Главное в начале разговора создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.

Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок - отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос - это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя - означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».

Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации - дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор - буквально и фигурально. Речь - это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА.

Правила ведения телефонных переговоров - несложное, но очень важное умение, необходимое секретарю. Порою, с телефонного звонка начинаются важные деловые контакты и грамотное ведение телефонных переговоров может стать тем доводом, который позволит компании получить крупный заказ. В статье рассказывается об основных правилах ведения телефонных переговоров.

Из статьи вы узнаете:

• какие характерные особенности имеет ведение телефонных переговоров;
• какие общие правила следует использовать в деловых переговорах;
• что входит в правила ведения телефонных переговоров секретаря;
• вести телефонные переговоры при входящих и исходящих звонках.

Ведение телефонных переговоров - важная должностная функция секретаря

Характерные особенности ведения телефонных переговоров

В должностные обязанности любого секретаря, независимо от специализации, входит ведение телефонных переговоров . Многие ошибочно считают, что особого умения для этого не требуется - ведь по телефон сейчас у каждого в кармане и каждый, как минимум, разговаривает по нему несколько раз в день. Ошибка заключается в том, что даже в личном разговоре, не требующем особой спешки, не каждый может сосредоточиться и суметь грамотно и кратко высказать свою мысль. Те недостатки, которые присущи речевым навыкам конкретного человека, в телефонном разговоре проявляются еще в большей степени.

В личном общении неумение ведения телефонных переговоров не критично, но в деловой среде оно может иметь самые неблагоприятные последствия - вплоть от отказа иметь дела с компанией и больших финансовых потерь. Поэтому секретарь, принимающий деловые телефонные звонки «на входе», должен в совершенстве знать правила ведения телефонных переговоров. Эти правила должны соблюдаться на автоматическом уровне, независимо от того, кто находится «на другом конце провода» - человек, ошибшийся номером, или же важный представитель вышестоящей организации.

К счастью, умение вести деловой разговор по телефону, как и всякий полезный навык, можно выработать, то есть, приобрести в результате тренировок, самоконтроля и работы над собой. Деловая беседа характеризуется наличием большого числа стандартных фраз и речевых штампов. В данном случае их обилие не считается минусом или признаком неискренности, как в личной беседе. Как и в деловой переписке, фразы-штампы позволяют конкретизировать смысл, избегая лишних объяснений. Все это делает возможным использование стандартных правил телефонных переговоров.

Читайте также:

Общие правила телефонных переговоров

Умение грамотно разговаривать и вести переговоры, в том числе и по телефону, является признаком, по которому безошибочно определяется не только общий культурный уровень человека, но и его «стоимость» на рынке труда как специалиста. Поэтому, человеку, который позиционирует себя именно так, грамотное ведение телефонных переговоров следует демонстрировать как в личном, так и в деловом общении. Для этого всегда следует быть:

• вежливым;
• внимательным;
• доброжелательным;
• максимально информативным;
• лаконичным.

Эти качества, проявляемые в телефонных разговорах являются показателем уважительного отношения к собеседнику, того, что его время ценят.

• Вежливость достигается не только за счет употребления общеизвестных «вежливых» слов,но и за счет таких нюансов, как четкая дикция, представление и умение не перебивать собеседника в ключевой момент разговора. Представиться, если разговор не личный, необходимо обязательно, независимо от того, кто является его инициатором.
• Если с остальными качествами, которые необходимы для ведения телефонных разговоров, все понятно, отдельно нужно сказать про внимательность . Это качество скорее можно назвать умением слышать собеседника, то есть, понимать, что именно он хочет сказать. Это поможет принимать правильные решения и давать правильные ответы на задаваемые им вопросы.
• Доброжелательность проявляется в готовности выслушать и помочь собеседнику, даже если он в разговоре и не высказывает такую просьбу прямо. Каждый абонент, обратившийся по телефону, рассчитывает на то, что к нему отнесутся внимательно и уважительно, что его вопрос - один из актуальных. Поэтому и после разговора у него должно остаться то же впечатление. Собеседник после разговора должен остаться убежденным, что его вопрос будет рассмотрен и решен. В разговоре для этого нужно употреблять фразы «Хорошо, мне понятна суть проблемы», «Я думаю, что ваш вопрос будет решен». Они помогут расположить собеседника.
• Информативность в разговоре достигается за счет отказа от изложения второстепенной и не относящейся к делу информации. Этого легко можно добиться, если в процессе подготовки к переговорам собрать, изучить и проанализировать все имеющиеся сведения по данному вопросу. В беседе необходимо апеллировать только фактами и избегать домыслов.
• Лаконичность - умение кратко и максимально емко формулировать фразы, четко придерживаясь темы разговора.

