Çətin müştərilər: onlarla necə davranmaq olar. Çətin müştərilər və onlarla işləmək

Müştəri üçün mübarizə aparmaq lazımdır. Müştəri nəyin bahasına olursa olsun saxlanmalıdır. Müştərisiz biznes yoxdur. Bütün bunlar aşkar şeylərdir, ortaq həqiqətlərdir. “Müştəri həmişə haqlıdır” məsəlini demirəm. Sahibkarlar mantralar kimi hamısını təkrarlayırlar. Bu arada, hər kəs, şübhəsiz ki, saxlamaq istəmədiyi müştərini xatırlayacaq və ümumiyyətlə sevindirəcəkdir. Mən isə istəyirəm ki, əksinə, o, hardasa yoxa çıxsın və bir daha sizin ofisinizin astanasını keçməsin. Mürəkkəb müştərilərin növləri müxtəlifdir, lakin onların bir ümumi cəhəti var: onlar istənilən, hətta ən təcrübəli sahibkarı da stupora göndərə bilirlər və onlarla iş görmək istəyini tamamilə aradan qaldıra bilirlər.

“Çətin müştəri” mütləq ödəniş etməkdə gecikən və ya ödəməyə heç də meyilli olmayan biri deyil. Bu tiplər adətən dərhal nəzərə çarpır: "ağızdan ağıza" onlar haqqında məlumatı tez yayır. Bəs müştərinin maliyyə ilə bağlı heç bir problemi yoxdursa, lakin onunla işləmək inanılmaz dərəcədə çətindirsə və dialoq qurmaq demək olar ki, mümkün deyilsə? Hələ də davam edirsiniz? Qaçılmaz itkilərə baxmayaraq ayrılmaq? Ya da tapmaq olar uyğun üsullar hətta ən "çətin" tərəfdaşla işləmək?

- Müştərilər "atəş" etməyi bacarmalıdırlar. Belə bacarıq yetkin bir iş adamının əlamətidir. Sahibkar olmaq istəyənlər istənilən sövdələşmədən “yapışmağa” meyllidirlər. Təcrübəlilər isə başa düşürlər ki, zahirən belə görünməsə də, “çətin” müştəri onlardan gətirdiyindən daha çox şey alır.

Mütəxəssislərin köməyi ilə "Susuzluq" ən çətin 6 tərəfdaşı etdi. Ancaq çətin müştərilərlə işləməyə dəyərmi, əlbəttə ki, sizə bağlıdır.

Bir baxışda öyrənin

Bəzi "çətin" müştəriləri demək olar ki, dərhal aşkar etmək asandır. Müvafiq olaraq və onlarla davranış alqoritmini təsvir edin. Burada ən çox yayılmış "anti-müştərilər" növləri var.

1. Həmişə narazı

Bu həyatda heç kimin razı sala bilmədiyi bir müştərini ilk ünsiyyətdə, danışıqlar yeni başlayanda tanımaq asandır.

O, işlədiyi hər kəs haqqında mənfi danışır. Onu başqa bir şirkətdə aldığı, sizinkinə bənzər mal və xidmətlər haqqında rəylərə "təhrik edə" bilərsiniz: nəyi bəyəndiyini, nəyi bəyənmədiyini soruşun. Əgər o, heç bir yerdə qətiyyən razı deyilsə, onunla əməkdaşlıq etməyə dəyməz. Eyni şəkildə, o da sizə cavab verəcəkdir. Sadəcə reputasiyanızı korlayın. Onunla işləməyə belə başlama!

Nə etməli?

Xanım İvannikova əmindir ki, “düzgün imtina” kimi məşhur texnika bu vəziyyətdə işə yarayacaq: “Rolların ayrılmasından başla: onu insancasına dəstəklə, axtardığını tapmamasına rəğbət bəslə. Ancaq sövdələşmədən zərif şəkildə yayının: məsələn, müqavilənin icrası üçün onun üçün apriori qəbuledilməz olan belə müddətlər təyin edin. Beləliklə, eyni zamanda onu sizi kəskin tənqid etmək üçün bir səbəbdən məhrum edəcəksiniz: axırda siz bacardığınız hər şeyi etməyə çalışdınız.

2. "Köhnə tanışlıq"

O, sadəcə gözləmir, özü üçün imtiyazlar tələb edir. Yox, ona görə yox ki, o, sizin məhsulunuzu hər həftə toplu olaraq alır. Və, məsələn, çox uzun müddətdir şirkətinizin xidmətlərindən istifadə etdiyinə görə: siz, belə deyək, "birlikdə böyümüsünüz". Başqa heç nə qeyd olunmayıb.

