Создание колл центра с нуля. Как открыть колл-центр

Подбор персонала
Организация call center обучения и повышения квалификации сотрудников
Контроль качества работы
Разработка методик рабочих процессов
Реализацию программ лояльности сотрудников и внедрения корпоративной культуры
Реализацию программ мотивации

Второй важный вопрос — это программно-аппаратный комплекс контактного центра и общие технологические решения, обеспечивающее взаимодействие с клиентами. IT-департамент контакт-центра BEEPER укомплектован высококлассными специалистами во многих отраслях сферы информационных технологий, что обеспечивает бесперебойную работу всех информационных систем при любых нагрузках. Специализированные программы обеспечивают удобную и быструю работу наших специалистов.

Создание Call центра с нуля

Прежде всего, Вам потребуется :

Решить, для какой цели вам необходим создать контакт-центр. Каких результатов вы хотите достичь.
Решить, кто будет организовывать контакт-центр: вы сами, или доверите организацию профессионалам.
Выбор географического месторасположения колл-центра. Выбор необходимо сделать с учетом наличия трудовых ресурсов, особенности речи, часовых поясов и т.д.
Помещение с организованными каналами связи.
Программное обеспечение (программы call-center), позволяющее принимать и совершать вызовы, осуществлять маршрутизацию вызовов, собирать необходимую статистику, осуществлять контроль и пр.
Оборудованные рабочие места.
Высококвалифицированный персонал (бэк-офис) способный организовать, обучить, контролировать, замотивировать операторов.
И непосредственно операторы. Это основная ежемесячная расходная часть Вашего бюджета. Это самое сильное и в то же время слабое звено контактного центра. Ллойд Финч, автор книги «Call center success» называет операторов «голосом компании». Насколько профессионально и клиентоориенированно операторы обслужат вызовы, зависит уровень лояльности клиента к Вашей компании.

Открытие контактного центра

Когда начальный этап завершен, необходимо перейти к следующему, а именно:

Определиться с ключевыми показателями эффективности, методом их контроля и путями достижения целевых значений.
Необходимо создание технической поддержки контактного центра (call-center).
Проводить регулярные мероприятия по повышению качества обслуживания.
И провести прочие мероприятия, направленные на поддержание контакт-центра в тонусе (командообразующие мероприятия, дообучение и т.д.)

В результате в процессе создания контакт-центра появляется еще больше вопросов, таких как: какую платформу выбрать для Call -центра, сколько рабочих мест необходимо, как организовать качественное обслуживание с первого звонка, и какие корректирующие мероприятия необходимо совершить для обеспечения высокого сервиса.

Чаще всего крайне сложно получить обратную связь от клиента по поводу обслуживания, и если он остался не доволен, то просто-напросто больше не обратиться повторно. Поэтому для организации качественного обслуживания с первого вызова рекомендуем обратиться к профессионалам в организации контакт-центров или воспользоваться аутсорсингом услуг колл-центра .

Аутсорсинговый Call-center поможет Вам:

сэкономить Ваши деньги;
сэкономить Ваше время;
выйти на необходимый уровень обслуживания с первого звонка;
сосредоточиться на основном бизнесе.

В любом случае перед выбором того или иного решения необходимо проконсультироваться со специалистами в сфере контакт-центров. BEEPER оказывает услуги по аудиту, организации и управлению контактн-центрами и готов предложить свой опыт для развития бизнеса своих партнеров.

Сегодня BEEPER - крупнейший игрок на рынке аутсорсинговых контакт-центров и имеет безупречную репутацию, подтвержденную работой с более чем 500 партнерами. BEEPER готов выступить экспертом в деле организации клиентоориентированного контакт-центра для вашего бизнеса.

Любая крупная компания, работающая с огромным количеством клиентов, имеет в своем распоряжении горячую линию, звонки которой поступают в call-центр и обрабатываются операторами. Вне зависимости, будет ли это собственный call-центр или работающий на аутсорсинге, его работа должна быть грамотно организована и отвечать всем соответствующим нормативам.