Правила ведения телефонных переговоров секретаря

Помимо остальных обязанностей, секретарь выполняет диспетчерские функции. Через контактный телефон организации, который стоит на рабочем столе секретаря, осуществляется, в том числе, внешнее взаимодействие компании с заказчиками, клиентами, деловыми партнерами, государственными структурами. Основная задача секретаря - максимально разгрузить руководителя, общение с которым, как правило, является целью абонентов. Поэтому ему необходимо четко знать, кто из специалистов уполномочен решать вопросы с которыми абоненты обращаются в компанию.

При грамотном выполнении диспетчерских функций секретарем руководителю удастся избежать лишней нагрузки, а абонент получит исчерпывающий и компетентный ответ на свой вопрос. Секретарь в общем случае, принимая звонок, должен самостоятельно принять решение о его переадресации и, при необходимости, соединить абонента с руководителем.

Всегда следует контролировать себя и обращать внимание на интонацию и подбор слов. Порою, особенно если собеседник раздражен, он склонен в штыки воспринимать любые слова, даже сказанные нейтральным тоном. Правила ведения телефонных переговоров подразумевают особую выдержанность, даже в случае, когда абонент явно взвинчен и готов на грубость. Секретарю следует всегда помнить, что он не только помощник руководителя, но и лицо компании.

При ведении телефонных переговоров входящие и исходящие звонки имеют свои характерные особенности.

при исходящих звонках

1. Подготовить и изучить всю необходимую информацию по теме, которая будет обсуждаться в ходе разговора. В том числе,при возможности, узнать должность, имя и отчество потенциального собеседника;
2. После ответа абонента представиться, назвав свою должность, должность руководителя и компанию, сказав: «Мне поручено...», попросить соединить с конкретным специалистом или сотрудником, уполномоченным для обсуждения темы разговора. Если звонок междугородний, представившись, следует упомянуть и город, откуда исходит звонок;
3. Дождавшись ответа нужного абонента, предупредить его, что он будет соединен с руководителем компании, назвав его должность, фамилию, имя и отчество;
4. В случае, когда секретарь уполномочен самостоятельно провести разговор, после соединения с нужным абонентом кратко и четко изложить ему суть вопроса;
5. Когда ваше сообщение отправляется в виде телефонограммы, в начале разговора предупредите собеседника о том, что ему необходимо будет записать ваше сообщение, передав его, запишите информацию о том, кем именно сообщение было получено с указанием должности и времени;
6. Выслушайте ответ на сообщение, попрощайтесь с собеседником. По общему правилу, закончить разговор должен тот из абонентов, кто был его инициатором.