Olqa Qrişşenko: “Sadəcə “xidmət müddəti” üçün xüsusi şərtlər tələb edən müştərilər nadir deyil. Bununla belə, onlar biznes üçün ciddi təhlükə yaradırlar. Və təhlükə bunlardadır xüsusi şərtlər” digər müştərilər tərəfindən görülür. Bəziləri özləri üçün eyni şeyi tələb edəcəklər. Və kimsə işinizin dürüstlüyünə şübhə edəcək. Hər iki halda yaxşı heç nə yoxdur.

Nə etməli?

Belə bir tərəfdaşla, ekspert hesab edir ki, beş il əvvəl deyil, hər kəs üçün eyni olan və müasir bazarın reallıqları ilə diktə edilən şəffaf şərtlərlə iş apardığınızı izah edərək danışmağa dəyər. "Əgər o, bunu qəbul etməyə hazır deyilsə, onunla ayrılmaq daha yaxşıdır, əks halda siz digər müştəriləri itirəcəksiniz və biznesinizi çökməyə aparacaqsınız", - xanım Qrişenko deyir.

3. Yumruqlu

Bu, sizi, şirkətinizi, məhsulları ilə tanış olmadan və işinizin ona gətirə biləcəyi nəticəni qiymətləndirmədən dərhal endirimlər tələb etməyə başlayır. Onun ilk sualı “Niyə bu qədər bahadır?”, hətta həqiqətən belə olmasa da. Bundan əlavə, o, əvvəlcədən ödənişlə işləməkdən imtina edə bilər və sifarişi onlarla mərhələyə bölməyi və başa çatdıqdan sonra hər birini ayrıca ödəməyi təklif edə bilər. Mümkündür ki, bu prosesin ortasında hələ də qiyməti endirmək zərurəti ilə bağlı "təzyiq" olacaq - məsələn, bu ara mərhələdə edilən kiçik bir qüsur üçün və burada çətin ki, imtina edə bilərsiniz.

Nə etməli?

- Burada bir etiraz ola bilər: hər bir məhsulun bir çox şeydən ibarət öz qiyməti var və “sürətli, keyfiyyətli və ucuz” eyni vaxtda baş vermir. Mümkün qədər sakit və rasional olaraq əlinizdə nömrələrlə xəsis müştəriyə xidmətlərinizin niyə bu qədər baha başa gəldiyini və az olmadığını söyləməyə çalışın. Əslində, bu yeganə yol onunla işləməyə davam edin.

4. Vampir Müştəri

Onun əmrini onun bəyəndiyi şəkildə yerinə yetirməmişdən əvvəl, onlar bütün şirələri səndən içəcəklər. Sonsuz olaraq bir şeyi bitirəcək, yenidən düzəldəcək, təklif edəcəksiniz müxtəlif variantlar eyni işi yerinə yetirmək - o, ən yaxşısını diqqətlə müəyyənləşdirir, lakin dərhal deyil və bundan əvvəl çoxlu şərhlərə qulaq asmalı olacaqsınız. Ümumiyyətlə, artıq sifariş üçün ödəniş etməkdən məmnun olmayacaqsınız - bu növ sizi çox yormuşdur.

Olqa Qrişşenko: “Eyni zamanda, siz “vampir” müştərini ilk vaxtlarda tanıya bilərsiniz. Məsələn, o, əmrini yerinə yetirməyə layiq olduğunu “sübut etməyi” çox sevir. Müəyyən edilmiş nüfuza və böyük təcrübəyə malik tam peşəkar şirkətlər üçün o, “rəqabətli seçimlər”, “sınaqlar” təşkil edir, başlanğıcda peşəkarlara nə edəcəyini diktə edir. Yəni, o, dərhal "yuxarıdan" bir mövqe tutur - seçib qərar verəcək. Halbuki adekvat müştəri sadəcə etibar etdiyi, tanıdığı şirkətə gəlib orada sifariş verəcək.

Nə etməli?

Olqa Qrişşenko: “Prinsipcə, təcrübəli danışıqçısınızsa, mövqelərin bərabərliyinə nail olmağa cəhd edə bilərsiniz. Məsələn, əks iş şəraitinin təşviqi yolu ilə. Onun ödənilməsi ilə həm əlaqəli, həm də faktiki olaraq əlaqəli deyil. Ancaq bunu etmək mümkün deyilsə, belə bir müştəri ilə ayrılmaq daha yaxşıdır. Unutmayın ki, adi vəziyyətdən üç dəfə çox vaxt sərf edəcəksiniz. Və bu, pul itirəcəyiniz deməkdir. Bir "vampir" ilə işləyə bilərsiniz, ancaq sifarişin dəyərinə çox yaxşı daxil olsanız əlavə vəsait– onunla əməkdaşlığın necə nəticələnəcəyini bilmək.”

5. Sərbəst yükləyici

Bu, ümumiyyətlə sizə pul ödəməyəcək. Hamısı və ya çoxu pulsuz almaq niyyətindədir.