Первый шаг в организации работы call-центра – это выявление потребностей и направленности будущего call-центра. В зависимости от того, планируется ли это собственный call-центр или работающий на большой круг заказчиков, будет выбрано помещение. В данном помещении необходимо организовать соответствующие нормативам рабочие места – минимум 20 кубических метров на человека. Разделить помещение на функциональные зоны, большую часть из которых займет непосредственно сам call-центр, а меньшие будут выделены под бухгалтерию, администрацию, технический персонал.

Второй шаг – это приоритетно важная техническая сторона организации работы call-центра. Необходимо обеспечить call-центр высокоскоростным интернетом, выделенной городской линией (желательно начинающейся с цифр 8-800 или с запоминающимся номером), качественным оборудованием, специализированным программным обеспечением, современными компьютерами и телефонными гарнитурами.

Третий шаг – подбор персонала. На данном этапе важно понимать, какая направленность звонков будет совершаться в будущем call-центре. Данный фактор будет влиять на наличие определенных навыков у кандидатов при подборе персонала. Стоит обратить внимание на то, что потенциальные кандидаты в первую очередь должны иметь грамотно поставленную речь и быть коммуникабельными. В некоторых случаях необходим опыт работы со сложными абонентами и стрессоустойчивость. Вторым по важности в штате call-центра должен стать грамотный технический персонал, чтобы в любое время и в кротчайшие сроки разрешались проблемы с работоспособностью call-центра. Отличительной чертой при подборе персонала в call-центр является плавающий график работы сотрудников, ведь работа call-центра зачастую подразумевает круглосуточный прием звонков.

Call-центр – это огромный механизм, организовать работу которого в одном ритме довольно сложно, но если упорядочить все его механизмы и действовать, опираясь логике, то все эти составляющие сложатся в один активный механизм, который в скором времени начнет приносить ожидаемые результаты.

Стоимость услуг call-центра - от 7,5 до 12 ₽ за минуту. Это значит, что один оператор за смену принесет владельцу центра выручку более 4 500 ₽. Если правильно организовать бизнес и свести к минимуму текущие расходы, можно получать высокую прибыль.

Те, кто решил открыть call-центр, видят противоречивую информацию в сети: на одних форумах пишут про 100 000 рублей первоначальных вложений, на других - про миллион. Новичку сложно понять, сколько денег придется заплатить.

Мы попросили организатора и руководителя call-центра Наталью Буркальцеву рассказать, от чего зависит размер вложений и можно ли сократить расходы.

Организовать офис: от 5 000 до 50 000 ₽

От 5 000 ₽. Можно набрать сотрудников, которые работают дома, и организовать удаленный call-центр. Тогда вам не понадобятся помещение и оборудование для операторов. Удаленные сотрудники работают на личном компьютере и используют для звонков собственную гарнитуру. Для работы им потребуется установить на компьютер программу-звонилку: скачать ее можно бесплатно, а пользоваться по тарифу не выше 200 ₽ в месяц.

Достаточно найти небольшой офис, где вы будете встречаться с клиентами, хранить документы, проводить онлайн-совещания с сотрудниками.

В 2018 году арендовать помещение без мебели в Казани можно за 5 000–7 000 ₽, с мебелью и оборудованием - за 7 000–10 000 ₽. В Москве за эти деньги можно купить абонемент в коворкинг с несколькими переговорными комнатами, которыми вы будете пользоваться по очереди с другими арендаторами.

Если набрать людей из разных регионов, call-центр может работать по 18–20 часов. Когда в Москве час ночи, во Владивостоке уже новый рабочий день, и операторы начинают обзвон.

И все же удаленных сотрудников сложнее контролировать, поэтому вам придется больше внимания уделять отчетам, регламентам, скриптам, проверкам.

