Jūs turite kovoti už klientą. Klientas turi būti išlaikytas bet kokia kaina. Nėra verslo be klientų. Visa tai yra akivaizdūs dalykai, bendros tiesos. Jau nekalbant apie patarlę „klientas visada teisus“. Verslininkai visa tai kartoja kaip mantras. Tuo tarpu tokį klientą, kurio laikyti ir įtikti visai nesinori, tikrai prisimins kiekvienas. Ir aš noriu, priešingai, kad jis kažkur dingtų ir daugiau niekada neperžengtų jūsų biuro slenksčio. Sudėtingų klientų tipai yra skirtingi, tačiau jie turi vieną bendrą bruožą: jie gali įstumti į stuporą bet kurį, net ir labiausiai patyrusį verslininką, ir visiškai atgrasyti nuo noro su jais užsiimti verslu.

„Sudėtingas klientas“ nebūtinai yra tas, kuris lėtai moka arba visai nelinkęs mokėti. Tokie tipai dažniausiai pastebimi iš karto: „iš lūpų į lūpas“ greitai pasklinda žinia apie juos. Bet ką daryti, jei klientas neturi problemų su finansais, tačiau dirbti su juo yra neįtikėtinai sunku, o užmegzti dialogą beveik neįmanoma? Vis dar laikosi? Išsiskirti nepaisant neišvengiamų praradimų? Arba galima rasti tinkamus metodus dirbti net su „sunkiausiu“ partneriu?

– Klientai turi mokėti „iššauti“. Toks įgūdis yra brandaus verslininko požymis. Trokštantys verslininkai linkę „kibti“ prie bet kokio sandorio. O patyrę supranta, kad „sunkus“ klientas iš jų daugiau paima, nei atneša, net jei išoriškai taip ir neatrodo.

„Troškulys“ su ekspertų pagalba pateko į 6 sunkiausius partnerius. Bet ar verta dirbti su sunkiais klientais, žinoma, spręsti jums.

Išmokite iš pirmo žvilgsnio

Kai kuriuos „sunkius“ klientus lengva pastebėti beveik iš karto. Atitinkamai ir apibūdinkite elgesio su jais algoritmą. Pateikiame dažniausiai pasitaikančius „anti-klientų“ tipus.

1. Visada nepatenkintas

Atpažinti klientą, kurio niekas kitas šiame gyvenime nesugebėjo įtikti, lengva atpažinti jau iš pirmo bendravimo, kai derybos dar tik prasidėjo.

Jis neigiamai kalba apie visus, su kuriais dirbo. Galite jį „išprovokuoti“ atsiliepimams apie panašias į jūsų prekes ir paslaugas, kurias gavo kitoje įmonėje: paklauskite, kas patiko, kas nepatiko. Jei jo niekur kategoriškai netenkina, neverta su juo bendradarbiauti. Tuo pačiu būdu jis jums atsakys. Tiesiog sugadink savo reputaciją. Net nepradėk su juo dirbti!

Ką daryti?

M. Ivannikova įsitikinusi, kad šioje situacijoje pasiteisins tokia populiari technika kaip „teisingas atsisakymas“: „Pradėkite nuo „vaidmenų atskyrimo“: palaikykite jį žmogiškai, užjauskite, kad jis nerado to, ko ieškojo. Tačiau subtiliai venkite sandorio: pavyzdžiui, nustatykite tokius sutarties įgyvendinimo terminus, kurie jam a priori yra nepriimtini. Taigi tuo pačiu atimsite iš jo priežastį aštriai jus kritikuoti: juk jūs bandėte padaryti viską, ką galėjote.

2. „Sena pažįstama“

Jis ne tik laukia, bet ir reikalauja privilegijų sau. Ne, ne todėl, kad jis kiekvieną savaitę perka jūsų produktą dideliais kiekiais. Ir, pavyzdžiui, dėl to, kad jis labai ilgai naudojasi jūsų įmonės paslaugomis: jūs, taip sakant, „užaugote kartu“. Daugiau nieko nebuvo pastebėta.

Olga Griščenko: „Klientai, reikalaujantys specialių sąlygų vien dėl „tarnybos trukmės“, nėra neįprasti. Tačiau jie kelia didelę grėsmę verslui. Ir pavojus yra tas, kad šie specialios sąlygos“ mato kiti klientai. Kai kurie to reikalaus ir sau. Ir kažkas suabejos jūsų darbo sąžiningumu. Abiem atvejais nieko gero.