Основные правила ведения телефонных переговоров при входящих звонках

1. Услышав звонок, ответить на него следует сразу и, не дожидаясь вопроса, назвать компанию, свою должность и фамилию. После того, как собеседник, в свою очередь, представится,следует поприветствовать его, обратившись уже по имени и отчеству. Если сам он инициативы не проявляет, нужно поинтересоваться, по какому вопросу он обращается, оценив при этом, кто из специалистов может дать компетентный ответ звонящему и насколько быстро он хочет (и может) получить этот ответ. Если есть возможность перенаправить звонок кому-то из сотрудников, собеседнику необходимо сообщить об этом, назвав должность, фамилию, имя и отчество специалиста;
2. Если ответ на вопрос не требует специальной компетенции, ответить следует самостоятельно. Но никогда не выходите за рамки своей компетенции и, тем более, не сообщайте сведения, которые могут оказаться излишними или даже конфиденциальными. В том случае, когда потребуется уточнить необходимую для ответа информацию и нужно будет отойти от телефона, собеседника надо будет попросить подождать или перезвонить через определенное время;
3. В случае, когда нужные специалисты отсутствуют или заняты, об этом также нужно сказать собеседнику и узнать у него, можно ли ему перезвонить и в какое время, чтобы соединить его с тем, кто сможет дать нужную информацию;
4. Если абонента необходимо соединить с руководителем, директора следует предупредить, сообщив ему реквизиты абонента и тему, которую тот хочет обсудить. В некоторых случаях следует сразу после того, как соединение установлено, подготовить и принести руководителю материалы и информацию, касающиеся данного вопроса.

Каждый бизнесмен должен знать, как проводить телефонные переговоры. Динамичный ритм современной жизни диктует свои правила. Стремление увеличить объемы продаж, улучшить качество обслуживания или усовершенствовать технологические процессы вынуждает деловых людей все чаще выполнять многие задачи за пределами своего офиса. Время, отведенное на решение текущих офисных проблем, часто расписано по минутам. В такой ситуации практически невозможно уделить внимание собеседнику, оказавшему честь незапланированным визитом. Полноценным способом ведения переговоров стало общение по телефону. Однако достичь нужных договоренностей можно только при понимании ключевых особенностей этой формы коммуникации

Подготовка к разговору

До того, как проводить телефонные переговоры, нужно к ним подготовиться. В этом случае общение будет максимально продуктивным и ориентированным на конкретного собеседника. Такой подход просто необходим в случае презентации своих услуг и товаров потенциальным деловым партнерам или клиентам. Обычно подготовка предполагает следующие стадии:

1. Разведка (поиск информации об интересующей компании и ее руководстве помогает выявить потребности; источниками сведений такого типа могут быть различные форумы, печатные публикации, сайт самой организации, отзывы других партнеров и др.);
2. Разработка эксклюзивного предложения (в презентации следует учитывать отрасль, позиции на рынке, давность работы и др., поскольку условия сотрудничества должны быть адаптированы к решению проблем определенной фирмы);
3. Постановка цели (ориентация на ожидаемые результаты позволяет выбрать самые действенные средства; переговоры могут предполагать знакомство, предварительные договоренности, продажу и т. д.).

Интонационные нюансы

Понимание того, как проводить телефонные переговоры, способствует выбору правильной интонации. Основное отличие общения такого формата – это абсолютная концентрация внимания собеседника на аудиальных и вербальных особенностях подачи материала.

Для достижения максимального эффекта следует в интонационном плане соблюдать несколько правил:

• стараться осуществлять коммуникацию только в наиболее подходящем для этого настроении (в противном случае ощущение вынужденной необходимости передастся собеседнику);
• излагать материал оптимистично (легкая приветливая улыбка поможет сделать общение более приятным);
• излучать уверенность в ценности своего предложения (часто даже предоставленная партнеру возможность отказаться позволяет добиться нужных результатов быстрее, чем многочисленные аргументы);
• избегать просящих интонаций (с психологической точки зрения просьба может раздражать и провоцировать отказ);
• применять подстройку под собеседника (умение говорить с такой же громкостью и скоростью способствует наиболее удачному донесению информации).

Словесное оформление

Практически все виды коммуникации предполагают следование определенным традициям. Соблюдение делового этикета выгодно отразит культурный уровень инициатора звонка и позволит продемонстрировать заботу о собеседнике. Успешному общению в телефонном режиме содействуют:

• классическое приветствие (небольшая самопрезентация обычно включает фамилию, имя, должность, компанию и цель; это помогает понять важность звонка);
• определение хронологических рамок разговора (информация о планируемой продолжительности общения позволит собеседнику оценить возможность коммуникации в конкретный промежуток времени);
• формулировка предложений в позитивном ключе (услышанные отрицания на уровне подсознания вынуждают отказаться от предложения).