Плюсы и минусы удаленного офиса

Экономите на аренде.
Не тратите время на ремонт и обустройство.
Из-за разницы во времени рабочий день call-центра длится 18–20 часов.
Удаленные сотрудники работают на личном оборудовании.

Сложно контролировать сотрудников.
Некоторые клиенты не доверяют компаниям без офиса.

От 35 000 ₽. Можно открыть классический call-центр с офисом, собственной АТС и штатными сотрудниками. Для этого нужны несколько помещений: рабочая комната операторов, кабинеты для руководителя, бухгалтера и супервизора, который контролирует работу операторов.

Надо учесть, что персонал придется набирать в собственном городе и платить среднюю зарплату по вашему региону.

Офис для операторов должен быть просторным: по санитарным нормам - не менее 4,5 кв. м на одного сотрудника. Если в call-центре работает 10 операторов, то нужна комната 45 кв. м. С учетом других рабочих мест площадь помещения для call-центра должна быть не меньше 90–100 кв. м. В 2018 году только за аренду офиса придется платить 35 000–50 000 ₽ в месяц.

Чтобы сотрудники не мешали друг другу работать, между рабочими местами ставят перегородки. Найти готовое помещение для call-центра сложно, поэтому придется самостоятельно устанавливать эти перегородки и покупать мебель. По самым скромным подсчетам, только на рабочие столы понадобится 90 000 ₽.

Если со временем вы расширите штат сотрудников, нужно будет искать новый офис и снова тратить деньги на обустройство помещения.

Плюсы и минусы классического офиса

Легче организовать контроль над сотрудниками.
Больше доверия со стороны клиентов.
Можно выбрать аналоговую или виртуальную АТС.

Дорогая аренда.
Сотрудников набираете только в своем городе.
Придется менять офис, если увеличите штат.

АТС: по 450 ₽ в месяц или 60 000 ₽ сразу

От 450 ₽. Чтобы сэкономить, можно подключить облачную АТС, то есть совершать звонки через интернет. Тогда не нужно покупать дорогостоящее оборудование: вы пользуетесь серверами провайдера и оплачиваете аренду.

С облачной АТС могут работать сколько угодно сотрудников. Но надо учесть, что качество связи зависит от скорости интернета. Если нанимаете персонал удаленно, обязательно протестируйте возможности интернет-соединения новых сотрудников.

Бывает, что человек без проблем скачивает, смотрит фильмы и считает, что у него быстрый интернет. Начинаем тестировать IP-телефонию, а на линии – шумы, помехи. Возможно, скорость недостаточна или соединение нестабильно.

Наталья Буркальцева, исполнительный директор ООО «Сварочные технологии»

Настроить облачную АТС можно самостоятельно за день. После подключения услуги сотрудники с домашнего компьютера заходят в облако и звонят прямо из браузера. Ничего кроме стандартной гарнитуры – наушников с микрофоном – им для работы не нужно. Так вы сэкономите около 300 000 ₽ на оборудовании для операторов.

Традиционный call-центр предлагает клиентам только звонки. Если работать на облачной АТС, то можно оказывать дополнительные услуги: отправлять SMS, рассылать электронные письма, записывать информацию на автоответчик и настраивать автодозвон по клиентской базе.

К облачной АТС в один клик можно подключить бесплатный номер 8-800 или арендовать городской номер телефона. Вместе с исходящими звонками можете предлагать входящие - так вы привлечете больше клиентов.

Будьте готовы, что некоторые функции АТС требуют дополнительной оплаты или покупки у провайдера самого дорогого пакета. Например, запись разговоров или запрос отчетов о звонках могут входить только в расширенный тариф.

Использовать облачную АТС можно в стационарном офисе и в удаленном call-центре. При этом вся информация о звонках и клиентах, запись разговоров хранятся на сервере провайдера, а вы получаете доступ к этой информации.

