aşağıdakı əsas prinsiplərə əsaslanır:

1. Sadiqlik proqramı sadiq müştəriləri stimullaşdırmaq üçün hazırlanmışdır. Büdcənin böyük hissəsi onların maddi həvəsləndirilməsinə yönəldilib. Loyallıq proqramının əsas məqsədi daimi müştərilərin sayını və onların minimum investisiya ilə məhsuldan istifadə səviyyəsini artırmaqdır.
2. Loyallıq proqramı elə tərtib edilmişdir ki, onun iştirakçısı iştirak etməyən müştəridən daha çox gəlir gətirməlidir. Əgər bu baş vermirsə, o zaman yanlış strategiya seçilir ki, bu da istənilən effekti vermir. Eyni zamanda, müqayisənin oxşar istehlak seqmentlərindən olan müştərilər arasında aparılması vacibdir.
3. Alıcılar bonuslara alışmasınlar. Sadiqlik proqramı elə qurulmalıdır ki, onun əhəmiyyəti vurğulansın və istehlakçı davranışındakı dəyişikliklərə uyğun olsun.

Rasional loyallıq həm müştərilər, həm də şirkətin özü üçün əlverişli şərtlərlə seçilir. Stimullaşdırma yalnız maddi aspektdə endirimlər və müxtəlif bonuslar şəklində deyil. Həmçinin, bu proqram eksklüziv təkliflər sistemindən, əlavə funksiyalardan, xüsusi şərtlər satınalma fəaliyyətini mükəmməl motivasiya edir.

emosional

Bu tip loyallıq müştərinin müəyyən bir brendə laqeydliyi və bağlılığı kimi başa düşülür. Apple, Starbucks, IKEA, aktiv istehlakçı əlaqəsini nümayiş etdirən və məhsulları üçün bütün dünyada pərəstişkar orduları yaradan əsas nümunələrdir.

Əlbəttə ki, hər şirkət Apple kimi öz məhsulu ətrafında belə ajiotaj yarada bilmir, lakin bu tələb olunmur. Emosional müştəri loyallığı alıcının hisslərinin, hisslərinin və şüuraltı reaksiyalarının formalaşmasını əhatə edir. İndi bazar təkliflərlə doymuşdur. Müştəri ona müsbət emosiyalar bəxş edəcək və onu xoş təəccübləndirəcək şirkətə üstünlük verəcək. Buna görə də, mümkün qədər çox müştəri cəlb etmək üçün təşkilat aşağıdakı sualların cavablarını bilməlidir:

Emosional sədaqət aşağıdakılara görə formalaşır:

1. Brendin nüfuzu və imici, dünyagörüşünün xüsusiyyətləri və dəyər sistemi müştərilər tərəfindən həvəslə paylaşılır. İstehlakçı məhsulu alarkən şirkətin bəyan etdiyi prinsipləri qəbul edir. Təşkilatın nə qədər məşhur olmasının əhəmiyyəti yoxdur. Ən əsası hədəf auditoriyaya verilən mesajdır.
2. İstehlakçıların nəzərində məhsulların xüsusi əhəmiyyəti. Hər bir məhsulun özünəməxsus xüsusiyyəti və dəsti var faydalı xassələri, alıcıların şüur ​​səviyyəsində onu oxşar məhsullardan fərqləndirir. Şirkətin məqsədi isə müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə prosesində məhsulun bu xüsusiyyətlərini vurğulamaqdır. İstehlakçılarla ünsiyyəti düzgün planlaşdırmaq və qurmaq lazımdır, onda siz onları bu məhsula nəyin cəlb etdiyini dəqiq müəyyən edə biləcəksiniz.
3. Dostlar və tanışlardan müsbət tövsiyələr və rəylər. Güvən ən çox əsas məhsulşifahi olaraq həyata keçirilir. Tanışların tövsiyələri sayəsində potensial müştərilər məhsula münasibətdə mənfi siqnalları görməməzliyə vurmağa başlayırlar ki, bu da öz növbəsində müsbət brend qiymətləndirməsinin formalaşmasına kömək edir.

Müştəri loyallığının səviyyəsi və loyallığın formalaşması mərhələləri

Bir qayda olaraq, müştəri loyallığı 3 səviyyəyə bölünür:

1. Satınalma məmnunluğu.

Bu mərhələdə istehlakçı müəyyən bir məhsulu aldıqdan sonra müsbət emosiyalar yaşayır, lakin o, yenə də rəqiblərin oxşar təklifləri ilə məhsulları müqayisə edir və istənilən vaxt onlara üstünlük verə bilər. Bu mərhələdə müştəri adətən bazarı izləməyə davam edir, həm müsbət, həm də mənfi təcrübələrə reaksiya verir. Belə bir istehlakçının əhvalını manipulyasiya etmək və onun üstünlüklərini proqnozlaşdırmaq mümkün deyil. Bu ilkin sədaqət səviyyəsi daimi deyil. Bu, müştərinin yaşı, sosial statusu, onun psixotipi, bazarın dəyişməsi və digər amillərlə müəyyən edilir.

İstehlakçı sədaqətini artırmaq üçün aydın bir hərəkət alqoritminə riayət etmək lazımdır. Müştərinin məhsulun alınmasından ilk müsbət təcrübəsini birləşdirmək üçün onunla "satıcı-alıcı" çərçivəsində şəxsi ünsiyyət qurmaq tövsiyə olunur.

1. Brend sadiqliyi.

Bu mərhələdə, bir qayda olaraq, müştəriyə müxtəlif maraqlı aksiyalar təklif olunur. Həm də rəqib şirkətlərlə müqayisəli təhlil aparırlar, istehsalçı istehlakçıya hər hansı fərdi problemin həllində kömək edir. Beləliklə, müəyyən bir şirkətin məhsulu rəqiblərin oxşar məhsulundan daha sərfəli işıqda təqdim edildikdə, təşkilat aktiv fəaldır. Yəni istehlakçı seçimdən məhrum olur və istehsalçının ona təklif etdiyinə üstünlük verir. Müştəri loyallığı belə idarə olunur.

İstehlakçı loyallığın ikinci səviyyəsinə - brendə sadiqliyə keçir. Bu mərhələdə müştəri artıq dəqiq seçim edib, konkret brendə sadiqdir və onu rəqiblərin oxşar məhsulu ilə dəyişmək barədə düşünmür. Bu mərhələ çoxlu təkliflər və müxtəlif promosyonlar demək deyil. Buna baxmayaraq, həmişə istehlakçı loyallığının inkişaf dinamikasına nəzarət etmək lazımdır. Hətta sadiq müştəri də rəqiblərin bacarıqlı strategiyalarına təsir edə bilər. Sadiqliyin bu mərhələsi istehlakçı əhval-ruhiyyəsinin dərin təhlilini əhatə edir. Firmanın peşəkar marketoloqları strateji planlaşdırma aparır və müştərilərin brendə sədaqətinin səbəblərini yaxından araşdırır, həmçinin bu məhsul xüsusiyyətlərini artırırlar.

Yadda saxlamaq lazımdır ki, bu mərhələdə alıcının loyallığı passivliklə xarakterizə olunur. Şirkət istehlakçının hörmətini yenicə qazanmağa başlayır. Hal-hazırda formalaşmağa yönəlmiş şəxsi, qarşılıqlı faydalı münasibətlərə keçmək vacibdir ən yüksək dərəcə müştəri loyallığı - tərəfdaşlıq.

1. Tərəfdaşlıq.

Bu mərhələdə müştəri məhsulların bazarda tanıdılmasına və onun inkişafına töhfə verən həmfikir və həmkardır. Şirkət və istehlakçı arasındakı münasibətlərin bu mərhələsi alıcının təşkilatın strategiyası ilə bağlı tövsiyələr verməyə başladığı, eyni zamanda rəqiblərin hərəkətlərini izləməklə onun strukturunu təkmilləşdirməyə kömək etdiyi və bir növ “tərəfdaş” olduğu zaman ən aktivdir. markanın.

6 mərhələdən ibarət olan müştəri loyallığının formalaşması

Hər bir alıcı şirkətinizə güvənin müəyyən mərhələsindədir:

• təsadüfi müştəri– təşkilatınız coğrafi baxımdan ən yaxın yerləşdiyi üçün sizdən mal alır. Belə bir alıcının davranışını manipulyasiya edə bilməzsiniz. O, səni xatırlaya bilər, amma yenidən qayıdacağını deyil.

b2c üçün nümunə: adam susayıb ilk rast gəldiyi dükandan su alır. B2b üçün: sahibkarın vizit kartları tükəndi, o, Google axtarış sisteminə getdi və istənilən çap şirkətinə zəng etdi.

• Sadəcə istehlakçı- şirkətinizdə ona lazım olan məhsul və ya xidməti ala biləcəyini bildiyi üçün sizdən alır. Bu vəziyyətdə maksimumu verməlisiniz tam məlumat müştəriyə mövcud mallar haqqında məlumat verin və mümkün qədər tez-tez özünüzü xatırlayın.

b2c üçün nümunə:“Mən Coca-Cola almaq istəyirəm. Qonşu mağazaya gedəcəm, çünki orada həmişə anbarda olur”. B2b üçün: "Biz bu təşkilatdan hostinq almışıq, onlardan domen alacağıq."

• Daimi müştəri(motivasiyası olan müştəri). Sizdən məhsulu ancaq ona görə alır ki, hazırda onun üçün sərfəlidir. Şirkət üçün bu, ən çox itirən variantdır. Belə bir istehlakçı daha maraqlı və sərfəli təklif alan kimi rəqiblərin yanına gedəcək.

b2c üçün nümunə:“Mən yalnız bu mağazadan ərzaq məhsulları alıram, çünki onlar ən aşağı qiymətə malikdirlər”. B2b üçün: "Biz bazarın hərtərəfli monitorinqini apardıq və müəyyən etdik ki, bu təklif ən sərfəli təklifdir."

• Sadiq istehlakçı– məhsulu bəyəndiyi üçün alır. Belə müştərilər istənilən şirkət üçün çox faydalıdır. Onlar təşkilatın səhvlərinə fikir vermirlər, amma qarşılığında sizdən onlara sadiq olmanızı gözləyirlər.

b2c üçün nümunə:"Mən sadəcə bu markanı almağı sevirəm." b2b üçün: “Biz bu təşkilatla əməkdaşlıqdan razıyıq”.