Yevgeni Jiqalov: “Sərbəst yükləyicini hesablamaq çətin deyil. Dərhal belə, məsələn, ifadələri xəbərdar etməlidir: "Bəli, orada hər şey asandır!"; “Burada etmək üçün beş dəqiqəniz var”; “Amma mən sizə hər zəng üçün pul verə bilmərəm (telefon məsləhətləşməsi nəzərdə tutulur), amma əvvəlcədən ödəməyəcəyəm, birdən lazım olmayacaq”; "Bəli, mənə mürəkkəb bir şey lazım deyil, sadəcə bir az məsləhət, sənəd, müqavilə, hesabat lazımdır." Pis əlamət, hər şeyin nə qədər pis olduğunu düşünməkdir: qlobal böhran, alıcıların ödəməməsi, keçmiş tərəfdaşların "sənədləri götürüb yoxa çıxması" haqqında və buna görə də hamısı borcludur, amma tezliklə hər şey düzələcək. . Amma işlər bu qədər pis olsa, o sizə nə qədər pul ödəyəcək? Başqa bir göstərici möhtəşəm planlardır, birbaşa Napoleon. Eyni zamanda, sizdən bu planların icrasına qədər ödənişlə gözləməniz xahiş olunur. Başqa bir variant isə odur ki, siz ödənişin məbləği və şərtləri ilə razılaşdığınız zaman konkret rəqəmlər vermək əvəzinə deyirlər: “Narahat olmayın, sizi incitməyəcəyəm”.

Pulsuz yükləyicini və "sınağı" sevir - məsələn, mühasibat şirkətindən ona rüblük "hesabat" verməsini istəyə bilər. real ədədlər- və hər şey ona uyğun gəlsə, ödəyəcək. Nəticəni qəti şəkildə bəyənməyəcəyini söyləməyə ehtiyac yoxdur ...

Nə etməli?

Mütəxəssisimiz əmindir: "sərbəst yükləyiciləri" anladığınız anda onlarla tez və peşman olmadan ayrılmalısınız. Çünki o, işinizin keyfiyyətindən asılı olmayaraq, prinsipcə sizə pul ödəməyəcək. Sadəcə bunu etmək istəmir.

6. “Sizin” müştəriniz deyil

Başqa sözlə, müştəri sizin ona təmin edə bilmədiyiniz şeyi istəyir.

Olqa Qrişşenko: “Əgər siz konkret olaraq mənim sahəmi, yəni biznes təlimlərini götürsəniz, onda biz onların iştirakçılarında çıxış yolu tapmaq bacarığını inkişaf etdirməyə çalışırıq. qeyri-standart vəziyyətlər, problemin həllinə yaradıcı, qeyri-trivial yanaşmalar axtarın. Müştəri ona sadə bir nümunə verməyi tələb edirsə, bunun ardınca tez pul qazanacaq, bu nə pis, nə də yaxşı deyil, sadəcə olaraq bizim üçün deyil. Belə müştərilər yalnız "bizimki deyil" mənasında "çətin" olurlar. Bununla belə, dəyərlərin belə uyğunsuzluğunu da vaxtında tanımaq lazımdır.

Digər nümunələr. Çətin ki, ictimai-siyasi qəzetdə bütün fəzilətlərin mərkəzi sayılan N.N.Cənab haqqında “parlaq” reklam yazısı münasib olsun. Və "bahalı" bir interyer xəyal edən bir ev sahibinin minimalist bir dizaynerin məsləhətinə qulaq asması çətin ki.

Nə etməli?

Olqa Qrişşenko: “Müştəri ilə diqqətli ünsiyyət, onun dəyərlərini aydınlaşdırmaq son dərəcə vacibdir mühüm məqam. Əgər onun dəyərləri əsasən sizinkinizlə üst-üstə düşmürsə, onunla birlikdə getmək reputasiyanızı korlamaq deməkdir. Ya onun gözündə, ya da peşəkar ictimaiyyətin və digər müştərilərin gözündə. Yalnız bir çıxış yolu var: niyə başqa cür deyil, peşəkar nöqteyi-nəzərdən bunu etmək daha yaxşı olardı. Təklifiniz hələ də müştəri üçün "taxıl əleyhinə" olsa, ayrılın. Əks halda yaxşılıq gözləməyin.

Kədərsiz ayrılıq

Eyni zamanda, müştərilərin səhv etdiyini və onların arasında ayrılmaq qərarına gəlməkdənsə, işləməməyin daha yaxşı olduğunu başa düşmək daha asandır.