Плюсы и минусы облачной АТС

Не нужно покупать оборудование.
Настраиваете работу АТС самостоятельно.
Подключаете любое количество операторов.
Нанимаете удаленных сотрудников.
Предлагаете клиентам больше услуг.

Ежемесячно оплачиваете аренду облачной АТС.
Качество работы зависит от скорости интернета.
Информацию храните на сервере провайдера.
Доплачиваете за некоторые функции или покупаете дорогой тариф.

От 35 000 ₽. Помещение call-центра можно оборудовать аналоговой АТС – автоматической телефонной мини-станцией, которую устанавливают прямо в офисе.

Стоимость АТС зависит от количества номеров телефонов, которые можно к ней подключить. Например, Panasonic KX-TEM824RU на 16 номеров в 2018 году стоит 35 000 ₽, а Samsung OfficeServ 7070 на 30 номеров – уже 51 680 ₽. Если компания будет расти, то мощности аналоговой станции не хватит, придется приобретать дополнительные карты расширения.

В модели офисных АТС «вшиты» многие функции для работы call-центра: настройка распределения входящих звонков, запись голосовых сообщений, возможность конференц-связи, голосовая почта.

После интеграции АТС с рабочими программами можно звонить с компьютера в один клик, записывать и прослушивать разговоры, получать статистику о звонках. Вся информация остается на сервере организации, поэтому офисная АТС подойдет тем, для кого важно соблюдать конфиденциальность.

Нужно учесть, что со временем приобретенная модель устаревает. Например, появится новый канал связи, а ваша АТС не сможет его принимать. Или в магазинах пропадут запчасти для ремонта станции, потому что их больше не выпускают. Тогда придется покупать новую АТС.

Чтобы установить и настроить офисную АТС, нужно вызывать IT-специалистов. Они прокладывают кабели по офису, подключают телефоны, настраивают сценарий звонков. За услуги айтишников нужно заплатить примерно треть от стоимости станции. Если со временем решите сменить офисное помещение, то АТС придется переподключать заново.

Качество работы аналоговой АТС необходимо контролировать, а сама станция время от времени может ломаться. Поэтому потребуется найти системного администратора или передать техническое обслуживание АТС на аутсорсинг. Это дополнительные расходы: от 40 000 ₽ на оплату труда штатного сотрудника или 2 500–5 000 ₽ на услуги сторонней организации ежемесячно.

Плюсы и минусы аналоговой АТС

Работаете на собственном оборудовании.
Храните информацию в офисе.
Многие функции встроены в схему АТС.

Дорогое оборудование.
Дорогое обслуживание и техническая поддержка.
Обращаетесь к специалисту для монтажа и настройки.
Оборудование устаревает.
Количество линий ограничено.

Персонал: от 15 000 ₽ до 40 000 ₽ за оператора

От 15 000 ₽. Зарплата операторов call-центра зависит от региона. Если принять на работу людей из провинции, то можно сэкономить: в маленьких городах зарплата на 10 000–15 000 ₽ меньше, чем в крупных.

Надо учесть, что для удаленных работников сложнее найти не денежную мотивацию. Если в офисе новички видят успехи опытных коллег и стараются до них дорасти, то у людей на удаленке нет примера для подражания и они не считают себя частью коллектива.

Работать удаленно могут далеко не все, а только люди с хорошей самодисциплиной и самоорганизацией. Чтобы не тратить время и деньги на обучение неподходящих кандидатов, нужно продумать процесс отбора.

У нас отбор сотрудников проходит в несколько этапов. На первом просим кандидатов заполнить анкету и выполнить простой тест. Однажды на вакансию откликнулось 3 000 человек, а задание первого этапа сделали только 100.

Наталья Буркальцева, исполнительный директор ООО «Сварочные технологии»

Можно нанимать людей без опыта – вчерашних школьников и студентов. Их зарплата не превышает 15 000–20 000 ₽. Со временем некоторые из них станут классными специалистами.

