Medicinos skambučių centro verslo idėjos. Skambučių centro organizavimas nuo nulio: nuo verslo plano kūrimo iki darbo plano pasirinkimo

,
Nepriklausomas konsultantas kontaktinių centrų kūrimo ir valdymo srityje,
konsultantas

Nepaisant krizės, kontaktų centrų pramonė vystosi labai sparčiai ir kyla klausimai „kaip atidaryti kontaktų centrą?“, „į ką ieškoti?“, „kaip dirbti su personalu?“. ir daugelis kitų išlieka aktualūs tiek dabar, tiek, matyt, per ateinančius kelerius metus. Todėl nusprendžiau čia paskelbti straipsnių seriją, skirtą kontaktų centro atidarymui, nepaisant to, kad jis pirmą kartą buvo paskelbtas žurnale HR Manager (http://hrliga.com/index.php?module=mp/ žurnalas) 2007 m. Prieš skelbiant straipsnius šiame portale, juose buvo padaryti pakeitimai ir papildymai.

Kontaktų centro atidarymas yra labai tikras klausimas daugeliui įmonių. Ši struktūra yra galingas įrankis didinant klientų lojalumą, atliekant rinkos tyrimus, nagrinėjant vartotojų skundus, tobulinant įmonės struktūrą ir sprendžiant daugelį kitų problemų.

Ši veiklos sritis NVS šalyse pradėjo aktyviai vystytis tik pastaraisiais metais, todėl įmonės, nusprendusios atidaryti kontaktų centrą, vadovams kyla daug klausimų: nuo ko pradėti, kokią įrangą naudoti, kaip organizuoti darbo procesą ir kt.

Pradėkime nuo apibrėžimų.

Skambučių centras(Skambučių centras) yra specializuotas įmonės padalinys, aptarnaujantis įeinančius ir išeinančius telefono skambučius. Jame naudojama moderni programinė ir techninė įranga, leidžianti pateikti išsamią informaciją apie skambučių skaičių, dažnumą, trukmę, apie viso centro darbą kaip visumą ir kiekvieno operatoriaus (arba kiekvienos darbovietės) atskirai. Tam tikros programos gali sujungti šią informaciją su konkrečios įmonės duomenų baze, kuri leidžia operatoriui pokalbio metu matyti informaciją apie klientą, su kuriuo jis bendrauja, ir papildyti šią duomenų bazę nauja informacija, gauta pokalbio metu. Be to, sistema leidžia akimirksniu apdoroti duomenis (pavyzdžiui, atliekant apklausą) ir pateikti tiek tarpinius, tiek galutinius rezultatus. Taip pat yra galimybė įrašyti pokalbius telefonu (žinoma, atsižvelgiant į teisės aktų reikalavimus). Taip lengviau išspręsti konfliktines situacijas su klientais, yra galingas įrankis gerinant operatorių, turinčių galimybę klausytis savo pokalbių, darbo kokybę, taip pat atveria daug galimybių jų mokymui.

Kontaktų centras(Kontaktų centras) yra specializuotas įmonės padalinys, panašus į skambučių centrą, turintis žymiai didesnį prieigos kanalų rinkinį ir atitinkamai platesnį funkcionalumą. Kontaktų centras (CC) gali apdoroti ne tik telefono skambučiai, bet ir žinutes El. paštas, faksogramos, SMS žinutės. Visos šios funkcijos yra generuojamos vienoje aparatinėje platformoje, kuri leidžia vienodai nukreipti skambučius ir užduotis bei sudėti jas „į eilę“ atitinkamą kvalifikaciją ir galimybes turinčiam operatoriui. Tai optimizuoja darbuotojų darbą ir leidžia suvienodinti statistinį užklausų apdorojimą visuose kanaluose. Be to, CC organizuoja internetines konferencijas, vaizdo pokalbius ir kitus „virtualius“ renginius, taip pat atlieka tokias funkcijas kaip bilietų užsakymas ir pardavimas, tech. palaikymas, pagalbos tarnybų palaikymas, telerinkodara ir kt.

Akivaizdu, kad skambučių centras yra ypatingas kontaktų centro atvejis, todėl ateityje kalbėsime konkrečiai apie kontaktų centrus.

Tačiau prieš pradėdamas pokalbį, norėčiau atkreipti įmonių vadovų, kurie dar tik galvoja apie tokio padalinio kūrimą savo įmonėje, dėmesį. Kontaktų centras – tai ne tik telefonų keitimas ar skirtingų technologijų naudojimas. Kontaktų centras, visų pirma, yra naujas verslo procesas Jūsų įmonėje, kuris būtinai turės įtakos visų su juo susijusių padalinių verslo procesams, todėl jo negalima vertinti kaip atskiro ir veikiančio. Tai yra jūsų įmonės biuras, pagal kurį ji bus vertinama ir kuri nuolat reikalaus iš kitų padalinių atsigręžti į klientą. Jei nesate pasiruošę tam, kad gana daug procesų įmonėje teks keisti ar iš viso pašalinti ir pakeisti kitais, šio projekto geriau nesiimkite, nes jis neatneš laukiamo efekto. Bet jei jūs ir jūsų pavaldiniai (tai taip pat labai svarbu) esate pasiruošę ir norite pokyčių, sutinkate, kad daugelis procesų įmonėje taps skaidrūs ir bus gerai stebimi, kad darbas su klientu yra prioritetas, tuomet neapsieisite be Kontaktų centro!

Įmonių ar užsakomųjų paslaugų?

Labiausiai paplitę yra įmonių ir užsakomųjų paslaugų kontaktų centrai, tačiau yra ir mišraus tipo kontaktų centrai (pavyzdžiui, centras, sukurtas kaip korporatyvinis, vystantis pradeda atlikti kai kurias užsakomųjų paslaugų užduotis).

Funkciniu požiūriu įmonės ir užsakomųjų paslaugų CC yra identiški. Skirtumas tas, kad korporacija yra kuriama kaip esamos įmonės dalis, siekiant padidinti pajamas ir padidinti įmonės vertę, o užsakomųjų paslaugų teikimas yra nepriklausoma verslo rūšis, kuri vykdo užsakymus iš įmonių, kurios negali sau leisti savo CC arba tik periodiškai reikia jos paslaugų. .

Didžioji dauguma CC vis dar yra įmonės. Šioje pramonės šakoje lyderio pozicijas užima bankų sektorius, po jo rikiuojasi mobiliojo ryšio operatoriai, draudimo sektorius, prekybos įmonės ir kt. Šia sritimi pradeda domėtis ir viešasis sektorius bei būsto ir komunalinių paslaugų įmonės. Todėl grynai užsakomosios CC vidutiniškai sudaro apie 10 % visų Šis straipsnis Aš atsiduodu įmonės CC kūrimui.

Sprendimų priėmimas.

Pirmiausia turėtumėte nuspręsti, ar jums reikia sukurti savo kontaktų centrą. Tai priklauso nuo to, kokios konkrečios funkcijos jam bus priskirtos. Tarkime, įmonė gauna kasdien didelis skaičius telefono skambučiai. Jei tai daugiausia skambučiai specialistams, vargu ar paprasti operatoriai galės į juos atsakyti. Bet jei įmonė sulaukia labai daug panašių ir gana paprastų skambučių dėl savo gaminių ir paslaugų, taip pat nusiskundimų dėl paslaugų kokybės ar prašymų suteikti paslaugą, verta pagalvoti apie savo skambučių centrą.

Skaičiavimas padės priimti pagrįstą ir pagrįstą sprendimą. ekonominis pagrįstumas. Apytikriam skaičiavimui, tarkime, kad vienas operatorius per valandą skambina 10 (t. y. per vieną skambutį kalba vidutiniškai 4 minutes). Atitinkamai 10 operatorių gali atsiliepti į 100 skambučių per valandą, apie 800 skambučių per darbo dieną. Realiai, atsižvelgiant į pertraukas ir netolygius per parą gaunamus skambučius, šie operatoriai per pamainą sulauks 600-650 to paties tipo skambučių. Jei įmonė per dieną sulaukia (arba atlieka) mažiau nei 600 skambučių ir nesitiki, kad artimiausiu metu jų skaičius padidės, tuomet jai lengviau ir pigiau naudotis skambučių centru, kurį atlieka užsakomosios paslaugos. Daugiau tikslūs skaičiavimai Galite naudoti Erlang formules (Erlang B skaičiuoti kamienų skaičių, o Erlang C – operatoriaus pozicijų skaičių), jas rasite svetainėje www.erlang.com. Tačiau tradiciškai manoma, kad jei skambučių skaičius nesiekia 200 per dieną, nėra prasmės net kalbėti apie savo skambučių centrą.

Ilgos kelionės etapai.

Tarkime, kad įmonė sulaukia gana daug užklausų (atsižvelgiant į skirtingus jų tipus), todėl buvo priimtas sprendimas atidaryti savo kontaktų centrą.