Bunu necə etmək və "sizin" müştərilərinizi harada tapmaq olar - Evgeni Jiqalov məsləhət görür:

İdeal bir müştərinin portretini çəkməyə çalışın - hər şeyin "birləşdiyi" biri: adekvat tələblər, rahat ünsiyyət, vaxtında ödəniş və s.
Mövcud müştərilərinizdən hansının bu ideala mümkün qədər yaxın olduğunu, kimin ondan sonsuz uzaq olduğunu (bunları şərti “qara siyahıya” salacağıq) və kimin “orta” olduğunu, yəni təxminən bərabər üstünlüklərə malik olduğunu müəyyənləşdirin. və mənfi cəhətləri, ümumiyyətlə, ona olduqca dözümlü işləyir.
Bu qrupların hər birinə nə qədər vaxt və səy sərf etdiyinizi və nə qədər qazanc gətirdiyini dəqiq təhlil edin. Belə çıxa bilər ki, siz şərti olaraq həftədə 4 gün “brain out” müştəriyə, 1 gün isə “orta” müştəriyə sərf edirsiniz. Üstəlik, eyni pulu gətirirlər ("anti-müştəri"nin "ortadan" az vermə ehtimalı yüksəkdir). Ekspertimizin fikrincə, bu, artıq “çətin” müştəri ilə işi dayandırmaq üçün yaxşı səbəbdir. Sahibkarlar çox vaxt bunu etməkdən qorxurlar, çünki yaxşı müştəriləri haradan tapacaqlarını başa düşmürlər, nəzərə almırlar ki, onları cəlb etmək, məhsulu tanıtmaq üçün yeni alətlər daim peyda olur və s.
İndi "ideal" müştərilərlə məşğul olaq. Onların məhsulunuzla niyə maraqlandıqlarını təhlil edin və ən əsası, ümumiyyətlə, bir-birinizi necə “tapdığınızı” xatırlayın. Təxminən eyni yerdə başqa yaxşı müştərilər də var.
"Onların" müştərilərini cəlb etmək üçün tədbirlərdən biri (müvafiq təhlil aparıldıqdan sonra) "onlar üçün" yeri tənzimləmək, daraltmaqdır. hədəf auditoriyası. Bunda xüsusi risklər yoxdur. Əgər siz düzgün niş seçmisinizsə, sizə gələn müştərilərin 80%-ə qədəri özünüz üçün çəkdiyiniz ideala yaxın olacaq. Digər 20% isə özləri üçün çəkəcəklər. Diqqətinizi şəhərinizdə bu yeri inkişaf etdirməyə yönəldin, sonra bölgəyə, sonra isə kənara gedin. İLƏ müasir texnologiyalar Bununla bağlı heç bir ünsiyyət problemi yoxdur.

Çətin müştərilərin növləri

Əvvəlcə çətin müştəriləri bir neçə növə ayıraq. Təcrübəmə əsaslanaraq bu növləri tapdım, bəlkə bir şey əlavə edə bilərsiniz:

Bu növlər eyni müştəridə toplana bilərmi? Əlbəttə ki, ola bilərlər, baxmayaraq ki, bu o qədər də yaygın deyil. Hər bir kateqoriya ilə işləmək üçün alətlər fərqlidir və səlahiyyətli satıcı müştəriləri fərqləndirməyi və düzgün mövqe tutmağı bacarmalıdır.

Çətin müştərilərlə işləmək üçün üsullar

Bir işçi ilə ünsiyyət qurarkən onun hərəkətlərini təhlil edək müxtəlif növlərçətin müştərilər.

Mübahisəli müştəri ilə necə davranmaq olar

Əvvəlcə məqsədin nə olduğunu başa düşməlisiniz bu şəxs sizi narahat etməkdir, buna nə qədər emosional reaksiya versəniz, bir o qədər pisdir. Eyni zamanda, belə bir müştəri sizi dinləmək niyyətində deyil. Bu, dialoqu xeyli gecikdirir, münaqişəli müştəri ilə problemi tez həll etmək mümkün olmayacaq. Belə bir müştəri ilə işləmək üçün əsas qaydalar bunlardır:

Uzun müddət emosiyalar haqqında danışmaq çox çətindir. Gec və ya tez, ziddiyyətli müştəri yorulacaq və özündən imtina edəcək. Sizə lazım olan tək şey, təvazökarlığınız və onu dinləmək istəyinizlə müştərini yormaqdır.

Problemli müştəri ilə necə davranmaq olar

Problemli müştəri sizi hansısa hərəkətdə ittiham etməyə çalışır, baxmayaraq ki, onunla heç bir əlaqəniz yoxdur. Təhlükə bu növ Müştərilər lazımi təcrübəyə malik olmayan və satıcı ilə müştəri arasında məsuliyyətin bölünməsini başa düşməyənləri təmsil edir. Lazımsız olanlar üçün də çətinliklər yarana bilər. Bu, işçinin müştəriyə o qədər dəyər verdiyi zamandır ki, o, şirkətin və özünün maraqlarına zərər verməyə hazırdır.