Чтобы сэкономить около 100 000 ₽ в месяц на зарплате сотрудников, можно обойтись без супервизора и бухгалтера. Бухгалтерию передать на аутсорсинг, а работу операторов контролировать самостоятельно. Для этого один раз в неделю придется прослушивать три–пять звонков, проводить совещания, разбирать хорошо и плохо выстроенные коммуникации.

Плюсы и минусы экономии на зарплате

О том, как появилась идея создать «Единую службу спасения от скуки», какие возможности для бизнеса открыл кризис 2008 года, что такое взаимозаменяемые сотрудники и почему они необходимы компании, Екатерина Евдокимова рассказала «Контур.Журналу».

Про физику

Мое первое образование, которое я получила в Уральском государственном техническом университете, — инженер-физик в области радиационной безопасности. Но в этой области я не отработала ни дня. У меня давно была мечта стать предпринимателем, для меня свое дело всегда ассоциировалось с самостоятельностью и независимостью. Поэтому я решила продолжить свое обучение в более прикладных сферах: получила диплом экономиста, закончила МВА.

Почему именно телефонная служба? Потому что девять лет назад у нас в Екатеринбурге была всего одна телефонная служба, где могли нагрубить, нахамить, дать фрагментарную информацию и не могли автоматически перевести звонок. Так что в 2005 году наша идея создать такую службу пришлась очень кстати.

Про родственников

Restime — мой первый бизнес. Если честно, мне было очень страшно его начинать. Поэтому я изначально решила искать себе партнера. Больше всего меня пугала ИТ-составляющая, поэтому обязанности нам с партнером поделить было несложно: я занимаюсь продажами, работой с государственными органами, а мой партнер взял на себя оборудование, администраторов, обучение операторов.

Первоначальные вложения в бизнес — это помощь родственников. Они дали мне беспроцентный кредит, с которым я расплатилась только через пять лет после старта. Деньги пошли на аренду помещения, закупку оборудования и создание пяти первых рабочих мест. Брать займы в банках долго не решалась, пока не настала необходимость масштабировать компанию.

Про спасение от скуки

Изначальная концепция моего бизнеса — телефонная служба о досуге «Единая служба спасения от скуки» с высоким уровнем сервиса, широким ассортиментом дополнительных услуг («будильник», информация о наличии свободных столиков в ресторанах, дорожек в боулингах, запись в досуговые центры и т д.). Через полгода наши клиенты начали спрашивать не только о компаниях, предоставляющих развлекательные услуги, но и о других предприятиях, так у нас появилась служба «Твой личный помощник».

В 2006 году у нас образовался call-центр, услуги которого сейчас составляют ядро компании. А идея родилась случайно. Мы пришли продавать в кинотеатр свою телефонную службу, а они нам предложили: «Давайте, вы станете нашим контактным центром?» Мы согласились, а потом поняли, что эту тему можно развивать и дальше.

Еще одну хорошую идею — услугу телемаркетинга (продажа товаров и услуг по телефону) - нам «подсказал» кризис 2008 года. У компаний на рынке стали падать продажи, и предприятия искали способ их поднять, отдавая холодные звонки на аутсорсинг профессиональным call-центрам. Так что весь мой бизнес построен на внимательности: я смотрю, вслушиваюсь в то, что происходит вокруг, и следую туда, куда ведет жизнь.

Теперь услуги Restime делятся на две составляющие: обработка входящих звонков (горячая линия, виртуальный секретарь) и совершение исходящих (телефонные продажи — холодные звонки, анкетирование, информирование, приглашения на семинары).

Про управленческие ошибки

Рост у нашего бизнеса не был плавным, компания росла скачками. Первый из них совпал с введением в ассортимент услуги телемаркетинга, пользовавшейся большим спросом среди наших клиентов. Вторая точка роста Restime — приход крупных клиентов: банков, страховых компаний. Вместе с ростом заказов вырос штат, увеличились финансовые затраты.