Taigi, sprendimas priimtas. Dabar jūs turite sunkus procesas vienu metu kelių lygiagrečių užduočių įgyvendinimas, nes aktyvi projekto įgyvendinimo fazė vidutiniškai trunka nuo trijų iki šešių mėnesių, o tai nėra tiek daug. Per šį laiką turite išspręsti techninės pagalbos, vietos, patalpų ir jų remonto, personalo organizavimo ir samdymo, baldų, IVR sukūrimo ir

Darbas turėtų prasidėti nuo Skambučių klasifikatoriaus sudarymo, kurio pagrindu sukuriamas „Įmonės klientų aptarnavimo modelis“. Informacijos rinkimas ir šių dokumentų rengimas gali užtrukti kelis mėnesius. Paprastai kontaktų centras yra organizuojamas įmonėje, kurioje jau yra sukurta infrastruktūra, todėl jis turi organiškai įsilieti į jį ir rasti savo vietą jau nusistovėjusioje verslo procesų struktūroje. Verslo procesų, susijusių su CC atidarymu, peržiūra turi būti atliekama su visa atsakomybe. Deja, vadovybė ne visada rimtai žiūri į šią problemą: ji laikoma nesvarbiu ir tikisi, kad ji gali būti išspręsta savaime „procesui progresuojant“.

Kontaktų centras suteikia vadovams galimybę tobulinti įmonės valdymą. Teisingai perduodami informacijos srautai daro jos darbą suprantamesnį ir skaidresnį tiek vartotojui, tiek pačiai vadovybei. Pagal tai, kaip dažnai (ir kiek išsamią) informaciją KT gauna iš įvairių skyrių, kaip skyriai reaguoja į skundus ir kokiu dažnumu prašo informacijos savo poreikiams, galima spręsti bent jau apie šių skyrių efektyvumą. Be to, kontaktų centrui patartina perduoti kai kurias procedūras, kurias tradiciškai atlieka aukštesnį atlyginimą gaunantys darbuotojai (pavyzdžiui, skambinant klientams).

Verslo modelyje turi būti aiškiai aprašyti pagrindiniai CK tikslai ir uždaviniai, atsižvelgiant į bendruosius organizacijos tikslus ir jos specifiką. Pavyzdžiui, daugumoje prekybos įmonių CK dažnai yra grynai informacinis skyrius (atsako į vartotojų klausimus), bankuose atlieka ir informacinę, ir kontrolės funkciją (pavyzdžiui, seka paskolų skolas), o žaidimų verslas CC gali būti vienintelė vieta, kur priimami statymai.

CK verslo modelis apibūdina pagrindinių padalinių funkcijas, pagrindinius įmonės veiklos procesus ir jų eiliškumą bei ryšius tarp padalinių, bendraujančių su CK ar darančių įtaką jos darbui. Pavyzdžiui, būtina suformuluoti ir apibūdinti procesus, kurių reikia efektyvus darbas informacijos paslauga arba aktyvinimo paslauga „neperkantiems“ klientams. Tiesą sakant, jo funkcionalumas ir personalas priklauso nuo to, į kokius verslo procesus CC yra „įjungtas“.

Be to, verslo modelis turi tinkamai organizuoti verslo procedūras pačiame KT padaliniuose: darbuotojų paieška, jų darbo kokybės stebėjimas ir kt. Ypač svarbu sukurti pakankamai specifinio personalo mokymo sistemą.

Tik gavę verslo modelio patvirtinimą iš įmonės vadovybės galite pradėti aktyvi fazė projekto įgyvendinimas. Vidutiniškai nuo trijų iki šešių mėnesių (netikėkite šūkiais „skambučių centras per vieną dieną“ arba „pradėsite dirbti per savaitę nuo įrangos įsigijimo“, jei norite rimtai žiūrėti į problemą). Tai nėra tiek daug, nes organizatoriai vienu metu turės išspręsti kelias skirtingas užduotis:

  • Techninė pagalba,
  • pasirenkant kambario vietą,
  • patalpų remontas ir įrengimas,
  • baldų užsakymas,
  • IVR (automatinio informatoriaus) kūrimas
  • personalo įdarbinimas ir mokymas.

Žinoma, KK įkūrimo projektas yra didelis ir įvairiapusis reikalas, todėl be vieningos vadovybės jį įgyvendinti labai sunku. Būtent todėl dabar rinkoje atsirado specialistai konsultantai, galintys padėti tiek atskiruose projekto etapuose, tiek atlikti visą jo ciklą. Darbas su specialistu leidžia maksimaliai laikytis projekto terminų ir išvengti daugybės klaidų bei nereikalingų išlaidų, kurios galiausiai kelis kartus viršija konsultanto darbo kainą.

Sprendimą, kokia programinė ir techninė įranga bus naudojama kontaktų centre, turėtų priimti įmonės IT specialistai, prieš tai išnagrinėję galimus variantus. Šiuo metu rinkoje yra pakankamai produktų platus pasirinkimasįvairių markių ir konfigūracijų. Sprendimo priėmimui įtakos turi įrangos funkcionalumas, kaina, populiarumas ir daugelis kitų kriterijų.

Be to, svarbu iš anksto pasidomėti, kurie ryšio kanalai ir telefono linijos yra prijungtos prie CC, ar jos priims planuotą apkrovą ir kaip greitai galima rasti papildomų rezervų, jei apkrova pasirodys gerokai didesnė nei tikėtasi. . Taip pat verta paskaičiuoti nepertraukiamo maitinimo šaltinių galią (staigiai nutrūkus elektrai – iki galimybės panaudoti dyzelinį generatorių). Ateityje verta iš anksto apsvarstyti kontaktų centro plėtros galimybes.

Esant dabartiniam techninio išsivystymo lygiui, visiškai nesvarbu, kur bus CC – įmonės biure, šalia esančioje gatvėje ar kitame mieste. Svarbiausia, kad į jo vietą būtų užtikrintas patikimas ryšys ir internetas. CC darbą galite valdyti tiesiai iš biuro, net jei juos skiria šimtai kilometrų.

Ekonominiu požiūriu CC apsimoka statyti savo, o ne nuomojamose patalpose (tai, žinoma, regionuose daug pigiau) Patalpų atnaujinimas kainuoja nemažus pinigus, todėl staigus sprendimas nuomotojas staigiai padidinti nuomos mokestį ar iškeldinti CK gali gresia dideliais nuostoliais verslui.

Natūralu, kad CC darbuotojų atlyginimas (kartais jis sudaro net iki 60 proc. išlaikymo išlaidų) regionuose yra mažesnis. Personalo skyriaus, kuriam teks susidoroti su įdarbinimu, požiūriu, būtų puiku, jei CK būtų įsikūręs mieste, kuriame yra daug darbuotojų. švietimo įstaigų(kai kuriose CC studentai sudaro iki 90% darbuotojų) arba mieste, kuriame yra aukštas lygis nedarbas. Darbuotojų požiūriu, naudingiau CC įrengti šalia pagrindinių maršrutų viešasis transportas arba „miegamojoje“ zonoje. Atsižvelgiant į tai, kad CC dažniausiai dirba daugiausia moterys, labai svarbu, kad joms į darbą nereikėtų važinėti tamsiomis gatvėmis, kiemais ar parkais.

Žinoma, praktiškai retai įmanoma idealiai atsižvelgti į visus veiksnius, tačiau jie gali turėti įtakos galimybei (arba neįmanomai) greitai įdarbinti daug operatorių.

Paprastai CC įrengti reikalingos kelios patalpos (kai darbo vietų skaičius yra 15 ar daugiau).