• sadiq– bu məhsulun ona layiq olduğuna inandığı üçün bir məhsul alır. Belə müştərilər sadiq müştərilərdən daha çox qazanc əldə edirlər. Onlara qulluq etmək lazım deyil. Sizdən yalnız bu tip istehlakçılar üçün cəlbedici olan imicini saxlamaq tələb olunur.

b2c üçün nümunə:"Mən bu şirkətin məhsullarını alıram, çünki o, mənim statusumu vurğulayır." b2b üçün: "Onların alıcıları qüsursuz reputasiyaya malik şirkətlərdir."

• Fanatik- belə bir istehlakçı üçün brenddir həyat məqsədi. Bu tip müştəri lazımdır, çünki onun sayəsində şirkətin imici yaradılır, bu da tərəfdarları cəlb edir.

B2c üçün bir nümunə idman klublarının və oyunçuların azarkeşləridir.

İstehlakçı vərdişdən kənarda sadəcə şirkətlə işlədiyi zaman saxta loyallığı ayırd edə bilmək də vacibdir. Əgər ona daha cazibədar təklif gəlsə, o, artıq sizinlə əməkdaşlıq etməyəcək.

Effektiv müştəri loyallığı sistemi nə olmalıdır

Qarşılıqlı faydalı əməkdaşlığa əsaslanan müştərilərlə uzunmüddətli münasibətləri bacarıqla təşkil etmək və saxlamaq üçün istehlakçı loyallığı sistemini inkişaf etdirmək lazımdır. Bu sistemin əsas prinsipi hər bir müştəriyə fərdi yanaşmanın təmin edilməsidir.

İndi, bazarda rəqiblər arasında şiddətli mübarizə olduqda, biznesin inkişafında həlledici məqam onun öz müştəri bazası və vaxtaşırı doldurulmasıdır. Və müştəri loyallıq sistemi əlavə müştəri axını təmin etməyə imkan verir.

Bu, yeni müştəriləri cəlb etməyə və mövcud müştəriləri saxlamağa yönəlmiş müxtəlif marketinq mexanizmlərinin birləşməsidir. Təsadüfi bir müştərinin daimi müştəriyə çevrilməsi üçün loyallıq sistemindən düzgün istifadə etmək lazımdır ki, bu da öz növbəsində rəqiblərə qarşı mübarizədə əlavə üstünlüklər təmin edir, həmçinin satışları artırmağa kömək edir.

Sadiqlik proqramının hazırlanması istehlakçıları mükafatlandırmaq üçün bir yol seçməkdən ibarətdir. Bir qayda olaraq, istənilən effekt müxtəlif rəsmlər və hədiyyələr, bonus kartları sistemi, xüsusi təkliflər və promosyonlar, şəxsi kuponlar və daimi müştərilər üçün əlavə imtiyazlar vasitəsilə əldə edilir.

İndi ən populyarı bir neçə təşkilatı birləşdirən kompleks endirim proqramları sistemidir. Bir qayda olaraq, müəyyən bir sənaye seqmentində fəaliyyət göstərir (məsələn, bir-biri ilə əlaqəsi olmayan bir neçə ayaqqabı mağazası üçün bir kart) və ya fəaliyyət sahəsində fərqlənən firmalara aiddir.

Anlamaq lazımdır ki, müştəri loyallığı proqramının effektivliyi onun istehlakçıların gözləntilərinə uyğunluğu ilə müəyyən edilir ki, bu da öz növbəsində onlardan rəy tələb edir. Müştərilər şirkət üçün əhəmiyyətini hiss etməlidirlər.

Bu məqsədlə, bir qayda olaraq, marketinq tədqiqatları aparılır. Müştərilər arasında müntəzəm sorğuların nəticələrinin təhlili sədaqət sisteminə vaxtında düzəlişlər etməyə, həmçinin bütövlükdə müəssisənin fəaliyyətini optimallaşdırmağa imkan verir.

Müəssisənin istehsalı əhalinin faktiki tələbatına əsaslanmalıdır. Məhz müştərilərin ehtiyaclarını müəyyən etmək və onların məmnunluğunu artırmaqla təşkilat müştərilərin etimadını qazanır və eyni zamanda istənilən şirkətin əsas məqsədinə - mənfəətin artırılmasına nail olur.

Müştəri loyallığı indeksini necə qiymətləndirmək və tapmaq olar

Müştəri loyallığının səviyyəsini ölçmək üçün onun şirkətinizin məhsul və ya xidmətlərini dostlarına və qohumlarına tövsiyə etməyə nə dərəcədə hazır olduğunu başa düşməlisiniz.

Məhz həmin müştərilər tanışlarına sizinlə əlaqə saxlamağı, sizə ən yüksək bal verməyi, bununla da öz reputasiyalarını müəyyən riskə məruz qoymağı məsləhət görür və sadiq istehlakçılardır. Onlar brendin müdafiəçisi kimi çıxış edirlər. Müştəri loyallığı göstəricilərini necə qiymətləndirmək olar?

Bu məqsədlə, şirkətin bütün istehlakçıları şərti olaraq üç kateqoriyaya bölünən xalis dəstək indeksi texnikasından (NPS kimi qısaldılmış) istifadə olunur:

1. Promoter Müştərilər. Bu, öz nüfuzunu riskə atmağa və şirkəti dostlarına və ailəsinə tövsiyə etməyə hazır olan ən sadiq alıcı növüdür.
2. passiv istehlakçılar. Bu qrup adətən təşkilatın məhsul və xidmətlərindən razıdır, lakin, bir qayda olaraq, öz yaxınlarına tövsiyələr verməyə meylli deyil.
3. Detractor Alıcılar. Bu müştərilər hər hansı səbəbdən şirkətlə əlaqə qurarkən mənfi emosiyalar yaşayır və onun işi haqqında mənfi rəylər paylaşırlar.

NPS xalis dəstək indeksi metodologiyası 10 ballıq şkala ilə qiymətləndirilir, burada 0 istehlakçının heç vaxt təşkilatı dostlarına və ailəsinə tövsiyə etməyəcəyini, 10 isə müştərinin şirkətin məhsullarından yüksək dərəcədə razı qaldığını və asanlıqla müsbət nəticə verəcəyini bildirir. rəy:

• müştərilər müsbət tövsiyələrin mümkünlüyünü 9-dan 10-a qədər qiymətləndirirlərsə, o zaman onlar promouterlər kateqoriyasına aiddir;
• 7-dən 8-ə qədər - passiv istehlakçılar;
• 0-dan 6-a qədər - pisləyənlər.

Adətən, müştəri loyallığı balı aşağıdakı düstura görə hesablanır: promouterlərin sayı - pisləyənlərin sayı.

Müvafiq olaraq, şirkətin nə qədər sadiq müştəriləri varsa, bazar bu barədə nə qədər müsbət rəy alırsa, potensial alıcılar da öz qohumlarının və dostlarının tövsiyələri əsasında bu təşkilata bir o qədər tez-tez müraciət edirlər.

Statistikaya görə, gələcək istehlakçının müəyyən bir şirkətin xeyrinə seçim etməsi üçün o, 5-6 müsbət tövsiyə almalıdır. Bir promouter 3-dən 4-ə qədər verir yaxşı rəylər. Öz növbəsində, pisləyici 4-dən 6-ya qədər anti-tövsiyə verə bilər. Bununla belə, bunu xatırlamaq lazımdır mənfi rəy beş müsbətdən güclü ola bilər. Beləliklə:

• 6 müsbət tövsiyə = +1 yeni müştəri;
• 1 mənfi rəy = - 5 müsbət rəy;
• 1 mənfi tövsiyə = - 0,83 yeni alıcı;
• 1 pisləyici = 4-dən 6-ya qədər mənfi qiymətləndirmə;
• 1 detraktor = - 4,15 yeni istehlakçı.

Beləliklə, bir yeni müştəri cəlb etmək üçün bir təşkilatda ən azı iki istehlakçı promouteri olmalıdır. Eyni zamanda, yalnız bir pisləyici şirkəti 4-5 potensial alıcıdan məhrum edə bilir.

Buna görə də, təşkilatın sıralarında nə qədər çox promouter olarsa, yeni istehlakçıları cəlb etmək şansları bir o qədər yüksək olar ki, bu da öz növbəsində mənfəətin artmasından xəbər verir.

Lakin müştəri-promoterlərin faydası təkcə şirkəti öz dostlarına asanlıqla tövsiyə etmələri deyil. Onlar firmanın müştəri bazasının əsas gəlirli qrupunu təmsil edirlər.

Müştəri loyallığını necə artırmaq olar?

Müştəri loyallığını aşağıdakılarla artıra bilərsiniz:

• alıcılar üçün maliyyə stimulları (endirim və bonus proqramları, Xüsusi təkliflər və paylaşımlar)
• müştəri rəyi - bir növ "qaynar xətlər", görüşlər, faydalı məlumatlarla müxtəlif bildirişlər göndərmək e-poçt və ya sms;
• qeyri-maddi motivasiya - daimi müştərilər üçün VIP xidmət, hədiyyələr, pulsuz nümunələr şəklində eksklüziv təkliflər.

İstehlakçı loyallığının stimullaşdırılması prinsipi olduqca sadədir: şirkətiniz yığılan endirim kartları buraxır və alıcı da öz növbəsində, nail olmaq üçün şirkətinizdən mal alır. yüksək səviyyə endirimlər.

Üstəlik, kartın sahibi onu qohumuna və ya dostuna borc verə bilər və bununla da əlavə müştərilərin cəlb edilməsinə kömək edə bilər. Beləliklə, satışın sayı dəfələrlə artır və verilən endirimin faizi tez özünü doğruldur.

Müxtəlif firmalar xüsusi müştəri loyallığı proqramları hazırlamağa üstünlük verirlər. Onlar öz istehlakçılarına onlar üçün xüsusilə sərfəli şərtlərlə xidmətlərin göstərilməsini təklif edirlər.

Parfümeriya mağazaları və kosmetika butikləri daimi müştəriləri pulsuz nümunələr, bayram və ad günləri şərəfinə hədiyyələrlə həvəsləndirir.

Bank müştərilərinin loyallığının artırılmasına misal xidmət istifadəçilərinin məhdud dairəsi üçün mövcud olan depozitlər üzrə faiz dərəcələrinin artırılması ola bilər. Supermarketlər adətən klub kartı sistemindən istifadə edirlər.