Кадры оказались для нас главной проблемой роста. На первых порах процесс взаимодействия с подчиненными был, если можно так сказать, «клановым»: коллектив был небольшим и сплоченным. Но когда компания стала расти, появились новые отношения и первые конфликты.

Поначалу я пребывала в уверенности, что мои работники никогда меня не бросят, что мы вместе занимаемся одним делом, у нас одни проблемы. Но потом я поняла: работник и работодатель — не одно и то же. В сложные времена демократическая структура компании начала давать сбои, влияющие на качество бизнес-процессов.

Это была моя управленческая ошибка: я выстроила в Restime структуру, не соответствующую ее уровню. Люди в коллективе были настроены на сохранение хороших отношений друг с другом, и в какой-то момент это стало важнее работы в компании.

В настоящее время структура компании следующая: управление (директор и исполнительный директор), отдел продаж, который продает наши услуги, отдел входящих проектов, отдел исходящих проектов, отдел персонала. Функции бухгалтерии и ИТ мы отдали на аутсорсинг. Мы специализируемся на бизнес-процессах разного уровня сложности, для того, чтобы операторы могли участвовать в них, им требуется обучение. Мы хотели бы, конечно, чтобы операторы были универсальны, но этого добиться очень сложно. Мой приоритет на ближайшее время — построение call-центра с взаимозаменяемыми сотрудниками, чтобы выпадение одного звена не влияло на работу компании в целом.

Со стороны может показаться, что услуг у нашей компании очень много, но мне жалко бросать эти направления. Проект «Телефонная служба — твой личный помощник» — наш первый ребенок, очень интересный и креативный. Бросить его никак нельзя, его можно только развивать. Услуги call-центра — наша главная специализация на данный момент. Строительный проект — новый, но сильно коррелирующий с услугами телефонной службы. Услуги по аналитике — логичное продолжение наших телефонных обзвонов. Мы готовы предоставлять клиентам информацию по увеличению-уменьшению спроса на их продукты и услуги. Стандартного перечня аналитических услуг у нас нет, мы делаем персонализированные проекты. Но при всем разнообразии услуг мы не уходим далеко от телефонов, нам иногда предлагают какие-то побочные направления, но наш девиз — «Быть рядом с телефонами».

Про цифры

Всего у нас около 60 заказчиков по входящим проектам по всей России. По исходящим звонкам в базе Restime уже свыше 3000 клиентов, 10-20 проектов из которых одновременно находятся в работе. Клиентов у телефонной службы порядка 2000. Несколько лет назад мы думали об освоении других географий, но наш конкурент оказался быстрее. Он открыл несколько офисов по России, и клиенты массово от него перешли к нам. Во-первых, их не устроило качество связи (их call-центры использовали IP-телефонию, но качество интернета не во всех регионах оказалось подходящим). Во-вторых, у них возникли проблемы с поиском хороших операторов в небольших городах. У нас «на телефоне» работает сегодня 90 человек, через которые ежедневно проходят 8000 — 10 000 звонков. Годовой оборот Restime составляет 37 млн руб.

Про случай

Иногда сбои в работе компании приводят к положительным последствиям. Однажды, когда наша компания была еще маленькой, у нас случилась накладка: к нам поступил звонок от женщины, которая хотела сходить с ребенком в зоопарк, одновременно позвонил мужчина, чтобы записаться в сауну. В системе случился сбой, получилось так, что женщина и мужчина начали разговаривать друг с другом, а не с операторами. Разговор записался. Сначала они не понимали, что происходит, а потом разговорились и даже решили встретиться!