  1. Operacinė(kartais jų būna keletas, bet valdymo ir darbo patogumo požiūriu lengviau, kai tai viena bendra patalpa). Jai keliami reikalavimai pateikti žemiau.
  2. Tualetas, kur operatoriai gali atsipalaiduoti ir sumažinti stresą po sunkaus pokalbio. Didelę reikšmę turi šio kambario dizainas – jis turėtų būti raminančių spalvų ir su maloniais paveikslais, kurie nedirgina akių. Operatorius turi turėti galimybę, jei reikia, klausytis atpalaiduojančios arba, atvirkščiai, nuotaikingos muzikos. Labai patartina pasistatyti nedidelę sofą, ant kurios bent trumpam būtų galima atsigulti ir atsipalaiduoti. Dideliuose treniruočių centruose rekomenduojama turėti 2 poilsio kambarius, vieną poilsiui, kitą aktyvioms mankštoms.
  3. Maisto kambarys. Nes Laisvalaikis CC darbuotojai yra griežtai riboti, būtų neteisinga, jei jie tai išleistų ieškodami maisto prekių. Visų perėjimas prie sumuštinių sukels sveikatos problemų, dėl kurių padaugėja pravaikštų dėl ligos. Natūralu, kad jei CC dirba visą parą, būtina organizuoti maitinimą naktį (virdulys, vanduo, šaldytuvas ir mikrobangų krosnelė). Šiam kambariui svarbu užsisakyti naktinį staliuką, kuriame operatoriai laikys savo asmeninius indus.
  4. Praktikavimosi kambarys, pokalbių įrašų klausymas ir aptarimas edukaciniais tikslais. Šioje patalpoje galima atlikti ir fizinius pratimus, kurie itin reikalingi operatoriams dirbant sėdimą darbą. Taip pat šioje patalpoje galite įrašyti failus IVR sistemai, taip pat turėtų būti kelios operatoriaus darbo vietos su visų CC naudojamų programų demonstracinėmis versijomis.
  5. Patalpa vadovams dirbti(ir rengti susirinkimus) ypač reikalinga vidutinėse ir didelėse CC.
  6. Viename iš kambarių būtina patalpinti Drabužinė(pusantro metro spintoje vidutiniškai telpa 10 žmonių drabužiai) ir vietos operatoriams saugoti asmeninius daiktus. Tai gali būti stalo stalčiai (tai ne visada patogu), arba specialios sekcijų ląstelės su užraktais, panašiais į sandėliavimo dėžutes prekybos centruose. Juose operatoriai gali laikyti pakaitinius batus ir krepšius, su kuriais atėjo į darbą. Taip pat turėtų būti pakankamai vonios kambariai(1 vonios kambarys 20 vienu metu dirbančių darbuotojų).
  7. Ypatingas dėmesys turėtų būti skiriamas kambariui, kuriame yra serveriai ir nepertraukiamo maitinimo šaltiniai. Tai Būtinai turi būti atskira patalpa, kurioje turi būti imamasi visų priemonių priešgaisrinė sauga Taip pat yra gera ventiliacija ir oro kondicionavimas, nes serveriai neturėtų perkaisti. Rekomenduojama temperatūra šioje patalpoje ne aukštesnė kaip 20 C. Kadangi nuolatinis buvimas tokioje patalpoje yra pavojingas sveikatai, IT specialisto darbo vieta ir stelažas atsarginėms dalims ir eksploatacinėms medžiagoms laikyti turėtų būti kitose vietose.

Ruošiant darbus į Operacinė reikia atsižvelgti į šiuos reikalavimus:

  1. Pagal sanitarinius standartus vienam operatoriui reikia 6 m2 bendro ploto
  2. Remiantis priešgaisrinėmis taisyklėmis, visi praėjimai turi būti bent 1 m pločio
  3. Planuojant darbo vietas ir baldų išdėstymą, reikia atsižvelgti į šviesos srautų kryptį ir dydį, langų buvimą ir vietą.
  4. Pageidautina naudoti LCD monitorius, nes jie mažiau kenkia sveikatai ir užima mažiau vietos.
  5. Patalpos vėdinimo sistema turėtų būti skaičiuojama remiantis prielaida, kad joje yra maksimalus žmonių skaičius.
  6. Norint sumažinti triukšmo lygį operacinėje, pageidautina naudoti kiliminę dangą ant grindų ir garsą sugeriančias plokštes ant sienų ir lubų. Visos medžiagos turi turėti atitinkamus sertifikatus ir atitikti priešgaisrinių tarnybų reikalavimus.
  7. Reikėtų numatyti vietą (ar vietas) ekranams, kuriuose bus rodoma aktuali informacija apie CC veikimą.
  8. Būtina iš anksto suplanuoti vadovų, vadovų ir kitų CK darbuotojų buvimo vietą.
  9. Būtina iš anksto nustatyti aušintuvų, dokumentų saugojimo spintelių, valymo įrangos ir kitų kiekvienam konkrečiam CC būdingų dalykų vietas (papildomos lentelės, vieta faksui, kopijavimo aparatui, skaitytuvui ir kt.).

Be to, planuojant KK operacinę, reikėtų numatyti vietą skelbimų lentoms, iš kurių vienoje turėtų būti informacija apie darbo projektus (informacinio portalo pasikeitimai, mokymų ir darbo susitikimų tvarkaraščiai ir kt.), antra – administracinė dokumentacija (darbo grafikas, užsakymai, įmonės naujienos ir kt.).

Kai kurios baldų įmonės sukūrė specializuotus baldus CC. Tai funkcionalūs, ergonomiški, tačiau gana brangūs sprendimai, tad jei pageidaujate, baldus galite suprojektuoti patys. Ši parinktis leis kiek įmanoma atsižvelgti į kambario dydį ir konfigūraciją; Be to, užsakymo pateikimas vietinėje įmonėje kainuos daug pigiau. Pateikiu minimalių matmenų darbalaukio pavyzdį (žr. 1 pav.). Gaminant baldus patiems reikia laikytis šių reikalavimų:

  1. Stalas gali būti tiesios konfigūracijos arba „kampinės“ konfigūracijos, kai lentelės yra išdėstytos „eglutės“ arba „ramunėlės“ raštu. Pirmasis variantas yra ekonomiškesnis, antrasis patogesnis darbuotojui.
  2. Stalviršio dydis turi būti ne mažesnis kaip 1 m x 0,5 m, mažuose staliukuose turi būti ištraukiama lentyna klaviatūrai.
  3. Kaip pertvaros tarp stalų naudojamos medinės (medžio drožlių plokštės) arba stiklo paketai (nerekomenduojama), tačiau geriau naudoti garsą izoliuojančias lentas, padengtas medžiaga (flanele ar flanele): audinys geriau „sugeria“ garsą ir lengviau. prie jo pridėti informacinius lapus. Geriausias variantas– įtempimo audinio pertvaros, kurias galima periodiškai išsiurbti arba plauti.
  4. Pertvarų spalva turi būti rami, bet ne niūri ar šalta. Skirtingoms grupėms galima naudoti skirtingų spalvų pertvaras (ramus kolekcininkams, agresyvesnę telerinkodarai, pvz.).
  5. Pertvara turi pakilti ne daugiau kaip 10 cm virš monitoriaus.
  6. Verta pirkti kėdes, kurios yra labai patikimos (operatoriai ant jų sėdi beveik 24/7), visada ant ratukų, leidžiančių keisti atlošo aukštį ir kampą. Atminkite – pigios kėdės greitai lūžta!
  7. Kad operatorius matytų savo šypseną ir veido išraiškas, ant stalo rekomenduojama pastatyti stalinę lempą-skalbinių segtuką, stovą stiklinei vandens ir veidrodį.

Reikėtų pažymėti, kad į Pastaruoju metu CC vadovybė domisi baldais, leidžiančiais operatoriui dirbti ne tik sėdint, bet ir stovint. Nors tokių baldų pasirinkimas yra labai brangus, gali būti, kad anksčiau ar vėliau jie taps įprastu mūsų kontaktų centruose.

1 pav. Operatoriaus darbalaukio pavyzdys.

Kas yra IVR?

Šis paslaptingas raidžių derinys, kuris dabar tapo labai populiarus, reiškia interaktyvų atsaką balsu - automatizuota sistema interaktyvūs meniu. Surinkę telefono numerį šiandien dažnai galite išgirsti atsakymą: „Sveiki. Skambinote...Jei norite sužinoti..., paspauskite mygtuką 1..." ir pan. Tai IVR veikia.

IVR sistema leidžia klientui gauti atsakymus į klausimus nesikreipiant į operatorių, o tobulėjant technologijoms šių klausimų spektras plečiasi. Pastaruoju metu atsiradusios kalbos atpažinimo sistemos kai kuriais atvejais veikia taip gerai, kad gali praktiškai neleisti operatoriui aptarnauti paprasčiausių užklausų, o klientas net nesuvoks, kad kalbasi su aparatu.

Grįžkime prie IVR. Jis gali būti statinis ir dinamiškas. Statiniame IVR visų pranešimų iš anksto įrašyti tekstai įterpiami į griežtą schemą; Jei tekste reikės pakeisti nors vieną žodį, teks perrašyti visą failą. Garso failus galima įrašyti studijoje, šį darbą patikėjus profesionalams, arba savarankiškai – tiesiai CC, pasirenkant tinkamo balso operatorių. Tačiau nepamirškite, kad operatorius gali bet kada išeiti, o tada teks perrašyti visą sistemą, todėl pirmenybė gali būti teikiama pirmajam variantui, nors antrasis yra akivaizdžiai pigesnis.

Naudojant dinaminį IVR, jis atkuria save atskirus žodžius ir net pasiūlymus, kaip prašoma. Pavyzdžiui, paskambinęs į banką ir surinkęs tam tikrą kodą klientas gali sužinoti likutį Pinigai jūsų kortelėje. Tačiau šią informaciją jam pateiks ne operatorius, o IVR sistema, „išsakydama“ dabartinius skaitinius duomenis.