Ką daryti?

Su tokiu partneriu, eksperto įsitikinimu, verta pasikalbėti, paaiškinant, kad verslą darote skaidriomis sąlygomis, visiems vienodomis ir padiktuotomis šiuolaikinės rinkos realijų, o ne tomis, kurios buvo prieš penkerius metus. „Jei jis nėra pasirengęs su tuo susitaikyti, geriau su juo išsiskirti, kitaip prarasite kitus klientus ir sužlugsite savo verslą“, – sako V. Griščenka.

3. kumštelėjęs

Šis iš karto ima reikalauti nuolaidų, net nesusipažinęs su jumis, jūsų įmone, jos gaminiais ir neįvertinęs rezultato, kurį jam gali atnešti jūsų darbas. Pirmasis jo klausimas yra „Kodėl tai taip brangu?“, net jei iš tikrųjų taip nėra. Be to, jis gali atsisakyti dirbti su avansiniu mokėjimu ir pasiūlyti užsakymą padalinti į keliolika etapų, o baigus sumokėti kiekvieną atskirai. Gali būti, kad šio proceso viduryje vis tiek bus „spaudimas“ dėl poreikio nuleisti kainą - pavyzdžiui, dėl nedidelio defekto, padaryto šiame tarpiniame etape, ir čia vargu ar galite atsisakyti.

Ką daryti?

– Čia gali būti vienas prieštaravimas: kiekviena prekė turi savo kainą, kuri susideda iš daugybės dalykų, o „greita, kokybiška ir pigu“ nebūna vienu metu. Stenkitės kiek įmanoma ramiai ir racionaliai, su skaičiais rankose pasakyti šykščiam klientui, kodėl jūsų paslaugos kainuoja tiek daug, o ne mažiau. Tiesą sakant, ši vienintelis kelias toliau dirbti su juo.

4. Vampyro klientas

Prieš jums galint įvykdyti jo užsakymą taip, kaip jam patinka, jie išgers iš jūsų visas sultis. Be galo ką nors užbaigsite, perdarysite, pasiūlysite skirtingi variantai atlieka tą patį darbą – jis kruopščiai nustato geriausią, bet ne iš karto, o prieš tai teks išklausyti daug komentarų. Apskritai jums nebebus malonu mokėti už užsakymą – toks tipas jus labai išvargino.

Olga Grishchenko: „Tuo pačiu metu galite atpažinti „vampyrą“ klientą pačioje pradžioje. Pavyzdžiui, jis labai mėgsta būti „įrodytas“, kad yra vertas vykdyti savo užsakymą. Visiškai profesionalioms įmonėms, turinčioms nusistovėjusią reputaciją ir didelę patirtį, jis organizuoja „konkursines atrankas“, „testavimą“, pradžioje diktuoja profesionalams, ką daryti. Tai yra, jis iš karto užima poziciją "iš viršaus" - jis pasirinks ir nuspręs. Tuo tarpu tinkamas klientas tiesiog ateis į jam žinomą įmonę, kuria pasitiki, ir pateiks ten užsakymą.

Ką daryti?

Olga Griščenka: „Iš esmės, jei esate patyręs derybininkas, galite pabandyti pasiekti pozicijų lygybę. Pavyzdžiui, skatinant priešpriešines darbo sąlygas. Tiek susiję, tiek su jo mokėjimu nesusiję. Bet jei to padaryti nebuvo įmanoma, geriau išsiskirti su tokiu klientu. Nepamirškite, kad tam skirsite tris kartus daugiau laiko nei įprastu atveju. O tai reiškia, kad prarasite pinigus. Su „vampyru“ galite dirbti tik tuo atveju, jei į užsakymo kainą įskaičiuosite labai gerą papildomų lėšų– žinant, kaip klostysis bendradarbiavimas su juo.

5. Freeloader

Šis jums visiškai nemokės. Viską arba labai daug jis ketina gauti nemokamai.