Побудить собеседника к нужным действиям могут различные приемы. Телефонная техника продаж дает возможность эффективно использовать в разговоре многие традиционные способы привлечения клиента или партнера. К ним можно отнести:

• презентацию в формате «свойства – выгоды» (такая подача информации пояснит конкретные преимущества определенных пунктов предложения);
• принцип троекратного «да» (получение согласия по 2 незначительным вопросам с большой вероятностью позволит достичь договоренностей и по третьему);
• наглядность в цифрах и деталях (использование статистики и подробных расчетов внушает доверие);
• ссылку на уважаемых партнеров (упоминание известных людей в качестве реальных клиентов или компаньонов по бизнесу указывает на очевидную ценность и выгодность сотрудничества);
• риторические вопросы (эта форма помогает формулировать скрытые утверждения);
• выбор без альтернативы (предложение в таком формате способствует достижению нужного результата независимо от решения собеседника) и др.

Ориентация на перспективу

Часто общение в телефонном режиме является только одним из этапов долгого процесса переговоров. Показателем успешности коммуникации в этом случае является договоренность о дальнейшей встрече. Для инициатора звонка принципиально важным является умение контролировать ситуацию до завершения разговора. Именно он должен уточнить необходимое для принятия решения время, узнать координаты закрепленного за этим направлением сотрудника, договориться о дате контрольного звонка. Правильное ведение телефонных переговоров позволит привлечь перспективных клиентов и надежных партнеров. Это поможет динамичному развитию бизнеса и обеспечит хорошую прибыль.

Видео

Предлагаем ознакомиться с видеороликом, в котором бизнес-тренер рассказывает о технике ведения телефонных переговоров.

Реферат

По дисциплине Секретарское дело

На тему: Правила ведения телефонных переговоров

1. Телефонные переговоры

Так как информация лежит в основе принятия любого решения, изобретение в 1876 году американцем А.Беллом телефона, сделавшего возможным не только немедленную её передачу, но и личное общение, оказала огромное влияние на организацию управления. Благодаря телефону многие вопросы стали решаться путем устных переговоров, без посылки писем и телеграмм, отпала необходимость встреч. Оперативность принятия возросла во много раз.

Организация телефонных переговоров руководителя и ведение телефонных переговоров секретарем входит в обязательную функцию секретарского обслуживания. У секретаря руководителя организация его встреч и ведение телефонных переговоров часто являются главными задачами и занимают большую часть его рабочего времени. Поэтому секретарь, также как и каждый работник управленческого аппарата, должен владеть культурой телефонных переговоров.

Телефонные переговоры можно условно разделить на два вида: вы отвечаете на звонок и вам надо звонить (т.е. входящие и исходящие).

Основная задача секретаря в работе с телефоном - освободить руководителя от вызовов, к нему не адресованных.

Для абонента ответ по телефону создает впечатление об учреждении, поэтому недопустимы нечеткие, невежливые ответы, недоброжелательный тон, жаргонные выражения типа добро, идет, привет, ладненько, так как это создает очень не приятное впечатление о собеседнике и об учреждении в целом. Следует помнить, что тон разговора и слова секретаря влияют на ответную реакцию абонента. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если секретарь будет говорить тихо, то и отвечать ему будут вполголоса, напротив, если говорить громко, то ответ тоже будет дан повышенным тоном. Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на эффективность разговора, взаимопонимание и логическую структуру разговора. Всякий деловой разговор должен представлять для собеседника интерес, который в свою очередь, порождает внимание, активное мышление. В полной мере сказанное относится к разговору по телефону.

Если говорить об этике телефонного общения, то следует назвать следующие моменты:

краткость (говорить только по существу, о самом главном, без лишних подробностей);

вежливость (доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкое произнесение слов);

сдержанность (умение вести разговор терпеливо, без лишних эмоций, спокойно).