Kad klientas nesusipainiotų, kurį mygtuką ir kada tiksliai reikia paspausti, reikia iš anksto parašyti IVR schemą ir atidžiai ją patikrinti. Yra daug IVR sudarymo taisyklių; pateiksiu tik pačias pagrindines:

  1. Kuriant IVR struktūrą, svarbu išlaikyti tam tikrą informacijos pateikimo seką. IVR prasideda sveikinimu su įmonės pavadinimu. Toliau, kad klientas galėtų naudotis IVR, jo telefoną reikia perjungti į toninį režimą (tai daroma paspaudus * mygtuką). Kad paaiškinimas nebūtų sudėtingas toninio režimo sąvokomis, pirmajame meniu faile lengviau pakviesti klientą spausti ne „mygtuką 1“, o „mygtukus *1“. Kito lygio meniu punktuose nereikia siūlyti spausti „mygtuko *“.
  2. Patartina visą IVR įrašyti vienu balsu. Arba taip, kad visas papunktis būtų išsakytas vienu balsu.
  3. Kurdami tekstus nevartokite sunkiai ištariamų, specifinių ar „neadekvačiai susiliejančių“ žodžių junginių.
  4. Tiems klientams, kurie naudojasi telefonais su rotaciniu rinkimu, būtina palikti galimybę pabendrauti su operatoriumi išklausius pagrindinį meniu. Norėdami tai padaryti, pagrindinis meniu turi baigtis fraze „Jei negalite naudoti toninio (mygtinio) rinkimo, palaukite linijoje; po kelių sekundžių būsite automatiškai prijungti prie operatoriaus.
  5. Patartina vienoje eilutėje neišvardinti daugiau nei penkių „mygtukų“, kitaip klientas gali neklausyti iki galo.
  6. Kiekvieno pranešimo pabaigoje turi būti informacija apie tai, kuriuos mygtukus reikia paspausti norint tiesiogiai susisiekti su operatoriumi, pakartoti pranešimą, grįžti į ankstesnį ir į pagrindinį meniu.
  7. Pirmieji „mygtukai“ turėtų pateikti informaciją, kurios dažniausiai klausiama ir kuri retai keičiasi.
  8. Failas „Laukimas“ (kai visi operatoriai užimti ir klientas turi laukti eilėje) įrašomas atskirai. Laukimo metu IVR gali informuoti klientą apie numatomą laukimo laiką arba pateikti reklaminę informaciją, arba tiesiog paleisti muzikos failą.
  9. Atskirai įrašomas ir failas „ne darbo laikas“ (jei CC nedirba, pavyzdžiui, naktimis), kuris praneša apie CC operatorių darbo valandas ir kuris aktyvuojamas išjungus „Operatoriaus prieiga“ parinktį.
  10. Prieš pradėdami naudoti IVR, pabandykite jį naudoti patys.

Sunkiausias dalykas atidarant CC yra atsižvelgti ir numatyti viską, ko reikia. Praleista detalė ateityje gali gerokai pabloginti darbuotojų darbo sąlygas. Tarp šių „nesmulkmenų“: neteisingai suprojektuota vėdinimo sistema, nepakankamas elektros lizdų skaičius, paskubomis pamiršta IT vadovo darbo vieta, vietos trūkumas viršutiniams drabužiams laikyti (todėl jie guli bet kur, suteikia aplaistytas vaizdas į visą kambarį), nepakankamas vietų skaičius tualete (dėl to operatoriai leidžia laisvalaikį, o ne atsipalaidavę eilėse į tualetą) ir daug daugiau. Todėl dar prieš pradedant projektą būtina kruopščiai apgalvoti visų patalpų išplanavimą, nurodyti baldų išdėstymą, visų tipų lizdų išdėstymą ir visą įrangos komplektą.

Praktinė rekomendacija – prieš pradedant darbą geriau apsilankyti esamuose CC, susipažinti su jų struktūra, veiklos organizavimo principais, įranga bei vadovybės nuomone. Be to, būtų naudinga apsilankyti specializuotuose forumuose, konferencijose ar interneto šaltiniuose ir sužinoti apie naujausius šios srities pasiekimus, įrangos tiekėjus, naujausias technologijas ir galimybes. Žinoma, būtina susirasti konsultantą, kuris padėtų planuoti ir vykdyti projektą. Tai padės sukurti efektyvų kontaktų centrą, išvengti daugybės klaidų, laiko ir pinigų švaistymo.

Aleksandras Šikinovas,

„Mango Telecom“ pardavimų direktorius

Šiame straipsnyje skaitysite:

    Kokios yra skambučių centro kūrimo ypatybės?

    Nuo ko pradėti kuriant skambučių centrą nuo nulio

Skambučių centro sukūrimasšiandien nebėra kažkuo ypatingas ir neprieinamas paprastoms įmonėms – vidutinės ir mažos įmonės siekia sukurti tokius padalinius po didelių įmonių. Tai logiška, nes mūsų pačių operatoriai gerai žino ne tik produktą, bet ir pačią įmonę. Be to, šiuolaikinių technologijų dėka įtempto sezono metu kolektyvas gali būti papildytas laikinaisiais darbuotojais. Į ką reikia atsižvelgti organizuojant skambučių centrą ir kaip optimizuoti jo formavimo išlaidas?

Skambučių centro kūrimas nuo nulio

Šiandien rinkoje yra daug užsakomųjų kontaktų centrų, su kuriais labai patogu bendradarbiauti. Klientų bazės formavimas praktiškai nereikalauja jokių investicijų, o visas paslaugas teikia užsakomųjų paslaugų įmonė. Prieinamumas reikalinga įranga, pilna viso centro įranga, verslo proceso vykdymas neįtraukiant kliento įmonės resursų, kompetentingų specialistų darbas – visa tai daro itin patrauklų naudojimąsi užsakomųjų kontaktų centro paslaugomis. Tačiau bet kuri moneta turi dvi puses, o užsakomųjų paslaugų trūkumai skambučių centro atveju yra akivaizdūs: nežinojimas apie visas verslo subtilybes, kurias žino tik jūsų įmonės specialistai, gali lemti, kad sumažės paslaugų kokybė. dirbti su klientų baze. Be to, jei jūsų įmonė dirba su klientų asmeniniais duomenimis, skambučių centro perdavimas iš viso neveiks – tokiu atveju jums reikės savo skambučių centro.

Pagrindinis klausimas kuriant skambučių centrą nuo nulio – kaip apskaičiuoti optimalų darbuotojų skaičių? Patarčiau bet kuriai įmonei, nepriklausomai nuo verslo rūšies ir dydžio, atsižvelgti į keletą svarbių parametrų.

1 dimensija. Darbuotojų veiklos rodikliai

Jei savo įmonėje nuo pat pradžių įsteigėte skambučių centrą, skirtą gaunamiems pardavimams, pirmajame etape pasamdykite tik du darbuotojus. Per pirmąsias centro darbo savaites suprasite, kiek efektyvių derybų kiekvienas iš jų gali vesti per dieną, ką vidutinė trukmė vienas pokalbis su potencialiu klientu, kiek laiko specialistams reikia vėliau apdoroti skambučius ir, galiausiai, kokius pardavimo kanalo rodiklius gali pasiekti kiekvienas darbuotojas. Remdamiesi šiais duomenimis, galite išplėsti savo personalą, nes didėja įeinančių skambučių skaičius.

  • Pardavimo strategija: kaip užimti lyderio poziciją itin konkurencingoje aplinkoje

Net Promoter Score įrankis (lojalumo indeksas) padės įvertinti įmonės produktų ir paslaugų paklausą. Pokalbio pabaigoje klientui užduodamas klausimas: „Skalėje nuo 0 iki 10, kiek tikėtina, kad rekomenduosite produktą savo draugams? Tie, kurie nurodo nuo 0 iki 6 balų, yra „kritikai“, kurie nesinaudos organizacijos paslaugomis; prekę įvertinę 7–8 balais yra neutralūs klientai; 9–10 balų skyrę yra įmonės „fanai“.

Parametras 2. Tikslinių skambučių skaičius per mėnesį vienam specialistui

Kiekviena pramonės šaka turi savo normą; Be to, šio rodiklio vertė labai priklauso nuo siūlomos prekės ar paslaugos sudėtingumo, taip pat nuo įmonės rinkodaros veiklos. Į tai reikėtų atsižvelgti ir skaičiuojant reikiamą darbuotojų skaičių.

Pateiksiu pavyzdį. Mūsų įmonėje mėnesio norma vienam specialistui, priklausomai nuo mėnesio, tenka 120–160 iškvietimų. Svarbus ir skambučių centro darbuotojo kompetencijos laipsnis. Produktų ir paslaugų eksperto konsultanto atveju turėtumėte nuolat stebėti gautų ir apdorotų skambučių skaičių, nes ekspertas pats nustato, kuris skambutis jam skirtas. Tarkime, kad darbuotojas A per dvi savaites turi 50 tikslinių skambučių, o likusieji – 70. Tai reiškia, kad darbuotojas A turi problemų su kokybišku skambučių apdorojimu ir jam reikia individualaus darbo su juo.