Jevgenijus Žigalovas: „Skaičiuoti laisvalaikį nesunku. Nedelsdami turėtumėte įspėti tokias, pavyzdžiui, frazes: „Taip, viskas čia paprasta! „Čia turite penkias minutes“; „Bet aš negaliu tau mokėti už kiekvieną skambutį (turima omenyje konsultacija telefonu), bet nemokėsiu iš anksto, staiga neprireiks“; „Taip, man nereikia nieko sudėtingo, tik šiek tiek konsultacijos, dokumento, sutarties, ataskaitos“. Blogas ženklas yra samprotavimas, kaip viskas blogai: apie pasaulinę krizę, apie tai, kad pirkėjai nemoka, buvę partneriai „paėmė dokumentus ir dingo“, todėl jis visas skolingas, bet greitai viskas susitvarkys. . Bet jei viskas taip blogai, iš kiek pinigų jis jums sumokės? Kitas rodiklis – grandioziniai planai, tiesiogiai Napoleono. Tuo pačiu prašoma palaukti su apmokėjimu iki šių planų įvykdymo. Kitas variantas, kai susitari dėl mokėjimo sumos ir sąlygų, o užuot davusi konkrečius skaičius, sako: „Nesijaudink, aš jūsų neįžeisiu“.

Jam patinka laisvalaikis ir „testavimas“ – pavyzdžiui, jis gali paprašyti apskaitos įmonės, kad ji sudarytų jam ketvirtinę „ataskaitą“ su realūs skaičiai- ir jei viskas jam tinka, jis sumokės. Nereikia nė sakyti, kad rezultatas jam kategoriškai nepatiks ...

Ką daryti?

Mūsų ekspertas įsitikinęs: kai tik išsiaiškinsite „freeloaderius“, turite su jais greitai ir nesigailėti. Nes iš principo jis tau nemokės, nepaisant tavo darbo kokybės. Jis tiesiog nenori to daryti.

6. „Ne tavo“ klientas

Kitaip tariant, klientas nori to, ko jūs iš esmės negalite jam suteikti.

Olga Griščenka: „Jei imsite būtent mano sritį, tai yra verslo mokymus, tada stengiamės ugdyti jų dalyvių gebėjimą rasti išeitį nestandartinės situacijos, ieškoti kūrybiškų, nebanalių problemų sprendimo būdų. Jei klientas reikalauja duoti jam paprastą pavyzdį, kurį sekęs jis greitai užsidirbs, tai nėra nei blogai, nei gerai, tai tiesiog ne mums. Tokie klientai „sunkūs“ tik ta prasme, kad jie „ne mūsų“. Tačiau tokį vertybių neatitikimą taip pat reikia pripažinti laiku.

Kiti pavyzdžiai. Vargu ar socialiniame politiniame laikraštyje tiktų „blizgus“ reklaminis straipsnis apie poną NN, visų dorybių centrą. O apie „brangų“ interjerą svajojantis namo savininkas vargu ar paisys minimalistinio dizainerio patarimų.

Ką daryti?

Olga Grishchenko: „Dėmesingas bendravimas su klientu, jo vertybių išsiaiškinimas yra nepaprastai svarbus svarbus punktas. Jei jo vertybės iš esmės nesutampa su jūsų, tada eiti kartu su juo reiškia sugadinti savo reputaciją. Arba jo akimis, arba profesionalų bendruomenės ir kitų klientų akimis. Yra tik viena išeitis: paaiškinti, kodėl iš profesinės pusės geriau daryti taip, o ne kitaip. Ir jei jūsų pasiūlymas klientui vis tiek pasirodys „prieš grūdus“, išeikite. Priešingu atveju nesitikėk gero.

Išsiskyrimas be liūdesio

Tuo tarpu suprasti, kad klientai klysta ir tarp jų yra tokių, su kuriais geriau nedirbti, nei ryžtis skirtis.