Problemli müştəri ilə işləmə üsulu çox sadədir - şirkətin, satıcının və alıcının məsuliyyətini bölüşməyi bacarmaq lazımdır. Və əgər müştəri çətin müştərilərin digər mərhələlərinə keçmirsə, onda onunla işləmək asandır. İnkişaf etməli olduğunuz yeganə bacarıq danışmadan imtina etmək bacarığıdır. Bununla bağlı qısa təlimat videosu təqdim edirik:

Çətin bir müştəri ilə necə davranmalı

Çətin müştərilər çox yaygındır. Satıcı müştərinin istədiyini edərsə, onlar heç bir təhlükə yaratmır. Satıcı müştərinin qanuni tələbindən imtina etmək qərarına gələrsə, problem yarana bilər. Banal bir vəziyyət, müştəri mağazada televizor alıb və satıcıdan malların maşına gətirilməsinə kömək etməsini xahiş edir. Satıcı təbii ki, narazıdır, ondan əlavə əmək xərcləri tələb olunur və o, bu tələbdən imtina edə bilər. Amma məhz belə deyirlər:

“Alıcı tərəfindən iri həcmli malların çatdırılması halında, satıcı malın yüklənməsini təmin etməyə borcludur. nəqliyyat vasitəsi alıcı"

Ona görə də satıcı həm özünün, həm də müştərinin qanunlarını və hüquqlarını çox yaxşı bilməlidir. Əgər müştərinin tələbləri qanunidirsə, onlar təmin edilməlidir.

Çətin müştəri niyə təhlükəlidir?

Qeyri-adekvat müştəri nə edir? Sıfırdan beyni çıxarır satıcıya, Milçəkdən fil şişirdir. Mübahisə edir, mübahisə etmək xatirinə, sizin narahat və narahat olmanızdan həzz alır. Belə insanlara çox vaxt emosional vampirlər deyilir. Və hər bir satıcı onların mövcudluğu haqqında bilir, çünki o, bir dəfədən çox qarşılaşıb.

Qeyri-adekvat müştəri bir sıra problemlərlə üzləşir:

Vaxt itkisi. Belə bir xarakterlə ünsiyyət qurmaq çox vaxt tələb edə bilər, amma heç bir məna yoxdur. Axı, çox güman ki, heç nə almayacaq.
Əhval itkisi. Belə bir müştəri ən təcrübəli satıcını yerindən çıxara, onun bütün müsbət münasibətini götürüb gedə bilər. Bu, artıq daha təhlükəlidir, çünki emosional əhval-ruhiyyə işçinin satışdakı uğuruna birbaşa təsir göstərir.
Rəhbərlik və həmkarları ilə münaqişələr. Bir qayda olaraq, belə müştərilər, satıcının ağlını başına gətirərək, bir lider tələb edirlər. Müdirlə belə danışmamısansa, o zaman gedə bilərlər mənfi rəyşikayətlər kitabında və Yandex bazarında daha da pisdir. Böyük şəbəkələrdə bazarda mənfi cəhətlərə görə hətta direktorlar da işdən çıxarılır.

Təcrübəsiz və ya həddindən artıq sərt rəhbər detalları və faktları anlamadan tabeliyində olanları danlaya bilər. Beləliklə, komandada qeyri-adekvat bir şəbəkə müştəri qarışıqlığı. Satıcıya gəlincə, o, özünü əvvəlcə alçaldılmış müştəri, sonra da lider kimi hiss edir. Bu, həqiqətən çətindir.

Təəssüf ki, işçini canlandırmaq üçün universal üsullar yoxdur. İlk növbədə, bu problemi və onun əhəmiyyətini dərk etməyə, sonra sistemli şəkildə işçi heyətinə kömək etməyə başlamaq lazımdır. səbəbiylə kəsiləcək.

Çətin müştəri ilə işləmək çətindir. Buna görə də, belə bir müştəri "çətin" adlanır, çünki əksər menecerlər bundan artıq əziyyət çəkib və yeni gələnlərə ötürürlər. Əlbəttə ki, müştərinin layihə razılaşdırıldıqdan sonra qəbul edib sadəcə “fikrini dəyişdirə” bilməsi və ya daim xidmətlərə endirimlər tələb etməsi heç kimin xoşuna gəlməyəcək. Davamlı olaraq işinizdən narazıdır, sizə təhdidlər atır, rəqabət aparan şirkətə getməklə hədələyir, ödənişləri gecikdirir... Bilirsinizmi?