Müştərilərin aksiyalar və müxtəlif mövsümi satışlar barədə vaxtında məlumatlandırılması, həmçinin təşkilatın məhsul və xidmətlərindən məmnunluq səviyyəsi ilə bağlı sorğuların keçirilməsi istehlakçı loyallığının formalaşmasına fəal kömək edir.

Müştəri şəxsi fikrinin olduğunu başa düşür böyük əhəmiyyət kəsb edir istehsalçı üçün o, şirkətin ayrılmaz hissəsidir, onun fəaliyyətində iştirak edir. Beləliklə, belə nəticəyə gəlmək olar ki, istehlakçı loyallığı müəyyən bir alıcının diqqətini onun şirkət üçün əhəmiyyətinə yönəltməklə yanaşı, qarşılıqlı faydalı şəraitin yaradılmasını tələb edir.

Sadiqlik Proqramı Necə Yaradılır

Mərhələ 1. Sadiqlik proqramının məqsədinin müəyyən edilməsi.

Bu sistemin aşağıdakı vəzifələrini ayırd edə bilərik:

• Yeni müştərilər cəlb edin.
• Sadiq müştəriləri qoruyun.
• Hədəf auditoriyanı ovlamaq üçün rəqib şirkətlərin səylərinə qarşı çıxın.

Bir hədəfdə dayanmalısınız. Bir anda iki və ya daha çox nail olmaq olduqca problemlidir və bir qayda olaraq, hətta faydasızdır. Ən yaxşı Hədəf- təşkilatın və ya məhsulların istehlakçıların gözündə dəyərini artırmaq. Başqa sözlə, müəyyən bir müddətdən sonra yaxşı hazırlanmış müştəri loyallığı proqramı şirkətlə qurulmuş əlaqənin vacibliyini təsdiqləyir.

Mərhələ 2. Loyallıq proqramının əsas amilinin müəyyən edilməsi.

Bu an biznesin xüsusiyyətləri və bazardakı vəziyyətlə müəyyən edilir. Əsas amil bir və yeganə olmalıdır və bu, müştəri loyallığı proqramının formalaşması üçün əsas olacaqdır. Düzgün seçim etmək üçün daimi müştərilərinizin dəyər sistemini aydın şəkildə idarə etməlisiniz.

Beləliklə, bu mərhələdə siz müştəri sədaqətini necə yaratacağınızı (müştərilərinizin məhsul və ya xidmətlərin təkrar-təkrar almasının səbəbi) müəyyən edirsiniz. Nə ola bilər:

• Sadiq müştərilər üçün xüsusi rəftar?
• Yalnız daimi müştərilər üçün əlçatan olan unikal xidmətlər?
• Yalnız sadiq müştərilər üçün xüsusi qiymətlər?

Çox vaxt təşkilatlar öz həyatlarını sadələşdirirlər: onlar sadəcə hazır olanı əsas götürürlər əsas amil rəqib şirkətlərin loyallıq proqramından. Bununla belə, onların hədəf auditoriyasını və bazar mövqeyini kopyalaya bilməyəcəyinizi unutmayın.

Mərhələ 3.İqtisadi məqsədəuyğunluq səviyyəsinin qiymətləndirilməsi.

Hər bir loyallıq proqramı mütləq maddi və digər dividendləri nəzərdə tutur. Bu və ya digər şirkətin iqtisadi parametrləri səhv hesabladığı və nəticədə ölümcül endirimlər və bonuslar səbəbindən müflis olduğu bir çox nümunə var. Həmçinin, bir çox təşkilatlar öhdəliklərini yerinə yetirməkdən imtina etdikdə əhəmiyyətli itkilərə məruz qalırlar.

İqtisadi məqsədəuyğunluğu hesablamaq üçün bəzi yollar var, lakin təəssüf ki, onların hamısı ehtimal xarakteri ilə fərqlənir. Çox şey loyallıq sisteminin istehsalçıları və təşkilatçılarının təcrübəsi və intuisiyası ilə müəyyən edilir.

Mərhələ 4. Müştəri loyallığı proqramının əsas alətinin seçilməsi.

İstifadə edilə bilər:

1. Sabit endirim- istehlakçıların müəyyən kateqoriyasını (gümüş, qızıl və platin) vurğulamaq üçün fərdiləşdirilmiş kart və ya sertifikat.
2. Proqressiv endirim şkalası.

Bir qayda olaraq, endirimin ölçüsü birbaşa alınan malların miqdarından asılıdır. Belə bir kart müştərini yaxşı endirim əldə etmək üçün daha bahalı məhsul almağa sövq edir.

Müəyyən bir məhsulun xüsusiyyətlərini də nəzərə almaq lazımdır. İstehlakçı ilkin planlaşdırdığından daha çox mal ala bilər, əgər:

1. Bonuslar və kumulyativ endirimlər sistemi.

Bir qayda olaraq, loyallıq proqramının bu versiyası fərdiləşdirilmişdir.

Bu sistemin əsas ideyası hər bir fərdi əməliyyatı deyil, bütövlükdə alış hekayəsini təşviq etməkdir. Yəni istehlakçı bu və ya digər məhsulu alarkən müəyyən bonuslar alır. Gələcəkdə onlar xəritədə sabitlənir və ya kompüter məlumat bazasına daxil edilir. Müəyyən bir məqamda bonusun ölçüsü müəyyən edilmiş dəyərə çatır və sonra müştəriyə hədiyyə, endirim və ya hər hansı digər promosyon təqdim olunur.

1. Xüsusi xidmət şəraitinin yaradılması.

Bu tip loyallıq proqramı xüsusilə vacib müştərilər (VIP) üçün uyğundur. Bu sistem o halda aktualdır ki, istehlakçı məhsulların maya dəyərindən əlavə, çatdırılma qiyməti, kredit almaq imkanı, həmçinin xidmət prosesinin nə qədər davam edəcəyi ilə maraqlanır. Belə bir proqram yalnız sədaqətinə şübhə olmayan təsdiqlənmiş müştərilər üçün mövcuddur. Rəqabət edən firmaların istehlakçılarını cəlb etmək üçün də istifadə edilə bilər.

1. Mükafatlar, mükafatlar, lotereyalar, hədiyyələr və digər maddi mükafatlar sistemi.

Loyallıq proqramının bu versiyası müəyyən tədbirlərin keçirilməsinə əsaslanır. Bir qayda olaraq, onlar mükafatların tirajının təşkili ilə əlaqələndirilir. Tipik olaraq, bu proqramlar müştəriləri müəyyən miqdarda mal almağa və təşkilata etiketlər göndərməyə həvəsləndirmək məqsədi daşıyır.

1. Digər istehlakçılar üçün qapalı olan resurslara çıxışın təmin edilməsi.

Hər bir şirkətin müştərilər üçün yem kimi istifadə olunan kritik serverləri var. Bu proqramın şüarı belədir: “Bizim daimi müştərimiz olun və kənar şəxslər üçün qapalı dünyaya eksklüziv bilet əldə edə biləcəksiniz”. Yemək müəyyən qrupÖzlərini cəmiyyətdən uzaqlaşdırmaq istəyən VIP istehlakçılar. Belə insanlar klublarının başqalarına qapalı olması üçün əlavə pul ödəməyə hazırdırlar.

1. Gəlirdə iştirak etmək.

Bu seçim nadir hallarda istifadə olunur. İstehlakçını sizə bağlamaq lazım olduqda, ona gəlirin bir hissəsini ödəyə bilərsiniz. Qeydiyyat üsulları fərqli ola bilər, lakin əsas məqam mümkün qədər çox əməliyyat etməkdir. Sonra qazanc daha yüksək olacaq və müvafiq olaraq alıcının mükafatı. Adətən bu şəkildə onlar təchizatçıların loyallığını təmin edirlər. Müəyyən bir şəxs deyil, bütün təşkilat mənfəətdə iştirak edirsə, o, getdikdən sonra sədaqətini itirmək riskləri azalır. Müştəri ilə şirkət arasında bu cür münasibətlər rəsmi müqavilə ilə müəyyən edilir və gəlir alanın üzərinə bir sıra öhdəliklər qoyulur.

1. Klublar və assosiasiyalar.

Mərhələ 5. Sadiqlik proqramının nəticələrinin təhlili.

Bu sistemin effektivliyini düzgün qiymətləndirmək üçün istehlakçılar arasında sorğu keçirmək lazımdır. Əlaqə əldə etməyin müxtəlif yolları var: girişdə anket toplamaq üçün qutu qoyun və ya "sirr alıcıların" işini və istehlakçılarla şəxsi görüşləri təşkil edin.

Hər kəsin hansı müştəri loyallığı proqramları var: tanınmış şirkətlərin nümunələri

Kumulyativ loyallıq proqramı

Sadə mexanika ilə xarakterizə olunan ən çox yayılmış modeldir: müntəzəm müştərilər mümkün qədər çox xal toplamağa çalışırlar, sonra isə müxtəlif maddi nemətlərə (endirimlər, pulsuz məhsullar, xüsusi təkliflər və s.) dəyişdirilir.

Lakin tez-tez olur ki, şirkətlər özləri işi çətinləşdirirlər bu üsul bu da sonda çaşqınlığa gətirib çıxarır.

Buna görə yadda saxlamaq lazımdır ki, saxlama sistemi sadə və istifadədə başa düşülməlidir. Belə bir model hər hansı bir b2c biznesi üçün uyğundur, lakin alış tezliyinin kifayət qədər yüksək olduğu yerlərdə istifadə etmək yaxşıdır.

Misal. "Boloco Card" loyallıq proqramını nəzərdən keçirək. Amerika restoranları şəbəkəsi Boloco müştərilərini təkcə brend burritolarla deyil, həm də xüsusi iş sistemi ilə sevib. Sadiqlik proqramı çərçivəsində istehlakçılar xərclənən hər əlli dollara bir pulsuz məhsul alırlar. Bir qayda olaraq, mükafat bir kokteyl və ya burritonun böyük bir hissəsidir. Beləliklə, xallar dollara, maddi sərvətlər isə öz növbəsində mallara çevrilir.