Kaip tai padaryti ir kur rasti „savo“ klientus – pataria Jevgenijus Žigalovas:

1. Pabandykite nupiešti idealaus kliento portretą – tokį, kuriame viskas „susiliejo“: adekvatūs reikalavimai, patogus bendravimas, savalaikis mokėjimas ir pan.
2. Nustatykite, kuris iš jūsų esamų klientų yra kuo arčiau šio idealo, kuris yra be galo toli nuo jo (jie įtrauksime į sąlyginį „juodąjį sąrašą“), o kuris yra „vidutinis“, tai yra, jis turi maždaug vienodus pranašumus. o trūkumai, apskritai, veikia gana tolerantiškai jį.
3. Tiksliai išanalizuokite, kiek laiko ir pastangų skiriate kiekvienai iš šių grupių ir kiek pelno jos atneša. Gali pasirodyti, kad sąlyginai 4 dienas per savaitę praleidžiate „protingam“ klientui ir 1 dieną „vidutiniam“ klientui. Be to, jie atneša tuos pačius pinigus (didelė tikimybė, kad „antiklientas“ duoda mažiau nei „vidutinis“). Mūsų eksperto teigimu, tai jau yra rimta priežastis nustoti dirbti su „sunkiu“ klientu. Verslininkai dažnai bijo tai daryti, nes nesupranta, kur rasti gerų klientų, neatsižvelgia į tai, kad nuolat atsiranda naujų priemonių jiems pritraukti, reklamuoti prekę ir pan.
4. Dabar pakalbėkime apie „idealius“ klientus. Išanalizuokite, kodėl jie domisi jūsų produktu, o svarbiausia - prisiminkite, kaip jūs apskritai „suradote“ vienas kitą. Maždaug toje pačioje vietoje yra ir kitų gerų klientų.
5. Viena iš priemonių pritraukti „savo“ klientus (atlikus atitinkamą analizę) yra pritaikyti nišą „jiems“, susiaurinant. tikslinė auditorija. Ypatingos rizikos čia nėra. Jei pasirinkote tinkamą nišą, iki 80% pas Jus besikreipiančių klientų bus arti to idealo, kurį nupiešėte sau. Ir dar 20% jie patys pasitrauks už save. Sutelkite dėmesį į šios nišos plėtrą savo mieste, tada eikite į regioną ir toliau. NUO šiuolaikinės technologijos Dėl to nėra bendravimo problemų.

Sunkių klientų tipai

Pirmiausia suskirstykime sudėtingus klientus į keletą tipų. Šiuos tipus sugalvojau remdamasis savo patirtimi, gal galite ką nors pridėti:

Ar šiuos tipus galima rinkti tame pačiame kliente? Žinoma, jie gali, nors tai nėra taip įprasta. Darbo su kiekviena kategorija įrankiai yra skirtingi, o kompetentingas pardavėjas turi mokėti atskirti klientus ir užimti tinkamą poziciją.

Bendravimo su sudėtingais klientais būdai

Išanalizuokime darbuotojo veiksmus bendraujant su įvairių tipų sunkūs klientai.

Kaip elgtis su konfliktuojančiu klientu

Visų pirma, jūs turite suprasti, koks tikslas Šis asmuo yra jus nuliūdinti, kuo emocingiau į tai reaguosite, tuo blogiau. Tuo pačiu toks klientas neketina jūsų klausyti. Tai labai vilkina dialogą, nebus įmanoma greitai išspręsti problemos su konfliktuojančiu klientu. Čia pateikiamos pagrindinės darbo su tokiu klientu taisyklės:

Labai sunku ilgai kalbėti apie emocijas. Anksčiau ar vėliau konfliktuojantis klientas pavargs ir pasiduos sau. Viskas, ko jums reikia, yra nuvarginti klientą savo ramybe ir noru jo išklausyti.

Kaip elgtis su probleminiu klientu

Probleminis klientas bando jus apkaltinti kokiu nors veiksmu, nors jūs neturite su juo nieko bendra. Pavojus ši rūšis Klientai atstovauja tiems, kurie neturi tinkamos patirties ir nesupranta atsakomybės pasidalijimo tarp pardavėjo ir kliento. Sunkumų gali kilti ir tiems, kurie yra be reikalo. Tai yra tada, kai darbuotojas taip vertina klientą, kad yra pasirengęs pakenkti įmonės ir savo interesams.