Во время телефонного общения не нужно употреблять трудновыговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушать собеседника, тональность речи должна быть от средней до низкой, особенно отчетливо нужно произносить согласные. Слова с одинаковыми гласными или окончаниями, такие, как пятнадцать или шестнадцать, могут по телефону звучать одинаково. Если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам или даже передавать по буквам.

Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день руководителя на короткие отрезки времени средней продолжительностью до 30 минут. Такая обстановка мешает руководителю сосредоточиться, а если учесть, что звонки обычно непредсказуемы, то возникает необходимость резкого переключения внимания на решение возникающих задач. Таким образом, помощь секретаря в организации служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителя.

Секретарю очень важно иметь четкое представление о том, когда, кого и по каким вопросам соединять с руководителем. Принимая телефонный вызов, секретарь должен назвать организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент и кто он, оценить актуальность и срочность разговора. Зная организационную структуру учреждения и распределение должностных обязанностей, секретарь при необходимости правильно переадресует вызов работнику, компетентному в решении поставленного вопроса.

Ведя разговор, секретарь должен помнить о конфиденциальности информации и в случае сомнений должен посоветоваться с руководителем, прежде чем давать ответ.

Разговор обязательно начинается с приветствия (Здравствуйте, доброе утро и т.д.) и представления, независимо от того, звонят ли вам или звоните вы. Если позвонили вам, вы снимаете трубку, здороваетесь и называете себя и организацию. Например: «Здравствуйте, секретарь фирмы «Океан» слушает». - или «Здравствуйте, фирма «Океан», секретарь Галина Ивановна слушает». Если звоните вы, произносятся те же слова «Здравствуйте, вам звонит секретарь фирмы «Океан» Галина Ивановна».

Собеседник должен произнести аналогичное приветствие и представление и таким образом с первых же фраз будет установлен деловой контакт. Если собеседник не представился, следует вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Во время разговора необходимо сконцентрироваться и внимательно слушать. В этот момент не следует отвлекаться на другие дела.

Если при разговоре связь обрывается, следует положить трубку и позвонить вновь, если звонили вы, или ждите звонка абонента. Связь возобновляет тот, кто звонил.

Трубку нужно снимать левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками дожжен быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Большинство телефонных разговоров требуют от секретаря предварительной подготовки. Для работы секретарю необходим соответствующий справочный аппарат: телефонные справочники самого учреждения, подведомственных и вышестоящих организаций, телефоны сотрудников, как рабочие, так и домашние. Домашние телефоны сотрудников секретарю нужны для решения служебных вопросов. Например, сотрудник заболел и не вышел на работу. Секретарю необходимо уточнит возможное время отсутствия сотрудника уже в первой половине дня, кроме того, у руководителя может необходимость в получении информации, которой располагает сотрудник, по каким-либо причинам находящийся дома. Однако следует помнить, что звонить по служебным вопросам после 22 часов считается невежливым. Вообще звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам в случае острой необходимостью.

Основные правила ведения телефонной беседы, когда звонят секретарю, следующие: телефонный переговоры секретарь правило

1.Как можно быстрее снять трубку, так как телефонный звонок является сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим сотрудникам, длительно воздействие отрицательно действует на нервную систему.

.Сняв трубку, следует назвать учреждение и представиться. Это поможет избежать ошибочных вызовов и ненужных разговоров.

.Приветствовать абонента словами «Здравствуйте», « Добрый день» целесообразно уже после представления, так как если вызов был ошибочным, приветствие выглядит просто неуместно. Такой порядок приветствия и представления является приглашением к разговору и предложением абоненту также назвать себя и вопрос, по которому он звонит.