Belə bir müştəri ilə işləmək stres və sürprizlərlə doludur, böyük səbr və özünü idarə etmək bacarığı tələb edir. IN bu məsələəməkdaşlığı davam etdirmək və ya kəsmək ən bayağı vasitələrlə - pulla həll olunur. Müştəri sizə ona dözməyə hazır olduğunuz qədər qazanc gətirməzsə, onu hüzurunuzdan azad edin və nəhayət onunla ayrılın! Onunla işləməkdən qazanc yüksək olarsa, kompromislər axtarmalı olacaqsınız.

Aşağıdakılar sizə kömək edəcək çətin müştərilərlə işləmə qaydaları:

Bütün müqavilələr kağız üzərində olmalıdır. Şifahi razılaşma yoxdur. Beləliklə, özünüzü tələsik qərarlardan və müştərinin əhval-ruhiyyəsindəki dəyişikliklərdən qoruya bilərsiniz. Sənədlər mübahisəli anlarda sizi xilas edəcək, münaqişələr zamanı sübuta çevriləcək. Görüşlərin protokollarını, müqavilələri, müqavilələrə əlavələri yazmaqdan çekinmeyin - bütün bunlar çətin təchizatçı və ya alıcı ilə münasibətdə silahınızdır.
əmin olmadığınız şeyə söz verməyin. Öhdəliklərinizi yerinə yetirəcəyinizə əmin olmalısınız. Əgər bir şeyə şübhə edirsinizsə, müştəriyə deyin - heç vaxt "bəlkə də" hesab etməyin. Əks halda, hər hansı bir fors-major hal olarsa, sizdən soruşacaqlar. Bu sizə lazımdır?
sövdələşməni bağlamaq üçün "çox istəməməyə" çalışın. İnsan həqiqətən bir şeyə ehtiyac duyduqda, adətən, onun üçün nəticə vermir. Onun güclü arzu və səbirsizliklə uğursuzluğu cəlb edə bilərsiniz, kiçik problemlər və qeyri-dəqiqliklər. Onda sizə nə kömək edəcək? Səmimiyyət, peşəkarlıq, dostluq, məsuliyyət. Daha təmkinli olun: “Əgər razılaşma varsa, yaxşıdır, olmasa, işləməyə davam edəcəyik”.
müştəri itirməkdən qorxma. Belə bir deyim var: “İtirəcək heç nə yoxdur, qazanacaq heç nə yoxdur”. Niyə başqa bir problemli müştərini itirmirsən və yenisini tapmaq üçün çoxlu boş vaxt qazanırsan? Heç vaxt nəyisə və ya kimisə itirməkdən qorxmamalısınız. Əks halda, qorxu özünüzə inamınızı sizdən uzaqlaşdıracaq. Özünə inam sizə peşəkar kimi hörmət edən bir çox yeni müştəriləri cəlb edəcəkdir.
qutudan kənarda işləmək. İşinizi başqalarından fərqli edin. Bu yanaşma xüsusilə çətin müştərilər tərəfindən yüksək qiymətləndirilir. İfadələri və satış skriptlərini əzbərləməyin - onları özünüz tapın. Təcrübə. Sınayın, təhlil edin və yenidən cəhd edin. Təcrübə edin. Müştərinin reaksiyasına baxın.
nəzakətli olun, etiketə hörmət edin. Müştəri nə qədər çətin olsa da, həmişə onunla son dərəcə nəzakətli və nəzakətli olun. Zənginlərdən qorxma məşhur insanlar- onlara hörmət edin - onlar çox şey əldə ediblər. Onlarla sadə və açıq davranın, rahat ünsiyyət qurun və heç vaxt küsməyin - həmişə bərabər səviyyədə olun.

Məqalənin sonunda biz real çətin müştərilərlə işləmə texnologiyasına dair təlim yerləşdirdik. Tez-tez onlarla işləməli olanlar üçün çox faydalıdır.

Demək olar ki, hər kəs üçün çətin olan bəzi müştərilər var. Məsələn, müştəri özü nə istədiyini bilmirsə və ya davranış incə və davamlı deyilsə. Bu vəziyyətdə onlarla işləmək çox çətindir, uğur qazanmaq üçün daha çox səy tələb olunur. Hər bir satıcı üçün çətinlik dərəcəsi fərqlidir, hamısı onun peşəkarlığından asılıdır. Başqa sözlə, çətin müştərilərlə işləmək hələ də üzərində işləmək lazım olan problemlərin göstəricisidir.

Bir şəxs olaraq hər bir satıcının öz çətinlikləri ola bilər, məsələn, hamı aqressiv insanları sevmir, bəziləri tənqidi, qalanları isə ümumiyyətlə susur. Və məhsulunuzu almaq istəyən bütün müştərilərlə işləmək lazımdır. Hər bir müştəri pedaqogikanın təzahürü üçün ayrıca bir obyekt deyil, alıcı kimi qəbul edilərsə, hər şey mümkündür. Müəyyən ən vacib şeylər var - müştərilərlə münasibətlərin balansı. Balans prinsipi satıcının geri çəkilməməsindən, yalnız müştərinin çıxan təzyiqini neytrallaşdırmasından asılıdır.