Darbo su probleminiu klientu metodas yra labai paprastas – reikia mokėti pasidalyti įmonės, pardavėjo ir pirkėjo atsakomybę. Ir jei klientas nepereina į kitus sunkių klientų etapus, tada su juo lengva dirbti. Vienintelis įgūdis, kurį reikia išsiugdyti, yra gebėjimas atsisakyti nekalbant. Štai trumpas mokomasis vaizdo įrašas apie tai:

Kaip elgtis su sudėtingu klientu

Sunkūs klientai yra labai dažni. Jie nekelia grėsmės, jei pardavėjas daro tai, ko nori klientas. Jei pardavėjas nusprendžia atmesti teisėtą kliento prašymą, gali kilti problemų. Banali situacija, klientė parduotuvėje nusipirko televizorių ir prašo pardavėjo padėti atvežti prekes į automobilį. Pardavėjas, žinoma, nepatenkintas, iš jo reikalaujama papildomų darbo sąnaudų, ir jis gali atmesti šį prašymą. Bet būtent jie sako:

„Pirkėjo pristatymo stambiagabaričių prekių atveju pardavėjas privalo užtikrinti prekių pakrovimą transporto priemonė pirkėjas"

Todėl pardavėjas turi labai gerai išmanyti tiek savo, tiek kliento įstatymus ir teises. Jei kliento reikalavimai yra teisėti, jie turi būti tenkinami.

Kodėl sunkus klientas yra pavojingas?

Ką daro netinkamas klientas? Jis pardavėjui nuo nulio išneša smegenis, iš musės išpučia dramblį. Jis ginčijasi, ginčytis jis mėgaujasi tuo, kad tau nejauku ir nejauku. Tokie žmonės dažnai vadinami emociniais vampyrais. Ir kiekvienas pardavėjas žino apie jų egzistavimą, nes yra su jomis susidūręs ne kartą.

Nepakankamas klientas turi keletą problemų:

1. Laiko praradimas. Bendravimas su tokiu personažu gali užtrukti daug laiko, bet nėra prasmės. Juk greičiausiai jis nieko nepirks.
2. Nuotaikos praradimas. Toks klientas gali nusodinti labiausiai patyrusį pardavėją, atimti visą teigiamą požiūrį ir išeiti. Tai jau pavojingiau, nes emocinė nuotaika tiesiogiai veikia darbuotojo sėkmę pardavimuose.
3. Konfliktai su vadovybe ir kolegomis. Paprastai tokiems klientams, išpūtusiems pardavėją, reikia lyderio. Jei net nekalbėjote su viršininku, jie gali išeiti neigiamas atsiliepimas skundų knygoje ir kas dar blogiau Yandex rinkoje. Už negatyvą rinkoje dideliuose tinkluose atleidžiami net direktoriai.

Nepatyręs ar pernelyg atšiaurus vadovas gali barti savo pavaldinius nesuprasdamas smulkmenų ir faktų. Taigi, netinkamas tinklo klientų suirutė komandoje. Kalbant apie pardavėją, jis pirmiausia jaučiasi pažemintu klientu, o paskui ir lyderiu. Tai tikrai sunku.

Deja, universalių būdų darbuotoją pagyvinti nėra. Pirmiausia reikia pradėti atpažinti šią problemą ir jos svarbą, tada pradėti sistemingai padėti darbuotojams. Jis bus sumažintas dėl .

Sunku dirbti su sudėtingu klientu. Todėl toks klientas vadinamas „sunkiu“, nes dauguma vadovų nuo jo jau nukentėjo ir perduoda jį naujokams. Žinoma, niekam nepatiks, kad klientas gali imti ir tiesiog „persigalvoti“ susitarus dėl projekto ar nuolat reikalauti nuolaidų paslaugoms. Jis nuolat nepatenkintas tavo darbu, svaido tau grasinimus, grasina išeiti į konkuruojančią įmonę, delsia atsiskaityti... Ar žinai?

Darbas su tokiu klientu kupinas streso ir netikėtumų, reikalauja didžiulės kantrybės ir gebėjimo susivaldyti. AT Ši byla tęsti bendradarbiavimą ar jį nutraukti sprendžiama banaliausiomis priemonėmis – pinigais. Jei klientas neatneša jums pakankamai pelno, už kurį esate pasirengęs jį iškęsti, išlaisvinkite jį iš savo buvimo ir pagaliau atsiskirkite su juo! Jei pajamos iš darbo su juo didelės, teks ieškoti kompromisų.