Səviyyəli Sadiqlik Proqramı

Müştəri loyallığı proqramının hazırlanması prosesində şirkətin əsas vəzifəsi hədiyyənin dəyəri ilə onun əldə edilə bilməsi arasında ahəngdar tarazlığı tapmaqdır. Bu məqsədlə marağı dəstəkləmək və alıcıları həvəsləndirmək üçün çox səviyyəli model tətbiq edilir. Müştərinin sədaqətini artırdığı və onları daha böyük mükafatlara daşıdığı üçün kiçik hədiyyələr təqdim etməklə siz həm onların diqqətini saxlamağa, həm də proqramda iştirak etmək üçün motivasiya yaratmağa nail olursunuz.

Bu modelin kumulyativ modeldən fərqli olaraq əsas üstünlüyü ondan ibarətdir ki, istehlakçı üçün bir sıra qısa və uzunmüddətli faydalar mövcuddur. Digər sistem daha az maraq doğursa da, malların alınması ilə məqsədə çatması arasındakı interval adətən çox uzun olduğundan alıcı bu proqramın iştirakçısı olduğunu sadəcə unuda bilər.

Səviyyəli loyallıq modeli aviaşirkətlər və sığorta şirkətləri arasında geniş yayılmışdır.

Misal. Flying Club loyallıq sisteminin xüsusiyyətlərini nəzərdən keçirin. Virgin Atlantics sərnişinlərini millərin yığılmasını nəzərdə tutan geniş səviyyəli proqramda iştirak etməyə dəvət edir. Müştərilər aşağıdakı seqmentlərə bölünür: "Qırmızı", "Gümüş" və "Qızıl". Birinci kateqoriyanın üzvləri yığılmış millər müqabilində avtomobil icarəyə götürür, parkinq və oteldə yerləşmə xərclərini ödəyir. “Silver” klubunun üzvləri uçuş zamanı öz hesablarına 50% daha çox xal qazandırırlar və bonus olaraq elektron qeydiyyatda üstünlük təşkil edirlər. "Qızıl" mil sayını iki dəfə artırır, VIP otaqlara çıxışı var.

Ortaq Sadiqlik Proqramı

Bu sistemin effektiv işləməsi üçün siz müştərilərinizin ehtiyaclarını müəyyən etməli, həmçinin onların müştəri fəaliyyətini harada həyata keçirdiklərini başa düşməlisiniz. Yalnız şirkətinizin təklifləri ilə məhdudlaşmamalısınız. Eyni hədəf auditoriyaya xidmət edən strateji tərəfdaşınızın kim olduğunu müəyyənləşdirin.

Strateji loyallıq proqramı tərəfdaşlığının köməyi ilə siz biznesinizi əhəmiyyətli dərəcədə böyüdə və müştəri bazanızı artıra bilərsiniz. Müştərilərinizə onların ehtiyaclarını qarşılamağa əhəmiyyət verdiyinizi belə bildirmiş olursunuz.

Misal. American Express filial marketinqinin verdiyi imkanlardan geniş istifadə edir. Onlar Macy's, AT&T, Rite Aid və başqaları kimi məşhur brendlərlə əməkdaşlığı dəstəkləyirlər.

Proqramın üzvləri partnyor təşkilatlar şəbəkəsində balların yığılmasında iştirak edir, onlara alınmış mallara görə ödəniş edirlər. Məsələn, Müştərilər Enterprise-dən avtomobil icarəyə götürməklə müəyyən sayda xal qazanırlar, daha sonra AT&T-də rabitə xidmətləri üçün ödəniş edərkən istifadə edirlər.

Təbii Sadiqlik Proqramları

Sadiqlik sistemləri bu gün çox geniş yayılmışdır, ona görə tanış olun orijinal fikir- yetər çətin iş. Ən yaradıcı hərəkət bu məsələ- motivasiya modelindən istifadədən tamamilə imtina edin.

Bu seçim unikal məhsul və ya xidmətlər istehsal edən təşkilatlar üçün xüsusilə aktualdır. Məhsulun dəyəri və ya keyfiyyəti bu halda həqiqətən əhəmiyyət kəsb etmir, bütövlükdə sənayenin yenidən istiqamətləndirilməsindən danışırıq. Sonra loyallıq proqramından istifadə heç də lazım deyil - siz artıq istehlakçılarınızı keyfiyyətli xidmət və yaxşı məhsullarla mükafatlandıra bilərsiniz.

Misal. Hətta ən sadiq müştərilər Apple şirkəti heç vaxt endirimləri və mükafatları təşviq etmir. İlk növbədə, təşkilat öz səylərini müştərilərin tələblərinə yüksək dərəcədə uyğun gələn məhsul və xidmətin keyfiyyətinə yönəldir.

Qeyri-maddi mükafatları olan sadiqlik proqramları

Bacarıqlı uzunmüddətli motivasiya modeli müştərilərin həqiqi ehtiyaclarının dərk edilməsinə əsaslanır.

İstənilən təşkilat müştəriləri cəlb etmək üçün endirimlər və hədiyyələr sistemindən istifadə edə bilir. Amma məhz həmin şirkətlər müştərilərinə pul baxımından ölçülə bilməyən dəyər təklif edə bilir, onlarla həqiqətən etibarlı münasibət qururlar.

Misal. Patagonia loyallıq proqramının xüsusiyyətlərini nəzərdən keçirin. Bu məşhur idman geyimləri istehsalçısının marketoloqları başa düşüblər ki, onların istehlakçıları xal toplamaqda və məhsullarda endirimlər əldə etməkdə maraqlı deyillər. Sonra isə mağazalarından aldıqları malların təmirini təşkil etdilər. Bu proqram idmançıların bu markanın müəyyən bir geyim parçası ilə emosional əlaqəsini ortaya qoyur.

Oyunlaşdırma elementləri olan sadiqlik proqramları

Sadiqlik proqramına daxil edilən oyunun elementi hədəf auditoriyadan ona marağı oyatmağa qadirdir.

Bu sistemin istifadəsinə sadə nümunə müxtəlif yarışların keçirilməsidir. Lakin istehlakçıları həvəsləndirmək üçün onların banal olmaması vacibdir. Effektiv şəkildə hazırlanmış proqramlar ölçülmüş alış-veriş proseduruna şou elementini gətirə bilir.

Fayda dəyərli və eyni zamanda əldə edilə bilən olmalıdır və oyunun şərtləri və bir sıra məhdudiyyətlər ən xırda detallara qədər işlənməlidir, əks halda tiraj təkcə daimi müştəriləriniz üçün deyil, həm də adi müştəriləriniz üçün maraqlı olacaqdır. mükafat ovçuları. Şirkətin işçilərinin məlumatlandırılmasına xüsusi diqqət yetirin.

Misal. Qida çatdırılmasında ixtisaslaşan GrubHub müştəri loyallıq proqramının xüsusiyyətlərini nəzərdən keçirin. Bu təşkilat son 6 il ərzində uğurla yarışlar keçirir. Sifariş verildikdən sonra şirkətin müştərisi oyunda iştirak etməyə dəvət olunur. Qələbə halında istehlakçı pulsuz desert və ya içki alır.

Ödənişli loyallıq proqramı

İstənilən loyallıq sisteminin məqsədi şirkətlə müştəriləri arasında əlaqələri gücləndirməkdir. Bəzən kiçik bir bonus və ya mükafat əvəzinə, alıcıya böyük dəyər vermək daha yaxşıdır, lakin onun tərəfindən bəzi əlavə ödənişlər üçün.

Əgər bu sistem malların alınmasında maneələri aradan qaldırmağa kömək edərsə, bu, hər iki tərəf üçün - həm şirkət, həm də müştəri üçün faydalı olacaqdır. Proqramda ödənişli iştirak satışın sayının artmasına təkan verir və alıcının diqqətini rəqib firmalardan yayındırır. Beləliklə, bu sxemdən istifadə edərək, geri qaytarılan əsasda müştəriyə eksklüziv təklif verə bilərsiniz.

Bu model çox sayda təkrar satınalma ilə xarakterizə olunan bir iş üçün aktualdır.

Misal. Prime adlanan Amazon loyallıq proqramının xüsusiyyətlərini nəzərdən keçirin. Məsələn, daimi müştərilər 99 dollara illik abunə ala bilərlər ki, bu da pulsuz ekspress çatdırılmadan faydalanır. Eyni zamanda, Prime üzvlərinin alışlarının orta qiyməti, bir qayda olaraq, adi müştərilərin çekindən iki dəfə çoxdur.

Müştəri loyallığı proqramı biznesə nə vaxt zərər verə bilər?

Sadiqlik proqramının əsaslandırılmadığı və xeyirdən daha çox zərər verəcəyi şirkət və müştəri arasındakı münasibətlərin xarakterik xüsusiyyətləri:

• sahibinin arzusu.

Şirkətin rəhbəri sadəcə olaraq öz biznesində məşhur loyallıq proqramını həyata keçirmək istəyir. Bu vəziyyətdə, bu sistemin istifadəsi üçün obyektiv səbəblərlə dəstəklənməyən yalnız bir emosional komponent var. Beləliklə, loyallıq proqramının məqsədi yoxdur, ona görə də effektiv olmayacaq. Bundan əlavə, vəzifəsi bu sistemi inkişaf etdirmək və tətbiq etmək olan bir işçinin işdən çıxarılması riski var. Sadiqlik proqramlarının 50 faizindən çoxunun sadəcə uyğun olmadığı üçün uğursuz olduğunu başa düşmək vacibdir.

• Alət dəyişikliyi.

Sonrakı ciddi səbəb loyallıq proqramının uğursuzluğu bu sistem üçün qeyri-adekvat olan vəzifələrdir. Məsələn, şirkət rəhbərliyi istehlakçı axınının azaldığını qeyd edib. Müştəri itkisini dayandırmaq üçün onlar loyallıq proqramı hazırlayır və həyata keçirirlər. Ancaq bu vəziyyətə kömək etmir. Başa düşmək lazımdır ki, bu halda günahkar elə bir sistemin olmaması deyil. Müştərilərin itirilməsinin səbəbini axtarmaq və onunla birbaşa işləmək lazımdır. Məsələn, otel otaqlarında gigiyena problemləri varsa, endirimlərə pul xərcləməməlisiniz - təmizlik sistemi qurmaq lazımdır.

• Müştəri motivlərinin monetizasiyası.