.Для того чтобы собеседник мог ответить и назвать себя нужно выдержать паузу. Вовремя представления секретарь делает соответствующие записи, оценивает степень важности и срочности вызова, определяет возможность и необходимость переадресования телефонного вызова другому сотруднику или же определяет, что вопрос требует решения его путем личного контакта. В последнем случае секретарь уже должен продумать вопрос записи абонента на прием.

.Если возникает необходимость навести справку, для того чтобы дать ответ абоненту, отойти от телефона для поиска нужной информации, то нужно предупредить о продолжительности времени поиска. Если быстро нужную информацию не представляется возможным, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить. В некоторых случаях секретарь предлагает абоненту позвонить сам в удобное для того время.

.В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника и его должность, телефон.

Не один телефонный вызов не должен проходить к руководителю минуя секретаря (за исключением особо оговоренных случаев, например времени, когда руководитель желает принимать вызовы сам). Перед тем как соединить руководителя с абонентом секретарь должен назвать абонента, его должность и организацию, Ф.И.О. и вопрос по которому тот звонит. Если секретарь вел запись предварительной беседы то можно положить ее перед руководителем. Записи следует вести четко и аккуратно, чтобы их мог прочить не только сам секретарь. Обязательно надо записать:

дату и время звонка;

фамилию, имя, отчество и должность звонившего;

суть сообщения;

по какому номеру перезвонить и когда. Накопление таких записей позволит секретарю выявить постоянных абонентов, систематизировать решаемые вопросы и возможные варианты их решения. Это поможет накопить секретарю необходимый опыт, повысить степень самостоятельности.

В том случае, когда возникает необходимость переноса разговора, секретарь должен называть точное время и избегать выражений типа «позвоните во второй половине дня», «после обеда», «на той неделе», «завтра» и. т.п.

Недопустимо класть трубку на рычаге аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больнее не звонил (идет совещание, прием посетителей и т.п.). Такой прием не дает желаемого результата и свидетельствует о низкой культуре секретаря. Абонент будет звонить еще и еще, полагая, что не исправен телефонный аппарат. Правильным будет ответ: «извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут». Если же абонент настаивает на разговоре в силу его экстренности, то необходимо извиниться перед присутствующим и постараться быстро решить вопрос.

В тех случаях, когда звонит секретарь, нужно придерживаться следующих рекомендаций.

.Предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговоров.

.Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажений.

.Набрав номер, подождать некоторое время, необходимое для соединения, но не больше четырех длинных гудков, если произошла ошибка при наборе номера, то, выяснив это, следует извиниться, положить трубку и, несколько выждав, набрать нужный номер снова.

.Правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя и фамилию нужного вам сотрудника. В некоторых случаях требуется и указание должности.

.Во время междугороднего телефонного разговора важно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование учреждения. После представления назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, секретарь повторяет свои данные и точно указывает время, когда он будет звонить снова.

.Необходимо заботиться о том, чтобы по возможности не нарушать распорядок собеседника. При заказе междугороднего разговора следует учитывать разницу во времени.

.После взаимных представлений следует изложить причину, вызвавшую необходимость разговора. Начать разговор можно: «мне поручено…», «мы вынуждены обратиться» и т.п.

.При передаче телефонограммы после представления говорят: «примите телефонограмму» - и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи. Диктуя телефонограмму не спеша, четко, с паузами для записи. После записи просят повторить текст; если допущены ошибки, их нужно исправить. В конце следует назвать фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.

.Заключительные слова зависят от результата беседы. В соответствии со сложившимися правилами телефонного общения мужчина опускает трубку после того, как ее положила женщина; молодой человек не должен закончить разговор раньше старшего по возрасту или положения. В любом случае, после решения вопроса по существу не желательно «избыточность» заключительных реплик.

Предусмотреть все возможные жизненные ситуации не возможно, однако выполнение определенных норм и правил телефонного общения поможет преодолеть многие трудности, выработать практические навыки.

Список литературы

Бондарева Т.Н. Секретарское дело: Практ. Пособие. - М.: Высшая школа., 1989. - 383 с.