Toliau pateikta informacija jums padės elgesio su sunkiais klientais taisyklės:

• Visi susitarimai turi būti popieriniai. Jokių žodinių susitarimų. Taip apsisaugosite nuo neapgalvotų sprendimų ir kliento nuotaikų kaitos. Dokumentai išgelbės ginčytinais momentais, taps įrodymais kilus konfliktams. Nedvejodami rašykite susitikimų protokolus, sutartis, sutarčių priedus – visa tai yra jūsų ginklas bendraujant su sudėtingu tiekėju ar pirkėju.
• nežadėk to, dėl ko nesate tikras. Turite būti tikri, kad įvykdysite savo įsipareigojimus. Jei dėl ko nors abejojate, pasakykite klientui – niekada nesitikėkite „gal“. Priešingu atveju, esant nenugalimos jėgos aplinkybėms, jie jūsų paprašys. Ar tau to reikia?
• stenkitės „nenorėti per daug“, kad užbaigtumėte sandorį. Kai žmogui kažko labai reikia, dažniausiai tai jam neišeina. Jo stiprus noras ir nekantrumas gali pritraukti nesėkmę, smulkių problemų ir netikslumai. Kas tada tau padės? Santūrumas, profesionalumas, draugiškumas, atsakingumas. Būkite santūresni: „jei bus susitarimas, tai gerai, jei nebus, dirbsime toliau“.
• nebijokite prarasti kliento. Yra toks posakis: „Nieko neprarasti, nieko nelaimėti“. Kodėl nepraradus dar vieno probleminio kliento ir negavus daug laisvo laiko naujam susirasti? Niekada neturėtumėte bijoti ką nors ar ką nors prarasti. Priešingu atveju baimė išmes iš jūsų pasitikėjimą savimi. O pasitikėjimas savimi pritrauks daug naujų klientų, kurie jus gerbia kaip profesionalą.
• dirbti už dėžės ribų. Atlikite savo darbą kitaip nei kiti. Tokį požiūrį ypač vertina sudėtingi klientai. Neįsiminkite frazių ir pardavimo scenarijų – sugalvokite juos patys. Eksperimentuokite. Bandykite, analizuokite ir bandykite dar kartą. Praktika. Stebėkite kliento reakciją.
• būk mandagus, gerbk etiketą. Kad ir koks sunkus būtų klientui, visada su juo būkite itin mandagus ir taktiškas. Nebijokite turtingųjų Įžymūs žmonės– gerbk juos – jie daug pasiekė. Elkitės su jais paprastai ir atvirai, bendraukite laisvai ir niekada nebūkite niūrūs – visada būkite lygiaverčiai.

Straipsnio pabaigoje paskelbėme mokymus apie darbo su tikrais sunkiais klientais technologiją. Labai naudinga tiems, kuriems dažnai tenka su jais dirbti.

Yra klientų, kurie yra sunkūs beveik kiekvienam. Pavyzdžiui, jei klientas pats nežino, ko nori, arba elgesys nėra subtilus ir netvarus. Šiuo atveju labai sunku su jais dirbti, norint pasiekti sėkmės reikia įdėti daug daugiau pastangų. Kiekvieno pardavėjo sudėtingumo laipsnis yra skirtingas, viskas priklauso nuo jo profesionalumo. Kitaip tariant, darbas su sunkiais klientais yra problemų, kurias dar reikia spręsti, rodiklis.

Kiekvienas pardavėjas, kaip žmogus, gali turėti savų sunkumų, pavyzdžiui, ne visi mėgsta agresyvius žmones, kai kurie yra kritiški, o kiti paprastai tyli. Ir jūs turite dirbti su visais klientais, kurie nori įsigyti jūsų produktą. Viskas įmanoma, jei kiekvienas klientas yra suvokiamas kaip pirkėjas, o ne kaip atskiras pedagogikos pasireiškimo objektas. Yra tam tikri svarbiausi dalykai – santykių su klientais balansas. Pusiausvyros principas priklauso nuo to, kad pardavėjas nesitraukia, o tik neutralizuoja išeinantį kliento spaudimą.

Pagal darbo su sunkiais klientais metodus visi pirkėjai skirstomi į atskirus tipus:

Pirmas tipas – agresyvumas, grubumas. Tokiems klientams negalima atsakyti tuo pačiu, bet vis tiek svarbiausia išlikti ramiems, pasitikėti savimi ir neatsitraukti.