Üçüncü ümumi səhv, müştərinin həmişə yalnız ticarət marağı ilə idarə olunduğu arqumentidir. İstehlakçı endirimlər və hədiyyələr almağı xoşlayır, lakin buna baxmayaraq, bu, şirkətə inam yaratmır. Bir qayda olaraq, endirimin təmin edilməsi biznesin gəlirliliyinin azalmasına səbəb olur. Əgər bonuslar və endirimlər qiymət rəqabəti ilə müşayiət olunarsa, o zaman şirkət tezliklə zərər görməyə başlayacaq. Endirim müştəriyə sadiqliyinə görə bir növ minnətdarlıqdır. Sadiqlik proqramının formalaşdırılmasının əsas vəzifəsi alıcı üçün belə şərait yaratmaqdır ki, o, təşkilatın xidmətlərindən ilk dəfə istifadə edərək yenidən qayıtmaq istəyir.

Bacarıqlı loyallıq proqramı təkcə müştəriləri saxlamaq və təkrar satışları təmin etmək üçün bir vasitə deyil, kapital qoyuluşları olmadan müəssisənin gəlirliliyini əhəmiyyətli dərəcədə artıracaq strateji əhəmiyyətli bir inkişafdır.

Sadiqlik sistemlərinin tətbiqinin müəssisələr üçün açdığı imkanların təsvirinə keçməzdən əvvəl qeyd etmək lazımdır ki, onlar məqsədlərinə görə eynidir, lakin tətbiqetmə dərəcəsi baxımından bir çox variant var. Bu yazıda iki əsas hadisə növünü nəzərdən keçirəcəyik: xarici istehlakçıya yönəldilmiş və işçilər üçün daxili proqramlar.

Faktiki tətbiqlərinin əksəriyyətində loyallıq sistemi menecerlər tərəfindən müştəriləri saxlamaq üçün fəaliyyətlər sistemi kimi qəbul edilir.

Ancaq hətta kiçik uğurlu şirkətlərin praktikasında daxili proqramlar var ki, onların məqsədi işçilərin öhdəliyini artırmaq və onları aşağıdakılara çevirməkdir:

1. daha səmərəli və məhsuldar işçi qüvvəsi;
2. şirkətin müştəriləri.

İstehlakçılar üçün loyallıq proqramları

Bu cür inkişafların məqsədi müştərinin marağını saxlamaq, əlavə kommunikasiya yaratmaq və ikinci dərəcəli satışı təmin etməkdir. Marketoloqlar və biznes liderlərinin bu cür sistemlərdə gördükləri ilk fürsət ehtiyacları və gözləntiləri qabaqcadan görməyə imkan verən əvəzsiz müştəri məlumat bazasıdır. Öz endirim klubunun daimi təhlili və hədəf auditoriyasından rəylərin alınması şirkətə müştərilərin keyfiyyətləri, imkanları, vərdişləri haqqında məlumat əldə etməyə imkan verir ki, bu da öz növbəsində məhsulun həyata keçirilməsini tez və səmərəli şəkildə idarə etməyə imkan verir.

Müəyyən fayda əldə etmək üçün istehlakçılardan adətən bir növ anket/kart/forma doldurmaları xahiş olunur. Bu identifikator istehlakçının PL-də iştirakının açarıdır. Bu tələb olunan şərt mütəxəssisə hədəf auditoriyanın rəngarəng və başa düşülən portretini verir.

PL No1-nin müştərilər haqqında məlumat əldə etmək imkanı

Daha sonra marketinq məqsədləri üçün istifadə etmək üçün faktiki və potensial müştəriləriniz haqqında mümkün olan ən geniş məlumat çeşidini əldə etmək.

Bir misal götürək. Bir geyim mağazası açarkən, hazırlıq mərhələsində plastik kartların dövriyyəsi məsələsini qoymağa və müştəri bazası ilə işləmək üçün proqram təminatı yaratmağa dəyər. Artıq mağazanın fəaliyyət göstərdiyi ilk günlərdən müştərilər haqqında marketinq nöqteyi-nəzərindən - yaş, məşğuliyyət, satınalma motivləri haqqında əvəzsiz məlumat almaqla, doldurulmuş ətraflı anket (10-15 suala icazə verilir) müqabilində kartları buraxmaq mümkündür. , sevimli üslublar, rənglər, modellər, geyim tərzi və s.

Vaxt keçdikcə satışları təhlil edərək və müştəriləri hədəf seqmentlərə ayıraraq, siz ən sadiq və perspektivli qrupu seçə və onların ehtiyacları əsasında iş qura bilərsiniz. Deyək ki, alış-verişin maksimum həcmi təsadüfi geyimə üstünlük verən gənc qızlar tərəfindən edilir və onların alış-verişi adi vaxtları günortadır.

Bu məlumatla mağaza sahibi alış-verişə əsaslanaraq hərəkət edə bilər O göstərilən üslubda paltarların daha çox payı, bu dəfə gənc və dinamik satıcıların işini nümayiş etdirmək, kiçik ölçülü şəbəkədə ultra müasir və ya auksion malları ilə əlavə rəflər yaymaq (hədəf seqmentinə diqqət yetirməklə).

Opportunity PL No. 2 - müştəri ilə birbaşa ünsiyyət

Müştəri ilə onun üstünlükləri və şirkətin işinin xüsusiyyətləri əsasında birbaşa ünsiyyət.

Məsələn, mobil suşi barının müştərilərinin şəhər ətrafında hərəkətini izləməyə vaxtları olmaya bilər, lakin ünvanlı SMS bildirişi əvvəllər məlumatlandırılmış müştərilərin alışları vasitəsilə əlavə satışları təmin edəcək. Üstəlik, satış təhlili müştəriyə sevdiyi şeyi təklif edərək bu bildirişi daha fərdiləşdirə bilər: "Mariya, bu gün Treneva Parkının yaxınlığında sizi qızılbalıqlı sevimli Filadelfiya gözləyir."

Digər imkanlar

Bununla belə, istehlakçıların hamısını və ya bir hissəsini müxtəlif formalarda (bir stəkan pivə qabı ilə) müəyyən bonuslarla təmin etməyə əsaslanan “kor” loyallıq kampaniyaları da mövcuddur ki, onların istifadəsi yeni alınmış məhsulun qiymətini şərti olaraq azaldır. . Belə bir addımın vəzifəsi çeki artırmaq və ya yenidən satmaq üçün müəyyən bir məhsulu və ya öz adını müştəri üçün cəlbedici etməkdir. Amma belə sistemlərin heç bir əlavə funksiyası yoxdur ki, bu da çox uzaqgörənlikdir.

Bir sözlə, tam müştəri bazasının verdiyi və nəticədə mənfəətin artmasına səbəb olan imkanları sadalamaq istərdim:

• müəssisənin fəaliyyəti, hadisələr haqqında məlumat;
• seqmentləşdirilmiş təkliflər;
• qiymət dəyişikliyi (müxtəlif endirimlər/qiymətlər təmin etməklə);
• rəqiblər tərəfindən dempinqdən qorunma
• gələcək inkişafın planlaşdırılması üçün Mərkəzi Asiyanın dəyərlərini başa düşmək;

İşçilər üçün sadiqlik proqramları

Əgər yuxarıda göstərilən LP nümunələri şirkət və onun müştərisi arasında ikitərəfli ünsiyyətin səmərəliliyinin artırılmasına yönəlibsə, o zaman işçilərin sədaqət proqramları tamamilə fərqli bir istiqamətə - işçinin işəgötürənə, məhsula və fəaliyyətə daxili loyallığı vasitəsilə iş səmərəliliyinin artırılmasına yönəlib.

Bildiyiniz kimi, iş ruhla görülsə, onun qiyməti daha yüksək, keyfiyyəti daha yaxşıdır. İşçilərin öz işini sevməsi və ən əsası öz şirkətinin mallarının müştərisi və istehlakçısına çevrilməsi üçün işçi heyətinə onları məhsuldarlığı artırmağa həvəsləndirən müəyyən güzəştlər sistemi verilir. Bu, paltarların satıcılara maya dəyərinə satılması, iş stajının artırılması, ailə tipli komandanın yaradılması və digərləri ola bilər.

Sistem maddi, qeyri-maddi və ya mürəkkəb ola bilər ki, bu da həm işçinin, həm də xüsusi olaraq onun mükafatlandırma sisteminin, habelə heyətin və nəhayət, bütövlükdə şirkətin daimi peşəkar və şəxsi artımını nəzərdə tutur.

Daxili proqramların imkanları

• müəssisənin rəqabət qabiliyyətinin artırılması;
• kadr dövriyyəsinin azalması;
• məhsulunuza bağlılıq və işçilərin müştərilərə çevrilməsi;
• komanda işinin yaradılması;
• kadr xərclərinin azaldılması

Burada ayrıca qeyd etmək lazımdır ki, belə bir sadiqlik proqramı yalnız biznesin formalaşması, son məhsula inam dövrü bitdikdən sonra nəzərdən keçirilə bilər.

Mövzu ilə bağlı suallar və cavablar

Materialla bağlı hələ heç bir sual verilməyib, siz bunu birinci etmək imkanınız var

Loyallıq proqramı haqqında hər şey: necə seçmək, həyata keçirmək və qiymətləndirmək

Kiçik və orta biznes üçün istehlakçı loyallığı proqramları

İstehlakçı loyallığı bonus proqramları sadə endirimlərlə müqayisədə əhəmiyyətli üstünlüklərə malikdir. Əsas üstünlükləri sadalayırıq:

• Müştərilər, bu və ya digər dərəcədə, yığılmış bonuslarda dəyəri görür və bu, saxlama effektinə səbəb olur. Müştəri təşkilatınızda "hesabında" əmanətinin olduğunu bilirsə, başqasının xeyrinə şirkətinizin xidmətlərindən imtina etməsi daha çətin olacaq.
• Təxirə salınmış bonus xalları endirimdən azdır. Bir məhsula endirim reallaşdırılmamış gəlirdə bir rubla başa gəlir; bonus rublu daha az dəyərlidir. Bu və o rubl arasındakı fərq sizin şirkətinizdə qalacaq.
• Bir sıra bonuslar tələb olunmamış qalır. Tələb olunmayan bonusların "sağlam" faizi 20-30 aralığındadır. Nəticədə, "sizin" rublunuz sizə təxminən 70-80 qəpiyə başa gələcək.
• Endirimlər sadiq müştərini brendə deyil, aşağı qiymətə cəlb edir. Öz valyutanızdan istifadə etməklə, siz cari və gələcək ən yaxşı müştəriləri mükafatlandıra və zamanla onlarla qarşılıqlı faydalı əlaqələr qura bilərsiniz. Aralıq valyutanız müştərilərin sizə və brendinizə sadiqliyini mükafatlandırır.