Parametras 3. Pardavimui reikalingas kontaktų su pirkėju skaičius

Jei parduodate plataus vartojimo prekes (pvz. Buitinė technika, telefonai) internetinėje parduotuvėje, jūsų skambučių centro darbuotojas greičiausiai užbaigs operaciją po pirmojo pirkėjo skambučio. Tikrai klientas jau pasirinko ir skambina, kad įsitikintų, ar jo užsakymas priimtas, arba pasidomėtų, ar norima prekė šiuo metu yra prieinama.

Jei parduodate atidėtos paklausos paslaugas arba tas, kurioms reikia daugiau laiko iš kliento apsisprendimui priimti (kursai, mokymai, remonto paslaugos), skambučių centro darbuotojas turi keletą kartų pasikalbėti su potencialiu pirkėju, patikslinti jo prašymą, surašyti. techninės specifikacijos arba išankstinis mokėjimas.

Tarkime, norint sudaryti buto atnaujinimo sutartį, jums reikės bent trijų kontaktų su klientu: pirmo skambučio metu reikia aptarti užklausą, tada išsiųsti klientui individualų komercinį pasiūlymą ir jį išsamiai apsvarstyti. antro pokalbio metu, trečio skambučio metu susitarti, kad aplankytų vertintojas, kuris išsiaiškins, kokios būklės butas?

Atkreipkite dėmesį, kad sudėtingų pardavimų metu klientas gali rinktis iš daugybės skirtingų pasiūlymų, todėl jam nepaprastai svarbu, kad jo priimtas sprendimas galiausiai būtų teisingas, nes mes kalbame apie apie paslaugą, kuri bus teikiama ilgą laiką. Be to, klientas bus emociškai įtrauktas į šį darbą, o tai reiškia, kad pardavimo vadovas turi būti pasirengęs atsakyti į prieštaravimus ir sudėtingus klausimus. Todėl į tokiu atveju Parduodančio skambučių centro darbuotojas, skambinantis klientui, yra pagrindinis varomoji jėga sandorį ir jo sėkmingo įvykdymo garantą.

Vadinasi, darbuotojui reikia daug laiko, kad būtų įvykdyti visi susitarimai pagal skambučius (sukurti individualų komercinį pasiūlymą, pagal specialistų įvertinimą paskaičiuoti remonto kainą, atlikti kainyno pakeitimus). Tam tikrais momentais jis turi būti laisvas nuo įeinančių skambučių, kad galėtų susisiekti su „karštais“ klientais griežtai sutartu laiku. Tačiau jei vadovybė, neatsižvelgdama į tai, apkraus jam gaunamus skambučius, specialistas negalės atkreipti dėmesio į jau brandžius klientus. Tokiu atveju beveik sudaryti sandoriai greičiausiai žlugs, o darbuotojo asmeninis pardavimo kanalas smarkiai susiaurės ir dėl to per savaitę iš penkių galimų pardavimų jis galės atlikti, tarkime, tik vieną.

Norėdami išvengti šios situacijos, turite paskirstyti darbą su gaunamais ir išeinančiais skambučiais. Pavyzdžiui, jūsų skambučių centre dirba dešimt darbuotojų. Penki asmenys gali priimti skambučius nuo 9:00 iki 13:00, o patys skambinti nuo 13:00 iki 17:00; antroji grupė, priešingai, nuo 9:00 iki 13:00 gali tvarkyti išeinančius skambučius, o po pietų pereiti prie įeinančių skambučių. Tuomet su „karštais“ klientais dirbantys specialistai galės planuoti savo laiką ir neprarasti klientų siaurindami pardavimo piltuvą.

> ;

Ką daryti, jei trūksta operatorių: debesų technologijos kuriant skambučių centrą

Tarkime, skambučių centro ar pardavimo skyriaus vadovas turi tik nedidelį kabinetą septyniems darbuotojams. Jis samdo darbuotojus, pasodina į biurą, jie pradeda dirbti ir... žlunga. Mat jie fiziškai negali priimti ir apdoroti 150 skambučių per dieną ir praranda, tarkime, 30 iš jų (20 proc.). 30 prarastų skambučių per vieną dieną ne visada reiškia 30 prarastų klientų. Tačiau, kad įmonė veiktų kuo efektyviau, ji turi apdoroti visus klientų skambučius, tai yra, prarastų skambučių skaičius turi būti lygus nuliui. Ir tokiu atveju prarastų skambučių skaičius laikui bėgant tik auga, o vadovas tai matydamas sumažina reklaminį aktyvumą, nes įmonė net negali susidoroti su esamu skambučių srautu. Reklamos aktyvumo mažinimas ir pritraukiamų klientų skaičiaus mažėjimas jau yra dirbtinis plėtros ribojimas. Beje, šiuo atveju nepadeda tokios technikos kaip muzika laukiantiems abonentams – potencialūs klientai eina pas konkurentus. Skambučių centro vadovas atsiduria aklavietėje: septynios jo operatorės nesugeba suvaldyti gaunamų skambučių srauto, o papildomų darbuotojų nėra kur apgyvendinti.

Tokiomis aplinkybėmis padės sparčiai besivystančios debesų technologijos. Jie leidžia sutaupyti papildomų operatorių, galinčių dirbti namuose, kavinės, biuro kitame mieste ar net regione, kur jų darbo jėga kainuoja daug pigiau, prijungimo išlaidas. Taigi skambučiai nebeprarandami, o verslas įgauna postūmį tolesnei plėtrai.

Dėmesio!Žemiau pateiktas nemokamas verslo planas yra pavyzdys. Su specialistų pagalba turi būti sukurtas verslo planas, geriausiai atitinkantis Jūsų verslo sąlygas.

Pelninga ir gana perspektyvus verslas Rusijoje užsakomųjų paslaugų skambučių centras laikomas klientų aptarnavimo karštąja linija. Andrejaus Ponomarenko kontaktų centras įdiegtas galingo „Avaya“ medijos serverio platformoje, asortimente – 50 darbo vietų, investicijos pradžioje – 100 000 USD. Visas laikotarpisįmonės atsipirkimas - 19 mėnesių, kai pelningumas yra ARR 152%, NVP pajamos - 1 900 000 rublių, pelningumo indeksas PI 4,4, vidinių rezervų pelningumas IRR 132%. Pats Andrejus pasakoja, kaip galite pasiekti tokią sėkmę.

Skambučių centro verslo planas: idėja gimsta iš karto

Apie įmonių skambučių organizavimą sužinojau iš užsienio televizijos serialų. Atsižvelgdamas į žemą konkurencinę sritį, nusprendžiau užimti nišą, kurią vėliau atnešė stabilias pajamas.

Tačiau pradžia sunki, reikėjo sudaryti verslo planą, kad būtų galima tiksliai apskaičiuoti verslo organizavimo, patalpų nuomos, reikalingos įrangos įsigijimo išlaidas.

Kodėl pasirinkau šį verslą:

  • neužimta paslaugų sektoriaus niša;
  • greitas savarankiškumas;
  • didelė paklausa tarp stabiliai veikiančių įmonių.

Skambučių priėmimo ir tiesioginės rinkodaros paslauga man buvo pažįstama, nes atidžiai išstudijavau šios įtakos sferos ypatybes. Liko tik nusipirkti paruoštas verslo planas skambučių centras.

Skambučių centro verslo planas: nemokamas ar už pinigus?

Laukimas versle prilygsta pelno praradimui, todėl man skubiai reikėjo kokybiško ir gerai suplanuoto projekto. Bet ar galėčiau jį gauti nemokamai?

Mažai tikėtina, greičiausiai tai būtų plikas tekstas be skaičių, grafikų ir mediagramų. Ir man reikėjo tikslių patarimų.

Verslo planas yra tarsi išsigelbėjimas aršios konkurencijos pasaulyje

Bet kuris sėkmingas verslininkas pasakys, kad verslo pradžia ir sparti jo plėtra bei pelningumas visiškai priklauso nuo preliminarių skaičiavimų teisingumo. „Išmatuokite du kartus, supjaustykite vieną kartą“ – būtent taip.

Ką šis verslas man galiausiai davė:

  • pradinio kapitalo apskaičiavimo lentelė;
  • įmonės nuostolingumo ir pelningumo grafikas;
  • darbo vietų nomenklatūra pagal paslaugų apimtis;
  • veiklos įstatyminis pagrindas.

Mano sprendimas atsisiųsti skambučių centro verslo planą už 350 rublių buvo vienintelis teisingas, gavau tai, ko norėjau, o svarbiausia – aiškūs jo projekto įgyvendinimo algoritmai leido suprasti verslo organizavimo subtilybes.