Antrasis tipas – drovumas, švelnumas. Bendravimas su tokio tipo sunkiais klientais reikalauja maksimalaus atvirumo, pasitikėjimo ir palaikymo. Su tokiais klientais svarbiausia šypsotis, pateikti kuo daugiau smulkmenų ir prisiminti, kad drovumas ne visais atvejais gali reikšti prisitaikymą.

Taip pat yra darbo su sunkiais klientais metodų, kurie yra neryžtingi. Atminkite, kad neryžtingas nereiškia švelnus. Iš tiesų, kliento neryžtingumo pagrindas yra baimė suklysti. Todėl tokio tipo klientus nuolat graužia abejonės. Norint išvengti nesklandumų, bendraujant su tokiais klientais reikia susiaurinti pasirinkimo ratą iki dviejų sakinių, jei kažkas nesutvarkyta, pereiti prie kitų dviejų sakinių. Taip pat geriau nepasakoti klientui apie jo neapsisprendimą, nes jis pats tai puikiai žino, o atvirkščiai – pardavėjas turėtų skatinti ir palaikyti savo kliento norą kažkaip apsispręsti.

Yra klientų, kurie parodo pažįstamumą. Tai yra, tokio tipo klientas su prekybos atstovu elgiasi labai draugiškai, galbūt tokiu požiūriu nori pasiekti tam tikrų nuolaidų. Pardavėjas tokiu atveju turi elgtis gana laisvai, tačiau tuo pačiu akcentuoti principingą ir rimtą požiūrį į šias verslo problemas.

Be to, kiekvienas pardavėjas turi žinoti kaip elgtis su sunkiais klientais kurie mėgsta kalbėtis. Pro tekantį kliento žodžių krioklį visada labai sunku prasibrauti, o čia svarbiausia nepradėti su juo varžytis, kas pasakys daugiau nei ką. Pardavėjo užduotis yra tiesiog pasakyti, o ne įtikinti plepią klientą. Tokį klientą svarbu įtraukti į aktyvią pažintį su teikiamomis prekėmis, nes po plepumu dažnai slypi netikrumas.

Pardavėjas taip pat turi žinoti kaip dirbti su tyliais klientais. Čia svarbiausia nepasiduoti pardavėjo pagundai ilgai kalbėtis. Kai klientas baigia dėlioti vieną informaciją, jis turėtų paklausti, kaip klientas reaguos į tokį pasiūlymą. Esant tokiai situacijai, svarbiausia užduoti daug atvirų klausimų, siekiant pabandyti įtraukti tylųjį klientą į dialogą.

Yra tam tikrų būdų, kaip elgtis su sunkiais klientais kurie demonstruoja savo kompetenciją. Su tokiais klientais labai svarbu klausti puiki suma klausimus ir atidžiai klausykite. Be to, verta sakyti jiems komplimentus ir tiesiog veikti kaip pardavėjai.

Ryšio palaikymas ir užmezgimas su sunkiais pirkėjais buvo lyginamas su „vandens elgesiu“. Tai yra pardavimo atstovas Iš pradžių turėtumėte susieti savo elgesį su savo kliento elgesiu, o tada tiesiog nukreipti klientą tinkama linkme.

Kiekvienas, dirbantis pardavimų srityje, yra susidūręs su tokiais klientais, kuriuos galima pavadinti sunkiais. Tačiau ne visi žino, kad nemokant su jais dirbti ir spręsti konfliktus, pardavimo įgūdžių neįmanoma iki galo įvaldyti.

Šis cheat lapas padės jums įveikti sunkiausią pardavimo meno etapą. Jis skirtas pardavimų vadybininkams, pardavimų padėjėjams ir kitiems darbuotojams, kurie bendrauja su klientais tiesiogiai arba telefonu.

Dažniausiai „sunkiais“ klientais vadinami tie, kurie:

• nuolat kažkuo nepatenkinti arba tiesiog rasti kaltę;
• kištis į pardavėjo ar vadovo darbą, patarti;
• provokuoti konfliktinę situaciją;
• užduoti daug klausimų ir prieštarauti;
• bando „išspausti“ didelę nuolaidą;
• atidėti sprendimo priėmimo ar mokėjimo momentą.