Александр Шикинов,

директор по продажам, «Манго Телеком»

В этой статье вы прочитаете:

В чем особенности создания колл-центра

С чего начать при создании колл-центр с нуля

Создание колл-центра сегодня уже не является чем-то особенным и недоступным для рядовых компаний – средний и малый бизнес стремится к созданию таких подразделений вслед за крупными компаниями. Это логично, ведь собственные операторы хорошо знают не только продукт, но и саму компанию. Более того, благодаря современным технологиям в горячий сезон штат может быть расширен за счет временных сотрудников. Что нужно учесть при организации колл-центра и как оптимизировать затраты на его формирование?

Создание колл-центра с нуля

Сегодня на рынке много аутсорсинговых контактных центров, и сотрудничать с ними очень удобно. Формирование клиентской базы практически не требует вложений, да и весь сервис обеспечивается аутсорсинговой компанией. Наличие необходимого оборудования, полное оснащение всего центра, ведение бизнес-процесса без привлечения ресурсов компании-клиента, работа грамотных специалистов - все это делает использование услуг аутсорсингового контакт-центра весьма привлекательным. Однако у любой медали есть две стороны, и минусы аутсорсинга в случае колл-центра очевидны: незнание всех тонкостей бизнеса, известных только специалистам вашей компании, может привести к снижению качества работы с клиентской базой. Кроме того, если ваша компания работает с персональными данными клиентов, передать колл-центр на аутсорсинг не получится вовсе - в этом случае потребуется собственный центр обработки вызовов.

Главный вопрос при создании колл-центра с нуля - как рассчитать оптимальную численность сотрудников? Я бы посоветовал любой компании, вне зависимости от типа и размера бизнеса, исходить из нескольких важных параметров.

Параметр 1. Показатели эффективности работы сотрудников

Если вы с самого начала организуете в компании колл-центр для продаж по входящим звонкам, на первом этапе наймите всего двух сотрудников. За первые несколько недель работы центра вы поймете, сколько результативных переговоров может провести каждый из них за день, какова средняя длительность одной беседы с потенциальным клиентом, сколько времени специалистам нужно на последующую обработку звонков и, наконец, каких показателей воронки продаж удается достичь каждому сотруднику. Ориентируясь на эти данные, вы сможете расширять штат по мере роста количества входящих вызовов.

Стратегия продаж: как занять ведущие позиции в условиях высокой конкуренции

Оценить спрос на продукты и услуги компании поможет инструмент Net Promoter Score (индекс лояльности). По окончании разговора клиенту задают вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете друзьям продукт по шкале от 0 до 10?». Те, кто укажет от 0 до 6 баллов, - «критики», которые не будут пользоваться услугами организации; оценившие продукт на 7–8 баллов - нейтральные клиенты; те, кто поставил 9–10 баллов, - «фанаты» компании.

Параметр 2. Число целевых звонков в месяц на одного специалиста

В каждой отрасли своя норма; к тому же значение этого показателя существенно зависит от сложности предлагаемого товара или услуги, а также от маркетинговой активности компании. Это также нужно иметь в виду при расчете необходимого количества сотрудников.

Приведу пример. В нашей компании месячная норма составляет 120–160 звонков на одного специалиста в зависимости от месяца. Важна и степень компетентности работника колл-центра. В случае с консультантом-экспертом по продуктам и услугам следует постоянно контролировать число принятых и обработанных звонков, поскольку сам эксперт определяет, какой звонок для него целевой. Предположим, у сотрудника А 50 целевых звонков за две недели, у остальных - 70. Это значит, что у сотрудника А существуют проблемы с качественной обработкой вызовов и с ним необходимо провести индивидуальную работу.

Параметр 3. Количество контактов с покупателем, необходимое для продажи

Если вы продаете товары народного потребления (например, бытовую технику, телефоны) в интернет-магазине, сотрудник вашего колл-центра, скорее всего, совершит сделку после первого же звонка покупателя. Наверняка клиент уже сделал выбор и звонит для того, чтобы убедиться, что его заказ принят, или узнать, есть ли нужный товар в настоящий момент.