Skambučių centro verslo plano užbaigimas iš profesionalų

Finansinė plano dalis reikalavo nedidelių pakeitimų, atsižvelgiant į valiutų kursų svyravimus tarptautinėje rinkoje. Kreipęsis į šaltinio, kuriame įsigijau baigtą projektą, specialistus, gavau kokybišką paruoštą verslo planą kontaktų centro kūrimui.

Pradinės išlaidos:

  • Skambučių centro verslo plano šablono pirkimas – 500 rublių;
  • Atlyginimas už plano užbaigimą - 6500 rublių;
  • Pasitenkinimas gautu rezultatu ir bendromis išlaidomis siekė 6850 rublių.

Nepriklausoma užsakomųjų paslaugų įmonė pradėjo praktiškai nuo nulio, per ateinančius pusantrų metų savininkui teikdama stabilias pajamas.

Sutaupęs pirkdamas tokio centro verslo plano šabloną verslininkas gavo geras rezultatas– pelninga karštoji linija vartotojų skambučiams aptarnauti.

Keletas naudingos informacijos ir trumpas skambučių centro verslo plano pristatymas:

Šiandien skambučių centrai yra paklausūs tiek privačių asmenų, tiek didelių organizacijų. Vieni tokius centrus naudoja aktyviai klientų paieškai ir paslaugų kokybei gerinti, kiti automatizuoja darbą, padarydami jį patogesnį ir produktyvesnį, treti savo klientams suteikia visą parą prieigą prie informacijos.

Sprendimas atidaryti savo skambučių centrą nuolat augančio tokių paslaugų populiarumo fone yra daugiau nei sėkmingas sprendimas, ypač kaip jūsų pirmasis verslas.

Tačiau sukurti tokį centrą – ne visas darbas. Svarbu užtikrinti nuolatinį jos veikimo stebėjimą ir palaikymą.

Kaip veikia skambučių centras?

Visas procesas sėkmingas verslas galima suskirstyti į tris pagrindinius etapus:

  • Skambučių centro sukūrimo idėjos supratimas, galutinio sprendimo priėmimas ir jo sukūrimo būdų nustatymas;
  • Tiesiogiai kuriant centrą, dirbant organizuojant procesą, ieškant klientų ir orientuojantis į savarankiškumą;
  • Įmonės išskirtinumo formavimas, tokio centro darbo procesų stabilizavimas, naujų ir paklausių paslaugų diegimas.

Iki šiol puiki suma Rusijos įmonėms reikia aktyvios karštosios linijos. Atsižvelgiant į tai, kad dėl daugelio priežasčių nedaug organizacijų yra pajėgios savarankiškai organizuoti tokio centro darbą.

Dažniausiai šiam žingsniui ryžtasi tik didelės įmonės, turinčios atitinkamą finansavimą ir kitas galimybes. Tai reiškia, kad atidaryti savo skambučių centrą yra visiškai gera idėja.

Remiantis naujausiais rinkodaros tyrimais, karštosios linijos nebuvimas bet kurioje srityje yra iki 40% skambučių nuostolių ir atitinkamai pelno pasekmė.

Privalumai

Didžiausias šiuolaikinio skambučių centro privalumas – galimybė organizuoti aktyvias informacines paslaugas.

Būtent:

  • klientų problemų analizė, užklausų statistikos tvarkymas ir scenarijaus (dialogo scenarijaus) optimizavimas skambučių centro operatorių;
  • apklausų vykdymas;
  • galimybė gauti operatyvinių skambučių statistiką apie užsakymus ar projektus internetu;
  • klientų užklausų analizė;
  • mokymai, instrukcijos operatoriams;
  • operatorių ir abonentų pokalbių įrašymas;
  • peradresuoti skambutį tiesiai iš kliento į kliento biurą, galbūt net automatiškai.

Investicijos ir pajamos

Nuosavas skambučių centras yra viena iš 3 verslo rūšių, kuriai nereikia didelių pradinių investicijų. Bet, net jei nekalbame apie milijonus, investicijos būtinos ir jų kontrolė ne mažiau svarbi.

Visų pirma, reikia pinigų įrangai įsigyti, minimali kaina bus nuo 200 000 USD. Taip pat verta suprasti, kad geras konkurencingas kontaktų centras nėra vienas ir net ne dešimt žmonių.

Paprastai mažuose centruose yra - 25-100 aktyvių darbo vietų, o didesniuose - iki 400 darbuotojų. vietos Tuo pačiu metu įranga kainuoja vienam darbuotojui. vietų, vidutiniškai – 3000 USD.

Galutinė pradinių investicijų suma priklauso nuo norimų kuriamos įmonės masto ir, žinoma, perkamos įrangos kokybės.

Apskritai sukurto skambučių centro pelningumas per veiklos metus bus apie 25%, o tai rodo gana aukštą ir perspektyvų rodiklį.

Skambučių centro informacijos paslaugos įvairių tipų verslumo veiklaŠiandien populiarumo viršūnėje: kontaktų centrus organizuoja didelės ir vidutinės įmonės, taip pat smulkūs verslai, kurių veikla tiesiogiai susijusi su klientų skambučių apdorojimu ir skambinimu jiems. Kaip atidaryti skambučių centrą nuo nulio ir tinkamai organizuoti jo darbą? Kaip į skambučių centrą įdarbinti darbuotojus ir tinkamai motyvuoti pardavimų vadybininkus? Perskaitykite atsakymus į klausimą mūsų medžiagoje.

Skambučių centras: tikslas, galimybės, perspektyvos

Paprasčiausiu supratimu, skambučių centras (iš anglų kalbos „call center“ - skambučių apdorojimo centras) yra organizacija arba organizacijos padalinys, kuris apdoroja klientų skambučius, skambina jiems ir priima piliečių užklausas. Šiandien daugelis įmonių kuria savo skambučių centrus arba kontaktų centrus – tai yra skyrius, kuriuose specialistai apdoroja įeinančius skambučius iš visuomenės; bet taip pat yra galimybė perduoti piliečių skambučių apdorojimo procesus iš išorės, tai yra pasinaudoti įmonių, kurios specializuojasi tokio pobūdžio veikloje, paslaugomis. Ši parinktis labiausiai tinka mažoms įmonėms, kurioms patogiau naudotis užsakomųjų paslaugų paslaugomis nei organizuoti savo skambučių centrą.

Kodėl įmonėms reikia skambučių centrų? Pagrindinis bet kurio skambučių centro tikslas yra bendrauti tarp įmonės ir jos klientų, taip pat teikti techninę pagalbą ir spręsti iškilusias problemas nuotoliniu būdu. Be to, skambučių centrų pagalba organizacija nedelsdama parduoda savo prekes, gaminius ir paslaugas didelis skaičius piliečiai ar įmonės; vykdoma sąveika su sandorio šalimis ir rangovais. Šiandien bet kuri pakankamai didelė įmonė, įskaitant daug klientų, turi savo vadinamąją „karštąją liniją“ – kelių kanalų telefono numerį, kuriuo gali skambinti ir gauti bet kas. kvalifikuota pagalba arba atsakymus į įvairius klausimus.

Šiuolaikiniai skambučių centrai ne tik priima įeinančius skambučius, bet ir įgyvendina daugybę kitų papildomos paslaugos, pavyzdžiui, priimti ir apdoroti ne tik balso skambučius, bet ir elektroninius piliečių prašymus, SMS žinutes, vykdyti klientų apklausas, priimti ir siųsti faksogramas, žinutes, pokalbius ir kt.

Užsakomųjų paslaugų įmonės, kurios specializuojasi teikiant skambučių centro paslaugas, taip pat siūlo tokias paslaugas kaip:

  • Darbo vietų nuoma skambučių centro operatoriams;
  • Skambučių centrų operatorių darbo laiko nuoma;
  • Telefonijos įrangos nuoma, skirta skambučių centrui organizuoti arba operatorių valdymui;
  • Telefono numerių nuoma skambučių centro operacijoms;
  • Duomenų bazių, skirtų skambinti klientams, pristatymas, platinimas komerciniai pasiūlymai ir tt

Užsakomųjų paslaugų įmonių skambučių centrų paslaugos patogios tuo požiūriu, kad klientų organizacija, būdama „nuotoliniu būdu“, gauna operatorių paslaugas skambinti klientams, priimti įeinančius skambučius ir palaikyti jų projektus, tačiau nepatiria didelių organizavimo išlaidų. skambučių centrai.

Kokioms įmonėms prasminga steigti skambučių centrą? Visų pirma, tai taikoma organizacijoms, kurios kasdien skambina ar sulaukia daug skambučių iš potencialių klientų: bankai, kelionių agentūros, krovinių pervežimą organizuojančios įmonės, draudimo bendrovės, kasos, švietimo įstaigų, rinkodaros telefonu, didmenine prekyba ir mažmeninė, prekių gamyba ir kt.