Paplitęs įsitikinimas, kad sunkiausias klientas yra tas, kuris nuolat prieštarauja ar skundžiasi. Nepaisant to, kad su juo sunku dirbti (tai faktas), sunkiausias klientas yra tas, kuris tyli! Paklauskite sienos šalia jūsų: "Pirkti mano produktą?" Ką ji tau atsakys? Taip pat ir klientas, jei jis tau neprieštarauja, vadinasi, tu jo net nepagavai iš arti.

Kliento prieštaravimas rodo pirkėjo susidomėjimą, tačiau jam vis tiek kyla nedidelių abejonių, kurias nori išsklaidyti ar patvirtinti!

Jeigu pardavėjas prieštaravimus traktuoja kaip priešus, tuomet greičiausiai jis patvirtins pirkėjo abejones ir neparduos prekės. Jei pardavėjas teigiamai reaguos į prieštaravimus, jis galės suprasti kliento problemas ir poreikius bei labiau tikėtina parduos prekes. Norėdami gauti daugiau informacijos apie tai, kaip reaguoti į didžiausius klientų prieštaravimus, žr. 3 lapą.

Bendravimo su sunkiais klientais taisyklės

1. Pakeisk savo požiūrį. Su tokiais klientais elkitės ne taip sunkiai, o kaip su tais, kurių „rakto“ dar nepasiėmėte.
2. Darykite viską, ką darote su nuolatiniais klientais, tik geriau.
3. Didžiąją laiko dalį skirkite kontaktų užmezgimui ir prisijungimui. Kaip tik todėl, kad tai sunku, tu negali to suprasti!
4. Neprašykite kliento „nusiraminti“.
5. Kalbėkite kaip lygūs. Nestatykite savęs aukščiau ar žemiau už klientą.
6. Kada konfliktinė situacija užduokite patikslinantį klausimą: „Kas tiksliai jus trikdo?
7. Būkite mandagūs, net jei klientas bendraudamas su jumis yra labai nemandagus.
8. Būk atviras.
9. Užduokite atvirus klausimus, kalbėkite lėtai, neskubėkite.
10. Būkite pasitikintis ir draugiškas.
11. Remkitės faktais. Dėl faktų ginčytis negalima: ratas apvalus, o kvadratas kvadratinis! Prielaidomis galima ginčytis metų metus.

Žingsnis po žingsnio mini instrukcija

• 1 žingsnis. Tegul kalba klientas, tegul sako, ką nori pasakyti.
• 2 žingsnis Atidžiai klausykite, nepertraukite.
• 3 veiksmas Visus skundus surašykite ant popieriaus.
• 4 veiksmas Parodykite savo supratimą: „Aiškiai suprantu situaciją, kurioje esame...“.
• 5 veiksmas Konstruktyviai paprašykite atsiliepimų: „Ką tiksliai padarėme ne taip rinkdami/pristatydami gaminius?“.
• 6 veiksmas Nukreipkite kliento dėmesį į bendrą problemos sprendimą: „Pasakyk man, ar mes...“.
• 7 veiksmas Kartu išsirinkite labiausiai Geriausias būdas problemų sprendimas: „Kaip manote, ar mums geriau daryti tą ar aną?“.

Subtilybės

1. Sunkiausias klientas yra jūsų treneris. Jis sutarties nepasirašys (tikimybė labai maža), ir jūs neturite ko prarasti. Išbandykite viską, ką tik galvojate, ir geri variantai taikyti pirminiams klientams.
2. Sunkiausia ir svarbiausia konflikte išlaikyti geranoriškumą ir ramybę. Tai suteiks galimybę pakilti virš situacijos ir greičiau išspręsti problemą.
3. Vadovui: paskirkite bekonfliktišką darbuotoją į „Bendravimo su sunkiais klientais“ pareigas. Reguliariai bendraukite su šiais klientais ir sumažės skundų skaičius.
4. Konflikto lygis yra tiesiogiai susijęs su individo nerimo lygiu, t.y. kuo nesaugesnis/nerimastingesnis žmogus jaučiasi, tuo didesnę įtaką jam daro įvairios aplink vykstančios „mažos ir didelės“ bėdos. Nebuvimas ramybė o harmonija veda prie to, kad bet kokios smulkmenos žmogų siutina, nervina ir erzina.

Auksinė taisyklė

Vienas išspręstas konfliktas prilygsta kelioms dešimtims sėkmingų susitikimų.

Panašūs straipsniai