Çətin müştərilərlə işləmək üsullarında bütün alıcılar ayrı-ayrı növlərə bölünür:

Birinci növ aqressivlik, kobudluqdur. Belə müştərilərə eyni şəkildə cavab vermək olmaz, amma yenə də əsas odur ki, sakit, arxayın olmaq və geri çəkilməməkdir.

İkinci növ utancaqlıq, mülayimlikdir. Bu tip çətin müştərilərlə işləmək maksimum açıqlıq, etibar və dəstək tələb edir. Bu cür müştərilərlə ən vacib şey gülümsəmək, mümkün qədər çox təfərrüat vermək və unutmayın ki, utancaqlıq bütün hallarda uyğunlaşma demək deyil.

Həmçinin, qərarsız olan çətin müştərilərlə işləmək üsulları var. Unutmayın ki, qətiyyətsizlik yumşaq demək deyil. Həqiqətən də müştərinin qərarsızlığının əsasında səhv etmək qorxusu dayanır. Buna görə də, bu tip müştəri daim şübhə ilə kemirilir. Problemlərin qarşısını almaq üçün belə müştərilərlə ünsiyyət qurarkən seçim dairəsini iki cümləyə daraltmaq lazımdır, əgər bir şey düzülməyibsə, növbəti iki cümləyə keçin. Həm də qərarsızlığını müştəriyə deməmək daha yaxşıdır, çünki o, özü də bunu yaxşı bilir, əksinə, satıcı müştərisinin bir növ qərar vermək istəyini təşviq etməli və dəstəkləməlidir.

Tanışlıq göstərən müştərilər var. Yəni bu tip müştəri satış nümayəndəsi ilə çox mehriban davranır, bəlkə də bu münasibəti ilə müəyyən güzəştlərə nail olmaq istəyir. Bu zaman satıcı özünü kifayət qədər sərbəst aparmalı, eyni zamanda bu biznes məsələlərinə prinsipial və ciddi yanaşmanı da vurğulamalıdır.

Həm də hər bir satıcı bilməlidir çətin müştərilərlə necə davranmaq olar danışmağı sevənlər. Müştərinin sözlərinin axan şəlaləsindən keçmək həmişə çox çətindir və burada ən başlıcası kimin nədən çox deyəcəyi ilə rəqabətə başlamamaqdır. Satıcının vəzifəsi sadəcə danışmaqdır, danışan müştərini inandırmaq deyil. Belə bir müştərini təmin edən mallarla aktiv tanışlığa cəlb etmək vacibdir, çünki qeyri-müəyyənlik çox vaxt danışıqlığın arxasında gizlənir.

Satıcı da bilməlidir səssiz müştərilərlə necə işləmək olar. Burada ən başlıcası satıcının uzun müddət danışmaq vəsvəsəsinə boyun əyməməkdir. Müştəri bir məlumatı təqdim etməyi bitirdikdə, müştərinin belə bir təklifə necə reaksiya verəcəyini soruşmalıdır. Belə bir vəziyyətdə, əsas şey səssiz müştərini dialoqa cəlb etməyə çalışmaq üçün çoxlu açıq suallar verməkdir.

Müəyyən var çətin müştərilərlə işləməyin yolları bacarıqlarını nümayiş etdirənlər. Belə müştərilərlə soruşmaq çox vacibdir böyük məbləğ sual verin və diqqətlə dinləyin. Həm də onlara təriflər verməyə və sadəcə satıcı kimi çıxış etməyə dəyər.

Çətin alıcılarla əlaqə saxlamaq və qurmaq “suyun davranışı” ilə müqayisə olunub. Yəni satış təmsilçisiƏvvəlcə davranışınızı müştərinizin davranışına bağlamalısınız və sonra sadəcə müştərini düzgün istiqamətə yönəltməlisiniz.

Satışda işləyən hər kəs çətin adlandırıla bilən müştərilərlə qarşılaşıb. Ancaq hamı bilmir ki, onlarla işləmək və münaqişələri həll etmək bacarığı olmadan satış bacarıqlarına tam yiyələnmək olmaz.

Bu fırıldaqçı vərəq sizə satış sənətinin ən çətin mərhələsini dəf etməyə kömək edəcək. Müştərilərlə birbaşa və ya telefonla əlaqə saxlayan satış menecerləri, satış köməkçiləri və digər işçilər üçün nəzərdə tutulub.