Nepriklausomai nuo užduočių spektro, bet kurio skambučių centro darbas turi būti tinkamai organizuotas. Tai būtina, kad ši sistema, kurios visos grandys yra tarpusavyje susijusios ir vienodai svarbios, veiktų sklandžiai ir efektyviai. Norint sukurti visavertį skambučių centrą, reikia tinkamai organizuoti visus procesus, taip pat naudoti paruoštus programinės įrangos sprendimus ir kompetentingą valdymą. Atidarykite skambučių centrą anksčiausiai šiandien trumpą laiką visiškai realu, tačiau šio proceso derinimas gali užtrukti daug laiko. Štai kodėl ekspertai pataria nuo pat pradžių apgalvotai organizuoti skambučių centrą visais etapais.

1 skambučių centro organizavimo etapas: koncepcijos sprendimas

Pirmiausia, dar prieš pradedant organizuoti skambučių centro darbą, verslo savininkas turi nuspręsti dėl darbo krypties, tai yra, užduočių, kurias išspręs būsimas skambučių centras, spektrą. Tai gali būti naujas padalinys, kuris teiks klientų aptarnavimą jau veikiančiai įmonei, arba naujas užsakomųjų skambučių centras, kuris nuotoliniu būdu teiks paslaugas kitoms organizacijoms.

Taip pat būtina atsižvelgti į būsimo skambučių centro specifiką: ar jis tik „šaltus“ skambins klientams, priims skambučius ar teiks techninę pagalbą įmonės klientams, bendraus su dideliu skaičiumi žmonių ar tik siauru ratu piliečių? Ar planuojama į skambučių centro darbą įtraukti tik operatorius, ar skambučiai bus apdorojami naudojant daugiapakopę sistemą siekiant maksimalaus efektyvumo, pavyzdžiui, pirmojo lygio operatoriai, antrojo lygio operatoriai, techniniai specialistai, vadovai, prižiūrėtojai ir kt. .? Priklausomai nuo būsimo skambučių centro fokusavimo, reikės parinkti patalpas, apgalvoti automatizavimo procesą, parinkti ir įsigyti įrangą, įdiegti IP telefoniją ar debesų PBX ir kt. Štai kodėl šis etapas – poreikių nustatymas ir būsimo skambučių centro krypties nustatymas – yra tikrai svarbus.

2 skambučių centro organizavimo etapas: techninė pagalba

Kiekviena įmonė, kuri dirba su daugybe klientų ir stengiasi laiku patenkinti visus jų pageidavimus, savo bazėje sukuria skambučių centrą. Tai būtina norint sukurti tinkamą darbo su klientais sistemą, kad kiekvienas išeinantis ir įeinantis skambutis būtų skaičiuojamas, teikiama pagalba būtų itin kvalifikuota, o kiekvienas skambinantis iš potencialaus kliento virstų nuolatiniu įmonės klientu. Svarbiausia užduotis organizuojant skambučių centrą yra jo techninė pagalba. Šiam aspektui reikia skirti didelį ir rimtą dėmesį.

1. Kambario pasirinkimas. Verslo savininkas apsisprendęs dėl būsimo skambučių centro koncepcijos ir jo darbo krypčių, gali pradėti rinktis tinkamas patalpas. Kaip žinote, skambučių centras yra atvira biuro erdvė, kurioje dirba žmonės tam tikras kiekis operatoriai. Pavyzdžiui, keli žmonės ar keli šimtai žmonių – kaip didžiausių įmonių skambučių centro biuruose. Skambučių centro darbo erdvė turi būti įrengta pagal visus sanitarinius ir techninius reikalavimus ir, visų pirma, turite atsiminti, kad priklausomai nuo to, kiek žmonių dirbs jūsų skambučių centre, turite apskaičiuoti patalpos plotą. Pagal reglamentus, kiekvieno darbuotojo darbo vieta turi būti ne mažesnė kaip 20 kubinių metrų.

Dažniausiai operatorių patogumui ir siekiant, kad darbuotojai neblaškytų vienas kito pokalbių su klientais metu, darbo vietos viena nuo kitos yra atskirtos pertvaromis. Jei į skambučių centro darbą bus įtraukti techniniai specialistai, prižiūrėtojai, administratoriai, tai šios kategorijos darbuotojams biure turi būti apibrėžta ir funkcinė zona biuro patalpose. Pasirūpinkite skambučių centro biuro vėdinimu – tai tikrai svarbu, jei patalpoje vienu metu dirbs daug operatorių.

2. Operatorių darbo vietų įranga. Darbo vieta Ant skambučių centro operatoriaus stalo, be tradicinio stalo ir kėdės, turėtų būti asmeninis kompiuteris, telefonas, jei naudojami viešieji telefono tinklai, arba telefono ausinės, prijungtos prie kompiuterio naudojant IP telefoniją. Skambučių centro operatoriaus asmeniniame kompiuteryje turi būti įrengta skambučių centrų organizavimo programinė įranga, kuri apima visus reikalingų įrankių: skambučių paskirstymas, skambučių įrašymas, skambučių įrašymas, skambučių istorijos saugojimas, ataskaitų teikimas kiekvienam klientui, skambučių priėmimo proceso valdymas ir daug kitų funkcijų. Visas šias ir kitas užduotis turi išspręsti skambučių centro programinė įranga.

3. Programinė įranga.Šiandien rinkoje yra daugybė programų ir paslaugų, skirtų organizuoti skambučių centro darbą ir automatizuoti skambučių apdorojimą. Visos programos ir paslaugos yra skirtingos ir turi skirtingą galimybių komplektą, o tai reiškia, kad skambučių centro operatorių kompiuteriuose galite įdiegti įprastą standartinę programinę įrangą, kuri atliks pačias paprasčiausias funkcijas, arba galite įdiegti geriausias šiuolaikines programas. Ekspertai pataria verslo savininkams pasirinkti programas, kurios turės šias funkcijas: paskirstyti skambučius laukiančiose eilėse, įrašyti pokalbius, apdoroti gaunamus skambučius, vesti statistiką ir stebėti skambučius, vykdyti automatinius skambučius klientams ir siuntimus. Taip pat būtina pasirinkti programas, kurias būtų galima lengvai integruoti į esamą įmonės CRM sistemą.

Pagrindinis dalykas šiuo atžvilgiu organizacijos vadovui yra galimybė kontroliuoti savo vadovų ir operatorių darbą. Moderni programinė įranga skambučių centrams leidžia įmonių savininkams gauti programų ataskaitas, įvertinti darbuotojų klientų aptarnavimo lygį, klausytis įrašytų pokalbių, stebėti skambučių statistiką, o pačios sistemos stebi svarbius operatorių darbo aspektus ir praneša vadovybei apie pažeidimus internetu. . Stenkitės pasirinkti programinę įrangą, kurioje būtų visos skambučių centro specialistams reikalingos funkcijos. Taip sumažinsite prarastų ar nesėkmingų skambučių į įmonę skaičių, o skambučių apdorojimas taps kuo efektyvesnis.

5. Telefono pasirinkimas. Ne mažiau svarbu apsispręsti dėl telefonijos, kuri bus diegiama naujajame skambučių centre: tai gali būti analoginė telefonija, kuri naudoja fiksuotojo ryšio telefonus, arba IP telefonija – telefoninis ryšys kompiuterių tinklais. Šiandien labiausiai paplitęs telefonijos teikimo biurui variantas yra telefonija internetu - IP telefonija. Norint aprūpinti skambučių centro biurą telefonu, būtina turėti serverį, kuriame bus įdiegta reikiama programinė įranga ir kuris valdys telefono skambučius bei paskirstys skambučius tarp operatorių.

Dažniausiai naudojamas virtualus PBX yra tam tikra debesijos paslauga, skirta telefonui biure organizuoti. Jos pagalba galima atskirti ir paskirstyti įeinančius skambučius priklausomai nuo skambučio specifikos ir kam įmonėje jis adresuojamas – tai įmanoma, nes visi skambučiai vyksta per operatoriaus asmeninį kompiuterį, o jis kalbasi su vartotoju. per ausines, prijungtas prie kompiuterio. Virtualūs PBX yra sinchronizuojami, o visi skambučių duomenys automatiškai įvedami į klientų duomenų bazę. Virtualūs PBX taip pat suteikia vartotojams kelių kanalų numerius, balso paštas, išmanusis skambučių nukreipimas, konferencijos, automatinis skambintojo ID, interaktyvi balso atsako sistema, automatinis pasisveikinimas ir kt.

Pastaba
Mieli skaitytojai! Smulkaus ir vidutinio verslo atstovams prekybos ir paslaugų srityje sukūrėme specialią programą „Business.Ru“, kuri leidžia tvarkyti pilną sandėlio apskaitą, prekybos apskaitą, finansinę apskaitą, taip pat turi įmontuotą CRM sistemoje. Yra ir nemokamų, ir mokamų planų.