2.Кузнецова Т.В. Секретарское дело. Изд. 2-е, испр.и доп. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1998. - 288 с.

Шевцов А.Д. Азбука офиса.- МН.: Амалфея, М.: Изд-во деловой и учеб. Лит., 2001. - 112 с.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Самую важную роль во время делового разговора, в том числе и телефонного, играет способность быстро и непринужденно устанавливать доверительные отношения со своим собеседником. К важному деловому разговору по телефону необходимо очень тщательно подготовиться, чтобы не сказать ничего лишнего и не подорвать свою репутацию.

В процессе деловых телефонных переговоров стоит избегать некоторых слов и фраз, которые могут вызвать отрицательную реакцию у будущего партнера и сорвать сделку. Суть успешных телефонных переговоров заключается в максимально быстром получении ответов на наиболее важные для вас вопросы.

Ведение успешного телефонного разговора - это своего рода искусство, поэтому оно дается далеко не каждому. Но, следуя определенным правилам, вы сможете без особого труда провести беседу в нужном вам русле и достичь своей цели.

Вы спросите, что это за правила такие. Они достаточно простые, но очень эффективные. Итак, читайте и запоминайте, а еще лучше записывайте.

1. Самое главное правило гласит, что у вас всегда должен быть план разговора. Вы должны знать какие вопросы будете задавать собеседнику, предположить какие вопросы можете услышать в ответ, четко определить цели вашего звонка еще до того, как начнете набирать телефонный номер.

2. Второе правило - это приветствие. Всегда, в обязательном порядке здоровайтесь со своим собеседником и давайте ему возможность ответить вам. Учитывайте при этом время суток, возраст собеседника, особенности речи и его социальный статус.

3. После приветствия всегда спрашивайте у собеседника, удобно ли в данную минуту ему вести телефонный разговор. Это очень важно, поскольку ваш звонок вполне может быть неуместен в конкретное время суток, а возможно человек может быть занят неотложными делами, поэтому не может уделить вам время. В данном случае вам необходимо очень вежливо выяснить, когда можно будет перезвонить ему вновь.

4. Если вы звоните на стационарный телефон, в офис, например, где подойти к телефону может кто угодно, то необходимо корректно выяснить с кем вы разговариваете. Вместо бесполезного угадывания, кто же является вашим собеседником, путем перечисления всех, кто мог взять трубку, лучше сразу же попросить, чтобы к телефонному аппарату пригласили того, с кем вы хотели побеседовать. Сделать это можно так: "Здравствуйте! Могу я поговорить с Владимиром Алексеевичем?".

5. Перед тем как перейти к сути разговора необходимо представиться, чтобы ваш собеседник понимал, с кем он ведет беседу. При этом стоит помнить, что всеми любимая фраза «Вас беспокоит…» может действительно вызвать беспокойство у собеседника, что, как вы понимаете, нежелательно, для достижения положительного исхода беседы.

7. Всегда следуйте плану разговора, который вы должны были подготовить еще до звонка. Старайтесь не отклоняться от намеченной линии разговора, даже если беседа начала уходить в сторону. В случае возникновения недопониманий в ходе разговора, необходимо попытаться договориться о личной встрече, поскольку бывают такие моменты в обсуждении, которые не решаются по телефону (с деньгами, например).

8. И последнее, подведите итоги вашего разговора. Не забывайте по окончанию беседы кратко резюмировать ее, и, сдержанно, в вежливой форме попрощаться с собеседником, учитывая, опять же, его возраст и положение в обществе.

Этикет деловых переговоров по телефону - это обширная тема, развивая которую можно создать брошюру или написать книгу. Но, придерживаясь этих простых правил, вы с большой вероятностью проведете переговоры на достаточно высоком уровне и достигнете положительного результата. Удачных вам телефонных переговоров!

И не забудьте подключить домашний, городской телефон на выгодных условиях http://www.akado.ru/services/telephony/ : Акадо - надежный интернет провайдер, работающий по г. Москве и в Московской области.

Похожие статьи