Yaradılması və həyata keçirilməsi bonus proqramları loyallıq çox vaxt inkişaf və ya satınalma üçün böyük əlavə xərclərlə nəticələnir proqram təminatı hesablamalar aparmaq üçün.

Şirkətin hesablaşma sistemini inkişaf etdirmək üçün daxili İT resurslarından istifadə etməsindən və ya üçüncü tərəf tərtibatçılarını cəlb etməsindən asılı olmayaraq, həll uzun bir layihənin icra müddəti ilə ya olduqca bahalı, ya da əsaslı olaraq çevik deyil. Xərclərin azaldılması zərurəti, bir qayda olaraq, planlaşdırma mərhələsində də göz qabağındadırsa, ilk baxışdan çevikliyin olmaması o qədər də əhəmiyyətli bir qüsur kimi görünmür və şirkətlər seçirlər. sadə həllər diz üstə yazılmışdır.

Təəssüf ki, siz müştərilərinizi həvəsləndirmək qaydalarını dəyişdirmək istəyən kimi, gözlənilmədən, lakin həmişə belə olur ki, bütün sisteminiz yenidən yenidən işlənməli olacaq, əlbəttə ki, artıq kifayət qədər maliyyə və insan resursları yoxdur və yaxşı, ilkin olaraq, müştəri loyallıq proqramlarını həyata keçirmək fikri artıq o qədər də cəlbedici görünmür. Çeviklik və qiymət arasında seçim haqqında düşünmək də vaxt və səy tələb edir, müştəri mükafat sisteminin tətbiqi ideyasını tədricən ləğv edir.

Böyük şirkətlər loyallıq proqramlarını ehtiva edən tam inkişaf etmiş CRM proqramlarının qurulmasına və ya satın alınmasına və tətbiqinə böyük sərmayə qoya bilsələr də, orta və kiçik şirkətlər üçün büdcədə lazımi vəsait tapmaq çətindir.

Xoşbəxtlikdən, texnologiyanın inkişafı buna səbəb oldu onlayn sistemlərİnternet və açıq mənbə məhsulları üzərində mövcuddur. Bu, lazımi proqramların yaradılması və yerləşdirilməsi vəzifəsini xeyli asanlaşdırır. Açıq mənbə məhsulları tələb olunan funksionallığı olan proqramların yaradılması üçün lazım olan vaxtı azaldır.

Onlayn həllər, prinsipcə, inkişaf məsələsini gündəmdən çıxarır və abunə haqqı və bəzi hallarda pulsuz olaraq hazır proqram təminatından istifadə etməyi təklif edir.

Loyallıq proqramlarının həyata keçirilməsi prosesində şirkətlər qarşılaşırlar ümumi suallar ki, biz aşağıda cavab verməyə çalışacağıq.

Müştəri qəbulu

Əgər şirkət öz fəaliyyətində loyallıq proqramlarından istifadə etmək qərarına gələrsə, o zaman ən çox biri mühüm məsələlər onun qərar verməli olduğu öz müştərilərini bu proqrama cəlb etməyin yolu və onların loyallıq proqramlarını dəstəkləmək üçün informasiya sistemində identifikasiyasıdır.

Başqa sözlə:

• Müştərilərinizdən hansına bonus verdiyinizi bilməlisiniz.
• Müştəriləriniz bilməlidirlər ki, onlara bonuslar verilir.

Müştəri identifikasiyası

Əgər şirkətinizin xidmətlərindən hər birini yaxından tanıdığınız bir neçə müştəri istifadə edirsə, onlara fərdi yanaşma qurmaq üçün heç bir məlumat sisteminə ehtiyacınız yoxdur.

Əks halda, şirkət alış faktına görə bonusların kimə hesablanacağını bilmək və bonusların hesablanması tarixini saxlamaq üçün malların/xidmətlərin alınması prosesində müştərini müəyyən etməlidir.

Standart alış qəbzi adətən şəxsi olmadığı üçün aşağıdakı identifikasiya variantları mümkündür:

• Bank kartları.
• Klub və ya endirim kartları.

Gələcəkdə birinci seçimə üstünlük verilir, çünki bu, əlavə sadiqlik kartları, kuponlar və oxşar identifikatorların verilməsini tələb etmir, lakin hazırda yalnız bank kartlarına diqqət yetirmək potensial proqram iştirakçılarının dairəsini daraldır. Arayış üçün - Rusiyanın böyük şəhərlərində bank kartları ilə ödənişlərin faizi 11-15% təşkil edir. Bu göstərici durmadan artır və gələcəkdə 70%-ə yaxınlaşmalıdır (bir sıra Qərb ölkələrində nağd pula münasibətdə bank kartları ilə ödənişin cari nisbəti).

Müştəri ilə razılaşma

Bundan əlavə, satınalmanı identifikatorla əlaqələndirməklə, siz onun bonus proqramında iştirak etmək üçün razılığını alaraq, alıcının identifikatorunu birbaşa alıcı ilə əlaqələndirməlisiniz və onun identifikatoru (məsələn, plastik kart kodu) ilə satınalmalar haqqında məlumatın saxlanmasına razılıq verməlisiniz. )

Bu vəziyyətdə ən standart yol - müştəri bu və ya digər şəkildə sadiqlik proqramında iştirak etmək üçün abunə olmalıdır.

Abunə ofisinizdə və ya şirkətin saytında kiçik bir anketin doldurulması şəklində ola bilər. Anketdə müştərinin proqramda iştiraka razılığı, həmçinin satınalmanın müəyyən ediləcəyi müştərinin identifikatoru olmalıdır. Ən sadə hal, artıq müzakirə etdiyimiz kimi, müştərinizin ödəniş kartı olacaqdır.

Əgər danışırıq bonus loyallıq proqramları haqqında - bu halda bonusların ödənilməsi birbaşa alış və ya xidmət faktı ilə əlaqədar təxirə salınmış prosedurdur. Şirkət müştərilərə sistemdə yığılan bonuslar barədə necə, nə vaxt və hansı formada məlumat verməyi düşünməlidir. Bonusların məbləği barədə məlumat vermək lazım deyil - müştəri bonusların məbləği haqqında heç nə bilmədiyi və şirkət ona nə isə verdiyi zaman şirkət alıcı üçün sürpriz hədiyyələr strategiyasını seçə bilər və bununla da şirkətin onu qiymətləndirdiyini bildirir. sadiq istehlakçı kimi.

Digər tərəfdən, müştərilərə mövcud bonusların miqdarı barədə məlumat vermək müştəriyə şirkət haqqında bir daha xatırladır və onu mövcud əmanətləri artırmaq oyununa cəlb edir.

Bonus ödənişləri

Şirkət bonusları istənilən rahat formada ödəyə bilər. Bonusları nağd şəkildə ödəmək və ya endirimlər etmək lazım deyil. Bu, bonus loyallıq proqramlarının əhəmiyyətli bir artıdır. Müştəri üçün mövcud bonusların miqdarından və mükafatınızdan asılılığını müstəqil olaraq təyin edə bilərsiniz. Müştəriyə hədiyyə etmək imkanlarının bütün bolluğu şirkətə seçim kimi verilir. Nə qədər tez-tez bonuslar ödəməyə hazır olduğunuzu düşünün və bu barədə müştərilərinizə məlumat verin.

Müştərilərə mükafat almaq üçün kifayət qədər xal toplamağa çalışsınlar. Axı, xal qazanmaq - sizdən alırlar!

İnternet şirkətlərinin xüsusiyyətləri

Əlbəttə ki, bütün şirkətlər loyallıq proqramlarını həyata keçirdikdə yuxarıda göstərilən məsələlərin hamısı kifayət qədər həll edilə bilər, lakin onlayn şirkətlər ənənəvi şirkətlərə nisbətən bir sıra üstünlüklərə malikdir.

Onlara qayıdaq:

İstənilən onlayn mağazada artıq bütün müştərilərinin identifikatorları var - bunlar müştərilərin orada əməliyyatlarını yerinə yetirdiyi hesablardır.

• Bonuslar haqqında məlumatın müştərilərə ötürülməsi

İstifadəçinin bonusları haqqında məlumat axtarmaq lazım deyil, o, proqramın qeyri-aktiv iştirakçısına çevrilərək, onları sadəcə unuda bilməz. Daxil olduqdan sonra o, başlanğıc səhifəsində bonuslarının cari vəziyyəti haqqında məlumat təqdim etməlidir.

Defolt olaraq müştəri identifikatorunuz olduğundan, onu loyallıq proqramınıza cəlb etmək üçün müştərinizlə ilkin istifadəçi müqaviləsi isteğe bağlıdır. Əvvəldən ona qoşulmaq üçün müştəridən heç bir səy tələb etməyən əlavə xidmət şəklində bonusları nəzərdən keçirə bilərsiniz. Əlbəttə ki, müştəriyə bonus proqramınızda iştirak etməkdən imtina etmək imkanı vermək lazımdır, lakin o, artıq oyundadır!

IN son illər Web 2.0 termini ilə birləşdirilən veb layihələr getdikcə daha çox yayılıb: odnoklassniki, vkontakte və s. kimi sosial şəbəkə layihələri, həmçinin istifadəçilərin YouTube, MySpace və s. kimi məzmun paylaşa bildiyi vebsaytlar.

Bu cür layihələr istifadəçilərin böyük auditoriyasını cəlb edir və sayt məzmununun əksəriyyəti istifadəçilərin özləri tərəfindən yaradılır.

Yaradıcılar web 2.0 layihələrinin “özünü tanıtma” mexanizmindən istifadə edirlər: nə qədər çox istifadəçi, saytda bir o qədər çox məzmun. Daha çox məzmun daha çox cəlb edir daha çox istifadəçilər. Bu rahatdır, çünki veb-saytın fəaliyyət göstərməsinin ilkin mərhələsində kütləvi reklamlara böyük məbləğdə pul xərcləmək lazım deyil.

Bəzi istifadəçilərin digərlərindən daha çox məzmun yaratdıqları da müşahidə edilmişdir. Aydındır ki, bu cür insanları cəlb etmək və mümkünsə, daha çox yeni müştəriləri cəlb edən məzmun yaratmaq üçün onları adekvat şəkildə mükafatlandırmaq istəyi.