Nepaisant augančio momentinių žinučių ir socialinių tinklų populiarumo, dauguma žmonių, ty 79%, mieliau bendrauja su palaikymo tarnybomis telefonu. Tokius duomenis programinės įrangos gamintojas teikia skambučių centrams „Spoken Communications“ (2016). Tuo pačiu 69% planuoja tai daryti ir ateinančiais metais.

Sukūrę skambučių centrą ne tik suteiksite klientams patobulintą aptarnavimą, bet ir atleidžiate specializuotų darbuotojų: vadovų, rinkodaros specialistų, paslaugų specialistų darbo krūvį tiesioginėms pareigoms atlikti. Ką veikia skambučių centro darbuotojai:

  • patarti dėl produktų;
  • užsiregistruoti paslaugoms;
  • išspręsti konfliktines situacijas;
  • atlikti rinkodaros tyrimus;
  • skambinti potencialiems klientams ir plėsti klientų ratą;
  • teikti techninę pagalbą.

Tačiau skambučių centro organizavimas nuo nulio yra rimtos išlaidos, kurių pradedantieji verslininkai ne visada turi. Šiandien daugelis žmonių naudoja užsakomųjų paslaugų įmonės. Bet kaip tu supranti kuris yra pelningesnis būtent tau? Siūlome mokytis palyginimo lentelė prieš priimdamas sprendimą.

Kriterijus Jūsų skambučių centras Užsakomųjų paslaugų skambučių centras
Verslo planas Norėdami jį sudaryti, turite įtraukti specialistus - trečiosios šalies arba įmonės viduje Jums tereikia išsikelti konkrečius tikslus tam skyriui, kurį samdote.
Techninė įranga Greičiausiai įsigysite nebrangią, daugiau ar mažiau patenkinamos kokybės įrangą. Dėl to galimi trukdžiai Tokios įmonės dirba su aukštos kokybės įranga. Bendravimas bus tobulas
Kambarys Geras, ramus kambarys yra brangus. Bandydami sutaupyti pinigų rizikuojate pastatyti skambučių centrą triukšmingoje ir ankštoje patalpoje Specialistai dirba erdvioje, garsui nepralaidžioje patalpoje
Personalas Investuoti laiką ir pinigus į mokymus ir atlyginimą. Apkrova personalo skyriui ieškant operatorių Operatoriai jau apmokyti, o jų darbo užmokestis įskaičiuotas į paslaugos kainą
Darbo schema Turite užsiregistruoti ir organizuoti patys Visą procesą valdo rangovas
Patikimumas ir paslaugų kokybė Jei naudosite prastą įrangą ir žemos kvalifikacijos specialistų darbą, nukentės skambučių centro paslaugų kokybė Avarijos pasitaiko retai. Be to, už juos atsakingas rangovas
Mastelio keitimas ir lankstumas Jei atsiras naujų užduočių, teks skirti laiko papildomiems darbuotojų mokymams Tereikia nustatyti naujas užduotis. Rangovas prižiūrės jų įgyvendinimo detales.
Dokumentacija Telefono skambučių apdorojimo veiklai yra skirtas atskiras OKVED kodas. Jei ši veikla nebuvo nurodyta chartijoje, turėsite ją pakeisti.

Turėsite gauti banko pažymą apie banko sąskaitos atidarymą ir ją patvirtinti Federalinės mokesčių tarnybos.

Gaukite leidimus iš Rospotrebnadzor ir priešgaisrinės tarnybos.

Sudarykite biuro nuomos sutartį ir naujas darbo sutartis su centro darbuotojais.

Jums reikės pasirašyti paslaugų teikimo sutartį, nurodyti bendradarbiavimo sąlygas, mokėjimo tvarką.

Nepaisant to, kad užsakomasis skambučių centras gelbsti įmonę nuo daugybės problemų ir įprastų darbų, jis tinka ne kiekvienam verslui. Pavyzdžiui, jei turite siaurą specializaciją, trečiųjų šalių skambučių centrų operatoriai negalės teikti kokybiškų paslaugų jūsų klientams. Norėdami tai padaryti, jie turės būti apmokyti taip pat, kaip operatoriai savo skambučių centrui. Ar šiuo atveju prasminga samdyti trečiosios šalies įmonę? Vargu ar.

Jei nuspręsite organizuoti savo skyrių, mes jums pasakysime, kaip tai padaryti.

Skambučių centro kūrimas nuo nulio: dėmesys darbuotojams

Prieš atidarydami skambučių centrą nuo nulio, turite apgalvoti daugybę klausimų. Ir pirmasis iš jų yra.

Šaltinis: https://giphy.com

Surask ir mokykis

Net jei samdote patyrusius operatorius, turėsite juos apmokyti. Konsultantė kontaktų centrų kūrimo ir valdymo srityje Irina Velichko ir Ukrsibbank kontaktų centro vadovė Natalija Izmailova straipsnyje callcenterguru.ru rekomenduoja padalyti naujų darbuotojų mokymą į tris etapus:

1. Technologijų įvadinis kursas. Dar prieš atidarydami skambučių centrą duokite operatoriams pakankamai laiko įsisavinti aparatinę ir programinę įrangą, kad tikrų pokalbių metu nekiltų techninių problemų. Supažindinkite juos su verslo procesais. Geriau tai daryti ne žodžiais: kartu su jais aplankykite skirtingus įmonės padalinius, supažindinkite juos su darbuotojais.

2. Darbo instrukcijų studijavimas. Pateikite algoritmą: kokius klausimus operatoriai įgalioti spręsti savarankiškai ir kam, kokioje situacijoje gali perduoti skambutį – techniniams specialistams, pardavimų skyriui, vadybininkams. Pateikite darbuotojams tipinių pokalbių scenarijus.

3. Teminiai kursai„Pokalbių telefonu etika“, „Darbas stresinės situacijos“, „Pardavimas telefonu“. Tai gali būti mokymai internetu vienam darbuotojui arba grupiniai užsiėmimai su svečiu treneriu.

Iš pradžių efektyviau bus asmeniškai prižiūrėti operatorių – tai gali padaryti patyręs pardavimų vadovas. Jis stebi, kaip operatorius dirba su skambučiu, o tada sprendžia klaidas.

Ko ieškoti operatoriaus pareigoms?

Kurkite realistiškus planus

Atidarydami skambučių centrą nuo nulio, pirmiausia sekite skambučių statistiką ir tik tada nustatykite planus darbuotojams – kitaip jie gali neišsipildyti. Pavyzdžiui, Alfa-Bank skambučių centre vienas operatorius per pamainą apdoroja 150-170 skambučių, tačiau jūsų versle viskas gali būti kitaip, o darbuotojas fiziškai negalės tiek daug skambinti, nes reikės bendrauti su kiekvienu pašnekovu. daugiau laiko. Blaiviai įvertinkite savo darbuotojų galimybes.

Motyvuoti

Puikus būdas padidinti motyvaciją – paaiškinti operatoriams, kaip jų darbas veikia pardavimus. Tačiau dažniausiai tai prisideda ir priemokų mokėjimas už plano įvykdymą ir viršijimą pagal skambučių skaičių, susitikimus ir aukštus klientų įvertinimus.

Kaip palengvinti savo darbuotojų darbą: keletas gyvenimo klaidų

  • Patarkite klientams naudotis savitarnos sistemomis: Papildoma informacija svetainėje arba balso meniu. Taip sumažės skambučių su lengvais klausimais skaičius, o darbuotojams liks daugiau laiko skambučiams, kur tikrai reikalinga operatoriaus pagalba.
  • Sužinokite didžiausią apkrovos laiką. Dažniau būna rytas ir vakaras, o pietų metu – nuosmukis. Jei operatoriai reguliariai skambina klientams, suplanuokite juos laisvesnėmis valandomis. O užimtumo metu samdykite papildomų darbuotojų ne visą darbo dieną.

Kaip organizuoti skambučių centrą: techniniai klausimai

Kad operatorių paruošimo ir mokymo pastangos ir kaštai duotų rezultatų, komandai reikia sudaryti visas sąlygas patogiam darbui – tinkamai sutvarkyti patalpas, įsigyti modernią įrangą ir įdiegti patogią programinę įrangą.

Kaip sukurti skambučių centro biurą

Pasirinkite erdvią, šviesią patalpą savo darbuotojams ir palikite ją kaip atvirą erdvę arba suskirstykite į mažus skyrius naudodami žemas pertvaras. Biuro dydį galite nustatyti pagal SanPiN – vienam darbuotojui turi būti ne mažiau kaip 4,5 m2 ploto. Minimalus baldų komplektas yra stalas ir kėdė kiekvienam darbuotojui.


Panašūs straipsniai