Çox vaxt "çətin" müştərilərə aşağıdakılar deyilir:

daim bir şeydən narazılıq və ya sadəcə olaraq səhv tapmaq;
satıcının və ya menecerin işinə müdaxilə etmək, məsləhət vermək;
münaqişə vəziyyətinə səbəb olmaq;
çox sual verin və etiraz edin;
böyük endirimi "sıxmağa" çalışmaq;
qərarın qəbulu və ya ödəniş anını gecikdirmək.

Ən çətin müştərinin daim etiraz edən və ya şikayət edən müştəri olduğuna dair geniş bir fikir var. Onunla işləmək çətin olsa da (bu faktdır), ən çətin müştəri susandır! Yanınızdakı divardan soruşun: "Mənim məhsulumu al?" O sizə nə cavab verəcək? Müştəri də belədir, əgər o, sənə qarşı deyilsə, deməli, sən onu yaxın tutmamısan.

Müştərinin etirazı alıcının marağını göstərir, lakin hələ də onu dağıtmaq və ya təsdiqləmək istədiyi kiçik şübhələri var!

Satıcı etirazlara düşmən kimi yanaşırsa, o zaman alıcının şübhələrini təsdiqləmək və məhsulu satmamaq ehtimalı daha yüksəkdir. Satıcı etirazlara müsbət reaksiya verərsə, müştərinin problemlərini və ehtiyaclarını başa düşə biləcək və böyük ehtimalla malı satacaq. Ən yaxşı müştəri etirazlarına necə cavab vermək barədə ətraflı məlumat üçün 3 nömrəli fırıldaqçı vərəqinə baxın.

Çətin müştərilərlə işləmək qaydaları

Münasibətinizi dəyişdirin. Belə müştərilərlə çətin deyil, hələ "açarı" almadığınız müştərilər kimi davranın.
Daimi müştərilərlə etdiyiniz hər şeyi yalnız daha yaxşı edin.
Vaxtınızın çox hissəsini əlaqə yaratmaq və qoşulmağa sərf edin. Məhz ona görədir ki, onu başa düşə bilməmək çətindir!
Müştəridən "sakitləşməsini" istəməyin.
Bərabər danışın. Özünüzü müştəridən yuxarı və ya aşağı qoymayın.
Nə vaxt münaqişə vəziyyəti aydınlaşdırıcı bir sual verin: "Sizi tam olaraq nə narahat edir?".
Müştəri sizinlə ünsiyyət qurarkən çox kobud olsa belə, nəzakətli olun.
Dürüst ol.
Açıq suallar verin, yavaş danışın, tələsməyin.
Özünə inamlı və mehriban olun.
Faktlara istinad edin. Faktlarla mübahisə etmək olmaz: təkər yuvarlaqdır, kvadrat isə kvadratdır! Fərziyyələr illərlə mübahisə edilə bilər.

Addım-addım mini təlimat

Addım 1. Müştəri danışsın, nə demək istəyirsə desin.
Addım 2 Diqqətlə dinləyin, sözünüzü kəsməyin.
Addım 3 Bütün şikayətləri kağıza yazın.
Addım 4 Anlayışınızı göstərin: “Mən düşdüyümüzü aydın başa düşürəm...”.
Addım 5 Konstruktiv şəkildə rəy soruşun: “Məhsulları yığarkən/çatdırarkən nəyi səhv etdik?”.
Addım 6 Müştərinin diqqətini problemin birgə həllinə yönəldin: "Mənə deyin, əgər biz ...".
Addım 7 Birlikdə ən çoxunu seçin Ən yaxşı yol problemin həlli: "Nə düşünürsən, bizim üçün bunu etmək daha yaxşıdır, yoxsa bunu?".

İncəliklər

Ən çətin müştəri sizin məşqçinizdir. Müqaviləni imzalamayacaq (ehtimal çox azdır) və itirəcək bir şeyiniz yoxdur. Bu barədə düşünə biləcəyiniz hər şeyi sınayın və yaxşı variantlarəsas müştərilərə müraciət edin.
Münaqişədə ən çətin və vacib şey xoş niyyət və sakitliyi qorumaqdır. Bu, vəziyyətdən yuxarı qalxmaq və problemi daha tez həll etmək imkanı verəcəkdir.
Menecer üçün: “Çətin müştərilərlə ünsiyyət” vəzifəsinə ən münaqişəsiz işçini təyin edin. Bu müştərilərlə müntəzəm ünsiyyət qurun və şikayətlərin sayı azalacaq.
Münaqişənin səviyyəsi birbaşa fərdin narahatlıq səviyyəsi ilə bağlıdır, yəni. bir insan özünü nə qədər etibarsız / narahat hiss etsə, ətrafda baş verən müxtəlif "kiçik və böyük" bəlalardan bir o qədər çox təsirlənir. Yoxluq dinclik və harmoniya ona gətirib çıxarır ki, hər hansı xırda şeylər insanı qəzəbləndirir, onu əsəbiləşdirir və əsəbiləşdirir.