Şirkət mükafatlandırma metodunun seçiminə diqqətlə yanaşmalıdır - təcrübə göstərdi ki, məsələn, pulun ödənilməsi həmişə ən çox deyil. Ən yaxşı yol həvəsləndirmə. Aşağıdakı xoşagəlməz təsir var: bəzi müştərilər mükafat sistemindən sui-istifadə etməyə başlayır və bu, həqiqətən yaradıcı insanları ruhdan salır.

Bəlkə daha çox doğru yol xidmət daxilində bəzi əlavə imtiyazların təyin edilməsidir - məsələn, moderasiya hüquqlarının və ya pulsuz hesabların verilməsi və s.

Yeni nəsil loyallıq proqramlarının sirləri

Ancaq yenə də yaradıcı müştəriləri həvəsləndirmək strategiyası bütün istifadəçi fəaliyyətini diqqətlə nəzərdən keçirməlidir və bonusların hesablanması avtomatik baş verərsə daha yaxşıdır. Ən birinci, ən dəyərli müştərilərin hərəkətlərinə məhəl qoymamaq üçün xidmətin fəaliyyətə başladığı ilk günlərdən bütün istifadəçi fəaliyyətinin nəzərə alınması da arzu edilir.

Nəticə əvəzinə

İnformasiya texnologiyalarının inkişafının hazırkı səviyyəsi kiçik və orta şirkətlərin geniş spektri tərəfindən istehlakçı loyallığı proqramlarının həyata keçirilməsini asan və daha əlverişli edir. Müştərilərinin qayğısına qalan, əsas kapitalını bu gün sürətlə dəyişən dünyada şirkət brendlərinə sadiq qalan müştərilərdə görən istənilən şirkət, müştəri loyallığı proqramlarını tez və az xərclə həyata keçirə və gündəlik təcrübəsinə keçirə bilər. Bonus sadiqlik proqramlarının istifadəsi İnternet şirkətləri və sosial mediaya dəstək şirkətləri üçün rahat və faydalıdır, lakin təəssüf ki, ilkin mərhələdə onlar tərəfindən çox vaxt lazımınca qiymətləndirilmir.

çap versiyası

Sadiqlik - müştəri loyallığını artırmaq yolları

Yeni biznes bir çox problemlərlə üzləşir:

1. Yeni müştərilərin cəlb edilməsi.Ən bahalı və mürəkkəbdir.
2. Xidmət təşkilatı. Bu vəzifə malların satışının və ya xidmətlərin göstərilməsinin texniki prosesini əhatə edir və bu, istehlakçının şirkətə qayıdıb-qayıtmamasından asılıdır.
3. Müştəri loyallığı.Şirkətin uğuru və inkişafı birbaşa olaraq nə qədər insanın mal və ya xidmət üçün geri qayıtmasından asılıdır.

Sadiqlik nədir?

Əgər startapların statistikasını götürsəniz, belə çıxır ki, müəssisələrin 80%-i birinci ildə bağlanır. Aydındır ki, onlar sadəcə olaraq müştərilərini loyal edə bilməyiblər. Məmnun müştərilər təkrar-təkrar alış-veriş üçün qayıdır və brendin əmin “müdafiəçisi” olurlar. Gəlin sadiqliyin nə demək olduğuna nəzər salaq. Sadiqlik budur:

• müştərilərin mallara və ya müəssisəyə müsbət münasibəti;
• güclü emosional öhdəlik;
• rəqiblərin ən yaxşı şərtlərindən asılı olmayaraq tam inam;
• uzunmüddətli münasibət.

Marketinqdə sədaqət

İstənilən şirkətin marketinqi əsasən öz müştərilərini daimi olmağa yönəltməlidir, həm də ona görə ki, müştəriləri saxlamaq xərcləri yeniləri cəlb etməkdən 5-10 dəfə azdır. Əgər məhsul və ya xidmət cəlbedici qiymətə, əla keyfiyyətə malikdirsə, satış prosesi saat mexanizmi kimi işləyirsə, o zaman belə biznes inkişaf edəcək. Buna görə də marketoloqun əsas vəzifəsi təkcə müştəriləri cəlb etmək deyil, həm də onları saxlamaqdır. Bu istifadə üçün:

Bundan əlavə, simpatiya aşağıdakılara aid ola bilər:

• müəssisə;
• məhsul və ya marka;
• işçilər.

Əgər öhdəliyin iki komponenti eyni anda mövcuddursa, bu, artıq ikiqat loyallıqdır ki, bu da müəssisənin öhdəliyini və mənfəətini artırır. Hər bir marketoloq tam məmnuniyyət üçün səy göstərməlidir - o zaman ki, müştərilər təkcə məhsulu və ya xidməti deyil, həm də işçiləri və bütövlükdə müəssisəni bəyənirlər.

Müştəri loyallığı nədir?

İnternet rəqabəti onlarla dəfə artırdı - mallar ölkənin istənilən şəhərində asanlıqla satıla bilər. Buna görə də, istehlakçı uğrunda mübarizədə şirkətlər bütün loyallıq proqramlarını inkişaf etdirirlər. Şirkət loyallığı nədir? Bu, emosional bağlılığa əsaslanan alıcının şirkətə müsbət münasibətidir. Sadiq müştəri şüurlu şəkildə şirkəti seçir, hətta:

• məhsul daha bahalıdır;
• çatdırılma daha bahalıdır;
• malların gəlməsini gözləmək lazımdır.

Müştəri loyallığının artırılması

Müştərilərin şirkətə sadiqliyini artırmağın bir çox yolu var. Ancaq əsas olanları vurğulasanız, müştəri loyallığının artmasına aşağıdakı amillər təsir göstərir:

• məhsul və ya xidmətin keyfiyyəti;
• rabitə sürəti (tətbiqdən çıxdıqdan sonra nə qədər tez geri zəng etdilər, malların nə qədər tez göndərildiyi);
• yaranan problemlərin necə və nə qədər tez həll edildiyi;
• ekspert məsləhəti;
• gözləntilərdən kənar əla xidmət (bu, təbəssüm, gözlənilməz hədiyyə, məhsul və ya xidmətlə əlaqəli olmayan problemlərin həlli üzrə peşəkar məsləhət ola bilər).

İstehlakçı loyallığının növləri

Müştəri loyallığı aşağıdakılara bölünür:

1. davranış. Bu tip əlaqələr emosional bağlılığın olmaması ilə xarakterizə olunur, yəni. alış reklamın və ya “dadlı qiymətin” təsiri altında həyata keçirilir. Qiymətləndirmə üçün aşağıdakı göstəricilərdən istifadə olunur:
2. orta çek ölçüsü;
3. təkrar alışlar.
4. dərk edilmiş. Bu birbaşa emosional komponentlə bağlıdır.

   Sadiqlik proqramları

   Bu göstərici istehlakçıların üstünlüklərini, fikirlərini əks etdirir. Alıcı brendə maksimum dərəcədə cəlb olunur və daim alış-veriş edir.

5. İnteqrasiya edilmiş. Kompleks loyallıq göstəricisi davranış və qəbul edilənləri birləşdirir və istehlakçıların şirkətin təklifinə münasibətini tam əks etdirir.

Sadiqliyin artırılması açıq-aydın deyil, ancaq ayaqda qalmaq və çiçəklənmək istəyirsə, hər hansı bir işin əsas vəzifəsi. Onun həllinə hər hansı bir şirkətin əhəmiyyətli insan və maliyyə resursları cəlb edilməlidir. Rusiya marketoloqları çox vaxt yaxşı düşünülmüş loyallıq proqramını həyata keçirmək əvəzinə böyük endirimlərlə alıcıları cəlb etməyə çalışırlar.

Münasibətlər üzrə marketinq konsepsiyasının əsas məqsədi müştəri loyallığına nail olmaq və gücləndirməkdir. Tədqiqatçılar varlığını qeyd edirlər böyük rəqəm mehmanxana şirkətinə sadiq və ödəmə qabiliyyətinə malik müştərilər ona həm qısa, həm də uzunmüddətli perspektivdə bir sıra mühüm üstünlüklər verə bilər.Dominyak, V. Təşkilati loyallıq: əsas yanaşmalar / V. Dominyak // Kadrlar meneceri. - 2009. - No 4, S. 34.

Sadiqlik kiməsə/nəyəsə qarşı xeyirxah neytral münasibətdir. Sadiq - formal olaraq qanunilik çərçivəsində, kiməsə/nəyəsə qarşı xeyirxah neytral münasibət çərçivəsində saxlamaq.

"Loyal" sözü ingilis dilindən gəlir. "sadiq", "sadiq fədai" deməkdir. Bu, müştərinin müəssisəyə müsbət münasibətidir. Sadiqlik həmişə xidmət bazarında daha sərfəli təkliflərin tərəfinə keçmədən təkrar-təkrar gələn müştərinin duyğusudur.

Sadiqlik üç səviyyəni əhatə edir:

1. Emosional. Məhsula/şirkəyə sadiqlik ona müsbət münasibət tələb edir.

2. Rasional. İstehlakçı aldığı məhsulun faydalarını başa düşməlidir. Faydalar funksional və ya qeyri-funksional, real və ya xəyali ola bilər.

3. Davranış. İstehlakçının məhsul almaq və istehlak etmək təcrübəsi və ya şirkətlə qarşılıqlı əlaqə təcrübəsi olmalıdır.

Yalnız məhsula müsbət münasibət bəsləyən, onun faydalarını başa düşən və məhsulu müntəzəm olaraq alan istehlakçılar ona həqiqi sadiq sayıla bilər.

Sadiqliyin yalnız davranış komponentinin təzahürü halında, istehlakçı müntəzəm olaraq satın alır müəyyən məhsul lakin ona heç bir bağlılığı yoxdur. İlk fürsətdə o, başqa məhsulun istehlakına keçə bilər. Çox vaxt istehlakçılar evə, ofisə yaxın, gündəlik marşrutda olan mağazalarda alış-veriş edirlər.

Emosional loyallıq istehlakçıların subyektiv fikirləri və onların qiymətləndirmələri kimi aspektlərə diqqət yetirir ki, bu da brendə münasibətdə məmnunluq, maraq, xoş münasibət, qürur, dostluq, inam kimi kifayət qədər geniş hissləri əhatə edir. Bu vəziyyətdə insan məhsulun alınmasına dərindən qarışır. Ən sadiq olanlar məhz emosional faktora görə şirkətə sadiq olan müştərilərdir. Emosional sədaqət səbəbindən insanlar məhsul tamamilə faydasız olsa belə, bir məhsul ala bilərlər.