Если же вы продаете услуги отложенного спроса или такие, которые требуют от клиента большего времени для принятия решения (курсы, тренинги, услуги по ремонту), то работнику колл-центра нужно несколько раз поговорить с потенциальным покупателем, уточнить его запрос, составить техническое задание или предварительный расчет.

Скажем, для заключения договора на ремонт квартиры понадобится как минимум три контакта с клиентом: при первом звонке надо обсудить запрос, затем выслать заказчику индивидуальное коммерческое предложение и подробно рассмотреть его во время второго разговора, при третьем звонке договориться о выезде оценщика, который выяснит, в каком состоянии находится квартира.

Учтите, что при сложных продажах у клиента есть выбор из множества разных предложений, и для него крайне важно, чтобы принятое им решение в итоге оказалось верным, так как речь идет об услуге, которая будет оказываться на протяжении долгого времени. К тому же заказчик будет вовлечен в эту работу эмоционально, а значит, менеджер по продажам должен быть готов ответить на возражения и трудные вопросы. Поэтому в данном случае именно работник продающего колл-центра, совершая целую серию звонков клиенту, выступает главной движущей силой сделки и гарантом ее успешного завершения.

Следовательно, сотруднику нужно много времени, чтобы обеспечить выполнение всех договоренностей по результатам звонков (создать индивидуальное коммерческое предложение, подсчитать стоимость ремонта на основе оценки специалистов, внести изменения в прайс-лист). В какие‑то моменты он должен быть свободен от входящих звонков, чтобы связаться с «горячими» клиентами в строго оговоренное время. Однако если руководство, не учитывая этого, нагрузит его входящими вызовами, специалист не сможет уделить внимание уже созревшим клиентам. В таком случае почти заключенные сделки, скорее всего, сорвутся, а персональная воронка продаж сотрудника резко сузится, и в итоге за неделю из пяти возможных продаж ему удастся осуществить, допустим, только одну.

Чтобы избежать подобной ситуации, нужно распределять работу с входящими и исходящими звонками. Например, в вашем колл-центре десять сотрудников. Пятеро с 9:00 до 13:00 могут принимать вызовы, а с 13:00 до 17:00 - совершать звонки сами; вторая группа, наоборот, с 9:00 до 13:00 может заниматься исходящими звонками, а во второй половине дня переключаться на входящие. Тогда специалисты, работающие с «горячими» клиентами, смогут планировать свое время и не терять заказчиков, сужая воронку продаж.

> ;

Что делать при нехватке операторов: облачные технологии при создании колл-центра

Допустим, в распоряжении руководителя колл-центра или отдела продаж только небольшой офис для семи работников. Он нанимает сотрудников, размещает их в офисе, те начинают работать и… не справляются. Потому что физически не могут принять и обработать 150 звонков в день и теряют, скажем, 30 из них (20%). Не всегда 30 потерянных за один день звонков - это 30 потерянных клиентов. Однако чтобы компания работала максимально эффективно, она должна обрабатывать все клиентские обращения, то есть число потерянных звонков должно равняться нулю. А в данном случае количество потерянных вызовов со временем только растет, и руководитель, видя это, сокращает рекламную активность, поскольку компания не справляется даже с существующим потоком вызовов. Сокращение рекламной активности и снижение числа привлекаемых клиентов - это уже искусственное ограничение развития. Кстати, в таком случае приемы вроде музыки на линии для ожидающих абонентов не помогают - потенциальные клиенты уходят к конкурентам. Руководитель колл-центра оказывается в тупике: его семь операторов не способны обработать поток входящих вызовов, а разместить дополнительных сотрудников негде.

В таких обстоятельствах помогут бурно развивающиеся сейчас облачные технологии. Они позволяют сэкономить затраты на подключение дополнительных операторов, которые могут работать из дома, кафе, офиса в другом городе или даже регионе, где их труд стоит намного дешевле. Таким образом, звонки перестают теряться, а бизнес получает толчок к дальнейшему развитию.