Sadiqlik proqramları müştərilərlə şirkət arasında qarşılıqlı faydalı əməkdaşlığın uzunmüddətli proqramlarıdır. Bu, interaktiv kommunikasiya əlaqələrindən istifadə edərək ən yaxşı müştərilərin “gəlirinin” müəyyən edilməsi, saxlanması və artırılması və müştərilərin brend və bizneslə emosional əlaqəsinin formalaşdırılması biznes prosesidir. Onlar hər bir müştəri qrupu və ya fərdi müştəri üçün münasibətləri inkişaf etdirmək və bu müştəriləri məlumat bazasında saxlamaq üçün özünəməxsus, xoş və ən əsası işçi tədbirləri seçmək imkanı verir. Müştərilərlə münasibətləri saxlamaq və onları rəqiblərdən uzaqlaşdırmaq, sonradan rəqibləri bazardan sıxışdırmağa çalışmaqdan daha asandır. Bu cür proqramların strateji məqsədi əsas müştəri seqmentlərinin gəlirliliyini artırmaq və onların “həyatını” uzatmaqdır.

Müştəri loyallığı proqramının yaradılmasının əsas məqsədləri bunlardır:

1) satışın səviyyəsini artırmaqla satış gəlirinin artırılması;

2) pul kisəsinin payının və alıcıların gəlirliliyinin artması;

3) müştərinin ömür boyu dəyərini artırmaq;

4) müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi sisteminin təşkili;

5) qiymət həssaslığının azalması;

6) çıxış maneələrinin yaradılması və istehlakçıların rəqiblərin təkliflərini nəzərə almaq istəyinin azaldılması;

7) daimi müştərilərin həvəsləndirilməsi;

8) ümumi müştəri axınında “ikinci dərəcəli” müştərilərin payının artması;

9) çoxlu sayda alıcının cəlb edilməsi (lakin onları yalnız həqiqətən yüksək keyfiyyətli məhsul və ya xidmət olduqda qazanmaq olar), həmçinin proqram iştirakçılarının sayının artması;

10) müştərilər haqqında məlumatların toplanması - məlumat bazasının yaradılması, həmçinin istehlakçılarla ünsiyyət xərclərinin daha səmərəli istiqamətə - fərdiləşdirməyə (kütləvi marketinq deyil) yönəldilməsi.

Sadiqlik proqramı bazar araşdırması üçün məlumat toplamaq, yeni məhsulları sınaqdan keçirmək və mövcud məhsulları müzakirə etmək, problemləri və təkmilləşdirmə imkanlarını müəyyən etmək və reklam kampaniyalarının effektivliyini yoxlamaq üçün ideal vasitədir.

Sadiqlik proqramının yaradılması üzrə işin mahiyyəti aşağıdakı kimi formalaşdırıla bilər:

İstehlakçını ondan daim məlumat almağa imkan verəcək dialoqa cəlb etmək;

Bu məlumatı (verilənlər bazası) keyfiyyətcə emal edin;

Müəyyən bir istehlakçının ehtiyaclarına maksimum şəkildə yönəlmiş bir təklif yaratmaq və çatdırmaq;

İstehlakçının bildirilən təklifə reaksiyasını öyrənin və verilənlər bazasındakı məlumatları düzəldin.

Sadiqlik proqramlarının əsas komponentləri bunlardır:

Müştəri məlumat bazası (müştəri identifikasiyası).

Müştərilərlə ünsiyyət kompleksi (müştəri saxlama).

İmtiyazlar paketi (müştərinin arzu olunan davranışının maddi və qeyri-maddi stimullaşdırılması).

Müştərinin sabah necə davranacağını, eləcə də davranışının biznes fəaliyyətinə necə təsir edəcəyini proqnozlaşdırmağa imkan verən analitik əsas.

Müştəri mükafatlandırma proqramları kimi loyallıq proqramlarının növləri və növləri

Müştəri həvəsləndirmə proqramlarının növləri.

Müştəri həvəsləndirmə proqramlarının üç əsas növü var:

Endirim proqramları.

Sadiqlik proqramları.

Daimi müştərilərin klubları.

Endirim proqramı - daimi müştərilər üçün maddi həvəsləndirmə proqramı. Müştəri saxlamaq üçün əsas meyar əhəmiyyətli endirim əldə etmək imkanıdır.

Sadiqlik proqramları endirim proqramlarından əsaslı şəkildə fərqlənir. Burada müştəri saxlamaq üçün əsas meyar loyallıqdır. Bu cür proqramların məqsədi müştərilərlə emosional və psixoloji əsasda uzunmüddətli münasibətlər qurmaq, “istehlakçının təhtəlşüuruna planlı təsir göstərmək və fərdi psixoloji kontura ciddi uyğun olaraq dəyər oriyentasiyalarının formalaşdırılması yolu ilə müştərilərin alıcılıq fəallığını artırmaqdır. müştərinin".

Sadiqlik klubu “mütəmadi olaraq üzvlərlə əlaqə saxlamaq və istehlakçıların təşkilatçı şirkətə sadiqliyini və fəallığını artırmaq üçün onlara dəyərli imtiyazlar paketi təklif etmək məqsədilə şirkət tərəfindən yaradılan və idarə olunan insanların və ya təşkilatların kommunikasiyaya əsaslanan birliyidir. emosional münasibətlər”. Loyalty Club sadiqlik proqramının elit növüdür.

İlk klublar Almaniyada meydana çıxdı. Onların meydana çıxmasına səbəb qanunvericilik səviyyəsində qiymət endirimlərinin və ya digər pul imtiyazlarının seçmə qaydada, yalnız bəzi müştərilərə verilməsinin qadağan edilməsi idi. Ona görə də ilkin olaraq bütün klublar öz müştərilərinə yalnız qeyri-maddi imtiyazlar verirdilər. Belə ki, bir mağazanın alıcıları üçün müəyyən məbləğdə birdəfəlik alışla mağazanın hesabına taksi bonus olaraq təklif edilib.

Bu proqramlar VIP-müştərilərə fərdi yanaşma ilə xarakterizə olunur. Onlar ciddi məhdud bazar seqmentində fəaliyyət göstərirlər.

Klubun yaradılması istehlakçıların əlaqələndirilməsi və klub üzvlərinin şirkətlə və öz aralarında ünsiyyəti, həmçinin klub üzvlərinə digər istehlakçılar üçün mümkün olmayan eksklüziv xidmətlərin təklif edilməsi strategiyasına əsaslanır. Əsas vəzifələrdən biri istehlakçılarla şirkət arasında emosional əlaqə yaratmaqdır.

Müştərilərin mükafatlandırma proqramlarının növləri

Bütün müştəri mükafat proqramları aşağıdakı növlərdən ola bilər.

Birincisi, açıq və qapalı proqramlar var. Sadiqlik proqramı və endirim proqramı əksər hallarda açıqdır, daimi müştərilərin klubları isə bağlıdır. Açıq proqramda demək olar ki, hər kəs iştirak edə bilər. Açıq proqramda iştirak heç bir şərtin yerinə yetirilməsini tələb etmir.

Qapalı proqramda hər kəs iştirak edə bilməz. Üzv olmaq üçün müəyyən prosedurlardan keçməlisiniz, məsələn, giriş haqqı və ya illik üzvlük haqqı ödəmək, xüsusi anket doldurmaq.Bəzən şirkətlər müştərilərə müəyyən şərtləri yerinə yetirməyi təklif edirlər. Məsələn, müəyyən məbləğdə alış-veriş edin, məhdud müddət ərzində müəyyən sayda alış-veriş edin. Bu cür məhdudiyyətlər proqramda yalnız ən vacib hədəf auditoriyaya qatılmaq imkanı verir.

Həm açıq, həm də qapalı müştəri mükafatlandırma proqramlarının öz üstünlükləri və mənfi cəhətləri var. Cədvəl 1 açıq və qapalı proqramların üstünlüklərini təsvir edir.

Açıq proqramlar faktiki və potensial müştərilər haqqında məhdud biliyə malik, son müştərilərlə işləyən və ya seqmentləşməmiş bazarlarda fəaliyyət göstərən şirkətlər üçün daha uyğundur.

Əsas hədəf auditoriyasını dəqiq müəyyən edə bilən, sahədə çalışan və ya kiçik büdcəyə malik şirkətlər üçün qapalı proqramlar ən yaxşı həll yolu olacaq.

Cədvəl 1 - Qapalı və açıq müştəri həvəsləndirmə proqramlarının üstünlükləri

Qapalı proqram	Açıq proqram
Üzvlük haqları proqramın xərclərini ödəməyə kömək edir. Proqramda iştirak etmək üçün tələb olunan şərtlər iştirakçılar qrupunun formalaşmasına və diqqəti hədəf qrupa yönəltməyə kömək edir.	İştirakçıların sayı kifayət qədər çox ola bilər. Daha böyük və daha dolğun verilənlər bazası. Rəqiblərin potensial müştəriləri və istehlakçıları bilər
Məhdud giriş proqramda iştirakını istehlakçılar üçün daha cəlbedici edir. Proqram iştirakçılarının dəqiq müəyyən edilmiş strukturu şirkətlə istehlakçılar arasında gələcək ünsiyyəti daha səmərəli edir. Proqrama qoşulmaq üçün ilkin şərtlər iştirakçıların sayını sabit səviyyədə saxlayır ki, bu da xərcləri azaltmağa kömək edir. Proqramın məlumat bazasına yalnız təşkilatçı şirkətin məhsullarına marağı çox yüksək olan müştərilər daxildir. Üzvlük haqlarının ödənilməsi müştərilərin proqramdan gözləntilərini artırır və bununla da proqramın təşkilatçılarını istehlakçılara təklif olunan dəyərləri daim təkmilləşdirməyə məcbur edir.	proqrama qoşulmaq asandır. Müştərilərin tam məlumat bazası, müəyyən bir təhlildən sonra, şirkətin bütün istehlakçılarını seqmentləşdirməyə kömək edir ki, bu da hər bir qrup üçün xüsusi ünsiyyət üsullarını inkişaf etdirməyə imkan verir. Çox sayda iştirakçı proqramın xərclərinin daha təsirli olacağı bir sıra əldə etməyə kömək edir.

Oxşar məqalələr